Manual de procedimientos Valeria

MANUAL DE PROCEDIMIENTOLizbeth Valeria Enríquez Carrillo

ONLY SUPPORT“Piensa en grande, ¡Tu mejor

solución!

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Índice Misión, visión y valores………………………… ………..Pág. 3

Manual de procedimientos de soporte técnico……Pág.4

Objetivo del manual……………………………………..Pág.5

Organigrama………………………………………………Pág.6

Políticas………………………………………………….Pág.7-10

Procedimientos de mantenimiento preventivo de hardware y software………………………………………………..Pág.11-13

Procedimientos de problemas de hardware (diagrama de flujo y algoritmo)……………………………………….…...Pág. 14-23

Procedimientos de problemas de software (diagrama de flujo y algoritmo)………………………………..…………..Pág. 24-33

Bitácora…………………………………………………..Pág. 34

Reporte……………………………………………………Pág. 35

Programación de procedimiento……………….Pág. 36-38

Sistema de acceso remoto……………………….Pág. 39-40

Help desk……………………………………………...Pág. 41-42

Niveles de soporte…………………………………..….Pág. 43

Página de la empresa…………………………………Pág. 44

Datos de contacto………………………………….....Pág. 45

Conclusiones………………………………………..…..Pág. 46

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Misión, visión y valores

MISIÓN

Satisfacer las necesidades de soporte técnico y mantenimiento

que el cliente requiera, permitiendo la continuidad operacional

de su negocio por medio de soluciones puntuales e innovadoras,

a través del diagnóstico y supervisión.

VISIÓN

Es una empresa líder en el mercado en la atención remota, por

medio de la innovación, la excelencia y la calidad del servicio,

dándole así atención personalizada y una supervisión constante

de sus equipos.

VALORES

Responsabilidad

Disciplina

Perseverancia

Empatía

Amistad

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Manual de procedimientos de

soporte técnico

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Objetivo del manual

El objetivo de este manual es que nuestros clientes al adquirirlo y leerlo puedan dar soluciones a sus problemas técnicos por ellos mismos gracias a la facilidad de la redacción de cada uno de los problemas y las soluciones dadas, también para tener una base de datos para brindar un soporte técnico presencial y a distancia más rápido y eficiente y mostrar una buena imagen a la empresa.

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Organigrama

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Políticas

Políticas de atención al cliente.

Horarios de atención: lunes a viernes 8:00 am a 5:00

pm, sábados 10:00 am 3:00 pm.

Manera de atención: El cliente recibirá un cordial saludo en

todas sus visitas a la empresa.

Se le atenderá con amabilidad y respeto sea cual sea su

problema.

Siempre habrá una o más soluciones a su(s) problema(s).

Sea quien sea la persona que atienda al cliente deberá

usar un buen vocabulario y tendrá que estar vestido

adecuadamente.

Tiempos promedios de atención:

El cliente se atenderá en un promedio de 10 a 20 minutos

en caso de necesitar más tiempo el cliente deberá ser

trasladado a una oficina de un técnico para resolver su

problema personalmente o/y adecuadamente.

Presentación del personal:

Al iniciar cualquier trabajo relacionado con la empieza el

técnico deberá presentarse dando su nombre al cliente,

mostrando los trabajos que se realizan en la empresa y las

posibles soluciones a los problemas, el técnico también

deberá tener una vestimenta formal e higiénica.

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Políticas de servicios.

Nuestro objetivo es ayudar a nuestros clientes a hacer el mejor

uso de nuestros productos de software a través de apoyo eficaz

y responsable, así como proporcionar una amplia gama de

recursos de auto ayuda. A continuación se detallan los servicios:

Mantenimiento preventivo y correctivo en máximo 3 días

está listo

Instalación de controladores en un día está listo

Recuperación de datos eliminados o destruidos en máximo

una semana está listo

Detección y eliminación de virus en máximo 3 días está

listo

Control de redes en un día está listo

Administración y supervisión para mantener el correcto

funcionamiento de los equipos en máximo 3 días está listo

El precio es dependiendo el mantenimiento que se le tiene que

hacer al equipo, si el equipo no se arregla en el tiempo dicho se

hace un descuento.

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Políticas de garantía.

La garantía sobre los servicios será válida únicamente:

Cuando el problema que el equipo presente este dado en

función del servicio que se efectuó.

Cuando se conserve la orden de servicio con la cual se

efectuó el mismo, debidamente sellada y con la fecha de

entrega del mismo.

Cuando el tiempo de garantía aún se encuentre vigente.

RESTRICCIONES

La garantía sobre los servicios quedara anulada si:

El tiempo vigente de garantía ha vencido.

No se ha hecho uso adecuado del tiempo

En caso del extravío de la orden de servicio, el consumidor deberá

presentar una copia de alguna identificación oficial (credencial IFE, licencia

de manejo, Cartilla militar, etc.) y cubrir una cuota de $50 por concepto de

reposición. Sin excepción alguna de persona NO SE ENTREGARA ningún

equipo si no se presenta esta orden de servicio. La empresa entregará el

equipo al portador que presente esta orden de servicio aun si la persona

que la presente difiera de la persona a quien se levantó la orden. El

consumidor por su parte es totalmente responsable del uso que a la misma

se le dé.

Esta orden de servicio ampara únicamente la revisión del equipo citado en

la parte frontal, no estando obligada, la empresa, a efectuar una reparación

del mismo. Los equipos únicamente serán entregados si y solo si ha sido

cubierto el monto total del servicio. Después de haber transcurrido 30 días

naturales de haber recibido el equipo y este no haya sido recogido por

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parte del consumidor, pasará a un concepto de almacenaje causando una

cuota adicional semanal de $35 a partir del treintavo día natural.

Después de haber transcurrido 60 días naturales de haber recibido el

equipo, la empresa se desliga de cualquier responsabilidad implicada sobre

el equipo.

Una vez transcurridos 60 días naturales de la recepción del equipo, la

empresa, tendrá derecho a poner en subasta el mismo, a fines de

recuperación de la inversión realizada en él, o en su defecto, llevara a cabo

la destrucción del mismo.

La empresa no se hace responsable, en el caso de vídeo juegos, en

modificaciones por hardware o software solicitados por parte del cliente, ni

por anomalías futuras detectadas en el equipo que esto pueda llegar a

implicar.

No todos los servicios efectuados implican una garantía, esta se establece

en base a criterio de la empresa y sobre el caso específico de algunos de

los equipos, lo cual se mencionará al momento de la entrega y se avalará

mediante la orden de servicio debidamente sellada y firmada por alguno de

los representantes de la empresa; los equipos que presenten anomalías que

difieran con el servicio que la empresa efectuó, no ingresaran de nueva

cuenta bajo este término, a lo que ameritaran una nueva revisión.

La empresa no se hace responsable por anomalías ajenas o problemas

reportados en los equipos que difieran del estado en que se recibió y que

sean detectadas durante el proceso de revisión, ya que el estado general

de cualquier equipo no puede percibirse al 100% al momento de ser

recibido sino hasta que el equipo es revisado a detalle.

La empresa no se responsabilizará por daños físicos posibles que el equipo

pudiera sufrir en el caso de encontrarse en bodega.

La garantía no será válida en caso de no ser presentada la Orden de

Servicio o cuando la misma haya expirado. (Ver políticas de garantía)

La empresa no podrá hacer entrega de ningún equipo si el monto por el

servicio no ha sido cubierto.

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Procedimientos de mantenimiento preventivo de Hardware y Software.

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Procedimientos de problemas de Hardware.

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Procedimientos de problemas de Software.

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Bitácora Fecha de recibido: Fecha de entrega: No. Reporte:

DATOS DEL TECNICO ENCARGADO

Nombre: Cel:614

Puesto que ocupa en la empresa: Firma:__________________

DATOS DEL CLIENTE

Nombre: Cel:614

Domicilio: Firma:__________________

DESCRIPCION DEL EQUIPO

EQUIPO MARCA & MODELO SISTEMA O. PROCESADOR MEORIA RAM T.M

DIAGNOSTICO DEL EQUIPO

FALLA*

*

*

CAUSA*

*

*

SOLUCION*

*

*

OBSERVACIONES

Reporte

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Reporte de soporte técnico

Nombre del solicitante: Día

Mes

Año

Descripción del incidente:

Como se detectó:

Describir como se detectó:

Nombre del software: Versión:

Archivos:

Herramientas:

Consecuencias del incidente:

Como se reparó:

FIRMA DE QUIEN REALIZA EL REPORTE

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Programación de procedimientoPLAN DE MANTENIMIENTO DE EQUIPO DE COMPUTO

1. DIAGNOSTICO SITUACIONAL Se realiza un análisis de los equipos con que cuenta la empresa: Ejemplo:

En la actualidad la empresa cuenta con los siguientes equipos de computo:

En el area de hardware:

8 impresoras. 1 laptop 19 computadoras. 3 scaner. 3 estabilizadores.

En el area de software o comunicaciones:

1 router. 1 servidor. 1 switch.2. LEVANTAMIENTO DE INVENTARIO

Para poder ejecutar el plan de mantenimiento preventivo, es necesario contar con un inventario actualizado que contemple los diferentes aspectos técnicos de cada uno de los equipos de cómputo y sus periféricos, así como su ubicación física y usuario responsable. El levantamiento de la información de los equipos computacionales con los que cuenta la institución se realizó con base al siguiente cronograma:

El inventario del equipo se realizara cada seis meses, con el fin de tener actualizada dicha información.

3. MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE EQUIPO DE COMPUTO.

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El área de soporte técnico definirá el mantenimiento en dos aspectos:

a. Para los equipos que están fuera de garantía será realizado por personal de soporte técnico, tales como pruebas, ajustes, reemplazo, reinstalación, etc. Tomando como base el inventario actualizado de los equipos de cómputo con los que cuenta la empresa.

b. Para equipos de cómputo que cuentan con garantía el mantenimiento será realizado por personal de la empresa de donde se adquirió el bien o de acuerdo a los contratos estipulados de las adquisiciones.

4. MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE EQUIPO DE COMPUTO

En esta parte el mantenimiento correctivo es por agotamiento de vida útil de los equipos, en el que se da solución inmediata de cualquier circunstancia no prevista la cual consiste en la reparación y/o cambio de piezas defectuosas permitiendo su recuperación, restauración o renovación.

En caso que no se pueda dar solución inmediata por que no existan piezas, se le asignara equipo en calidad de préstamo con las características iguales y/o semejantes con la finalidad que no afecte la continuidad del trabajo, teniendo que actuar de forma emergente y, en el mejor de los casos, bajo un plan contingente existente en el área.

5. CRONOGRAMA DE EJECUCIÓN DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO.

El mantenimiento preventivo será realizado en las fechas que se describen a continuación:

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6. NUMERO DE RECURSOS HUMANOS

El personal de soporte técnico con que se cuenta para poder realizar los servicios de mantenimiento son tres: El gerente de soporte técnico y dos técnicos a su cargo.

7. MATERIALES NECESARIOS PARA REALIZAR EL MANTENIMIENTO ES EL SIGUIENTE:

Aire comprimido o aspiradora. Kit de desarmadores. Mascarilla Guantes Spray limpia contactos Pulsera antiestática.

8. SEGUIMIENTO Y MONITOREO.

El desarrollo del mantenimiento se efectuara, según el cronograma establecido , en el cual se detallan las fechas a realizarlo, además de avisar anticipadamente al personal que está haciendo uso del equipo para que puedan programar un tiempo idóneo para la realización del mantenimiento, esto para anticipar contratiempos en cuanto a la disposición del equipo.

9. SUGERENCIAS Poder contar con todos los accesorios indicados. Hacer buen uso de los recursos de cómputo. Comunicar previamente al usuario, el movimiento o traslado del

equipo de cómputo. No realizar otros trabajos solo en caso de emergencia.

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Sistema de acceso remoto, instalación y operación.

(SHOWMYPC) INSTALACIÓN

Acceder a la página http://www.showmypc.com/ Presionar el botón “ShowMyPC Free” para su descarga

Ejecutar

(Esto se hace en las dos computadoras)

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http://www.showmypc.com/


OPERACIÓN

Ya que se allá ejecutado seleccionar “Mostrar Mi PC ahora” se mostraran unos números los cuales se debe de ingresar en la otra computadora donde dice “Ver mi PC”, luego seleccionamos el icono naranja. Así de fácil tenemos el acceso remoto con la otra computadora.

Helpesk

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Instalación y operación. Entrar a la página. Spiceworks.com/free-help-desk-

software/ Dar clic en el batón de descarga En la ventana que aparecerá debemos poner correo y una

contraseña Se empezara a descargar Una vez descargada debemos ejecutar Dar siguiente, se va instalar, continuar Abrimos la descarga permitimos cambios en el equipo Abrirá una ventana donde daremos siguiente Quitamos la opción, damos siguiente Seleccionar una carpeta de donde se guardara la descarga Se empezará a terminar la descarga Cuando termine damos en continuar Abrirá nuevamente la página donde debemos ingresar el

correo y contraseña que dimos anteriormente Entrará a la página de helpdesk Podemos organizar una cita con un cliente cambiar el nivel de cada evento si es alto, medio o bajo,

cambiara el nombre del post

Es una herramienta utilizada sobre todo para brindar asistencia y resolver problemas en lo que tiene que ver con computadoras.

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Niveles de soporteCuando el soporte está debidamente organizado, se pueden dar varios niveles de soporte, donde el soporte nivel 1 es el que está en contacto directo con el usuario y que soluciona las incidencias triviales, soporte nivel 2, daría soporte al nivel que está por debajo y a este nivel llega la información algo filtrada y así sucesivamente.

SOPORTE DE PRIMER NIVEL

Consiste en dar al cliente orientación telefónica a nivel de usuario y operacional.

SOPORTE DE SEGUNDO NIVEL

Es un servicio que consiste proveer Soporte Técnico en los problemas de uso de aplicaciones. El objetivo de este tipo de servicio es mantener recursos especializados disponibles con cobertura horaria.

SOPORTE DE TERCER NIVEL

Consiste en la intervención por parte de los especialistas a nivel de arquitectura de hardware o software.

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Página de la empresahttp://onlysupport.jimdo.com/

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http://onlysupport.jimdo.com/


Datos de contacto

[email protected]

only support

only support

onlysupportempresa.blogspot.mx

onlysupport_122

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Conclusiones Este manual esta hecho a base de lo hemos aprendido a través de todo un semestre. Es una gran ayuda para los técnicos porque así se desarrollan con rapidez y eficiencia sus labores, porque ya no necesitaran que estar buscando una solución a cada problema que se les presente porque ya tienen solucionados 10 de los problemas más comunes que se pueden dar tanto en software y hardware. También es muy útil para los clientes porque así ellos sin necesidad de estar pagando pueden solucionar sus problemas desde su casa de una forma muy sencilla, ya si es un problema más grande que no lo puedan solucionar ya tiene los datos de la empresa para nosotros solucionarles el problema. No solo es para solucionar problemas, si no para saber más de ellos, para poder tener más cuidado al momento de estar utilizando nuestro equipo, así podemos obtener menos problemas con nuestro equipo. En pocas palabras es muy útil en este gran tema de soporte técnico porque muestra las cosas básicas que se deben de saber, ya que en estos tiempos el equipo de cómputo es muy importante porque en su gran mayoría se utiliza para los trabajos.

La empresa Only support está a su servicio.

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