Manajemen pelayanan publik #1
-
Upload
raja-matridi-aeksalo -
Category
Education
-
view
249 -
download
4
description
Transcript of Manajemen pelayanan publik #1
STISIPOL Raja Haji TanjungpinangDepartment of Public Administration SciencePublic Service Management Course
MANAGEMENT
RAJA ABUMANSHUR MATRIDIUnit of Public Administration
Email: [email protected]
Introduction
Pengertian Pelayanan, Pelayanan Publik,
Manajemen Pelayanan Publik
Timbulnya sistem Pelayanan Umum dan Sistem
manajemen Pelayanan
Prinsip-Prinsip Pelayanan Publik
Contents
STISIPOL Raja Haji TanjungpinangDepartment of Public Administration SciencePublic Service Management Course
MANAGEMENT
Introduction
STISIPOL Raja Haji TanjungpinangDepartment of Public Administration SciencePublic Service Management Course
Pelayanan adalah kunci keberhasilan dalam berbagai usaha atau kegiatan yang bersifat jasa
Kristiadi (Waluyo., 2007)., Tugas pemerintah yang paling dominan adalah menyediakan barang-barang public (Public Goods) dan memberikan pelayanan publik (Public Service).
Ex. Bidang Pendidikan, Kesejahteraan sosial, kesehatan, proteksi tenaga kerja, pertanian, keamanan dsb.
Cont...
STISIPOL Raja Haji TanjungpinangDepartment of Public Administration SciencePublic Service Management Course
Pelayanan merupakan kunci keberhasilan dalam berbagai usaha atau kegiatan yang bersifat jasa (Batinggi, A., & Ahmad, B., 2013)
Pelayanan adalah segala bentuk kegiatan pelayanan dalam bentuk barang atau jasa dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat (Menteri Pendayaagunaan Aparatur Negara dalam Pasolong, 2007)
Pelayanan merupakan proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung (Moenir, 2008)
Aktivitas seseorang, sekelompok dan/atau organisasi baik langsung maupun tidak langsung untuk memenuhi kebutuhan (Pasolong, H., 2007)
Pengertian Pelayanan
STISIPOL Raja Haji TanjungpinangDepartment of Public Administration SciencePublic Service Management Course
Luthans, F., (Moenir., 2008)
Service is a process and Process is any action which is performance by management to achieve organization objectives
KEP
MEN
PA
N N
o.
63
Tah
un
20
03
KEP
MEN
PA
N N
o.
25
Tah
un
20
04
kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan
Bati
ng
gi,
A.,
& A
hm
ad
, B
., (
20
13
)
Assisting or benefiting individual through making useful things available to the them while Public Servide is something made available to the whole of population and it involves thing which can not normally provide for themselves (Lonsdale & Enyedi)Pelayanan umum merupakan suatu upaya membantu atau memberikan manfaat yang diperlukan oleh orang (Zauhar)
Sin
am
bela
., 2
006
Setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia yang memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik
Ku
rnia
wan
, A
. (P
asolo
ng
, H
.,
2007)
Pemberian pelayanan (melayani) keperluan orang lain atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan
Pengertian Pelayanan Publik
STISIPOL Raja Haji TanjungpinangDepartment of Public Administration SciencePublic Service Management Course
Understanding Public Service Management
STISIPOL Raja Haji TanjungpinangDepartment of Public Administration SciencePublic Service Management Course
Good Service is Good Business
The Custtomer is always right (Lovelock in Waluyo, 2007)
The customer is King (Kearns, P., 2010)
Vrye (Waluyo, 2007)
Manajemen pelayanan yang efektif memerlukan perubahan fokus dari menciptakan produk berkualitas dan daya manfaatnya, menjadi kualitas keseluruhan serta daya yang meliputi aspek hubungan dengan pengguna jasa
Groonros (Waluyo, 2007
Ratmino & Winarsih, A. S., 2007
Manajemen pelayanan publik diartikan sebagai suatu proses penerapan ilmu dan seni untuk menyusun rencana, mengimplementasikan rencana, mengorganisasikan dan menyelesaikan aktivitas-aktivitas pelayanan demi tercapainya tujuan-tujuan pelayanan publik
Example of Public Service
STISIPOL Raja Haji TanjungpinangDepartment of Public Administration SciencePublic Service Management Course
Penerima Pelayanan Pemberi Pelayanan
Pemerintah/Publik Swasta/BUMN/BUMD
Kelompok Masyarakat 1. Hub. Luar Negeri2. Keamanan3. Kesehatan4. Pendidikan dsb
1. Taman Rekreasi2. Perbankan
Individu 1. KTP2. IMB3. Akte Kelahiran dsb
1. Telepon2. Listrik3. PAM dsb
Batinggi, A., & Ahmad, B., 2013
Unsur Pokok Pelayanan
STISIPOL Raja Haji TanjungpinangDepartment of Public Administration SciencePublic Service Management Course
Biaya relatif harus lebih rendah/murah
Waktu untuk mengerjakan relatif cepat
Mutu yang diberikan relatif lebih bagus
Customer satisfaction with service quality can be defined perception of received with expectation of services desired (Fitzsimmons in Syafi’i, I. K., 2003)
Tiga Unsur Pokok Pelayanan (Syafi’i, I. K., 2003)
STISIPOL Raja Haji TanjungpinangDepartment of Public Administration SciencePublic Service Management Course
Perubahanan Fokus Perspektif Manajemen Pelayanan Publik (Groonros
in waluyo, 2007)
From the product based utility in the customer relathionship
From short-form to Long-form relationship
From care product, quality the technical quality of the outcome to total custmomer perceived quality in enduring customer
relations
From produciton of the technical corellation as the key process in the organization to
developing total utility and total quality as the key process
Prinsip pelyanan yang dilimpahkan kepada swasta Osborne, D., & gaebler T., dalam Pasolong, H., 2007; Rosidi, A., & Fajriani, A., 2013)
Pemerintah Katalis (Steering Rather Than Rowing)
Pemerintah Milik Masyarakat (Empowering Rather Than Serving)
Pemerintah yang kompetitif (Injecting Competition into service Delivery)
Pemerintah yang digerakkan oleh Misi (Tranforming Rule-Driven Organization to Driven-Mission)
Pemerintah yang berorientasi pada hasil (Funding Outcomes Not Input
Pemerintah Berorientasi Pelanggan, memenuhi kebutuhan pelanggan, bukan birokrasi (meeting the needs of Customer, not be Bureaucracy)
Pemerintahan Wirausaha (Earning Rather Than Spending)
Pemerintah Antisipatif (Anticipatory Government)
Pemerintah Desentralisasi (From Hierarchy to Participation and Teamwork)
Pemerintah Berorientasi Pasar (Market Oriented Government)
10 PrinsipPrinsip Pelayanan
STISIPOL Raja Haji TanjungpinangDepartment of Public Administration SciencePublic Service Management Course
PrinsipPrinsip Pelayanan Prima
Pela
yan
an
Pri
ma
(AV
ER
RO
ES
Com
mu
nit
y,
20
10
)
Appropriateness
Accesibility
Continuity
Technically
Profitability
Equitability
Tranparancy
Accountability
Effectiveness and Efficiency
Pelayanan Prima adalah Pelayanan yang terbaik yang diberikan kepada
pelanggan dengan sangat mengutamakan pelanggan (Iqbal, M.,
2004)
STISIPOL Raja Haji TanjungpinangDepartment of Public Administration SciencePublic Service Management Course
AVERROES Community., 2010. Menuju Pelayanan Prima (Konsep dan Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik. Malang: AVRROES Press.
Bantinggi, A., & Ahmad, B., 2013. Manajemen Pelayanan Publik. Yogtakarta: Andi Offset.Iqbal, M., 2004. Pelayanan Yang Memuaskan (Kisah, Refleksi, Arti, Strategi, SDM, dan Benang Merah
Pelayanan. Jakarta:PT. Elex Media KomputindoKearns, P., 2010. HR Staretgy (2nd Edition) Creating Business Strategy with Human Capital. Burlington,
USA: Elsevier LtdMoenir., 2008. Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia. Jakarta: Bumi AksaraPasolong, H., 2007. Teori Administrasi Publik. Bandung: AlfabetaRatmino & Winarsih, A. S., 2007. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka PelajarRosidi, A., & Fajriani, A., 2013. Reinventing Government (Demokrasi dan Reformasi Pelayanan Publik.
Yogyakarta: Andi Offset.Syafi’i, I. K., 2003. Sistem Administrasi Negara Republik Indonesia. Jakarta: Bumi AksaraSinambela, L. J., 2006. Reformasi Pelayanan: Teori, Kebijakan dan Implementasi. Jakarta: Bumi Aksara.Waluyo., 2007. Manajemen Publik (Konsep dan Aplikasi dan Implementasinya dalam Pelaksanaan
Otonomi Daerah. Bandung: Mandar Maju.
Referensi
STISIPOL Raja Haji TanjungpinangDepartment of Public Administration SciencePublic Service Management Course
STISIPOL Raja Haji TanjungpinangDepartment of Public Administration SciencePublic Service Management Course
MANAGEMENT
Email: [email protected]: [email protected]
Thank You for Your
Attention