Marca do evento Ouvidoria do Inmetro Uma Ferramenta Estratégica no Relacionamento com o Cidadão.
Transcript of Marca do evento Ouvidoria do Inmetro Uma Ferramenta Estratégica no Relacionamento com o Cidadão.
Marca do evento
Ouvidoria do Inmetro
“Uma Ferramenta Estratégica no Relacionamento com o Cidadão”
Marca do evento
InmetroO Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial é uma autarquia federal, vinculada ao Ministério do Desenvolvimento, Indústria e Comércio Exterior.
Criado em 1973, sua missão básica é:
Marca do evento
“Prover confiança à sociedade brasileira nas medições e nos
produtos, através da metrologia e da avaliação da conformidade,
promovendo a harmonização das relações de consumo, a inovação e
a competitividade do País.”
Marca do evento
Expectativa da sociedade
• Inmetro conquistou respeito e confiabilidade, junto à sociedade.
• Credibilidade - nossa matéria-prima.
• Marca Inmetro - Patrimônio da Instituição.
• Maior exigência e cobrança da sociedade.
• Manutenção da credibilidade - desafio diário.
Marca do evento
O Inmetro cria sua Ouvidoria,em 2000,
com a seguinte missão:
Marca do evento
Defender os interesses do cidadão,atuando como facilitadora
nas relações com a máquina administrativa, objetivando
viabilizar soluções para os conflitos.
Marca do evento
PRESI
Ouvidoria
Externa Interna
Marca do evento
Importância para a sociedade
Atua no fortalecimento da cidadania, oferecendo à sociedade um canal direto e imparcial, permitindo que o cidadão possa opinar, interferir, criticar e interagir nos rumos da instituição e na consolidação de seus direitos.
Marca do evento
Importância para o Inmetro
identifica pontos críticos no Sistema, contribuindo para a busca de soluções;
avalia a satisfação do cidadão;
fornece dados gerenciais;
centraliza o atendimento, padronizando a informação; e
fortalece a imagem do Inmetro, dando credibilidade e transparência à Instituição.
Marca do evento
Sistema Próprio
• Adequado às necessidades• Centralização dos canais• Base do Conhecimento• Agilidade nas respostas• Ligado com áreas técnicas• Projeto SIOR (rede nacional)• Ouvidoria Interna
INTERNETINTERNET TELEATENDIMENTO TELEATENDIMENTO CONTATO ONTATO DIRETODIRETO
CORREIO/FAXCORREIO/FAX
Marca do evento
Evolução dos Atendimentos
13.503 14.099
24.024
30.346 30.279
49.602
2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006
37.502
Marca do evento
29%
13%
12% 1%
45%América
Europa
África
Ásia
Oceania
Atendimentos Internacionais 2006
Total - 75 (29 países)
Marca do evento
Atendimentos por Canal
39.344
9.751
314 193
2006
Teleatendimento
Internet
Contato Pessoal
Correio / fax
Marca do evento
Atendimento por Tipo47.084
1.466734 212 106
2006
InformaçãoSugestãoReclamaçãoDenúnciaElogio
Marca do evento
Teleatendimento Imediato x Pendências
2004 2005 2006
Pendência
Imediato
22%
78%85%
15%
86%
14%
Marca do evento
53%
47%
Pessoa Jurídica
Pessoa Física
Pessoa Física e Jurídica 2006
Marca do evento
Pesquisa realizada por instituto independente
Reclamação - metodologia censitário Informação - metodologia amostragem
Resultado: • divulga para a alta direção e na internet/intranet• divulga no Balanço Anual da Ouvidoria
• equipe da Ouvidoria analisa os resultados para identificar oportunidades de melhorias
Indicador de satisfação do cidadão
Marca do evento
Pesquisa de Satisfação
50%
60%
Reclamações - 2006
Pesquisado Meta
76%83%
Informações - 2006
Pesquisado Meta
Marca do evento
Indicador tempo de resposta -
Foi criado o indicador para medir o tempo das respostas
e definir metas a serem cumpridaspara melhor gerenciar esta questão
(em fase de implantação)
Marca do evento
• Combate aos falsos fiscais
• Mudança no projeto de fabricação de fogões
• Melhora na elaboração dos Regulamentos Técnicos
• Desobrigar o uso do Selo GNV no pára-brisa
• Uso indevido da marca Inmetro
• Certificação em faturas de operadoras de telefonia
• Regulamentação de máquinas de alinhamento de carro
Ouvindo o cidadão
Marca do evento
(Enilson Alonso)(Enilson Alonso)
““O cliente aceita o O cliente aceita o erro.erro.
O que ele não aceita O que ele não aceita é o descaso”é o descaso”
Marca do evento
Telefone: 0800 285 1818Internet: www.inmetro.gov.br/ouvidoriaFax: (21) 2563-2970Pessoalmente ou por correio: Rua Santa Alexandrina, nº 416, 5º andar, Rio Comprido,CEP.: 20.261-232 Rio de Janeiro RJ
Contatos
Marca do evento
Muito Obrigada e
Boa Tarde!