Makalah Qa Finaaaal Banget 0406
-
Upload
mahezarani-anindyta -
Category
Documents
-
view
153 -
download
0
Transcript of Makalah Qa Finaaaal Banget 0406
MANAJEMEN ALUR PENERIMAAN PASIEN
PMC SINABUNG
LAPORAN QUALITY ASSURANCE
Disusun oleh:
Abirianty Priandani Araminta
Budi Kurniawan
Fransisca Dewi Kumala
Galuh Anindya Tyagitha
Mahezarani Ning Anindyta
Rizky P Wisnubaroto
0706260055
0706258851
0706259160
0706259173
0706260465
0706259785
Pembimbing:
dr. Ahmad Fuady
MODUL PROFESI KEDOKTERAN KOMUNITAS
FAKULTAS KEDOKTERAN UNIVERSITAS INDONESIA
2012
Modul Profesi Kedokteran Komunitas – FKUI 2011/2012
LEMBAR PERSETUJUAN PEMBIMBING
Telah diperiksa dan disetujui
Laporan Quality Assurance
MANAJEMEN ALUR PENERIMAAN PASIEN
PMC SINABUNG
Disusun oleh:
Abirianty Priandani Araminta
Budi Kurniawan
Fransisca Dewi Kumala
Galuh Anindya Tyagitha
Mahezarani Ning Anindyta
Rizky P Wisnubaroto
0706260055
0706258851
0706259160
0706259173
0706260465
0706259785
Jakarta, 4 Juni 2012
Pembimbing
dr. Ahmad Fuady
Laporan Quality Assurance ǀ i Kelompok A5
Modul Profesi Kedokteran Komunitas – FKUI 2011/2012
HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS
Kami yang bertanda tangan di bawah ini, dengan sebenarnya menyatakan bahwa penelitian ini dan semua sumber baik yang dikutip maupun dirujuk telah kami nyatakan dengan benar tanpa tindakan plagiarisme sesuai dengan peraturan yang berlaku di Universitas Indonesia.
Jika di kemudian hari ternyata kami melakukan tindakan plagiarisme, kami akan bertanggung jawab sepenuhnya dan menerima sanksi yang dijatuhkan oleh Universitas Indonesia kepada kami.
1. Nama : Abirianty Priandani AramintaNPM : 0706260055Tanggal : 4 Juni 2012Tanda Tangan :
2. Nama : Budi KurniawanNPM : 0706258851Tanggal : 4 Juni 2012Tanda Tangan :
3. Nama : Fransisca Dewi KumalaNPM : 0706259160Tanggal : 4 Juni 2012Tanda Tangan :
4. Nama : Galuh Anindya TyagithaNPM : 0706259173Tanggal : 4 Juni 2012Tanda Tangan :
5. Nama : Mahezarani Ning AnindytaNPM : 0706260465Tanggal : 4 Juni 2012Tanda Tangan :
6. Nama : Rizky P WisnubarotoNPM : 0706259785Tanggal : 4 Juni 2012Tanda Tangan :
Laporan Quality Assurance ǀ ii Kelompok A5
Modul Profesi Kedokteran Komunitas – FKUI 2011/2012
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis ucapkan atas kehadirat Tuhan Yang Maha Esa karena
berkat Rahmat dan Hidayat-Nya, makalah ini dapat diselesaikan tepat pada
waktunya. Rasa terima kasih penulis ucapkan kepada pembimbing makalah ini,
dr. Ahmad Fuadi, yang telah meluangkan waktu, tenaga, dan pikiran untuk
membimbing dan mengarahkan penulis dimulai dari menentukan masalah hingga
mengevaluasi hasil intervensi yang dilakukan sehingga proses pembuatan
makalah Quality Assurance ini berjalan dengan lancar. Rasa terima kasih tak lupa
penulis ucapkan kepada Klinik Pertamina Bina Medika Sinabung yang menerima
penulis dengan ramah dan tangan terbuka untuk melakukan kerja lapangan di
klinik tersebut. Tak lupa kepada seluruh dokter poliklinik dan petugas
administrasi yang sangat kooperatif terhadap intervensi dan rencana kerja program
Quality Assurance yang dikerjakan oleh penulis. Terima kasih pula kepada
seluruh pasien poliklinik yang telah membantu kelancaran proses intervensi dan
evaluasi program yang dilakukan selama masa bertugas penulis di klinik tersebut.
Permohonan maaf penulis sampaikan kepada seluruh pihak terkait, baik
yang telah disebutkan di atas maupun pihak lain yang belum tertulis satu per satu,
apabila ada rasa terganggu dalam program Quality Assurance ini. Semoga apa
yang telah tertulis dan tersusun dalam makalah ini dapat bermanfaat untuk seluruh
pihak dan khususnya untuk pihak terkait yang telah disebutkan di atas.
Jakarta, 4 Juni 2012
Penulis
Laporan Quality Assurance ǀ iii Kelompok A5
Modul Profesi Kedokteran Komunitas – FKUI 2011/2012
DAFTAR ISI
Lembar Persetujuan Pembimbing.............................................................................iHalaman Pernyataan Orisinalitas.............................................................................iiKata Pengantar .......................................................................................................iiiDaftar Isi.................................................................................................................ivDaftar Gambar..........................................................................................................vDaftar Tabel............................................................................................................vi
1. PENDAHULUAN...............................................................................................11.1. Latar Belakang............................................................................................11.2. Permasalahan..............................................................................................21.3. Tujuan.........................................................................................................31.4. Manfaat.......................................................................................................3
2. TINJAUAN PUSTAKA.....................................................................................42.1. Kedokteran Keluarga..................................................................................42.2. Quality Assurance.......................................................................................52.3. Mutu Pelayanan Kesehatan.........................................................................72.4. Pelayanan Rawat Jalan................................................................................8
3. MASALAH.......................................................................................................103.1. Titik Tolak Masalah..................................................................................103.2. Identifikasi Penyebab Masalah.................................................................13
4. PEMECAHAN MASALAH..........................................................................154.1. Identifikasi Pemecahan Masalah ............................................................154.2. Langkah Pemecahan Masalah ................................................................16
5. EVALUASI HASIL INTERVENSI...............................................................175.1. Teknik Penilaian Hasil Intervensi ..........................................................175.2. Hasil Penilaian Penerapan Intervensi .....................................................18
6. ANALISIS EVALUASI...................................................................................20
7. KESIMPULAN DAN SARAN........................................................................22
DAFTAR PUSTAKA...........................................................................................23
LAMPIRAN..........................................................................................................24
Laporan Quality Assurance ǀ iv Kelompok A5
Modul Profesi Kedokteran Komunitas – FKUI 2011/2012
DAFTAR GAMBAR
Gambar 3.1. Diagram Tulang Ikan Penyebab Masalah.........................................13
Gambar 5.1. Grafik Waktu Rekam Medis Pasien sampai di Ruang Triage...........18
Gambar 5.2. Grafik Waktu Pasien Datang hingga Pasien Masuk ke Ruang Triage................................................................................................................................19
Laporan Quality Assurance ǀ v Kelompok A5
Modul Profesi Kedokteran Komunitas – FKUI 2011/2012
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1. Matriks Prioritas Masalah.....................................................................11
Tabel 3.2. Matriks Prioritas Penyebab Masalah. Matriks Prioritas Masalah.........14
Tabel 4.1. Matriks Prioritas Pemecahan Masalah..................................................15
Laporan Quality Assurance ǀ vi Kelompok A5
Modul Profesi Kedokteran Komunitas – FKUI 2011/2012
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Pertamedika Medical Center (PMC) merupakan klinik satelit sebagai
jejaring rujukan, yang merupakan bagian dari PT. Pertamina Bina Medika
(PERTAMEDIKA), salah satu anak perusahaan PT. Pertamina (Persero). Fasilitas
tersebut didirikan untuk mendekati pelanggan dan melakukan pelayanan
berjenjang yang rasional dan efisien berbasis pada kedokteran keluarga, tersebar
sebanyak 21 klinik satelit di wilayah Jabodetabek, Balikpapan, Cirebon, dan
Prabumulih. Dibangun dengan tujuan menciptakan profit dan benefit tanpa
mengabaikan faktor sosial, memberikan layanan kesehatan yang berorientasi pada
kepuasan pelanggan, menciptakan nilai tambah agar dapat tumbuh dan
berkembang, serta secara berkesinambungan meningkatkan profesionalisme, PMC
telah melakukan pengembangan fasilitas dari waktu ke waktu untuk meningkatkan
mutu pelayanan.
Sebagai salah satu klinik satelit, PMC Sinabung memiliki tujuan yang
sama dengan PMC lainnya. Dalam rangka mencapai tujuannya, peningkatan mutu
pelayanan yang terus dilakukan oleh PMC Sinabung dilandasi oleh suatu standar
operasional prosedur (SOP) yang dirancang pada tahun 2008 untuk
menstandardisasi kualitas pelayanan di seluruh PMC. Standar operasional
prosedur tersebut mencakup seluruh aspek pelayanan klinik, termasuk di
dalamnya visi dan misi, tata nilai, tujuan, masalah administratif, sarana dan
prasarana, serta algoritma kebijakan perusahaan mengenai sistem pelayanan di
setiap PMC. Sayangnya, beberapa hal tidak dijelaskan secara terperinci dalam
SOP tersebut. Salah satunya adalah mengenai alur penerimaan pasien. Dalam SOP
yang dimiliki oleh PMC Sinabung, tidak terdapat penjelasan terperinci mengenai
pembagian tugas pada bagian administrasi, alur pasien, proses evaluasi bekerja,
ataupun sistem reward-punishment terkait masalah administratif penerimaan
pasien. Hal ini kemungkinan besar terkait dengan tidak disinggungnya alur
penerimaan pasien pada program kerja ataupun target tahunan yang ditetapkan di
Laporan Quality Assurance ǀ 1 Kelompok A5
Modul Profesi Kedokteran Komunitas – FKUI 2011/2012
PMC Sinabung. Sekilas, dengan tidak adanya hal-hal tersebut, memberikan kesan
tidak adanya masalah yang timbul terkait kurangnya mutu kerja di lapangan
seperti yang diharapkan dalam tujuan SOP sehingga pelayanan penerimaan
pasien kurang optimal.
Kenyataannya, masalah lambatnya penerimaan pasien kerap kali menjadi
keluhan sebagian besar dokter dan pasien. Lambatnya penerimaan pasien akibat
tidak adanya alur pasien menyebabkan tumpukan pasien di titik tertentu, dalam
hal ini adalah ruang triage dan emergency, yaitu tempat pasien diukur tekanan
darahnya sebelum diarahkan ke salah satu dari tiga poli yang tersedia. Tidak
adanya alur pasien menghasilkan suatu kesan klinik kesehatan yang didominasi
oleh ketidakteraturan pasien dari awal kedatangan hingga proses menunggu
antrian poli. Terkait dengan hal tersebut adalah kontribusi keterlambatan
pengiriman rekam medis dari bagian administrasi ke ruang triage. Hal yang
terjadi berikutnya merupakan adegan harian di PMC Sinabung, di mana catatan
tekanan darah pasien ditulis dalam secarik kertas kosong sembari menunggu
datangnya rekam medis bahkan ketika tiba saatnya untuk pasien masuk ke dalam
poli namun rekam medis belum tiba di ruang triage, bahkan di kamar periksa.
Akibat yang terjadi adalah pasien harus datang sendiri, baik ke ruang triage
maupun bagian administrasi, untuk langsung meminta rekam medisnya. Hasil
akhir yang timbul adalah proses pelayanan pasien yang tidak optimal, kepuasan
pasien yang tidak maksimal, serta kinerja para petugas yang tidak diatur dan tidak
dapat dinilai berdasarkan suatu aturan tertulis. Dengan alasan di atas, penulis
mengangkat masalah lambatnya penerimaan pasien dari administrasi ke ruang
triage sebagai masalah utama dalam makalah quality assurance ini untuk dikaji
lebih lanjut dan mencari solusi yang tepat untuk memperbaiki masalah tersebut.
1.2 Permasalahan
Lambatnya penerimaan pasien di bagian administrasi PMC Sinabung
mencerminkan sistem alur kerja unit administrasi yang belum efisien dan teratur
sehingga mempengaruhi mutu pelayanan. Hal tersebut disebabkan oleh tidak
tercantumnya alur pelayanan pasien dan deskripsi tugas dalam standar operasional
Laporan Quality Assurance ǀ 2 Kelompok A5
Modul Profesi Kedokteran Komunitas – FKUI 2011/2012
prosedur (SOP) yang dapat diterapkan secara langsung oleh petugas di PMC
Sinabung.
1.3 Tujuan
1.3.1 Tujuan Umum
Memecahkan permasalahan di PMC Sinabung sehingga dapat
meningkatkan kualitas pelayanan demi tercapainya visi dan misi
Pertamedika.
1.3.2 Tujuan Khusus
Mengidentifikasi adanya SOP (Standar Operasional Prosedur) mengenai
pengelolaan alur administrasi penerimaan pasien di PMC Sinabung.
Mengidentifikasi masalah di alur administrasi penerimaan pasien di PMC
Sinabung, mulai dari alur kerja administrasi penerimaan pasien, job desk
dari tiap pegawai, dan alur pasien dari saat pendaftaran sampai masuk ke
poliklinik.
Analisis masalah-masalah yang ditemukan pada alur administrasi
penerimaan pasien di PMC Sinabung.
Mencari pemecahan masalah terkait alur administrasi penerimaan pasien
di PMC Sinabung.
1.4 Manfaat
Meningkatkan mutu pelayanan kesehatan PMC Sinabung.
Mempraktikkan ilmu yang telah di dapatkan di modul ilmu kedokteran
komunitas di kehidupan klinis mendatang.
Laporan Quality Assurance ǀ 3 Kelompok A5
Modul Profesi Kedokteran Komunitas – FKUI 2011/2012
BAB 2
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Kedokteran Keluarga
Menurut Ikatan Dokter Indonesia, definisi dokter keluarga adalah dokter
yang dapat memberikan pelayanan kesehatan yang berorientasi komunitas dengan
titik berat kepada keluarga, tidak hanya memandang penderita sebagai individu
yang sakit tetapi sebagai bagian dari unit keluarga dan tidak hanya menanti secara
pasif, tetapi perlu aktif mengunjungi penderita dan keluarga. Sedangkan menurut
The American Academy of Family Physician, pelayanan dokter keluarga memiliki
definisi pelayanan kedokteran yang menyeluruh yang memusatkan pelayanannya
kepada keluarga sebagai suatu unit, dimana tanggung jawab dokter terhadap
pelayanan kesehatan tidak dibatasi oleh golongan umur atau jenis kelamin pasien,
juga tidak oleh organ tubuh atau jenis penyakit tertentu. Pelaksana dari pelayanan
dari sebuah klinik kedokteran keluarga adalah seorang dokter keluarga. 1
Sebuah klinik pelayanan kedokteran keluarga memiliki ciri karakteristik
tersendiri, berbeda dengan pelayanan kesehatan lainnya. Karakteristik tersebut
antara lain:1,2
Dokter keluarga yang melayani penderita tidak hanya dianggap sebagai
perorangan melainkan dianggap sebagai bagian dari populasi satu
keluarga dan bahakan menjadi anggota masyarakat dari lingkungan sekitar
klinik
Dokter keluarga memberikan pelayanan yang holistic dan komprehensif
kepada pasiennya.
Dokter yang mengutamakan pelayanan kesehatan untuk meningkatakan
drajat kesehatan seoptimal mungkin. Mencegah dan mngobati penyakit
sedini mungkin.
Mengutamakan pelayanan kesehatan sesuai dengan kebutuhan dan
berusaha memenuhi kebutuhan sebaik-baiknya.
Laporan Quality Assurance ǀ 4 Kelompok A5
Modul Profesi Kedokteran Komunitas – FKUI 2011/2012
Klinik yang menyediakan tempat pelayanan kesehatan tingkat pertama dan
bertanggung jawab pada pelayanan kesehatan lanjutan.
Tujuan dari sebuah klinik pelayanan kesehatan keluarga adalah untuk
mewujudkan keadaan sehat dari setiap anggota keluarga yang dibina2. Tujuan
tersebut dapat tercapai dengan berpedoman dari prinsip-prinsip yang diterapkan
pada pelayanan kedokteran keluarga di Indonesia. Prinsip tersebut selain dapat
mewujudkan keadaan sehat bagi keluargaa binaan, dapat juga meningkatakan
kualitas dari pelayanan dokter primer dalam melaksanakan pelayanan kedokteran.
Prinsip-prinsip pelayanan kedokteran keluarga dalaha mewujudkan:1
Pelayanan yang holistik dan komprehensif
Pelayanan yang koninu
Pelayanan yang mengutamakan pencegahan
Pelayanan yang koordinatif dan kolaboratif
Penanganan personal bagi setiap pasien sebagai intergral kelurga
Pelayanan yang mempertimbangkan keluarga, lingkungan kerja, dan
lingkungan tempat tinggal
Pelayanan yang menjunjung etika dan hukum
Pelayanan yang dapat diaudit dan di pertanggung jawabkan
Pelayanan yang sadar biaya dan mutu
Dalam pelayanan kedokteran keluarga terdapat standar pengelolaan
praktik untuk mendukung pelayanan. Standar pendukung pelayanan praktik
tersebut antara lain sumber daya manusia, standar manajemen, standar sarana dan
prasarana, dan standar peralatan klinik. Standar tersebut dibuat untuk menciptakan
suatu pelayanan kedokteran keluarga yang memiliki mutu pelayanan yang baik.2
2.2 Quality Assurance
2.2.1 Definisi Quality Assurance
Secara definisi, dr. Donabedian mengatakan bahwa Quality Assurance
adalah semua pengaturan kegiatan yang dimaksudkan untuk menjaga, memelihara
dan mempromosikan kualitas perawatan.3 Menurut drs. Ruelas dan Frenk
mendefinisikannya sebagai proses yang sistematis untuk menghilangkan
Laporan Quality Assurance ǀ 5 Kelompok A5
Modul Profesi Kedokteran Komunitas – FKUI 2011/2012
kesenjangan antara kinerja aktual dengan hasil yang ingin dicapai. 3 Pada intinya,
quality assurance adalah serangkaian kegiatan atau aktivitas yang dilakukan
dalam menetapkan standar sehingga dapat dijadikan barometer dalam memantau
dan meningkatkan kinerja suatu program sehingga hasil yang diberikan efektif. 3
Empat prinsip quality assurance: 3
Berorientasi pemenuhan kebutuhan dan harapan pasien.
Fokus pada sistem dan proses.
Menggunakan data untuk menganalisis proses pelayanan pengiriman.
Menggunakan tim sebagai pendekatan dalam menentukan pemecahan
masalah dan peningkatan mutu.
2.2.2 Proses Quality Assurance
1. Perencanaan Quality Assurance
Perencanaan Quality Assurance dimulai dengan menentukan lahan mana yang
akan ditangani dengan menilai tingkat prioritas atau masalah yang paling
rawan dan harus diperhatikan dengan seksama. Program ini harus mempunyai
visi dan misi yang jelas sehingga suatu organisasi mengerti bagaimana
mencapai misi, dimulai dengan pendekatan diantaranya adalah monitoring.3
2. Menentukan standar dan spesifikasi
Dalam memberikan pelayanan yang konsisten suatu organisasi harus
mempunyai standar yang mengatur prosedur-prosedur kerja sehingga
didapatkan kualitas yang diharapkan. Standar ini disebut sebagai pedoman
kerja yang disebut juga sebagai protokol klinis yang dijadikan sebagai
parameter dalam menentukan bagaimana proses kerja dalam pemberian
layanan kesehatan. Standar ini akan dijadikan sebagai kriteria khusus dalam
mengukur hasil dari layanan dan juga digunakan sebagai tolak ukur kepatuhan
dalam menjalani pedoman kerja sehingga dapat mengevaluasi keseluruhan
standar prosedur.3
3. Komunikasi
Staf diharapkan mengerti akan tugas yang diberikan sehingga akan semakin
memaksimalkan kualitas layanan yang diberikan.3
4. Pemantauan masalah
Laporan Quality Assurance ǀ 6 Kelompok A5
Modul Profesi Kedokteran Komunitas – FKUI 2011/2012
Pemantauan terhadap standar yang dibuat telah diikuti dengan baik.3
5. Identifikasi masalah
Melalui pemantauan maka dapat diidentifikasi masalah yang ada di
lingkungan kerja.3
6. Penentuan masalah
Masalah yang ditemukan lalu didefiniskan secara operasional, artinya terdapat
kesenjangan antara standar dengan kenyataan yang ditemukan di lingkungan
kerja.3
7. Membentuk tim
Membentuk tim yang akan melakukan pendekatan terhadapa lingkungan kerja.
Tim ini akan menganalisis masalah yang ada, mengembangkan rencana
perbaikan dalam menjaga kualitas kerja dan mengembangkan rencana dalam
memperbaiki kualitas. Tim ini akan memastikan bahwa keterlibatan dalam
proses oleh mereka sangat luas.3
8. Analisis masalah
Menganalisa dan mempelajari masalah mengidentifikasi akar masalah
sehingga dapat dicapai upaya yang diharapkan dalam meningkatkan kualitas
kerja. dalam menentukan akar masalah ini dibutuhkan pendalaman yang
sistematis dan mendalam, tim menentukan masalah yang kritis sehingga
pemecahan dari masalah tersebut dapat signifikan dalam memperbaiki kualitas
kerja.3
9. Penentuan solusi
Mengembangkan solusi dan tindakan peningkatan mutu sesuai dengan akar
permasalahan yang ada.3
10. Penerapan solusi
Mengimplementasikan dan mengevaluasi upaya yang telah dilakukan dalam
peningkatan kualitas. Selain itu tim juga harus menentukan indikator
keberhasilan dalam meningkatkan kualitas. Setelah dievaluasi dan didapatkan
hasil yang efektif maka ketua program menyusun dan menyebarkan proses ini
untuk bisa dipelajari oleh orang lain.3
2.3 Mutu Pelayanan Kesehatan
Laporan Quality Assurance ǀ 7 Kelompok A5
Modul Profesi Kedokteran Komunitas – FKUI 2011/2012
Mutu pelayanan kesehatan dilihat dari sudut pandang berbagai pihak;
pemakai jasa, penyelanggara pelayanan dan penyandang dana pelayan. 4
Bila dilihat dari sudut pandang pemakai jasan mutu pelayanan kesehatan
dinilai dari ketanggapan dari pelayan petugas medis terhadap pasien, komunikasi
yang lancar antara petugas dan pasien, empati dan keramahan petugas dalam
melayani pasien dan membantu kesembuhan pasien. Dari sudut pandang
penyelanggara pelayanan, mutu pelayanan kesehatan dinilai dari tingkat
perkembangan ilmu dan teknologi dalam menyelanggarakan pelayanan kesehatan.
Sedangkan jika dilihat dari sudut pandang penyandang danan, mutu pelayanan
kesehatan terkait dengan pemakaian sumber dana yang efisien, pembiayaan yang
wajar dankemampuan untuk menyediakan pelayanan kesehatan yang tidak
merugikan bagi penyandang dana.4
Untuk menjaga pelayanan kesehatan diperlukan suatu standar. Tanpa
adanya standar terhadap unsur masukan, proses dan lingkungan serta keluaran
akan menyimpang. Menurut Clinical Practice Guideline (1990) definisi standar
adalah suatu keadaan ideal atau tingkat pencapaian tertinggi dan sempurna yang
dipergunakan sebagai batas penerimaan minimal. Jadi untuk memandu para
pelaksana program pencaga mutu agar tetap berpedoman pada standar yang telah
ditetapkan maka disusunlah suatu protocol. Protokol adalah pernyataan tertulis
yang disusun sistematis dan diapaka sebagai pedoman oleh para pelaksana dalam
mengambil suatu keputusan atau menjalankan pelayanan kesehatan. Untuk
mengukur sampai atau tidaknya standar yang telah disusun makan dipergunakan
suatu indicator. Indicator merupakan ukuran kepatuhan terhadap standar yang
telah ditetapkan.4
2.4 Pelayanan Rawat Jalan
Menurut Feste (1989) pelayanan rawat jalan adalah suatu pelayanan
kedokteran yang disediakan dalam bentuk rawat inap. Pelayanan rawat jalan tidak
hanya dikenal di rumah sakit atau klinik tetapi dapat juga diselelnggarakan di
rumah pasien (home care) serta di rumah perawatan (nursing homes). Pelayanan
rawat jalan dibedakan atas dua jenis, yaitu (1) Pelayanan rawat jalan oleh klinik
rumah sakit, (2) Pelayanan rawat jalan oleh klinik mandiri. Pelayanan rawat jalan
Laporan Quality Assurance ǀ 8 Kelompok A5
Modul Profesi Kedokteran Komunitas – FKUI 2011/2012
oleh klinik mandiri dibagi lagi menjadi dua, yaitu pertama klinik mandiri
sederhana yang popular dikenal dengan praktek dokter umum atau dokter spesialis
perseorangan, yang kedua klinik mandiri institusi contohnya puskesmas dan
PMC.4
Menjaga Mutu Pelayanan Rawat Jalan
Pada pelayanan rawat jalan terdapat beberapa ciri khusus yang
menyebabkan pelayanan rawat jalan tidak semudah yang perkirakan.4 Ciri-ciri
tersebut antara lain: 4
Sarana dan prasarana serta jenis pelayanan yang beraneka ragam
mengakibatkan tidak ada tolok ukur yang bersifat baku
Tenaga kerja yang terbatas ,,,,m,yyym,
Hasil pelayanan rawat jalan yang sering tidak diketahui
Jenis penyakit yang datang ke pelayanan rawat jalan adalah penyakit yang
mudah sembuh sendiri
Jenis pelayanan yang datang ke saranan pelayanan rawat jalan adalah
penyakit yang telah berat dan bersifat kronik
Beberapa jenis penyakit yang datang ke rawat jalan adalah penyakit yang
penangglangannya di luar kemampuan yang dimiliki
Rekam medis yang dipergunakan pada pelayanan rawat jalan tidak
selengkap rawat inap
Perilaku pasien yang datang ke pelayanan rawat jalan sulit dikontrol.
Untuk mendapatkan pelayanan kesehatan yang baik, maka diperlukan suatu
program untuk menjaga mutu pelayanan yaitu program quality assurances.
Program ini dilakukan secara berkesinambungan. 4
Laporan Quality Assurance ǀ 9 Kelompok A5
Modul Profesi Kedokteran Komunitas – FKUI 2011/2012
BAB 3
MASALAH
3.1 Titik Tolak Masalah
Saat berdiskusi dengan kepala PMC, lambatnya sistem penerimaan pasien
yang tidak berjalan dengan baik merupakan sumber permasalahan utama yang
dikhawatirkan di PMC Sinabung. Sebenarnya permasalahan ini tidak tercantum
pada program kerja ataupun target lokal pencapaian PMC Sinabung. Akan tetapi
karena keluhan yang signfikan dari para penyedia layanan serta pemimpin PMC,
masalah ini akhirnya dipililh untuk diselesaikan.
Masalah merupakan perbedaan antara target yang ditetapkan sejak awal,
tercermin pada rencana kerja ataupun standard operating procedure (SOP) suatu
institusi, dan kenyataan yang ada di lapangan. Berangkat dari definisi tersebut,
dari standard operating procedure di PMC Sinabung, didapatkan bahwa tidak ada
target dari PMC Sinabung yang tidak tercapai karena SOP tersebut tidak
menyebutkan target mengenai pencapaian mereka mengenai alur penerimaan
pasien. SOP yang ada tidak membahas detail mengenai target-target yang harus
dicapai sebagai bagian dari upaya peningkatan mutu.
Tidak adanya aturan yang baku pada penerimaan pasien menyebabkan
gangguan pada proses pelayanan secara keseluruhan. Pada akhirnya para dokter
tidak dapat memberikan pelayanan yang optimal pada pasien dan pasien merasa
kecewa karena pelayanan yang didapatkan tidak sesuai dengan harapan mereka.
Selain itu, para staf seringkali mendapatkan keluhan dari pasien dan dokter
mengenai masalah ini yang dapat berdampak terhadap kepuasan kerja mereka.
Setelah dilakukan observasi dan wawancara dengan petugas, kepala klinik,
serta beberapa pasien, penulis mendapatkan beberapa masalah yang mengganggu
kualitas layanan di unit-unit PMC Sinabung. Berikut ini adalah beberapa masalah
yang telah penulis identifikasi: lambatnya penerimaan pasien, sarana kamar mandi
yang kurang memadai untuk keselamatan pasien, tidak adanya pemberian label
ataupun pengamanan khusus pada tempat pembuangan jarum bekas suntikkan,
kurangnya sarana promosi kesehatan di ruang tunggu, dan peracikan obat tanpa
Laporan Quality Assurance ǀ 10 Kelompok A5
Modul Profesi Kedokteran Komunitas – FKUI 2011/2012
sarung tangan. Pada Tabel 3.1 dipaparkan mengenai pertimbangan prioritas
masalah.
Tabel 3.1 Matriks Prioritas MasalahNo Masalah I T R Nilai akhir
(I x T x R)P S RI DU SB PB PC Total
1. Lambatnya penerimaan pasien dari administrasi ke triage
5 4 5 5 5 5 5 34 3 3 306
2. Sarana kamar mandi yang kurang memadai untuk keselamatan pasien
2 5 2 4 4 4 3 24 1 1 24
3. Kurangnya alat promosi kesehatan di ruang tunggu
4 1 4 3 3 3 4 22 2 2 88
4. Peracikan obat tanpa menggunakan sarung tangan
3 2 3 1 2 2 1 14 4 5 280
5. Tidak tersedianya tempat khusus untuk pembuangan jarum suntik
1 3 1 2 1 1 2 11 5 4 220
I : Importance SB : Social BenefitP : Prevalence PB : Public ConcernS : Severity PC : Political ClimateRI : Rate of increase T : Technical FeasibilityDU : Degree of Unmeet Needs R : Resources Availibility
1. Lambatnya penerimaan pasien dari administrasi ke triage
Penerimaan pasien yang lambat mendapatkan poin prevalensi yang tinggi
dikarenakan seluruh pasien yang datang ke poliklinik akan melalui alur
tersebut, selain itu masalah ini sering dikeluhkan oleh para petugas medis yang
bekerja di PMC Sinabung. Lambatnya penerimaan pasien dapat memberikan
dampak yang berkelanjutan terhadap pelayanan yang akan diterima oleh pasien
selanjutnya, dikarenakan penerimaan pasien di administrasi hingga ke triage
merupakan tahap awal dari pelayanan, sehingga poin tingkat keparahan
diberikan nilai yang tinggi. Jika keadaan seperti ini tidak segera ditindaklanjuti,
maka semakin lama akan menyebabkan kualitas yang buruk pada pelayanan
pasien dan akan menimbulkan keluhan oleh petugas medis terutama para
dokter, sehingga penulis memberikan poin yang tinggi pada kenaikan besarnya
masalah (rate of increase). Pelayanan yang baik dimulai dari penerimaan
pasien hingga ke triage merupakan hal yang diharapkan oleh seluruh pasien.
Laporan Quality Assurance ǀ 11 Kelompok A5
Modul Profesi Kedokteran Komunitas – FKUI 2011/2012
Keadaan yang saat ini terjadi menimbulkan ketidaknyamanan pada pasien
sehingga keinginan pasien tidak terpenuhi (degree of unmeet need).
Dikarenakan masalah ini melibatkan kenyamanan baik petugas maupun pasien
(public concern) maka jika masalah ini dapat terselesaikan dapat memberikan
keuntungan yang besar bagi seluruh pihak (social benefit).
2. Sarana keselamatan kamar mandi yang kurang memadai untuk
keselamatan pasien
Tingkat prevalensi bagi masalah ini mendapatkan poin yang rendah
dikarenakan tidak seluruh pasien menggunakan fasilitas kamar mandi di PMC
Sinabung dan belum pernah ada laporan langsung kejadian kecelakaan di
kamar mandi dari pasien ke petugas sehingga tidak diketahui pasti besarnya
masalah. Namun, jika masalah ini tidak diperhatikan dapat mengakibatkan
kecelakaan pada pasien yang sebagian besar berusia lanjut sehingga berdampak
buruk pada keselamatan pasien (severity). Kesulitan pada pengadaan sarana
dan prasarana, menyebabkan poin untuk technical feasbility dan resource
feasibility rendah.
3. Kurangnya alat promosi kesehatan di ruang tunggu
Masalah ini memiliki prevalensi yang cukup tinggi dikarenakan banyaknya
pasien yang datang ke PMC Sinabung menunggu di ruang tunggu yang
merupakan media yang baik jika promosi kesehatan diletakkan di ruang
tunggu. Pada kenyataannya saat ini alat promosi kesehatan tidak tersedia
diruang tunggu. Namun, keberadaan alat promosi kesehatan ini tidak
memberikan efek yang besar terhadap pasien, dikarenakan pasien dapat
mendapatkan informasi kesehatan melalui media lain dan langsung saat
konsultasi dengan dokter.
4. Peracikan obat tanpa menggunakan sarung tangan
Masalah ini mendapatkan poin menengah untuk prevalensi dikarenakan
peracikan obat pada PMC Sinabung tidak terlalu sering. Selain itu masalah ini
merupakan masalah internal dari petugas medis, pasien atau pihak luar tidak
mengeluhkan dikarenakan proses tersebut tidak terlihat oleh pasien. Meskipun
begitu, masalah ini mendapatkan peringkat yang cukup tinggi dikarenakan
mudah diselesaikan dari segi teknis maupun sumber daya.
Laporan Quality Assurance ǀ 12 Kelompok A5
Modul Profesi Kedokteran Komunitas – FKUI 2011/2012
5. Tidak tersedianya tempat khusus untuk pembuangan jarum suntik
Penggunaan jarum suntik di PMC Sinabung tidak sering oleh karena itu poin
prevalensi dan peningkatan masalah rendah. Selain itu, hal ini tidak menjadi
perhatian pasien dan pihak luar (social benefit dan public concern). Namun
jika pembuangan jarum suntik tidak diberikan tempat khusus, sewaktu-waktu
dikhawatirkan dapat membahayakan pihak medis maupun pasien.
Dari Tabel 3.2 di atas maka didapatkan masalah yang terpilih adalah
lambatnya alur penerimaan pasien dari administrasi ke triage. Selanjutnya,
diperlukan untuk mengidentifikasi penyebab dari masalah terpilih tersebut.
3.2 Identifikasi Penyebab Masalah
Masalah ketidakpuasan pasien, dipandang dari sisi pelayanan klinik, harus
dicari penyebabnya dari berbagai komponen sistem pelayanan klinik seperti input,
proses, lingkungan dan umpan balik. Gambar 3.1 menunjukkan diagram tulang
ikan penyebab masalah.
Laporan Quality Assurance ǀ 13 Kelompok A5
Gambar 3.1. Diagram Tulang Ikan Penyebab Masalah
Modul Profesi Kedokteran Komunitas – FKUI 2011/2012
Tabel 3.1 Matriks Prioritas Penyebab MasalahNo Daftar penyebab masalah Importance T R Jumlah
(I x T xR)Prevalensi Akibat
1. Alur penerimaan dan deskripsi tugas yang tidak tercantum pada SOP
3 3 3 3 54
2. Kualitas SDM kurang 1 1 1 1 2
3. Evaluasi kerja pegawai yang tidak efektif
2 2 2 2 16
Dalam menentukan penyebab masalah, digunakan matriks prioritas pada Tabel
3.2.
1. Alur penerimaan dan deskripsi tugas yang tidak tercantum pada SOP
mendapatkan peringkat utama dari penyebab masalah. Poin prevalensi besar
dikarenakan hal tersebut merupakan penyebab yang paling sering sehingga
akibat yang ditimbulkan juga sering terjadi. Masalah ini secara teknis dan
sumber daya memungkinkan untuk dapat diselesaikan sehingga mendapatkan
poin yang tinggi.
2. Kualitas SDM yang kurang saat ini merupakan penyebab yang cukup tinggi
jika dilihat dari prevalensi. Akibat yang ditimbulkan juga cukup besar karena
SDM yang bekerja sebagai petugas merupakan penggerak langsung dari
sebuah sistem alur penerimaan pasien. Namun, secara teknis dan sumber daya
kurang memungkinkan sehingga poin rendah.
3. Evaluasi kerja pegawai yang tidak efektif merupakan penyebab yang
menduduki peringkat kedua. Evaluasi kerja selalu dilakukan pada setiap
pegawai namun dari hasil evaluasi tersebut tidak ditindak lanjuti sebagai upaya
memperbaiki kualitas dari SDM sehingga perubahan disiplin kerja dari
pegawai. Akibat yang ditimbulkan berdampak cukup besar dalam alur
penerimaan pasien di administrasi hingga ke triage. Untuk penyelesaian dapat
dilakukan namun pelaksanaannya sulit dikarenakan kewenangan dalam
memutuskan kebijakan bagi petugas ada di tangan kepala kantor pusat.
Laporan Quality Assurance ǀ 14 Kelompok A5
Modul Profesi Kedokteran Komunitas – FKUI 2011/2012
BAB 4
PEMECAHAN MASALAH
4.1 Idenfikasi Pemecahan Masalah
Untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan pasien di PMC
Sinabung diperlukan jalan keluar sebagai pemecahan masalah. Berdasarkan
pembahasan yang telah diuraikan di atas, penyebab utama dari masalah adalah
alur penerimaan dan deskripsi tugas yang tidak tercantum pada SOP. Sehingga
dilakukan analisis untuk alternatif pemecahan masalah untuk mengatasi masalah
tersebut yang dijabarkan pada Tabel 4.1.
Tabel 4.1 Matriks Prioritas Pemecahan Masalah
No Alternatif Jalan Keluar Efektivitas Efisiensi(C)
Prioritas (P)MxIxV
CM I V
1 Membuat alur penerimaan pasien dan deskripsi kerja petugas administrasi
2 2 2 1 8
2 Revisi SOP PMC 1 1 1 2 0.5
Magnitude (M) = besarnya masalah yang dapat diselesaikan Importancy (I) = pentingnya hal ini dikerjakan Vulnerability (V) = kecepatan menyelesaikan masalah Cost (C) besarnya dana yang dibutuhkan untuk menjalankan jalan keluar
Pemecahan masalah diselesaikan berdasarkan efektivitas dan efisiensi
alternatif jalan keluar. Alternatif pertama adalah membuat alur penerimaan
pasien dan deskripsi kerja petugas administrasi. Efektivitas dinilai dari
besarnya masalah yang dapat diselesaikan, pentingnya hal tersebut dikerjakan, dan
kecepatan dalam menyelesaikan masalah dengan cara tersebut. Alternatif pertama
memiliki nilai efektivitas yang tinggi dikarenakan penulis menilai hal tersebut
memiliki peluang yang besar untuk dapat dilakukan, sedangkan efisiensi dinilai
berdasarkan besarnya dana yang dibutuhkan untuk mengaplikasikannya sebagai
jalan keluar masalah. Untuk melaksanakan alternatif pertama tidak dibutuhkan
dana yang besar, hanya dibutuhkan SDM yang mampu menjalankan rancangan
alur penerimaan pasien serta deskripsi kerja yang telah dibuat. Sedangkan
Laporan Quality Assurance ǀ 15 Kelompok A5
Modul Profesi Kedokteran Komunitas – FKUI 2011/2012
alternatif kedua yaitu revisi SOP PMC bagian administrasi, berdasarkan
efektivitas dan efisiensi mendapatkan nilai yang kecil. Berdasarkan efektivitas,
dari segi kecepatan menyelesaikan masalah (vulnerability) untuk merevisi SOP
memiliki waktu yang lama karena pihak yang berwenang untuk dapat melakukan
perubahan pada SOP adalah kantor pusat sehingga butuh proses yang panjang
agar dapat disetujui. Berdasarkan nilai yang dapat dilihat pada Tabel 4.1. dan
alasan-alasan yang telah dikemukakan sebelumnya, maka dipilih alternatif
pertama sebagai jalan keluar.
4.2 Langkah Pemecahan Masalah
Pemecahan masalah, yaitu membuat alur penerimaan pasien dan deskripsi
kerja petugas administrasi, dilakukan dengan langkah-langkah sebagai berikut:
Membuat alur penerimaan pasien untuk petugas administrasi yang
ditempatkan di beberapa bagian ruang administrasi agar petugas dapat
selalu melihat.
Membuat deskripsi kerja juga dicetak untuk dapat disosialisasikan ke
petugas administrasi dan ditempel di meja kerja masing-masing
petugas.
Membuat alur untuk pasien, dimulai dari pasien masuk polikilinik,
mendaftar di administrasi, hingga menunggu di ruang tunggu untuk
dipanggil masuk ke triage. Alur untuk pasien ditempel dibeberapa
tempat di dalam PMC Sinabung yaitu 1 buah di meja pendaftaran dan
3 buah di ruang tunggu pasien. Penempelan dipilih tempat-tempat yang
terjangkau dan mudah terlihat oleh pasien.
Melakukan sosialisasi sistem oleh kepala poliklinik kepada seluruh
pegawai di PMC Sinabung dan dikhususkan kepada petugas
administrasi.
Melakukan simulasi oleh petugas administrasi dibantu para pegawai
poliklinik yang lain sebelum sistem tersebut diaplikasikan langsung.
Jika intervensi ini berhasil, selanjutnya sistem ini akan penulis tawarkan
kepada PMC Sinabung untuk tetap dipertahankan.
Laporan Quality Assurance ǀ 16 Kelompok A5
Modul Profesi Kedokteran Komunitas – FKUI 2011/2012
BAB 5
EVALUASI HASIL INTERVENSI
5.1 Teknik Penilaian Hasil Intervensi
Penghitungan dan observasi dilakukan pada tanggal 15 Mei 2012 (sebelum
dilakukan intervensi) dan 28 Mei 2012 (5 hari setelah intervensi diperkenalkan ke
petugas PMC). Penghitungan keduanya dilakukan di hari yang berbeda namun di
jam yang sama, yaitu pukul 10.00 sampai 12.00 WIB. Terdapat dua hal yang
diukur yaitu waktu yang dibutuhkan petugas untuk mencari dan membawa rekam
medis hingga sampai ke ruang triage dan yang kedua adalah waktu yang
diperlukan pasien untuk sampai ke ruang triage sejak pasien mendaftar.
Pengukuran waktu dilakukan tanpa sepengetahuan petugas administrasi untuk
menghindari bias.
Langkah-langkah pengukuran yang dilakukan adalah sebagai berikut:
Waktu yang dibutuhkan petugas untuk mencari dan membawa rekam
medis hingga sampai ke ruang triage
o Pasien masuk
o Pasien diterima di front desk – waktu dimulai dihitung oleh
observer
o Observer mengamati petugas dan mengikutinya hingga rekam
medis milik pasien tersebut ditemukan
o Observer mengamati rekam medis tersebut hingga sampai ke ruang
triage – waktu dihentikan
Waktu yang diperlukan pasien untuk sampai ke ruang triage sejak pasien
mendaftar
o Pasien masuk
o Pasien diterima di front desk – waktu dimulai dihitung oleh
observer
o Observer mengamati pasien hingga ia masuk ke ruang triage
o Observer mengamati pasien sampai ia duduk untuk menunggu
gilirannya diambil tekanan darah – waktu dihentikan
Laporan Quality Assurance ǀ 17 Kelompok A5
Modul Profesi Kedokteran Komunitas – FKUI 2011/2012
Hasil yang didapatkan kemudian dicatatat spesifik untuk tiap pasien dan
kemudian dikumpulkan dan disajikan dalam bentuk grafik. Waktu disajikan dalam
satuan menit. Apabila didapatkan perhitungan lebih dari 30 detik dalam suatu
menit maka dilakukan pembulatan ke atas, dan begitu pula sebaliknya.
5.2 Hasil Penilaian Penerapan Intervensi
Pengumpulan data dilakukan pada tanggal 15 dan 28 Mei 2012 dengan jumlah
pasien yang diikuti sama, yaitu masing-masing 55 orang. Hasil yang didapatkan
dipaparkan pada Gambar 5.1 dan Gambar 5.2. Setelah dilakukan uji, didapatkan
sebaran data di atas tidak merata sehingga disajikan dalam nilai median serta nilai
minimum dan maksimum.
1' 2' 3' 4' 5' 6' 7' 8' 9' 10' 11' 12' 13'0
2
4
6
8
10
12
Pasien SebelumRM Sebelum
Gambar 5.1. Grafik Waktu Penghitungan Sebelum Intervensi
Waktu rata-rata yang dibutuhkan sebelum intervensi sejak pasien mendaftar
sampai didapatkan kedua waktu adalah:
Sampai rekam medis datang ke triage : 7 menit 32 detik (2-11 menit)
Sampai pasien datang ke triage : 6 menit 14 detik (2-13 menit)
Laporan Quality Assurance ǀ 18 Kelompok A5
Waktu (Menit)
Jumlah Pasien
Modul Profesi Kedokteran Komunitas – FKUI 2011/2012
1' 2' 3' 4' 5' 6' 7' 8' 9' 10' 11' 12' 13'0
2
4
6
8
10
12
14
16
Pasien SesudahRM Sesudah
Gambar 5.2. Grafik Waktu Penghitungan Sesudah Intervensi
Waktu rata-rata yang dibutuhkan setelah intervensi sejak pasien mendaftar
sampai didapatkan kedua waktu adalah:
Sampai rekam medis datang ke triage : 5 menit 27 detik (2-11 menit)
Sampai pasien datang ke triage : 5 menit 52 detik (3-11 menit)
Laporan Quality Assurance ǀ 19 Kelompok A5
Jumlah Pasien
Waktu (Menit)
Modul Profesi Kedokteran Komunitas – FKUI 2011/2012
BAB 6
ANALISIS EVALUASI
Pada observasi awal dilakukan dua penghitungan waktu, yaitu waktu yang
dibutuhkan petugas untuk mencari dan membawa rekam medis hingga sampai ke
ruang triage dan waktu yang dibutuhkan pasien untuk sampai ke ruang triage
sejak pasien mendaftar. Observasi tersebut dilakukan pada hari Selasa, 15 Mei
2012 terhadap 55 pasien dengan menggunakan alat penghitung waktu
(stopwatch). Hasil observasi tersebut dapat dilihat pada Gambar 5.1.
Dari Gambar 5.1, rata-rata waktu yang dibutuhkan petugas untuk mencari
dan membawa rekam medis hingga sampai ke ruang triage sebelum intervensi
adalah 7 menit 32 detik. Hal ini disebabkan karena tidak adanya deskripsi kerja
yang jelas untuk masing-masing petugas. Selain itu, tidak adanya standar
operasional prosedur mengenai alur penerimaan pasien menyebabkan tidak
adanya target waktu yang harus dicapai petugas dalam proses penerimaan pasien.
Hal ini menimbulkan masalah berupa keluhan dari pasien dan dokter yang
melakukan pelayanan di PMC Sinabung terkait terlambatnya rekam medis pasien
sampai di ruang periksa. Selain itu, pada Gambar 5.1 dapat dilihat rata-rata
waktu yang diperlukan pasien untuk sampai di ruang triage sejak pasien
mendaftar adalah 5 menit 52 detik. Perhitungan waktu ini didapat dari hasil rata-
rata semua pasien. Pasien yang telah mengetahui alur pendaftaran dan
pemeriksaan akan langsung masuk ke ruang triage, namun pasien yang tidak
mengetahui alur pendaftaran dan pemeriksaan akan menunggu sehingga hal ini
akan menyebabkan rentang waktu yang lebar. Ketidakseragaman pengetahuan
mengenai alur penerimaan pasien ini terjadi karena kebiasaan. Hal ini juga terjadi
karena dari pihak PMC Sinabung tidak mengomunikasikan informasi mengenai
alur penerimaan kepada pasien.
Setelah dilakukan intervensi, dilakukan observasi ulang pada tanggal 28
Mei 2012. Dari Gambar 5.2, didapatkan rata-rata waktu yang dibutuhkan petugas
untuk mencari dan membawa rekam medis hingga sampai ke ruang triage adalah
5 menit 27 detik. Bentuk intervensi yang telah dilakukan adalah pembuatan
deskripsi kerja untuk setiap petugas di bagian administrasi. Hal ini berpengaruh
Laporan Quality Assurance ǀ 20 Kelompok A5
Modul Profesi Kedokteran Komunitas – FKUI 2011/2012
pada efektivitas kerja petugas sehingga waktu yang dibutuhkan petugas untuk
mencari dan membawa rekam medis hingga sampai ke ruang triage menjadi lebih
cepat. Setelah dilakukan intervensi oleh penulis berupa penyediaan diagram alur
penerimaan pasien dan penyediaan pengeras suara sebagai sarana untuk
memanggil pasien agar masuk ke ruang triage, maka didapatkan rata-rata waktu
pasien sampai ke ruang triage sejak dari pendaftaran adalah 5 menit 52 detik.
Walaupun perbedaan waktu rata-rata 30 detik sebelum ataupun setelah
dilakukan intervensi, namun setelah dilakukan intervensi didapatkan rentang
waktu yang lebih sempit. Sebanyak 50 pasien membutuhkan rentang waktu 3-
menit untuk pasien masuk ke ruang triage, sedangkan sebelumnya 53 pasien
dalam rentang waktu 3-13 menit. Rentang waktu yang didapatkan setelah
dilakukan intervensi juga semakin menyempit, hal ini dapat mewakili waktu
pasien untuk mendapatkan pelayanan lebih cepat.
Dalam melakukan intervensi, terdapat beberapa faktor yang menghambat
proses pelaksanaan, antara lain:
- Etos kerja petugas yang kurang
- Tidak adanya pengawasan terhadap kinerja petugas
- Tidak adanya evaluasi kerja pegawai
Beberapa faktor yang mendukung pelaksanaan intevensi untuk program quality
assurance ini, antara lain:
- Pemimpin poliklinik dan dokter yang bertugas bersikap terbuka menerima
masukan dari mahasiswa
- Ketersedian alat pengeras suara untuk diletakkan di ruang triage
Laporan Quality Assurance ǀ 21 Kelompok A5
Modul Profesi Kedokteran Komunitas – FKUI 2011/2012
BAB 7
KESIMPULAN DAN SARAN
7.1 Kesimpulan
Pada pengkajian jaminan mutu pelayanan kesehatan di PMC Sinabung
didapatkan bahwa :
a. PMC Sinabnung memiliki SOP mengenai pengelolan alur administrasi
penerimaan pasien di PMC Sinabung. Namun, SOP tersebut belum
menjelaskan secara rinci mengenai deskripsi kerja setiap petugas dan alur
pasien sejak pertama kali datang hingga menerima pelayanan medis.
b. Berdasarkan analisa yang dilakukan pada bagian administrasi didapatkan
prioritas masalah adalah lambatnya penerimaan pasien dari administrasi ke
triage yang menyebabkan ketidakpuasan pimpinan dan penyedia layanan,
dalam hal ini adalah dokter, terhadap kinerja petugas administrasi.
c. Dari hasil observasi langsung di bagian administrasi serta analisa masalah
didapatkan bahwa masalah utama terdapat pada tidak adanya alur kerja
administrasi, diskripsi tugas tiap pegawai, serta alur bagi pasien yang baku
dan jelas.
d. Penyebab masalah tersebut oleh karena alur penerimaan dan deskripsi tugas
yang tidak tercantum pada SOP, kualitas SDM kurang, dan ealuasi kerja
pegawai yang tidak efektif.
e. Telah dilakukan pembuatan alur penerimaan pasien dan deskripsi kerja
petugas administrasi sebagai jalan keluar dalam menyelesaikan masalah.
7.2 Saran
Untuk meningkatkan mutu pelayanan di PMC Sinabung maka perlu dilakukan
beberapa hal, antara lain:
Evaluasi kerja petugas di PMC Sinabung khususnya bagian administrasi
Penerapan sistem reward and punishment untuk meningkatkan etos kerja
petugas
Pengawasan langsung oleh pimpinan PMC Sinabung
Laporan Quality Assurance ǀ 22 Kelompok A5
Modul Profesi Kedokteran Komunitas – FKUI 2011/2012
Pengadaan petugas sekuriti di pintu masuk untuk meningkatkan pelayanan
dan mengarahkan alur pasien.
Laporan Quality Assurance ǀ 23 Kelompok A5
Modul Profesi Kedokteran Komunitas – FKUI 2011/2012
DAFTAR PUSTAKA
1. Wahyuni AS. Pelayanan dokter keluarga. Diunduh dari
http://repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/3535/1/fk-arlinda%20sari.pdf.
Diakses pada 16 Mei 2012.
2. Prasetyawati AE. Kedokteran keluarga dan wawasannya. Diunduh dari
http://fk.uns.ac.id/static/resensibuku/BUKU_KEDOKTERAN_KELUARGA_
.pdf. Diakses 16 Mei 2012.
3. Brown LD, Franco LM, Raveh N, Hatzell T. Quality assurance of healthcare
in developing countries. Ed. 2. Bethesda: Quality Assurance Project, 1998.
hal. 12-26.
4. Azwar A. Pengantar administrasi kesehatan Ed. 3. Jakarta: Binarupa Aksara,
1996. hal. 44-75.
Laporan Quality Assurance ǀ 24 Kelompok A5
Modul Profesi Kedokteran Komunitas – FKUI 2011/2012
LAMPIRAN
Lampiran 1. Deskripsi Kerja Petugas Administrasi
Laporan Quality Assurance ǀ 25 Kelompok A5
PETUGAS D
-Membawa Rekam Medis dari Triage ke Poli-Mengembalikan Rekam Medis dari Poli ke Ruang Rekam Medis
PETUGAS C- Membantu Petugas B mencari Rekam Medis
- Mengantar Rekam Medis dari Ruang Rekam Medis ke Triage
PETUGAS B- Mengambil catatan nomor pegawai di Petugas A
- Mencari Rekam Medis - Mengurutkan Rekam Medis sesuai nomor urut pendaftaran
Mengembalikan Rekam Medis sesuai urutan
PETUGAS A- Mencatat nama pasien di komputer
- Memberi nomor antrian poliklinik kepada pasien - Mencatat nomor pegawai dan nomor urut pendaftaran untuk Petugas B
KeteranganPetugas A : Petugas front deskPetugas B : Petugas Rekam Medis Petugas C : Pengantar Rekam Medis
Modul Profesi Kedokteran Komunitas – FKUI 2011/2012
Lampiran 2. Alur Administrasi Penerimaan Pasien
Laporan Quality Assurance ǀ 26 Kelompok A5
Modul Profesi Kedokteran Komunitas – FKUI 2011/2012
Lampiran 3. Alur Administrasi Penerimaan Pasien bagi Petugas
Laporan Quality Assurance ǀ 27 Kelompok A5
Modul Profesi Kedokteran Komunitas – FKUI 2011/2012
Lampiran 4. Alur Administrasi Penerimaan Pasien bagi Pasien
Laporan Quality Assurance ǀ 28 Kelompok A5