Manual pucp sesion 1 (optimizado)
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PROGRAMA DE CAPACITACIÓN“SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE”
SESIÓN I
EL CLIENTE Y EL PRESTADOR DE SERVICIO
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OBJETIVO
GeneralDotar de las herramientas necesarias que permitan brindar un Servicio de Calidad a Clientes Internos y ExternosParticularAl concluir, el participante estará en condiciones de:• Potenciar su capacidad resolutiva con los Clientes• Conocer su nivel de Comunicación y desarrollarlo con efectividad • Manejar con solvencia quejas y reclamos
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Preámbulo necesarioContexto actual del Servicio al ClienteEl ClienteCaracterísticas del ClienteNecesidades del ClienteTipos de ClientesEl Prestador de Servicio (PS)Características y Cualidades del PS
TEMARIO
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PREÁMBULO NECESARIO
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PERFIL DEL SERVIDOR
¿Está en el lugar apropiado?¿Tiene competencias
humanas idóneas?¿Es proactivo o reactivo?
¿Conoce su nivelde automatismo? (*)
Perfil Ideal
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AUTOMATISMOS = EFECTIVIDAD
Efectividad
Inefectividad(*)
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IMPORTANCIA DE UN PROCEDIMIENTO STANDARD
¿Se cuenta con un Protocolo de atención activo?¿Competencias Técnicas Certificadas? (16)¿Se tienen claros los niveles de escalamiento?¿Se verifica la calidad de la atención?¿Existe una base de datos de experiencias? (+ y/o -)¿Hay como compartirlas?
¿QUE ES EFECTIVIDAD?
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EFECTIVIDAD = EFICIENCIA + EFICACIA
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DE ESTE TALLER
Que se debe esperarPonernos en el contexto adecuado
Reconocer las competencias quenecesitamos y aprender a ordenarlas
Sistematización de solucionesa problemas recurrentes
Que no se debe esperarFórmulas únicas e infalibles
Nada nuevo. Todo está escrito.
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Los productos y servicios en las organizaciones,tienden a parecerse mucho a los de sus competidores.
La oferta se está convirtiendo en un patrón estándar
La ventaja competitiva ya no esta dada solo por elproducto
Hay muchos ofertantes
Las empresas se acercan cada vez más a sus clientes
Los clientes habituales generan mayores rendimientosque los nuevos clientes
CONTEXTO ACTUAL EN EL SERVICIO AL CLIENTE
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¿Como diferenciarnos?
Podemos diferenciarnos por lacalidad del servicio y atención quebrindamos
Si nuestro servicio al cliente esexcelente y contamos con un equipode alto nivel hacia el servicio ycapacitado con técnicas, de seguroque lo lograremos
CONTEXTO ACTUAL EN EL SERVICIO AL CLIENTE
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Cliente es la persona uorganización que compra, de forma voluntaria,productos o servicios quenecesita o desea, por locual, es el motivo principalpor el que se crean,producen, fabrican ycomercializan productos yservicios.
EL CLIENTE
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ExternoEs toda aquella persona que busca en nuestra empresa satisfacer una necesidad
InternoEs el compañero de la empresa que utiliza mi trabajo para realizar el propio
EL CLIENTE
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• Está mejor informado• Se preocupa más de su persona• Es más exigente.• Tiene mayor capacidad de gasto• Busca productos y servicios personalizados• Tecnológicamente mejor dotado• Valora la rapidez en el servicio
CARACTERÍSTICAS DEL CLIENTE
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• Se preocupa más por el precio y la calidad• Hace un mayor uso de instrumentos de pago• Sabe que tiene derecho a un buen servicio• Es menos fiel• Dispone de una mayor oferta• Cree menos, duda más• Está protegido por las leyes
CARACTERÍSTICAS DEL CLIENTE
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1.- Necesidad de ser comprendidoEl Cliente necesita sentir que se está comunicando en forma efectiva
Esto significa que se interpretenen forma correcta los mensajes queenvían.
Las emociones o barreras dellenguaje pueden interponerse eimpedir una comprensión adecuada
NECESIDADES DEL CLIENTE EN EL SAC
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1.- Necesidad de ser comprendidoRepita lo que él dice (Feed-Back)Escuche los sentimientos que comunicaMuestre empatía con lo que dice
EMPATÍAParticipación afectiva de unapersona en una realidad ajena.
NECESIDADES DEL CLIENTE EN EL SAC
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2.- Necesidad de sentirse bien recibido
Ninguna persona que estétratando con usted y se sientacomo una extraña regresará
La gente necesita sentir queusted se alegra de verla y quesu asunto es importante parausted
NECESIDADES DEL CLIENTE EN EL SAC
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2.- Necesidad de sentirse bien recibido
De una bienvenida cáliday amistosa
Hable en un lenguaje quetodo el mundo entienda
Participe en unaconversación amistosa
NECESIDADES DEL CLIENTE EN EL SAC
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3.- Necesidad de sentirse importante
El ego y la autoestima son poderosasnecesidades humanas
A todos nos gusta sentirnosimportantes.
Cualquier cosa que usted haga parahacer que el cliente se sienta especial,será un paso en la dirección correcta
NECESIDADES DEL CLIENTE
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3.- Necesidad de sentirse importanteAprenda el nombre de los clientesHaga un cumplidoSintoniza con las necesidades individuales
NECESIDADES DEL CLIENTE
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NECESIDADES DEL CLIENTE
4.- Necesidad de estar cómodoLos clientes necesitan comodidad físicaTambién necesitan comodidad psicológicaSeguridad en la atención y solución de sus requerimientos
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4.- Necesidad de estar cómodoInvite a los clientes a estar cómodosAlivie la ansiedad, expliquecon cuidado y calma losprocedimientos del servicio
NECESIDADES DEL CLIENTE
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AfableAgresivoAltivoAmistosoAutoritarioCalladoCautoCharlatanDecididoDesconfiadoDescontento
DominanteEspeculadorExigenteGroseroHurañoImpulsivoInseguroMorosoNarcisistaNegativoPragmático
PrevenidoPrudenteRutinarioSuspicazTercoTímidoVariable
TIPOS DE CLIENTE
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TIPOS DE CLIENTE
COMUNICACIÓN
SA
TIS
FA
CC
IÓN
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TIPOS DE CLIENTE
LEALTAD
SA
TIS
FA
CC
IÓN
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EL PRESTADOR DE SERVICIO
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Es un “generalista”
Es polifuncional
Es la cara de la empresa
Es el vendedor proactivo
Es un buen comunicador oral
Se adapta con facilidad
Tiene una mente ordenada y esquemática
Es observador y acucioso
Es un buen relacionista público
CARACTERÍSTICAS DEL PRESTADOR DE SERVICIO
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Entusiasmo
Honradez
Tacto y discreción
Lealtad
Trabajar bajo presión
Positivismo
Calido, capaz de dar alegria
CUALIDADES DEL PS
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GRACIAS