marketing dịch vụ

1

Marketing dịch vụ Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

HÀNH VI NGƯỜI TIÊU DÙNG TRONG GIAO TIẾP DỊCH VỤ

Chương 2

2


Mục tiêu:Trong chương 2, chúng ta sẽ tìm hiểu các vấn đề sau:1. Vị trí của khách hàng trong hoạt động dịch vụ?2. Khách hàng chấp nhận rủi ro nào trong sử dụng dịch vụ?3. Kỳ vọng của khách hàng và mối liên quan với sự hài lòng

của họ.4. Những khó khăn trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ?5. Việc tăng hoặc giảm mức độ tiếp xúc giữa khách hàng và

nhà cung cấp dịch vụ có ảnh hưởng như thế nào tới các trải nghiệm về dịch vụ mà khách hàng sử dụng?

6. Hệ thống cung cấp dịch vụ.

3


Khái niệm về HVNTD:

4


1.1.Khái niệm:

Hành vi người tiêu dùng phản ánh quá trình ra quyết định của họ trong việc đạt được, mua sắm, tiêu dùng và sắp xếp hàng hóa, dịch vụ, thời gian và ý tưởng trong những thời điểm khác nhau

5

Marketing dịch vụ Trường Đại học Bách khoa Hà NộiNgười dân thành phố có thói quen đi chợ ở siêu thị vào cuối tuần/ Người dân nông thôn có thói quen đi chợ cóc vào sáng sớm

6


Mô hình Kích thích-Đáp ứng đối với hành vi NTD

Kích thích Marketing (4Ps):•Sản phẩm•Giá•Phân phối•Truyền thông

Kích thích từ môi trường bên ngoài:• Kinh tế• Chính trị• Xã hội• Công nghệ

Hành vi đáp ứng của NTD:

• Lựa chọn sản phẩm?• Lựa chọn thương hiệu?• Lựa chọn kênh mua sắm?• Lựa chọn người bán?• Lựa chọn thời điểm mua?• Lựa chọn số lượng mua?• Lựa chọn tần suất mua?

Đặc điểm của NTD

Qúa trình ra quyết định mua

của NTD

Hộp đen

7


Các yếu tố ảnh hưởng đến HVNTD:

8


Yếu tố văn hóa:

Nền văn hóa Nhánh văn hóa Tầng lớp xã hội

9


Nền văn hóa: Nền văn hóa là yếu tố quyết định cơ bản nhất những mong

muốn và hành vi của một người. Một đứa trẻ khi lớn lên sẽ tích luỹ được một số những giá trị, nhận thức, sở thích và hành vi thông qua gia đình của nó và môi trường xung quanh.

Người Việt Nam khi mua hàng bao giờ cũng bị chi phối bởi các yếu tố văn hóa mang bản sắc dân tộc tác động đến các giá trị lựa chọn.

Người làm marketing cần quan tâm đến các yếu tố này khi thiết kế chiến lược marketing hay các thông điệp quảng cáo, màu sắc và kiểu dáng sản phẩm, thái độ của nhân viên bán hàng…

10


Bài đọc thêm: Một tổ chức ở Mỹ muốn tạo ấn tượng tốt đối với một nhóm doanh

nhân đến từ Nhật. Đó là một buổi tiếp đón quan trọng đối với giới lãnh đạo thành phố. Các quan chức đứng đầu địa phương đứng ra tiếp đón phái đoàn Nhật Bản - những người đang cân nhắc việc có nên xây dựng nhà máy trong thành phố. Nhưng, mọi việc dường như diễn ra không như mong muốn.

Những khác biệt văn hóa bắt đầu khi vị Chủ tịch trịnh trọng giới thiệu các đại diện Nhật Bản. Trong khi vị Chủ tịch đưa tay bắt thì đại diện người Nhật lại cúi đầu chào. Thấy vậy, vị Chủ tịch kia vội vàng cúi đầu chào lại, nhưng đại diện người Nhật lại vội vã đưa tay ra bắt. Cử chỉ ấy khiến những người tham dự đều bối rối.

Và mọi thứ còn tồi tệ hơn nữa. Khi tất cả cùng ngồi ăn tối với nhau, các món quà chào mừng phái đoàn Nhật Bản được mở ra. Trong đó là những bộ dao nhíp bỏ túi rất đẹp, có khắc tên của công ty họ. Thật đáng tiếc, người tặng quà không biết rằng với người Nhật, dao là biểu tượng mang ý nghĩa tự sát. Vào cuối buổi tối, các quan chức thành phố đã hầu như xúc phạm toàn bộ các vị khách quý của mình - dù không hề nói ra một lời thô lỗ nào.

11


Nhánh văn hóa: Mỗi nền văn hóa chứa đựng những nhóm nhỏ hơn hay là các văn

hóa đặc thù (subcultures), là những nhóm văn hóa tạo nên những nét đặc trưng riêng biệt và mức độ hòa nhập với xã hội cho các thành viên của nó.

Các nhóm văn hóa đặc thù bao gồm các dân tộc, chủng tộc, tôn giáo và tín ngưõng, các vùng địa lý. Các dân tộc (nationality groups), như dân tộc Việt Nam bao gồm người

Việt nam trong nước hay cộng đồng người Việt Nam ở nước ngoài ít nhiều đều thể hiện những thị hiếu cũng như thiên hướng dân tộc đặc thù.

Các nhóm chủng tộc (racical groups) như người da đen và người da màu, đều có những phong cách và quan điểm tiêu dùng khác nhau.

Các nhóm tôn giáo (religioups groups) như Công giáo, Phật giáo đều tượng trưng cho những nhóm văn hóa đặc thù và đều có những điều ưa chuộng và cấm kỵ riêng biệt của họ.

Những vùng địa lý (geographical areas) như các vùng phía Bắc và các vùng phía Nam đều có những nét văn hóa đặc thù và phong cách sống tiêu biểu đặc trưng của mỗi vùng đó.

12


Tầng lớp xã hội:

Tầng lớp xã hội (social class) là những giai tầng (division) tương đối đồng nhất và bền vững trong một xã hội, được sắp xếp theo trật tự tôn ti, và các thành viên trong những thứ bậc ấy đều cùng chia xẻ những giá trị, mối quan tâm và cách ứng xử giống nhau.

Tầng lớp xã hội được phân chia dựa vào thu nhập, nghề nghiệp, học vấn, của cải, và những yếu tố khác.

Trong cuộc đời, người ta có thể di chuyển lên một tầng lớp xã hội cao hơn, hoặc xuống một tầng lớp thấp hơn.

Những người làm marketing cần quan tâm nghiên cứu tầng lớp xã hội vì dân chúng thuộc một tầng lớp xã hội có xu hướng thể hiện cách cư xử tương đối giống nhau, kể cả hành vi mua sắm và sở thích về nhãn hiệu và sản phẩm khác nhau trong các lãnh vực như quần áo, đồ đạc trong nhà, hoạt động giải trí và phương tiện đi lại.

13


14


Yếu tố xã hội: Nhóm tham khảo Gia đình Vai trò và địa vị xã hội

15


Nhóm tham khảo

Nhóm có ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến thái độ, hành vi của NTD.

Nhóm tham khảo trực tiếp: NTD là thành viên của nhóm

Nhóm tham khảo gián tiếp:NTD không phải là thành viên của nhómNhóm ngưỡng mộNhóm xa lánh

16


Các kiểu ảnh hưởng:Ảnh hưởng mang tính chuẩn mực: quy tắc,

thông lệ buộc phải tuân theoẢnh hưởng mang tính thông tin: cung cấp

thêm thông tin cho NTD cân nhắcẢnh hưởng mang tính biểu đạt giá trị: thể hiện

phong cách sống, quan điểm giá trị để NTD học theo

17


Những doanh nghiệp mà những sản phẩm và nhãn hiệu của chúng chịu ảnh hưởng mạnh của các nhóm tham khảo thì các doanh nghiệp đó phải tìm cách tiếp cận và ảnh hưởng đến những người hướng dẫn dư luận trong các nhóm đó.

Những người hướng dẫn dư luận có ở trong mọi tầng lớp xã hội và một người hướng dẫn dư luận trong lĩnh vực sản phẩm nào đó có thể là người chịu ảnh hưởng của dư luận trong một lĩnh vực khác.

Kinh nghiệm cho thấy rằng thường những sản phẩm chịu ảnh hưởng mạnh của nhóm tham khảo khi người hướng dẫn dư luận của nhóm đó được người mua kính trọng.

Người làm marketing xác định người hướng dẫn dư luận căn cứ vào những đặc điểm dân số học và tâm lý gắn liền với vai trò hướng dẫn dư luận, tìm hiểu các phương tiện truyền thông mà những người hướng dẫn dư luận thường sử dụng để hướng thông tin vào những người đó.

18


19


Gia đình:

Gia đình tạo sinh: ông bà – bố mẹ - con cái Sự ảnh hưởng của bố mẹ lên quyết định của NTD ngày

nay có xu hướng: Yếu hơn trước đây Yếu dần khi con cái trưởng thành Trẻ em có ảnh hưởng đến quyết định mua của bố mẹ

Gia đình riêng: vợ - chồng Sự ảnh hưởng của người vợ hay người chồng trong quyết

định mua sắm tùy thuộc váo đặc điểm của sản phẩm Người chồng: đồ điện máy, xe hơi, đồ điện gia dụng, … Người vợ: đồ nội thất, đồ bếp, thực phẩm, … Vợ/ chồng có vai trò ngang nhau: du lịch, bảo hiểm, nhà ở,…

20


Vai trò và địa vị XH: Vai trò: tập hợp những hành động của một cá nhân mà người

xung quanh trông đợi ở cá nhân đó Một người có thể đóng nhiều vai trò khi họ xuất hiện ở các nhóm

khác nhau: gia đình, câu lạc bộ, tổ chức. Mỗi vai trò đều sẽ ảnh hưởng đến hành vi mua của họ.

Địa vị XH: sự đánh giá cao hay thấp của xã hội về vai trò của một cá nhân. Người mua thường lựa chọn các sản phẩm nói lên vai trò và địa

vị của họ trong xã hội. Người làm marketing cần nhận thức rõ khả năng thể hiện địa vị

xã hội của các sản phẩm và nhãn hiệu. Tuy nhiên, các biểu tượng địa vị không chỉ thay đổi tùy theo các tầng lớp xã hội, mà còn khác nhau theo các vùng địa lý nữa.

21


Yếu tố cá nhân:

Tuổi tác và giai đoạn của chu kỳ sống Nghề nghiệp Thu nhập và hoàn cảnh kinh tế Giới tính Cá tính Phong cách sống Hình ảnh bản thân

22


Tuổi tác và vòng đời gia đình: Thị hiếu về các loại hàng hóa, dịch vụ cũng thay đổi tuỳ theo tuổi tác.

VD: Trẻ em: thực phẩm bổ sung dinh dưỡng

Người lớn tuổi: thực phẩm chay, thực phẩm ăn kiêng Những người làm mkt thường chọn các nhóm khách hàng theo chu kỳ

sống và hoàn cảnh sống của họ làm thị trường mục tiêu của mình.

23


24


25


Nghề nghiệp:

Nghề nghiệp của một người cũng ảnh hưởng đến cách thức tiêu dùng của họ. Những người có nghề nghiệp khác nhau sẽ có nhu cầu tiêu dùng khác nhau.

Nghề nghiệp của một người cũng ảnh hưởng đến việc mua sắm và tiêu dùng hàng hóa và dịch vụ. Một người công nhân mua: quần áo và giày dép lao động, hộp thức ăn

trưa và tìm cách ngủ một giấc lấy sức vào giờ nghỉ trưa. Chủ tịch của một công ty mua: quần áo đắt tiền, du lịch bằng máy bay

và làm hội viên câu lạc bộ quần vợt. Những người làm marketing cố gắng định dạng những nhóm nghề

nghiệp có nhiều quan tâm đến các sản phẩm và dịch vụ của mình. Một doanh nghiệp thậm chí có thể chuyên hóa vào việc sản xuất

các sản phẩm mà một nhóm nghề nghiệp đặc thù nào đó cần đến.

26


Thu nhập và hoàn cảnh kinh tế:

27


Hoàn cảnh kinh tế: gồm thu nhập có thể chi tiêu được của họ (mức thu nhập, mức ổn định và cách sắp xếp thời gian), tiền tiết kiệm và tài sản (bao gồm cả tỷ lệ phần trăm tài sản lưu động), nợ, khả năng vay mượn, thái độ đối với việc chi tiêu và tiết kiệm.

Những người làm marketing đối với những nhóm sản phẩm thuộc loại nhạy cảm với thu nhập (income – sensitive goods) cần thường xuyên chú ý đến các xu hướng thay đổi của thu nhập cá nhân, tiết kiệm và lãi suất.

Nếu các chỉ số kinh tế cho thấy đang có sự suy thoái, những người làm marketing có thể áp dụng những biện pháp như thiết kế hoặc định vị lại, định giá lại sản phẩm của mình, giảm mức sản xuất và tồn kho, và nhiều việc khác nữa để tiếp tục đảm bảo giá trị dành cho các khách hàng mục tiêu.

28


Giới tính:

29


Thảo luận: Hành vi mua của người tiêu dùng nữ hiện đại?

30


31


Cá tính:

Cá tính của một cá nhân là hình mẫu nhất quán và ổn định của cá nhân trong việc đáp ứng lại kích thích từ bên trong và từ môi trường xung quanh.

32


Các nét cá tính của Cattel:

33


Phong cách sống: Phong cách sống là cách thức sống, cách sinh hoạt, cách làm

việc. cách xử sự của một người được thể hiện ra trong hành động, sự quan tâm, quan niệm và ý kiến của người đó đối với môi trường xung quanh.

Lối sống miêu tả sinh động toàn diện một con người trong quan hệ với môi trường của mình.

Phong cách sống của một người ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng của người đó. Phong cách sống của khách hàng đôi khi được nhà tiếp thị sử dụng như một chiêu thức phân khúc thị trường. Người tiêu dùng tuy cùng nhóm văn hóa đặc thù hoặc tầng lớp xã hội như nhau và thậm chí cùng nghề nghiệp giống nhau, cũng vẫn có thể có sự khác biệt trong phong cách sống.

34


35


Hình ảnh bản thân: Hình ảnh bản thân thực tế: Cá nhân thực sự

nhìn nhận bản thân mình như thế nào. Hình ảnh bản thân lý tưởng: Cá nhân muốn nhìn

nhận bản thân như thế nào. Hình ảnh bản thân XH lý tưởng: Cá nhân muốn

những người khác nhìn nhận mình như thế nào. Hình ảnh bản thân XH thực tế: Cá nhân nghĩ

những người khác nhìn nhận mình như thế nào.

Sự tương đồng giữa hình ảnh sp/ thương hiệu với hình ảnh bản thân.

36


2.2. Quá trình dịch vụ

37


Quan điểm ra quyết định

NTD ra quyết định mua một cách lý trí

Lần lượt trải qua các bước để đi đến quyết định mua

Ý thức về nhu cầu

Tìm kiếm thông tin

Đánh giá phương án

Lựa chọn (q/định mua) và tiêu dùng

Hành vi sau mua

38


Quan điểm trải nghiệm:

NTD mua sắm vì muốn được trải qua các cảm xúc đặc biệt, hoặc muốn được trải nghiệm một quá trình nào đó.

39


Sặc mùi chết chóc với không khí tang lễ, quán Eternity ở Ukraina thực sự là một điểm đến kinh dị.

40


Đài Loan có một chuỗi cửa hàng được gọi là Modern Toilet đóng đô tại khu thương mại Asia Sitting.

41


Vừa ăn uống vừa "bay lượn" với quán trên trời

42


Quan điểm ảnh hưởng hành vi:

NTD mua sắm do những áp lực ảnh hưởng từ môi trường, không nhất thiết phải vào gắn với cảm xúc hay niềm tin mạnh mẽ vào sản phẩm.

43


44


Giai đoạn trước khi mua:

Nhu cầu và kỳ vọng cá nhân trước khi tiêu dùng dịch vụ là khác nhau đối với:

Dịch vụ có tính thường xuyên và ít rủi ro Dịch vụ sử dụng lần đầu tiên hoặc rủi ro

cao Dịch vụ mang tính trải nghiệm hoặc cần

niềm tin

45


Các phương pháp làm giảm rủi ro cảm nhận của khách hàng

Từ phía khách hàng: Tìm kiếm thông tin từ những nguồn được tín nhiệm (gia đình, bạn bè,...) Dựa vào các công ty có tiếng tăm tốt Xem xét sự bảo đảm và bảo hành Đến thăm quan cơ sở dịch vụ hoặc thử dịch vụ trước khi mua Hỏi những người thông thạo về các dịch vụ cạnh tranh Kiểm tra những dấu vết có thể nhìn thấy được hoặc các bằng chứng hữu hình

khác Sử dụng các trang web để so sánh các dịch vụ được chào bán

Từ phía nhà cung cấp: Đưa ra các bảo đảm và bảo hành, mời khách hàng đến thăm quan cơ sở vật

chất Lắng nghe khách hàng, xác định nhu cầu và sự lo ngại của họ trước khi thử

thuyết phục họ một giải pháp cụ thể. Cần hướng dẫn khách hàng về các đặc điểm của dịch vụ, miêu tả những khách

hàng đã sử dụng dịch vụ và được hưởng lợi ích nhiều nhất từ dịch vụ Đưa ra các lời tư vấn về làm thế nào để sử dụng dịch vụ có hiệu quả nhất.

46


Giai đoạn sau khi mua:

Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ: so sánh kỳ vọng >< cảm nhận

Nếu trải nghiệm cảm nhận ≥ kỳ vọng khách hàng cảm thấy thỏa mãn và tiếp tục mua hàng, duy trì lòng trung thành với nhà cung cấp.

Nếu trải nghiệm cảm nhận ≤ kỳ vọng, khách hàng có thế phàn nàn, hoặc im lặng, hoặc chuyển sang nhà cung cấp khác.

47


2.3. NHU CẦU VÀ SỰ KỲ VỌNG CỦA KHÁCH HÀNG

CHƯƠNG 2 - HÀNH VI KHÁCH HÀNG TRONG GIAO TIÊP DỊCH VỤ

48


Kỳ vọng được hình thành như thế nào?

Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên những tiêu chuẩn của bản thân đã có từ trước.

Sự kỳ vọng của khách hàng là khác nhau đối với các ngành kinh doanh khác nhau.

Trong cùng một ngành dịch vụ, sự kỳ vọng đối với các nhà cung cấp ở các vị thế khác nhau cũng khác nhau.

Kỳ vọng thay đổi theo thời gian, chịu ảnh hưởng của:Kinh nghiệm bản thânLời truyền miệngNỗ lực mkt của DN Xu hướng xã hộiTư vấn của hiệp hội người tiêu dùngKhả năng tiếp cận thông tin qua các kênh truyền thông và Internet.

CHƯƠNG 2 - HÀNH VI NGƯỜI TIÊU DÙNG TRONG GIAO DỊCH DỊCH VỤ

49


NHỮNG THÀNH PHẦN CỦA SỰ KỲ VỌNG CỦA KHÁCH HÀNG


NHẬN THỨC VỀ SỰ BIẾN ĐỘNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

CÁC YẾU TỐ TÌNH HUỐNG

DỊCH VỤ CHẤP NHẬN ĐƯỢC

NIỀM TIN VÀO CÁI GÌ LÀ CÓ THỂ

KHOẢNG DUNG SAI

NHU CẦU CÁ NHÂN

DỊCH VỤ MONG MUỐN

+ YẾU TỐ ẨN & YẾU TỐ RÕ RÀNG+ LỜI HỨA TRONG DỊCH VỤ+ SỰ TRUYỀN MIỆNG+ KINH NGHIỆM TRONG QUÁ KHỨ

DỊCH VỤ DỰ KIẾN

50


Dịch vụ mong muốn: là cái mà khách hàng hy vọng sẽ nhận được. Là sự kết hợp giữa cái mà khách hàng tin là có thể và sẽ được cung cấp thỏa mãn nhu cầu của họ.

Dịch vụ chấp nhận được: là mức độ tối thiểu mà khách hàng chấp nhận để không bị thất vọng. Mức độ này được tạo nên bởi: các yếu tố tình huống mức độ của dịch vụ của các nhà cung cấp dịch vụ

khác.

Dịch vụ dự kiến: là mức độ dịch vụ chấp nhận được mà khách hàng tiên đoán trong một tình huống cụ thể.

51


Khoảng dung sai phản ánh các lời hứa rõ ràng và lời hứa ẩn từ nhà cung cấp, các lời bình luận truyền miệng và kinh nghiệm trước đây của khách hàng với nhà cung cấp dịch vụ.

Khoảng dung sai có thể rộng hoặc hẹp đối với các khách hàng khác nhau, tùy thuộc vào: Sự cạnh tranh Giá cả Tầm quan trọng của dịch vụ.

Các yếu tố trên thường làm thay đổi mức dịch vụ chấp nhận được tùy theo hoàn cảnh cụ thể.

Trong khi mức dịch vụ mong muốn thay đổi rất chậm tùy theo kinh nghiệm của khách hàng.

52


Trải nghiệm > kỳ vọng Khách hàng vui sướng và phủ nhận kỳ vọng theo hướng tích cực.

Trải nghiệm = kỳ vọng Khách hàng hài lòng và giữ nguyên kỳ vọng

Trải nghiệm < kỳ vọng Khách hàng thất vọng và phủ nhận kỳ vọng theo hướng tiêu cực.

Theo nghiên cứu của trường ĐH Michigan chỉ ra rằng: Mỗi 1% tăng lên về độ thỏa mãn của khách hàng thì tỷ lệ lãi trên đầu tư (ROI) tăng 2.37%

53


NHỮNG THUỘC TÍNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

Nội dung thứ ba


54


CÁC THUỘC TÍNH CỦA SẢN PHẨM ẢNH HƯỞNG TỚI VIỆC ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG

Thuộc tính cảm quan: kiểu dáng, mùi vị, màu sắc...

Thuộc tính trải nghiệm: khách hàng cần dùng thử (trải nghiệm trước) để đánh giá dịch vụ trước khi mua.

Thuộc tính tín nhiệm: khách hàng bị bắt buộc phải tin vào các lợi ích cụ thể được cung cấp vì họ không thể đánh giá ngay cả sau khi mua và sử dụng dịch vụ.


55


Sơ đồ 2-5 Các thuộc tính sản phẩm có ảnh hưởng đến sự đánh giá

56


ĐỐI SÁCH CỦA NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ

Cung cấp thêm nhiều thuộc tính cảm quan

Quảng cáo

Bằng chứng hữu hình


57


HỆ THỐNG CUNG CẤP DỊCH VỤ

Nội dung thứ tư


58


Doanh nghiệp dịch vụ có thể chia ra làm 3 hệ thống chéo lên nhau:

1. Hệ thống sản xuất: bao gồm nhân lực, cơ sở vật chất và trang thiết bị để sản xuất dịch vụ

2. Hệ thống chuyển giao: kết hợp các yếu tố hữu hình và bản thân khách hàng

3. Hệ thống marketing: bao gồm không chỉ hệ thống chuyển giao mà còn có các yếu tố như: hệ thống lập hóa đơn và thanh toán, quảng cáo, nhận xét truyền miệng từ người khác.

59


HỆ THỐNG MARKETING DỊCH VỤ ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CÓ TÍNH GIAO TIẾP THẤP

KHÁCH HÀNG

•QUẢNG CÁO

•KHẢO SÁT THỊ TRƯỜNG

•HÓA ĐƠN /BÁO CÁO TÀI CHÍNH

•TIẾP XÚC NGẪU NHIÊN VỚI CƠ SỞ VẬT CHẤT, CON NGƯỜI

•TRUYỀN MIỆNG

THƯ TÍN

THIẾT BỊ TỰ CUNGCẤP DỊCH VỤ

ĐIỆN THOẠI, FAX...

CỐT LÕI KỸTHUẬT

CÁC ĐIỂM TIẾP XÚC KHÁC

HỆ THỐNG CHUYỂN GIAO DỊCH VỤ

HỆ THỐNG SẢN XUẤT DỊCH VỤ

Phía sau (vô hình)

Phía trước (hữu hình)

60


HỆ THỐNG MARKETING DỊCH VỤ ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CÓ TÍNH GIAO TIẾP CAO

CƠ SỞ VẬTCHẤT BÊNTRONG VÀ NGOÀI

THIẾT BỊ

NGƯỜI CUNG CẤPDỊCH VỤ

KHÁCH HÀNGCỐT LÕI KỸ

THUẬT

KHÁCH HÀNG KHÁC

KHÁCH HÀNG KHÁC•QUẢNG CÁO•BÁN HÀNG QUA ĐIỆN

THOẠI•KHẢO SÁT THỊ TRƯỜNG•THƯ, ĐIỆN THOẠI,FAX,...•HÓA ĐƠN/ BẢN KÊ •TIẾP XÚC NGẪU NHIÊN

VỚI CƠ SỞ VẬT CHẤT, CON NGƯỜI

•GIAO TIẾP VỚI NGƯỜI CUNG CẤP DỊCH VỤ

•TRUYỀN MIỆNG

CÁC ĐIỂM TIẾP XÚC KHÁCHỆ THỐNG CHUYỂN GIAO DỊCH VỤ

HỆ THỐNG SẢN XUẤT DỊCH VỤ

PHÍA SAU (VÔ HÌNH)

PHÍA TRƯỚC (HỮU HÌNH)

61


KẾT LUẬN

Chương 2

marketing dịch vụ

Documents

Transcript of marketing dịch vụ