Marcio Fernandes-Atendimento Ao Publico-slides-Desafios Ouvidoria Publica-ministerio Da Fazenda
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DesafiosdaOuvidoriaPblica
noBrasilATAESAF2014MrcioFernandes
SACnoOuvidoriaQualaprincipaldiferenaentreoSACeaOuvidoria?OSACrecebeareclamaoeenviaparaarearesponsvel,ajudaoclientecompequenasdvidaseanotasuassolicitaes(eleestaserviodaempresa).Aouvidoria jtemamissodebuscarsolucionaroproblemadoclientedentrodaempresa(elaestaserviodocliente).
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Ombudsman ouOuvidorO quetemsetornadomuitocomumentreasinstituiespblicasparamelhorarorelacionamentocomocidado aouvidoria.AprimeiraouvidoriaquesetemregistrosurgiunaSucia,em1809,comoobjetivoderecebereencaminharasqueixasdoscidadoscontraosrgospblicos.Onomeadotado,noentanto,era ombudsman queoresultadodajunodaspalavrasombudeman(representante+homem),aquelequetemporfunorepresentaropovojuntoaosgovernos,semprenadefesadapopulao.
Ombudsman ouOuvidorUmadasdiferenasdenomenclaturasadotadasnoBrasilquenosreferimosaombudsmanquandoestamostratandodeorganizaesprivadas,ouseja,lojas,empresas,prestadorasdeserviodemodogeral,enosreferimosaouvidorououvidoriaquandoestamosnosreferindoaosrgosdareapblica.
Visiteapginatheioi.org
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AprimeiraOuvidorianoBrasilAvisomodernadeouvidoriachegouaoBrasil,narealidade,somenteem1986comainstalaodaOuvidoriadacidadedeCuritiba(PR).Desdeento,muitasoutrasforaminstaladasenosnareapblica.Em1990,oPasganhaseuCdigodeDefesadoConsumidoreneleficaclaroorespeitoqueasempresasprecisamteremrelaoaosseusclientes.
escutatriamelhorqueoratriaOBrasilviveumnovomomentoemqueaopiniodaspessoaspassaaserumelementoimportanteparaasinstituiespblicaseprivadas.aredemocratizaopolticaquepuxacomvigoroconceitodequeouvirocidadoouosclientes umfatordecisivodesucesso,sejaemquereafor.
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OuvidoriassemultiplicaramAsouvidoriaspblicasnoBrasilOdesenvolvimentodasouvidoriaspblicasemnossoPasesteve,noincio,fortementevinculadoesferadoPoderExecutivonosseusvriosnveis.ApsaouvidoriadaPrefeituradeCuritibaestrearessamodalidadederelacionamentocomocidado,nofinaldosanos80,outrascidadesrepetiramoexemploqueseestendeuparaestadosetambmparaogovernofederal.
OpiniesreprimidasevalorizadasEm1964,comaditadura,todasasinstituiesdemocrticasforamrelegadasaosilncioforado.Nohaviaespaoparaasouvidoriasatuarem.
Osventosdaliberdadepolticaquechegaramnadcadade80trouxeram,tambm,paraopasanoodevalorizaodaopiniodaspessoasecomissoaimportnciadasestruturasdeouvidoriaspblicasquejfaziampartedahistriademuitosoutrospasesdemocrticos.
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InciodasOuvidoriasPblicasnoBrasilVamosveralgunsmarcosimportantes: 1983 Apartirdesseano,surgemosprimeirossinaisde
aberturademocrtica:odebateparaacriaoentreaestruturadepoderepopulaocomeaatomarpulso.
1986 APrefeituradeCuritiba/PRcriaaprimeiraOuvidoriapblicanoPas.
1986 ODecreto n93.714/86criaaComissodeDefesadosDireitosdoCidadovinculadoPresidnciadaRepblicaparadefesadedireitosdocidadocontraabusos,erroseomisses naAdministraoPblicaFederal.OpresidentedacomissoacumulavaafunodeouvidoreeradesignadopeloPresidentedaRepblica.
AsOuvidoriasParlamentaresAsouvidoriasparlamentarestmamissodefavorecerainteraoentreoparlamentareocidadoqueelerepresenta.pormeiodasouvidoriasqueasociedadesolicitainformaessobreofuncionamentodorgo,denunciacasosdeabusodeautoridadepor partedemembrosdolegislativooudeseusfuncionrios,apontaequvocosadministrativose,tambm,reclamaefazcrticasaoprocessopolticoeaposturadedeterminadosparlamentares.
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UmexemploparailustrarVamosconheceradescriodascompetnciasdaOuvidoria
da AssembleiaLegislativadaBahia,paraanalisarumexemploconcreto:
Receber,examinareencaminharaosrgoscompetentesasreclamaesourepresentaodepessoasfsicasoujurdicassobrefuncionamentoineficientedosservioslegislativoseadministrativosdaAssembleia,violaoouqualquerformadediscriminaoatentatriaaosdireitoseliberdadesfundamentaisdoscidados,ilegalidadeouabusodopodereatospraticadospormembrosdoPoderLegislativoEstadual;
Propormedidasparasanarasviolaes,asilegalidadesouosabusosconstatados;
Umexemploparailustrar ProporMesaDiretoraasmedidasnecessrias
regularizaodostrabalhosadministrativoselegislativos,bemcomooaperfeioamentodaorganizaodaAssembleiaLegislativa;
ProporMesaDiretora,quandocabvel,aaberturadesindicnciaouinquritodestinadoaapurarirregularidadesadministrativasdequetenhaconhecimento;
SolicitarMesaDiretoraqueencaminheaosoutrosPoderesdoEstado,aoTribunaldeContasdoEstado,PolciaFederal,aoMinistrioPblicoouaoutrorgocompetente,asdennciasrecebidasquenecessitemdeesclarecimentosousobreasquaisdevamsemanifestar;
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Umexemploparailustrar ResponderaoscidadosesentidadesquantosprovidnciasadotadaspelaAssembliaLegislativasobreprocedimentosadministrativoselegislativosdoseuinteresse;
Realizaraudinciascomsegmentosdasociedadecivil.
ParaconheceroportaldaouvidoriadaCmaradosDeputadosdoRJ,acesse alerj.rj.gov.br oudisqueAlALERJ:0800220008.
QuemganhacomainstalaodeumaOuvidoria?
TODOS.Opropsitodeexistirumaouvidoriatornara sociedademaisparticipativaedemocrtica.Eistovaletantoparaareaprivadaquantopblica.claroque,nareapblica,temosaabrangnciadoseupropsitodemocrticoamplificadopelaprprianaturezadorgoqueprestaoserviopblico.
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HarmonizandoInteressesAouvidoriaparlamentartemafunodetornaracasalegislativamaisacessvelparaapopulaoeparaterxitoprecisoqueprocureharmonizarosinteressesdosparlamentaresedoscidados.Quandopercebequeexistealgumasituaoemdesacordocomesseprincpio,cabeouvidoriaparlamentarinterferirparacorrigirorumodasaes.
HarmonizandoInteressesParaaouvidoria,onicojogovlidoaqueledo"ganhaganha",emquetodososenvolvidossaemlucrandocomasituao.NositedoMinistriodoDesenvolvimento,IndstriaeComrcioExterior podeseencontrarumareflexoimportantesobreaperspectivadaouvidoria,controlesocialedemocraciaqueextrapolaoscontornosdopoderexecutivoeseaplicasouvidoriaspblicasdemodogeral:
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PapeldasOuvidoriasAsouvidoriascumpremimportantepapeldeapoioaosgestorespblicosparaquepossamatendersdemandasdasociedade,aproximandosedointeressepblico.AdemocratizaodasociedadebrasileiraimpsumnovorelacionamentoentreocidadoeoEstado,paraoqualosquadrosdaAdministraonoestavampreparados.Depoisdevinteanosdeditaduraeconsiderandoapermannciademuitosservidoresdesse ...
PapeldasOuvidorias...perodo,mesmodepoisdapromulgaodaConstituiode1988,compreensvelqueessaetapadereformulaodehbitoseprocedimentosacontecessedeformagradual.Aconsolidaodosinstrumentosdecontroleinternoseexternos,aampliaodaparticipaodaimprensaedasociedadenoexercciodocontrolesocial,arealizaodeconcursospblicosparaprovimentodecargosefetivoseacriaodasouvidoriastmsidofatoresimportantesparaconsolidaodosalicercesda democraciaparticipativa.
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PapeldasOuvidoriasAsouvidoriasdesempenhamsignificativopapeldeaproximaoentreaqualidadedasaesdosagentespblicoseointeressepblico.ElaspodemauxiliarnaidentificaodeelementoschaveparaqueaatuaodoEstadoestejaemlinhacomasdemandasdeumasociedademodernaetransparente.ElassoferramentasdisposiodoscidadosedoEstadoparafacilitaresseprocessodeconstruodeumaAdministraoqueatendaaosanseiosdasociedade.(desenvolvimento.gov.br)
CidadosatuantesOcidado deixaaposturapassivadeladoeassumedemaneiraativaoseupapeldeprincipalagentepolticodasociedade.Afinal,orepresentantefoieleitosomentepararepresentarosinteressesdapopulao.Mas,comoelepodeexecutaressatarefabemfeitaseelenoconhecerexatamentequaissoosdesejosdasociedade?
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Outrosbenefcios porissoqueasouvidoriasparlamentaressouminstrumentovaliosoparaacidadania.Vamosveralgunsoutrosbenefciosdaouvidoriaparao desenvolvimentodacidadania:
Reconhecimentoporpartedosrgospblicosdequeocidadotemmuitomaisacontribuirdoquesimplesmentecomparecersurnasnodiadaeleio;
Garantir queocidadoserouvidopelainstituioparlamentar;
Assegurarodireitodocidadodeacompanharaimplantaodepolticaspblicas;e
Simplificaroacessoaolegislativo,comcanaisdiretosdecomunicao.
OutrasfontessobreoassuntoConheaumpoucomaissobreasouvidoriasdisponveisnareapblica.Visiteositeda ControladoriaGeral daUnio evatolinkdaOuvidoria.
Vertambm: LanamentodeObservatriodeOuvidoriaPblicaeDemocraciaParticipativa(webtv.ufrj.br em16/08/2010)epercebaquearelaodasouvidorias comacidadaniatambmfocodeestudonasuniversidades.
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DesafiosePossibilidadesAgora,imagineaconfusoqueocorrequandoapstodoessetrabalho,osparlamentaresdescobremquealeiaprovadanoencontraapoionasociedadeequeapopulaodesaprovatotalmenteamedidatomadapelosvereadores.Issomaiscomumdoqueseimaginaedecorreprincipalmentedafaltadesintoniaentreoslegisladoreseoscidados.Paraevitartalsituao,aouvidoriapoderia:
DesafiosePossibilidades Estabelecermaiorconexoentreosrepresentanteseosrepresentadospormeiodacoletadeinformaesnasociedadequepossambalizaratomadadedecisolegislativa;
GarantirqueaCmara,comoinstituiopblica,encontraseemsintoniacomosdesejosdacomunidade;e
Anteciparpossveisproblemasdecorrentesdaaprovaodedeterminadasleis,evitandoaexistnciadafamosa "leiparainglsver...".
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DesafiosePossibilidadesJdparaperceberqueoprocessodegestodacoisapblicaedeelaboraolegislativatendeasofrerumprocessodeaprimoramentoparticipativoapsaimplantaodaouvidoriaparlamentar.Esse processoocorredemaneiranaturalemuitopositivoparaasCmaras,quepassamaprestarmaisatenosnecessidadesdocidado.
BenefciosparaoLegisladorPormeiodaouvidoria,oparlamentarpoderconheceroqueapopulaopensasobreoseutrabalholegislativo,oqueasociedadedesejaparasiprpria,oque maisincomodaaspessoaseoquemaisagradatambm. Depossedetodoessematerialdeinformao,overeadortemcondiesdetraarumaestratgiapolticaquetorneseumandatomaisrepresentativo.Atuaremproldacomunidadeamelhormaneiradesemanterpresentenocotidianodoseleitores.
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BenefciosparaoLegisladorNadamaisdanosoparaacarreiradeumpolticodoqueoseuafastamentodapopulaoqueoelegeu.Aoignorarseueleitor,opolticoestpraticamentecondenandoasiprprioaofracassoeleitoralnoprximopleito.Eissoningumquer,nomesmo.Entoosvereadorespodemaproveitaraouvidoriaparlamentarparaseaproximardaspessoasaumentandoovnculoquedeveexistirentrerepresentanteerepresentado.
Desafiosombudsman"Oombudsmanimportanteparansporque,comoemtodoomundomoderno,ademocraciaumprocessoquevaiseenriquecendoaospoucos.Elanoestpronta,massefazacadadia,acadamudanaeconmica,polticaousocial.indispensvelqueasconstituiesnacionaisgarantamosdireitosfundamentaisdoserhumano,mastambmimprescindvelquehajamecanismosdecontroleedeaplicaoe,sobretudo,deproteodessesdireitosnoPas."(trecho de LuisNarcisoBork Vega)
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precisoregulamentarAouvidorianodeveserumaestruturaquedependadaboavontadedealgumdirigentebemintencionado. ParaqueasuaexistnciasejaformalizadanaestruturadaCmaradeVereadores,precisoqueelasejaresultadodeumanormainternaquetenhaforaderegulamentarofuncionamentogeraldaCmara,comoumaresoluoouumaleimunicipal,porexemplo.
ElementosIndispensveisimportantequeanormalegalqueregulamentaaouvidoria
parlamentartragaalgunselementosindispensveiscomo: Criaraouvidoriaparlamentareexplicitarseusprincipais
objetivosdeinterlocuoentreaCmaradeVereadoreseasociedade;
Explicitarquaisseroascompetnciasdaouvidoria(receberasmanifestaesdedenncias,crticas,sugestesesolicitaesdapopulao;cobrarinternamenteasrespostasdemandadaspelocidado;oferecercanaisdecomunicaodefcilacessopopulao;propormudanasnaestruturaetrmitedeprocessosinternosdaCmara,considerandoassugestesdoscidados,entreoutros);
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ElementosIndispensveis Estabeleceroprazoparaaformulaodasrespostasdemandadaspelocidadoeestabeleceraformadecomposiodaouvidoria;
Definiraformadeescolhadoouvidoreprazodemandato,seforocaso;
Estabelecerascompetnciaseatribuiesdoouvidor(solicitarinformaesaoutrosrgosdaCmaradeVereadorescomprazoderespostas,solicitaraaberturadesindicnciaouinvestigaesespecficas,sugeriralteraesdeprocedimentos,elaborarrelatriosdeprestaodecontas,entreoutros);
Exemploprtico,caractersticas Garantiraformadefinanciamentoeestruturadaouvidoria.Criarcargos,seforocaso,eviabilizaroscanaisdecomunicaoqueserodisponibilizados.
Analiseefaaumaanlise danormatizaoda CmaraMunicipaldeCampinas evejasevocprecisaoupodecomplementaralgumdetalhe.
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UmexemploconcretoRESOLUON842,DE18DEDEZEMBRODE2009DISPESOBREOREGIMENTOINTERNODACMARA
MUNICIPALDECAMPINAS(TextoatualizadoatRes.858,de18/03/2011)
CaptuloII DaOuvidoriadaCmaraArt.233 AOuvidoriadaCmaraconstituiseemrgoquetemcomoprincipalfunoserapontedeligaoentreosmuncipeseoLegislativoMunicipalnoquedizrespeitoaofuncionamentoadministrativodaCasa.
UmexemploconcretoPargrafonico AcriaodessecanaldecidadanianaCmaraMunicipaldeCampinasdeveproporcionaraoscidadosecidadslivreacessoparaapresentarreclamaes,dennciasousugestesrelativasqualidadeeprestaodeserviosnombitodoLegislativomunicipal.
Art.234 CompeteOuvidoria:I receber,examinareencaminharaosrgoscompetentesdaCmaraasreclamaesourepresentaesdepessoasfsicasoujurdicassobre:(sedesejarmaisdetalhes,acesseaResoluo)
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MeiosdeComunicaoEscrita:Carta,FAXouFormulrioimpressoOral:Telefone,SitecomFormulrio,RedesSociais,Linha0800
Call center umaevoluodaformaanterior,poisintegraalinhatelefnicade0800aumsistemadecomputador.Permiteatransfernciadechamadaparaatendentesespecficos,conhecidocomoURA(exemplo:disque1paraenviarumasugesto,2parafazerumelogio...),geraoderelatriosgerencias(quantaspessoasligaramparatratardequalassunto,emqualperododetempo,entreoutros.
MeiosdeComunicao Contact Center oqueexistedemaismoderno,poisalmdeintegraralinha0800aocomputador,agregatambmtodasasformasdecomunicaoemumanicabasedeinformao.Assim,seocidadoentrouemcontatocomaouvidoriaporcarta,email,faxoutelefone,nofazdiferenaparaosistema.Tudoestarquivadonomesmoespaoepossvelrecuperarohistricodocidadocomaouvidoria.umanovaformaderelacionamento.
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MeiosdeComunicaoAescolhadomodelodeCentraldependebasicamentedotamanhoedaestruturaquesepretendedarouvidoria,noexisteummodeloideal.Omaisimportantenoatecnologia,adiferenadeumaboaouvidoriadeumaruimaqualidadedoatendimentoeatenodispensadaaoscidados.
PerfildoOuvidorOouvidorumapessoaespecial.Eleprecisatersensibilidadeparaentenderopontodevistadaoutrapessoa.Suaprincipalfunoatuaremfavordapopulao,defendendoseusdireitosefazendoprevalecerajustiaepazsocial.apessoaquefaraligaoentreosservidoreseoscidados.Aelecabedefendertantoocidado,quantoaprpriaInstituio,divulgandoopapeldestanasociedadeeampliandooconhecimentodapessoassobreoseufuncionamento.Assim,aparticipaodasociedadesersemprecrescente.
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PerfildoOuvidorOouvidoraindadevebasearsuacondutaexclusivamente nosprincpiosticoseconstitucionaisdaadministraopblica:princpiosdaimpessoalidade,dalegalidade,demoralidade,dapublicidadeedaeficincia.Opapeldoouvidormuitoimportante,poiselequedarotomnotrabalhoqueserprestadopelaouvidoria.Paraisso,precisoescolherbemessapessoa.
PerfildoOuvidorAregulamentaodaouvidoriaprecisadeixarclaro:Quempodeexercerafunodeouvidor:umapessoadacomunidade;umservidordaCmaraouumvereador?Comoseraformadeescolhadoouvidor:Indicaooueleio?Quemterodireitodeindicar:OpresidentedaCmaraourgocolegiado?
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PerfildoOuvidorAcesseositedaOuvidoriadaCmaraMunicipaldeSoPaulo confiraasatribuiesdoOuvidor:
(desafio)Art.4AOuvidoriadoParlamentoserdirigidaporumservidorcomnotriaexperinciaadministrativanosetorpblicoenareadeatuao,designadopeloPresidentedaCmaraMunicipal,commandatode01ano,sendoadmitidaareconduo.
CumprimentodePrazos(desafio)Art.3AOuvidoriadoParlamentoemitirrespostaaocidadonoprazomximode10(dez)diasteis,acontardorecebimentodamanifestao,informandoasprovidnciaseencaminhamentosadotados.Pargrafonico.Oprazomencionadonocaputpoderserprorrogadodeacordocomacomplexidadedoassunto,sendoocidadodevidamenteinformadosobreaprorrogao.
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AtribuiesdoOuvidorSPArt.8SoatribuiesdoOuvidor:
I Exercersuasfunescomindependnciaeautonomia,visandogarantirodireitodemanifestaodoscidados;
II Recomendaracorreodeprocedimentosadministrativos;III Sugerir,quandocabvel,aadoodeprovidnciasou
apuraodeatosconsideradosirregularesouilegais;IV Determinar,deformafundamentada,oencerramentode
manifestaes;
AtribuiesdoOuvidorSPV Mantersigilo,quandosolicitado,sobreosdadosdosusurios
dosserviosdaOuvidoriadoParlamento;VI Promoverestudosepesquisasobjetivandooaprimoramento
daprestaodeserviosdaOuvidoriadoParlamento;VII SolicitarPresidnciadaCmaraoencaminhamentode
procedimentossautoridadescompetentes;VIII Solicitarinformaesquantoaoandamentode
procedimentosiniciadosporaodaOuvidoriadoParlamento;
IX ElaborarrelatriomensaleanualdasatividadesdaOuvidoriadoParlamentoparaencaminhamentoMesaDiretora,disponibilizandoosparaconhecimentodoscidados;
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AtribuiesdoOuvidorSP(desafio)X IncentivarepropiciaraosservidoresdaOuvidoriadoParlamentooportunidadesdecapacitaoeaperfeioamentodesuasatividades;XI ProporaoPresidentedaCmaraMunicipalacelebraodeconvniosouparceriascomentidadesafinsedeinteressedaOuvidoriadoParlamento;XII ProporaoPresidentedaCmaraMunicipalaelaboraodepalestras,seminrioseeventostcnicoscomtemasrelacionadossatividadesdaOuvidoriadoParlamento.
SiteImportante(conheaaABO)Emdecorrnciadaimportnciadessafuno,osouvidoresbrasileirossereuniramemtornodeumaassociao,aAssociaoBrasileiradeOuvidores(ABO).Essaentidadecongregavriasinformaesimportantes,almdeseapresentarcomofrumpermanentededebatessobreafunodasouvidoriasemnossoPas.Nosentidodeuniformizarasaesdosouvidoresbrasileiros,aABObuscoureunirasprincipaisqualidadesqueseesperadeumouvidor.importanteconheceressetrabalhoqueficouconhecidocomoDeclogodoOuvidor.
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CdigodeticaPodeserumavanoimportanteparaaouvidoriaoestabelecimentodeumCdigodeticaespecficoparaoouvidor.Nessecdigoprecisamestarestabelecidasquaisasprincipaisregrasdeconduta queoouvidordeveseguirnoexercciodocargo.UmadasmaioresvantagensdoCdigodeticaexplicitarparatodaasociedadequeafunoestbaseadaemprincpiosenormasqueorientamaatuaodoouvidor.Nadadependesimplesmentedasua"cabea"oudasua"vontade".
BusqueoCdigodeticadaABOIntroduo:
Considerandoque,pornecessidades,direitosevaloresentendesenoapenasquestesmateriais,mastambmquestesdeordemmoral,intelectualesocial,equedireitosstmvalorquandoefetivamentereconhecidos.
Considerandoque,nodesempenhodesuasatividadesprofissionaisedependendodaformacomoessassejamdesempenhadas,osOuvidores/Ombudsmanpodemefetivamentefazeraplicar,alcanandoessesdireitos.
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BusqueoCdigodeticadaABOConsiderandoque,afunodoOuvidor/OmbudsmanvisaoaperfeioamentodoEstado,daEmpresa,abuscadaeficinciaedaausteridadeadministrativa.Finalmente,considerandoque,noexercciodassuasatividadesosOuvidores/Ombudsmandevemdefenderintransigentementeosdireitosinerentesdapessoahumana,balizandosuasaesporprincpiosticos,moraiseconstitucionais.OsmembrosdaABO AssociaoBrasileiradeOuvidoresresolveminstituiroCdigodetica,nostermosenumeradosaseguir:(so23itens,favorsolicitarporemail)
LeituraBastanteImportanteLeiaotextodeOuvidoriasPblicasdeFredericoBarbosa(advogado,presidentedaAssociaoBrasileiradeOuvidores/PE,exOuvidor GeraldaSecretariadaJustiaeCidadania).Estnomaterialquelhefoientregue.
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MuitosDesafiosUmadasprincipaisdificuldadesatuaisdosregimesdemocrticos cumprirasuamissoderepresentarfielmenteosdesejosdapopulao.comumvermoscertafaltadesintoniaentreoqueospolticosexecutamoudecidemeoqueesperaasociedade.QuandosepensanoPoderLegislativoparecequeessadistncia,muitasvezes,ficaaindamaior.
MuitosDesafiosNessesentido,aouvidoriarepresentaumgrandedesafioparaascasasdolegislativo.Almdoprpriopapelderepresentarasociedade,asouvidoriasparlamentares,diretaouindiretamente,tmafunodeconsolidarosistemademocrtico,principalmentepelovisdacidadania.
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ConceitoImportanteAcidadaniaaoalcancedetodosOconceitodecidadaniasempremuitodiscutidoepoucocompreendido,porissoimportantelembrar,exatamente,oquesequerdizerquandosetratadeestimularoexercciodacidadania.NoBrasil,acidadaniaestmuitoligadaaovisdoconsumo.OCdigodeDefesadoConsumidor eainstalaodosProcons foramgrandespropulsoresdacidadanianacional.Apartirdasuaexperincianocomrcio,comareclamaodeprodutoseserviosmalexecutados,oindivduoficamaisalertaparaareivindicaodeseusdireitos.
Vocsabia?PROCON:AutarquiadeProteoeDefesadoConsumidor.Autarquia:oservioautnomo,criadoporlei,compersonalidadejurdica,patrimnioereceitasprprios,paraexecutaratividadestpicasdaAdministraoPblica,querequeiram,paraseumelhorfuncionamento,gestoadministrativaefinanceiradescentralizada.EntidadedaAdministraoIndireta.
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CIDADANIA
"Cidadania (dolatim,civitas,"cidade")oconjuntodedireitosedeveresaoqualumindivduoestsujeitoemrelaosociedadeemquevive.Oconceitodecidadaniasempreestevefortemente"ligado"noodedireitos,especialmenteosdireitospolticos,quepermitemaoindivduointervirnadireodosnegciospblicosdoEstado,participandodemododiretoouindiretonaformaodogoverno enasuaadministrao,sejaaovotar(direto),sejaaoconcorreraum...
CIDADANIA
...cargopblico(indireto).Noentanto,dentrodeumademocracia,aprpriadefiniodeDireitopressupeacontrapartidadedeveres,umavezque,emumacoletividade,osdireitosdeumindivduosogarantidosapartirdocumprimentodosdeveresdosdemaiscomponentesdasociedade".
(Wikipedia verbete:Cidadania)
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CIDADANIAAcidadaniaeseusnveisComoseviu,acidadaniadizrespeitodiretamenteaorelacionamentoqueoindivduomantmcomasociedadeemqueelevive.Emtermosgerais,podesefalaremtrsnveisdedireitosque,assegurados,conferemmelhorqualidadeaesserelacionamento. Direitoscivis:soosdireitosfundamentaisvida,liberdade,propriedade,igualdadeperantealei.Asseguramodireitodeirevir,escolherotrabalho,manifestaropensamento.Sodireitosquesebaseiamnaexistnciadeumajustiaindependente,eficiente,barataeacessvelatodos.
CIDADANIA Direitospolticos:soosdireitosqueasseguramaparticipaodocidadonogovernodasociedade.Garantemapossibilidadederealizaodemanifestaespolticas,organizaodepartidospolticos,votareservotado.Suaessnciaaidiadeautogoverno. Direitossociais:soosdireitosquegarantemaparticipaonariquezacoletiva.Incluemodireitoaotrabalho,educao,aosalriojusto,aposentadoriaesade.Tendeareduzirasdesigualdadessociaiseviabilizaromnimodebemestaratodos.
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CIDADANIAAeducao temumpapelmuitoimportantenaformaocidaddeumpovo.pormeiodaeducaoqueapopulaotmconscinciadeseusdireitosedeveresepassaareivindiclosjuntoaosgovernantes.Assim,aspessoassetornammaisaptasapromoveroengajamentodasociedadenoprocessodetomadadedecises.ochamamentoparaqueacidadaniasejaefetivamentepraticadanasociedade.Deumlado,osrepresentanteseleitosexercemasuafunopoltica,deoutro,ocidadoativoepresentenavidapblicacolaboraparaqueoprocessodedecisoseddeformamaisharmnicaeconciliadora.
OuvidoriaeCidadaniaAOuvidoriaseinsereexatamentenessaperspectivadeestmulocidadania.Pormeiodoscanaisdecomunicaoformalmenteoferecidos,ocidadopassaatercondiesdeoferecerreaiscontribuiesparaaformulaodepolticaspblicas.Assugestes,comentrios,elogiosecrticasrecebidasnaouvidoria,quandoencaminhadassautoridades,tmafunodealinharasexpectativas.
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ComqueaOuvidoriacontribui?
Aparticipaodocidadousurionaadministraodoprocessodeprestaodeservios;
Aconstruoedesenvolvimentodacidadania; Oestmuloqualidadedosserviosprestadospelosrgosfazendrios;
AproduodemudanaspositivasnaculturainternadosservidoresdoMinistriodaFazenda.
QuaisosvaloresquenorteiamostrabalhosdaOuvidoria?
1.Respeitoatodasasinformaesencaminhadaspelocidadousurio;
2.Excelncianoatendimentoaocidadousuriobuscandosempreoferecerumserviodequalidade;
3.tica;4.Comprometimento;5.Osprincpiosconstitucionaisdaadministraopblica:
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QuaisosvaloresquenorteiamostrabalhosdaOuvidoria?
a)Legalidade:somentepodesefazeraquiloquealeiautoriza;b)Impessoalidade:acondutadevesersempreimparcialeobjetiva;c)Moralidade:adecisodeveatenderquiloqueasociedadeconsideraeticamenteadequadoemdeterminadolocal;
QuaisosvaloresquenorteiamostrabalhosdaOuvidoria?
d)Publicidade:conferirtransparnciaaosindivduossobreseusdireitos;e)Eficincia:osresultadosobtidosdevemserosmaissatisfatrios,sempreestardentrodenossacompetncialegal,utilizandoomnimoderecursoseatendendoassolicitaesnomenortempopossvel.
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QualoprocessodeatuaodaOuvidoria?
Recebeeanalisaasinformaes; Identificaeconstatasuapertinncia; Localizaareacompetente; Comunicaaexistnciadoproblemaerequisitaesclarecimentos,podendosugerirsolues;
Informaousuriodasoluoadotada; Verificaseoprocessodeprestaodoservioseachadevidamenteretificadoeaprimorado;
Prestatodasasinformaessinstnciassuperiores.
OqueaOuvidorianodevefazer? Priorizarouanalisarcasosindividuais; Serpaternalista; Marketingpromocional.
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AOuvidorianaAdministraoPblicadeve: Serummecanismoadequadoparaidentificarfalhaseinadequaes,demodoafacilitarsuacorreo;
Terbaixocustoenvolvido; Sereficiente; Atuarnamudanadaculturainternadorgoenaadaptaoaoambiente;
Investigarequestionarprocedimentosquepossamircontraointeressedasociedade.FAQcompletonoportal(ouvidoria.fazenda.gov.br/duvidasfrequentes)
semprebomorientarocidadoParaqueainteraodaouvidoriacomocidadosejasempreproveitosa,importantequeapopulaosejacorretamenteinformadasobrequaissoosprocedimentosqueaouvidoriaesperaqueelesigaparaaefetivaodamensagemaserenviadaetambmquaisosprocedimentosqueaouvidoriasecomprometearealizarparaatenderademandadocidado.Esseumfluxocontnuodetrocadeinformaesquevisatransparnciadosatos.(nosremeteaoutrotpicodoedital:CartadeServiosaoCidado)
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OpapeldamdianasociedadeParaumaaoeficientedasouvidoriasparlamentaresprecisoqueestassaibamlidardemodoconstrutivocomaimprensa.Paraisso,vamosolharcomumpoucomaisdeatenoparaopapeldaimprensanasociedade.Aspessoasacumulaminformaoeformamassuasopiniespormeiodaimprensa.dessatrocadeinformaesqueresultaopoderdaimprensa.comoseasociedadetivesseconferidoaelaum"poder"paraleloparaqueelafiscalizeopoderpolticoformal.
Opapeldamdianasociedadeclaroquenemsempreessepoderexercidocomresponsabilidade,masnodparaviveremumasociedadedemocrticasemaexistnciadeumaimprensalivre.VamosveroquedisseThomasJefferson(1743 1826),estadistaeexpresidentedosEUA,sobreesseassunto:Setivessequedecidirsedevemostergovernosemjornaisoujornaissemgoverno,eunovacilariauminstanteempreferiroltimo."
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OpapeldamdianasociedadeDeincio,procurefazeromapeamentodamdialocal.Apsomapeamento,aequipedaouvidoriatercondiesdesaberofuncionamentodetodaaimprensa,oquefacilitarmuitoaconvivnciadiriaentreessasduasinstnciasdeparticipaodasociedade.
Comoatuaraoladodaimprensa?Amelhorformadeatuaodaouvidoriaemrelaoimprensatlacomoparceira.Paraisso,precisoqueseestabeleaumclimadecooperaoetransparncia.Seexisteumproblemanareapblica,nodparaesconderdaimprensa.Masparacontarcomaboavontadedamdiaprecisoquehajaconfiana.Eaconfianaalgoqueseconquistacomaescotidianas,novemdeumdiaparaooutro.Aouvidoriatemopapeldeestimularessaconvivnciapositivacomaimprensaepormeiode:
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Conquistandooapoiodamdia...pormeiode:
Reuniesperidicascomosjornalistas,editores,chefesdereportagensedirigentesdosveculosdecomunicao;
Organizarcursosepalestrassobretemasdarealegislativaquesejamdeinteressedosjornalistas;
Enviodereleasescomnotciassobreaouvidoria;e Enviodesugestesdepautaparaqueosprpriosjornalistasproduzamasnotcias.
ConquistandooapoiodamdiaAouvidoriapossuimuitasinformaesquesodeinteressedaimprensadeformageral.precisosaberdisponibilizaressasinformaesdemaneiraadequada,paraquearelaoentremdiaeouvidoriasejacadavezmaisprodutivo.
Deformageral,oscontatoscomaimprensasedarodetrsformas:
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Conquistandooapoiodamdia Coletivadeimprensa:oouvidorvaiconvocaraimprensaparasereuniremumdeterminadolocaledataparainformaralgodegranderelevoparaasociedade. Release:enviadoparaasredaesumtextocompleto,noformatodeumanotcia,comalinguagemadequadaeaobservnciadasregrasderedaojornalsticas.
Conquistandooapoiodamdia Sugestodepauta:oouvidorousuaequipeirenviar,paraasredaes,asugestodeumanotciaparaqueosprpriosjornalistasrealizemamatria.Normalmente,asugestodepautaestruturadaemtpicoscompistasdeumassuntointeressanteparaojornalquetenharelevnciapblica.Exemplo:aouvidoriarecebeumuitaschamadascomdvidassobreaelaboraodooramentoeenviaparaaimprensaasugestodequeosjornaisfaamumamatriasobreessetema.
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ConquistandooapoiodamdiaNopodemosesquecer,tambm,queaimprensaumdosatorespolticosmaisinfluentesdanossasociedadeecomotaldeveserobjetodeatenodaOuvidoria.nesseexercciocotidianodeolharparaforaeparadentroqueaaodaouvidoriaseconsolidarcomoumaimportanteinstnciademediaonasociedade.Porisso,otrabalhodaouvidorianuncaessencialmenteinstrumental,eletambmtemumafunopolticaesocial.
OutrasobservaesVamoschecarcomomontaraequipedeapoiodaouvidoriaequalopapeldecadaumnaestruturaorganizacional.Umdosmaioresfatoresdesucessodeumaouvidoriamanteraequipeengajadaemotivadaparaaprestaodeumserviopblicoderelevnciapoltica.
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OutrasobservaesEmoutraetapa,passaremospelarecepodasmanifestaesdoscidadosefluxosinternosdeatendimento.OrelacionamentointernodaouvidoriacomoutrasreasdaCmaratambmprecisaserbemestabelecidoparaqueoscanaisdecomunicaoestejamsemprefuncionando.
OutrasobservaesApsadefiniodecomosedarofuncionamentoequaisosmeiosdecomunicaoseroadotadosparaorelacionamento,possveltomarasprimeirasdecisessobreaequipedetrabalho daouvidoria.Inicialmente,precisodimensionarotamanhodaequipe,suaorigem,qualificaesecompetncias.Vamosvercadaumadessasdimenses.
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OutrasobservaesRECLAMAOConsiderasecomoreclamaoaqueixa,amanifestaodedesagradoouoprotestosobreumservioprestado,aoouomissodaadministraoe/oudoservidorpblicoeaexistnciaouausnciadenormareguladora.ELOGIOEntendemosporelogioademonstraodeapreo,reconhecimentoousatisfaoparacomoserviorecebido.Oelogioencaminhadoaoseudestinatriointernoouachefiacompetentequeleservio.
OutrasobservaesSUGESTOEntendemosporsugestoamensagemqueapresentaumaidia oupropostaparaoaprimoramentodosprocessosdetrabalho,dasunidadesadministrativase/oudosserviosprestadospelorgoouinstituio.AOuvidoriaaorecepcionlaavaliaasuapertinnciaeaencaminhaparaoconhecimentoeapreciaododirigenteoudaunidadegestoraresponsvel.INFORMAOSopedidosdeinformaeseresoluesdedvidasreferentesadadosestruturaiseestatsticosdoEstadoetambmaserviosprestados.
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OutrasobservaesSOLICITAOSopedidosderesoluodequestesquenecessitemaesdiretasdergosousetoresdasestruturasdoEstado.DENNCIAAOuvidoriaGeraldoEstadoconsideraumadennciaainformaoouaacusaocontraatos,pessoasourgosquedescumpremounoobservamanormajurdicaouodevidoprocedimentolegalquedeveriamseguirouquecauseprejuzooudanoaopatrimniopblico.Paraqueasdennciassejamapuradas,devemserobservadososseguintesrequisitos:
Outrasobservaesa)Dadodeidentificaododenunciado(exemplo:nomedorgoeservidorquecometeairregularidade,nomedocidadoquecometeoilcito,placasdeveculos,endereos);b)Dadostemporais(exemplo:datas,perodododia,horrio);c)Descriodairregularidadequeimpliquelesoouameaadelesoaopatrimniopblico;d)Fundamentaomnima,capazdepermitiraapurao;e)SeforempresanecessrioonomefantasiaeoCNPJouendereocompleto;
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OutrasobservaesAdennciaannimaaceitaeprocessada,pormnoseconstituiprovaouindcioisoladosuficienteparaobrigarinvestigao.Ressaltamosqueodenunciantequeseidentificatemgarantidoosigilodosdadospessoaisfornecidosemobedinciaaoquepreceituaodireitoindividualdoscidadoseainviolabilidadedesuaintimidade.
ExemplosdeCampanhas(frasesdeimpacto)
a)Todomundotemalgoadizer.b)Falecidado.c)Vocnocontrole.d)Contribuaparaamelhoriadosserviospblicos.
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ComoavaliarodesempenhodaOuvidoria
Aprestaodecontasdaouvidoriaocorrepormeiodaelaboraoderelatriosperidicosqueinformamqualfoiotrabalhorealizadopelaouvidoriaesuaequipe.Paraisso,precisoquantificartodasasaesdaouvidoria.Soessasquantificaesquesetransformaro,posteriormente,nasestatsticasdaouvidoria.
Faaumbalanogeraldoserviorealizadoecontabilize,pelomenos,osseguintesaspectos:
ComoavaliarodesempenhodaOuvidoria
Dadosquedemonstremaquantidadedemensagensrecebidas;
Dadosquedemonstremograudeefetividadedaouvidoria;
Dadosquedemonstremaeficinciaeprodutividadedaequipe;
Dadosquedemonstremoperfildocidadoqueprocuraaouvidoria.
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FOCONASUAVAGA,
BONSESTUDOSE
BOAPROVA.