MANUAL ENVÍOS EXPRESS
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MANUAL DE USUARIO
ENVÍOS EXPRESOS
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Fecha última edición 25/09/2012
Fecha última revisión 25/09/2012
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SERVICIO: ENVIOS EXPRESOS
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REGISTRO DE REVISIONES EFECTUADAS AL DOCUMENTO
Nº de
Revisiones Fecha
Sección y
Página Tipo y descripción del cambio realizado
Nombre/ firma del
responsable por la
revisión
Nombre/ firma del
responsable por la
aprobación
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ÍNDICE
Objetivo y alcance del manual……………………………………………...... 4
Descripción del sistema………………………………………………………. 4
Codigo del trabajador Ciudad Postal…………………………………………. 4
Descripción de servicios……………………………………………………… 5
Expreso taquilla saliente Nacional Cont. y COD (ZOOM, DHL, CPT)…....... 9
Expreso Taquilla Saliente Nacional. Forma de Pago CNA (ZOOM)……....... 15
Guía Electrónica……………………………………………………………… 18
Expreso Taquilla Saliente Internacional Contado (FEDEX)…………………. 24
Expreso taquilla saliente Internacioanl Contado (DHL)…………………....... 30
Expreso Saliente Internacional Contado Conexión USPS…………………… 38
Expreso Taquilla Entrante Nacional e Internacional (ZOOM, FEDEX,
DHL)………………………………………………………………………….. 40
Expreso Taquilla Entrante Internacional Recolecta remota (FEDEX,DHL)… 42
Expreso On line Saliente Nacional Prepagado (ZOOM, DHL, CPT y
TERCEROS)…………………………………………………………………. 44
Expreso On line Saliente Internacional Prepagado (FEDEX, DHL)………… 46
Expreso corporativo saliente Nacional Crédito y COD (CPT, ZOOM, DHL). 48
Expreso Corporativo Saliente Nacional Crédito (Terceros)………………….. 51
Expreso Corporativo Saliente Internacional Crédito (FEDEX y DHL)……… 53
Expreso Corporativo Entrante Nacional e Internacional Crédito (ZOOM,
FEDEX y DHL respectivamente)…………………………………………….. 56
De Cesta de Taquilla a OPS………………………………………………….. 58
Registro de Entrantes…………………………………………………………. 60
Entrega al Courier…………………………………………………………….. 61
Seguimiento y Rastreo de Envío……………………………………………... 62
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OBJETIVO Y ALCANCE DEL MANUAL
Proporcionar una guía estandarizada para los procedimientos de envíos por taquilla y
corporativos, Urbanos, Nacionales e Internacionales por los Courier que se ofertan.
DESCRIPCIÓN DEL SISTEMA
En la atención de envíos se manejan Cuatro (4) software que son, el sistema
CiudadPostal, Zoom, Fedex y Dhl.
El sistema Ciudadpostal es una herramienta que permite a los usuarios
registrar toda pieza que entra y sale de la oficina y la elabotación de envíos
urbanos.
ZOOM para ejecutar envíos nacionales.
FEDEX y DHL son los medios para llevar a cabo los envíos internacionales
solicitado por el cliente.
CÓDIGOS DEL TRABAJADOR CIUDAD POSTAL
Buena apariencia personal
Sonreír al cliente y brindar trato cortes
Conocimiento de los servicios y la empresa
Mostrar conocimiento al cliente
Crear en el cliente una experiencia positiva, cumpliendo expectativas y
satisfaciendo necesidades
Entregar a los clientes lo prometido de modo confiable y preciso
Empatía con los clientes
Disposición de ayuda a los clientes oportunamente
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DESCRIPCIÓN DE SERVICIOS
En Ciudad Postal se ofrecen dos grandes categorias de servicios, los cuales son:
Envíos expresos
Casillero internacional
Imagen 1: Envíos Expresos, según el tipo de cliente
Fuente: Gerencia General
Imagen 2: Tipos de envíos Expresos que se ofrece a los clientes de taquilla
Fuente: Gerencia General
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Imagen 3: Tipos de envío On Line que ofrece la Corporación
Fuente: Gerencia General
Imagen 4: Tipos de envíos Expresos que se ofrece a los clientes corporativos
Fuente: Gerencia General
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LA ATENCIÓN AL CLIENTE DE TAQUILLA: Se debe tener un contacto inicial
con el cliente, el cual constara de lo siguiente, Figura 1.
Figura 1: Contacto Inicial con Cliente de Taquilla
Fuente: Gerencia General
Seguido de este contacto inicial se procede a efectuar el tipo de servicio requerido por
el cliente, en cuanto a envíos expresos se refiere, se describen a continuación.
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EXPRESO TAQUILLA SALIENTE NACIONAL.
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Expreso Taquilla Saliente Nacional Cont. y COD (ZOOM, DHL, CPT)
Paso 1: Saludar al cliente con una sonrisa.
Paso 2: Preguntar al cliente los datos necesarios para el cálculo de tarifa: destino del
envio, si el contenido es o no transportable, courier, forma de pago (en caso de ser
COD, ZOOM ó CPT evaluar las restricciones, es decir, que el envío si es por ZOOM
tenga un valor mayor al valor de retorno de un COD, si el valor del envío es menor a
este monto, el destino no debe ser una oficina comercial ZOOM, de él cliente estar de
acuerdo continuar con el calculo de tarifa), contenido del envío, consultar el valor del
envío y si es necesario precinto y seguro. Ver ilustración que se muestra a
continuación (figura 2).
Figura 2. Sistema Ciudadpostal, calculo de tarifa
Sistema Ciudadpostal, Calculo de tarifa
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Paso 3: Verificar que se esta enviando con el fin de seleccionar el tipo de embalaje,
precinto (si fuera el caso) y pesar el envío con el embalaje parcial. Ejemplo de pasaje
de envío en la figura 3.
Figura 3. Pesaje de envío por parte del personal de la Corporación
Pesaje de envío
Paso 4: Dar a conocer al cliente el precio total del envío, si está de acuerdo se
continua con el proceso. Ejemplo del cálculo de tarifa y el valor total del envío se
observa en la figura 4.
Figura 4. Ejemplo de cálculo de tarifa en el sistema Ciudadpostal
Ejemplo de calculo de tarifa en el sistema Ciudadpostal
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Paso 5: Cargar Guía en el sistema CP llenando los campos de contenido, con la
descricción del envío en caso de que el cliente acepte uso de precinto colocar el
número del mismo, si es un equipo electronico con serial el serial del mismo se
escanea, llenar los datos del remitente y destinatario en el siguinte orden: primer
Nombre, inicial del Segundo, primer Apellido e inicial del Segundo; si la direccion es
oficina comercial del courier verificar direccion de la misma en la pagina Web de
ZOOM, cuando es cliente nuevo se tilda la opcion guardar (datos que debe tener una
dirección Nacional en anexo A) después de llenar los datos. En la imagen se muestra
el sistema Ciudadpostal y los campos a llenar.
Figura 5. Sistema Ciudadpostal
Imagen del sistema Ciudadpostal
Paso 6: Impreción de Guía seleccionando la opcion Guía, guardar en PDF e imprimir
desde este formato, ejemplo de la Guía se observa en la figura siguiente.
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Figura 6. Ejemplo de Guía
Ejemplo de Guía del courier CPT
Paso 7: Capturar Guía, clip en el campo captura de Guìa como lo muesta la
ilustración y escaner el codigo de la Guía.
Figura 7. Sistema Ciudadpostal en espera de la captura de número de Guía
Captura de Guía
Paso 8: Cobro de envío al cliente, entrega de Guía y pago a Administración para la
elaboracion de factura (courier ZOOM Guía verde), tipo de pago COD con precinto
cobro solo de precinto y dar Guía al cliente.
Paso 9: Embalar según lo determinado, colocar las calcamanias respectivas (COD
en caso de cobro a destino, SO retiro por oficina, fragil, CPT), colocar en una bolsa y
precinta. Como se muestra en la figura 8.
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Figura 8. Envío embalado y precintado
Envío embalado y precintado
Paso 10: De ser Contado, solicitar factura en administracion, verificar datos de la
misma y entrega de Guía y factura al cliente.
Paso 11: Distribuir Guía, ZOOM: Guía rosada la conserva atencion al cliente para ser
archivada en la carpeta saliente del courier; Guías Blanca, Azul y Amarilla vijajan
con el paquete; la verde es del cliente. CPT: Dos Guias con el envío como se muestra
en la figura 9, una Guía ATC para ser archivada y una para el cliente. Modelo de la
Guía Ciudad postal en Anexo B.
Figura 9. Guías según el Courier CPT que viajan con el envío
Analista de atención al cliente colocando Guías que van con el envío (Courier CPT)
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Paso 12: Colocar envío en cesta de taquilla de ATC. Ver figura 10.
Figura 10: Colocación de envío en cesta de taquilla
Envío en cesta de taquilla
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Expreso Taquilla Saliente Nacional. Forma de Pago CNA (ZOOM).
Paso 1: Saludar al cliente con una sonrisa.
Paso 2: Recibir el envío bien sea paquete o sobre. Como lo muestra la figura 11.
Figura 11: Recepción de envío forma de pago CNA por parte de la analista de
ATC.
Recepción de envío por parte de la analista de ATC
Paso 3: Pesaje de envío. Como se muestra en la figura 12.
Figura 12: Pesaje de Envío
Pesaje de envío por parte del personal de la Corporación
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Paso 4: Llenado manual de la Guía de casillero, el nombre del remitente debe ser en
el siguiente orden: primer Nombre, inicial del Segundo, primer Apellido ne inicial del
segundo. Ejemplo en Figura 13. El formato de la Guía de casillero se puede observar
en el Anexo C.
Figura 13: Llenado por parte de la analista de ATC de la planilla de casillero
Llenado manual de la Guìa de casillero
Paso 5: Según dimención del envío colocar en un sobre de ZOOM como se muestra
en la figura 14, en el bolsillo se coloca el original y copia verde de la Guía si está
embalado la Guía va en un bolsillo adherido a este como se observo el ejemplo en la
figura 15.
Figura 14. Embalaje en sobre ZOOM
Embalaje en un sobre ZOOM
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Figura 15: Ejemplo de Guías que viajan con el envío
Ejemplo de Guìas adheridas al envío.
Paso 6: Colocar el sello de la coorporación a la copia Azul y entregar al cliente.
Paso 7: Registrar el envío en el sistema Ciudadpostal, como describir una dirección
Nacional se observa en el Anexo A. Sobre la opcion captura de Guía copiar con el
escaner el codigo de la Guía y guardar en envío seleccionando la opcion guardar o
dos enter en el teclado del computador.
igura 16: Captura de Guía por tarte del personal Ciudadpostal
Captura de numero de Guía
Paso 8: Colocar envío en cesta de taquilla de ATC. Figura 10.
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Expreso Taquilla Saliente Nacional Cont, COD, CNA (ZOOM).
Guía Electrónica
Paso 1: Saludar al cliente con una sonrisa.
Paso 2: Ingresar a la página de ZOOM http://guiaelectronica.grupozoom.com/, ver
figura 17. Con los datos de CiudadPostal USUARIO Y CONTRASEÑA ingresar en
la sección, esto se ejemplifica en la figura 18. Tildar ENVÍAR ejemplo en la figura
19.
Figura 17. Página ZOOM, Guía electrónica
Guía electrónica
Figura 18. Guía electrónica
Guía electrónica 1
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Figura 19. Guía electrónica
Guía electrónoca 2
Paso 3: Consultar con el cliente el tipo de pago y seleccionarlo en SERVICIOS
ASIGNADOS “CASILLERO BÁSICO, COD NACIONAL ó GUÍA NACIONAL
CONTADO (forma de pago Contado y Clientes Corporativos)”.
En caso de ser forma de pago casillero Nacional seleccionar la opción CASILLERO
BÁSICO, llenar los campos que se muestran en la figura 20.
Marcar aceptar, al imprimir la Guía la identificación de envío y prueba de entrega
viajan con el paquete, copia aliado comercial se archiva en la carpeta
correspondiente, cliente aliado comercial se le entrega al cliente con el sello de la
Corporación.
Figura 20. Forma de pago CNA
Guía electrónica casillero nacional
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Si es forma de pago cobro destino, contado ó credito se selecciona COD NACIONAL
ó GUÍA NACIONAL CONTADO según sea el caso, una vez seleccionado se
observara una imagen como la figura 21. Donde se debera colocar el número de
Cédula de Identidad del Remitente y seleccionar la opción RETIRA POR OFICINA ó
ENVÍO PUERTA A PUERTA en caso que el destino sea una dirección de oficina o
habitación, y se leccionar CONTINUAR.
Figura 21. Datos del cliente
Guía electrónica 3
En el campo REFERENCIA transcribir Nombre del cliente, primer Nombre, inicial
del segundo, primer Apellido e inicial del segundo Apellido, seguido de las iniciales
del operador que realiza el envío, cuando el envío es alto valor con precinto el
número del mismo se coloca en este campo, el REMITENTE es CIUDADPOSTAL
C.A., en PERSONA CONTACTO se coloca nombre del remitente en el orden antes
descrito, R.I.F y C.I. es referente al remitente, DIRECCIÓN representa la dirección
de la oficina de la corporación, es decir, “AV. ESTE 2, TRACABORDO A PUENTE
YANEZ, RES. YANORAL PB, LOCAL B”. Llenar el campo CIUDAD DESTINO,
si es retiro por oficina tildar la opción y se selecciona la ESTACIÓN DE SERVICIO
u oficina de destino, ver figura 22.
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Figura 22. Guía electrónica
Guía electronica 4
Número de PZAS, PESO en Kilogramos, selección de TIPO DE ENVÍO,
CONTENIDO, tildar si es asegurado y transcribir el valor del envío en el campo
correspondiente. Calcular la tarifa y consultar con el cliente si esta de acuerdo
continuar cargando la Guía con los datos de DESTINATARIO, PERSONA
CONTACTO, R.I.F. ó C.I. del mismo, TELÉFONO, DIRECCIÓN de destino en caso
de ser puerta a puerta, como se muestra en la figuira 23, y seleccionar ACEPTAR.
Figura 23. Datos de Guía electrónica
Guía electronica 4
Imprimir la Guía y distribuirla de la siguiente manera: dos Guías viajan con el
paquete (identificación de envío y prueba de entrega), la Guía copia aliado comercial
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se archiva en la carpeta saliente ZOOM, la cliente aliado comercial se le entrega al
cliente como se muestra en las imágenes.
Paso 4: Registrar en el sistema Ciudadpostal, cargar los datos de la Guía en el
sistema, hacer clip en la opción CAPTURA DE GUÍA y escanear el codigo de la
misma, ACEPTAR, verificar los datos, ejemplo Figura 24. Si es correcto, clip en
ACEPTAR.
Figura 24. Registro en el sistema CiudadPostal
Sistema CiudadPostal
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EXPRESO TAQUILLA SALIENTE INTERNACIONAL.
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Expreso Taquilla Saliente Internacional Contado (FEDEX).
Paso 1: Saludar al cliente con una sonrisa.
Paso 2: Preguntar al cliente Ciudad de destino, Codigo Postal, que va a enviar, el
courier, uso de seguro de mercancia si es HV y valor del envío.
Paso 3: Ubicar el tipo de embalaje si se puede realizar con material del courier
FEDEX se pesa el envío mas embalaje, se calcula la tarifa y se le da a conocer al
cliente si esta de acuerdo se continua con el proceso; en caso que el embalaje no sea
propio del courier, colocar en el calculo de tarifa el peso mayor entre el peso volumen
(ecuación para obtener el peso volumen se observa en la figura 25) y peso real.
Figura 25. Ecuación de Peso Volumen.
5000
argoLAltoAnchopv
Formula creada por la IATA (Asociación internacional de transporte aéreo).
Paso 4: Corroborar destino y código postal en Google maps ver figura 26, en caso
del destino ser una oficina FEDEX verificar dirección en la pagina Web del mismo en
la opcion envios – localice puntos de entrega ó llamar a FEDEX al 0800-4633339
opción 1 y 5, y si la zona es foranea por los libros.
Figura 26. Corroboración de dirección en Google maps por parte del personal
de Ciudadpostal
Corroboración de dirección en Google Maps
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Paso 5: Llenar Guía en el sistema Ciudad Postal, en CONTENIDO verificar lo que
envía y describirlo en caso de ser un equipo electrónico el serial del mismo se
escanea, ubicar precinto de ser necesario y transcribir el número del mismo. Se llena
los datos del remitente y destinatario, revisar datos de Guía con el cliente. Ejemplo
del sistema Ciudad postal en figura 5.
Paso 6: En el sistema FEDEX, en INFORMACIÓN DEL REMITENTE se escribe la
Cedula de Identidad ó Rif del mismo sino esta registrado se procede a realizar la
acción tildando el recuadro de direcciones, se selecciona cualquier dirección, clip en
la opcion hacer una copia, en el cuadro de dialogo ENTRADA se coloca número de
Cédula de Identidad ó Rif, selecciona editar y coloca solo el nombre y
CREDENCIAL DE ENVÍO Ciudad Postal. Opcion continuar dos veces; si esta
registrado en el sistema se continua. Ejemplo en figura 27. En caso que se requiera
llenar la Guía de forma manual en el Anexo D se señala como debe ser llenada.
Figura27. Registro de Remitente en el sistema FEDEX
Ejemplo de registro de remitente en sistema FEDEX
Paso 7: En el bloque INFORMACIÓN DE DESTINO se coloca el nombre del
destinatario sino esta registrado en el sistema se selecciona el cuadro de libreta de
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direcciones tildando la opcion nuevo y se copia los datos de la Guía realizada en el
sistema Ciudadpostal en cada una de las opciones correspondientes, selecciona
continuar, viñeta en DISPONIBLE PARA TODO LOS USUARIOS y continuar dos
veces. Ver figura 28.
Figura 28. Registro de Destinatario en el sistema FEDEX
Ejemplo de registro de destinatario en el sistema FEDEX
Paso 8: En el bloque DETALLES DEL ENVÍO, el “Valor de Transporte”
corresponde al valor por el que se asegura la mercancia y debe ser el mismo que el
“Valor de Aduana” y “Referencia” numero de Telefono de remitente, peso del envío
e iniciales del operador. CONTENIDO DEL ENVÍO, en caso de ser “Documento” se
consulta seleccionando el recuadro que despliega un catalogo, se seleciona el tipo de
documento y se acepta; en caso de “Mercancía” se tilda la opcion imprimir factura
comercial, en el cuadro de libreta de direcciones se selecciona el articulo y se edita
con la especificaciones del envio esta descripción se realiza según estandares del
courier en los Anexos D se especifica que debe contener dicho campo, opcion
aceptar, enviar (se imprime la Guía). Ejemplo en figura 29.
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Figura 29. Registro de Mercancia en el sistema FEDEX
Ejemplo de registro de mercancía en el sistema FEDEX
Paso 9: impresión de Guia y escanear el código de la misma en el sistema Ciudad
Postal como se observa en la figura 7. Ejemplo de la Guía se ilustra en la figura 30.
Figura 30: Guía FEDEX
Guía FEDEX
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Paso 10: Girar instrucciones al cliente para firma una de las Guía, cobrar envío,
solicitarle Cedula de Identidad laminada. Figura 31
Figura 31. Cobro de envío por parte del personal de la Corporación
Cobro de envío
Paso 11: Impresión de formato(s) de control de importación de Venezuela, ver anexo
C, facilitar al cliente lo necesario e informacion sobre como llenar los formato(s).
Paso 12: Traslado de Guía firmada por el cliente y pago del envío a Administración,
sacar copia de la Cédula de Identidad del cliente y entregar este documento al
destinatario.
Paso 13: Embalaje de envío según lo detrminado, precintaje, si consta de mas de una
pieza pegar ficha de identificacion de envío, como lo muestra la figura 32.
Figura 32: Embalaje FEDEX
Embalaje FEDEX
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Paso 14: En Administración buscar factura y Guía, entregar al cliente factura, recibir
y verificar formatos.
Paso 15: Imprimir formatos aduanales si fuera el caso, ver anexo F, organizar y
doblar documentacion que viaja con el envío, es decir, tres Guías del envio, copia de
la cedula de identidad del remitente, formato de aduana de Venezuela e Internacional
si aplica colocar en un bolsillo adherido al paquete, la Guía firmada por el cliente se
archiva en la carpeta saliente del courier, ver figura 33.
Figura 33. Colocación de documentación que viaja con el envío en bolsillo de
sobre por parte del personal Ciudadpostal
Colocación de documentación en bolsillo d sobre
Paso 16: Colocar envío en cesta de taquilla. Figura 34.
Figura 34: Envío en cesta de taquilla
Envío en cesta de taquilla
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Expreso Taquilla Saliente Internacional Contado (DHL)
Paso 1: Saludar al cliente con una sonrisa.
Paso 2: Preguntar al cliente Ciudad de destino, Codigo Postal, que va a enviar, el
courier, uso de seguro de mercancia si es HV y valor del envío.
Paso 3: Ubicar el tipo de embalaje se pesa el envío mas embalaje, calcular la tarifa
con el peso mayor entre el peso volumen (ecuación para obtener el peso volumen se
observa en la figura 25) y peso real, se le da a conocer al cliente, si esta de acuerdo
se continua con el proceso. Pesaje de envío en Figura 35.
Figura 35. Pesaje de envío por parte del personal de la corporación
Pesaje de envío
Paso 4: Corroborar destino y código postal en Google maps, en caso del destino ser
una oficina del courier verificar dirección en la página Web del mismo ó vía
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telefónica al 0212-6206000, 0800-CALLDHL, opción 0, y si la zona es foránea por
los libros como se muestra en la figura 36.
Figura 36. Consulta en libros de zonas foraneas por parte del personal de ATC
Consulta en libros de zonas foráneas
Paso 5: Llenar Guia en el sistema Ciudad Postal, en CONTENIDO verificar lo que
envía y descrirlo en caso de ser un equipo electrónico el serial del mismo se escanea,
ubicar precinto de ser necesario y escribir el numero del mismo. Se llena los datos del
remitente y destinatario, revisar datos de Guía con el cliente.
Paso 6: En el sistema DHL, seleccionar envio, en remitante (DE) sobre la opción
contacto transcribir el nombre remitente ejemplo en la figura 37, tildar siguiente. En
el bloque PARA que se observa en la figura 38 llenar obligatoriamente los campos
señalados, esta información del destinatario se copia y pega del Sistema Ciudad
Postal, seleccionar siguiente.
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Figura 37: Sistema DHL datos del remitetnte
Datos de Remitente
Figura 38: Sistema DHL datos del destinatario
Datos del destinatario
Paso 7: Ingresa al CONTENIDO DEL ENVÍO, seleccionar el tipo de empaque
(Figura 39): 1. “DHL flyer” (sobres de carton o de plasticos independientemente de
su tamaño) en el campo “Piezas de Envío” tildar la pieza, “Editar” y transcribir en el
campo correspondiente el peso; 2. “Otro empaque de DHL” (las cajas propias del
courier) ó 3. “Su propio empaque” (cajas) en cualquiera de estos dos caso tildar en
“Piezas de Envio” la pieza y seleccionar “Editar”, colocar peso, medidas y en el
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campo “Piece Contents” introducir el contenido en ingles y “Aceptar” ver figura 40.
En “Descripción del Contenido” transcribir en ingles detalles del contenido del
envío. “Referencia” el numero de telefono del remitente, peso del envio e iniciales del
nombre del operador como se indica en la figura 41, presionar siguiente.
Figura 39: Sistema DHL contenido del envío
Selección de empaque
Figura 40: Sistema DHL contenido del envío
Información de piezas de envío
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Figura 41: Sistema DHL descripción del contenido del envío
Contenido del envío
Paso 8: OPCIONES solo modificar en caso de mercancia y tildar en “Clasificación
Para Aduanas” la opción “paquete grabable de impuesto”, en “valor declarado”
transcribir el valor de la mercancia en dolares, seleccionar “Documento De
Exportación” como lo muestra la figura 42, proceder a llenar la factura comercial
verificando que en “Termin. comerciales” este “Impuesto en destino no pagado”,
transcribir el “Motivo de exportación” en ingles, tildar “Agregar”. El cuadro de
dialogo “detalle de documento de exportación” se llenara de la siguiente forma: En
“Descripción” la descripción detallada de la mercancia, numeros de seriales,
condicion de la mercancia (nueva o usada), componentes de la misma, etc;
“Empaque” descripción del empaque (tubo, contenedor, cartón); “# de piezas”
numeros de paquetes totales del envío; “Cantidad” numero total de mercancia a
envíar, “Valor unitario” en dolares; “Peso bruto” peso total de la mercancia; “Pais de
fabricación” de la mercancía, ver figura 43; “Aceptar”, en caso de varios paquetes
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tildar la opción “Agregar” y describir de la misma forma la mercancía. Clip en
“Aceptar”. Marcar “Siguiente”.
Figura 42: Sistema DHL Opciones
Menú de Opciones
Figura 43: Sistema DHL factura comercial
Factura Comercial
Paso 9: En SERVICIOS llenar en caso que el envío viaje asegurado, tidando la
opción “Asegurar envío”, copiar el valor de la mercancia en dolares, ejemplo en la
figura 44. Presionar clip en “Enviar ahora”, en el cuadro de dialogo “Procesar Envio”
acepte, “Resultado de Transmisión” continue.
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Figura 44: Sistema DHL Servicios
Bloque Servicios
Paso 10: Impresión de Guías como se muestra en la figura 45, en destinatario de
envìo el “# de Copias” es 2, quitar la tilde de “Anti-drug latter” y escanear el primer
código de la AWB Label (documento aereo) en el sistema Ciudad Postal figura 46.
Figura 45: Sistema DHL Impreción de Guías
Impresión de Guía DHL
Figura 46. Escaneo de Guía por parte del personal de la corporación
Escaneo de Guía DHL
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Paso 11: Girar instrucciones al cliente para firma uno de los Recibo de Guía, cobrar
envío y solicitarle Cédula de Identidad laminada.
Paso 12: Impresión de formato(s) de control de importación de Venezuela, ver anexo
C, facilitar al cliente lo necesario e información sobre el llenado de formato(s).
Paso 13: Traslado de Guía firmada por el cliente y pago del envío a Administración,
sacar copia de la Cedula de Identidad del cliente y entregar este documento al
destinatario.
Paso 14: Embalaje de envío según lo detrminado, precintaje, si consta de mas de una
pieza pegar ficha de identificacion de envío.
Paso 15: En Administración buscar factura y Guía, entregar al cliente factura, recibir
y verificar formatos.
Paso 16: Imprimir formatos aduanales si fuera el caso, ver anexo D, colocar en los
Dos Recibos de Guía el sello “CLIENTE RETAIL” y la letra “R” con marcador
negro, sobre el envío escribir código de ruta y número de Guía, organizar y doblar
documentacion que viaja con el envío, es decir, un recibo del Envío, las dos AWB
Label, copia de la cedula de identidad del remitente, formato de aduana de Venezuela
e Internacional si aplica colocar en un bolsillo adherido al paquete, el recibo del envío
firmado por el cliente se archiva en la carpeta saliente del courier.
Paso 17: Colocar envío en cesta de taquilla.
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Expreso Saliente Internacional Contado Conexión USPS.
Nota: El cliente solicita el servicio, según el courier (DHL ó FEDEX) se registra la
Guía como se indica en la operación 1 y 2, el destinatario será la oficina Ciudad
Postal en Miami a nombre de Jaime Rodríguez.
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EXPRESO TAQUILLA ENTRANTE
NACIONAL E INTERNACIONAL
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Expreso Taquilla Entrante Nacional e Internacional (ZOOM, FEDEX, DHL).
Paso 1: Operaciones recibe y verifica por el número de Guía el físico con lo que
refleja el manifiesto, ver figura 47.
Figura 47. Recepción y verificación por parte del personal de OPS de Entrante
Recepción de expreso entrante
Paso 2: Operaciones escribe en el manifiesto observaciones en caso que aplique y
firma como recibido, en caso de ser nacional archivar manifiesto. Figura 48.
Figura 48. Colocación de observaciones en el manifiesto
Manifiesto de expreso entrante
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Paso 3: En caso que el entrante sea COD operaciones informa a Administración del
pago, pesaje de envío.
Paso 4: Atención al cliente registra en el sistema Ciudad Postal el entrante, notifica al
cliente y coloca en cesta de taquilla.
Paso 5: Operaciones coloca en el mueble de entrantes.
Paso 6: Cliente retira, atención al cliente si el entrante es COD cobra en envío y
remite pago a administración.
Paso 7: Liquidar envío en página web del Courier, en caso de ser entrante nacional
ZOOM, ingresar a la página web grupozoom.com, Agentes Autorizados, iniciar
sesión con nombre de usuario y contraseña, y en el menú de opciones “Sistema”,
seleccionar “Sistema Canguro Azul para Aliados”, tildar la opción “Liquidar por
Guía”, colocar numero de Guía, “Aceptar” seleccionar “Entregado al Destino” y
colocar “Receptor y Hora”. Ver figura 49.
Figura 49: Liquidar Envío en Canguro Azul (ZOOM)
Página del Grupo ZOOM
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Expreso Taquilla Entrante Internacional. Recolecta remota (FEDEX, DHL).
Paso 1: El cliente bien sea de taquilla o corporativo solicita el servicio y Atención al
Cliente consulta datos con el remitente sobre nombre, horario de recolecta, dirección
con código postal y teléfono, tipo de envío, contenido, valor en factura si aplica, peso
del envío, dimensiones y tipo de embalaje.
Paso 2: Cuando el cliente es de taquilla se realiza el cálculo de tarifa de recolecta en
la página del Courier, se le da a conocer al cliente y si está de acuerdo solicitar pago
de la misma, entrega al cliente de recibo de pago.
Paso 3: Solicitar al Courier recolecta remota a través del 0800-CALL-DHL (0800-
2255-345) ó 0800-GOFEDEX (0800-463-3339).
Paso 4: Al recibir la notificación vía web de la recolecta por parte del courier,
registrar en el sistema Ciudad Postal.
Paso 5: Operaciones recibe recolecta remota y pesa el envío.
Paso 6: Atención al Cliente actualiza registro en el sistema Ciudad Postal, si el cliente
es de taquilla notificar al mismo y colocar en cesta de taquilla hasta realizar la
entrega, cliente corporativo se le informa a operaciones para que enrute el envío al
destinatario.
Paso 7: Realizada la entrega del envío al respectivo destinatario, liquidar envío en la
página del Courier.
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EXPRESO ON-LINE SALIENTE NACIONAL.
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Expreso On line Saliente Nacional Prepagado
(ZOOM, DHL, CPT y TERCEROS)
Paso 1: El cliente de casillero, solicita envío de mercancia del casillero CPT, tomar
datos del destino y verificar la direccion (en cado del destino ser una oficina de
aliados comercial o terceros).
Paso 2: Pesaje del envío con el embalaje parcial y cálculo de tarifa, si el envío es con
terceros solicitar vía telefónica a la Empresa con la que realizará el envío el precio
aproximado del mismo.
Paso 3: Solicitar al cliente el pago por transferencia electronica. Una vez el cliente
informe de la transferencia verificar la misma en Dirección General.
Paso 4: Embalar envío. Cuando el envío es por el courier ZOOM: Realizar la Guía
del mismo según lo descrito en “EXPRESO TAQUILLA SALIENTE NACIONAL”
página 8. TERCEROS (MRW, IPOSTEL, entre otros) se articula con OPS para
realizar el envío por la Empresa correspondiente y con Administración para el pago
en efectivo de este.
Paso 5: en caso de TERCEROS entrega de comprobante de envío a OPS.
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EXPRESO ON LINE SALIENTE INTERNACIONAL.
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Expreso On line Saliente Internacional Prepagado (FEDEX, DHL).
Paso 1: El cliente solicita un envío internacional vía telefonica u on-line, tomar datos
del destino y courier. En caso que el envio no se encuentre en la oficina Ciudad Postal
se espera por el(los) documentos o mercancia a enviar. si esta en las oficinas se
continua con el proceso.
Paso 2: Pesaje del envío con el embalaje parcial que amerite, realizar calculo de tarifa
en el sistema Ciudad postal, si courier es FEDEX y el embalaje es propio del courier
el calculo de la tarifa se realiza con el peso del envio, si el embalaje es distinto se
calcula con el peso mayor entre el peso volumen (formula para el cálculo de peso
volumen en la figura 11) y peso real. Courier DHL el peso de envío sera el mayor
entre el peso real y el peso volumen.
Paso 3: Informar al cliente la tarifa del envío, si esta de acuerdo solicitarle un correo
con la cédula de identidad escaneada, dirección completa y telefono(s) en caso de ser
cliente nuevo y el número de la transferencia electrónica correspondiente al pago del
envío. Una vez recibido el correo del cliente verificar la transferencia electrónica con
el Director General y envía un correo al cliente con el formato en PDF del control de
importación de Venezuela y los pertinentes al tipo de mercancia a enviar si fuera el
caso con las instrucciones necesarias para llenar los mismos invitandolo a responder a
la brevedad posible para proceder con el envío.
Paso 4: Una vez recibido el correo del cliente con lo solicitado imprimir cédula,
formatos y realizar la Guía del envio verificando la direccion de destino y código
postal como se indica en “EXPRESO TAQUILLA SALIENTE INTERNACIONAL”.
Paso 5: Escanean factura y Guia, enviarlas al cliente por correo electrónico.
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EXPRESO CORPORATIVO SALIENTE NACIONAL
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Expreso corporativo saliente Nacional Crédito y COD (CPT, ZOOM, DHL).
Paso 1: El cliente vía telefónica o electrónica solicita la recolecta, Atención al Cliente
llena planilla de “RECOLECTA/ENTREGA” (planilla de recolecta en Anexo G)
solicitando al cliente datos necesarios.
Paso 2: Entregar ficha de recolecta a Operaciones quien contacta al personal de
mensajeria de la Coorporación para realizar la recolecta.
Paso 3: El mensajero verifica que la ficha de recolecta coincida con el contenido del
envio, corrige en caso de ser necesario, solicita firma y sello de recibido en la ficha de
recolecta en caso de previo acuerdo de precintaje precinta envío.
Paso 4: El Coordinador de Operaciones recibe el envío, recibo de recolecta firmado y
sellado, verifica el fisico con el contenido de la ficha de recolecta, si no esta
embalado embalaje de envío y pesaje.
Paso 5: Atención al Cliente carga Guía en el sistema CPT seleccionando en TIPO DE
ENVIO Caracas ó Nacional, Courier CPT, ZOOM ó DHL (CPT en caso de ser
entrega local), forma de pago Credito ó COD (DHL sólo Crédito), CONTENIDO,
REMITENTE, DESTINATARIO ratificar el destino del envío con los datos pegados
a este (en caso que el destinatario no esté registrado en el sistema, transcribir los
datos del mismo y seleccionar la opcion guardar), CALCULO DE TARIFA peso total
del envío, empaque, número de piezas, monto de la mercancia y número de precinto
si aplica, calcular tarifa, verificar Guía e imprimir. Ver figura 50
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Figura 50. Modelo de Guía Ciudadpostal
Ejemplo de Guía Ciudad postal
Paso 6: Realizar captura del número de Guía la imagen de la toma de número de Guía
se observa en la figura 51.
Figura 51. Escaneo de número de Guía en el sistema Ciudadpostal
Captura del numero de Guía
Paso 7: Distribución de Guías: CPT dos Guías van con el paquete de las cuales una es
devuelta a las oficinas sellada como recibido por el destinatario, una ATC la conserva
para ser archivada y la otra es remitida a OPS; ZOOM tres Guías viajan con el envío,
la Guía de color rosada es archivada en la carpeta saliente ZOOM y verde es dirigida
a OPS.
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Paso 8: En caso de ser mas de un paquete imprimir ficha de identificación de cantidad
seleccionando “Caja” en el sistema e imprimiendola sobre el formato que se muestra
en la figura 52 y Anexo H e identificar los envíos ver figura 53 de forma que la caja
donde esta adherida la Guía tenga la numeración Uno (1).
Figura 52. Formato de ficha de identificación de cantidad ZOOM
Ficha de identificación de cantidad
Figura 53. Identificación de envío
Identificación de envío
Paso 9: Colocar envío(s) en cesta de taquilla.
Paso 10: OPS entrega ficha de recolecta a Administración con Guía Verde.
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Expreso Corporativo Saliente Nacional Crédito (Terceros)
Paso 1: El cliente corporativo via telefónica o electronica solicita un envio a una
oficina MRW, IPOSTEL ó DOMESA, tomar datos del destino y verificar la
direccion.
Paso 2: Peso del envío con embalaje parcial
Paso 3: Solicitar vía telefónica a la Empresa con que se va a realizar del envio el
precio aproximado.
Paso 4: Articular con OPS realización de envío con la Empresa correspondiente.
Paso 5: OPS Embala según lo determinado
Paso 6: Administración aprueba el envío y entrega a OPS en efectivo el valor del
mismo.
Paso 7: El envío es realizado por un mensajero, entregando a OPS el comprobante del
mismo.
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EXPRESO CORPORATIVO SALIENTE INTERNACIONAL
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Expreso Corporativo Saliente Internacional Crédito (FEDEX y DHL).
Paso 1: El cliente corporativo vía telefónica o electrónica solicita la recolecta,
atencion al cliente llena la planilla “RECOLECTA/ENTREGA” tildando “Envió Intl”
solicitando al cliente el courier, número de sobres, paquetes y/o cajas, la hora que
desea se realice la recolecta y el destino de la misma, se le indica que con la recolecta
debe enviar copia del Rif y en caso de ser mercancia la factura de la misma con sello
humedo, la ficha se completa con la fecha y hora de llamada, empresa, nombre del
operador.
Paso 2: Entrega de ficha de recolecta al Coordinador de operaciones y atenciòn al
cliente quien contacta al personal de mensajería de la Coorporación para realizar la
recolecta del paquete con el manifiesto y documentos solicitados.
Paso 3: El mensajero verifica que el fisico coincida con la ficha de recolecta si no
concuerda hacer las correcciones necesarias, solicitar firma y sello de recibido de la
ficha de recolecta.
Paso 4: En las oficinas de la Coorporaciòn el Coordinador de Operaciones recibe el
envio, recibo de recolecta firmado y sellado, documentos solicitados y comprueba
con el fisico, en caso que no este embalado determinar el tipo de embalaje y pesar.
Paso 5: Cálculo del peso por parte del personal de Operaciones que en caso que el
courier sea FEDEX y el embalaje sea del courier el peso del envío sera el que marque
la balanza (peso real), si es embalaje distinto se coloca el mayor entre el peso
volumen (ver figura 11) y peso real. Si es DHL siempre el peso del envío será el
mayor entre el peso real y peso volumen.
Paso 6: Atención al Cliente carga Guía en el sistema CPT seleccionando en TIPO DE
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ENVIO Internacional, Courier FEDEX ó DHL, forma de pago Credito, corroborar
destino y código postal en Google maps, en caso del destino ser una oficina FEDEX ó
DHL verificar dirección en la pagina Web del courier ó llamar a FEDEX al 0800-
4633339 opción 1 y 5, DHL al 0212-6206000, 0800-CALLDHL, opción 0, y si la
zona es foranea por los libros; en CONTENIDO verificar lo que envía y descrirlo en
caso de ser un equipo electrónico el serial del mismo se escanea, ubicar precinto de
ser necesario y escribir el numero del mismo, en REMITENTE y DESTINATARIO
si el destinatario no esta registrado en el sistema seleccionar la opcion guardar,
CÁLCULO DE TARIFA peso total del envío, empaque, número de piezas, valor de
la mercancía si el cliente desea seguro y calcular tarifa, verificar Guía.
Paso 7: Realizar la Guía en el sistema del courier, ver EXPRESO TAQUILLA
SALIENTE INTERNACIONAL Contado (FEDEX) página 24 de este manual y
Contado (DHL) en la página 30.
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Expreso Corporativo Entrante Nacional e Internacional Crédito (ZOOM,
FEDEX y DHL respectivamente)
Paso 1: Operaciones recibe y verifica por el número de Guía el físico con lo que
refleja el manifiesto y precinto.
Paso 2: Operaciones escribe en el manifiesto observaciones en caso que aplique y
firma como recibido, archivar manifiesto y pesa envío.
Paso 3: Atención al cliente registra en el sistema Ciudad Postal el entrante y coloca en
cesta de taquilla.
Paso 4: Operaciones enruta envío a destinatario.
Paso 5: recibida en las oficinas de la corporación la prueba de entrega.
Paso 6: Liquidar envío en página web del Courier.
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OPERACIONES DE ENVÍOS EXPRESOS
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De Taquilla a OPS (Saliente)
Paso 1: Luego que los envíos son realizados en Atención al Cliente y colocados en la
cesta de taquilla, OPS recolecta el físico e ingresar al sistema Ciudad Postal, en
“Envíos Express”, “Gestión de piezas”, “Salientes” ó “Entrantes” según sea el caso,
en el campo “Piezas en Actividad” tildar “STA” para ordenar los envíos salientes por
status, seleccionar la opción “No de GUIA”, ejemplo en figura 54, tomar el envío y
escanear el código de la Guía ó transcribirlo y Enter.
Figura54: Sistema Ciudad Postal. Gestión de Piezas Salientes
Status “Taquilla”
Paso 2: Verificar el símbolo del status “En Acopio”, y con la información de la Guía
del envío la cantidad, el peso, tipo de pago, Courier, tipo de empaque, si fue facturado
y si tiene precinto (figura 55). Enter y observar el cambio de status en el sistema
campo “Piezas en Actividad” figura 56.
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Figura 55: Sistema Ciudad Postal. Gestión de Piezas Salientes
Cambio de status
Figura 56: Sistema Ciudad Postal. Gestión de Piezas Salientes
Status “en Acopio”
Paso 3: Así con todas las piezas en el área de taquilla, trasladarlas al área de OPS
ordenándolas en el mismo, por Courier.
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De taquilla a OPS (Entrantes)
Paso 1: Se reciben los entrantes del Courier, los mismos son registrados en el sistema
Ciudad Postal, OPS ingresar al sistema Ciudad Postal, en “Envíos Express”, “Gestión
de piezas”, “Entrantes”, seleccionar la opción “No de GUIA”, figura 57. Escanear el
código de Guía y Enter.
Imagen 57: Sistema Ciudad Postal. Gestión de Piezas Entrantes
Registro de piezas entrantes
Paso 2: En caso de que un envío llegue a la oficina Ciudad Postal sin número de
Cedula del destinatario, coloca la nota y dejar como pendiente, registrar cuando el
destinatario busque el envío y se solicite el número de Cédula.
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Entrega al Courier
Paso 1: Recolecta del Courier
Paso 2: OPS Selecciona en el mueble de acopio los envíos salientes del Courier
correspondiente. Ingresar al sistema Ciudad Postal en “Envío Express”, “Gestión de
Piezas”, “Salientes”, en el campo “Gestión de Piezas” tildar el status “Enrutado”,
seleccionar el Courier como se indica en la figura 58, el sistema indica la cantidad de
envíos del Courier, verificar con el físico, clip en la opción “No de GUIA”, escanear
el código de la misma, Enter y observar el cambio de status en el sistema campo
“Piezas en Actividad”.
Imagen 58: Sistema Ciudad Postal. Gestión de Piezas Salientes.
Status Enrutado
Paso 3: En caso de Courier CPT y FEDEX no es necesario firmar un control de
envíos, DHL deja un RECIBO DEL ENVÍO por cada envío recolectado firmado por
el responsable de la misma, en caso ZOOM imprimir dos control de piezas entregadas
dando un clip en “Imp. Enrutado” (indicado en la figura 58), firmar una de las copias
y entregar al Courier, la otra copia girar instrucciones al responsable de la recolecta
para que firme la misma.
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Seguimiento y Rastreo de Envío.
Paso 1: Ingresar con Usuario y Contraseña en el sistema Ciudad Postal, ejemplo del
sistema en la figura 59, tildar la opción “Envíos Express”, luego “Gestión de Piezas”
y seleccionar el tipo de envío que se desea rastrear bien sea un envío “Saliente” o
“Entrante”, se recomienda tildar la selección “Enrutada” con el fin de tener en
pantalla los envíos en tránsito, y la selección del “Courier” a ser rastreado, para
enfocar los resultados; en la sección “Piezas en Actividad” seleccionar el símbolo del
Courier correspondiente a la Guía objeto de rastreo, como se señala en la figura 60
con el número 3. Al seleccionar se abrirá una pantalla como la mostrada en la figura
61. En este orden de ideas es conveniente mencionar que las Guías en “Piezas en
Actividad” se pueden ordenar por status en la selección “STA” con un clip.
Figura 59: Sistema Ciudad Postal
Pantalla de inicio
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Figura 60: Sistema Ciudad Postal
Gestión de Piezas
Figura 61: Sistema Ciudad Postal, Rastreo de Piezas
Status de envío
Paso 2: En caso que el status señalado en la figura 61 sea “Entregado” se deberá
hacer un cambio de status en el sistema Ciudad Postal, el cual se realiza de la
siguiente forma:
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Seleccionar la Guía a la que se desea cambiar el status. Figura 60 señalado con el
número 4. Verificar que en el campo “Numero de Guía” se encuentre el número de la
Guía a cambiar de status, seleccionar el status correspondiente y presionar Enter. Si el
envío tiene excepción seleccionar el estatus y el tipo de excepción, ver figura 62.
Figura 62: Sistema Ciudad Postal
Status excepción
Paso3: Status “En proceso de entrega” por más de 24 Horas en caso Nacional por el
Courier ZOOM, e Internacional más de 4 Días variables dependiendo el destino del
envío, esto genera un reclamó al Courier correspondiente que se formalizara de la
manera siguiente:
ZOOM vía electrónica a través de la página web del Grupo Zoom opción
“Agente Autorizado”, con el nombre de usuario correspondiente a
Ciudadpostal y contraseña, en el portal ZOOMBADOR tildar la opción
“Zoombao” como se ejemplifica en la figura 63, con los datos de usuario y
contraseña ingresar al portal ZOOMBAO, en el centro de soporte para
reclamos seleccionar “Enviar Ticket” y se desplegara una serie de opciones
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que hace mención al departamento donde irá dirigido el requerimiento donde
se ubicara “AC Atención al Cliente y Reclamos” ejemplo figura 64, tildar
siguiente y llenar los campos solicitados con la información del envío, enviar.
Figura 63: Página web Grupo ZOOM
Ingreso a la página web para reclamos
Figura 64: Página web Grupo ZOOM
Ingreso a la página web para reclamos
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Figura 65: Página web Grupo ZOOM
Formulario de reclamo
Reglamos a los Courier FEDEX y DHL realizarlos vía telefónica con el
número de Guía a los Números de teléfono 0800-4633339 opciones 1 y 5, y
0212-6206000 respectivamente.
Paso 4: Llenar planilla de control de reclamo Ciudad Postal por cada reclamo
efectuado, archivar planilla en la carpeta reclamos y Excepciones.
Paso 5: Hacer seguimiento a reclamo.
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GLOSARIO DE TERMINOS
ADM: Administración
ATC: Atención al Cliente
COD: Cobro a destino
Casillero Internacional: La mayoría de las empresas que venden productos vía
Internet en los Estados Unidos, sólo ofrecen servicio de entrega dentro de ese mismo
territorio, con este servicio se asigna una dirección física en Miami. De esta manera,
es posible consignar la correspondencia en Miami para luego trasladarla a Venezuela.
Cesta de taquilla: Ubicación del paquete o envío listo para ser entregado al Courier
correspondiente, la misma se encuentra en el mostrador de atención al cliente.
Courier: Comprende el transporte expreso de correspondencia documentos y
encomiendas consignado a una empresa operadora de mensajería internacional, para
ser entregados a personas, bajo la modalidad puerta a puerta por vía aérea, terrestre o
marítima.
CNA: Casillero nacional
CPT: Courier CiudadPostal
DHL: Brinda servicios integrados y soluciones personalizadas y basadas en las
necesidades de sus clientes para administrar y transportar correspondencias, bienes e
información.
Embalaje: Este procedimiento consiste en disponer de manera sumamente
cuidadosa todos aquellos objetos que van a ser transportados a un determinado lugar
Enrutar: Es redirigir o encaminar.
FEDEX: Compañía de transporte expreso
Guía: Es un comprobante de entrega de tu envío de encomienda carga o paquete.
HV: Mercancía de alto valor (high value)
LV: Mercancía de bajo valor (low value)
OPS: Operaciones