Manual de Usuário GLPI - compaz.com.br · Manual de Usuário GLPI Versão: 3.0 . ... 3.0...
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Manual de Usuário
GLPI
Versão: 3.0
Versão: 3.0 2
Conteúdo
Funcionalidades ............................................................................................................................................ 4
Entrar no sistema ...................................................................................................................................... 4
Criar Chamado .......................................................................................................................................... 5
Acompanhamento de Chamado ............................................................................................................... 9
Fechamento de Chamado ....................................................................................................................... 11
Pesquisa de Satisfação ............................................................................................................................ 13
Versão: 3.0 3
CONTROLE DO DOCUMENTO
Preparado por: Sandro Robert Pereira Pinto Versão: 1.0.1 em
07/05/2013
Revisado por: France Gomes /Gemilson Feitosa
Participantes:
HISTÓRICO DE REVISÕES
Rev. # Data Modificação realizada Autor
1.0.2 08/05/2013 Ajustes Ortográficos Sandro Robert
2.0.1 17/04/2014 Ajuste no Endereço do Sistema Sandro Robert
2.0.2 23/09/2014 Adicionado Pesquisa de Satisfação e Solução
do Problema
Sandro Robert
3.0 11/05/2017 Atualizado para a nova versão do GLPI Sandro Robert
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FUNCIONALIDADES
ENTRAR NO SISTEMA
Para entrar no sistema é necessário abrir o Browser (navegador de internet) e informar as opções de
endereço abaixo:
• www.compaz.com.br/glpi
• www.grupois.mao/glpi
O sistema carregar a pagina de login e deve ser informado login e senha:
Obs. O login e senha são os mesmos utilizados para acessar a rede interna e e-mails.
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CRIAR CHAMADO
Para criar um Chamado o usuário deve:
1- Clicar no Botão Criar um Chamado:
2- Informar:
a. Tipo:
i. Incidente: Usado para descrever problemas na funcionalidade do sistema ou
Equipamento;
ii. Requisição: Solicitação de Cadastros ou Serviços que não estejam relacionados
com problemas funcionais ou não funcionais;
b. Categoria:
i. Hardware: A solicitação tem relação com meio físico (Computador e Rede);
ii. Software: A solicitação tem relação com Sistemas ERP/Departamentais;
c. Urgência: É a prioridade do chamado;
d. Observadores: Adicionar algum outro usuário para acompanhar o chamado em conjunto
com o solicitante;
e. Titulo: Titulo principal da solicitação;
f. Descrição: descritivo da solicitação, deve-se uma redação que explique o problema
detalhadamente para facilitar o entendimento pela equipe técnica;
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g. Botão Escolher Arquivo: Caso o Solicitante deseje enviar documentos (arquivos de
Word, PDF, e-mail e etc.) para o Técnico, selecionar o arquivo e clicar no botão Abrir,
caso deseje adicionar mais de um arquivo repita o processo;
h. Arrastar e soltar ou Colar a imagem: Caso o solicitante deseje adicionar uma imagem a
descrição do chamado, pode arrastar ou colar a mesma nessa região do sistema e clicar
no botão salvar;
i. Enviar Mensagem: Ao final do preenchimento do chamado deve-se clicar no botão
Enviar Mensagem para que o chamado seja enviado para equipe de T.I.
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3- O sistema informa o numero do chamado:
Exemplo de Chamado:
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ACOMPANHAMENTO DE CHAMADO
Para acompanhar o andamento de um Chamado o usuário deve:
1- Clicar no Botão Home;
2- Clicar em cima do Status do chamado:
a. Novo: Chamado novo e não verificado por nenhum analista;
b. Processamento: Chamado em analise;
c. Pendente: Chamado em analise e pendente de outra solicitação do analista:
d. Solucionado: Chamado atendido pelo analista e pendente de avaliação do usuário;
e. Fechado: Chamado verificado pelo usuário e finalizado;
3- Clicar em cima do chamado:
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4- Na página aberta é possível acompanhar todas as informações organizadas pelos botões de
seleção Chamado, Processando Chamado, Estatísticas, Itens, Histórico e Todos. Suas respectivas
funções são:
a. Chamado: Apresenta a mesma página da abertura de chamado, possibilitando que o
usuário possa corrigir ou completar informações importantes ao chamado.
b. Processando Chamado: Apresenta o diálogo que é feito entre o Solicitante e o Técnico,
durante o entendimento do problema, nessa página também será apresentado a
solução do problema.
i. Botão Acompanhamento: Caso o Solicitante deseje mandar uma mensagem
para o Técnico, basta clica-lo e redigir o texto;
ii. Botão Documento: Caso o Solicitante deseje enviar documentos para o Técnico,
basta clica-lo, depois clicar no botão Escolher arquivo, selecionar o arquivo e
clicar no botão Adicionar Outro Arquivo;
c. Estatísticas: Registro de tempo de atendimento do chamado
d. Itens: Fica registrado as informações de equipamento relacionados ao chamado.
e. Histórico: Apresenta o histórico de alterações e eventos no chamado, registrando o
usuário e horário exatos das alterações;
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FECHAMENTO DE CHAMADO
Para acompanhar o andamento de um Chamado o usuário deve:
1- Clicar no Botão Home
2- Clicar em cima do Status do chamado:
a. Solucionado: Chamado atendido pelo analista e pendente de avaliação do usuário;
3- Identifica o chamado a ser fechado e clica em cima do mesmo:
4- Verifica se a solicitação foi atendida e a solução é satisfatória:
a. Caso solicitação foi atendida:
i. Clica no botão Aprovar Solução e o chamado é finalizado;
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b. Caso solicitação não foi atendida:
i. Clica no botão Recusar a Solução e o chamado retorna ao analista
Observação: Existe o campo para comentário, informe qualquer comentário que julgar
pertinente para a aprovação ou recusa da solução do chamado.
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PESQUISA DE SATISFAÇÃO
Visando manter a qualidade da prestação de serviço dos profissionais de TI o Sistema GLPI enviará um e-
mail convidando o solicitante a preencher a pesquisa de satisfação. Para responder o usuário deve:
1- Clicar no link existente no convite para pesquisa de satisfação;
2- Clicar nas estrelas do campo Satisfação com a Solução do Chamado, conforme sua satisfação,
onde:
1 estrela é Muito Insatisfeito;
2 estrelas é insatisfeito;
3 estrelas é Nem Satisfeito, Nem Insatisfeito;
4 estrelas é satisfeito;
5 estrelas é Muito Satisfeito;
Observação: Sua opinião é importante para o acompanhamento da atividade dos analistas pela
Gerencia de TI.