Marca: Movistar Equipo: Tortugas Ninja. Juan Carlos Peraza.

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Marca: Movistar Equipo: Tortugas Ninja

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Juan Carlos Peraza

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• Trabaja en Teleperformance

• Tiene 2 años siendo supervisor del área de servicio al cliente

• Vive con sus padres y 1 hermano menor

• Tiene novia desde hace 6 meses

ANTECEDENTESTrabajo, Carrera, Familia

DEMOGRAFIAHombre o mujer, ingresos, edad,

ubicación

COMPORTAMIENTOConducta, Preferencias de

comunicación.

SECCION 1: ¿QUIÉN?

• Género: Masculino

• Edad: 24 años

• Sueldo: $750.00 al mes

• Ubicación: Zona residencial de Ciudad Merliot

• Sociable

• Tiene conectadas las propiedades digitales en su smartphone

• Tienen un asistente que lo cubre cuando no puede tomar las

llamadas, con el cual se comunica con Whatsapp

• Habla todos los dias con su novia

Juan Carlos Peraza

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OBJETIVOSObjetivos generales y específicos

RETOSReto principal y secundario

¿Qué podemos hacer?Para ayudar a nuestra persona a alcanzar sus objetivos, a ayudar a

que supere sus retos

SECCION 2: ¿QUE?

• General: Obtener la máxima cantidad de información actualizada e

inmediata en el sitio web y rmedios digitales de la marca.

• Específicos: - Solventar dudas de manera inmediata para no

perder demasiado tiempo del trabajo

- Recibir un buen servicio al cliente online que resuelva los problemas

Juan Carlos Peraza

• Principal: - Tener una conexión (señal) que no le falle en ningún

lugar

• Secundarios: - Que no se resuelvan sus dudas de manera

inmediata

- Que reciba un mal servicio de atención al cliente

• Mejora del chat en línea que apoye el servicio al cliente

• Brindar una respuesta rápida, clara y amable a las personas que

consulten sobre cualquier duda online

• Encontrar un balance entre promociones e información institucional

en la página web

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FRASES REALESAcerca de sus objetivos, retos, etc.

OBJECIONES COMUNESPorque no compran sus

productos/servicios

SECCION 3: ¿POR QUE?

• “Necesito estar comunicado todo el tiempo”

• “Necesito que resuelvan mis dudas lo más pronto posible”

• “Lo que llama la atención son promociones”

• “El trato que recibo no vale la espera”

• La conexión se pierde cuando se va a lugares lejanos del país

• No existen muchas promociones en contraste con la competencia

• El proceso a seguir en la página web para realizar preguntas es

muy largo y poco eficiente (chat en línea)

• El servicio al cliente y la resolución de problemas online no es

completamente satisfactorio

Juan Carlos Peraza

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MENSAJES MERCADOLOGICOS¿Cómo debería describir su

solución a esta persona?

FRASE DE CIERREVender la persona en su solución

(Vender su solución acorde a la persona)

SECCION 4: ¿CÓMO?

• La mejor señal en todas partes.

• La mejor cobertura a nivel nacional.

• El mejor servicio al cliente para ti.

• Respuestas inmediatas a tus dudas.

• La solución a un solo click.

Movistar está en todas partes en el momento que lo necesites.

Juan Carlos Peraza

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Doris Landaverde

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• Es doctora general y tiene una clínica de consulta en Colonia

Escalón

• Tiene 10 años de haber abierto una clínica propia

• Tiene 2 hijos y es casada

ANTECEDENTESTrabajo, Carrera, Familia

DEMOGRAFIAHombre o mujer, ingresos, edad,

ubicación

COMPORTAMIENTOConducta, preferencias de

comunicación.

SECCION 1: ¿QUIÉN?

• Género: Femenino

• Edad: 45 años

• Sueldo: $1,800.00 mensuales (aprox.)

• Ubicación: Zona residencial de San Salvador

• Sociable y mantiene buenas relaciones

• Utiliza el teléfono fijo para llamar a sus pacientes y el celular cuando

no se encuentra en su consultorio

• Le escribe a su familia en Whatsapp

• Envía información personalizada a sus pacientes por redes sociales

Doris Landaverde

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OBJETIVOSObjetivos generales y específicos

RETOSReto principal y secundario

¿Qué podemos hacer?Para ayudar a nuestra persona a alcanzar sus objetivos, a ayudar a

que supere sus retos

SECCION 2: ¿QUE?

• General: Resolución de dudas sobre los servicios o inconvenientes.

• Específicos: - Encontrar información completa sobre paquetes

residenciales y móviles

- Indagar sobre distintos puntos de pago cercanos a su lugar de trabajo

o casa

• Principal: No sabe dónde buscar la información porque hay

demasiadas pestañas (menús)

• Secundarios: - No encuentra información detallada sobre los

servicios ofrecidos (paquetes residenciales y móviles)

- Que la opción de servicio al cliente no le resuelva sus dudas

- No encontrar el menú de servicio al cliente

• Ubicación de información sobre formas de pago y tiendas físicas de

manera accesible

• Información clara y detallada de servicios ofrecidos (paquetes

residenciales y móviles)

• Planes móviles con acceso a redes sociales básicas

Doris Landaverde

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FRASES REALESAcerca de sus objetivos, retos, etc.

OBJECIONES COMUNESPorque no compran sus

productos/servicios

SECCION 3: ¿POR QUE?

• “No sé a dónde más puedo pagar mis servicios a no ser en una

tienda física”

• “No sé cómo pagar en línea”

• “No entiendo cómo resolver mis dudas en de manera online”

• “Necesito comunicarme con mis hijos y pacientes”

Doris Landaverde

• Encontrar la información necesaria es difícil

• La información sobre los servicios no es clara (paquetes

residenciales o móviles)

• Demasiada información innecesaria confunde a los clientes

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MENSAJES MERCADOLOGICOS¿Cómo debería describir su

solución a esta persona?

FRASE DE CIERREVender la persona en su solución

(Vender su solución acorde a la persona)

SECCION 4: ¿CÓMO?

Con Movistar puedes disfrutar de muchos beneficios al alcance de

tu mano.

Doris Landaverde

• Personal capacitado en servicio al cliente en todo momento• La información que buscas al alcance de tu mano• Encuéntranos cada vez más cerca de ti