Materi Presentasi Bpk Suhaji_Seminar Depag 24 Mei 2011
Transcript of Materi Presentasi Bpk Suhaji_Seminar Depag 24 Mei 2011
5/10/2018 Materi Presentasi Bpk Suhaji_Seminar Depag 24 Mei 2011 - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/materi-presentasi-bpk-suhajiseminar-depag-24-mei-2011 1/28
Hubungan Manajemen Proyek Percontohan
Wakaf Produktif dengan Masyarakat sebagai
Konsumen (Customer RelationshipManagement )
Ir. Suhaji Lestiadi
Disampaikan dalam Acara
Orientasi Sistem Manajemen Pengelolaan Proyek
Percontohan Wakaf Produktif,
24 Mei 2011, Hotel D’Wangsa-Jakarta
5/10/2018 Materi Presentasi Bpk Suhaji_Seminar Depag 24 Mei 2011 - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/materi-presentasi-bpk-suhajiseminar-depag-24-mei-2011 2/28
Eksisting Kondisi
• Kompetisi yang kian ketat di dunia bisnis sertapenghimpunan filantropi Islam (Khususnya Wakaf)
membuat upaya untuk mencari Wakif/ sumber dana
investasi pengelolaan tanah wakaf terasa kian berat.
• Relasi Konsumen dengan Nazhir dewasa ini belum
mengedepankan prinsip tata kelola pemerintahan
yang baik (good governance) secara maksimal
• Biaya yang dikeluarkan untuk melakukanproses acquisition new customer semakin tinggi dan
terus naik secara signifikan.
5/10/2018 Materi Presentasi Bpk Suhaji_Seminar Depag 24 Mei 2011 - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/materi-presentasi-bpk-suhajiseminar-depag-24-mei-2011 3/28
Lanjutan
• Kondisi di atas memberikan warning bagi pengelola wakaf (Nazhir)
jika dalam praktiknya mengelola wakaf produktif tanpa membuatdiversifikasi strategi dan program-program retensi pada
pelanggan existing.
• Bagi Organisasi Pengelola Wakaf (Nazhir), tantangan terbesar yang
harus dijawab adalah bagaimana agar para konsumen / Wakif dapat melakukan repeat payment donasi mereka.
• Penerimaan penghimpunan wakaf yang meningkat hingga sepuluh
kali lipat hanya pada waktu tertentu tidak akan ada artinya bila tidak
diikuti dengan pengelolaan investasi dana wakaf yang akuntabel dan
profesional serta mengedapankan prinsip kehati-hatian
• Bahkan bisa jadi karena ketidakpuasannya memberikan wakaf
melalui lembaga, Wakif kembali ke pola konvensional
penghimpunan wakaf, yaitu dengan menyalurkannya sendiri.
5/10/2018 Materi Presentasi Bpk Suhaji_Seminar Depag 24 Mei 2011 - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/materi-presentasi-bpk-suhajiseminar-depag-24-mei-2011 4/28
Apakah Konsep CRM Mampu
Merespon Permasalahan?
• Konsep ini menjanjikan benefit yang besar bila lembaga
Nazhir sukses mengaplikasikannya. Bahkan di dunia
industri, CRM menjadi Punggawa Strategi untuk
meningkatkan Value perusahaan.
• Kelemahannya, banyak perusahaan yang gagal. CRM
diterapkan tanpa didahului dengan
Strategi Relationship perusahaan dengan konsumen/pelanggan.
5/10/2018 Materi Presentasi Bpk Suhaji_Seminar Depag 24 Mei 2011 - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/materi-presentasi-bpk-suhajiseminar-depag-24-mei-2011 5/28
Pengertian CRM Menurut Para Ahli
• Proses membangun dan mempertahankan hubungin dengan
konsumen yang menguntungkan dengan memberikan produkyang sangat bernilai bagi konsumen dan membuat konsumen puas
(Kotler dan Armstrong, 2004)
• Integrasi dari strategi penjualan, pemasaran dan pelayanan yang
terkoordinasi (Kalakota dan Robinson, 2001).• CRM menyimpan informasi pelanggan dan merekam seluruh kontak
yang terjadi antara pelanggan dan perusahaan, serta membuat profil
pelanggan untuk staf perusahaan yang memerlukan informasi tentang
pelanggan tersebut (Laudon dan Traver, 2002).
• CRM sebagai core business strategy yang mengintegrasikan prosesinternal serta fungsi-fungsi yang ada dalam perusahaan dengan jejaring
eksternal untuk menciptakan dan men-deliver value (manfaat) kepada
target pelanggan yang memberikan keuntungan (Buttle).
5/10/2018 Materi Presentasi Bpk Suhaji_Seminar Depag 24 Mei 2011 - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/materi-presentasi-bpk-suhajiseminar-depag-24-mei-2011 6/28
Kesimpulan Pengertian
Konsep CRM
Strategi dan usaha untuk
menjalin hubungan dengan
Konsumen /pelanggan / Wakif /Masyarakat serta memberikan
pelayanan yang memuaskan bagisemua stakeholder
5/10/2018 Materi Presentasi Bpk Suhaji_Seminar Depag 24 Mei 2011 - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/materi-presentasi-bpk-suhajiseminar-depag-24-mei-2011 7/28
Sasaran dan Tujuan CRM
Sasaran utama dari CRM adalah untuk
meningkatkan pertumbuhan jangka
panjang dan profitabilitas perusahaan
melalui pengertian yang lebih baik
terhadap kebiasaan(behavior )
konsumen/pelanggan.
CRM bertujuan untuk menyediakanumpan balik yang lebih efektif dan
integrasi yang lebih baik dengan
pengendalian return on investment
(ROI) diarea ini.
5/10/2018 Materi Presentasi Bpk Suhaji_Seminar Depag 24 Mei 2011 - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/materi-presentasi-bpk-suhajiseminar-depag-24-mei-2011 8/28
Fungsi-Fungsi Konsep CRM
• Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagikonsumen/pelanggan.
• Mengusung falsafah customer-oriented (customer centric)
• Mengadobsi pengukuran berdasarkan sudut pandang
konsumen/pelanggan• Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani
konsumen/pelanggan
• Menyediakan dukungan konsumen/pelanggan yang sempurna
• Menangani keluhan/komplain pelanggan
• Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan
• Membuat informasi holistik tentang informasi layanan dan
penjualan dari konsumen/pelanggan
5/10/2018 Materi Presentasi Bpk Suhaji_Seminar Depag 24 Mei 2011 - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/materi-presentasi-bpk-suhajiseminar-depag-24-mei-2011 9/28
Lanjutan
• Konsep CRM dapat dipakai oleh LembagaNazhir untuk membuat konsep dan desain
rencana proyek
•Konsep CRM dapar diaplikasikan untukmenghitung dan memastikan visibilitas proyek
yang akan dijalankan oleh Nazhir
•
Konsep CRM dapat digunakan untukmerancang pola dan bentuk interaksi antara
Nazhir dan Konsumen (operasionalisasi
proyek, laporan keuangan, LPJ, dsb)
5/10/2018 Materi Presentasi Bpk Suhaji_Seminar Depag 24 Mei 2011 - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/materi-presentasi-bpk-suhajiseminar-depag-24-mei-2011 10/28
Apa Manfaat Dari Penerapan
Konsep CRM?
• Mendorong Loyalitas
Konsumen/pelanggan/Wakif/Masyarakat
• Mengurangi biaya teknis dan operasional
Pengelolaan proyek wakaf produktif
• Meningkatkan efisiensi operasional
• Peningkatan time to market
• Peningkatan pendapatan Nazhir
5/10/2018 Materi Presentasi Bpk Suhaji_Seminar Depag 24 Mei 2011 - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/materi-presentasi-bpk-suhajiseminar-depag-24-mei-2011 11/28
Manfaat Strategi CRMDiadobasi dari Kotabe dan Helsen (2004)
• Nazhir lebih dapat memahami harapan dan perilaku
konsumen.Dengan demikian, Nazhir dapat menawarkan produk
atau jasa yang tepat kepada consumer / Masyarakat dengan
harga yang sesuai dan melalui saluran distribusi yang tepat
(bentuk dan nilai produk/jasa yang akan dibuat).
• Perusahaan dapat mengukur nilai yang diberikan oleh
konsumen bagi Nazhir. Hal ini akan bermanfaat dalam
mengalokasikan sumberdaya Nazhir ke konsumen secara efektif.
• Mengurangi biaya untuk mendapatkan dan mempertahankan
konsumen karena pada prinsipnya, dengan program CRM yang
sukses, Nazhir dapat melakukan pekerjaan yang lebih baik dalam
mendapatkan dan mempertahankan Konsumen/Masyarakat.
5/10/2018 Materi Presentasi Bpk Suhaji_Seminar Depag 24 Mei 2011 - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/materi-presentasi-bpk-suhajiseminar-depag-24-mei-2011 12/28
Aplikasi Ideal Konsep CRM
Sebagai Instrumen Strategi Pengelolaan Wakaf Produktif
CRM
Produk Investasi, CashManagement, Asset
Management,Philantrophy Management
Keuangan , FlowDana, LaporanHasil Investasi,
Laporan keuangan
Pendukung, Efisien(Operasional) & Efektif
(SDM)
Pemasaran, Brand Image /
Socialization(Massif), Hard
Selling / Promosi(Customized),
Retensi
Donatur/Investor
5/10/2018 Materi Presentasi Bpk Suhaji_Seminar Depag 24 Mei 2011 - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/materi-presentasi-bpk-suhajiseminar-depag-24-mei-2011 13/28
Apa Peran Konsep CRM Sebagai Kunci
Keberhasilan Pengelolaan Wakaf Produktif?
• Growth (Cash Inflow)
• Leading (Cash Inflow)
•
Satisfaction (Wakif, Nazhir, Mitra, Mauquf ‘alaih) • Strong & Discipline Operation (Finance,
Investment, Service)
•
Competency & Capability (Fiqh Waqf, Finance,Investment, Banking, Asset Management,
Service Excellent/CRM)
5/10/2018 Materi Presentasi Bpk Suhaji_Seminar Depag 24 Mei 2011 - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/materi-presentasi-bpk-suhajiseminar-depag-24-mei-2011 14/28
Aplikasi Pengelolaan Informasi Wakaf Produktif
Melalui Konsep Collaborative CRM
• Tujuan utama dari Collaborative CRM adalah penggunaan
informasi kolektif oleh semua orang di internal Lembaga
Nazhir (kolektif atau individu) untuk meningkatkan kualitas
pelayanan yang diberikan oleh Lembaga Nazhir kepada
Konsumen (Wakif / Masyarakat / Mauquf 'Alaih)
• Pengumpulan informasi dilakukan ketika berinteraksi dengan
Konsumen (Wakif / Masyarakat / Mauquf 'Alaih) .
• Contoh: feedback yang diterima oleh agen customer support
melalui Konsumen, dapat digunakan oleh Lembaga Nazhiruntuk menyusun informasi pelayanan dan fitur-fitur yang
diinginkan oleh Konsumen
5/10/2018 Materi Presentasi Bpk Suhaji_Seminar Depag 24 Mei 2011 - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/materi-presentasi-bpk-suhajiseminar-depag-24-mei-2011 15/28
Bagimana Menciptakan Operational CRM yang
Ideal dalam Pengelolaan Wakaf Produktif?
• Optimalisasi proses bisnis dari “Front office”, khususnya bagian
pemasaran dan staff pelayanan dalam mempublikasikan bentuk
investasi dan jasa yang dikelola oleh Nazhir.
• Semua Interaksi dengan pelanggan (Wakif / Masyarakat /
Mauquf 'Alaih) harus disimpan dalam catatan kontakpelanggan, dan Nazhir dapat mengambil informasi mengenai
pelanggan jika diperlukan.
• Catatan kontak menyediakan akses cepat untuk informasi
penting mengenai pelanggan (produk yang dimiliki, panggilanpelayanan sebelumnya dll),
• Mengurangi keperluan pengambilan informasi secara langsung
dari pelanggan.
5/10/2018 Materi Presentasi Bpk Suhaji_Seminar Depag 24 Mei 2011 - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/materi-presentasi-bpk-suhajiseminar-depag-24-mei-2011 16/28
Lanjutan
Operasional Konsep CRM memprosesdata pelanggan untuk beberapa
kebutuhan:
• Mengelola Publikasi kepada Konsumententang investasi yang sedang dikelola Nazhir
• Otomasi pemasaran Investasi yang dikelola
oleh Nazhir• Sistem manajemen pemasaran investasi yang
wakaf yang dikelola Nazhir
5/10/2018 Materi Presentasi Bpk Suhaji_Seminar Depag 24 Mei 2011 - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/materi-presentasi-bpk-suhajiseminar-depag-24-mei-2011 17/28
Fungsi Analytical CRM
dalam Pengelolaan Wakaf Produktif
Analytical CRM secara umum membuat penggunaan data
mining dan tehnik lainnya untuk mengeluarkan hasil yang
berguna untuk pengambilan keputusan
BENTUK AKTIVITASNYA
1. Merancang dan menjalankan iklan pemasaran yang ditargetkanoleh Nazhir.
2. Merancang dan menjalankan iklan, contohnya akuisisi pelanggan,
cross-selling, up-selling.
3. Menganalisis perilaku Konsumen dalam rangka untuk membuatkeputusan yang berhubungan dengan produk dan pelayanan
(contohnya, penetapan harga, pengembangan produk dan
investasi yang dikelola Nazhir)
4. Sistem informasi manajemen ( contohnya, sistem perencanaan
keuangan dan pelanggan yang memberikan keuntungan)
5/10/2018 Materi Presentasi Bpk Suhaji_Seminar Depag 24 Mei 2011 - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/materi-presentasi-bpk-suhajiseminar-depag-24-mei-2011 18/28
Aspek-Aspek yang Harus Diperhatikan Nazhir
dalam menerapkan Konsep CRM• Operasi Front office yang langsung berinteraksi dengan pelanggan seperti
bertemu langsung, panggilan telepon, e-mail, layanan online, dll.
• Operasi Back office sangat berpengaruh pada aktivitas pada layanan di
front office seperti bagian pembayaran, perawatan, perencanaan,
pemasaran investasi yang sedang dikelola Nazhir, dll.
• Hubungan bisnis, yaitu interaksi dengan perusahaan dan rekanan lainseperti suppliers/ vendors, outlet pengecer dan distribusi, jaringan
industri. Jaringan eksternal ini akan mendukung aktivitas di front dan back
office.
• Data kunci dalam CRM dapat dianalisis dengan tujuan melakukan
perencanaan kampanye pada target pemasaran, memahami strategibisnis, dan memutuskan keberhasilan aktivitas CRM seperti pangsa pasar,
karakteristik pelanggan, pendapatan dan keuntungan.
5/10/2018 Materi Presentasi Bpk Suhaji_Seminar Depag 24 Mei 2011 - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/materi-presentasi-bpk-suhajiseminar-depag-24-mei-2011 19/28
Peran Konsep CRM Dalam Bisnis Kerja
Pengelolaan Wakaf Produktif
HARD SELLING BRAND IMAGE
WAQF SOCIALIZATIONTAWARAN PRODUK
Bellow the line/
Customized Above the line/ massif
Donasi Investasi
PRODUK EKSIS
Finansial Market Banking
Real Sector Investment Asset
Management
Mauquf ‘ alaih maintain
Sosial/
EkonomiOperasional
Grant Making Philantrophy
CRM
Sumber: TWI, 2011
5/10/2018 Materi Presentasi Bpk Suhaji_Seminar Depag 24 Mei 2011 - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/materi-presentasi-bpk-suhajiseminar-depag-24-mei-2011 20/28
Pembagian Fungsi Kerja Lembaga Nazhir dalam
Mengelola Wakaf Produktif
FungsiPengelolaan
Keuangan
Fungsi
Pengelolaan Program
Investasi dan Program
Sosial
FungsiPooling
Fund /AssetFungsi
Pendukung,
yang bertugas
mendukung 4
fungsi yangada
Fungsi
PengelolaanKonsumen /
Wakif / Aset
5/10/2018 Materi Presentasi Bpk Suhaji_Seminar Depag 24 Mei 2011 - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/materi-presentasi-bpk-suhajiseminar-depag-24-mei-2011 21/28
Bagaimana Membangun Kesadaran Partisipasi
Masyarakat Melalui Konsep CRM?
• Lembaga Nazhir harus membuat laporan berkala
kepada Konsumen/Wakif dalam rangka
menyelenggarakan Good Governance,
(1) laporan keuangan seperti buku rekening yang
berisi dana wakaf yang disetor dan hasilinvestasi,
(2) laporan perkembangan asset wakaf
(3) laporan penyaluran dana manfaat hasil wakaf.
Fungsi di atas membutuhkan Sistem Customer Relationship
Management yang handal agar dapat melayani dan
membangun kepercayaan Konsumen dengan baik.
5/10/2018 Materi Presentasi Bpk Suhaji_Seminar Depag 24 Mei 2011 - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/materi-presentasi-bpk-suhajiseminar-depag-24-mei-2011 22/28
Langkah Membangun Partisipasi Masyarakat (Konsumen)
dalam Pengelolaan Wakaf Produktif Melalui CRM
• Mengidentifikasi karakteristik dari setiap Konsumen (Wakif /
Masyarakat / Mauquf 'Alaih)
• Membuat model dari nilai setiap segmen Konsumen Wakif /
Masyarakat / Mauquf 'Alaih (Kalangan Atas, Menengah,
Bawah)
• Menciptakan strategi yang proaktif dan rencana
pelaksanannya atau metoda investasi, yang dapat menjawab
kebutuhan Wakif / Masyarakat / Mauquf 'Alaih, dimulai
dengan segmen yang paling potensial.
• Mendesain ulang : (1) struktur proyek wakaf produktif sepanjang diperlukan, (2) proses kerja, (3) teknologi dan
sistem reward (penghargaan) dalam rangka
mengimplementasikan strategi peningkatan hubungan
dengan Wakif / Masyarakat / Mauquf 'Alaih (Konsumen)
5/10/2018 Materi Presentasi Bpk Suhaji_Seminar Depag 24 Mei 2011 - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/materi-presentasi-bpk-suhajiseminar-depag-24-mei-2011 23/28
Strategi Menjaga Relasi Nazhir dan Konsumen
Melalui Konsep CRM
• Melakukan Campaign Management denganmengkombinasikan elemen-elemen dari Operational danAnalytical CRM.
• Fungsi Campaign Management meliputi:
1. Pembentukan grup target berdasarkan criteria
pemilihan klien/ konsumen
2. Mengirimkan materi yang berhubungan dengan iklan
(contohnya pada penawaran khusus) untuk penerima
yang dipilih menggunakan kanal-kanal yang bervariasi
(contohnya e-mail, telepon, sms, pos, dsb)
3. Penjejakan, penyimpanan, dan menganalisis statistik
iklan, termasuk penjejakan response dan menganalisis
tren pasar
5/10/2018 Materi Presentasi Bpk Suhaji_Seminar Depag 24 Mei 2011 - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/materi-presentasi-bpk-suhajiseminar-depag-24-mei-2011 24/28
Melalui Iklan Respon
Pesan dengan bermacammedia dapat dibuat agarmampu memudahkan
pembacanya dengan
untuk memberi tanggapanlangsung/ feedback .
Pesan ini dapat berbentukiklan koran, iklan sms,
Poster, kartu balasan dll
5/10/2018 Materi Presentasi Bpk Suhaji_Seminar Depag 24 Mei 2011 - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/materi-presentasi-bpk-suhajiseminar-depag-24-mei-2011 25/28
Via Media Cetak dan Online
• Kerjasama Rubrik
• Iklan Sosialisasi dan
Penghimpunan
• Peliputan Kegiatan
5/10/2018 Materi Presentasi Bpk Suhaji_Seminar Depag 24 Mei 2011 - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/materi-presentasi-bpk-suhajiseminar-depag-24-mei-2011 26/28
Direct Mail Sebagai Bagian dari
Menjaga Relasi Nazhir dan Konsumen
• Berkaca pada pengalamanlembaga filantropi diAmerika, “Kegiatan amal
meningkat lebih dari US $50Milyar melalui direct mail .”
• Mengirimkan surat secaralangsung denganmenyertakan brosur, profil,
prospek, investasi, formulirdonasi, dsb.
5/10/2018 Materi Presentasi Bpk Suhaji_Seminar Depag 24 Mei 2011 - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/materi-presentasi-bpk-suhajiseminar-depag-24-mei-2011 27/28
Directmail Elektronik
• Faxmail
• Voicemail
• Mobile Mail : SMS,
MMS