1. Koje se promjene događaju u posljednje vrijeme u marketingu?- sve veće isticanje kvalitete, vrijednosti i zadovoljavanja kupaca- sve veći naglasak na izgradnji veza i zadržavanja kupaca- sve veći naglasak na upravljanju poslovnim procesima i integriranju poslovnih funkcija- sve veći naglasak na globalnom razmišljanju i planiranju lokalnog tržišta- sve veći naglasak na izgradnji strateških saveza i mreža- sve veći naglasak na izravnom i online marketingu- sve veći naglasak na marketingu usluga- sve veći naglasak na industrijama visoke tehnologije- sve veća pozornost etičkom ponašanju u marketingu

2. Na što se danas u najvećoj mjeri odnosi kritika marketinga?Danas postoji proturječnost između teorije i primjene marketinga. Temeljni

cilj marketinga trebao bi biti zadovoljenje potreba potrošača, te na temelju toga zadovoljenje potrba gospodarskog subjekta, ostvarenje dobiti. Danas se često događa da gospodarski subjekti ostvaruju svoj cilj (dobit) uz tek djelomično zadovoljenje potreba potrošača.

3. Koje su osobitosti transakcijskog marketinga?Temelji se na optimiziranju marketing-mixa gospodarskog subjekta s

pozicije proizvođača, a ne potrošača, najvažnije je da je proiizvod kupljen, a da se pri tome ne predviđa vjerojatnost nove kupnje, bitno je da je transakcija izvršena, odnosno ostvarena prodaja porizvoda, a sve ostalo nije važno.

4. Koji je najbolji način maksimiziranja dobiti gospodarskog subjekta?Umjesto maksimiziranja dobiti iz svake transakcije, gospodarski subjekt

treba maksimalizirati dobit za vrijeme trajanja odnosa s potrošačima, na način da zadovoljava potrebe i želje potrošača, te stvara i održava iskrene odnose sa svojim najvrednijim potrošačima. Potrošač je bit poslovanja gospodarskog subjekta.

5. U čemu je razlika između kupca i potrošača?Kupac je pojedinac koji određeni proizvod kupuje tj, obavlja tržišnu

transakciju, odnosno tržišnu razmjenu, bez obzira na predmet razmjene. Potrošač je pojedinac koji troši, odnosno koristi proizvod.

6. Objesnite iskaz ˝customer once, client forever˝?Klijent je osoba s kojom je gospodarski subjekt u trajnijem poslovnom

odnosu, gospodarski subjekt ga poznaje (ne može biti bezimen) i uslužuje se na individualnoj osnovi, uslužuju ih profesionalci, gospodarski subjekt s klijentom izgrađuje dublji, posebniji i trajniji odnos.

Kupci/potrošači mogu za gospodarski subjekt biti bezimeni, uslužuju se kao dio mase ili segmenta, uzlužuje ih tko god je slobodan tog trenutka, odnos gospodarskog subjekta s kupcem/potrošačem je kratkotrajan i ne mora se ponoviti.

7. Kako npr. jedan hotel može potošač pretvoriti u klijenta?Uvođenjem upravljanjem odnosima s potošačima (CRM) potrošač se

transformira u klijenta. Hotel može ispitati potrebe i želje potrošača kako bi obogatio svoju ponudu i potrošaču ponudio ono što on želi, te kako bi izgradio trajniji odnos s njim, tako da se potrošal poželi vratiti u hotel.

8. U čemu počiva razlika masovnog marketinga i mikromarketing?Mikromarketing se usmjerava na pojedince injihove posebne potrebe,

želje, običaje, uvjerenja i ponašanje.Masovni marketing je usmjeren prema cjelokupnom tržištu, odnosno

prema svim potrošačima bez razlike među njima.

9. U čemu je razlika između rekreativnog i proaktivnog marketinga?Kod reaktivnog marketinga prodavača prodaje proizvod i ohrabruje

kupca/potrošaća da se javi u slučaju eventualnih pitanja, komentara i pritužbi, a kod proaktivnog marketinga prodavač sam povremeno kontaktira kupca i informira ga onovim mogućnostima korištenja proizvoda ili o novim proizvodima.

10. Koje su značajke marketinga odgovornosti prema potrošaču?Nedugo nakon prodaje prodavač kontaktira potrošača kako bi se uvjerio

zadovoljava li proizvod njegova očekivanja, traži eventualne prijedloge za usavršavanje proizvoda, razloge nezadovoljsta potrošača i naznake nezadovoljstva.

11. Koje su značajke marketinga partnerstva?Gospodarski subjekti kontinuirano surađuju sa svojim korisnicima kako bi

otkrili načine povećanja uštede potrošača iil kako bi im pomogli da bolje posluju.

12. U čemu je razlika ¨potrošačkog udjela¨ i ˝tržišnog udjela˝Potošački udjel je broj proizvoda koji svaki pojedinačni potrošač kupuje, a

tržišni udjel je…

13. Kako se promjena odnosa s potrošačima očituje kod banaka?Banke svojima važnim klijentima, koji koriste više usluga i proizvoda,

nude financijskog savjetnika ili osobnog bankara. Na taj se način ostvaruje lakša i brža komunikacija između klijenta i osobe u banci, bez dugortajnih čekanja pred šalterima, što pridonosi rješavanju financijskih pitanja svakog pojedinog klijenta. Pri tome je bankama sve manje bitan prihod, a sve više korištenje većeg broja proizvoda i usluga uz vjernost. Također, postoje i privatni bankari za VIP klijente koji pružaju specifične usluge dizajnirane prema njihovim posebnim potrebama. (Zagrebačka banka – 1 za sve – Vaš univerzalni paket-račun)

14. Kako je moguće podijeliti potrošače prema njihovoj vrijednosti?- vrhunska skupina – potrošači s izuzetnom vjernošću i visokom

profitabilnošću za gospodarski subjekt (gornjih 10%), treba ih zadržati i nuditi im najbolje moguće usluge kako ne bi prešli konkurentima

- srednja skupina – stvara gosp. subjektu zadovoljavajuću dobit, dobar potencijal za budući rast i vjernost (srednjih 40-50%), ciljana CRM skupina, najveći izvor potencijalnog rasta.

- niska skupina- neznačajno profitabilna (donjih 40-50%)

15. Što je to Paretov zakon?Često strategija rasta gosp. subjekata počiva na povećanju prodaje i

povećanju tržišnog udjela, pri čemu dolazi do zapostavljanja postojećih potrošača/ klijenata u odnosu na nove potrošače/klijente. Prema Paretovom zakonu treba utvrditi kojih 20% potrošača/klijenata tvori 80% prihoda/dobiti – financijske analize pokazuju kako stjecanje novih potrošača može koštati 4-7 puta više nego zadržavanja postojećih.

16. Što je ˝121˝ marketing?Tzv. marketing ˝jedan-na-jedan˝ nastoji identificirati pojedinačne potrošače

proizvoda, usmjerava se pojedinačnom potrošaču, nastoji prodati jednom specifičnom potrošaču što je moguće više proizvoditi u određenom vremenskom razdoblju i iz različitih linija proizvoda.

17. Što su pozivni centri i kako funkcioniraju?Jedna od najčešćih CRM usluga, to su tzv. kontakt-centri, interaktivni

centri ili centri znanja. U takvim centrima se vodi statistika o pozivima, obavlja se njihova kategorizacija, prati vrijeme razrješavanja problema, prosječna dužina poziva itd.

18. U čemu je razlika između obične i masovne prilagodbe?Masovna prilagodba nastoji prilagoditi proizvode i proizvodnju sprecifičnim

potrebama potrošačima identificiranim putem ˝121˝ marketinga, gosp. subjekt se usmejrava prema pojedinačnim potrošačima na tržištu po načelu ˝121˝ i to što je moguće većem broju potrošača, dok običčna prilagodba nastoji prilagoditi proizvode potrošačima bez primjene ˝121˝ marketinga.

19. U čemu je razlika između masovnog marketinga i masovne prilagodbe?Masovni marketing se odnosi na mrketing koji je usmjeren prema

cjelokupnom tržištu, odnosno prema svim potrošačima bez razlike među njima,a masovna prilagodba znači da se gosp. subjekt usmjerava prema pojedinačnim potrošačima na tržištu po načelu ˝121˝ i to što je moguće većem njihovom broju.

20. Što je marketing dodane vrijednosti?Temelji se na unapređivanju postojećih proizvoda stvaranjem dodanih

vrijednosti tim proizvodima i činjenici da se povećanje tržišnog udjela može ostvariti ponudom proizvoda koji su superiorniji od onih koji su raspoloživi, a ne isključivo novih proizvodima.

21. Kako se može ostvariti dodana vrijednost?Većim brojem dimenzija, stvaranjem ili repozicioniranjem marke

proizvoda, (re)dizajnom proizvoda, dodavanjem novih svojstava proizvodu, akcijama unapređivanja prodaje, promocijskim aktivnostima itd.22. Što je cilj upravljanja odnosa s potrošačima (CRM)?

Koristi se kako bi se saznalo više o potrebama i ponašanju potrošača, cilj razvijanje jačih odnosa s potrošačima, tj. stvaranje dugotrajnog obostrano korisnog odnosa između gosp. subjekta i potrošača, usmjeravanjem gosp. subjekta na jednog pojednog potrošača.

23. Koje bi podatke prikupljali za bazu podataka CRM-a nekog hotelaJesu li potrošači zadovoljni uslugom, što im se sviđa, što im se ne sviđa,

što bi voljeli imati, tj. što im nedostaje…

24. Što je očekivana vrijednost potrošača?Vrijednost životnog vijeka kupaca, predstavlja zbroj svih budućih prihoda

od potrošača od kojih treba oduzeti troškove proizvoda i usluga, troškove preuzimanja i troškove marketinga.

25. Koja je razlika između potrošača i klijenata?Klijent je uži pojam od potrošača, to je osoba koja je u trajnijem

poslovnom odnosu s gosp. subjektom, gosp. subjekt osobno (pre)poznaje tu osobu. Potrošač može biti bezimen za gosp. subjekt, klijent ne može biti bezimen, potrošač se uslužuje kao dio mase ili segmenta, a klijent se uslužuje individualno, potrošač uslužuje tko god je slobodan tog trenutka, a klijenta uslužuju profesionalci koji su im dodijeljeni.

26. Što je vjernost potrošača i kako se ona postiže?Vjernost se očituje u ponavljanju kupnje, zaboravljanju eventualnih

pogrešaka, regrutiranju novih kupaca propagandom ˝od-usta-do-usta˝, iskazivanje što vole, a što ne vole. Kako bi osigurali takovog potrošača mora mu se pružiti proizvod koji će odgovarati njigovim potrebama i željama, po načelu ˝vrijednost za novac˝, mora se izgraditi prisniji odnos s potrošačem

27. Koje su značajke benchmark potrošača?Služe za smanjenje rizika drugih potrošača, njihovo prihvaćanje i kupnja

proivoda potiče prihvaćanje tih proizvoda od drugih potrošača (voditelji mišljenja).

28. Koji potrošači potiču na promjene?Potrošači koji prvi testiraju proizvode, koji se žale ako su proizvodi ispod

potrebnih zahtjeva, koji imaju maksimalne zahtjeve u svezi s upotrebom proizvoda ili ekološke zaštite, koji su spoznali nove moguće primjene proizvoda.

29. U čemu je prednost zadržavanja potrošača?Petpostotno povećanje zadržavanja potrošača može povećati dobit gosp.

subjekta za 25-100%

30. Objasnite što znači načelo ˝vrijednost za novac˝?Potrošači ne traže samo dobar porizvod ili uslugu, oni traže što cjelovitiju

ponudu usluga uključujući sve – od informacija o tome kako najbolje i najsigurnije upotrijebiti proizvod, do isporuke, instaliranja, upotpunjavanja, održavanja i sl.

Cijena proizvoda mora biti usklađena s kvalitetom i svojstvima proizvoda, te istodobno prihvatljiva za potrošače.

31. Što je ˝halo-efekt˝?Nastaje kada osoba stvara mišljenje o proizvodima nekog gosp. subjekta

na temelju mišljenja o cjelokupnom gosp. subjektu (npr.ako kućanica ima dobro mišljenje o ˝Saponiji˝, isto će tako imati pozitivno mišljenje i o svako proizvodu ˝Saponije˝)

32. Što je unakrsna prodaja?Prodaja dodatnih proizvoda potrošaču koji mogu, ali i ne moraju biti u vezi

s izvornom kupnjom (Amazon).

33. Što je ponovljena prodaja?Prodaja istog proizvoda, ali novog tipa, poznatom potrošaču, ima veliku

važnost kod prodaje proizvoda s većom vrijednosti i predvidivim vijekom trajanja (automobili) i kod proizvoda manje vrijednosti (sapuni).

34. Što je nova prodaja?Prodaja novim potrošačima koji prvi put kupuju konkretan proizvod.

35. Objasnite marketing odnos i suradnje?Potrošač je u središtu pozornosti gosp. subjekta, cilj je zadržavanje

stvranih potrošača, stvaranje dugoročnih zadovoljavajućih odnosa s potrošačima, dobavljačima i distributerima radi zadržavanja dugoročnog preferiranja i poslovanja.

36. Što su marketing mreže?Tzv. jedinstveni ˝proizvod˝, obuvaća gosp. subjekt i sve njegove subjekte

potpore: klijente, djelatnike, dobavljače, distributere, trgovce na malo, oglašavačke agencije itd, Bolji je onaj gosp. subjetk koji je stvorio bolju mrežu.

37. Kolaborativni marketing?Predstavlja proces zajedničkog rada s potrošačima da se kreira vrijednost

u međusobnoj razmjeni s ciljem maksimalizacije obostranih koristi, temelji se na uključivanju potrošača u razvoj novih proizvoda gosp. subjekta (Protector&Gamble-inertnet)

38. Promjene kolaborativnog marketinga?Ne zahtjeva od gosp. subjekata samo da razmišljaju o suradnji s

potrošačima, nego i da ih učine dijelom aktivnosti, odnosno da ih uključe u razvoj novih proizvoda.

39. Što je ˝novi potrošački marketing˝?Poslovna koncepcija čiji je cilj stvaranje konkurentske prednosti putem

vrhunskih procesa, definiranja vrijednosti iz potrošačke perspektive, stvaranje vrijednosti (inovacije) i izručivanja vrijednosti.

40. Što je važnije imati – dobar proizvod ili dobrog potrošača?Iako je važno imati dobar proizvod koji će biti u stanju zadovoljiti potrebe

potrošača, najvažnije je imati dobrog potrošača jer će taj potrošač kupovati proizvod gosp. subjekta, biti će mu vjeran, te će kupovati i druge proizvode iz proizvodnog programa gosp. subjekta, regrutirat će nove kupce propagandom ˝od-usta-do-usta˝…