MANAJEMEN PENGETAHUAN: LESSON LEARNED SYSTEM …
Transcript of MANAJEMEN PENGETAHUAN: LESSON LEARNED SYSTEM …
MANAJEMEN PENGETAHUAN:
LESSON LEARNED SYSTEM UNTUK MENINGKATKAN
KUALITAS SUMBER DAYA MANUSIA, PENDUKUNG
KEPUTUSAN DAN STRATEGI BISNIS
Alfredo Pasaribu, M. Kom
WADAH BELAJAR INDONESIA - TANGERANG 2019
ii
UCAPAN TERIMAKASIH
Segala pujian dan rasa syukur, penulis persembahkan kepada Tuhan
Yang Maha Esa karena atas rahmat serta penyertaan-Nyalah sehingga
penulis mampu menyelesaikan buku ini.
Terimakasih untuk sahabatku, Agutinus Eko Setiawan, M.Kom yang
bersama-sama membangun komunitas Wadjar.id.
Kepada semua pihak yang setia mendukung, mendampingi,
memotivasi penulis supaya dapat terus berkarya di dunia pendidikan.
Kepedulian dan kecintaan penulis kepada pendidikan serta harapan
akan generasi muda yang baiklah menggerakan penulis untuk berbagi ilmu
pengetahuan.
Semoga semua bantuan serta dukungan yang diberikan kepada penulis
akan mendapatkan balasan yang luar biasa dari Tuhan Yang Maha Esa.
Penulis memohon maaf jika tulisan ini terasa kurang sempurna. Kritik,
saran, motivasi atau masukan apa pun sangat penulis terima dengan baik
demi perbaikan kualitas tulisan baru mendatang.
Tangerang, 6 Februari 2020
Alfredo Pasaribu
Penulis
iii
DAFTAR ISI
UCAPAN TERIMAKASIH ................................................................................ ii
DAFTAR ISI ...................................................................................................... iii
KATA PENGANTAR ....................................................................................... iv
BAB 1 DEFENISI PENGETAHUAN ................................................................. 1
1.1 Pengetahuan (Knowledge) ..................................................... 2
1.2. Jenis Pengetahuan .................................................................. 4
1.3. Konversi Pengetahuan ........................................................... 6
BAB 2 MANAJEMEN PENGETAHUAN .......................................................... 8
2.1. Knowledge Management ....................................................... 8
2.2. Alat (tools) Transformasi Pengetahuan ............................... 17
2.3. Manfaat Penerapan Knowledge Management ..................... 20
BAB 3 SISTEM MANAJEMEN PENGETAHUAN ........................................ 24
BAB 4 LESSON LEARNED SYSTEM ............................................................... 32
4.1. Model LLS .......................................................................... 32
BAB 5 IMPLEMENTASI MANAJEMEN PENGETAHUAN ......................... 36
TENTANG PENULIS ....................................... Error! Bookmark not defined.
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................ 38
iv
KATA PENGANTAR
Kebutuhan manusia untuk mendapatkan informasi sangatlah tinggi
bahkan sudah tergolong menjadi hal yang sangat penting dalam hampir
semua aktivitas. Di era industri 4.0 ini, tentu saja mendapat informasi
terbaru tidaklah sulit karena sudah didukung infrastruktur teknologi yang
canggih. Beragam informasi dari internet dengan sangat cepat dan mudah
kita peroleh hanya melalui smartphone yang kita genggam. Namun,
meskipun sudah didukung dengan perangkat teknologi canggih serta
koneksi internet yang cepat, ternyata masih saja ada kendala untuk
memperoleh informasi yang tepat sesuai kebutuhan. Hal ini dikarenakan
jumlah informasi yang masuk ke dalam sistem sangat besar, beragam, tidak
terkontrol dan tidak terdokumentasi dengan baik. Ditambah lagi informasi
dalam internet juga belum sepenuhnya terjamin dan dapat dipercaya
kebenarannya. Dan untuk kasus yang tersulit adalah tidak tersedianya
informasi yang kita cari karena informasi tersebut bersifat khusus atau
memang jarang dialami oleh masyarakat pada umumnya sehingga tidak ada
yang mendokumentasikannya baik secara tertulis maupun tidak tertulis. Hal
ini menyebabkan punahnya sebuah pengetahuan karena tidak adanya
dokumentasi informasi terkait penyelesaian sebuah kasus permasalahan.
Dengan demikian, masih sulit untuk mendapatkan informasi yang memiliki
nilai sesuai dengan kebutuhan.
Keadaan ini, sangat mempengaruhi perilaku organisasi, perusahaan,
pemerintahan, perguruan tinggi dan sebagainya sehingga dituntut untuk
memiliki strategi baru dalam pengelolaan pengetahuan dan informasi.
Perubahan pengelolaan yang dituntut adalah memperhatikan dan
menghargai sumberdaya yang bersifat intangible seperti ilmu pengetahuan
(knowledge), kemampuan berinovasi atau kreatifitas dan sebagainya.
Masalah sering muncul ketika seorang tenaga ahli sudah tidak aktif
lagi atau berpindah tugas namun belum sempat men-transfer pengetahuan
dan pengalamannya ke tenaga kerja yang lainnya.
v
Sebagai contoh, kasus yang sering terjadi adalah dalam hal perekrutan
karyawan baru dalam perusahaan. Dimana mereka perlu dibekali
pengetahuan mengenai pekerjaan yang baru mereka duduki. Biasanya
perusahaan sudah memiliki divisi atau departemen atau mungkin juga telah
mendelegasikan seorang senior yang bertanggungjawab memberikan
training kepada karyawan baru tersebut. Kegiatan training (transfer
knowledge) ini akan diulang kembali jika karyawan tersebut memutuskan
berhenti atau keluar dari perusahaan. Lalu bagaimana jika yang keluar atau
berhenti dari perusahaan adalah trainer atau tenaga ahli perusahaan
tersebut? Siapa yang akan memberikan pelatihan kepada karyawan? Tentu
saja itu bukan hal mudah bagi perusahaan dengan cepat mendapat pengganti
dengan skill serupa. Lalu sering terjadi masalah serupa berulang kali namun
perusahaan masih sangat bergantung kepada keberadaan tim ahli saja. Jika
tim ahli tidak ada maka tidak ada yang bisa menyelesaikan masalah dalam
perusahaan tersebut. Dengan kata lain, pengetahuan untuk menangani
masalah tersebut sudah tidak ada lagi dalam lingkungan perusahaan
tersebut. Apalagi jika permasalahan yang dihadapi tidak tertuang dalam
manual book perusahaan melainkan hanya bisa diselesaikan berbekal skill
tinggi yang berasal dari tingginya jam terbang atau banyaknya pengalaman.
Oleh penulis, buku ini diberi judul “MANAJEMEN
PENGETAHUAN: LESSON LEARNED SYSTEM UNTUK
MENINGKATKAN KUALITAS SUMBER DAYA MANUSIA,
PENDUKUNG KEPUTUSAN DAN STRATEGI BISNIS” yang secara
khusus membahas tentang siklus pengelolaan pengetahuan berdasarkan
pengalaman menjadi informasi yang kemudian disebarkan untuk membantu
pengguna informasi membuat sebuah kesimpulan atau keputusan sehingga
menjadi pengetahuan yang baru bagi pengguna informasi tersebut
khususnya dalam menangani masalah-masalah khusus atau tidak tertuang
atau terdokumentasi bahkan dalam pendidikan formal sekalipun.
Penulis akan menjelaskan teori siklus pengelolaan pengetahuan
menjadi informasi serta persebarannya sehingga memudahkan pembaca
untuk mengikuti bagaimana mengimplementasikan manajemen pengetahuan
vi
ke dalam sebuah sistem (knowledge management system) berdasarkan
pengalaman seorang pakar atau ahli pada sebuah bidang (lesson learned).
Buku ini layak dibaca mulai dari kalangan pelajar atau mahasiswa,
bahkan dapat diterapkan sampai tingkat organisasi, perusahaan, perguruan
tinggi, pemerintahan dan sebagainya.
Harapan penulis, buku ini bisa berkontribusi nyata bagi para pembaca.
Daat dijadikan referensi atau memberikan inspirasi untuk praktisi IT,
praktisi SDM yang ingin mengembangkan manajemen pengetahuan yang
bermanfaat bagi banyak pihak membutuhkan sehingga dapat memajukan
organisasi, perusahaan, perguruan tinggi dan sebagainya di Indonesia.
Tangerang, Desember 2019
Penulis
1
BAB 1 DEFENISI PENGETAHUAN
Banyak tokoh sejarah agama, tokoh sains bahkan filsuf dunia yang
menyinggung soal pentingnya ilmu pengetahuan dan kebenarannya tidak
terbantahkan sampai saat ini. Dan juga tokoh-tokoh berprestasi akibat ilmu
pengetahuan yang dimiliki. Salah satu contohnya adalah Bill Gates. Dia
dinobatkan oleh majalah Forbes sebagai “The Worth’s Reachest People”
selama 13 tahun berturut-turut (1995-2007). Itu semua bukan karena Bill
Gates memiliki kekuasaan dan aset-aset fisik lainnya melainkan karena Bill
Gates memiliki pengetahuan dan kemampuan. Pada tahun 2014, Bill Gates
tercatat sebagai orang terkaya nomor 1 di dunia dengan kekayaan pribadi
(net worth) sebesar 71,9 miliar dollar (Prabowo, 2015). Dan menjadi nomor
terkaya kedua di dunia tahun 2019 dengan kekayaan 106,8 miliar dollar
(Forbes, 2019).
Prestasi ini mampu diraih Bill Gates karena dia memiliki pandangan
yang jauh ke depan dimana penemuannya ini mengubah cara kerja
perusahaan di dunia bahkan sekarang pun kita bergantung kepada teknologi
temuannya tersebut. Faktor ini menjadi pemicu Bill ates untuk terus-
menerus melakukan penelitian untuk menghasilkan terobosan yang
muktahir. Bahkan ketika sudah berhasil pun, Bill Gates tetap berpikir
bagaimana tetap bisa unggul dari para pesaing bisnisnya. Hal ini berbanding
terbalik jika melihat sejarah kehidupan bangsa Indonesia dengan slogannya
“Gemah Ripah Loh Jinawi”. Keadaan nyaman dan alam berlimpah seakan
membuat bangsa kita merasa tidak perlu melakukan penelitian untuk
memaksimalkan produk dari hasil alam padahal persaingan itu ada dan
nyata. Hal ini terbukti dalam catatan World Economic Forum tahun 2013,
Global Competitiveness Index menyebutkan bahwa negara dengan sumber
alam yang minim seperti Singapura, Malaysia, Thailand, Vietnam dan
Filiphina telah mengungguli Indonesia. Negara Indonesia yang memiliki
keunggulan komparatif yang luar biasa jika diimbangi dengan keunggulan
kompetitif yang baik. Secara jumlah, kita mampu menyediakan produk atau
jasa untuk memenuhi kebutuhan pasar bahkan sampai pasar internasional
2
namun kita tidak mampu berkompetisi karena minimnya pengetahuan
sehingga tidak mampu mengelola dan mendapat keuntungan. Jika
dikembangkan secara maksimal melalui manajemen pengetahuan niscaya
akan mampu meningkatkan dan bersaing dalam Global Competitiveness
Index.
Kurangnya pengetahuan, lemahnya kewaspadaan, minimnya
pengalaman, rendahnya kesadaran tentang persaingan ke depan mengenai
tindakan, keputusan dan persiapan apa saja yang harus dilakukan khususnya
ketika menghadapi jenis masalah yang terjadi pada organisasi atau
perusahaan sehingga dapat menjadi salah satu faktor yang merugikan
bahkan bisa sampai kepada pemicu kecelakaan.
1.1 Pengetahuan (Knowledge)
Knowledge adalah understanding of or information about a subject
that you get by experience or study, either known by one person or by
people generall (Cambridge Dicitionary).
Proses transformasi informasi menjadi knowledge melalui empat
tahapan yang dimulai dengan huruf C, yaitu (Davenport and Prusak, 1998):
1. Comparison : membandingkan informasi pada situasi tertentu
dengan situasi yang lain yang telah diketahui.
2. Consequences : menemukan implikasi-implikasi dari informasi
yang bermanfaat untuk pengambilan keputusan dan tindakan.
3. Connections : menemukan hubungan-hubungan bagian dari
informasi dengan hal-hal lainnya.
4. Conversions : membicarakan pandangan, pendapat serta tindakan
orang lain terkait informasi tersebut.
Dari semua penjelasan tersebut, pengetahuan dapat diartikan sebagai
keyakinan seseorang yang menjustifikasi sebuah kejadian (fakta)
berdasarkan pengalaman yang telah mereka alami.
3
Gambar 1.1. Data, Informasi dan Pengetahuan
Gambar 1.1. Data, Informasi dan Pengetahuan
(Ikujiro Nonaka & Hirotaka Takeuchi, 1995)
Semakin banyak data yang diperoleh, semakin beragam informasi dan
semakin luas pengetahuan dan wawasan seseorang, sehingga dimungkinkan
untuk mengambil tindakan atau keputusan dengan bijaksana (wisdom).
Wisdom merupakan pemanfaatan dari knowledge yang telah diakumulasi
dalam jangka waktu tertentu.
Gambar 1.2. Hirarki Data-Information-Knowledge-Wisdom (DIKW)
(Tobing, Paul L. 2007)
Wisdom
Pengetahuan
Informasi
Data
Connectedness
Data
Information
Knowledge
Wisdom
Understanding
Understanding relation
Understanding patterns
Understanding principles
4
1.2. Jenis Pengetahuan
Beberapa jenis knowledge, yaitu (Becerra-Fernandez dkk, 2004:18):
a. Procedural atau declarative knowledge
Declarative knowledge (disebut juga substantive knowledge)
berfokus pada keyakinan akan hubungan antar variable. Declarative
knowledge dapat dinyatakan dalam bentuk proposisi, korelasi yang
diharapkan, atau formula terkait konsep yang direpresentasikan
sebagai variabel. Sebagai contoh, harga yang lebih besar yang
dikenakan untuk sebuah produk akan menyebabkan pengurangan
beberapa jumlah penjualan.
Procedural knowledge, sebaliknya, berfokus pada keyakinan
yang berkaitan urutan langkah-langkah atau tindakan untuk hasil
yang tidak diinginkan. Contohnya adalah sekumpulan keyakinan
yang dibenarkan tentang prosedur yang harus diikuti dalam suatu
organisasi pemerintahan dalam memutuskan siapa yang mendapat
kontrak untuk wilayah tertentu (seperti, pengembangan sistem
informasi).
b. Tacit atau explicit knowledge
Tacit knowledge meliputi wawasan, intuisi, dan firasat.
Knowledge ini sulit untuk diungkapkan dan dirumuskan dan karena
itu sulit untuk berbagi. Tacit knowledge lebih seperti pribadi dan
berbasis pada pengalaman dan kegiatan individu. Misalnya, selama
bertahun-tahun mengamati industri tertentu, analis pasar saham
mungkin mendapatkan knowledge yang membantu mereka membuat
rekomendasi kepada investor di pasar saham mengenai trend pasar
untuk jangka pendek dan jangka panjang pada saham perusahaan
dalam industri itu.
Sebaliknya, Explicit knowledge biasanya mengacu pada
pengetahuan yang telah diungkapkan dalam kata-kata dan angka.
Knowledge tersebut dapat dibagi secara formal dan sistematis dalam
bentuk data, spesifikasi, manual, gambar, kaset audio dan video,
program komputer, hak paten, dan sejenisnya. Misalnya, prinsip-
5
prinsip dasar untuk analisis pasar saham yang terkandung dalam
sebuah buku atau manual yang dianggap explicit knowledge.
c. General atau specific knowledge
General knowledge dimiliki oleh sejumlah besar individu dan
dapat ditransfer dengan mudah antar individu. Misalnya, knowledge
tentang aturan permainan sepak bola dapat dianggap general
(umum), terutama di kalangan suporter di stadion sepakbola.
Specific knowledge atau "idiosyncratic knowledge
(pengetahuan istimewa)", dimiliki oleh sejumlah individu yang
sangat terbatas, dan mahal untuk ditransfer (Jensen and Meckling,
1990). Mempertimbangkan perbedaan antara pelatih profesional dan
penggemar yang biasa menonton pertandingan sepakbola. Pelatih
memiliki knowledge yang dibutuhkan untuk mengaudisi atlit yang
pantas untuk menjadi pemain utama, menganalisa permainan yang
sedang berjalan, mengumpulkan informasi yang diperlukan untuk
mengevaluasi dan membantu pemain dengan memberi arahan,
strategi bermain dan motivasi untuk menyerang atau bertahan agar
memenangkan permainan.
Kalpic B mengkategorikan knowledge berdasarkan awareness,
internalized / externalized dan formal / non-formal (Kalpic B, 2006).
Awareness berarti bahwa seseorang mengetahui bahwa ia memiki
knowledge dan dapat berbagi knowledge tersebut kepada orang lain
dan juga dapat membuat konsep knowledge tersebut. Internal
knowledge berarti bahwa knowledge tersebut belum
didokumentasikan. Kategori formal dan non-formal berlaku hanya
untuk knowledge eksternal, atau knowledge yang sudah
didokumentasikan. Formal berarti bahwa knowledge tersebut
memiliki model yang baku dan konsisten atau memiliki bentuk
matematis / logika.
6
Gambar 2.3. Kategori Knowledge
(Kalpic. 2006)
1.3. Konversi Pengetahuan
Menurut Nonaka dan Takeuchi (1995) mengemukan bahwa
kesuksesan di perusahaan Jepang sangat dipengaruhi oleh kesuksesan
perusahaan tersebut menerapkan manajemen pengetahuan di dalamnya.
Dalam proses transformasinya, Nonaka dan Takeuchi (1995) membagi
model konversi pengetahuan menjadi 4 cara, yaitu sebagai berikut:
1. Tacit knowledge ke Tacit knowledge, selanjutnya proses ini
disebut Sosialization. Jenis konversi ini adalah yang paling
mudah dilakukan karena pemilik pengetahuan bisa langsung men-
sharing-kan pengetahuannya kepada orang lain.
2. Tacit knowledge ke Explicit knowledge, selanjutnya proses ini
disebut Externalization. Contohnya prosedur, instruksi pekerjaan
dituangkan dalam bentuk peraturan tertulis sehingga mudah di-
sharing-kan kepada orang lain. Proses ini disebut juga kristalisasi
pengetahuan.
3. Explicit knowledge ke Explicit knowledge, selanjutnya proses ini
disebut Combination. Kombinasi adalah proses mengintegrasikan
7
pengetahuan eksplisit dengan pengetahuan eksplisit lainnya
sehingga membentuk suatu pengetahuan yang baru.
4. Eksplisit knowledge ke Tacit knowledge, selanjutnya proses ini
disebut Internalization. Internalisasi adalah belajar dengan
melakukan (learning by doing). Seseorang mempraktekan
pengetahuan yang sudah terdokumentasi atau tertuang baik dalam
bentuk angka, huruf, gambar, tabel, diagram, buku, video dan lain
sebagainya. Kemudian pengetahuan tersebut dikembangkan lagi
kemudian disimpan sebagai aset berharga dalam dirinya. Dan
selanjutnya, jika pengetahuan tersebut di-sharing-kan lagi melalui
sosialisasi maka pengetahuan tersebut akan menyebar kepada
banyak orang atau organisasi.
Gambar 2.4 Pembentukan pengetahuan model SECI
Adaptasi (Nonaka & Takeuchi. 1994)
8
BAB 2 MANAJEMEN PENGETAHUAN
Masalah sering muncul ketika personil sudah tidak aktif lagi atau
berpindah tugas sehingga transfer pengetahuan dan pengalamannya tidak
terjadi ke personil yang lainnya. Ditambah perusahaan atau organisasi yang
tidak mengelola pengetahuannya dengan baik (Wahono, 2014:1).
Selain itu, kejadian anomali-anomali di lapangan mengharuskan
perusahaan untuk mengevaluasi dan merevisi Standar Operasional Prosedur
(SOP) jika memang dibutuhkan. Pada kasus ini, skill, pengalaman dan
kerjasama tim sangat dibutuhkan untuk membuat kebijakan atau mengambil
keputusan yang tepat. Pentingnya dibangun knowledge management terasa
sangat dibutuhkan pada saat ini untuk memfasilitasi masalah
pendokumentasian dan penggunaannya serta meningkatkan kualitas kerja
bagi pegawai (Winda & Ken. 2014).
Sebuah perusahaan dapat mengelola knowledge seperti pembentukan
pengetahuan (knowledge creation), pengalihan pengetahuan (knowledge
transfer) dan penyebaran pengetahuan (knowledge dissemination). Proses
penciptaan pengetahuan melalui kegiatan penelitian akan memberikan nilai
tambah bagi produktivitas individu serta memunculkan sebuah temuan yang
baru.
2.1. Knowledge Management
Knowledge management (KM) dapat didefinisikan sebagai melakukan
kegiatan yang terlibat dalam menemukan, menangkap, berbagi, dan
menerapkan knowledge sehingga dapat meningkatkan dampak knowledge
tentang pencapaian tujuan unit dengan menghemat biaya (Becerra-
Fernandez dkk, 2004:31).
Knowledge management (KM) didefinisikan dari perspektif praktik
bisnis bahwa KM sebagai tatalaksana dalam optimasi strategi yang
disengaja untuk digunakan dalam memilih, menyimpan, mengelola dan
mengkomunikasikan informasi penting utnuk bisnis perusahaan dengan
tujuan meningkatkan daya saing perusahaan (Bergeron, 2003:8).
9
Knowledge management (KM) merupakan kegiatan dalam memilih
penerapan pengetahuan dari pengalaman yang telah dilakukan sebagai alat
bantu untuk pengambilan keputusan saat ini maupun yang akan datang
dengan tujuan untuk meningkatkan efektifitas organisasi agar memiliki daya
saing organisasi (Jennex, 2007:6).
Menciptakan knowledge management dalam perusahaan akan
membuat karyawan, kelompok, maupun organisasi secara konstan
mengembangkan kapasitasnya untuk mencapai hasil optimal, yang lazim
disebut kinerja (Purnama dan Budihardjo, 2008).
Knowledge management dipandang sebagai faktor kunci dalam
mewujudkan dan mempertahankan keberhasilan organisasi untuk
meningkatkan efisiensi, inovasi dan kompetisi. Atas dasar itu pula, sangat
diperlukan budaya sharing knowledge di AMS (Almarabeh, Abuali, &
Alsharrab, 2009).
Knowledge management menjadi bidang yang penting dalam proses
pembelajaran sebuah organisasi. Pengetahuan yang dimiliki oleh organisasi
harus mampu memberikan kemajuan bagi organisasi itu sendiri. Agar
organisasi dapat bertahan hidup maka diwajibkan agar setiap orang yang ada
di dalam organisasi sharing pengetahuan (Widayanti, 2014:1).
Di dalam pesaingan yang semakin ketat, organisasi atau perusahaan
perlu mengetahui bagaimana untuk memanfaatkan pengetahuan yang ada di
dalam organisasi atau perusahaan mereka seperti yang terdapat di seluruh
jajaran manajemen untuk dapat meningkatkan keuntungan kompetitifnya di
pasar.
Manajemen pengetahuan adalah sebuah cabang ilmu yang menyajikan
pendekatan terintegrasi dalam mengidentifikasi, menangkap, mengevaluasi,
mengambil dan membagikan semua hal dari aset informasi sebuah
perusahaan. Aset ini meliputi database, dokumen, kebijakan, prosedur dan
keahlian yang belum sempat ditangkap juga pengalaman di masing-masing
pekerja sebagai individu (Dewi, 2014:1).
Kondisi ini jelas mengakibatkan perlunya cara-cara baru dalam
menyikapi semua yang terjadi agar dapat tetap bertahan. Penekanan akan
10
makin pentingnya kualitas sumber daya manusia (SDM) merupakan salah
saru respon dalam menyikapi perubahan tersebut.
KM tergantung pada dua aspek yang luas: KM Solutions dan KM
Foundations. KM Solutions merujuk pada cara di mana aspek-aspek tertentu
(discovery, capture, sharing, dan application dari knowledge) dapat dicapai.
KM Foundations adalah aspek-aspek luas organisasi yang mendukung
dalam jangka pendek dan jangka panjang. KM Foundations melingkupi KM
Infrastructure, KM Mechanism, dan KM Technologies (Becerra-Fernandez
et.al, 2010:41).
Gambar 2.4. Knowledge Management Solutions dan Foundations
(Becerra-Fernandez. 2010)
Masing-masing aspek dari KM Solutions dan KM Foundations
tersebut adalah:
a. KM Infrastructure
KM Mechanism dan Technologies mengandalkan KM
Infrastructure, yang mencerminkan landasan jangka panjang untuk
KM. dalam konteks sebuah organisasi, KM Infrastructure
melingkupi lima komponen utama: budaya organisasi (organization
culture), struktur organisasi (organization structure), infrastruktur
teknologi informasi (information technology infrastructure),
pengetahuan umum (common knowledge), dan lingkungan fisik
(physical environment).
11
Budaya organisasi mencerminkan norma-norma dan
keyakinan yang memandu perilaku anggota organisasi. Ini adalah
enabler penting dari KM dalam organisasi.
KM juga bergantung pada sebagian besar struktur organisasi.
Beberapa aspek struktur organisasi yang relevan. Pertama, struktur
hirarkis organisasi mempengaruhi orang-orang dengan siapa
masing-masing individu sering berinteraksi, dan pada atau dari
siapa dia akibatnya cenderung mentransfer pengetahuan. Kedua,
struktur organisasi dapat memfasilitasi KM melalui praktek
komunitas. Praktek komunitas menyediakan akses ke kelompok
yang lebih besar daripada individu mungkin dalam batas-batas
tradisional departemen.
Manajemen pengetahuan juga difasilitasi oleh infrastruktur
teknologi informasi organisasi. Meskipun teknologi dan sistem
informasi tertentu secara langsung dikembangkan untuk mancapai
KM, keseluruhan infrastruktur teknologi informasi organisasi,
dikembangkan untuk mendukung kebutuhan sistem informasi
organisasi, juga memfasilitasi KM. Infrastruktur teknologi
informasi meliputi pengolahan data, penyimpanan, dan teknologi
dan sistem komunikasi.
Pengetahuan umum menyediakan kesatuan untuk organisasi,
meliputi: bahasa dan kosa kata yang sama, pengenalan domain
pengetahuan individu, skema kognitif umum, norma bersama, dan
unsur-unsur pengetahuan khusus yang umum di seluruh individu
berbagi pengetahuan (Grant 1996; Nahapiet dan Ghoshal 1998).
Lingkungan fisik dalam organisasi merupakan landasan
penting di mana KM bersandar. Aspek kunci dari lingkungan fisik
meliputi desain bangunan dan pemisahan antara mereka; lokasi,
ukuran, dan jenis kantor; tipe, jumlah, dan sifat ruang pertemuan;
dan sebagainya. Lingkungan fisik dapat mendorong KM dengan
memberikan kesempatan bagi karyawan untuk bertemu dan berbagi
ide.
12
b. KM Mechanism
KM Mechanism adalah sarana organisasi atau struktural yang
digunakan untuk mempromosikan KM. KM Mechanism
memungkinkan KM System, dan didukung oleh KM Infrastructure.
KM Mechanism mungkin (atau tidak mungkin) memanfaatkan
teknologi, tetapi melibatkan beberapa jenis pengaturan organisasi
atau sarana sosial atau struktural untuk memfasilitasi KM.
Contoh KM Mechanism termasuk learning by doing, on-the-
job training, belajar melalui pengamatan, dan pertemuan dengan
tatap muka. KM Mechanism yang lebih berjangka panjang
termasuk mempekerjakan seorang Chief Knowledge Officer,
proyek-proyek kerja sama di seluruh departemen, hubungan
hirarkis tradisional, kebijakan organisasi, standar, proses inisiasi
bagi karyawan baru, dan rotasi karyawan di seluruh departemen.
c. KM Technologies
KM Technologies adalah teknologi informasi yang dapat
digunakan untuk memfasilitasi KM. Jadi KM Technologies secara
intrinsik tidak berbeda dari teknologi informasi, tetapi mereka
fokus pada manajemen pengetahuan daripada pengolahan
informasi. KM Technologies juga mendukung KM System dan
manfaat dari KM Infrastructure, terutama infrastruktur teknologi
informasi. Bentuknya dapat berwujud web atau mobile apps.
d. KM Process
Ada 4 bentuk KM process, yaitu proses bagaimana knowledge
ditemukan (discovery) atau ditangkap (capture), juga proses
bagaimana knowledge dibagikan (share) and diaplikasikan
(application).
13
Gambar 2.5 Knowledge Management Process
(Becerra-Fernandez et.al. 2004)
1) Knowledge Discovery
Knowledge discovery dapat didefinisikan sebagai
pengembangan dari tacit atau explicit knowledge baru dari
data dan informasi atau dari sistesis knowledge sebelumnya.
Penemuan explicit knowledge baru bergantung secara
langsung pada combination, sedangkan penemuan tacit
knowledge baru bergantung secara langsung pada
socialization.
Explicit knowledge baru ditemukan melalui proses
combination, di mana beberapa bagian explicit knowledge
(juga data dan informasi) disintesis untuk menciptakan
kumpulan explicit knowledge baru dan kompleks (Nonaka,
1994). Proses socialization adalah sintesis dari tacit
knowledge antar individu, biasanya melalui aktifitas
gabungan sebagai ganti instruksi tertulis ataupun verbal.
2) Knowledge Capture
Knowledge capture yang dapat didefinisikan sebagai
proses mendapatkan baik explicit maupun tacit knowledge
yang berada pada orang, artefak, atau entitas organisasi.
Proses externalization melibatkan perubahan tacit
knowledge menjadi bentuk explicit seperti kata-kata,
konsep, bahasa visual ataupun kiasan (Nonaka dan
14
Takeuchi, 1995). Proses internalization adalah perubahan
dari explicit knowledge menjadi tacit knowledge.
Merepresentasikan gagasan tradisional dari “learning”.
Explicit knowledge mungkin bisa dikatakan mirip dengan
aksi (action) dan praktik (practice), sehingga individu yang
mendapatkan knowledge dapat mengalami kembali apa
yang orang lain telah jalani.
3) Knowledge Sharing
Knowledge sharing adalah proses yang mana explicit
atau tacit knowledge dikomunikasikan kepada individu
lainnya. Knowledge sharing jelas merupakan proses penting
dalam meningkatkan inovasi dan prestasi organisasi.
Tergantung pada bagaimana explicit atau tacit knowledge
dibagikan (share), exchange atau socialization digunakan.
Socialization memfasilitasi berbagi (share) tacit knowledge
baik tacit knowledge baru tercipta ataupun tidak.
Sebaliknya, exchange berfokus pada berbagi (share) explicit
knowledge. Yang digunakan untuk berkomunikasi atau
mentransfer explicit knowledge antara individu, grup, dan
organisasi.
4) Knowledge Application
Knowledge berkontribusi secara langsung terhadap
performa organisasi ketika digunakan untuk membuat
keputusan dan melaksanakan tugas. Tentu saja, proses
knowledge application bergantung pada ketersediaan
knowledge, dan terakhir bergantung pada proses knowledge
discovery, capture, dan sharing. Direction merujuk pada
proses melalui individu yang memiliki knowledge
mengarahkan aksi dari individu lainnya tanpa mentransfer
knowledge yang mendasari arahan terhadap orang tersebut.
Routines melibatkan penggunaan knowledge yang tertanam
dalam prosedur, aturan dan norma-norma yang memandu
15
perilaku di masa depan. Routines lebih menghemat
komunikasi daripada arahan karena routines tertanam pada
prosedur atau teknologi.
e. KM System
KM System adalah integrasi teknologi dan mekanisme yang
dikembangkan untuk mendukung empat KM process. KM System
memanfaatkan berbagai KM mechanism dan technologies. Setiap
KM System menggunakan kombinasi dari beberapa mekanisme dan
beberapa teknologi. Selain itu, KM mechanism atau technologies
yang sama bisa, dalam keadaan yang berbeda, mendukung KM
System ganda.
KM System dapat diklasifikasikan menjadi empat jenis:
knowledge application system, knowledge capture system,
knowledge sharing system, dan knowledge discovery system yang
akan dijelaskan lebih lanjut pada bagian selanjutnya dari penelitian
ini.
KM dapat berdampak pada organisasi dan performa
organisasi di beberapa tingkatan: people, processes, products, dan
keseluruhan performa organisasi (performance) (Becerra-
Fernandez dkk, 2004:51).
1) Dampak pada people
KM dapat mempengaruhi pekerja dalam organisasi dalam
beberapa cara. Pertama, KM dapat memfasilitasi
pembelajaran mereka (dari satu sama lain ataupun dari
sumber eksternal). Kedua, KM juga menyebabkan pekerja
menjadi lebih fleksibel, dan cenderung meningkatkan
kepuasan kerja mereka.
2) Dampak pada processes
KM juga memungkinkan peningkatan pada proses
organisasi seperti pemasaran, pabrikasi, akunting, teknik,
dan hubungan masyarakat (humas). Dampak tersebut
dapat dilihat bersama tiga dimensi besar: efektifitas,
16
efisiensi, dan tingkat inovasi dari porses. Tiga dimensi ini
dapat dikarakteristikkan sebagai berikut:
a) Efektifitas. Melakukan proses yang paling cocok dan
membuat keputusan yang paling memungkinkan.
b) Efisiensi. Melakukan proses secara cepat dan hemat
biaya.
c) Inovasi. Melakukan proses secara kreatif dan menarik
yang meningkatkan efektifitas dan efisiensi.
3) Dampak pada products
KM juga berdampak pada product organisasi. Dampak
tersebut dapat dilihat dalam dua hal: value-added product,
di mana product baru atau peningkatan product yang
memperlihatkan peningkatan nilai dibandingkan product
sebelumnya, dan knowledge-based product di mana
product dirancang berdasarkan knowledge tertentu sesuai
kebutuhan organisasi ataupun pelanggannya.
4) Dampak pada performance
KM juga berdampak pada keseluruhan performa organisasi
baik secara langsung ataupun tidak langsung. Dampak
langsung dari KM pada performa organisasi muncul saat
knowledge digunakan untuk menciptakan produk inovatif
yang menghasilkan pendapatan dan keuntungan.
Sedangkan dampak tidak langsung dari KM pada
performa organisasi muncul, sebagai contoh, yaitu dengan
melalui penggunaan KM untuk mendemonstrasikan
kepemimpinan yang cakap di dalam industri maka yang
menjadi sebagai imbalannya mungkin meningkatkan
loyalitas pelanggan.
17
2.2. Alat (tools) Transformasi Pengetahuan
Salah satu kegiatan penting dan utama dan menjadi kunci keberhasilan
dari implementasi manajemen pengetahuan adalah proses sharing-
knowledge dan terjadinya proses learning dalam organisasi.
Dikutip dari Knowledge Magement Toolkit dalam Knowledge @
University dijelaskan ada 22 alat (tools) untuk kegiatan persebaran
pengetahuan dan pembelajaran dalam sebuah organisasi yang berhubungan
dengan manajemen pengetahuan. Dari ke-22 alat teresebut akan dibahas
singkat yang dianggap mudah untuk diterapkan.
1. After Action Review (AAR)
Kegiatan dilakukan 3 pendekatan, yaitu secara formal,
informal dan secara personal.
Untuk kegiatan Formal AAR dilakukan oleh tim yang terlibat
dalam proyek atau kegiatan tertentu. Dilakukan dengan formal
dengan melibatkan fasilitator ahli yang dapat mendampingi
kegiatan. Setiap melakukan kegiatan, dibuat rekamannya (record)
dan notulen dan bisa diakses kembali dengan mudah.
Kegiatan Informal AAR dilakukan dengan menjawab
pertanyaan utama seperti 1) apa yang sudah dilakukan; 2) apa
yang membuat suskes; 3) mengapa ada perbedaan (jika ada) antara
yang telah direncanakan; 4) apa yang dipelajari dari pengalaman
melakukan kegiatan itu. Walaupun informal, kegiatan AAR ini
tetap harus direkam (record) atau notulen agar bisa diakses
kembali.
Untuk kegiatan Personal AAR, dilakukan secara personal
dan mudah terutama untuk mendorong masing-masing individu
melakukan review atas apa yang sudah dilakukan dan hasilnya
akan berguna untuk diri sendiri dan orang lain. Contoh seorang
staff dosen melakukan review atas kegiatan seminar internasional
yang diikutinyadan dosen tersebut sebagai pemakalah. Dosen
melakukan personal AAR untuk menjawab pertanyaan: 1) apa
yang sudah saya lakukan dalam seminar internasional mulai dari
18
persiapan sampai dengan selesai kegiatan, 2) apa yang membuat
saya berhasil atau yang kurang / tidak berhasil, 3) apakah yang
seharusnya dilakukan agar di masa depan bisa lebih baik.
Kegiatan AAR ini sangat baik jika dijadikan kebiasaan dan
selalu dilakukan untuk membangun semangat belajar secara
berkelanjutan. Dokumentasi kegiatan personal AAR bisa
disatukan dengan laporan kegiatan yang harus disusun oleh
personal sebagai pertanggung jawaban kegiatan.
2. Brainstroming
Brainstroming adalah kegiatan temudah dan menarik untuk
dilakukan individu atau organisasi. Biasanya digunakan dialog
untuk mencari alternatif solusi atas masalah yang ada, mencari
ide-ide baru dalam membangun sebuah usaha, meningkatkan
layanan konsumen dan sebagainya. Namun, meskipun mudah dan
menarik dilakukan, kegiatan akan menjadi tidak efektif jika:
a) Tujuan brainstorming tidak jelas,
b) Ada konflik diantara para peserta,
c) Peserta tidak antusias,
d) Adanya figur yang terlalu kuat dan domminan dalam
kegiatan,
e) Tidak mampu membuat dokumentasi hasil diskusi.
3. Collegial Coaching
Collegial Coaching adalah proses dimana dua orang kolega
atau lebih akan bekerja bersama untuk melakukan sebuah proyek
tertentu. Mereka akan membangun dan mengembangkan
kemampuan karena saling membagi ide, skill dan pegalaman
mereka masing-masing.
4. Community of Practice
Community of Practice (CoP) merupakan tools yang paling
digunakan dalam organisasi dalam menerapkan manajemen
pengetahuan. Ada 6 prinsip untuk melakukan CoP dengan baik,
yaitu:
19
a) harus ada Komunitas,
b) harus ada Domain (tema sentral terkait komunitas),
c) harus ada Practice dalam komunitas,
d) harus ada Motivasi dalam komunitas,
e) harus ada Mandate (dukungan agar komunitas
berkembang),
f) harus ada keseimbangan formal dan informal struktur
komunitas.
Gambar 2.6 Community of Practice
5. Exit Interview
Pada awalnya, tidak ada yang menarik dari kegiatan exit
interview bahkan cenderung hanya dianggap sebagai kegiatan
rutin untuk mendengar keluh kesah, kesan pesan dari karyawan
yang keluar dari organisasi atau perusahaan. Hasil exit interview
juga dianggap tidak ditanggapi serius. Sejalan dengan
implementasi manajemen pengetahuan, kegiatan exit interview
menjadi sangat penting, selain untuk sharing-knowledge juga
untuk learning bagi organisasi melakukan evaluasi yang berguna.
Selain itu exit interview juga berguna untuk meng-capture
knowledge karyawan yang keluar terutama untuk pengetahuan
20
yang sifatnya tacit knowledge karena itu dapat menggambarkan
situasi atau kondisi organisasi atau perusahaan.
6. Lessson Learned
Kegiatan lesson learned merupakan salah satu inisiatif
kegiatan untuk menjawab pertanyaan berikut:
a) Apakah kita sudah melakukan dengan benar?
b) Apakah kita melakukan hal-hal yang benar?
c) Berapa kali kita mengulangi kesalahan yang sama?
d) Bagaimana kita bisa menggunakan cara yang baik dan
benar untuk kegiatan berikutnya?
Lesson learned lebih mudah dilakukan untuk tingkat individu
atau personal dan hasilnya dapat dipakai juga oleh rekan yang lain.
Namun sekarang juga sudah banyak diupayakan untuk dilakukan
tingkat tim kerja atau organisasi. Dengan tools ini kita dapat
mengambil pengetahuan dari pengalaman seseorang. Pengetahuan
dan pengalaman mengenai masalah yang dihadapi dan bagaimana
cara meyelesaikan disebarkan supaya rekan timnya dapat meniru
atau mencontoh ketika menghadapi masalah yang serupa. Dan juga
bisa mengurangi resiko atau kesalahan saat melakukan kegiatan.
2.3. Manfaat Penerapan Knowledge Management
Ada beberapa alasan kuat mengapa manajemen pengetahuan menjadi
penting untuk diterapkan, khususnya di perusahaan. Manajemen
pengetahuan dapat meningkatkan daya saing perusahaan. Alasan pertama,
kegiatan penting perusahaan berhubungan dekat dengan manajemen
pengetahuan. Perusahaan harus membuat keputusan, menghasilkan produk
baru yang sesuai dengan kebutuhan konsumen dan memberikan layanan
pada pelanggan, semuanya membutuhkan pengetahuan.
Beberapa hasil penelitian sudah menghasilkan fakta bahwa
perusahaan bisa bertahan lama bukan karena ukuran perusahaan dan
keberuntungan, namun karena kemampuan untuk beradaptasi dengan cepat
terhadap perubahan di lingkungannnya, kemampuan untuk melakukan
21
inovasi dan mengambil tindakan yang tepat untuk mencapai tujuan
perusahaan, semua itu tergantung pada manajemen pengetahuan yang
dimiliki perusahaan tersebut (Sangkala, 2007:3).
Alasan kedua adalah perubahan orientasi perusahaan yang
memandang sumber daya perusahaan sebagai faktor produksi, hal ini
mengakibatkan bahwa manusia tidak lagi dipandang dari sisi fisik
melainkan sebagai kualitas pikiran atau kualitas pengetahuan (Sangkala,
2007:310)
Menurut Oracle (2011), manajemen pengetahuan mempunyai 5
manfaat yang sangat penting untuk pelayanan konsumen di perusahaan yaitu
1. Mengurangi waktu riset
Sebuah sistem manajemen pengetahuan dapat mempermudah
perusahaan melakukan penyaringan terhadap informasi-informasi
yang tidak berkaitan dengan penyelesaian masalah yang sedang
dihadapi oleh perusahaan. Kini perusahaan tidak perlu harus
menggunakan dana yang besar untuk menjawab semua pertanyaan
yang sebenarnya sudah ada jawabannya, perusahaan hanya perlu
menyediakan saluran informasi yang banyak dari berbagai macam
sumber yang bonafit ke dalam perusahaannya. Perusahaan juga
akan dapat meningkatkan pelayanan terhadap konsumen dengan
menyediaka dokumen-dokumen yang relevan dan terbaru sehingga
proses penyaluran pengetahuan kepada konsumen terkait dengan
produk yang dibelinya tidak membuat konsumen menjadi frustasi.
2. Meningkatkan akurasi resolusi
Dalam cara yang konvensional, perusahaan hanya bisa
menjawab apa, bagaimana dan opsi apa yang dapat dipakai untuk
membenahi produknya secara terpisah, itu hanya akan
menghasilkan ratusan jawaban yang tidak relevan dengan masalah
yang diteliti. Sebuah solusi manajemen pengetahuan mengerti
kebutuhan terpenting konsumen.
22
3. Mengurangi waktu training
Pelatihan untuk pegawai sangat penting untuk dapat
meningkatkan kualitas layanan yang berujung pada peningkatan
kepuasan dan loyalitas konsumen, namun pelatihan tidaklah murah
sehingga pegawai tidak seharusnya hanya diajari mengenai produk
perusahaan namun juga bagaimana cara untuk mengakses
informasi.
4. Mengelola volume penjualan yang semakin meningkat
Manajemen pengetahuan bisa membantu pegawai untuk
lebih efisien dalam menangani volume penjualan yang semakin
meningkat. Dengan adanya manajemen pengetahuan yang baik,
agen yang kurang berpengalaman bisa belajar dari pengetahuan
institusi. Ini bisa menghemat waktu untuk agen tersebut karena
mereka tidak perlu melakukan riset untuk menjawab semua
ketidaktahuan mereka.
5. Menciptakan wawasan seputar pelayanan
Keuntungan yang didapat perusahaan ketika menerapkan
manajemen pengetahuan adalah wawasan yang luas. Perusahaan
juga bisa melakukan penyaringan terhadap sumber-sumber
informasi yang tidak dikehendaki. Manajemen pengetahuan juga
bisa menyediakan kumpulan informasi mengenai masalah-masalah
perusahaan yang didapat dari forum-forum diskusi.
Sedangkan menurut Davidson dan Philip (2003), manajemen
pengetahuan memiliki 4 fungsi pokok di dalam perusahaan:
1. Identifikasi aset yang kunci dari pengetahuan yang ada di dalam
perusahaan
2. Merefleksikan apa yang organisasi tahu
3. Saling berbagi pengetahuan kepada siapa pun yang
membutuhkannya
4. Menerapkan penggunaan pengetahuan untuk meningkatkan
kinerja perusahaan.
23
Manajemen Pengetahuan adalah kegiatan strategis yang
menambahkan nilai sehingga dengan demikian, ada hubungan erat antara
manajemen pengetahuan dan rencana strategis organisasi yang menjamin
bahwa manajemen pengetahuan berkontribusi terhadap profitabilitas dan
keunggulan strategis perusahaan (Duffy 2000).
Sedangkan Walters, Haliday dan Glaser (2002) menyatakan bahwa
manajemen pengetahuan dalam operasi strategis memungkinkan suatu
organisasi (atau kumpulan dari organisasi) untuk membuat keputusan yang
lebih efektif tentang bagaimana untuk menstruktur operasi-operasi rantai
nilai demi memaksimalkan kepuasan pelanggan. Pentingnya manajemen
pengetahuan untuk manajemen rantai nilai (organisasi virtual) juga
ditekankan oleh Blumentritt dan Johnston (1999, p. 287) yang menyatakan
bahwa "kemampuan untuk mengidentifikasi, menemukan, dan
menyampaikan informasi dan pengetahuan untuk aplikasi yang berharga
adalah mengubah industri yang ada dan memfasilitasi munculnya industri
yang sama sekali baru ".
24
BAB 3 SISTEM MANAJEMEN PENGETAHUAN
Seperti yang disebutkan Becerra-Fernandez dkk (2010, p.62) bahwa
Knowledge Management (KM) System adalah integrasi teknologi dan
mekanisme yang dikembangkan untuk mendukung empat proses KM. KM
System dapat diklasifikasikan sebagai berikut:
a. Knowledge Application System
Knowledge Application System mendukung proses melalui
individu yang memanfaatkan pengetahuan yang dimiliki oleh orang
lain tanpa benar-benar memperoleh, atau belajar, pengetahuan itu.
KM mechanism dan KM technologies dapat mendukung
Knowledge Application System dengan memfasilitasi rutinitas dan
arah KM process.
Knowledge Application System bergantung pada arah dan
rutinitas. KM mechanism memfasilitasi arah termasuk hubungan
hirarkis, help-desk, dan support center, KM mechanism juga
memfasilitasi rutinitas termasuk kebijakan organisasi, praktik kerja,
dan standar. KM technologies mendukung arah dan rutinitas
termasuk sistem pakar (expert system), pendukung keputusan
(decision support), sistem penasihat (system advisor), sistem
diagnosis kesalahan (atau troubleshooting), dan membantu help-
desk. KM technologies dapat mendukung arah, seperti dalam kasus
seorang teknisi layanan lapangan berusaha untuk memecahkan
masalah produk tertentu, atau dapat mendukung rutinitas, seperti
dalam kasus perwakilan layanan pelanggan yang mungkin perlu
untuk mengidentifikasi mekanisme pengiriman produk alternatif
sambil menyiapkan pengiriman perintah. Selain itu, KM
mechanism dan KM technologies dapat memfasilitasi Knowledge
Application System melalui arah dan rutinitas baik di dalam atau di
seluruh organisasi.
Tabel 1.1. berikut menerangkan secara singkat teknologi-
teknologi untuk mengembangkan Knowledge Application System
25
dan karakteriktik dari domain yang menjelaskan tentang
penerapannya.
Tabel 1.1. Teknologi Pengembangan Knowledge Application System
Teknologi Karakteristik Domain
Rule-based System Dapat diterapkan saat domain knowledge
dapat didefinisikan dengan kumpulan rules
atau heuristics yang dapat di kelola.
Cased-based
Reasoning
Dapat diterapkan dalam domain weak-
theory, yaitu, saat seorang ahli (expert)
tidak ada atau tidak sepenuhnya paham
dengan domain. Juga dapat diterapkan jika
pengalaman (experience) meliputi
keseluruhan organisasi, daripada individu
tunggal.
Constraint-based
Reasoning
Dapat diterapkan pada domain yang
didefinisikan dengan batasan-batasan
(constraints), atau yang tidak boleh
dilakukan.
Model-based
Reasoning
Dapat diterapkan saat mendesain sistem
yang berbasis pada deskripsi pekerjaan
internal dari sebuah sistem rekayasa.
Knowledge ini biasanya tersedia dari
spesifikasi desain, gambaran, buku, dan
dapat digunakan untuk mengenali dan
mendiagnosa operasi abnormalnya.
Diagrammatic
Reasoning
Dapat diterapkan saat domain paling baik
dipresentasikan dalam bentuk diagram dan
imajiner, seperti saat memecahkan masalah
geometris.
26
b. Knowledge Capture System
Knowledge Capture System mendukung proses yang
menggambarkan baik explicit atau tacit knowledge yang mungkin
berada pada orang, artefak, atau badan organisasi. Sistem ini dapat
membantu menangkap pengetahuan yang ada baik di dalam atau di
luar batas-batas organisasi, antara karyawan, konsultan, pesaing,
pelanggan, pemasok, dan bahkan atasan dari karyawan baru
organisasi. Knowledge Capture System bergantung pada KM
Mechanism dan KM technologies yang mendukung eksternalisasi
dan internalisasi.
Pengembangan model artikulasi cerita adalah beberapa
contoh dari KM Mechanism yang memungkinkan eksternalisasi.
Belajar dengan cara observasi dan tatap muka pertemuan adalah
beberapa KM Mechanism yang memfasilitasi internalisasi. KM
technologies juga dapat mendukung menangkap knowledge dengan
memfasilitasi eksternalisasi dan internalisasi. Eksternalisasi melalui
rekayasa knowledge yang diperlukan untuk implementasi teknologi
cerdas seperti sistem pakar (expert systems) dan case-based
reasoning system. KM technologies yang memfasilitasi
internalisasi meliputi komunikasi berbasis komputer dan komputer
berbasis simulasi. Sebagai contoh, seorang individu dapat
menggunakan fasilitas komunikasi untuk menginternalisasi
pengetahuan dari pesan yang dikirim oleh seorang pakar atau AI
(Artificial Intelligence) berbasis knowledge sistem akuisisi. Selain
itu, simulasi berbasis komputer juga dapat mendukung
pembelajaran individual.
1) Knowledge Sharing System
Knowledge Sharing System dapat digambarkan sebagai
sistem yang memungkinkan anggota organisasi untuk
memperoleh pengetahuan tacit dan explicit dari satu sama lain.
Dalam sebuah Knowledge Sharing System pemilik knowledge
akan: ingin berbagi knowledge dengan kelompok yang
27
terkontrol dan terpercaya, memutuskan kapan berbagi
knowledge dan kondisi dalam berbagi knowledge, dan mencari
pertukaran yang adil atau penghargaan dalam berbagi
knowledge. Knowledge Sharing System dapat diklasifikasikan
sebagai berikut:
a) Incident Report Databases
Incident Report Databases yang digunakan untuk
menyebarluaskan informasi yang berkaitan dengan insiden
atau malfungsi, misalnya, peralatan lapangan (seperti
penginderaan pemadaman peralatan) atau perangkat lunak
(seperti laporan bug). Incident Report biasanya
menggambarkan insiden tersebut bersama dengan penjelasan
dari insiden tersebut, meskipun mereka tidak dapat
menyarankan rekomendasi. Laporan kejadian biasanya
digunakan dalam konteks penyelidikan keselamatan dan
kecelakaan.
b) Alert System
Alert System awalnya dimaksudkan untuk
menyebarluaskan informasi tentang pengalaman negatif yang
telah terjadi atau diperkirakan akan terjadi. Namun, aplikasi
terbaru ini juga termasuk meningkatkan paparan pengalaman
positif. Alert System dapat digunakan untuk melaporkan
masalah yang dialami dengan teknologi, seperti Alert System
yang menerbitkan penarikan produk konsumen. Alert System
bisa berlaku untuk satu organisasi atau kumpulan organisasi
terkait yang berbagi teknologi dan pemasok yang sama.
c) Best Practice Database
Best Practice Database menggambarkan upaya sukses,
biasanya dari rekayasa ulang proses bisnis yang bisa
diterapkan dengan proses organisasi (O'Leary 1999). Best
Practice berbeda dari Lesson Learned bahwa mereka
menangkap peristiwa yang hanya berhasil, yang tidak
28
mungkin berasal dari pengalaman. Best Practice yang
diharapkan untuk mewakili praktek bisnis yang berlaku
untuk organisasi-organisasi di sektor yang sama dan kadang-
kadang digunakan untuk mengukur proses organisasi.
Sebagai contoh, Microsoft Corporation menawarkan
halaman Web yang menjelaskan best practice bagi para
pengembang yang menggunakan produk mereka (Microsoft
Developer Network 2009), yang memberikan tips-tips
termasuk dokumentasi how-to dan referensi, contoh kode,
dan artikel teknis, misalnya, tentang cara mencegah korupsi
database.
d) Lesson Learned System
Tujuan dari Lesson Learned System (LLS) adalah
"untuk menangkap dan memberikan pelajaran yang dapat
menguntungkan karyawan yang menghadapi situasi yang
sangat mirip dengan pengalaman sebelumnya dalam situasi
yang sama" (Weber, 2001.). LLS bisa berupa repositori
murni pelajaran (lesson) atau kadang-kadang bercampur
dengan sumber informasi lain (misalnya, laporan). LLS
biasanya tidak fokus pada satu tugas, misalnya, representasi
pengetahuan murni. Dalam banyak kasus, peningkatan sistem
manajemen dokumen mendukung kolaborasi proyek
terdistribusi dan sumber pengetahuan mereka saat sedang
aktif mencari untuk menangkap dan menggunakan kembali
pelajaran (lesson) dari arsip laporan proyek. LLS akan lebih
lanjut dijelaskan pada penelitian ini di bagian selanjutnya.
e) Knowledge Discovery System
Knowledge Discovery System mendukung
pengembangan tacit atau explicit knowledge baru dari data
dan informasi atau dari sistesis knowledge sebelumnya.
Knowledge Discovery System bergantung pada KM
29
Mechanism dan KM Technologies yang dapat mendukung
proses combination dan socialization.
KM mechanism dalam Knowledge Discovery System
melibatkan proses socialization. Dalam kasus tacit
knowledge, socialization memfasilitasi sistesis dari tacit
knowledge di antara individu dan integrasi beberapa berkas
untuk menciptakan knowledge baru, biasanya melalui
kegiatan kerjasama daripada instruksi lisan atau tulisan.
Socialization memungkinkan penemuan tacit knowledge
melalui kegiatan kerjasama antara guru dengan murid, atau
antara peneliti dalam konferensi akademik. Diskusi ringan
saat makan siang antara rekan yang mendiskusikan
permasalahan mereka sehari-hari dapat berujung pada
penemuan knowledge. Organisasi yang tertarik memelihara
penemuan knowledge akan mengambil langkah untuk
meresmikan socialization tersebut di antara anggotanya.
Proses tersebut mempromosikan inovasi dan kreatifitas yang
pada gilirannya menyebabkan kemajuan pada knowledge.
Sebaliknya, KM Technologies dapat mendukung
Knowledge Discovery System dengan memfasilitasi proses
combination. Explicit knowledge baru ditemukan melalui
combination, di mana beberapa bagian dari explicit
knowledge (dan/atau data dan/atau informasi) disintesiskan
untuk menciptakan kumpulan explicit knowledge baru dan
lebih kompleks. KM Technologies memungkinkan penemuan
knowledge baru yang menguak hubungan dari informasi
explicit. KM Technologies dapat menjadi sangat kuat untuk
organisasi yang mengharapkan untuk mendapatkan
keuntungan melebihi pesaingnya. Salah satu teknik KM
Technologies yang dapat digunakan adalah data mining (DM)
yang pada beberapa kisah sukses telah dipublikasikan dalam
30
literatur bagaimana teknik DM dapat digunakan untuk
menciptakan knowledge baru.
Proses pada penerapan knowledge management system akan sangat
membantu dalam mewujudkan proses pembelajaran dan penemuan
pengetahuan baru. Knowledge management system saat ini dapat
dikembangkan menggunakan Teknologi Informasi (TI) untuk menunjang
kemampuan sebuah organisasi, perusahaan atau institusi yang memerlukan
knowledge dan teknologi sebagai faktor daya saing yang sangat penting
(Kristanti, 2012).
Knowledge management system mengacu pada penggunaan teknologi
informasi yang modern seperti internet, intranet, extranet, data warehouses
untuk mengatur, meningkatkan dan memperlancar intra- dan inter-
knowledge management (O’Brien dan Marakas, 2009).
Knowledge management system adalah cara untuk mencapai tujuan
dari knowledge management yang diterapkan oleh perusahaan dan
kelompok industri dengan menggunakan teknologi informasi.
Knowledge management system mencakup beberapa kondisi hard
environment seperti peralatan teknologi informasi, dan serangkaian kondisi
soft environment seperti sistem organisasi (Chen dan Xu, 2010). Dengan
teknologi mobile yang dibangun berbasis Android akan semakin lengkap
dimana proses knowledge creation, knowledge transfer dan knowledge
dissemination akan lebih mudah karena dapat diakses dengan mudah.
Dengan teknologi mobile yang telah ada dapat dikelola dengan baik agar
mudah dalam penciptaan, pengembangan dan penggunaan kembali.
Oleh karena itu, pemanfaatan teknologi informasi secara optimal ke
dalam proses-proses yang berhubungan dengan pengetahuan sangat penting,
sehingga akan memudahkan bagi setiap SDM, untuk dapat memahami dan
mendalami subyek pengetahuan yang sedang dipelajarinya dengan baik.
Dengan memanfaatkan knowledge management system juga
diharapkan tidak ada kesenjangan pengetahuan antar personil. Segala
pengetahuan atau pengalaman yang berkaitan dengan pekerjaan dapat dibagi
31
kepada personil yang lain sehingga kolaborasi ini diharapkan dapat
memajukan perusahaan dalam persaingan yang semakin ketat. Selain itu,
personil dapat mengambil keputusan yang tepat di kemudian hari karena
knowledge management system menampung semua topik permasalahan,
diksusi, pengetahuan dan penyelesaiannya sehingga personil tidak
mengulangi kesalahan yang serupa. Adapula banyak permasalahan di
lapangan yang penanganannya tidak ada dalam Manual Book atau SOP.
Knowledge management system diharapkan dapat menjadi media atau
wadah dokumentasi solusi atas jenis permasalahan tersebut.
32
BAB 4 LESSON LEARNED SYSTEM
4.1. Model LLS
Lesson Learned (LL) adalah pengetahuan atau pemahaman yang
diperoleh oleh pengalaman. Pengalaman mungkin bisa positif, seperti dalam
tes atau misi yang sukses, atau negatif, seperti dalam sebuah kecelakaan
atau kegagalan. Keberhasilan juga dianggap sumber LL. Suatu LL harus
signifikan yang mana memiliki dampak yang nyata atau diasumsikan pada
suatu operasi, berlaku pada hal yang benar secara faktual dan teknis, dan
dapat diterapkan dalam hal mengidentifikasi desain tertentu, proses, atau
keputusan yang mengurangi atau menghilangkan potensi kegagalan dan
kecelakaan, atau memperkuat hasil yang positif. (Secchi, 1999).
Lesson Learned System (LLS) adalah inisiatif Knowledge
Management (KM) terstruktur dari suatu penyimpanan (repositori) LL
Weber dan Aha (2003:34). LL adalah artifak knowledge yang menyatakan
knowledge yang berbentuk pengalaman yang berlaku untuk suatu kegiatan,
keputusan, atau proses yang apabila digunakan kembali akan berdampak
positif terhadap hasil organisasi. Tujuan dari LLS adalah untuk mendukung
proses organisasi dengan melaksanakan kegiatan penting dari LLS yaitu
collect, verify, store, disseminate, dan reuse (Weber, 2001).
Gambar 3.6. Proses Model Lesson Learned
(Weber, 2001)
33
a. Collect the lesson
Kegiatan collect the lesson ini melibatkan pengumpulan
lesson (atau konten) yang akan tergabung dalam LLS. Ada enam
metode yang mungkin terjadi dalam pengumpulan lesson:
1) Passive – bentuk pengumpulan lesson yang paling umum.
Kontributor akan menyampaikan lesson melalui kertas/naskah
atau web-based form.
2) Reactive – di mana kontributor diwawancarai oleh pihak ketiga
untuk mendapatkan lesson. Pihak ketiga akan menyerahkan
lesson atas nama contributor.
3) After-action collection – di mana lesson dikumpulkan saat
wawancara misi, seperti dalam organisasi militer.
4) Proactive collection – di mana lesson secara otomatis
dikumpulkan oleh suatu sistem pakar, yang dapat menyarankan
bahwa suatu lesson tersedia analisa dari suatu konten tertentu.
5) Active collection – di mana sistem berbasis komputer dapat
men-scan dokumen untuk mengidentifikasi lesson dalam
keberadaan dari kata kunci atau frase tertentu.
6) Interactive collection – di mana sistem berbasis komputer
berkolaborasi dengan penulis lesson untuk menghasilkan
lesson yang jelas dan relevan.
b. Verify the lesson
Biasanya sekelompok domain expert (pakar) yang
melakukan kegiatan yang dibutuhkan oleh komponen ini, yaitu
kegiatan verifikasi lesson terhadap correctness (kebenaran),
redundancy (redundansi), consistency (konsistensi), dan relevance
(relevansi). Kegiatan verfikasi sangat penting, tapi terkadang
menjadi penghambat dalam penyertaan lesson dalam LLS, sebab
hal ini adalah proses yang memakan waktu.
c. Store the lesson
Kegiatan ini terkait dengan perwakilan dari lesson dalam
suatu sistem berbasis komputer. Langkah umum dalam kegiatan
34
ini meliputi menyusun lesson, memformat, dan
menggabungkannya ke dalam penyimpanan (repositori). Dalam
hal teknologi yang dibutuhkan untuk mendukung kegiatan ini, LLS
dapat berbasis database relasional terstruktur atau berorientasi
objek sama seperti model case-based reasoning atau sistem
manajemen dokumen semi terstruktur. LLS juga dapat
menggabungkan multimedia yang relevan seperti audio dan video,
yang dapat membantu mengilustrasikan lesson penting.
d. Disseminate the lesson
Kegiatan ini berhubungan dengan bagaimana informasi
dibagikan untuk mendorong penggunaan kembali. Ada enam
metode dissemination (penyebarluasan) yang berbeda yaitu:
1) Passive dissemination – di mana anggota/pengguna mencari
lesson menggunakan mesin pencari (search engine).
2) Active casting – di mana lesson dikirimkan ke
anggota/pengguna yang memiliki profil tertentu yang relevan
terhadap lesson tersebut.
3) Broadcasting – di mana lesson disebarluaskan ke seluruh
organisasi.
4) Active dissemination – di mana anggota/pengguna diberikan
tanda terhadap lesson yang relevan dalam konteks pekerjaan
mereka.
5) Proactive dissemination – di mana sistem mengantisipasi
kejadian yang digunakan untuk memprediksi kapan
anggota/pengguna akan membutuhkan asistensi yang
disediakan oleh lesson.
6) Reactive dissemination – saat anggota/pengguna menjalankan
LLS sebagai respon terhadap suatu kebutuhan knowledge
tertentu.
e. Apply the lesson
Kegiatan ini berhubungan dengan anggota/pengguna yang
memiliki kemampuan untuk memutuskan bagaimana
35
menggunakan lesson kembali. Ada tiga kategori dalam
penggunaan kembali suatu lesson, yaitu:
1) Browsable – di mana sistem menampilkan suatu kumpulan
lesson yang cocok dengan kriteria pencarian.
2) Executable – dimana anggota/pengguna memiliki pilihan untuk
mengeksekusi lesson yang direkomendasikan.
3) Outcome reuse – saat sistem mendesak anggota/pengguna
untuk memasukkan hasil dari penggunaan kembali suatu lesson
dalam rangka menilai apakah lesson tersebut dapat direplikasi.
4.2. Tujuan Lesson Learned System
Adapula tujuan dari implementasi LLS ini, adalah sebagai berikut:
1. Mendokumentasikan pengetahuan dan pengalaman terutama
masalah baik operasional atau teknis termasuk jenis masalah yang
tidak ada di dalam SOP.
2. Membuat wadah antar karyawan perusahaan untuk
mendokumentasikan pengetahuan dalam bentuk teks atau gambar.
3. Membantu antar karyawan perusahaan untuk mendapatkan dan
berbagi informasi berbentuk teks sebagai bahan evaluasi dan
pembelajaran dalam masa pelatihan.
4. Mempercepat proses berbagi pengetahuan mengenai pelatihan
karena bisa diakses melalui teknologi informasi.
5. Sebagai upaya untuk memperbaiki dan melengkapi agar program
ini selalu menjadi dokumen hidup (up to date) maka isi sistem
manajemen pengetahuan ini akan selalu disesuaikan dengan
perubahan ketentuan dan juga kondisi dan peraturan yang berlaku.
6. Melakukan analisa kesenjangan (gap analysis), penilaian risiko
(risk assessment) dan rencana mitigasi (mitigation plan) bila
terdapat penurunan (deficiency) kinerja yang dapat menyebabkan
kecelakaan kerja.
36
BAB 5 IMPLEMENTASI MANAJEMEN PENGETAHUAN
Salah satu contoh perusahaan yang berhasil menerpakan KMS untuk
meningkatkan daya saing dalam bisnis adalah PT GMF AeroAsia yang
bererak dalam bisnis perawatan pesawat, namun tidak ada layanan yang
selengkap GMF AeroAsia (Prabowo, 2015). Industri penerbangan adalah
industry yang highly regulated dengan tuntutan standar safety yang tinggi.
Semua harus bekerja dengan panduan, tidak boleh ada proses yang terlewati.
Maka, tidak bisa sembarangan menjadi teknisi perawatan pesawat. Seorang
teknisi pesawat adalah seorang knowledge worker. Mengembangkan
knowledge worker adalah salah satu tuntutan dalam aplikasi KM. Kini
dengan mengandalkan pada sejumlah knowledge worker-nya, GMF
AeroAsia siap bersiang di pasar lokal bahkan pasar regional.
Dalam buku Successful Implementation of KM in Indonesia yang
disusun oleh Dunamis Organization Services pada tahun 2013 menuliskan
beberapa organisasi yang sudah menerapkan Knowledge Management
sebagai bagian kegiatan Indonesia Make Award yang dikutip dalam buku
Knowledge @ University (Prabowo, 2015) adalah:
1. PT Anugrah Argon Medika dan PT Tigaraksa Satria Tbk
2. PT Bank Mandiri Tbk
3. PT Bank CIMB Niaga Tbk
4. PT Bank Syariah Mandiri
5. Binus University
6. PT Daya Adicipta Mustika (DAM)
7. PT GMF AeroAsia
8. PT Federal Internasional Finance (FIF)
9. PT Medco Energi Internasional Tbk (MedcoEnergi)
10. PT Perusahaan Listrik Negara (PLN)
11. PT Pembangkitan Jawa Bali (PJB)
12. PT Pertamina
13. PT Sinar Mas Agro Resources Technology Tbk (SMART)
14. PT Toyota Astra Motor
37
15. PT Telkom Indonesia Tbk (Telkom)
16. PT United Tractors Tbk (UT)
17. PT Unilever Indonesia Tbk
18. PT Wijaya Karya (WIKA)
19. PT XL Axiata Tbk (XL)
Budaya organisasi yang didukung dengan pengetahuan dan
knowledge sharing yang baik akan memudahkan kolaborasi
pengetahuan baik hubungan internal dan eksternal sebuah perusahaan
atau organisasi.
38
DAFTAR PUSTAKA
Almarabeh, T., Abuali, A., & Alsharrab, S. (2009, November). Value Chain
Model in Knowledge Management. International Journal of Recent
Trends in Engineering, II(2), 196.
Becerra-Fernandez, I., Gonzalez, A., Sabherwal, R (2004). Knowledge
Management Challenges, Solutions, dan Technologies. Pearson
Prentice Hall: New Jersey
Becerra-Fernandez, I., Sabherwal, R (2010). Knowledge Management
Systems and Processes. M. E. Sharpe Inc.: New York
Bergeron, Bryan (2003). Essentials of Knowledge Management. John Wiley
& Sons Inc.: New Jersey
Blumentritt, R & Johnston, R 1999, 'Towards a strategy for knowledge
management', Technology Analysis & Strategic Management, vol. 11,
no. 3, p. 287-300.
Chen, Z., Xu, X. (2010). Study on Construction of Knowledge Management
System Based on Enhancing Core Competence of Industrial Clusters.
International Journal of Business and Management, 5(3), 217–222.
Davenport and Prusak (1998). Working Knowledge: How Organizations
Manage Wht They Know. Harvard Business School, Boston,
Massachusetts p.6
Davidson, Carl and Philip Voss. 2003. Knowledge Management: An
Introduction to Creating Competitive Advantage from Intellectual
Capital. New Delhi: Vision Book.
Dewi, M. Meningkatkan Keunggulan Kompetitif Perusahaan Dengan
Penerapan Knowledge Management (Manajemen Pengetahuan). Jurnal
JIBEKA Volume 8 No 1 Februari 2014. http://lp3m.asia.ac.id/wp-
content/uploads/2014/03/Meva-Tri-Kumala-Dewi.pdf diakses 11
Desember 2019
Duffy, J. 2000, 'Knowledge management: to be or not to be?' Information
Management Journal, vol. 34, no. 1, p. 647.
39
Forbes (2019). "The Real - Time Billionaires List".
https://www.forbes.com/real-time-billionaires/ diakses 11 Desember
2019
Grant, R.M (1996). Toward a Knowledge-based Theory of The Firm dalam
Strategic Management Journal, Vol.17, Hal.109
Jennex, M.E (2007). Knowledge Management in Modern Organizations.
Idea Group Publishing: Hershey
Jensen and Meckling, (1990). Specific And General Knowledge, And
Organizational Structure. https://www.semanticscholar.org/paper/
diakses 11 Desember 2019
Kalpic, B. (2006). Business process modelling through the knowledge
management perspective. Journal of Knowledge Management, 10 (3),
40-56.
Kristanti, T dan Pamela. (2012). Penerapan Knowledge Management
System Berbasis Website CMS pada Divisi Produksi CV. Indotai
Pratama Jaya. https://repository.maranatha.edu/435/ diakses 11
Desember 2019
Nonaka, I (1994). A Dynamic Theory of Organizational Knowledge
Creation dalam Organization Science, Vol.5 (1), Hal.14
Nonaka, I. dan Takeuchi, H (1995). The Knowledge Creating Company:
How Japanese Companies Create The Dynamics of Innovation.
Oxford University Press: New York
Oracle Corporation. 2011. Management in Customer Service: Five Key
Benefit of Knowledge. USA.
O’Leary, D.E (1999). Knowledge Management for Best Practices dalam
Intelligence, Vol.10(4), Hal.12
O’Brien, J.A., Marakas, G.M. (2009). Introduction to Information Systems.
New York: McGraw-Hill.
Prabowo, Harjanto. 2015. Knowledge @ University, Strategi Implementasi
Manajemen Pengetahuan di Perguruan Tinggi. Binus Media &
Publishing. Jakarta
40
Purnama, M., & Budihardjo, A. (2008). Peran Budaya Pembelajaran Dan
Knowledge Management terhadap Kinerja Perusahaan: Studi Kasus
PT XYZ. Jurnal Manajemen Bisnis, I(03), 233-248.
Sangkala, 2007, Knowledge Management, Jakarta: Rajawali Press.
Secchi, P., Ciaschi, R., dan Spence, D (1999). A Concept for An ESA
Lessons Learned System dalam In Proceedings of Alerts and LL: An
effective way to prevent failures and problems (Technical Report
WPP-167), ed. P. Secchi. Noordwijk, The Netherlands: ESTEC
Tobing, Paul L. (2007) Knowledge Management Konsep, Arsitektur dan
Implementasi, Graha Ilmu, Yogyakarta
Wahono Romi Satrio, Knowledge Management dan Dunia Pendidikan.
http://romisatriawahono.net diakses 11 Desember 2019
Walters, D, Halliday, M & Glaser, S 2002, 'Creating value in the "new
economy". Management Decision, vol. 40, no. 7/8, p. 775-81.
Winda dan Ken. 2014. Penerapan Knowledge Management System (KMS)
Berbasis Web Studi Kasus Bagian Teknisi dan Jaringan Fakultas Ilmu
Komputer Universitas Sriwijaya. Jurnal Sistem Informasi (JSI), VOL.
6, NO. 2, Oktober 2014
Widayanti, Riya. Penerapan Knowledge Management Dalam Organisasi.
https://ejurnal.esaunggul.ac.id/ diakses 11 Desember 2019
Weber, R., Aha, D.W., dan Becerra-Fernandez, I (2001). Intelligent Lessons
Learned Systems dalam International Journal of Expert Systems
Research and Applications, Vol.20 (1), Hal.17
Weber, R. dan Aha, D.W., (2003). Intelligent Delivery of Military Lessons
Learned dalam Decision Support Systems, Vol.34 (3), hal.28