Maio de 2012 · Soluções completas de TI para o mercado de CRM Gestão de ambientes ... (de PA...
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Apresentação Corporativa
Maio de 2012
Contax - Core Business
Contax – Visão Geral
Resultados Financeiros
Contax - Produtos e Serviços
Contax – Visão Geral
Principais serviços: Atendimento, Cobrança,
Televendas, Retenção, Trade Marketing, Tecnologia e
Back Office
Operação em 4 países: Brasil, Colômbia, Argentina e
Peru
Líder na América Latina em serviços de
relacionamento com consumidores
Faturamento Líquido de R$ 825 milhões no 1T12 (R$ 3
bilhões em 2011)
117.327* colaboradores
220 milhões de contatos por mês
105 unidades (Sites, filiais e CTs)
Start-up em 2000; Listagem Bovespa em 2005
*Em março de 2012: inclui os funcionários da operação Vivo/Telefônica
GRUPO CONTAX
4
EMPRESAS DO GRUPO E LINHAS DE SERVIÇOS Amplo Portfólio de Serviços e Expansão Geográfica
Contax e Allus
● Cobrança
● Atendimento
● Televendas
● Back Office
Contact Center
e Cobrança
Todo!
● Fábrica de Softwares
● Soluções completas de TI para
o mercado de CRM
● Gestão de ambientes de TI
● Parcerias em revenda de
soluções/integrador
Tecnologia
Ability
● Promoção e venda
de produtos e serviços em
pontos de venda
● Comunicação
● Treinamento
Trade Marketing
5
ESTRUTURA ACIONÁRIA
100%
72,6% ON
34,2% ON + PN
Free Float
0,0% ON
4,3% ON + PN
Contax Participações
100%
Ability Contax
Todo! Allus
*Acionistas minoritários com mais de 5% de alguma das classes de ações (PN/ON)
Posição Acionária de 09/09/11
Dedic GPTI
Portugal Telecom
CTX Participações S.A.
● LF Tel: 34,96%
● AG Part.: 34,96%
● Portugal Telecom: 19,90%
● Fund. Atlântico: 10,18%
TOTAL: 100,0%
27,0% ON
61,1% ON + PN
Cia Listada
**ADTV últimos 6 meses (Até 31/03/12)
Ações Qtde. Ações (MM)
ADTV (R$mil)
CTAX3 25,0 453
CTAX4 39,7 1.591
Total 64,7 2.044 6
80% 100% 100%
PRINCIPAIS (ON+PN)*
CSHG 21,7%
Skopos 16,2%
HSBC 8,7%
Outros 14,5%
** Nesse slide desconsideramos as ações em tesouraria
2003 - 2005 2000 - 2003 2005 - 2008 2009 em diante
• Líder de Mercado LATAM: atuação em toda cadeia de relacionamento; Contact Center, Back office, PDV e Tecnologia
• Atuação em 4 países
• Diferenciação em serviços
Evolu
ção
LIDERANÇA DE MERCADO
• Líder no mercado brasileiro de Contact Center
• Listagem na Bovespa
• Produtividade e entrega consistente
NOVAS FRENTES DE ATUAÇÃO
EFICIÊNCIA OPERACIONAL
• Expansão Oferta em Contact Center
• Evolução em produtividade e qualidade
R$ 1.045MM*
50mil
empregados
R$ 1.775MM*
75mil
empregados
R$ 3.112*
117mil
empregados
* Receita Líquida: inclui os resultados da operação Vivo/Telefonica
START-UP
• Migração das operações da Telemar
• Conquista de novos clientes
• Conhecimento operacional e estabilidade
R$ 421MM*
28mil
empregados
2003
2005
2008
2011
BREVE HISTÓRICO De uma empresa de Contact Center para atuação em toda cadeia de relacionamento com clientes
7
FIRM VALUE
R$1,5 BI1
2972
4,8X
1 - Base 31 de Dezembro de 2009; 2 – Ebitda de 2010
Fonte: Bloomberg.
1 Evoluir no Core
Business Atual
(Voice BPO local)
• Diferenciação em produtos
• Excelência operacional
EBITDA
CONTAX
R$ MM
MÚLTIPLO
CONTAX
4 Operar Call Center
fora do Brasil
• América Latina
• Aquisição da Allus
2 Adquirir Voice
BPO no Brasil
• Aquisição DEDIC GPTI
3 Entrar em
Process BPO
• Tecnologia
• Trade marketing
• Back-Office
RACIONAL ESTRATÉGICO BPO de CRM na América Latina e Expansão no Brasil
CLIENTES CONTAX
● 4 dos maiores bancos no Brasil
● A maior proc. de cartões de crédito
● Uma das maiores empresas de crédito pessoal
● A maior empresa de seguros
● Uma das maiores empresas de Varejo
● Grandes empresas de Telecom
● 2 das maiores op. de TV por assinatura
● A maior empresa aérea
● A maior empresa de cartões de benefícios
Entre os 185 Clientes…
Financeiro
Serviços e Health Care
Outros Telecom
9
Contax - Produtos e Serviços
CONTACT CENTER BRASIL Mercado Brasileiro de Contact Center: R$ 11 bi: crescimento anual de 12%
Televendas
Recuperação de Crédito
Mercado (R$ bi) e % Contax
Serviços
Atendimento
5,3
2,1
3,7
31%
9%
22%
Estratégia e Abordagem
● Evoluir na atuação em todo o ciclo de crédito e cobrança: faixa baixa/alta, cobrança sem e com garantia
● Inteligência de contato
● Veículos e crédito imobiliário como áreas de oportunidade
● Diferenciação: Desenho, implantação e operação em soluções de atendimento
● Evolução no modelo de contrato e na cadeia de valor (de PA para VA)
● Atendimento multi-canal (telefone, chat, midia social e email)
● Foco em ganhos de performance (modelo de gestão, políticas de comissionamento, etc)
● Inteligência de contato (mining, best time to call, segmentação da força de venda, etc)
11
PRINCIPAIS SERVIÇOS NO BRASIL – CONTRATOS
Serviços Principais Modelos
●Atendimento
●Televendas
●Recuperação de Crédito
● Por PA / Cardápio
● Speaking Time
● Por Ligação
● Por Cliente
● Por PA / Cardápio
●Meta Atingida
● Proposta / Serviço Vendido
● Por PA / Cardápio
● Performance / Carteira Recebida
Fixo Variável Performance 12
ENTRADA NA AMÉRICA LATINA EXPANSÃO GEOGRÁFICA DO CORE BUSINESS
● Acesso à novos mercados
● Oportunidades com clientes atuais que se expandem para a América Latina tendo o Brasil como base
● Proximidade cultural e geográfica
● Base de off-shoring para o mercado consumidor norte-americano e espanhol
● Mercados fragmentados com soluções de baixo valor agregado
● Localizações: Colômbia, Peru e Argentina
● Mercado endereçável estimado em R$ 15 bilhões
● Atuação comercial near shore no mercado interno latino americano: México e Chile
13
A empresa
● Uma das 10 maiores empresa de TI do
Brasil
● 50 clientes
● Soluções completas de tecnologia
divididas em 4 torres de negócio
● mercado endereçável de R$ 2bi no Brasil
● Através da torre de negócio Inteligência
em CRM a Contax torna-se única empresa
com soluções completas de tecnologia
capazes de transformar o ambiente de
relacionamento com clientes
Diferenciais que a TODO!
traz para a CONTAX
Todo! SOLUÇÕES EM TECNOLOGIA
Soluções de
Software
Inovação e
Inteligência em CRM
Parcerias
(Canal de Vendas)
Plataforma de
Voz Full SIP
Front End
Inteligente
Integração de
Multicanais:
Redes Sociais,
Chat, Email,
Voz, URA
Plataformas de
Auto –
Atendimento
URA e WEB
Gestão de Ambientes
de TI
14
ABILITY TRADE MARKETING Oferece soluções integradas que possibilitam aos clientes posicionamento de marca nos canais de vendas
Atua com áreas de negócios complementares que possibilitam a ampliação das oportunidades assegurando qualidade na execução e otimização de recursos.
Trade Marketing Venda e promoção de produtos e serviços no ponto de venda
Treinamento Capacitação de equipes de vendas e atendimento ao consumidor
Comunicação Ações de incentivo e de relacionamento com canais de venda e eventos
Vendas Diretas Vendas diretas em empresas pequenas e médias e consumidores finais
15
Contax como uma corporação global de BPO voltada para o relacionamento com o cliente – CUSTOMER PERFORMANCE
MERCADO ENDEREÇÁVEL (R$ bilhões)
10,8 2,0
5,5
9,0
15,0
42,3
CORE
BUSINESS
Serviço de TI
endereçável
Trade
Marketing
(PDV)
Back -
Office
Voice-BPO
Latam
Com as novas vertentes de negócio da Contax o mercado
endereçável atinge Novas Vertentes
R$42,3 bilhões
Dados referentes a dezembro de 2010. 16
Contax - Core Business
CRESCIMENTO DOS PRINCIPAIS MERCADOS
Vendas Líquidas R$ MM
Tamanho do Mercado Doméstico
2.040
6.116
20.917
CAGR 25% 10.831
CAGR 12%
CAGR 14%
2000 2005 2010 2015E
Tamanho do Mercado Internacional
Vendas Líquidas US$ MM
30.323
39.300
51.800
66.200 CAGR 5%
CAGR 6%
CAGR 5%
Fonte: IDC, Advisia, McKinsey,Tendências e Contax
Contact Center e Recuperação de Crédito
18
Fonte: IDC, Advisia,Tendências e Contax
¹ Vendas Brutas
CORE BUSINESS ATUAL¹
POR INDÚSTRIA CONTRATANTE
Financeiro
Outros
Telecom
36%
7%
45%
MERCADO 2010: R$ 11,8 bi
Financeiro
Telecom
Utilidades Outros
1%
7%
37% 56%
CONTAX 2010: R$ 2,6 bi
Utilidades 12%
19
Contax Atento Tivit¹ Teleperformance CSU³ Dedic Algar
RECEITA LÍQUIDA (R$ MM)
1.602 1.807
463 513 162 247 166 161 308 402
224 273 129 175
19% 22% 18% 17% 5% 5% 2% 3% 2% 2% 2% 3% 3% 4% MARKET
SHARE
MARGEM EBITDA(%)
CSU³ Contax Atento Teleperf. Dedic Algar
15,7
12,5
5,0
10,3
2,1
12,5
ROIC (%)
CSU³ Contax Atento Tivit¹ Teleperf. Dedic Algar
55,7
32,5
17,2
-6,4
9,1
-2,5
11,7
¹Tivit: Receita do business de Contact Center e BPO (exclui serviços de TI). Dados de 2010 estimados. Dados consolidados para ROIC.
²AeC: Dados consolidados.
³CSU: Somente o business de Contact Center para Receita e Margem. Dados consolidados para ROIC.
ROIC = LUCRO LÍQUIDO/ (PL+ ENDIVIDAMENTO LÍQUIDO). Fonte: Relatórios financeiros e operacionais das empresas/ IDC.
Fonte: Demonstrações Financeiras e operacionais das Companhias/ IDC. n. m. – não mensurado
PLAYERS NO BRASIL
1.775 2.161
2.398
11% 2008 2009 2010
12,4
31,1
21% 19% 5% 3% 3% 1%
2.103
606 584
5%
338 311
AeC²
257 160
1% 2% 2%
12,8
9,4
12,6
5,3
-3,6
31,9
14,2
-1,1
12,7
-6,4
18,7
20
MARGEM EBITDA(%)
15,7
10,9 13,4
11,2 11,7
16,1
West* Contax Convergys* TeleTech Teleperformance Atento
RECEITA LÍQUIDA (US$ MM¹)
PLAYERS INTERNACIONAIS
¹ Dólar médio do ano.
* Convergys e West: Somente o business de Contact Center.
Fonte: Demonstrações financeiras e operacionais das empresas.
12,4 10,3 10,8 11,4
15,6
11,8
21
26%
6% 8%
West*
1.255 1.174 1.138
-6% -3%
2009 2010 2011
Teleperformance
2.577 2.731 2.955
1.987
Convergys*
1.839
-7% 4%
1.919
Atento
20%
1.843 2.206
2.505
14%
Contax
1.083 1.363
1.859
36%
TeleTech
-6%
1.168 1.095 1.179
8%
8,1 11,7 11,3
8,9
16,8
11,7
Resultados Financeiros
Receita Líquida **(em R$ MM)
RECEITA LÍQUIDA
Desde 2001, a Contax apresentou
histórico de crescimento acima da média
do mercado*, tornando-se líder em 2005
Fonte: Contax e IDC
*Contact Center e Recuperação de Crédito - CAGR (2001-2010): 18%
** Receita Líquida inclui o resultado das operações Vivo/Telesp nos resultados do 3T11 e do 4T11
CAGR: 35%
2010
2.398
151
2001 2008 2009
1.775 2.161
2011
3.112
23
825 622
1T11 1T12
33%
190 249
339 300
251
13,9% 14,0%
15,7%
12,5%
8,1%
0,0%
2,0%
4,0%
6,0%
8,0%
10,0%
12,0%
14,0%
16,0%
18,0%
0,0
100,0
200,0
300,0
400,0
2007 2008 2009 2010 2011
EBITDA*(R$MM) e MARGEM*(%)
Evolução das Margens* (em p.p)
7,90,60,4
2,28,0
1,1
1T12 Outros Novos
Negócios
Produtividade Reajustes
Líquidos
1T11
EBITDA E MARGEM ajustada*
% %
8
* Consideramos nesse slide, nosso
EBITDA ajustado, considerando os
efeitos da operação da Vivo/Telesp
nos resultados do 3T11, 4T11 e
1T12.
50
72
8,0% 7,9%
1,0%
2,0%
3,0%
4,0%
5,0%
6,0%
7,0%
8,0%
9,0%
0,0
100,0
1T11 1T12
24
Lucro Liquido e Dividendos
Lucro Líquido (R$ MM)
* Posição em 31/12/2011
A Contax realizou em abril/12 o pagamento de R$100 MM de dividendos (Dividend
yield* de 7,4%) referente ao exercício de 2011
A Contax realizou 5 programas de recompra desde 2005, investindo um total de R$
200 milhões
2007 2008 2009 2010
132
92
47
109
2011
21
25
1T11 1T12
-1 10
CAPEX
CAPEX1 (R$ MM) e CAPEX/Receita Líquida (%)
133 168 159
2007 2008 2009
161
2010
9,8% 9,5% 7,4% 6,7% 6,0%
86,3% 80,5% 92,3% 75,8% 61,7% Crescimento
das Vendas
13,7% 19,5% 7,7% 24,2% 38,3% Outros
¹ Não inclui a aquisição do Grupo Allus no valor de R$253,5 MM (R$11,8 MM no 3T11e R$241,7 MM no 2T11)
CAPEX/Receita
líquida
2011
178
26
1T11 1T12
20 27
3,1% 3,3%
71,0%
29,0%
53,8%
46,2%
Cronograma de Amortização (R$ MM)
Dívida bruta Dívida Líquida
O custo médio da dívida no 1T12 foi de 100% do CDI
Prazo médio da dívida alongado para 3,8 anos
ENDIVIDAMENTO CONSOLIDADO
Endividamento
(R$ MM)
1T12
642,2
909,8
4T11
626,6
1.267,9
1T11
-35,2
452,3
2018
93,8
2017
110,9
2016
154,4
2015
175,3
2014
91,0
2013
139,5
2012
267,7
Caixa
144,9
27
Esta apresentação contém determinadas projeções do mercado que não são resultados financeiros reportados, nem informação histórica. Estas projeções são sujeitas a riscos e incertezas, os resultados futuros reais podem diferir materialmente daqueles projetados.
Muitos destes riscos e incertezas relacionam-se aos fatores que estão além da capacidade da Contax em controlar precisamente ou estimar, como condições de mercado futuro, flutuações de moeda corrente, o comportamento de outros participantes do mercado, as ações de reguladores governamentais, a habilidade da companhia de continuar a obter o financiamento, mudanças na estrutura política e social em que a companhia opera ou em tendências ou condições econômicas, incluindo flutuações de inflação e confiança de consumidor, em uma base global, regional ou nacional.
Os leitores são advertidos a não confiarem, plenamente, nestas projeções. A Contax não tem nenhuma obrigação de publicar qualquer revisão a estas projeções que reflitam eventos ou circunstâncias após esta apresentação.
CONTATOS Marco Schroeder
+55 (21) 3131-0009
Bernardo Guttmann
+55 (21) 3131-0692
[email protected] www.contax.com.br/ri
Diretor Financeiro e de Relações com Investidores
Gerente de Relações com Investidores