Mata Kuliah : MUTU PELAYANAN KEBIDANAN Kode Mata · PDF fileantara upaya peningkatan mutu dgn...
Transcript of Mata Kuliah : MUTU PELAYANAN KEBIDANAN Kode Mata · PDF fileantara upaya peningkatan mutu dgn...
![Page 1: Mata Kuliah : MUTU PELAYANAN KEBIDANAN Kode Mata · PDF fileantara upaya peningkatan mutu dgn kinerja klinis perawat & bidan. ... Pihak yang menerima /perlu layanan dari ... INDIKATOR](https://reader038.fdocument.pub/reader038/viewer/2022102822/5a76cf077f8b9a1b688d8ab3/html5/thumbnails/1.jpg)
Mata Kuliah : MUTU PELAYANAN KEBIDANAN
Kode Mata Kuliah : Bd. 404
SKS : 2 SKS
Waktu Pertemuan : 3 jam
Pertemuan ke : 1
![Page 2: Mata Kuliah : MUTU PELAYANAN KEBIDANAN Kode Mata · PDF fileantara upaya peningkatan mutu dgn kinerja klinis perawat & bidan. ... Pihak yang menerima /perlu layanan dari ... INDIKATOR](https://reader038.fdocument.pub/reader038/viewer/2022102822/5a76cf077f8b9a1b688d8ab3/html5/thumbnails/2.jpg)
Tujuan Instruksional
Tujuan intruksional umum
Setelah mendapatkan perkuliahan Mahasiswa diharapkan mampu memahami konsep dasar mutu pelayanan kesehatan dan kebidanan.
Tujuan Instruksional Khusus
Pada akhir perkuliahan mahasiswa dapat : » Menjelaskan pengertian mutu pelayanan kesehatan
dan kebidanan
» Menjelaskan persepsi mutu pelayanan kebidanan
» Menjelaskan dimensi mutu pelayanan kebidanan
» Menjelaskan manfaat program jaminan mutu
![Page 3: Mata Kuliah : MUTU PELAYANAN KEBIDANAN Kode Mata · PDF fileantara upaya peningkatan mutu dgn kinerja klinis perawat & bidan. ... Pihak yang menerima /perlu layanan dari ... INDIKATOR](https://reader038.fdocument.pub/reader038/viewer/2022102822/5a76cf077f8b9a1b688d8ab3/html5/thumbnails/3.jpg)
Pokok Bahasan
Konsep dasar mutu pelayanan kesehatan dan kebidanan.
Sub Pokok Bahasan – Pengertian mutu pelayanan kebidanan
– Persepsi mutu pelayanan kebidanan
– Dimensi mutu pelayanan kebidanan
– Manfaat program jaminan mutu
![Page 4: Mata Kuliah : MUTU PELAYANAN KEBIDANAN Kode Mata · PDF fileantara upaya peningkatan mutu dgn kinerja klinis perawat & bidan. ... Pihak yang menerima /perlu layanan dari ... INDIKATOR](https://reader038.fdocument.pub/reader038/viewer/2022102822/5a76cf077f8b9a1b688d8ab3/html5/thumbnails/4.jpg)
Pemahaman
Mutu
Mutu produk dan jasa adalah seluruh gabungan sifat-sifat produk atau jasa
pelayanan dari pemasaran, engineering, manufaktur, dan pemeliharaan di mana
produk atau jasa pelayanan dalam penggunaannya akan bertemu dengan
harapan pelanggan
Dr. Armand V. Feigenbaum
![Page 5: Mata Kuliah : MUTU PELAYANAN KEBIDANAN Kode Mata · PDF fileantara upaya peningkatan mutu dgn kinerja klinis perawat & bidan. ... Pihak yang menerima /perlu layanan dari ... INDIKATOR](https://reader038.fdocument.pub/reader038/viewer/2022102822/5a76cf077f8b9a1b688d8ab3/html5/thumbnails/5.jpg)
1. Mutu adalah tingkat kesempurnaan dari penampilan sesuatu yang sedang diamati (Winston Dictionary, 1956).
2. Mutu adalah sifat yang dimiliki oleh suatu program (Donabedian).
3. Mutu adalaah totalitas dari wujud serta ciri suatu barang atau jasa yang didalamnya terkandung pengertian rasa aman atau pemenuhan kebutuhan para pengguna (Din ISO 8402, 1986).
![Page 6: Mata Kuliah : MUTU PELAYANAN KEBIDANAN Kode Mata · PDF fileantara upaya peningkatan mutu dgn kinerja klinis perawat & bidan. ... Pihak yang menerima /perlu layanan dari ... INDIKATOR](https://reader038.fdocument.pub/reader038/viewer/2022102822/5a76cf077f8b9a1b688d8ab3/html5/thumbnails/6.jpg)
Mutu pelayanan kesehatan adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan yang sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk serta penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan kode etik profesi (Azrul Aswar, 1996).
Memenuhi dan melebihi kebutuhan serta harapan pelanggan melalui peningkatan yang berkelanjutan atas seluruh proses. Pelanggaran meliputi pasien, keluarga, dan lainnya yang datang untuk mendapatkan pelayanan dokter; karyawan (Mary R. Zimmerman).
![Page 7: Mata Kuliah : MUTU PELAYANAN KEBIDANAN Kode Mata · PDF fileantara upaya peningkatan mutu dgn kinerja klinis perawat & bidan. ... Pihak yang menerima /perlu layanan dari ... INDIKATOR](https://reader038.fdocument.pub/reader038/viewer/2022102822/5a76cf077f8b9a1b688d8ab3/html5/thumbnails/7.jpg)
Beberapa Definisi Profesional tentang
mutu, antara lain :
Mutu gambaran total sifat dari suatu produk atau jasa pelayanan yang berhubungan dengan kemampuannya untuk memberikan kebutuhan kepuasan (American Society for Quality Control).
Mutu “Fitness for use”, atau kemampuan kecocokan penggunaan (J.M. Juran).
Mutu kesesuaian terhadap permintaan persyaratan (The conformance of requirements-Philip B. Crosby, 1979).
![Page 8: Mata Kuliah : MUTU PELAYANAN KEBIDANAN Kode Mata · PDF fileantara upaya peningkatan mutu dgn kinerja klinis perawat & bidan. ... Pihak yang menerima /perlu layanan dari ... INDIKATOR](https://reader038.fdocument.pub/reader038/viewer/2022102822/5a76cf077f8b9a1b688d8ab3/html5/thumbnails/8.jpg)
Mutu sebagai keistimewaan Produk
Di mata pelanggan, semakin baik
keistimewaan produk semakin tinggi
mutunya.
Mutu berarti bebas dari kekurangan
(defisiensi)
Di mata pelanggan semakin sedikit
kekurangan, semakin baik mutunya.
Banyak arti tentang mutu namun dua di antaranya sangat penting bagi manajer, meskipun tidak menyadarinya, yaitu :
![Page 9: Mata Kuliah : MUTU PELAYANAN KEBIDANAN Kode Mata · PDF fileantara upaya peningkatan mutu dgn kinerja klinis perawat & bidan. ... Pihak yang menerima /perlu layanan dari ... INDIKATOR](https://reader038.fdocument.pub/reader038/viewer/2022102822/5a76cf077f8b9a1b688d8ab3/html5/thumbnails/9.jpg)
Keistimewaan produk yang memenuhi
kebutuhan pelanggan :
• Mutu yang lebih tinggi dari produk memungkinkan (memberikan manfaat) untuk :
– Meningkatkan kepuasan pelanggan.
– Membuat produk mudah laku dijual
– Memenangkan persaingan
– Meningkatkan pangsa pasar
– Memperoleh pemasukan dari penjualan
– Menjamin harga premium
– Dampak yang teruatama adalah terhadap penjualan
– Biasanya, mutu yang lebih tinggi membutuhkan biaya lebih banyak
![Page 10: Mata Kuliah : MUTU PELAYANAN KEBIDANAN Kode Mata · PDF fileantara upaya peningkatan mutu dgn kinerja klinis perawat & bidan. ... Pihak yang menerima /perlu layanan dari ... INDIKATOR](https://reader038.fdocument.pub/reader038/viewer/2022102822/5a76cf077f8b9a1b688d8ab3/html5/thumbnails/10.jpg)
Mutu yang bebas dari kekurangan :
• Mutu yang lebih tinggi memungkinkan untuk :
– Mengurangi tingkat kesalahn
– Mengurangi pekerjaan ulang dan pemborosan
– Mengurangi kegagalan di lapangan, beban garansi
– Mengurangi ketidakpuasan pelanggan
– Mengurangi keharusan memeriksa dan menguji
– Memendekkan waktu guna melempar produk baru ke pasar
– Tingkatkan hasil/kapasitas
– Meningkatkan kinerja pengiriman
– Dampak utama biaya
– Biasanya mutu lebih tinggi biayanya lebih sedikit
![Page 11: Mata Kuliah : MUTU PELAYANAN KEBIDANAN Kode Mata · PDF fileantara upaya peningkatan mutu dgn kinerja klinis perawat & bidan. ... Pihak yang menerima /perlu layanan dari ... INDIKATOR](https://reader038.fdocument.pub/reader038/viewer/2022102822/5a76cf077f8b9a1b688d8ab3/html5/thumbnails/11.jpg)
MANAJEMEN MUTU
INPUT
Struktur & Proses Pelayanan
OUT
COME
Manajemen “Mutu “
![Page 12: Mata Kuliah : MUTU PELAYANAN KEBIDANAN Kode Mata · PDF fileantara upaya peningkatan mutu dgn kinerja klinis perawat & bidan. ... Pihak yang menerima /perlu layanan dari ... INDIKATOR](https://reader038.fdocument.pub/reader038/viewer/2022102822/5a76cf077f8b9a1b688d8ab3/html5/thumbnails/12.jpg)
DEFINISI MANAJEMEN MUTU
• Manajemen mutu adalah suatu proses dimana orang-orang bergerak untuk mencapai tujuan.
– Tujuan yg berupa:
• Peningkatan pemahaman thdp aspek mutu dlm aplikasi yan keperawatan dan kebidanan
• Meningkatkan motivasi perawat & bidan dlm pelaksanaan tugas berdasarkan standar.
• Meningkatkan kemampuan perawat & bidan dlm mengidentifikasi hub antara upaya peningkatan mutu dgn kinerja klinis perawat & bidan.
• Untuk memperoleh kepuasan pelanggan & keuntungan serta kepuasan kerja
![Page 13: Mata Kuliah : MUTU PELAYANAN KEBIDANAN Kode Mata · PDF fileantara upaya peningkatan mutu dgn kinerja klinis perawat & bidan. ... Pihak yang menerima /perlu layanan dari ... INDIKATOR](https://reader038.fdocument.pub/reader038/viewer/2022102822/5a76cf077f8b9a1b688d8ab3/html5/thumbnails/13.jpg)
INPUT
• pasien
• personel,
• alat/fasilitas,
• informasi,
• dana,
• peraturan/kebijakan.
![Page 14: Mata Kuliah : MUTU PELAYANAN KEBIDANAN Kode Mata · PDF fileantara upaya peningkatan mutu dgn kinerja klinis perawat & bidan. ... Pihak yang menerima /perlu layanan dari ... INDIKATOR](https://reader038.fdocument.pub/reader038/viewer/2022102822/5a76cf077f8b9a1b688d8ab3/html5/thumbnails/14.jpg)
STRUKTUR DAN PROSES
PERSONEL
STANDAR
ALAT/FASILITAS DANA/ANGGARAN
PASIEN
![Page 15: Mata Kuliah : MUTU PELAYANAN KEBIDANAN Kode Mata · PDF fileantara upaya peningkatan mutu dgn kinerja klinis perawat & bidan. ... Pihak yang menerima /perlu layanan dari ... INDIKATOR](https://reader038.fdocument.pub/reader038/viewer/2022102822/5a76cf077f8b9a1b688d8ab3/html5/thumbnails/15.jpg)
KERANGKA KONSEP
STANDAR
PELAYANAN MEDIK
PELAYANAN
PENUNJANG
MEDIK
KEMATIAN
> 48 JAM
STANDAR ASUHAN
KEPERAWATAN
DAMPAK LUARAN PROSES INPUT
PASIEN DAN
EKSTERNAL RUMAH
SAKIT
PELAYANAN
RAWAT
INAP
MUTU PELAYANAN
![Page 16: Mata Kuliah : MUTU PELAYANAN KEBIDANAN Kode Mata · PDF fileantara upaya peningkatan mutu dgn kinerja klinis perawat & bidan. ... Pihak yang menerima /perlu layanan dari ... INDIKATOR](https://reader038.fdocument.pub/reader038/viewer/2022102822/5a76cf077f8b9a1b688d8ab3/html5/thumbnails/16.jpg)
OUT PUT
• Output adalah hasil yang dicapai dalam jangka pendek misalnya: tidak terjadi pleibitis setelah 3 x 24 jam pemasangan infus,
![Page 17: Mata Kuliah : MUTU PELAYANAN KEBIDANAN Kode Mata · PDF fileantara upaya peningkatan mutu dgn kinerja klinis perawat & bidan. ... Pihak yang menerima /perlu layanan dari ... INDIKATOR](https://reader038.fdocument.pub/reader038/viewer/2022102822/5a76cf077f8b9a1b688d8ab3/html5/thumbnails/17.jpg)
OUT COME
• CAKUPAN
– TARGET
– PRESTASI
– PROMOSI
– REWARD
– PSIKOLOGI KERJA
![Page 18: Mata Kuliah : MUTU PELAYANAN KEBIDANAN Kode Mata · PDF fileantara upaya peningkatan mutu dgn kinerja klinis perawat & bidan. ... Pihak yang menerima /perlu layanan dari ... INDIKATOR](https://reader038.fdocument.pub/reader038/viewer/2022102822/5a76cf077f8b9a1b688d8ab3/html5/thumbnails/18.jpg)
Mengapa mereka mengeluh ?
Ketidakpuasan kekecewaan
![Page 19: Mata Kuliah : MUTU PELAYANAN KEBIDANAN Kode Mata · PDF fileantara upaya peningkatan mutu dgn kinerja klinis perawat & bidan. ... Pihak yang menerima /perlu layanan dari ... INDIKATOR](https://reader038.fdocument.pub/reader038/viewer/2022102822/5a76cf077f8b9a1b688d8ab3/html5/thumbnails/19.jpg)
Adalah suatu BENTUK KEGIATAN PELAYANAN YANG DILAKSANAKAN OLEH penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksana ketentuan peraturan perundang-undangan ( KEPMENPAN 63/Kep/M.PAN/7/2003)
![Page 20: Mata Kuliah : MUTU PELAYANAN KEBIDANAN Kode Mata · PDF fileantara upaya peningkatan mutu dgn kinerja klinis perawat & bidan. ... Pihak yang menerima /perlu layanan dari ... INDIKATOR](https://reader038.fdocument.pub/reader038/viewer/2022102822/5a76cf077f8b9a1b688d8ab3/html5/thumbnails/20.jpg)
PELAYANAN
MELAYANI
PELAYANAN
Berkaitan dg “Pelayanan” ada 2(dua) istilah :
Pengertian Melayani “adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa yg diperlukan seseorang”
Pengertian Pelayanan “adalah usaha melayani kebutuhan orang lain”
![Page 21: Mata Kuliah : MUTU PELAYANAN KEBIDANAN Kode Mata · PDF fileantara upaya peningkatan mutu dgn kinerja klinis perawat & bidan. ... Pihak yang menerima /perlu layanan dari ... INDIKATOR](https://reader038.fdocument.pub/reader038/viewer/2022102822/5a76cf077f8b9a1b688d8ab3/html5/thumbnails/21.jpg)
21
NEEDS
CUSTOMER SERVICE
PROVIDER
Rasa yang timbul secara alami
dari dalam diri manusia untuk
memenuhi segala sesuatu
yang diperlukan dalam
kehidupannya. (Dasar-dasar
Pelayanan Prima, Atep Adya
Barata, 4)
Pihak yang menerima /perlu layanan dari
pihak penyedia layanan. (one who
reveives significant added value from a
service provider)
Pihak Penyedia Layanan adalah pihak yang
dapat memberikan suatu layanan tertentu
kepada konsumen, baik berupa layanan dalam
bentuk penyediaan dan penyerahan barang
(goods) atau jasa-jasa (services).
SERVICE = JASA
GOODS =
BARANG
PROSES PELAYANAN
![Page 22: Mata Kuliah : MUTU PELAYANAN KEBIDANAN Kode Mata · PDF fileantara upaya peningkatan mutu dgn kinerja klinis perawat & bidan. ... Pihak yang menerima /perlu layanan dari ... INDIKATOR](https://reader038.fdocument.pub/reader038/viewer/2022102822/5a76cf077f8b9a1b688d8ab3/html5/thumbnails/22.jpg)
22
MELAYANI: Membantu menyiapkan (membantu) apa yang diperlukan seseorang
PELAYANAN: Usaha melayani kebutuhan orang lain
pada dasarnya merupakan kegiatan yang ditawarkan oleh organisasi atau perorangan kepada konsumen, yang bersifat tidak berwujud.
merupakan usaha apa saja yang mempertinggi kepuasan pelanggan (whatever enhances customer satisfaction). ► (Daviddow & Utal, 1989:19)
PROSES PELAYANAN
![Page 23: Mata Kuliah : MUTU PELAYANAN KEBIDANAN Kode Mata · PDF fileantara upaya peningkatan mutu dgn kinerja klinis perawat & bidan. ... Pihak yang menerima /perlu layanan dari ... INDIKATOR](https://reader038.fdocument.pub/reader038/viewer/2022102822/5a76cf077f8b9a1b688d8ab3/html5/thumbnails/23.jpg)
Dimana Konsumen
saya?
Siapa Konsumen saya?
Apakah ukuran dan
harapan konsumen?
Apakah keb. Dan
kapan diperlukan?
Tindakan apa unntuk
memperbaiki proses?
Faktor yg mempengaruhi
pemanfaatan jasa layanan
Apa yg harus
diproses?
7 Pertanyaan
FOKUS PADA PELANGGAN
![Page 24: Mata Kuliah : MUTU PELAYANAN KEBIDANAN Kode Mata · PDF fileantara upaya peningkatan mutu dgn kinerja klinis perawat & bidan. ... Pihak yang menerima /perlu layanan dari ... INDIKATOR](https://reader038.fdocument.pub/reader038/viewer/2022102822/5a76cf077f8b9a1b688d8ab3/html5/thumbnails/24.jpg)
24
INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
( INDONESIA )
INDIKATOR KUALITAS PELAYANAN
( DI NEGARA-NEGARA MAJU )
1. Kesederhanaan Prosedur Pelayanan
2. Kesesuaian Persyaratan Pelayanan
3. Kejelasan Petugas Pelayanan
4. Kedisiplinan Petugas Pelayanan
5. Kejelasan Wewenang & Tanggung-
jawab Petugas Pelayanan
6. Keahlian & Ketrampilan Petugas
Pelayanan
7. Kecepatan Pelayanan
8. Keadilan Mendapatkan Pelayanan
9. Kesopanan & Keramahan Petugas
10.Kewajaran Biaya Pelayanan
11.Kepastian Biaya Pelayanan
12.Kepastian Jadwal Pelayanan
13.Kenyamanan Lingkungan
14.Keamanan Pelayanan
1. Appropriateness, Accuracy
2. Effectiveness & Efficacy
3. Reliability
4. Responsiveness
5. Warmth, Caring, Concern
6. Assurance
7. Efficiency
8. Durability / Continuity
9. Consistency
10.Convenience
11.Safety
12.Timeliness
13.Aesthetics
14.Accessibility / Service Availability
15.Completeness
16.Perceived Quality
![Page 25: Mata Kuliah : MUTU PELAYANAN KEBIDANAN Kode Mata · PDF fileantara upaya peningkatan mutu dgn kinerja klinis perawat & bidan. ... Pihak yang menerima /perlu layanan dari ... INDIKATOR](https://reader038.fdocument.pub/reader038/viewer/2022102822/5a76cf077f8b9a1b688d8ab3/html5/thumbnails/25.jpg)
25
1.
2.
3.
Pelayanan besifat tidak dapat diraba, sangat berlawanan sifatnya
dengan barang jadi;
Pelayanan itu kenyataannya terdiri dari tindakan nyata dan
merupakan pengaruh yang bersifat tindakan sosial;
Produksi dan konsumsi dari pelayanan tidak dapat dipisahkan secara
nyata , karena pada umumnya kejadiannya bersamaan dan terjadi di
tempat yang sama.
KARAKTERISTIK PELAYANAN (Normann,1999:14)
![Page 26: Mata Kuliah : MUTU PELAYANAN KEBIDANAN Kode Mata · PDF fileantara upaya peningkatan mutu dgn kinerja klinis perawat & bidan. ... Pihak yang menerima /perlu layanan dari ... INDIKATOR](https://reader038.fdocument.pub/reader038/viewer/2022102822/5a76cf077f8b9a1b688d8ab3/html5/thumbnails/26.jpg)
KARAKTERISTIK PELAYANAN ( Norman,1991)
1. Pelayanan tidak berwujud (hanya dapat dirasakan)
2. Pelayanan tidak dapat diraba, sangat berlawanan dengan barang jadi
3. Kenyataannya terdiri dari tindakan nyata dan merupakan pengaruh yang sifatnya tindak sosial
4. Produksi dan konsumsi dari pelayanan tidak dapat dipisahkan secara nyata, karena pada dasarnya kejadiannya bersamaan dan terjadi di tempat yang sama.
![Page 27: Mata Kuliah : MUTU PELAYANAN KEBIDANAN Kode Mata · PDF fileantara upaya peningkatan mutu dgn kinerja klinis perawat & bidan. ... Pihak yang menerima /perlu layanan dari ... INDIKATOR](https://reader038.fdocument.pub/reader038/viewer/2022102822/5a76cf077f8b9a1b688d8ab3/html5/thumbnails/27.jpg)
8 SUPLEMEN PELAYANAN
• INFORMATION Hrs mulai dari informasi ttg produk layanan agar pelanggan jelas ttg apa, brp, bgmn, dmn
• CONSULTATIONperlu penguatan pemahaman, shg ada yang melayani pendalaman pemahaman
• UNDERTAKINGlanjutan konsultasi adalah pemesanan dg berbagai kemudahan prosedur
• HOSPITALITY kenyamanan layanan menguatkan keyakinan akan kredibilitas produk dan layanan
• CARETAKING Keragaman perlu layanan yang beragam pula shg mberikan kesan sgt pribadi
• EXCEPTIONadanya memberikan karakteristik layanan spesifik yg berbeda dari lainnya
• BILLINGsistem penagihan yang khusus dan nyaman
• PAYMENTprosedur dan alat pembayaran
![Page 28: Mata Kuliah : MUTU PELAYANAN KEBIDANAN Kode Mata · PDF fileantara upaya peningkatan mutu dgn kinerja klinis perawat & bidan. ... Pihak yang menerima /perlu layanan dari ... INDIKATOR](https://reader038.fdocument.pub/reader038/viewer/2022102822/5a76cf077f8b9a1b688d8ab3/html5/thumbnails/28.jpg)
28
1. Barang/Jasa Privat
EMPAT KELOMPOK BARANG/JASA (Howlet dan Ramesh1995)
۩ makanan ۩ jasa potong rambut
Esklusivitas : ↑ ↑ Keterhabisan: ↑ ↑ &
Esklusivitas : ↓ ↓ Keterhabisan: ↓ ↓ &
2. Barang/Jasa Publik
Esklusivitas : ↑ Keterhabisan: ↓ &
3. Peralatan Publik→ Barang/Jasa Semi Publik
4. Barang/Jasa Milik Bersama
Esklusivitas : ↓ Keterhabisan: ↑ &
۩ ikan di lautan
۩ penerangan jalan ۩ keamanan
۩ jembatan atau ۩ jalan raya
![Page 29: Mata Kuliah : MUTU PELAYANAN KEBIDANAN Kode Mata · PDF fileantara upaya peningkatan mutu dgn kinerja klinis perawat & bidan. ... Pihak yang menerima /perlu layanan dari ... INDIKATOR](https://reader038.fdocument.pub/reader038/viewer/2022102822/5a76cf077f8b9a1b688d8ab3/html5/thumbnails/29.jpg)
29
Rendah Barang/Jasa
Publik
Tingkat Keterhabisan
Tinggi
Tinggi Barang milik
bersama
Barang/Jasa
Privat
Peralatan Publik
Barang/Jasa Semi
Publik
Rendah
Tingkat Eksklusivitas
TAKSONOMI BARANG DAN JASA
Esklusivitas : apakah barang/jasa itu hanya dapat dinikmati secara eksklusiv/oleh satu orang saja
Keterhabisan : apakah barang/jasa itu habis terkonsumsi atau tidak setelah terjadi transaksi ekonomi
![Page 30: Mata Kuliah : MUTU PELAYANAN KEBIDANAN Kode Mata · PDF fileantara upaya peningkatan mutu dgn kinerja klinis perawat & bidan. ... Pihak yang menerima /perlu layanan dari ... INDIKATOR](https://reader038.fdocument.pub/reader038/viewer/2022102822/5a76cf077f8b9a1b688d8ab3/html5/thumbnails/30.jpg)
30 yuyun mahendrati
Beberapa kebutuhan yg lazim, kebutuhan yg mencerminkan
kebutukan pelanggan :
Kebutuhan u/disambut baik
Dilayani tepat waktu
Kebutuhan rasa nyaman
Pelayanan rapi
Untuk dimengerti
Dihargai
Diakui dan diingat
![Page 31: Mata Kuliah : MUTU PELAYANAN KEBIDANAN Kode Mata · PDF fileantara upaya peningkatan mutu dgn kinerja klinis perawat & bidan. ... Pihak yang menerima /perlu layanan dari ... INDIKATOR](https://reader038.fdocument.pub/reader038/viewer/2022102822/5a76cf077f8b9a1b688d8ab3/html5/thumbnails/31.jpg)
Paradigma baru “Pelayanan”
Customer Focus
![Page 32: Mata Kuliah : MUTU PELAYANAN KEBIDANAN Kode Mata · PDF fileantara upaya peningkatan mutu dgn kinerja klinis perawat & bidan. ... Pihak yang menerima /perlu layanan dari ... INDIKATOR](https://reader038.fdocument.pub/reader038/viewer/2022102822/5a76cf077f8b9a1b688d8ab3/html5/thumbnails/32.jpg)
Keluhan Masyarakat
Kepuasan masyarakat
Proses •Dukungan Pemerintah
•Aparat Pelayan
![Page 33: Mata Kuliah : MUTU PELAYANAN KEBIDANAN Kode Mata · PDF fileantara upaya peningkatan mutu dgn kinerja klinis perawat & bidan. ... Pihak yang menerima /perlu layanan dari ... INDIKATOR](https://reader038.fdocument.pub/reader038/viewer/2022102822/5a76cf077f8b9a1b688d8ab3/html5/thumbnails/33.jpg)
4/11/2006 33
KEBERHASILAN PELAYANAN
• Power (kekuatan)
• Ability (kemampuan)
• Morality (moral)
• Integrity (integritas)
• Total Accountability (Tangung jawab penuh)
» Respon Tindakan
![Page 34: Mata Kuliah : MUTU PELAYANAN KEBIDANAN Kode Mata · PDF fileantara upaya peningkatan mutu dgn kinerja klinis perawat & bidan. ... Pihak yang menerima /perlu layanan dari ... INDIKATOR](https://reader038.fdocument.pub/reader038/viewer/2022102822/5a76cf077f8b9a1b688d8ab3/html5/thumbnails/34.jpg)
Self Awarness menanamkan kesadaran diri
Enthusiasm melayani dengan tulus
Reform selalu memperbaiki pelayanan
Value memberikan nilai tambah
Impressive memberikan kesan positif
Care menunjukkan perhatian
Eevaluation evaluasi kinerja pelayanan
![Page 35: Mata Kuliah : MUTU PELAYANAN KEBIDANAN Kode Mata · PDF fileantara upaya peningkatan mutu dgn kinerja klinis perawat & bidan. ... Pihak yang menerima /perlu layanan dari ... INDIKATOR](https://reader038.fdocument.pub/reader038/viewer/2022102822/5a76cf077f8b9a1b688d8ab3/html5/thumbnails/35.jpg)
35
Kemampuan
Pengalaman
Keahlian
Keterampilan
Pengetahuan
Wawasan
Kualitas
Keunggulan
Sikap
Dst.
KOMPETENSI ?
![Page 36: Mata Kuliah : MUTU PELAYANAN KEBIDANAN Kode Mata · PDF fileantara upaya peningkatan mutu dgn kinerja klinis perawat & bidan. ... Pihak yang menerima /perlu layanan dari ... INDIKATOR](https://reader038.fdocument.pub/reader038/viewer/2022102822/5a76cf077f8b9a1b688d8ab3/html5/thumbnails/36.jpg)
PRIBADI PRIMA
Tampil Ramah
Tampil Ceria
Tampil Yakin
Tampil Rapih
Tampil Sopan dan Penuh hormat
Senang Memaafkan
Senang Bergaul
Senang Belajar dari orang lain
Senang pada yang wajar
Senang menyenangkan orang lain
![Page 37: Mata Kuliah : MUTU PELAYANAN KEBIDANAN Kode Mata · PDF fileantara upaya peningkatan mutu dgn kinerja klinis perawat & bidan. ... Pihak yang menerima /perlu layanan dari ... INDIKATOR](https://reader038.fdocument.pub/reader038/viewer/2022102822/5a76cf077f8b9a1b688d8ab3/html5/thumbnails/37.jpg)
Beberapa Definisi Profesional tentang mutu
Pelayanan Kesehatan, antara lain :
Mutu Pelayanan Kesehatan adalah penampilan yang pantas dan sesuai (yang berhubungan dengan standar-standar) dari suatu intervensi yang diketahui aman, yang dapat memberikan hasil kepada masyarakat yang bersangkutan dan yang telah mempunyai kemampua untuk menghasilkan dampat pada kematian, kesakitan, ketidakmampuan dan kekurangan gizi (Milton I Roemer dan C Montoya Aguilar, WHO, 1988).
Mutu adalah suatu sifat yang dimiliki dan merupakan suatu keputusan terhadap unit pelayanan tertentu dan bahwa pelayanan dibagi ke dalam paling sedikit dua bagian : teknik dan interpersonal (Avedis Donabedian, 1980)
![Page 38: Mata Kuliah : MUTU PELAYANAN KEBIDANAN Kode Mata · PDF fileantara upaya peningkatan mutu dgn kinerja klinis perawat & bidan. ... Pihak yang menerima /perlu layanan dari ... INDIKATOR](https://reader038.fdocument.pub/reader038/viewer/2022102822/5a76cf077f8b9a1b688d8ab3/html5/thumbnails/38.jpg)
Mutu pelayanan Kesehatan dalam Peraturan
Perundang-undangan :
• UU No. 23 tahun 1992 tentang
Kesehatan
• Mutu dalam Sistem kesehatan
Nasional (SKN)
• RP3JPK (1983)
• GBHN 1993, Tap MPR No.
II/MPR/1993
![Page 39: Mata Kuliah : MUTU PELAYANAN KEBIDANAN Kode Mata · PDF fileantara upaya peningkatan mutu dgn kinerja klinis perawat & bidan. ... Pihak yang menerima /perlu layanan dari ... INDIKATOR](https://reader038.fdocument.pub/reader038/viewer/2022102822/5a76cf077f8b9a1b688d8ab3/html5/thumbnails/39.jpg)
Mutu Pelayanan Kesehatan
• Pandangan Pasien terhadap Mutu
• Pandangan Provider terhadap Mutu
![Page 40: Mata Kuliah : MUTU PELAYANAN KEBIDANAN Kode Mata · PDF fileantara upaya peningkatan mutu dgn kinerja klinis perawat & bidan. ... Pihak yang menerima /perlu layanan dari ... INDIKATOR](https://reader038.fdocument.pub/reader038/viewer/2022102822/5a76cf077f8b9a1b688d8ab3/html5/thumbnails/40.jpg)
1. Menurut pasien/masyarakat adalah empati, menghargai, tanggap, sesuai dengan kebutuhan, dan ramah.
2. Menurut petugas kesehatan adalah bebas melakukan segala sesuatu secara profesional sesuai dengan ilmu pengetahuan, keterampilan, dan peralatan yang memenuhi standar.
3. Menurut manajer/administrator adalah mendorong manajer untuk mengatur staf dan pasien/masyarakat dengan baik.
4. Menurut yayasan/pemilik adalah menuntut pemilik agar memiliki tenaga profesional yang bermutu dan cukup.
![Page 41: Mata Kuliah : MUTU PELAYANAN KEBIDANAN Kode Mata · PDF fileantara upaya peningkatan mutu dgn kinerja klinis perawat & bidan. ... Pihak yang menerima /perlu layanan dari ... INDIKATOR](https://reader038.fdocument.pub/reader038/viewer/2022102822/5a76cf077f8b9a1b688d8ab3/html5/thumbnails/41.jpg)
Arti Mutu Pelayanan Kesehatan dari beberapa
Sudut Pandang
• Pasien, Petugas Kesehatan dan Manajer
Mutu merupakan fokus sentral dari tiap uapaya untuk memberikan pelayanan kesehatan
• Pasien dan Masyarakat
Mutu pelayanan berarti suatu empathi, respek dan tanggap akan kebutuhannya, pelayanan harus sesuai dengan kebutuhan mereka diberikan dengan cara yang ramah pada waktu mereka berkunjung.
• Petugas Kesehatan
Mutu pelayanan berarti bebas melakukan segala sesuatu secara profesional untuk meningkatkan derajat kesehatan pasien dan masyarakat sesuai dengan ilmu pengetahuan dan keterampilan yang maju, mutu peralatan yang baik dan memenuhi standar yang baik.
• Kepuasan Praktisioner
Suatu ketetapan “kebagusan” terhadap penyediaan dan keadaan dari pekerja praktisioner, untuk pelayanan oleh kolega-kolega atau dirinya sendiri
• Manajer
• Bagi yayasan atau pemilik rumah sakit
![Page 42: Mata Kuliah : MUTU PELAYANAN KEBIDANAN Kode Mata · PDF fileantara upaya peningkatan mutu dgn kinerja klinis perawat & bidan. ... Pihak yang menerima /perlu layanan dari ... INDIKATOR](https://reader038.fdocument.pub/reader038/viewer/2022102822/5a76cf077f8b9a1b688d8ab3/html5/thumbnails/42.jpg)
Pandangan Pasien terhadap Mutu
Pandangan pasien terhadap Mutu Klinik, yaitu : 1. Dokter terlatih dengan baik 2. Melihat dokter yang sama setiap visite 3. Perhatian pribadi dokter terhadap pasien 4. Privacy dalam diskusi penyakit 5. Ongkos klinik terbuka 6. Waktu tunggu dokter yang singkat 7. Informasi dari dokter 8. Ruang istirahat yang baik 9. Staf yang menyenangkan 10. Ruang tunggu yang nyaman
![Page 43: Mata Kuliah : MUTU PELAYANAN KEBIDANAN Kode Mata · PDF fileantara upaya peningkatan mutu dgn kinerja klinis perawat & bidan. ... Pihak yang menerima /perlu layanan dari ... INDIKATOR](https://reader038.fdocument.pub/reader038/viewer/2022102822/5a76cf077f8b9a1b688d8ab3/html5/thumbnails/43.jpg)
Pandangan Provider terhadap Mutu
Pandangan provider terhadap Mutu Klinik, yaitu : 1. Perilaku seseorang terhadap pasien, dokter dsb 2. Koordinasi antar peran masing-masing,
interdepartemen 3. Jumlah kontak dengan pasien 4. Kepuasan pasien dan hal-hal yang menyenangkan 5. Keterampilan medis dan fisilitas 6. Fasilitas fisik 7. Kelangsungan perawatan, dokter yang sama visite
pasien berikutnya 8. Follow-up, seperti janji pasien kembali 9. Penyukuhan pasien dan pemahamannya 10. Hubungan pasien staf 11. Sistem pencatatan 12. Penekanan riset 13. Hubungan antar staf
![Page 44: Mata Kuliah : MUTU PELAYANAN KEBIDANAN Kode Mata · PDF fileantara upaya peningkatan mutu dgn kinerja klinis perawat & bidan. ... Pihak yang menerima /perlu layanan dari ... INDIKATOR](https://reader038.fdocument.pub/reader038/viewer/2022102822/5a76cf077f8b9a1b688d8ab3/html5/thumbnails/44.jpg)
Dimensi Mutu
Delapan dimensi Mutu :
Penampilan (performance), suatu karakter utama hasil
produk
Gambaran atau keistimewaan (features)
Ketahanan (reliability)
Kesesuaian (conformance)
Lama bertahan (durability)
Kemampuan pelayanan (serviceability)
Estetika (Asthetics)
Mutu yang dirasakan (perceived quality)
![Page 45: Mata Kuliah : MUTU PELAYANAN KEBIDANAN Kode Mata · PDF fileantara upaya peningkatan mutu dgn kinerja klinis perawat & bidan. ... Pihak yang menerima /perlu layanan dari ... INDIKATOR](https://reader038.fdocument.pub/reader038/viewer/2022102822/5a76cf077f8b9a1b688d8ab3/html5/thumbnails/45.jpg)
DIMENSI MUTU PELAYANAN KESEHATAN
Kompetensi Teknis (Technical competence) Akses terhadap pelayanan (Access to service) Efektivitas (Effectiveness) Efisiensi (Efficiency) Kontinuitas (Continuity) Keamanan (Safety) Hubungan antar manusia (Interpersonal
relations) Kenyamanan (Amenities)
![Page 46: Mata Kuliah : MUTU PELAYANAN KEBIDANAN Kode Mata · PDF fileantara upaya peningkatan mutu dgn kinerja klinis perawat & bidan. ... Pihak yang menerima /perlu layanan dari ... INDIKATOR](https://reader038.fdocument.pub/reader038/viewer/2022102822/5a76cf077f8b9a1b688d8ab3/html5/thumbnails/46.jpg)
Dimensi yang melekat dalam MUTU PELAYANAN
1. Tak Nyata : penampilan fasilitas fisik,peralatan,tenaga kerja,metode yang digunakan dalam berkomunikasi dengan pelanggan
2. Daya Uji : Kemampuan menunjukan sebagai jasa yang dapat diandalkan dan akurat seperti yang dijanjikan (standart)
3. Daya tanggap : Kemampuan membantu pelanggan dan menyediakan layanan segera
4. Ketrampilan : Memiliki keahlian dan pengetahuan yg dibutuhkan untuk memberikan pelayanan sesuai standart pelayanan
5. Keramahan : Sopan santun, penghargaan, perhatian dan persahabatan;
![Page 47: Mata Kuliah : MUTU PELAYANAN KEBIDANAN Kode Mata · PDF fileantara upaya peningkatan mutu dgn kinerja klinis perawat & bidan. ... Pihak yang menerima /perlu layanan dari ... INDIKATOR](https://reader038.fdocument.pub/reader038/viewer/2022102822/5a76cf077f8b9a1b688d8ab3/html5/thumbnails/47.jpg)
Dimensi yang melekat dalam MUTU PELAYANAN
6. Kredibilitas : Ketulusan, kepercayaan, kejujuran dari si pemberi layanan
7. Keamanan : Kebebasan dari bahaya, resiko dan keragu-raguan
8. Akses : Kemudahan untuk didekati atau dihubungi 9. Komunikasi : Memberikan pengetahuan yang dapat
dipahami oleh pelanggan dan mendengarkan mereka 10. Pengertian : berusaha mengenal pelanggan dan
kebutuhannya.
![Page 48: Mata Kuliah : MUTU PELAYANAN KEBIDANAN Kode Mata · PDF fileantara upaya peningkatan mutu dgn kinerja klinis perawat & bidan. ... Pihak yang menerima /perlu layanan dari ... INDIKATOR](https://reader038.fdocument.pub/reader038/viewer/2022102822/5a76cf077f8b9a1b688d8ab3/html5/thumbnails/48.jpg)
Mutu Pelayanan dibuat dalil (postulate) ke dalam lima komponen atau
dimensi, kemudian dibuat daftar atribut sebagaimana daftar berikut :
• Preventif
• Check Up
• Pemeriksaan Rectal Pemeriksaan Pelvic
• Papanicolau smear
• Prenatal Check Up
• Imunisasi
• Pemeriksaan Bayi
• Serologi
• Nasihat menghindari masalah yang dapat terjadi akan
datang
• Komprehensif
• Keadaan sekunder
• Faktor-faktor Sosial
![Page 49: Mata Kuliah : MUTU PELAYANAN KEBIDANAN Kode Mata · PDF fileantara upaya peningkatan mutu dgn kinerja klinis perawat & bidan. ... Pihak yang menerima /perlu layanan dari ... INDIKATOR](https://reader038.fdocument.pub/reader038/viewer/2022102822/5a76cf077f8b9a1b688d8ab3/html5/thumbnails/49.jpg)
Mutu Pelayanan dibuat dalil (postulate) ke dalam lima
komponen atau dimensi, kemudian dibuat daftar atribut
sebagaimana daftar berikut :
• Koordinasi
– Rujukan spesialis
– Rujukan Paramedik
– Pelayanan Konsultasi
• Kelangsungan
– Follow up visite
– Follow up visite yang diminta
– Kelangsungan tenaga medis
– Catatan Kemajuan
– Pelayanan Rehabilitasi
![Page 50: Mata Kuliah : MUTU PELAYANAN KEBIDANAN Kode Mata · PDF fileantara upaya peningkatan mutu dgn kinerja klinis perawat & bidan. ... Pihak yang menerima /perlu layanan dari ... INDIKATOR](https://reader038.fdocument.pub/reader038/viewer/2022102822/5a76cf077f8b9a1b688d8ab3/html5/thumbnails/50.jpg)
Mutu Pelayanan dibuat dalil (postulate) ke dalam lima
komponen atau dimensi, kemudian dibuat daftar atribut
sebagaimana daftar berikut :
• Rasionalitas
– Keluhan utama - Pengobatan : resep
– Riwayat - Pengobatan : yang lain
– Pemeriksaan Fisik - Pemeriksaan darah lengkap
– Diagnosis - Pemeriksaan Urine
– Permintaan LAboratorium - Pekerjaan Lab yang lain
– Catatan Hasil laboratorium - Pekerjaan radiologi lain
– Pengamatan Dokter
– Pembedahan
– Pengobatan : injeksi
![Page 51: Mata Kuliah : MUTU PELAYANAN KEBIDANAN Kode Mata · PDF fileantara upaya peningkatan mutu dgn kinerja klinis perawat & bidan. ... Pihak yang menerima /perlu layanan dari ... INDIKATOR](https://reader038.fdocument.pub/reader038/viewer/2022102822/5a76cf077f8b9a1b688d8ab3/html5/thumbnails/51.jpg)
Dari Jaminan Mutu (Quality Assurance) Menuju
Peningkatan Mutu (Quality Improvement)
![Page 52: Mata Kuliah : MUTU PELAYANAN KEBIDANAN Kode Mata · PDF fileantara upaya peningkatan mutu dgn kinerja klinis perawat & bidan. ... Pihak yang menerima /perlu layanan dari ... INDIKATOR](https://reader038.fdocument.pub/reader038/viewer/2022102822/5a76cf077f8b9a1b688d8ab3/html5/thumbnails/52.jpg)
Pengertian :
• Jaminan mutu (QA) adalah suatu proses untuk mengevaluasi perawatan pada suasana khusus, dengan mengembangkan standar pelayanan dan menerapkan mekanisme untuk menjamin bahwa standar dapat terpenuhi (Coyne and Killien).
• Jaminan mutu (QA) adalah suatu proses yang obyektif dan sistematis dalam memonitor dan mengevaluasi mutu dan kesiapan dalam pelayanan terhadap pasen dalam meningkatkan pelayanan, dan memecahkan masalah yang telah diidentifikasi (JCAHO). Kesiapan merujuk pada pengertian lebih luas dimana prosedur khusus, kesesuaian dalam suasana khusus dan pelayanan yang efisien, mengindikasikan kelebihan maupun kekurangannya.
![Page 53: Mata Kuliah : MUTU PELAYANAN KEBIDANAN Kode Mata · PDF fileantara upaya peningkatan mutu dgn kinerja klinis perawat & bidan. ... Pihak yang menerima /perlu layanan dari ... INDIKATOR](https://reader038.fdocument.pub/reader038/viewer/2022102822/5a76cf077f8b9a1b688d8ab3/html5/thumbnails/53.jpg)
Manfaat Program Jaminan Mutu
Penerapan the best practices (memberikan pelayanan kesehatan terbaik) yang diselenggarakan sesuai dengan standar profesi dan etika profesi) menghindarkan efek samping, komplikasi, malpraktek, tuntutan yuridis masyarakat serta dapat mewujudkan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan kebutuhan dan harapan masyarakat yang selalu berubah dan meningkat (kepuasan pelanggan).
![Page 54: Mata Kuliah : MUTU PELAYANAN KEBIDANAN Kode Mata · PDF fileantara upaya peningkatan mutu dgn kinerja klinis perawat & bidan. ... Pihak yang menerima /perlu layanan dari ... INDIKATOR](https://reader038.fdocument.pub/reader038/viewer/2022102822/5a76cf077f8b9a1b688d8ab3/html5/thumbnails/54.jpg)
Dalam kaitan diatas belakangan Lexiton (JCAHO), mendefinisikan QA dalam
tiga kegiatan yang tidak terpisahkan;
• Merencanakan suatu produk atau pelayanan dan pengendalian produknya yang tidak dapat dilepaskan dari mutu. Dalam pelayanan kesehatan, aktifitas dan program dimaksudkan menjamin atau memberi garansi terhadap mutu.
• Pengendalian mutu: adalah suatu proses dimana kinerja aktual dinilai atau diukur, dan dibandingkan dengan tujuan, serta perbedaan atau penyimpangan ditindak lanjuti dengan menggunakan metoda statistik.
• Peningkatan mutu: proses pencapaian snatu tingkat kinerja atau mutu barn yang lebih tinggi dari sebelunmya. Pencapaian tingkat mutu bam. adalah yang terbaik dari pads tingkat mutu sebelumnya.
![Page 55: Mata Kuliah : MUTU PELAYANAN KEBIDANAN Kode Mata · PDF fileantara upaya peningkatan mutu dgn kinerja klinis perawat & bidan. ... Pihak yang menerima /perlu layanan dari ... INDIKATOR](https://reader038.fdocument.pub/reader038/viewer/2022102822/5a76cf077f8b9a1b688d8ab3/html5/thumbnails/55.jpg)
Jaminan Mutu (QA) adalah suatu proses yang dilaksanakan secara berkesinambungan, sistematis, obyektif dan terpadu untuk; Menetapkan masalah dan penyebabnya berdasarkan standar yang telah ditetapkan, menetapkan upaya penyelesaian masalah dan melaksanakan sesuai kemampuan menilai pencapaian hasil dengan menggunakan indikator yang ditetapkan, menetapkan dan menyusun tindak lanjut untuk meningkatkan mutu pelayanan.
![Page 56: Mata Kuliah : MUTU PELAYANAN KEBIDANAN Kode Mata · PDF fileantara upaya peningkatan mutu dgn kinerja klinis perawat & bidan. ... Pihak yang menerima /perlu layanan dari ... INDIKATOR](https://reader038.fdocument.pub/reader038/viewer/2022102822/5a76cf077f8b9a1b688d8ab3/html5/thumbnails/56.jpg)
KEBIJAKAN PONED/PONEK
• …………………………………….
• TUGAS KELAS, MOHON DISELESAIKAN
![Page 57: Mata Kuliah : MUTU PELAYANAN KEBIDANAN Kode Mata · PDF fileantara upaya peningkatan mutu dgn kinerja klinis perawat & bidan. ... Pihak yang menerima /perlu layanan dari ... INDIKATOR](https://reader038.fdocument.pub/reader038/viewer/2022102822/5a76cf077f8b9a1b688d8ab3/html5/thumbnails/57.jpg)