MAŠINSKI FAKULTET U NIŠU SAVREMENE POSLOVNE · PDF fileNeverbalna poslovna...
Transcript of MAŠINSKI FAKULTET U NIŠU SAVREMENE POSLOVNE · PDF fileNeverbalna poslovna...
SAVREMENE
POSLOVNE
KOMUNIKACIJE
KOMUNIKACIJA
MAŠINSKI FAKULTET U NIŠU
prof. dr MILOŠ D. MILOVANČEVIĆ
POJAM I RAZVOJ KOMUNIKACIJE
"Komunikacija je proces razmene informacija preko dogovorenog sistema znakova, odnosno komunicirati znači deliti informaciju s drugima čime
se sagovornici međusobno obogaćuju."
Komunikacija je prenos informacija od pošiljaoca do primaoca uz uslov da primalac razume informaciju.
Komunikacija kao naučna disciplina javlja se 1970-ih
1927.g.-1932.g.proučavanje Elton Mayo-a i njegovih saradnika u fabrici u Hawthorneu je dovelo do saznanja da je potrebno uložiti trud u motivisanje, savetovanje, vođenje i komuniciranje sa zaposlenima.
FUNKCIJE KOMUNIKACIJE (1)
1.KONTROLISANJE: komunikacija služi za kontrolisanje
ponašanja članova u grupi
PRIMER: zaposleni – šef
2.MOTIVISANJE: komunikacija podstiče motivisanje
objašnjenjem šta treba da se radi, koliko se dobro radi i
kako poboljšati rad
PRIMER: poboljšanje performanse zaposlenih
FUNKCIJE KOMUNIKACIJE (2)
3.EMOCIONALNO IZRAŽAVANJE: komunikacija je za
zaposlene unutar grupe osnovni način za izražavanje
frustracija i zadovoljstava
PRIMER: ispunjavanje društvenih potreba
4.INFORMISANJE: komunikacija informiše pojedince i
grupe prenoseći im podatke za identifikovanje, ocenjivanje
i donošenje odluka
KOMUNIKACIJSKI PROCES
Pošiljalac → poruka → kanal → primalac → povratna veza
(izvor) (kodiranje) (dekodiranje) (feed back)
Proces komuniciranja sastoji se od slanja poruke određenim
kanalom u svrhu dobijanja odgovora. Poruka je uspešno
prenesena, ako je povratna informacija pozitivna (feedback).
Koraci između pošiljaoca i primaoca koji dovode do prenosa i
razumevanja značenja
OBLICI KOMUNIKACIJE
1.USMENA(verbalna) –izrečena poruka
2.PISMENA(podsetnici, pisma, telefaks,e-mail....)
3.NEVERBALNA(govor tela- mimika,pokreti,izrazi
lica,pogledi, dodiri, odeća...)
4.PARAVERBALNA(ton, brzina, visina glasa..)
-način na koji smo izrekli poruku
VERBALNA KOMUNIKACIJA
Reči mogu izazvati različite emocije!
Loše: “Jeste li me dobro razumeli ?”
Dobro: “Jesam li to jasno objasnio ?”
ili
“Molim Vas, nemojte biti toliko nestrpljivi!”
“Molim Vas, strpite se još samo malo!”
USMENA KOMUNIKACIJA (1)
pri neposrednom susretu dvoje ljudi ili u slučaju nastupa
pred velikim auditorijumom
sredstvo prenošenja poruke kao izgovorene reči
oko 30% ukupne poslovne komunikacije.
formalna i neformalna
mediji:sastanci, prezentacije, telefon, video konferencija
USMENA KOMUNIKACIJA (2)
PREDNOSTI: brza razmena poruke s trenutnom povratnom
vezom i objašnjenjem nejasnog, kao i bolje razumevanje
problema
NEDOSTACI: kada poruku prenosi više ljudi.
PRIMER: igra pokvarenog telefona; trošenje vremena i
novca na sastanke
PISMENA KOMUNIKACIJA
napisane reči
pisane poslovne komunikacije odvijaju se unutar preduzeća ili između
preduzeća i okoline
papirni oblik- poslovna pisma, memorandum, formalni i neformalni stil
Elektronski - e-mail, chat, web
PREDNOSTI: stalne, opipljive, mogu se proveriti
(PRIMER- marketinški plan za novi proizvod)
NEDOSTACI: veliki utrošak vremena(PRIMER- ispit)
izostanak povratne informacije
pogrešno dekodiranje poruke
NEVERBALNA KOMUNIKACIJA
u istoriji je dugo bila jedino sredstvo komunikacije i to isključivo neverbalnim znakovima
verbalna poruka ------- vuče za sobom neverbalnu(može biti samostalna)
PRIMER- kafić za samce
svaki pokret tela ima neko značenje, ni jedan nije slučajan prenosi poruke koje se ne mogu opisati isključivo rečima (osmeh, držanje, hodanje, dodir, sedenje…)
Pogledajte izraze lica osoba na sledećim fotografijama i
zapišite koju emociju svako od njih pokazuje!
PARAVERBALNA KOMUNIKACIJA
Svom paru izrecite naglas sledeću rečenicu tako da njome
izrazite dole navedene emocije, a on treba da pogodi o kojoj je
emociji reč:
“Ja nju ne poznajem.»
Ljuti ste!!!!!!!!!!!!!!!
Sarkastični ste
Preplašeni ste
Iznenađeni ste
Osećate gađenje
Jako ste sretni
PREPREKE USPEŠNOM
KOMUNICIRANJU (1)
1. FILTRIRANJE: namerno manipulisanje informacijom od
strane pošiljaoca (PRIMER menadžer-šef)
2.SELEKTIVNA PERCEPCIJA: primalac u procesu
komuniciranja vidi i čuje stvari na osnovu svojih potreba,
motivacija, iskustava.. (PRIMER- razgovor za posao)
3.EMOCIJE: osećaji primaoca u trenutku primanja poruke
odražavaju se na interpretaciju- bes i sreća
PREPREKE USPEŠNOM
KOMUNICIRANJU (2)
4.JEZIK: najveći uticaj imaju starosno doba, obrazovanje i
kulturno poreklo
- grupisanje radnika u odeljenja, zaposleni u različitim
zemljama- razvoj vlastitog žargona
5.STRAH OD KOMUNICIRANJA: oko 5-20 % ljudi pati od
oslabljujuće strepnje ili straha od komuniciranja
(PRIMER- ljudi koji imaju takav strah oslanjaju se na
podsetnike i telefaksove)
VAŽNOST KOMUNIKACIJE U
ORGANIZACIJI (1)
Komunikacija-jedna od najosnovnijih funkcija u bilo
kojoj organizaciji ili biznisu i njena važnost se ne može
dovoljno naglasiti
To je proces prenosa informacija, ideja, misli, stavova i
planova između različitih delova neke organizacije
Dobra i efikasna komunikacija neophodan je deo, kako
ljudskih odnosa tako i uspešnog biznisa.
Efikasna komunikacija je potrebna na različitim nivoima i
različitim aspektima u organizaciji kao što su:
1. Za odnose rukovodstvo – zaposleni
2. Za motivaciju i jačanje morala zaposlenih
3. Za povećanje produktivnosti
4. Za zaposlene
VAŽNOST KOMUNIKACIJE U
ORGANIZACIJI (2)
ŠTA MENADŽERI MOGU PREDUZETI
DA SVLADAJU PREPREKE (1)
KORISTITI POVRATNU INFORMACIJU:
-usredsrediti se na specifična ponašanja: PRIMER:
Vi imate loš stav! X Brine me Vaš stav prema poslu!
-povratna informacija treba da bude impersonalna:
(PRIMER:zbog loše obavljenog posla ne treba vređati ljude– kontra učinak)
-pravovremenost povratne informacije---što kraće vreme između ponašanja i prijema povratne informacije
-razumevanje---dovoljno jasna i sažeta povratna informacija
POJEDNOSTAVITI JEZIK: Struktuisati poruke jasno i razumljivo, prilagoditi ih situaciji u kojoj se nalazimo:
(PRIMER: uprava bolnice-prijemno osoblje-lekari)
PAŽLJIVO SLUŠANJE:
ČUTI-pasivna radnja
SLUŠATI-aktivna potraga za značenjem- umni napor
Osoba izgovori : 150 reči u minuti, kapacitet slušanja 1000 reči u minuti
-kontakt očima -ne prekidati
-klimanje glavom -postavljati pitanja nakon izlaganja
-izbegavati nezainteresovane znakove
OBUZDATI EMOCIJE: odložiti komuniciranje dok se ne vratimo u stanje prisebnosti
ŠTA MENADŽERI MOGU PREDUZETI
DA SVLADAJU PREPREKE (2)
ŠTA MENADŽERI MOGU PREDUZETI
DA SVLADAJU PREPREKE (3)
NEVERBALNE PORUKE: dela govore glasnije od reči
-mimiku izjednačiti sa rečima
KORIŠĆENJE GLASINA: glasine se ne mogu izbeći
-menadžeri mogu iskoristiti ‘vinovu lozu’ za brz prenos informacija
SAVREMENE PREPREKE U
KOMUNIKACIJI
MUŠKARCI ŽENE:
koriste jezik da bi naglašavali:
-status -stvaranje veze
-moć -bliskost
-samostalnost -podrška
TIŠINA:
PRIMER:”neobičan slučaj psa u noći”
-GRUPNA ZASLJEPLJENOST:slaganje sa većinom
-PATNJA U TIŠINI: nezadovoljstvo
-UZRUJANOST:pričljiva osoba naglo ućuti---------Šta joj je ??????
-TIHE UVREDE: neodobravanje i izbegavanje zaposlenih
Šta je dobra poslovna komunikacija?
Komunikacija (komunikator, direktna,
posredna, masovna, pošiljalac i primalac
poruke)
Poslovna komunikacja (ostvariti ciljeve
poslovnog subjekta, razmena informacija,
usmerena na konkretan predmet, direktna
ili preko mas-medija
Osnovne vrste poslovne komunikacije
1. Komunikacija poslovnog subjekta sa
okruženjem
2. Komunikacija unutar poslovnog subjekta
Šta je nukleus, kićma, suština poslovne
komunikacije?
I N F O R M A C I J A
Preduslovi dobre poslovne komunikacije
1. izvor (ko šalje poruku)
2. Sadržaj (šta se poručuje, struktura)
3. Kako se prenosi poruka (direktno,
preko medija)?
4. Kome se šalje poruka?
5. Kakav je učinak, efekat poruke?
modeli poslovne komunikacije
Opšti model:
1. Pošiljalac (zamisao, ideja, kodiranje,
slanje)
2. Prenos poruke (direktno, medij)
3. Primalac (prijem, dekodiranje,
razumevanje, delovanje)
4. Povratna informacija (efekat, učinak)
pošiljalac ideja
kodiranje slanje
Prenos (mediji
direktno)
PRIMALAC dekodiranje Prepoz.
poruke
Odnos prema
poruci
delovanje
Model masovne komunikacije:
1. Pošiljalac
2. Masovni mediji
3. Mnogo sličnih poruka
4. Primalac 1 (auditorijum)
5. Primalac 2 (ciljna grupa)
6. Povratna informacija (efekat)
pošiljalac
ideja
kodiranje
slanje
drugi
slični
pošiljaoci
šalju
cg
Ciljne gr
JAVNOST
efekat
Višestepena i višesmerna komunikacija
1. Pošiljalac
2. Poruka
3. Važna osoba (osobe)
4. Široki auditorijum
5. Ciljna grupa
6. Efekat poruke
POŠILJALAC Poruka
Važna
osoba
osobe
Auditorij(um) Ciljna
grupa
efekat
Kako se razvija posl. komunikacija?
Istraživanje stanja, potreba, javnog
mnjenja
1. Istraživanje na terenu
2. Ad hoc istraživanje
3. Kontinuirano istraživanje
4. Post-istraživanje
Kako se istražuje?
1. Istraživanje mišljenja, stavova
2. Panel ciljnih grupa
3. Motivaciona istraživanja
4. Telefonska ispitivanja
5. Istraživanje putem pošte
6. Internet istraživanje
7. Studija imidža (komp. sa konk.firm.)
Identifikacija ciljnih grupa
1. Zaposleni
2. Potrošači
3. Dobavljači
4. Distributeri
5. Finansijski sektor
6. Konkurenti
7. Mediji
8. Lokalna zajednica
9. Država i njene institucije
Određivanje ciljeva komunikacije
1. Bolja organizacija preduzeća
2. Bolja informisanost unutar pred. i u
okruženju
3. Motivacija zaposlenih
4. Motivacija kupaca, korisnika usluga
5. Povećanje prodaje, potražnje za uslugom
6. Obaveštavanja korisnika usluga, potrošača
o novostima, akcijama
7. Isticanje novog proizvoda, usluge
8. Poboljšanje imidža preduzeća
Kreiranje poruke
1. Sadržaj poruke (apel, mišljenje, ideja,
tema, projekat, procena, ponuda, pomoć)
2. Struktura poruke (jednosmerna-
dvosmerna; jasna, razumljiva,
jednostavno napisana, da izaziva pažnju)
3. Oblik poruke (saopštenje, oglas,
pismo, ponuda, izveštaj, bilten, e-mail,
prospekt, upitnik, prezentacija, novinski
članak, TV emisija, spot)
4. Izvor poruke (verodostojan, stručan, uverljiv
i privlačan)
Izbor kanala komunikacije
1. direktno preneti (pismeno, usmeno)
2. Lična prezentacija
3. Mediji
4. Internet
5. Događaji i manifestacije
Utvrđivanje rezultata uspešnosti
komunikacije
1. Kako su ciljne grupe reagovale na
poruku?
2. Da li se promenio njihov stav prema
pošiljaocu poruke i njegovoj akciji?
3. Da li ih je poruka podstakla na aktivnost
prema vama?
4. Kako je to delovalo na okruženje i
konkurente?
Mere poboljšanja, korektivne mere
Analizirati
Proučiti
Ubrzati
Poboljšati
Proveriti
Komunikacija unutar poslovnog subjekta
Vrsta poslovnog subjekta (p.s.)
Okruženje p.s.
Struktura p.s.
Organizacija p.s.
Poslovno stanje
Imidž p.s.
Informacija – motor komunikacije unutar
p.s.
Komunikacija unutar preduzeća
proizvodnja
maloprodaja
inženjering
Veleprod.
I skladište
sektori
Direktori sektora
Gen. Dir.
Top menadžer
ne
ne
Informacije – krvotok komunkacije
Odnosi s javnošću
Stvoriti što bolju saradnju između
kompanije i okruženja
Izgradanja korporativnog imidža i identiteta
Odnosi sa medijima
Organizacija specijalnih događaja
Organizacija sastanaka
sponzorstvo
Odnosi sa kupcima
Uticaj na ciljne grupe
Komunikacija sa nosiocima javnog mnjenja
Odnosi sa finansijskim institucijama
Odnosi sa društvenom zajednicom
Odnosi sa građanskim organizacijama, udruženjima i pokretima
Odnosi s medijima
Ako nisi u medijima, kao da te nema
Štampa (lokalna-nacionalna, publikacije od posebnog
značaja)
Elektronski mediji (reportaže, prikazi, intervjui,
konferencije za štampu, novosti, pozitivni primeri)
Kako dopreti do medija? (spiskovi medija i novinara,
susreti, prijemi i ručkovi, redovno obaveštavanje,
fotografije i prateći materijal)
Imidž kompanije
Lik kompanije (personality)
Korporativni identitet
Ugled (reputacija)
Usvojene vrednosti (poslovna etika)
(Harrison S: “Public relations”)
Tehnike verbalne komunikacije
Neposredni susreti (pozdravljane, predstavljanje,
razgovor)
Telefoniranje
Pisana komunikacija
Postavljnje pitanja
Odgovaranje na pitanja
Predavanja i prezentacije
Slušanje i davanje pozitivnih signala
Vođenje beleški
Neverbalna poslovna komunikacija
Opšti izgled i držanje
Kontakt očima
Rukovanje
Izraz lica
Gestikulacija
Boje
Vreme
Prostor
Odevanje
PREGOVARANJE
Pretpostavke pregovaranja
1. potrebe
2. mogućnosti
3. teme
4. predrasude
Vrste pregovarača
1. dominantni
2. pozeri
3. nepoverljivi
4. smireni
5. glumci
6. principijelni
Uticaj na ponašanje sagovornika
stvaranje osećaja
poverenja
važnosti
opuštenosti i zadovoljstva
zagonetnosti i iščekivanja
stvaranje pritiska, neprijatnosti
teskobe, zavisnosti, straha
malodušnosti i sažaljenja
stresa, agresivnosti
Poznavanje teme pregovaranja
Upravljanje procesom pregovaranja
1. maksimalni zahtevi, ustupci i
“trgovina” ustupcima
2. manevarski potezi
3. pitanja
Tehnike pregovaranja
1. psihički i fizički prostor
2. “čitanje” sagovornika
3. kontrola načina i tona pregovora
4. vođenje beleški i sumiranje
5. neutralnost
6. odgađanje
ZAKLJUČAK
Svaka organizacija ima svoj način
kominiciranja koji zavisi od njihove kulture,
politike, odnosa u organizaciji i sl.
Uspešnost organizacije uveliko zavisi i od
kvaliteta komunikacije, unutar i izvan nje.
Svaka čovekova akcija ujedno je i
komunikacija, nemoguće je zamisliti život bez
nje.
Hvala na pažnji