Marketing de Relacionamento O que é e por que você precisa saber utilizá-lo com eficiência !...
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Marketing de RelacionamentoMarketing de Relacionamento
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Marketing de RelacionamentoMarketing de Relacionamento
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“Nós temos somente duas fontes de VANTAGEM COMPETITIVA: a capacidade de aprender mais sobre nossos clientes – mais rápido que nossos concorrentes – e a capacidade de transformar esse conhecimento em ações – mais rápido que nossos concorrentes”.
Jack Welch, ex-Chairman e CEO da GE
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“Em última instância, o único e autêntico
DIFERENCIAL COMPETITIVO de uma
empresa é a qualidade do
RELACIONAMENTO com seus clientes.
Tudo o mais é copiável. Mais cedo ou mais
tarde”.
Marcelo Smarrito, Chief Operations Officer, Synapsys
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O que é Marketing
de Relacionamento?
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É um conjunto de estratégias que visa
o entendimento e a gestão do
relacionamento entre uma empresa e seus clientes,
atuais e potenciais, com o objetivo de aumentar a
percepção de valor da marca e a rentabilidade da
empresa ao longo do tempo.
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Na prática, significa saber usar
informações sobre o comportamento de consumo do
cliente no passado para consolidar o presente e
construir um grande futuro .
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– Valor da marca = somatório de experiências do consumidor;
– 20% dos clientes = 80% da receita = 150% do lucro;
– Já não é mais possível conquistar a preferência do
consumidor exclusivamente com base em aspectos RACIONAIS;
é preciso apelar para a EMOÇÃO e, se possível compartilhar
com ele as suas CRENÇAS e VALORES .
Premissas
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Premissas
EspirituaisEmocionaisRacionais
Informações sobre uso/benefícios
Prêmios/BrindesReconhecimento
Compartilhamento
Confiança
Envolvimento
“Conte-me e esquecerei, mostre-me e entenderei,
envolva-me e lembrarei.”
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A marca de um produto, de uma empresa, de uma
instituição, hoje em dia, tem que transmitir as qualidades
que você encontraria em um amigo querido, alguém
em que você confia realmente; porque as pessoas
são fiéis aos seus amigos e perdoam com
mais facilidade suas faltas .
Premissas
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Ciclo de Vida do Cliente
Lead GenerationM-G-M
W-P-S Programas de FidelidadeOtimização de call centers
Projetos de CRM
:Modelagem e
Monitoramento
r
t
Recuperação
Retenção:Aquisição: Ativação: Manutenção:Aquisição Ativação:
Manutenção Retenção Recuperação
Suspects Prospects C l i e n t e s E x – C l i e n t e s
Estratégias:Campanhas publicitárias,Ofertas por marketing direto,Ações de M-G-M,Promoções...
O que se buscaQuebrar a inércia,Induzir experimentação
Estratégias:Sampling, Ações Promocionais,Rota da Eficiência...
O que se buscaReforço da Decisão,Receptividade à Informação
Estratégias:Programas de Fidelidade,Cross-selling/Up-Selling, Diferenciação,Encantamento...
O que se buscaReforço do Comportamento,Acompanhamento do nivel de satisfação
Estratégias:Campanhas de AttritionModelos de RetençãoModelos de Stress
O que se buscaReforço da memóriaAcompanhamento do nível de stress
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Escala da Fidelidade
Defensores
Clientes Potenciais(Suspects)
Clientes Prováveis(Prospects)
Experimentadores
Repetidores
ClientesFiéis Evolução
Prioridade para
Fidelidade
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Na prática...
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EspirituaisEmocionaisRacionais
- Revisão dos valores das tabelas de procedimentos, usando thresholds
- Revisão do processo de pagamento, usando novas tecnologias de meios de pagamento
- Programa de Relacionamento com mensagens e brindes em momentos da verdade
- Comunidades on-line que compartilhem informações e conhecimento- Eventos sociais- Atuação junto a comunidades carentes
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MUITO OBRIGADO!