MBA Ipog - Executivo em Mídias Digitais - História da Michelin
MBA Executivo
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MBA ExecutivoMBA Executivo
Administração de Operações e Administração de Operações e Qualidade TotalQualidade Total
Estratégia de OperaçõesEstratégia de Operações
Prof. Irineu G. N. Gianesi
2Prof. Irineu G. N. Gianesi
ProdutoCustoQualidadeVelocidade de entregaConfiabilidadeFlexibilidade (volume, mix, entrega, produto)Serviços________________
ServiçoCustoConsistênciaVelocidade de atendimentoCredibilidade/segurançaAtendimento/atmosferaFlexibilidadeCompetênciaAcessoTangíveis________________
CompetitividadeCompetitividade O que significa ser competitivo?O que significa ser competitivo?
– Ser melhor do que a concorrência naquilo que o Ser melhor do que a concorrência naquilo que o mercado valorizamercado valoriza
Principais critérios competitivos:Principais critérios competitivos:
3Prof. Irineu G. N. Gianesi
Prioridade precisam ser determinadas para.....
CLIENTES CONCORRENTES
O que os clientes querem
a
IMPORTÂNCIA
do desempenho de cada objetivo competitivo
Desempenho relativo àconcorrência
seu
DESEMPENHO
em cada objetivo competitivo
PRIORIDADES DE MELHORIA
Estratégia de OperaçõesEstratégia de Operações
4Prof. Irineu G. N. Gianesi
Conteúdo de umaConteúdo de uma Estratégia deEstratégia de
OperaçõesOperações
Desenvolvimento da Desenvolvimento da Estratégia de Operações Estratégia de Operações Objetivos dasObjetivos das
OperaçõesOperações
-------------------------
Áreas deÁreas deDecisão dasDecisão dasOperaçõesOperações
-------------------------
Estratégia de OperaçõesEstratégia de Operações
5Prof. Irineu G. N. Gianesi
CUSTO
CONFIABILIDADE
FLEXIBLIDADEQUALIDADE
VELOCIDADE
OBJETIVOS DE DESEMPENHO TÊM ASPECTOS INTERNOS E
EXTERNOS
PREÇO BAIXO
LEAD-TIMES CURTOS
ENTREGA CONFIÁVEL
PRODUTOS E SERVIÇOS LIVRES DE
ERROS
NOVOS PRODUTOS E SERVIÇOS FREQUENTES
FAIXA LARGA DE PRODUTOS E SERVIÇOSAJUSTES DE ENTREGA E
VOLUMES
ALTA PRODUTIVIDADE TOTAL
OPERAÇÕES CONFIÁVEIS
HABILIDADE DE MUDAR
PROCESSO LIVRE DE ERROS
RÁPIDO ATRAVESSAMENTO
Operações: Objetivos estratégicosOperações: Objetivos estratégicos
6Prof. Irineu G. N. Gianesi
Critérios ganhadores de pedidos
BenefícioCompetitivos
Desempenho
Critérios pouco relevantes
BenefíciosCompetitivos
Desempenho
Critériosqualificadores
BenefíciosCompetitivos
Desempenho
Critérios competitivos ganhadores Critérios competitivos ganhadores e qualificadorese qualificadores
7Prof. Irineu G. N. Gianesi
CRITÉRIOS GANHADORES DE CLIENTES
1.Proporciona vantagem crucial junto aos clientes2.Proporciona importante vantagem junto aos clientes-sempre considerado3.Proporciona vantagem útil junto aos clientes - normalmente considerado
CRITÉRIOS QUALIFICADORES
4.Precisa estar pelo menos marginalmente acima da média do setor5.Precisa estar em torno da média do setor6.Precisa estar a pouca distância da média do setor
CRITÉRIOS MENOS RELEVANTES
7.Normalmente não considerado;pode tornar-se mais importante no futuro8.Muito raramente é considerado pelos clientes9.Nunca é considerado pelos clientes e provavelmente nunca será
Priorização dos CritériosPriorização dos Critérios
8Prof. Irineu G. N. Gianesi
critério A
critério B
critério A
critério B
Exemplo: velocidade de atendimentovs. utilização de recurso
alteração nocurto prazo
Compromissos entre critériosCompromissos entre critérios
9Prof. Irineu G. N. Gianesi
critério A
critério B
pode-se mover os pivôs via alterações de processo
mas no longoprazo....
critério A
critério B
Compromissos entre critériosCompromissos entre critérios
10Prof. Irineu G. N. Gianesi
critério 1 2 3 54 6 7 8 9velocidadecusto---------------------------------------------------------------
critério 1 2 3 54 6 7 8 9velocidadecusto---------------------------------------------------------------
diferença?
conflito??
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
área dedecisão característica ideal
------------------------------------------
importância importância
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
área dedecisão característica ideal
------------------------------------------
Análise de foco estratégicoAnálise de foco estratégico
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MELHOR DO QUE A CONCORRÊNCIA
1.Consistente e consideravelmente melhor que nosso melhor concorrente2.Consistente e claramente melhor que nosso melhor concorrente3.Consistente e marginalmente melhor que nosso melhor concorrente
IGUAL À CONCORRÊNCIA
4.Com frequência marginalmente melhor que nosso melhor concorrente5.Aproximadamente o mesmo da maioria de nossos concorrentes6.Freqüentemente a uma distância curta atrás dos principais concorrentes
PIOR DO QUE A CONCORRÊNCIA
7.Usual e marginalmente pior que a maioria dos principais concorrentes8.Usualmente pior que a maioria dos nossos concorrentes9.Consistentemente pior que a maioria de nossos concorrentes
Benchmarking: Comparação com a Benchmarking: Comparação com a concorrênciaconcorrência
12Prof. Irineu G. N. Gianesi
9 8 7 6 5 4 3 2 1Pouco
RelevantesQualifica-
doresGanhadoresde pedidos
Importância para os Clientes
EXCESSO?
ADEQUADO
APRIMORAR
URGÊNCIA
123456789
Melhor que
Igual a
Pior que
Des
emp
enh
o e
m r
elaç
ão a
os
con
corr
ente
s
B
A
C
D
E
Matriz Importância X DesempenhoMatriz Importância X Desempenho
13Prof. Irineu G. N. Gianesi
IMPORTÂNCIA para os clientes
PREÇO
QUALIDADE DO PRODUTO
QUALIDADE DA ENGENHARIA
PRAZO DE COTAÇÃO
PRAZO DE ENTREGA
CONFIABILIDADE DE ENTREGA
FLEXIBLIDADE DO PROJETO
FLEXIBILIDADE DE ENTREGA
FLEXIBILIDADE DE VOLUME
1 2 3 4 5 6 7 8 9
1 2 3 4 5 6 7 8 9
X
X
X
XX
X
X
X
X
Matriz Importância X DesempenhoMatriz Importância X Desempenho
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* ESTIMATIVA
DESEMPENHO comparado à concorrência
CUSTO *
QUALIDADE DO PRODUTO
QUALIDADE DA ENGENHARIA
PRAZO DE COTAÇÃO
PRAZO DE ENTREGA
CONFIABILIDADE DE ENTREGA *
FLEXIBLIDADE DO PROJETO *
FLEXIBILIDADE DE ENTREGA *
FLEXIBILIDADE DE VOLUME *
1 2 3 4 5 6 7 8 9
1 2 3 4 5 6 7 8 9
X
X
X
XX
X
X
X
X
Matriz Importância X DesempenhoMatriz Importância X Desempenho
15Prof. Irineu G. N. Gianesi
Melhor que
Piorque
PoucoRelevantes
Qualifica-dores
Ganhadoresde pedidos
DE
SE
MP
EN
HO
co
mp
arad
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a
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Mesmo que
IMPORTÂNCIApara os
CLIENTESbaixa alta
bo
mm
au PREÇO/CUsTO *
QUALIDADE DO PRODUTO
QUALIDADE DA ENGENHARIA
PRAZO DE COTAÇÃOPRAZO DE ENTREGA
CONFIABILIDADE DE ENTREGA *
FLEXIBLIDADE DO PROJETO *
FLEXIBILIDADE DE ENTREGA *
FLEXIBILIDADE DE VOLUME *
9 8 7 6 5 4 3 2 1
123456789
Matriz Importância X DesempenhoMatriz Importância X Desempenho
16Prof. Irineu G. N. Gianesi
critério A
critério B
critério C
critério D
critério E
AD AD AD AD AD AD AD21 3 4 5 6 7dupla entrada!dupla entrada!
Critérios competitivos vs.Critérios competitivos vs.Áreas de decisãoÁreas de decisão
17Prof. Irineu G. N. Gianesi
FIMFIMObrigadoObrigado
18Prof. Irineu G. N. Gianesi
Objetivos dasObjetivos dasOperaçõesOperações
(checklist inicial)
•Qualidade•Flexibilidade•Velocidade•Confiabilidade•Custo•Serviços
Objetivos dasObjetivos dasOperaçõesOperações
(conjunto ideal para o caso específico)
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ADAPTAÇÃOADAPTAÇÃO•desdobramento•eliminação•inclusão
Operações: Objetivos estratégicosOperações: Objetivos estratégicos
19Prof. Irineu G. N. Gianesi
CRITÉRIO DESCRIÇÃO
Preço Preço pago pelo cliente (base pagamento a vista)
Prazo depagamento
Prazo de pagamento médio, considerando o número deparcelas
Flexibilidadecomercial
Capacidade da Rhodia de flexibilizar as condições comerciaisbásicas em função de situações especiais de clientes
Prazo de entrega Prazo decorrido entre a colocação do pedido e a afetivaentrega do material
Pontualidade deentrega
Entrega do material na data prometida ao cliente
Flexibilidade deentrega
Capacidade da Rhodia de alterar datas de entregainicialmente acordadas, segundo solilicitação de clientes(antecipando ou postergando)
Variedade deprodutos
Variedade na linha de produtos que a Rhodia oferece aomercado, considerando os itens básicos e as possibilidades deprodução sob encomenda
Lote mínimo Capacidade da Rhodia de eliminar restrições de tamanhomínimo de lote, segundo solicitação do cliente
Flexibilidade denovos produtos
Capacidade da Rhodia de fabricar e fornecer, de acordo comsolicitação de clientes, produtos novos diferentes dos atuais eem prazo curto (quanto mais diferentes e mais rápido, maisflexível)
Performancetécnica
Qualidade de especificação do produto Rhodia
Qualidade deconformidade
Conformidade do produto com as especificações acordadascom o cliente (repetibilidade)
Imagem de marca Qualidade pecebida pelo cliente através da marca do produtoe/ou marca Rhodia, transmitindo credibilidade e segurança aocliente
Certificaçõesexternas
Certificações concedidas por instituições externas, atestando aqualidade do produto ou processo da Rhodia
Assistência técnica Assistência técnica pós venda na utilização do produto
Apoio aodesenvolvimento
Serviço de apoio ao cliente na tarefa de desenvolver umproduto novo que atenda as suas necessidades
Atendimentocomercial
Atendimento personalizado ao cliente, incluindo visitas,formação de elo pessoal
Tratamento dereclamações
Atendimento a reclamações de clientes, resolvendo problemasde forma rápida e eficaz
Preço
Entrega
Flexibilidade
Qualidade
Serviços
Outros
20Prof. Irineu G. N. Gianesi
Marque com um os aspectos do serviço quevocê considera mais importantes na escolha de
um restaurante numa situação como a de hoje AVALIE O SERVIÇO DO AMERICA EM
RELAÇÃO AOS SEUS CONCORRENTES
PARA OS ASPECTOS ESCOLHIDOS
(MARQUE NO MÁXIMO 7 ASPECTOS) PIOR SIMILAR MELHOR
1 SER ATENDIDO SEMPRE DA MESMA FORMA ? 1 2 3 4 5
2 QUE O PRATO PEDIDO ESTEJA IDÊNTICO ÀS OCASIÕES ANTERIORES? 1 2 3 4 5
3 QUE OS TEMPOS DE ATENDIMENTO SEJAM SEMPRE OS MESMOS? 1 2 3 4 5
4 QUE NUNCA FALTE NENHUM PRODUTO OFERECIDO NO CARDÁPIO? 1 2 3 4 5
5 A POSSIBILIDADE DE ALTERAR OS PRATOS DO CARDÁPIO? 1 2 3 4 5
6 QUE O TEMPO DE ESPERA PARA CONSEGUIR UMA MESA SEJA SEMPRE MÍNIMO? 1 2 3 4 5
7 QUE O TEMPO DE ESPERA PELA COMIDA SEJA SEMPRE MÍNIMO? 1 2 3 4 5
8 QUE O ATENDIMENTO SEJA MUITO CORDIAL? 1 2 3 4 5
9 QUE O AMBIENTE SEJA MUITO ACONCHEGANTE? 1 2 3 4 5
10 QUE HAJA FREQÜENTEMENTE NOVIDADES (NO CARDÁPIO, NAS PROMOÇÕES)? 1 2 3 4 5
11 QUE O CARDÁPIO SEJA BASTANTE AMPLO E DIVERSIFICADO? 1 2 3 4 5
12 QUE HAJA ESTACIONAMENTO E QUE ESTE ESTEJA SEMPRE DISPONÍVEL? 1 2 3 4 5
13 QUE O HORÁRIO DE FUNCIONAMENTO NOTURNO SEJA AMPLO? 1 2 3 4 5
14 A LOCALIZAÇÃO? 1 2 3 4 5
15 A QUALIDADE DA COMIDA? 1 2 3 4 5
16 A APRESENTAÇÃO DA COMIDA? 1 2 3 4 5
17 A CONSERVAÇÃO E LIMPEZA DAS INSTALAÇÕES? 1 2 3 4 5
18 A APARÊNCIA DOS FUNCIONÁRIOS? 1 2 3 4 5
19 A APARÊNCIA E O COMPORTAMENTO DOS DEMAIS CLIENTES? 1 2 3 4 5
20 O PREÇO? 1 2 3 4 5
21Prof. Irineu G. N. Gianesi
Integraçãovertical Processo/
tecnologia
Capacidade
Força de trabalho
Gestão deQualidade
OrganizaçãoInstalações
Gestão de fluxo materiais
Medidas dedesempenho
Áreas de Áreas de decisões decisões
operacionaisoperacionaisafinsafins
Gestão denovos
produtos
Áreas de decisão estratégicasÁreas de decisão estratégicasManufaturaManufatura
22Prof. Irineu G. N. Gianesi
Medidas de Medidas de desempenhodesempenho
Projeto do Projeto do serviçoserviço
Processo/ Processo/ tecnologiatecnologia
InstalaçõesInstalações
Capacidade/ Capacidade/ demandademanda
Força de Força de trabalhotrabalho
QualidadeQualidade
OrganizaçãoOrganizaçãoAdm de filas Adm de filas e fluxoe fluxo
Sistemas de Sistemas de informaçãoinformação
Gestão de materiaisGestão de materiais
Gestão de Gestão de clientecliente
Controle das Controle das operaçõesoperações
Sistema de Sistema de melhoriamelhoria
Áreas de Decisão EstratégicasÁreas de Decisão EstratégicasServiçosServiços