Masterclass SBO #socps
-
Upload
sigrid-van-der-hoeven -
Category
Business
-
view
696 -
download
0
description
Transcript of Masterclass SBO #socps
Masterclass
Social Media
Sigrid van der Hoeven
Programma
• Inleiding Social media
• Cases & voorbeelden
• Theorie: strategie, uitvoering & organisatie
• Praktijk: oefenen / werken aan eigen plan
Wisten jullie dit al?
Lessius Mechelen Robbe van Lier
GGZ Delfland Eerste pagina Google
Star-MDC forums.marokko.nlzwangerschapspagina.nl
FIOM Ook wel eens goed nieuws!
KvK Brabant Leuk om te volgen :-)
NPO Onbereikbaar?
ROC Zeeland Infoavond
ROC Midden Nederland WTF?
Geschiedenisin communicatie tussen bedrijf en consument
MACHT door de eeuwen heen
< 1500
• Kerk en religie
1500-1800
• Natie en staat
1800-2000
• Onderneming en markt
> 2000
• Individu, groep en netwerk
Netwerkeconomie
Web 2.0sociale netwerken
collectieve intelligentieuser generated content
✓ duidelijk waarneembare trend op internet
✓ tweede fase in ontwikkeling van het web
✓ verandering van een verzameling websites naar een volledig platform voor interactieve webapplicaties voor eindgebruikers op het World Wide Web
Web 2.0
Social Media
✓ alle soorten communicatie op internet die gemaakt & gebruikt worden door de consument
✓ inhoudelijke bijdrage van een gebruiker aan een online medium
Huidige trends in social media
✓ er komen steeds meer gegevens online
✓ we brengen zelf steeds meer online
✓ geen informatie, maar kennis. Geen feiten, maar toegepaste en/of geïnterpreteerde informatie
✓ we kunnen tegenwoordig laagdrempelig content maken en zelf online zetten:
Video’s
Teksten
Muziek
Foto’s
Presentaties
Netwerken
De mens is “virtual connected”
We verzamelen ons in allerlei netwerken
Op basis van:
✓hobby’s
✓muziek
✓vrienden
✓beroep
✓specialisme
✓geografische locatie
Gevolg:
✓ we willen alles vastleggen
✓ het liefst ons hele leven
✓ om dat vervolgens met anderen te delen
✓ de grens tussen real-life en virtueel verdwijnt langzaam
✓ we willen “onszelf en ons leven” steeds bij ons hebben (op internet, op een iPhone, etc.)
✓ een soort virtuele geschiedschrijving van je eigen leven
Bedrijven beginnen zich aan te passen aan de huidige internetcultuur
Om positie te krijgen en/of behouden in de markt
Moeten bedrijven meedoen en bijblijven
Web 2.0 biedt prachtige commerciële kansen
Communicatieplatforms op internet
Meer mogelijkheden om:
✓aan je merk te bouwen
✓contact te maken met je doelgroep
✓je kennis te delen
✓je te onderscheiden
✓gevonden te worden
✓relaties (uit) te bouwen
Online netwerken
Voor iedereen
Voor professionals
Voor muziekliefhebbers
Voor gamers
Voor bloggers
Voor senioren
Voor filmfreaks
Voor “nerds”
Voor jongeren
Voor vrouwen
Voor boekenwurmen
Voor smulpapen
Voor globetrotters
Voor de doden...
Cases
Voorbeelden uit de praktijk
✓Sommige discussies kun je niet winnen
✓Als je iets oppakt, moet je het ook oplossen. Anders werkt het contraproductief en word je 'afgemaakt'
✓Reageer snel
✓Laat je niet uitlokken, trap ook niet in de val dat dit een nieuw klantenservicekanaal zou zijn. Het echte callcenter heeft namelijk de capaciteit om problemen op te lossen.
✓Reageer nooit op emotie, maar op feiten
Tips van UPC
Hunkemöller op Hyves 170.000 leden
Horizon Realty Chicago
Start nu met webcare!
Als organisatie kun je je nu nog fouten permitteren.
Webcare draait om:
1. Loyaliteit (het vormen van hechtere relaties)
2. Innovatie (nieuwe ideeën door interactie)
3. Acquisitie (nieuwe klanten en markten bereiken)
Drijfveren
✓Klantvriendelijkheid
✓Engagement
✓De wil om te leren van online feedback
✓Het voorkomen van reputatieschade (crisismanagement)
Do’s van webcare
1.Begin eenvoudig, start met luisteren
2.Bepaal de sociale platformen
3.Manage de verwachtingen
4.Informatie doorspelen naar afdelingen
5.Samenwerking tussen de afdelingen
6.Online (crisis)communicatieplan
Monitoring
• Social networks (Hyves, Facebook, LinkedIn, etc.)
• Specifieke blogs, fora en communities
• Fan- en hatepages
• Goeie Vraag, Aardvark, etc.
• Klachten- / consumentensites (QQLQ, Get Satisfaction, etc.)
• Google Alerts
• Google Blogsearch
• Twitter Search
• Tweetdeck
• Social Mention
• Socialmediacheck.nl
• Technorati
• Yahoo Pipes
Bronnen Gratis tools
Google AlertsSimpel online reputatiemanagement
Google Alerts
✓ dagelijks in je mailbox✓ bedrijfsnaam, merknaam, eigen naam, productnaam, etc.✓ denk aan de aanhalingstekens!
socialmention.com Real-time search
socialmediacheck.nl Nederland
Betaalde tools
Coosto
BuzzBasics
Doelen webcare:
✓ Individuele klanten helpen met vragen en problemen (service verlenen)
✓ Een bijdrage leveren aan de reputatie en reputatieschade beperken / voorkomen (regisseer de berichtgeving over je merk)
✓ Een positieve invloed uitoefenen op zoekresultaten rondom product, dienst en merk
✓ Inhoudelijk voorlichten van klanten over producten en diensten (verhogen klanttevredenheid en verbeteren klantervaring)
Strategie
✓ Informatief: weten en meten wat er online speelt
✓Reactief: weten, meten, impact bepalen en (gericht) reageren
✓ Proactief: zelf de discussie hosten / vroegtijdig zaken signaleren, etc. Actief profileren.
Actief profileren
Neem actief deel in belangrijke communities
Stel vragen aan (potentiële) klanten
Betrek community bij het verbeteren van je producten en dienstverlening
Reageer op algemene vragen
Laat jezelf zien als expert
Strategie bepalen:Analyseer je stakeholders
✓ Interactie✓Populariteit✓Experts
✓Op welke websites (en dus ook blogs en fora) wordt het
meest over je producten en/of diensten gediscussieerd?
✓Wat is de doelgroep en insteek van die websites?
✓Welke toon is normaal?
✓Wat is het doel van de community (simpelweg
schelden of problemen aan de kaak stellen en
verhelpen)?
Interactie
✓Hoeveel bezoekers hebben deze sites?
✓Welke positie hebben de webpagina’s (en dus de klacht
over je merk) in Google?
Populariteit
✓Wie zijn de moderators/eigenaren van de websites?
✓Welke rol hebben zij in de discussies?
Experts
1. Bepaal je doelstelling
2. Definieer je doelgroep
3. Onderzoek hoe je doelgroep social media gebruikt
4. Bepaal je budget
5. Zet een monitoring systeem op
6. Maak je aanwezigheid compleet
7. Ga meedoen, meepraten, delen, reageren
8. Meet het resultaat van je inspanningen
9. Stuur bij
Stappenplan Social Media Strategie
Implementatie sociale media binnen organisatie:4 fasen
1.Pilotfase2.Centralisatiefase3.Coördinatiefase4.Volledige integratie
Kenmerk: Natuurlijke groei. Je begint klein met een pilot. Dit gebeurt meer vanuit het enthousiasme van betrokken medewerkers dan dat er een afdeling direct betrokken is.
Aantal medewerkers: Hiervoor heb je in het beginsel weinig resources nodig. Wel veel enthousiasme en passie.
Plaats in de organisatie: Adoptie diep in de organisatie. Een betrokken marketingmedewerker, communicatieadviseur of callcenteragent kunnen in het begin het verschil maken.
Nadeel: Nog weinig consistentie, want weinig verbinding tussen afdelingen
1.Pilotfase
Kenmerk: Je gaat experimenteren, durft uitdagingen aan te gaan. Dat kan ook, de controle ligt immers centraal.
Aantal medewerkers: Afhankelijk van de doelstellingen. Maar ook hier volstaan vaak enkele medewerkers.
Plaats in de organisatie: Controle ligt bij een afdeling
Nadeel: Social media blijft iets van de happy few. Er is nog geen sprake van verbinding met diverse afdelingen die dagelijks klantcontact hebben.
2.Centralisatiefase
Kenmerk: Social media binnen je bedrijf wordt volwassen. Er worden regels vastgelegd, best practices met elkaar gedeeld, social media beleid wordt ontwikkeld.
Aantal medewerkers: Ook weer afhankelijk van je ambities. Maar nu gaan langzaam maar zeker enkele tientallen medewerkers zich met Sociale media bemoeien. Ook klantenservice wordt nu aangesloten.
Plaats in de organisatie: De begeleiding van de implementatie ligt bij de Iedere afdeling implementeert sociale media.
Nadeel: Het neemt veel tijd voordat je sociale media binnen je volledige onderneming hebt geïmplementeerd
3.Coördinatiefase
Kenmerk: Sociale tools en media zijn een onderdeel van ieders werkzaamheden. Er wordt zowel intern als extern door de meeste mensen mee gewerkt. Om efficiënter te werken, kennis te delen, klanten te helpen en klanten te werven.
Aantal medewerkers: Alle medewerkers gebruiken sociale tools. Maar dat betekent niet automatisch dat iedereen zomaar van alles mag roepen online. Daarom is in een eerdere fase belangrijk om het social mediabeleid van je bedrijf samen te stellen.
Plaats in de organisatie: De social mediastrategie is onderdeel van de bedrijfsstrategie. Deze strategie wordt centraal bewaakt en doorontwikkeld. Decentraal wordt de strategie echter uitgevoerd met een hoge mate van autonomie.
Nadeel: Hoe snel verander je je cultuur binnen je bedrijf? Deze fase staat of valt bij de bereidheid om van een zendergerichte controlecultuur over te stappen naar een open interactieve cultuur.
4.Volledige integratie
1. Directie overtuigen van nut & noodzaak 2. Medewerkers bewust maken van impact van social media publicaties, ook privé 3. Management tools geven om aan te sturen op basis van KPI’s, social media
monitoring 4. Organisatie inrichten op doelstelling social media (bijv. indien reputatie: webcare
team. indien conversie: marketing team. indien co-creatie: business development team. indien algemeen: multidisciplinair team)en 1 of meerdere directieleden onderdeel maken van dit team
5. Kanalen bepalen en technische infrastructuur daarop inrichten 6. Dit team alle vrijheid geven om ermee aan de slag te gaan en successen en best
practices te delen met collega’s 7. Eventueel: code of conduct bepalen (bij zeer concurrentiegevoelige omgevingen) 8. Evaluatie waarbij alle medewerkers betrokken zijn. 9. Op vrijwillige basis andere medewerkers vragen te participeren, onder regie van het
aangewezen team 10.Workflow bepalen en infrastructuur daarop inrichten
10-stappenplan integratie social media
" •" Is de service via de andere servicekanalen op orde? Welke normen hanteert de
organisatie voor wachttijden en reactietijden en worden deze behaald?
" •" Is er voldoende afstemming tussen webcare, overige servicekanalen
en communicatiedisciplines zoals PR en woordvoering?
" •" Is er sprake van adequaat kennismanagement? Is webcare voldoende op de hoogte van
interne zaken, processen en actualiteiten?
" •" Koppelt webcare de feedback terug naar de afdelingen waar het probleem is
veroorzaakt en worden oorzaken ook structureel opgepakt?
" •" Zijn er gedragscodes voor medewerkers en afspraken wie waarop reageert?
Checklist
" •" hoe is de huidige samenwerking tussen communicatie/woordvoering en klantenservice? Weten ze precies wat bij de beide afdelingen speelt?
" •" zijn de huidige medewerkers in staat (snel) antwoorden te krijgen op vragen die gaan over andere afdelingen? Zijn ze niet alleen sterk in service verlenen, maar ook in het bedrijf vertegenwoordigen door te begrijpen welke vragen / klachten van welke personen een potentieel sterk effect hebben op de (online) reputatie?
" •" krijgen de medewerkers de ruimte (en nemen ze de verantwoordelijkheid) om snel en adequaat te reageren op online vragen en klachten, ook bij een hoge werkdruk?
" •" wat is het uiteindelijke doel van webcare? Het verlenen van een optimale klantenservice-ervaring, ongeacht het kanaal, of toch eerder reputatiemanagement?
Checklist
- Passie voor en knowhow van sociale media - Oplossingsgerichte + klantgerichte houding - Netwerken: om alle interne en externe partijen te betrekken en betrokken te houden - Coördineren: overzicht houden op en najagen van afspraken / acties + resultaten - Communiceren: duidelijke afspraken maken, successen delen en vieren
Kartrekker
De optimale webcare-medewerker
✓Communicatieve vaardigheden
✓Netwerk (interne organisatie)
✓Medewerking van de gehele organisatie
✓Kennis van alle processen, procedures, acties en beleid (oud en huidig)
✓Ambassadeurschap (fan van het bedrijf)
- Zeer communicatief; kan met verschillende typen mensen en specialismen overweg;
- Strategisch denkniveau; sparringpartner voor directie;
- Schaakmentaliteit; meerdere stappen vooruit denken;
- Conceptuele kennis van social media. Zeer technische kennis niet vereist;
- Zelf actief op social media, liefst als personal brand;
- Generalist; inhoudelijke kennis van meerdere bedrijfsprocessen;
- Innemend, weet anderen mee te krijgen. Overtuigingskracht;
Skills webcare team
Het webcare team zichtbaar maken
3 factoren bepalend voor succes
1. De reactietijd
2. De kwaliteit van de oplossing
3. De manier van communiceren
inhoudelijke reactie (bijdragen aan online reputatie)
kwitantie afgeven / 1-op-1 contact (individuele probleemoplossing)
combinatie:Afhandeling van individueel probleem, benutten voor imago
Reageren: 3 manieren
1. Oprecht luisteren
2. Vragen stellen (“wat bedoelt u precies?”, voorbeelden vragen)
3. Open houding aannemen
4. Eerlijk zijn, duidelijk communiceren
5. Wees persoonlijk (eigen naam, werkzaam bij...)
Principes van converseren met de doelgroep
• Emotionele reacties
• Gesprek tussen mensen
• Geïsoleerde negatieve ervaringen
• Als je je er niet goed bij voelt
Wanneer NIET reageren?
Omgaan met negatieve reacties: 8 manieren
1. Negeer de negatieve feedbackgever
2. Buig negatief om naar positief
3. Verwijder het commentaar en de reviewer
4. Instrueer ontevreden klanten
5. Geef je fout toe en bied excuses aan
6. Sta op en vecht!
7. Own it: laat het over je heen komen en maak het je eigen
8. Dreig met dagvaarding
Crisismanagement
✓Beperk negatieve berichtgeving
✓Geef correcte informatie
✓Toon betrokkenheid
✓Beperk langetermijnimagoschade
" •" Bepaal op welke manier je waarop reageert. Geef zo veel mogelijk een inhoudelijke reactie online.
" •" Reageer nooit anoniem, maar maak jezelf bekend en herkenbaar." •" Vergroot de herkenbaarheid van je reacties als bedrijf door een eigen, vaste teksthuisstijl aan te
houden. Bepaal het woordgebruik en tone-of-voice, maar stem deze ook af op de specifieke site." •" Train je webcareteam in het reageren op uiteenlopende vragen (inhoudelijk) én emoties van
klanten." •" Voorkom dat medewerkers op eigen houtje reageren. Alleen het webcareteam vertegenwoordigt
online de organisatie." •" Als je mensen vraagt om contact op te nemen om 1-op-1 hun klacht af te handelen, zorg er
dan voor dat dit zo eenvoudig mogelijk kan (bijvoorbeeld met een specifiek klantnummer). Richt dit intern zo in dat de serviceafdeling weet waarover het gaat en de klacht direct wordt opgepakt (de klant heeft niet voor niets zijn verhaal online gezet).
" •" Wees goed op de hoogte: reageer niet alleen op de grote, bekende sites, fora en blogs, maar ook op kleinere websites.
" •" Is een klacht afgehandeld? Post dan zelf nog een keer een reactie om te laten zien dat het probleem is opgelost en publiceer indien mogelijk een algemeen advies.
" •" Verwijs in de reacties naar een speciale pagina over het webcareteam van je organisatie om zo je geloofwaardigheid te vergroten.
Tips & aandachtspunten:
Bron: Frankwatching
Aan de slag!
Twitter 101: voor best practices
Online aanwezigheid: Do’s & Don’ts
✓Neem actief deel aan de online discussies✓Luister naar de mensen die je advies geven✓Maak het persoonlijk✓Als je reageert op discussies: blijf de reacties volgen✓Blijf consequent in je uitingen✓Denk goed na voordat je iets online zet✓Blijf op de hoogte en anticipeer✓Praat duidelijke (en correcte) taal, blijf altijd eerlijk
✓Doe geen uitspraken die niet overeenkomen met je handelingen✓Als je een blog start: NOOIT berichten van bezoekers wijzigen of verwijderen omdat de boodschap je niet aanstaat✓Niet zelf onder een pseudoniem het internet bestoken met berichten om in een goed daglicht te komen✓Niet in het openbaar roddelen
Wel doen Niet doen
Internet is 24 uur per dag geopend!
Vragen?
[email protected] 06-81124348
www.sigridvanderhoeven.nl
http://twitter.com/Sigrid1980http://www.linkedin.com/in/sigridvanderhoeven
Sprekersbureau Wijze Sprekerswww.wijzesprekers.nl