MAPEAMENTO DE PROCESSOS: ESTUDO EM …...XXXVI ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO...
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MAPEAMENTO DE PROCESSOS:
ESTUDO EM UM BANCO DE VALVAS
CARDÍACAS HUMANAS
Renata Maria Ferreira (PUCPR )
Evandro Henrique Cavalheri (PUCPR )
Angelo Marcio Oliveira Sant Anna (PUCPR/USP )
Marise Teresinha Brenner Affonso da Costa (BVHSC )
Daniela Gil Contini (BVHSC )
A busca pela qualidade é uma atividade constante nas mais diversas
formas de produzir bens e serviços, e o uso de ferramentas da
qualidade pode auxiliar no desenvolvimento organizacional. O
mapeamento de processos em forma de fluxograma é uuma ferramenta
gráfica que facilita a visualização da sequência das atividades, além
de disciplinar a forma de raciocínio da equipe. Quando se trata de
produtos para saúde os cuidados envolvidos e conhecimentos são de
estrema importância, mais especificamente, no que refere à qualidade
aos enxertos fornecidos por Bancos de Tecidos Humanos. Este
trabalho objetiva mapear os processos de análise de documentos e
recebimento da amostra sanguínea de doadores de coração para
valvas, a fim de identificar as possíveis falhas no processo produtivo. A
identificação e a formalização dos processos de análise dos
documentos e recebimento da amostra sanguínea permitiu a detecção
05 pontos críticos que podem ser analisados a cada recebimento de
coração doado para valvas. Espera-se que este estudo venha contribuir
com as atividades do Banco de Valvas Cardíacas Humanas e outros
tipos de Bancos de Tecidos e que desperte interesse em pesquisas
futuras.
Palavras-chaves: Qualidade, mapeamento de processos, banco de
tecidos, transplante homólogo
XXXVI ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO Engenharia de Produção, Infraestrutura e Desenvolvimento Sustentável: a Agenda Brasil+10
Curitiba, PR, Brasil, 07 a 10 de outubro de 2014.
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1. Introdução
A busca pela qualidade é uma atividade constante nas mais diversas formas de produzir bens e
serviços, e o uso de ferramentas da qualidade pode auxiliar no desenvolvimento
organizacional. Desta forma, a compreensão dos processos de uma empresa é de extrema
importância, pois isso se torna um dos pontos principais para o sucesso.
O termo processo pode ser definido como uma ordenação específica das atividades de
trabalho no tempo e no espaço, com inputs e outputs claramente identificados, sendo enfim,
uma estrutura para tomada de ações (DAVENPORT, 1994).
Tendo em vista a necessidade de compreender os processos das organizações, é necessária a
adoção de ferramentas que possibilitem uma compreensão completa de cada passo e de suas
inter-relações. Sendo assim, o mapeamento de processos em forma de fluxograma é uma
ferramenta gráfica que facilita a visualização da sequência das atividades e a maneira que elas
se encaixam, além de disciplinar a forma de raciocínio da equipe.
Neste contexto, a busca pela qualidade quando se trata de produtos para saúde envolvem
cuidados e conhecimentos ainda maiores, principalmente quando se trata de produtos
implantáveis, mais especificamente, no que refere à qualidade aos enxertos fornecidos por
Bancos de Tecidos. A principal atividade dos Bancos de Tecidos é distribuir enxertos de alta
qualidade e livre de qualquer tipo contaminação, seja de natureza viral, bacteriana ou fúngica,
causada por microorganismos presentes no próprio doador ou por contaminações causadas
durante as diversas etapas do processamento dos tecidos.
Para manter um bom desempenho, os Bancos de Tecidos, além de cumprir normas vigentes,
tais como: Lei nº 9.434, de 04 de fevereiro de 1997, Portaria nº 333/GM, 24 de março 2000,
Portaria 2.600/GM, 21 de outubro de 2009; RDC nº 15, de 15 de março de 2012, entre outras
legislações, devem estabelecer um rígido controle de qualidade em todas as etapas dos
processos, incluindo a triagem e seleção de doadores, captação, transporte, recebimento do
órgão doado, análise de documentos, processamento, armazenamento e distribuição dos
tecidos.
O fator mais importante no transplante de tecidos é a segurança do receptor, que depende da
seleção adequada dos doadores. O processo inicial de seleção de doadores é baseado em
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estudo da história médica e social do doador, triagem sorológica e análise de dados do
prontuário de internação, além de exame físico.
Visto a importância da seleção adequada dos doadores para garantir a qualidade dos enxertos
e a segurança do receptor, este estudo teve como principal objetivo identificar a ocorrência
das possíveis falhas ligadas a este processo de triagem e seleção inicial de doadores.
2. Processos
Segundo Gonçalves (2000) não existe um produto ou serviço oferecido por uma empresa sem
um processo empresarial. Da mesma forma, não faz sentido existir um processo empresarial
que não ofereça um produto ou serviço.
Processo é considerado como qualquer atividade ou conjunto de atividades que usa recursos e
que é gerenciada de forma a possibilitar a transformação de entradas em saídas. Geralmente, a
saída de um processo é a entrada para o processo seguinte (ABNT, 2008). Para Johansson
(1995) o processo é um conjunto de atividades ligadas que tomam um insumo (input) e o
transformam para criar um resultado (output).
Um processo dispõe de inputs, outputs, tempo, espaço, ordenação, objetivos e valores que,
interligados logicamente, irão resultar em uma estrutura para fornecer produtos ou serviços ao
cliente (DOMINGUES et al., 2013).
Como observado o conceito de processos pode ser visto sob diferentes enfoques, mas de um
modo geral, podemos considerar que processo é qualquer atividade ou conjunto de atividades
que toma um input, adiciona valor a ele e fornece um output a um cliente. Esse output é um
produto, resultado da realização do processo, podendo ser tangível ou intangível (Figura 1).
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Figura 1 – Processo
Fonte: Adaptado da NBR ISO 9001:2008
3. Mapeamento de processos
Para compreender como realmente funcionam os processos internos é necessário a adoção de
ferramentas que possibilitem um melhor entendimento dos processos de forma completa,
incluindo todos os passos e suas inter-relações.
Para tanto, o mapeamento de processos é uma ferramenta gerencial analítica e de
comunicação essencial para líderes e organizações inovadoras que intencionam promover
melhorias ou implantar uma estrutura voltada para novos processos (VILLELA, 2000;
HARRINGTON, 1993).
O mapeamento de processos tem como principal benefício uma visão geral e um
entendimento compartilhado de um processo por todos os envolvidos e, assim, a identificação
de seu papel no processo do começo ao fim (JOHNSTON; CLARK, 2002).
Mapear os processos significa identificar, documentar, analisar e desenvolver um processo de
melhoria. É uma representação visual dos processos de trabalho mostrando como inputs,
outputs e tarefas estão interligados entre si, proporcionando um novo pensamento de como o
trabalho é realizado, destacando os pontos cruciais das áreas onde uma mudança terá um
impacto bastante significativo para a melhoria do processo atual (ANJARD, 1995).
A literatura apresenta algumas ferramentas para o mapeamento de processos com diferentes
enfoques, sendo que a correta interpretação destas técnicas é fundamental. Uma das
ferramentas mais utilizadas é o fluxograma, que descreve graficamente um processo existente
ou um novo processo proposto, identificando cada evento da sequência de atividades por meio
de símbolos, linhas e palavras (PINHO et al., 2007).
4. Banco de Tecidos
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O progresso da ciência e da biotecnologia já revelou resultados significativos, dentre os quais,
a possibilidade de novas alternativas de transplante de tecidos humanos, proporcionando uma
qualidade de vida a vítimas de traumas e outras doenças degenerativas. As atividades de
captação, processamento, armazenamento e distribuição de tecidos e seus derivados, de
procedência humana, de doadores vivos ou cadáveres, para fins terapêuticos e de pesquisa são
responsabilidades de uma entidade denominada Bancos de Tecidos (BRASIL, 2009).
Os Bancos de Tecidos são estabelecimentos de saúde que dispõe de instalações físicas,
equipamentos, recursos humanos e técnicas adequadas que permitem o processamento,
armazenamento e distribuição de tecidos doados para transplante alógenos, tais como: tecidos
cardiovasculares, pele, ossos, cartilagens, tendões, âmnios, córneas, etc. (BRASIL, 2009). No
Brasil, para o funcionamento dos Bancos de Tecidos, os mesmos devem estar licenciados
junto aos órgãos locais de Vigilância Sanitária competente e devidamente autorizada pela
Coordenação Geral do Sistema Nacional de Transplante (CGSNT) do Ministério da Saúde.
Conforme dados do Ministério da Saúde, atualmente o Brasil possui 04 tipos de Bancos, são
estes: Banco de Tecidos Oculares, Musculoesquelético, Pele e Tecidos Cardiovasculares,
geograficamente distribuídos (Figura 2).
O Banco de Valvas Cardíacas Humanas do Hospital de Caridade da Irmandade da Santa Casa
de Misericórdia de Curitiba (BVCHSC) é primeiro e único Banco de Valvas Cardíacas
Humanas do país e foi estabelecido em 1996 com o propósito de fornecer, de forma
sistemática, enxertos valvares aos serviços de cirurgias cardíacas do país. A iniciativa partiu
devido à alta prevalência de substituições valvares no Brasil em uma população com baixa
condição socioeconômica e sem condições para adequada terapia com anticoagulantes
(COSTA, 2005). O BVCHSC recebe em média 16,5 corações/mês provenientes de 21 estados
brasileiros e distribui em torno de 19,6 enxertos/mês.
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Figura 2 – Distribuição geográfica dos Bancos de Tecidos no Brasil.
Fonte: Relatório de Avaliação dos dados de Produção dos Bancos de Tecidos 2011-2012 -
ANVISA
O processo de doação de órgãos e tecidos para transplantes é complexo e composto por
diferentes etapas. O conhecimento de todo este processo e a execução adequada destas etapas
torna-se fundamental para a obtenção de órgãos e tecidos com segurança e qualidade. Visando
coordenar e regulamentar o processo de captação e distribuição de órgãos e tecidos doados,
em 1997 foi criado o Sistema Nacional de Transplante (SNT) que, provavelmente, é o maior
programa público de transplante do mundo (BRASIL, 1997).
O SNT está estabelecido em uma rede descentralizada dividida em três níveis hierárquicos
totalmente integrados (Figura 3):
Nível 01 - Nacional, no Ministério da Saúde, em Brasília;
Nível 02 – Regional, em cada Secretaria Estadual de Saúde;
Nível 03 – Intra-hospitalar.
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O processo de captação de órgãos e tecidos inicia-se com a identificação do potencial doador
e notificação a Central de Notificação, Captação e Distribuição de Órgãos (CNCDO), e
posteriormente é realizada a avaliação do doador (Figura 4).
Figura 3 – Organização do Sistema Nacional de Transplante
Fonte: Adaptado de Pestana et al., (2011)
Figura 4 - Processo de captação de órgãos e tecidos
Identificação do potencial doador de órgãos e
tecidos
Notificação a CNCDO
Avaliação clínica do potencial doador
Entrevista familiar e autorização da doação
Confirmação do doador efetivo
Acionamento da equipe de captação
Realização da captação
Fonte: Adaptado de Roza (2006)
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5. Metodologia
O objeto de estudo foi o Banco de Valvas Cardíacas Humanas do Hospital de Caridade da
Irmandade da Santa Casa de Misericórdia de Curitiba no qual foi utilizada a ferramenta de
mapeamento de processos.
Utilizou-se o método da pesquisa-ação já que um dos autores está envolvido nos processos
estudados (THIOLLENT, 1994). A pesquisa tem caráter exploratório (GIL, 1996) e
qualitativo (MARTINS, 1994), pois se buscou explicitar os processos da instituição em
estudo.
Os corações para valvas são obtidos de doadores de múltiplos órgãos (em morte encefálica),
doadores em parada cardíaca ou receptores de transplante cardíaco. As CNCDOs,
CHIDOTTs, COPOTs e OPOs são responsáveis pela identificação, seleção inicial e
abordagem familiar dos potenciais doadores, seguindo as diretrizes nacionais para a captação
de órgãos humanos, acrescidas de critérios específicos do BVCHSC.
A retirada de órgãos e tecidos é realizada, preferencialmente, após testes de triagem para o
diagnóstico de doenças infectocontagiosas, ou sistêmicas que podem afetar a qualidade do
tecido valvar, infecções ativas ou septicemias, doenças malignas (exceto tumores primários do
sistema nervoso central), doenças autoimunes ou uso prolongado de corticosteroides, morte
por causa desconhecida, entre outros.
O estudo foi organizado em 07 fases distintas:
Fase 1 - entrevistas com os membros da equipe;
Fase 2 - acompanhamento das atividades;
Fase 3 - análise dos protocolos e procedimentos;
Fase 4 - identificação dos processos internos do BVCHSC;
Fase 5 - seleção dos processos para realização do mapeamento;
Fase 6 - elaboração e análise do fluxograma;
Fase 7 - detecção de pontos críticos e proposta de melhorias.
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6. Resultados
Desde o recebimento do órgão até a liberação dos tecidos para transplante foram identificados
oito processos e quinze subprocessos, como representado nos quadros 1 e 2. Dentre estes
processos foram verificados que os processos de análise de documentos e recebimento da
amostra sanguínea estão diretamente ligados à triagem e seleção inicial dos doadores de
coração para valvas (Figura 5).
No mapeamento do processo de análise dos documentos, foi detectada a possibilidade de
ocorrência de cinco falhas, sendo:
Documentos não enviados junto ao órgão doado;
Documentos não enviados ao Banco após solicitação;
Documentos com informações faltantes ou preenchidas inadequadamente;
Informações não enviadas ao Banco após solicitação;
Doadores fora dos critérios de aceitação estabelecidos no Protocolo para Captação de
Tecidos Cardiovasculares do Banco de Valvas Cardíacas Humanas.
Em relação ao recebimento da amostra sanguínea podem ocorrer três falhas, tais como:
Amostra sanguínea não enviada junto ao órgão doado;
Amostra sanguínea não enviada ao Banco após a solicitação;
Amostra sanguínea enviada com qualidade inadequada.
É importante salientar que a amostra sanguínea está diretamente ligada ao recebimento do
laudo dos exames sorológicos. Nos casos em que a amostra não foi enviada, ou apresenta
qualidade inadequada, não será necessária à solicitação de uma nova amostra desde que os
laudos dos exames sorológicos apresentem todos os resultados, caso contrário é
imprescindível.
Outro fator importante, quando a amostra é recebida e apresenta uma qualidade adequada e os
laudos estão completos, a mesma é armazenada na soroteca por um período de 06 meses após
a liberação do último lote de tecidos desse doador. Nas situações em que os laudos não foram
enviados ou estão incompletos, a amostra é encaminhada ao laboratório de triagem sorológica
para realização dos exames e em seguida os resultados são avaliados.
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Quadro 1 – Processos do Banco de Valvas Cardíacas Humanas.
Identificação
numérica do doador
Análise dos
documentos
Recebimento da
amostra sanguínea
Análise das
condições de
transporte
Dissecção do órgão
Descontaminação
dos enxertos
Descelularização
dos enxertos
Liberação dos
enxertos para
transplante
Fonte: Adaptado dos procedimentos internos do Banco de Valvas Cardíacas Humanas
Quadro 2 – Linha cronológica dos processos do Banco de Valvas Cardíacas Humanas.
Subprocessos 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 .... 180
Verificação das condições de
transporte
Análise microbiológica da solução
de transporte
Análise do exame físico
Análise doTermo de Consentimento
Análise da história médica e social
do doador
Análise do relatório de captação
Análise do laudo dos exames
sorológicos
Análise microbiológica da solução
de descontaminação
Descontaminação dos enxertos
Análise microbiológica dos enxertos
Análise microbiológica da solução
de descelularização
Etapa 01 - descelularização
Etapa 02 - descelularização
Etapa 03 - descelularização
Etapa 04 -Análise microbiológica
dos enxertos
Rec
ebim
ento
Pro
cess
am
ento
Identificação numérica do doador
Análise do transporte do
órgão doado
Processos
Descontaminação dos
enxertos
Recebimento da amostra sanguínea
Dissecção do órgão doado
Enxertos liberados para transplantes
Validade dos tecidos
Análise dos documentos
Descelularização dos
enxertos
Tempo em Dias
Fonte: Adaptado dos procedimentos internos do Banco de Valvas Cardíacas Humanas
Figura 5 – Mapeamento de processos: análise dos documentos e recebimento da amostra sanguínea.
Aná
lise
dos
Doc
umen
tos
Rece
bim
ento
da
Am
ostr
a Sa
nguí
nea
Verificar se todos os
documentos foram
recebidos
Todos os
documentos foram
recebidos?
Não
Preenchimento
adequado?
Documento(s)
recebido(s) após
solicitação?
Sim
Solicitar documento(s)
faltante(s)
Inicio
Doador aceito
Não
Verificar se todos os
documentos foram
preenchidos
adequadamente
Verificar se os dados
estão dentro dos
critérios de aceitação
Verificar se a amostra
sanguínea foi
recebida
Amostra recebida?Analisar a qualidade
da amostraAmostra adequada?
Não
NãoSolicitar amostra
sanguinea
Não
Não
Sim
Continuar processoSim
Fim
O documento faltante é o
Laudo do exame sorológico?Encerrar processo
Sim
Sim
Não
Tem amostra sanguínea
armazenada na soroteca?
Amostra sanguínea
recebida após solicitação?
Encaminhar amostra
para o laboratório de
triagem sorológica
Analisar resultados dos
exames sorológicos
Armazenar na
sorotecaFim
As análises das culturas
microbiológicas estão
aceitáveis?
Sim
Não
Solicitar informação(s)
faltante(s)
Informação(s)
recebida(s)?
Não
Sim
NãoSim Sim
Não
Amostra adequada?
Sim
SimNão
1
1
2
2 2
Sim
Fonte: Adaptado dos procedimentos internos do Banco de Valvas Cardíacas Humanas
7. Conclusão
A identificação e a formalização dos processos de análise dos documentos e recebimento da
amostra sanguínea permitiu a detecção de cinco pontos críticos que podem ser analisados a
cada recebimento de coração doado para valvas, tais como: tipos de falhas, número de
ocorrência destas falhas, os envolvidos no processo de triagem e seleção do doador, o tempo
de resposta e o impacto das falhas (atraso na liberação dos tecidos ou interrupção do processo
inviabilizando a disponibilização dos mesmos para transplante).
A partir dos pontos críticos identificados, é de fundamental importância a geração de um do
banco de dados que permita a identificação de erros com objetivo de corrigir estas falhas junto
as CNCDOs, CHIDOTTs, COPOTs e OPOs.
A utilização de ferramentas computacionais como MS Office® Excel e Access permite
gerenciar as informações e são bastante relevantes para o controle de falhas, devido à
facilidade de manipulação, além de apresentar baixo custo.
Espera-se que este estudo venha contribuir com as atividades do Banco de Valvas Cardíacas
Humanas e com todos os envolvidos no processo de triagem e seleção inicial de doadores,
despertando interesse em pesquisas futuras, tanto em relação ao mapeamento de outros tipos
processos como o desenvolvimento de ferramentas para análise dados.
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