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. _ - B I B L I O T E C A I • I I B C B INSTITUTO TECNOLÓGICO DE LA CONSTRUCCIÓN

Maestría en Administración de la Construcción

TITULO: "ELABORACIÓN DE UN MANUAL DE CALIDAD PARA UNA PEQUEÑA Y MEDIANA EMPRESA

DE CONSTRUCCIÓN DE VIVIENDA DE INTERÉS SOCIAL EN EL ESTADO DE HIDALGO"

Tesis para obtener el grado de: MAESTRO EN ADMINISTRACIÓN DE LA CONSTRUCCIÓN.

Presenta: ING. ARQ. VICTOR MANUEL PARGA MATEOS

MATRICULA: 9920214G

Asesor: DR. ARTURO PERLASCA LOBATO

cg cmic Estudios con reconocimiento de validez oficial por la Secretaría de Educación Publica, según acuerdo S.E.P. 00954061 de fecha 7 de Marzo de 1995 de la Cd. De México. Pachuca, Hgo. Septiembre 2004.

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RESUMEN

La presente investigación se refiere a la problemática de las PYMES, empresas de la construcción de vivienda de interés social en el Estado de Hidalgo, y la falta de un sistema administrativo enfocado hacia la calidad, con el consecuente desconocimiento y aplicación en estos aspectos, aunado a la carencia de un manual de calidad, en la mayoría de ellas, esta problemática provoca un desconcierto y desorganización en su forma de operar, haciéndolas vulnerables, poco competitivas ante la cada vez mayor competencia en este sector del mercado, inclusive, las cifras hacia la cultura de la calidad en las constructoras a nivel nacional es muy pobre.

El objetivo de esta investigación es el de desarrollar un método para la elaboración de un manual de calidad en la PYME de la construcción de vivienda de interés social en el Estado de Hidalgo y que sirva como guía y apoyo para las constructoras que lo quieran implementar.

Para tener un hilo conductor en el desarrollo de dicha metodología se presentan las bases teóricas, conceptos y corrientes en los aspectos de la gestión de calidad que sirve como marco técnico de este estudio.

Dentro de un estudio descriptivo documental y con base en un diseño no experimental se plantean dos hipótesis:

H1 La mayoría de las PYMES de la construcción de vivienda de interés social en el Estado de Hidalgo no tienen metodología, ni cuentan con un manual de calidad.

H2 Con la implementación de un manual, la constructora estará en mayor posición de cumplir con los requerimientos de calidad de sus clientes, mejorando sus métodos y procedimientos hacia la calidad y mejoramiento continuo.

Con el objeto de determinar el estado que guarda el método y aplicación de los manuales de calidad en estas empresas en el Estado de Hidalgo se realiza un muestreo de tipo dirigido, dada la restricción para aplicar la distribución normal para determinar la confiabilidad en la medición, ya que son menos de 30 empresas de este giro en el Estado, aplicando un cuestionario compuesto por tres preguntas y cuyo resultado son el 75% de la muestra, no conoce una metodología para elaborar un manual de calidad.

El 70% de la muestra (la mayoría) no cuenta con un manual de calidad, sin embargo, el 90% de las constructoras considera que es beneficio el tener un manual de calidad y desea tenerlo.

Con los resultados expuestos quedan contrastadas la hipótesis H1 y H2 es esta investigación.

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Para dar cumplimento al objetivo de este estudio , se presenta a manera ejemplificada el manual de calidad de una PYME de la construcción de vivienda de interés social en el Estado de Hidalgo que va desde la filosofía política de calidad y estructura orgánica hacia las técnicas estadísticas.

Se concluye que la mayoría de las PYMES de la construcción de vivienda de interés social no cuentan con un método para la elaboración de dicho manual, ni con la implementación del mismo, y manifiestan a su vez, su interés de contar con dicho manual por los beneficios que ofrece.

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AGRADECIMIENTOS:

Como un reconocimiento eterno a la memoria de mis padres, que fueron los que me dieron la vida, me formaron y guiaron para convertirme en hombre de bien, le doy gracias a Dios por haberlos tenido.

A mi hermana Silvia Parga Mateos.

A mi hermana Luz Elena Parga Mateos.

A mi hermana Lourdes Parga Mateos.

Por su cariño, comprensión y apoyo incondicional.

A mi esposa Ariadna y

A mis hijos Paola, Víctor Manuel y Pedro por su amor para conmigo que fue mi principal motivo de realizar esta maestría.

A todos mis maestros y a todos los profesionales que me transmitieron sus conocimientos.

GRACIAS

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RESUMEN Pag. 2,3

AGRADECIMIENTOS Pag. 4

ÍNDICE Pag. 5

CAPITULO I INTRODUCCIÓN Pag. 6

1.1.- PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN Pag. 6 1.1.1 Esquema del problema de investigación.

1.2.- JUSTIFICACIÓN Pag. 9 1.2.1 Economía 1.2.2 Social

1.3.-ALCANCE

1.4.-OBJETIVOS 1.4.1 Genérico 1.4.2 Específicos

CAPITULO II MARCO TEÓRICO Pag. 10-28

2.1.- MÉTODO PARA LA ELABORACIÓN DE UN MANUAL DE CALIDAD.

CAPITULO III.- MÉTODO Pag. 29-31

CAPITULO IV.- MUESTREO Pag. 32-36

CAPITULO V.- ELABORACIÓN DE UN MANUAL DE CALIDAD PARA UNA PYME DE LA CONSTRUCCIÓN DE VIVIENDA EN EL ESTADO DE HIDALGO. Pag. 37-94

CONCLUSIONES Pag. 95

BIBLIOGRAFÍA Pag. 96

ANEXOS Pag. 97

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CAPITULO I INTRODUCCIÓN

Este manual se emite para describir el proceso de la calidad que debe tener la vivienda de interés social en las etapas constructivas y de desarrollo, para lograr cumplir con los requerimientos a quien se le construyen integrando métodos, normas de administración de la calidad mediante un sistema eficaz, planeado y desarrollado con la participación de todos los involucrados.

La demanda de la vivienda y de sus servicios básicos complementarios, se hace cada vez más diversa y exigible.

El servicio al cliente, la entrega a tiempo y al mejor precio son los elementos que el consumidor diariamente solicita.

En este manual se está implementando un sistema que nos permite facilitar, controlar y verificar nuestro producto, trabajos y labores, asegurándonos de haber cumplido con los requisitos del cliente.

Para lo cual este manual el propósito fundamental es dar a conocer en forma general el conocimiento y la aplicación de la calidad, agregando los ingredientes básicos que soporta un programa de calidad basado en normas mexicanas vigentes.

1.1.- PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN

El presente estudio se refiere a la problemática de las pequeñas y medianas empresas de la construcción de vivienda de interés social respecto a la falta de un sistema administrativo enfocado hacia la calidad y la falta de un manual de calidad en la mayoría de ellas en Hidalgo.

El producto más importante que se investiga es la vivienda de interés social, la cual tiene una gran demanda porque se construye con una filosofía dignificadora de este tipo de vivienda, que le devuelve al usuario el atractivo de habitarla y desarrollar en ella la vida familiar, y le brinda el servicio esperado, por tener diversas cualidades como: belleza y armonía, funcionalidad, comodidad, amplitud, buena ubicación, servicios públicos, etc. Además de la tranquilidad y seguridad que le da al cliente el hecho de haber adquirido o incrementado su patrimonio familiar.

Adicionalmente, se debe integrar al producto el servicio al cliente, que comprende, entre otros, información necesaria en cuanto a la pertenencia al grupo adquiere, sus anticipos y crédito individual, información técnica descriptiva del inmueble, garantías, etc.

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Hay que resaltar que la mayoría de las PYME de la construcción de vivienda de interés social en el Estado de Hidalgo han tenido un gran auge dado el incremento en la demanda de este tipo de vivienda, sin embargo, estas Empresas reflejan muchas deficiencias en sus procesos administrativos y de operación, haciéndolas vulnerables ante la competencia, ya que la mayoría no tiene un enfoque hacia el cliente y hacia la calidad estando muy rezagadas en estos aspectos lo que se refleja en una mala calidad en las obras que realizan.

Al carecer muchas de estas empresas de un manual de organización y procedimientos distan mucho de poder incursionar en los sistemas de gestión de la calidad en detrimento de los inversionistas, clientes y sociedad, por tanto, falta mucho por hacer en cuanto a una cultura hacia la calidad por parte de estas constructoras en el Estado de Hidalgo por desconocimiento de los beneficios que esto les pueda traer.

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1.1.- PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN

1.1.1.- ESQUEMA DEL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN.

DESCONOCIMIENTO DE LOS BENEFICIOS

DE LA CALIDAD

FALTA SISTEMA

ADMINISTRATIVO POCO

COMPETITIVA

PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN

FALTA ORGANIZACIÓN

COSTOS DE LA NO CALIDAD

VULNERABLE

FALTA DE DESCRIPCIÓN DE PUESTOS

ALTA COMPETENCIA

"FALTA DE UNA METODOLOGÍA PARA LA ELABORACIÓN DE UN MANUAL DE CALIDAD Y FALTA DE UN MANUAL DE CALIDAD".

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1.2.-JUSTIFICACIÓN

1.2.1 ECONOMÍA

Los beneficios que se esperan del presente estudio , son los de establecer un orden y estructura tanto en la organización de la Empresa como en sus procedimientos , todo esto encauzado bajo una filosofía de calidad lo que se espera con su aplicación mejorar la operatividad de la constructora en cuanto a sus procesos, obteniendo así por ende la reducción de costos por la no calidad (reprocesos) e incremento en las utilidades operativas de la EMPRESA.

1.2.2 SOCIAL

Con el método de implantación del manual de calidad la constructora estará en mejores condiciones en su operación y procesos lo que conducirá en obras de vivienda terminadas en pro de la sociedad, conservación y generación de empleos con mayor seguridad para sus empleados y sus familias y beneficio a la comunidad a través del pago de impuestos.

1.3.-ALCANCE

El presente estudio abarca la problemática de las pymes de la construcción en cuanto a la elaboración de un manual de calidad en el sector de la vivienda de interés social en el Estado de Hidalgo.

1.4.-OBJETIVOS

1.4.1 Genérico

Desarrollar el método para la elaboración de un manual de calidad en una pyme de la construcción de vivienda de interés social en el Estado de Hidalgo.

1.4.2 Específicos

• Analizar la problemática que tienen las pymes de la construcción de vivienda de interés social en el Estado de Hidalgo respecto a su cultura hacia la calidad y sus consecuencias.

• Exponer la metodología para la elaboración de un manual de calidad así como el concepto y definiciones.

• Determinar el grado de aplicación de los manuales de calidad en las PYMES de la construcción de vivienda de interés social en el Estado de Hidalgo a través de un muestreo.

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o I I c B i B L i Ü T £ C A

CAPITULO II MARCO TEÓRICO

2.1.- MÉTODO PARA LA ELABORACIÓN DE UN MANUAL DE CALIDAD.

Responsable en cuanto a la Elaboración:

El proceso en cuanto a la elaboración con la asignación de la tarea de coordinación a un organismo delegado competente. Las actividades reales de redacción y transcripción deben ser ejecutadas y controladas por dicho organismo o por varias unidades funcionales individuales, según sea apropiado. El uso de referencias y documentos existentes puede acotar significativamente el tiempo de elaboración del manual de la calidad, así como también ayudar a identificar aquellas áreas en las cuales existían deficiencias en el sistema de la calidad que deba ser contemplados y corregidas.

Uso de Referencias:

Siempre que sea apropiado se debe incorporar la referencia a normas o documentos que existen y estén disponibles para el usuario del manual de la calidad.

Exactitud y Adecuación:

El organismo competente delegado debe asegurar que el esquema del manual de la calidad sea exacto y completo, y que la continuidad y el contenido del mismo sean adecuados.

Procesos de aprobación, emisión y control del manual de calidad.

Revisión y Aprobación Final:

Antes de que el manual sea emitido, el documento debe ser revisado por individuos responsables para asegurar la claridad, la exactitud, la adecuación y la estructura apropiada. La emisión de este manual debe ser aprobado por la gerencia responsable de su implementación y cada copia de este debe llevar una evidencia de su autorización.

Distribución del Manual:

El método de distribución del manual debe proporcionar la seguridad de que todos los usuarios tengan acceso apropiado al documento. La distribución puede ser facilitada mediante la codificación de copias.

Incorporación de Cambios:

Se debe diseñar un método para proveer la propuesta, elaboración, revisión, control e incorporación de cambios en el manual. Al procesar cambios se

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debe aplicar el mismo proceso de revisión y aprobación utilizado al desarrollar el manual básico

Control de la Emisión y de los Cambios:

El control de la emisión y de los cambios del documento es esencial para asegurar que el contenido del manual está autorizado adecuadamente. Se pueden considerar diferentes métodos para facilitar el proceso físico de la realización de los cambios. En cuanto a la actualización de cada manual se debe utilizar un método para tener la seguridad de que cada poseedor del manual reciba los cambios y los incluya en su copia.

Copias no Controladas:

Se debe identificar claramente como copias no controladas todos aquellos manuales distribuidos como propósitos de propuestas, uso fuera del sitio por parte del cliente y otra distribución del manual en donde no se prevea el control de los cambios.

Esquema del contenido de un manual de la calidad.

a. El título, el alcance y el campo de aplicación b. La tabla de Contenido. c. Las páginas introductorias acerca de la organización y del manual. d. La política y los objetivos de la calidad. e. Descripción de la estructura de la organización. Las responsabilidades y

autoridades. f. Descripción de los elementos del sistema de la calidad. g. Definición de los elementos del sistema de la calidad, h. Guía para el manual de la calidad, si es apropiado. i. Apéndice, si es apropiado.

Es importante mencionar que el orden del contenido del manual de la calidad puede ser cambiado de acuerdo con las necesidades del usuario.

Que incluir en un manual de la calidad.

Título, Alcance y Campo de Aplicación:

El Título y el alcance del manual de la calidad deben definir la organización a la cual se aplica el manual. En esta sección también se deben definir la aplicación de los elementos del sistema de la calidad. También es conveniente utilizar denegaciones por ejemplo, que aspectos no cumplen un manual de la calidad y en que situaciones no debería ser aplicado. Esta información puede ser localizada en la página del título.

Tabla de Contenido:

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Esta debe presentar los títulos de las secciones incluidas y como se pueden encontrar. La numeración de las secciones, subsecciones, páginas, figuras, ilustraciones, diagramas, tablas, etc., debe ser clara y lógica.

Páginas Introductorias:

Las páginas introductorias de un manual de la calidad deben suministrar información general de la organización y del manual de la calidad.

La información acerca de la organización debe ser su nombre, sitio, ubicación y los medios de comunicación; también se puede adicionar información acerca de sus línea de negocio y una breve descripción de sus antecedentes, su historia, su tamaño.

En cuanto a la información acerca del manual de la calidad debe incluir la edición actual, la fecha de edición, una breve descripción de cómo se revisa y se mantiene actualizado el manual de calidad, una breve descripción de los procedimientos documentados utilizados para identificar el estado y para controlar la distribución del manual y también debe incluir evidencia de aprobación por aquellos responsables de autorizar el contenido del manual de calidad.

Política y Objetivos de la Calidad:

En esta sección del manual de calidad se debe formular la política y los objetivos de la calidad de la organización. Aquí se presenta el compromiso de la organización con respecto a la calidad.

Dicha sección también debe incluir como se logra que todos los empleados conozcan y entiendan la política de la calidad y como es implantada y mantenida en todos los niveles.

Descripción de la Organización, las Responsabilidades y las Autoridades:

Esta sección suministra una descripción de la estructura de la organización de alto nivel. También puede incluir un organigrama de la organización que indique la responsabilidad, la autoridad y la estructura de interrelaciones.

Igualmente sub-secciones dentro de esta sección deben suministrar detalles de las responsabilidades, las autoridades y la jerarquía de todas las funciones que dirigen, desempeñan y verifican trabajos que afectan la calidad.

Elementos del Sistema de Calidad:

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En el resto del manual se deben describir todos los elementos aplicables del sistema de la calidad. Esto se puede hacer incluyendo procedimientos documentados del sistema de la calidad.

Como los sistemas de calidad y los manuales de calidad son únicos para cada organización no se puede definir un formato, un esquema, un contenido, ni un método de presentación únicos para la descripción de los elementos del sistema de calidad. Las normas de la familia COVENIN-ISO 9000 o la norma utilizada por la organización, suministran los requisitos para los elementos de los sistemas de la calidad.

Luego de seleccionar la norma a utilizar, la organización debe determinar los elementos del sistema de calidad que sean aplicables, y basados en los requisitos de dicha norma la organización definirá como intenta aplicar, alcanzar y controlar cada uno de los elementos seleccionados.

En la determinación del enfoque de la organización debe considerarse:

La naturaleza del negocio, la mano de obra y los recursos. La importancia asignada a la documentación del sistema de la calidad y al aseguramiento de la calidad. Las distinciones entre políticas, procedimientos e instructivos de trabajo. El medio seleccionado para el manual.

El manual resultante debe reflejar los métodos y los medios propios de la organización para satisfacer los requisitos formulados en la norma de la calidad seleccionada y sus elementos del sistema de la calidad.

Definiciones:

Esta sección debe ubicarse inmediatamente después del alcance y del campo de aplicación. Dicha sección debe contener las definiciones de los términos y conceptos que se utilicen únicamente dentro del manual de la calidad. Las definiciones deben suministrar una comprensión completa, uniforme e inequívoca del contenido del manual de la calidad. Es recomendable el uso de referencias como por ejemplo la norma COVENIN-ISO 8402.

Guía para el Manual de la Calidad:

Una guía puede suministrar una descripción de la organización del manual de la calidad y un breve resumen de cada una de sus secciones.

Con la ayuda de esta sección de los lectores que están interesados solo en ciertas partes del manual deberían ser capaces de identificar, que parte del manual puede contener la información que está buscando.

Apéndice para la Información de Apoyo:

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Por último puede ser incluido un apéndice que contenga información de apoyo al manual de la calidad.

2.2 MANUAL DE GESTIÓN DE CALIDAD

2.2.1 Antecedentes

La calidad es un elemento importante en las actividades humanas, pero es hasta el siglo XX que adquiere relevancia, a continuación se describen las fases de evolución de este concepto.

ASPECTOS A

DESTACAR

Enfoque de la Calidad

Orientación de la calidad

Proceso

Desarrollo humano y trabajo en

equipo

PRIMERA GENERACIÓN

Calidad por Inspección

La calidad es una herramienta

Orientación al producto o servicio

* Proceso fuera de control * Nulo conocimiento del proceso * Procesos rígidos y fragmentados

SEGUNDA GENERACIÓN Aseguramiento

de la calidad

La calidad es una herramienta

Orientación al proceso

* Se establecen los puntos críticos de control de proceso * Se establecen sistemas de medición del proceso

TERCERA GENERACIÓN Proceso de la Calidad Total

La calidad es la estrategia de la organización

Orientación al cliente

* Los procesos se modifican y se orientan al cliente * Se utilizan técnicas avanzadas como el justo a tiempo

Se inicia el desarrollo de multihabihdades * Se implanta el buzón de sugerencias del personal * Se establecen los estándares de desempeño para los colaboradores

CUARTA GENERACIÓN

Proceso de Mejora Continua

de la Calidad Mejora continua de los productos y servicios que ofrece la organización

Orientación a mejorar todas las actividades de la organización

* Todos los procesos de la organización se mejoran continuamente *Procesos fragmentados

* El desarrollo de multihabihdades y la madurez del liderazgo permite que se constituyan equipos de mejora continua * La comunicación y la información se incrementa * Los empleados participan en las decisiones de sus áreas de trabajo *Los jefes delegan el poder a sus subalternos

QUINTA GENERACIÓN Reingeniería y Calidad Total

* Rediseño de los procesos de la organización

Orientación a procesos completos hacia el cliente

Procesos completos (reingemería) * La organización se desarrolla alrededor de los productos clave

Se incrementa la motivación al aumentar la capacitación y el sentido de pertenencia de cada colaborador

La visión y los valores compartidos son el marco de referencia para la actuación de los colaboradores de la organización

SEXTA GENERACIÓN

Rearquitectura de la Organización

*Rediseño completo de la organización

Orientación directa y total al cliente

* Las áreas de staff en su mayoría son excluidas de la empresa y se subcontratan * Los procesos de la organización se desarrollan alrededor de los clientes

Los equipos autodingidos pasan a formar equipos de alto rendimiento al realizar las operaciones de staff y subcontratar servicios especiales * La motivación es elevada y la responsabilidad y el sentido de pertenencia se mantienen elevados * La visión y los valores compartidos son el marco de referencia para la actuación del personal

La Calidad Total se alcanza a través del mejoramiento continuo del sistema de Calidad, el cual está constituido por el sistema social, el sistema técnico y el sistema de administración de la organización. En consecuencia, se convierte en un modo de vida para hacer negocios en la organización de carácter privado

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y para una mejor prestación de servicios en el caso de la organización de índole pública.

Se trata de un concepto que dice que una organización deberá diseñar la prestación de bienes y servicios de Calidad y no inspeccionarlos para buscarlos después de producirlos.

El sistema de calidad se concentra primordialmente en el porqué. Trata de identificar las causas de los defectos y eliminarlas. Constituye un ciclo continuo en el que se encuentran defectos, se identifican sus causas y se mejora el proceso para eliminar dichas causas.

El aceptar la ¡dea de que "el siguiente proceso es nuestro cliente" es esencial para la auténtica práctica de la Calidad.

Con la política de Gestión de Calidad Óptima (GCO) toda la organización y actividad de la empresa está sometida a un estricto control de calidad, ya sea de los procesos productivos como de los productos finales.

2.2.2 El método Deming

La importancia otorgada durante los últimos años al control de la calidad es una respuesta a la competencia japonesa basada en la calidad. Sin embargo, fue un asesor económico estadounidense, W. Edwards Deming, el que señaló que "el consumidor es la parte más importante de la línea productiva", y el que enseño a los japoneses los distintos métodos de control de calidad. Otro estadounidense, Joseph Juran, también desempeño un papel crucial a la hora de promocionar la idea de vigilar la calidad y crear métodos de control. Entre los pasos que estableció para controlar la calidad destacan: la importancia de fomentar la idea de la necesidad de un control férreo de la calidad; la búsqueda de métodos de mejora; el establecimiento de objetivos de calidad y la aplicación de todo tipo de medidas y cambios para poder alcanzar estas metas; la necesidad de comprometer a los trabajadores en la obtención de una mayor calidad mediante programas de formación profesional, comunicación y aprendizaje, así como al revisión de los sistemas y procesos productivos para poder mantener el nivel de calidad alcanzado.

El método Deming está íntimamente relacionado con el Control Total de Calidad (CTC), conocido también como proceso de mejoramiento de la calidad o de mejora continua. Como experto en estadística, el Dr. Deming se propuso buscar las fuentes de mejoramiento de la calidad. Debido a que los métodos estadísticos por sí solos no funcionaban, reflexionó acerca de las causas de dicho fracaso y creó la filosofía Deming. Ésta filosofía contempla los siguientes conceptos: Reacción en Cadena, Espiral de Mejora Continua, Ciclo PEA, Control Estadístico del Proceso y Los Catorce Pasos.

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Reacción en Cadena

Por medio de ésta se demuestran los múltiples beneficios de la calidad y es posible comprender las enormes ventajas que implica la filosofía Deming.

Mejoramiento de la Calidad

Disminuyen los procesos y los dispendios

Bajan los costos

Menores precios

Más clientes

Más mercado

Mayores utilidades

Mayores inversiones

Más empleos 16

Si se mejora la calidad, se reducen los costos de la no calidad al disminuir los reprocesos y desperdicios, lo que originará que los precios de venta sean menores con un consecuente incremento de los clientes y del mercado, situación que a su vez incrementará los rendimientos y las utilidades tanto de la organización como de los empleados. Al haber mayores rendimientos existirá mayor posibilidad de expansión y creación de nuevas inversiones y fuentes de trabajo. El ámbito de la reacción en cadena va más allá de las empresas, ya que al propiciar su crecimiento también se promueve el desarrollo económico de la sociedad en la que aplica, situación que se demuestra en el caso de Japón.

Espiral de mejora continua.

El proceso de mejora continua nunca termina, por eso se representa con una espiral que inicia con la definición del proceso y la identificación de las características de calidad del mismo, de acuerdo con las necesidades del cliente, la observación, el control del proceso y la mejora sistemática del mismo. En cada una de estas etapas se aplican las herramientas estadísticas.

4o Mejorar, sistemáticamente 1 ° Definir el proceso el proceso.

3o Mantener el proceso bajo observación y control. 2o Identificar las características

de calidad del proceso.

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Ciclo PEA (Planificar,Hacer y Actual)

El ciclo PEA o Ciclo Deming muestra las siguientes etapas para lograr la mejora continua:

1. Planear: Consiste en decidir las acciones necesarias para prevenir, controlar y eliminar las variables que originan diferencias entre las necesidades del cliente y ejecución del proceso.

2. Hacer: Significa llevar el plan a la acción, después de precios ensayos, para observar el comportamiento en la manipulación de las variables, para esto será necesario educar a todos los miembros a fin de que entiendan la relación entre las variables manejadas.

3. Ejecutar: Se refiere a aplicar el análisis estadístico al nuevo proceso para determinar si se están reduciendo las diferencias entre lo planeado y lo realizado.

4. Actuar: Esta fase supone poner en practica las modificaciones del plan descubiertas en la fase anterior, disminuyendo la diferencia entre las necesidades del cliente y la ejecución del proceso. Si el plan produce los efectos deseados, la fase de actuar llega a la fase de planificar para optimizar las variables manipulables del proceso.

V /

Actual Pía

Ejecutar Hac

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Aplicaciones del control estadístico del proceso.

Tal vez una de las más grandes aportaciones del Dr. Deming a la cultura de la calidad es la utilización de herramientas estadísticas para determinar fallas de calidad y mejorarlas.

Las ventajas del control estadístico del proceso que propone Deming son:

1. Estabilidad del proceso, lo que origina que su comportamiento sea predecible.

2. Los costos son predecibles. 3. La productividad se incrementa. 4. Se simplifican las relaciones con el proveedor. 5. Es posible adaptarse con mayor rapidez a los cambios. 6. Se reducen, en su caso, los inventarios al mejorar la calidad.

Para evitar errores Deming menciona que es necesario capacitar a todo el personal, aplicar técnicas sencillas estadísticas y estudiar los procesos por medio de la participación de todo el grupo, de tal forma que todos participen en los cambios; pero lo más importante es que la dirección entienda, interprete y haga uso óptimo de estos conocimientos y que todo se capaciten dentro de esta filosofía.

Los catorce pasos.

Deming llegó a la conclusión de que necesitaba una filosofía básica de administración que fuera compatible con los métodos estadísticos. A esta filosofía el Dr. Deming la denominó como "los catorce pasos", imprescindibles para lograr una cultura de calidad.

1. Ser constante en el propósito de mejorar los productos y los servicios.

2. Adoptar la nueva filosofía de absoluto rechazo a permitir defectos. Necesitamos una nueva filosofía, en la que los errores y el negativismo sean inadmisibles.

3. No depender más de la inspección masiva. La calidad no se logra mediante la inspección sino a través del mejoramiento del proceso. Con

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C 1 I c la capacitación Ws 'trateéjaWel jwederi bttscW'y i n s e g u i r el mejoramiento de calidad y evitar errores.

4. Acabar con la practica de adjudicar contratos de compra basándose exclusivamente en el precio. Con frecuencia, esto conduce a suministros de baja calidad. Deberían en cambio, buscar la mejor calidad y trabajar para lograrla con solo proveedor.

5. Mejorar continuamente y por siempre el sistema de producción y de servicio. Se tiene que buscar continuamente la manera de reducir el desperdicio y mejorar la calidad.

6. Instituir la capacidad para el trabajo en todos los niveles. Con mucha frecuencia los trabajadores han aprendido sus funciones de otro trabajador que nunca fue entrenado apropiadamente.

7. Dar a conocer cómo hacer bien el trabajo (liderazgo). Orientar es ayudar a la gente a hacer mejor el trabajo y proporcionar ayuda, por medio de métodos objetivos, a quien la requiera.

8. Impulsar la comunicación y la productividad (erradicar el temor). Muchos empleados temen hacer preguntas o asumir una posición, aún cuando no entiendan en qué consiste el trabajo a si está bien o mal. La pérdida económica producida por el temor es impresionante.

9. Derribar las barreras que haya entre distintos departamentos y las áreas de staff. - Departamentos y secciones- compiten entre sí o tienen metas que chocan continuamente. No trabajan en equipo para resolver los problemas o para preverlos y, lo que es peor, las metas de un departamento pueden causarles dificultades a otro.

10. Eliminar los lemas Jas exhortaciones y los carteles. Estos nunca le sirvieron a nadie para hacer un buen trabajo, piden aumentar la productividad, pero no enseñan métodos de mejora.

11. Utilizar métodos estadísticos para mejorar continuamente la productividad y la calidad. La capacitación en la utilización de herramientas estadísticas para mejorar la calidad es indispensable.

12. Derribar las barreras que impiden el sentimiento de orgullo que produce un trabajo bien hecho. Sucede con mucha frecuencia que la actitud equivocada de los supervisores, los equipos defectuosos y los materiales deficientes constituyen un obstáculos. Estas barreras deben eliminarse.

13. Establecer un vigoroso programa de educación y de automejora. Tanto la gerencia como los empleados tendrán que ser entrenados en el empleo de los nuevos métodos incluyendo el trabajo en equipo y las técnicas estadísticas.

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14.Tomar medidas para lograr la transformación. La gerencia en el caso de la iniciativa privada y los mandos medios y superiores en el caso de la administración pública deberán adoptar un compromiso permanente con la calidad. Se requerirá un equipo de altos ejecutivos o mandos medios y superiores con un plan de acción para llevar a cabo la misión que busca la calidad.

Si se analiza la filosofía de Deming, también se encuentran grandes coincidencias con el enfoque de la excelencia; en razón de que la calidad en el producto y/o servicio, valores compartidos, enfoque hacia las personas, mejor comunicación interdepartamental y hacer que el trabajador se sienta orgulloso de su trabajo, son también atributos de los principios de excelencia.

2.2.3 Las normas internacionales de calidad: ISO- 9000

a. Normas internacionales de calidad: ISO- 9000 versión 1994..

Dentro del ámbito mundial, para favorecer los intercambios de productos y bienes, los países tienden a unificar normas y criterios, las cuales son emitidas en calidad de recomendaciones por organizaciones internacionales.

Los estándares para el Aseguramiento de la Calidad, se llevan a cabo conforme a las normas de la Organización Internacional para la Estandarización (ISO) que es una federación de alcance mundial creada en 1947 y que cuenta con 110 estados miembros representados por sus organismos nacionales de normalización, que en España por ejemplo es AENOR (Agencia Española de Normalización), en Argentina el IRAM (Instituto Argentino de Racionalización de Materiales) y en Estados Unidos el ANSI (American National Standards Institute).

La misión de la ISO es promover el desarrollo de la estandarización y las actividades con ella relacionadas en el mundo a fin de facilitar el intercambio de servicios y bienes, y para mover la cooperación en la esfera de lo intelectual, científico, tecnológico y económico.

Todos los trabajos realizados por la ISO resultan acuerdos internacionales, los cuales son publicados como Estándares Internacionales.

La ISO 9000 es el modelo de diseño-desarrollo del producto, su proceso de producción, instalación y mantenimiento, es decir, es un sistema para asegurar la calidad. Este sistema obliga a una estrecha relación entre el cliente y el proveedor; también ¡nteracciona cada una de las áreas de la compañía o empresa y minimiza el factor de error en la toma de decisiones en toda la organización, ya sea en situaciones habituales o especiales.

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Actualmente la ISO 9000 tiene más de 70.000 registros en todo el mundo, lo cual evidencia que la comunidad de negocios internacionales la ha adoptado como un sistema válido, fiable y realizable.

FAMILIA DE NORMAS ISO 19000

NORMAS ISO 9000 NMXCC

ISO 9000/1 (NMX-CC-02/1 Directrices para la selección y uso

_n ISO 9001 NMXCC03

Mod para aseguramiento Calidad Diseño, fabricación

instalación y servicio

ISO 9002 (NMX-CC-04) Mod para el aseguramiento de la calidad, inspección, fabricación e instalación

ISO 9000Q (NMX-CC-02/2) Reglas generales para la aplicación de las Normas

ISO 9001,9002,9003

ISO-9004 NMX-CC-0S Mod para el aseguramiento der la calidad, inspección y pruebas

m ISO-9004 NMX-CC-06 Gestión de la calidad

Elementos de un sistema de calidad

ISO-9004-1 Directrices

ISO-9004-2 Servicios

ISO-9004-3 Mats Procesados

ISO-9004-4 Mejora Continua

ISO-9004-5 Plan de Calidad

ISO-9004-6 Administración de

Configuración

ISO-90047 Administración

de Configuración X

ISO-9004-8 Principios de

Calidad

NORMAS COMPLEMENTARIAS

ISO-8402 (NMX-CC-01) Vocabulario

ISO-10011/1 AUDITORIA PTE/1 Calif Auditores PTEQpROG Auditorias NMX-CC-07/1,2 NMX-CC-08

"H

m IS010012 NMX-CC-17/1Y2 SISTEMA DE METROLOGÍA IS010012-1 Adm del equipo ISO-10012-1 Cal Mediciones

ISO-10013 GUIAS PMANUALES NMX-CC-018

ISO-10014 Costos de calidad

ISO-1001S Educación

entretenimiento continuo

= c ISO10016

Registros/formatos

X ISO/TR 13425

Técnicas Estadísticas

La seria ISO 9000 forma parte de un conjunto de tres normas internacionales que responden a tres modelos distintos de aseguramiento de la calidad. Las tres normas fijan los requisitos de un sistema de calidad. Elegir uno u otro dependerá del tipo de organización y de la calidad que desarrolla.

22

ISO 9001- Destinada a empresas cuya actividad contempla el diseño, desarrollo, producción, instalación y servicio posventa de un producto.

ISO 9002- Destinada a empresas cuya actividad comprende exclusivamente la producción, instalación y servicio posventa del producto.

ISO 9003- Destinada a empresas cuya actividad se limita a la inspección y ensayo final de un producto.

El modelo ISO 9001 es el único que contempla todas las frases del producto. El diseño, desarrollo y producción del producto, también incluye la elaboración, instalación y servicio posventa (ISO 9002), y la inspección y ensayo final )ISO 9003).

b. Normas ISO-9001: versión 2000.

La Norma Internacional ISO 9001:2000 ha sido diseñada, elaborada y redactada por el Comité Técnico de la Organización Internacional de Normatividad ISO/TC 176 "Gestión de la Calidad y Aseguramiento de la Calidad", Subcomité 2 "Sistema de la Calidad". La norma ISO 9001:2000 deroga a las normas internacionales ISO 9001,9002 Y 9003 DE 1994.

Las normas ISO 9001:2000 determina los requisitos que deben concurrir en un sistema de gestión de la calidad para aquellas organizaciones que desean:

a) Acreditar su capacidad para suministrar productos y/o servicios que satisfagan las especificaciones (o requisitos) de sus clientes y de las reglamentaciones (técnicas y legales) que les sean aplicables.

b) Aumentar la satisfacción del cliente mediante la aplicación eficaz del sistema, incluyendo la mejora continua del sistema y el aseguramiento de la conformidad con las especificaciones mencionadas.

La norma ISO 9001:2000 promueve la adopción de un enfoque basado en procesos a la hora de implantar el sistema de gestión de la calidad. Dicho enfoque prioriza las siguientes áreas:

1. La comprensión y cumplimiento de los requisitos. 2. La identificación y definición de los procesos que aportan valor al cliente. 3. La obtención de resultados acerca de la eficacia del proceso, y 4. La mejora continua de los procesos a partir de resultados de mediciones

objetivas.

23

El enfoque basado en procesos permite aumentar la satisfacción del cliente ya que, a priori, exige identificar y definir los requisitos de los clientes, con el fin de establecer los elementos de entrada de la actividad que forma el proceso y , a posteriori, requiere el seguimiento del grado de satisfacción del cliente para determinar si la organización ha cumplido sus requisitos y/o necesita mejorar sus procesos.

La organización deberá ejercer un control suficiente sobre esos procesos con el fin de asegurarse en el Manual de Gestión de Calidad y los procedimientos correspondientes, y, en ultima instancia, materializarse en auditorias o inspecciones periódicas.

Derivado de lo anterior, en adelante nos referiremos exclusivamente a la implementación del Manual de Gestión de Calidad con base en la Norma ISO 9001:2000.

2.2.4 Antecedentes del Manual de Gestión de Calidad.

2.2.4.1 Manuales Administrativos.

La necesidad de contar con manuales administrativos en las organizaciones es imperativa debido a la complejidad de sus estructuras, volumen de sus operaciones, recursos que se les asignan, demanda de productos y/o servicios por parte de los usuarios, así como por la adopción de tecnologías avanzada para atender en forma adecuada la dinámica organizacional.

Estas circunstancias hacen imprescindible el uso de instrumentos que apoyen la atención del quehacer cotidiano, ya que en ellos se consignan, en forma ordenada, los elementos fundamentales para contar con una comunicación, coordinación, dirección y evaluación administrativas eficientes.

Así mismo se abordan los aspectos metodológicamente básicos para su diseño, elaboración, presentación, aprobación, manejo, revisión y actualización permanentes.

Concepto

Los manuales administrativos son documentos que sirven como medios de comunicación y coordinación que permiten registrar y transmitir en forma ordenada y sistemática, información de una organización (antecedentes, legislación, estructura, objetivos, políticas, sistemas, procedimientos, etc), así como las instrucciones y lineamientos que se consideran necesarios para el mejor desempeño de sus áreas.

Objetivos

24

Presentar una visión de conjunto de la organización (individual, grupal o sectorial)

Precisar las funciones asignadas a cada unidad administrativa, para definir responsabilidades, evitar duplicaciones y detectar omisiones.

Coadyuvar a la correcta realización de las labores encomendadas al personal y propiciar la uniformidad del trabajo.

Ahorrar tiempo y esfuerzo en la realización del trabajo, evitando la repetición de instrucciones y directrices.

Agilizar el estudio de la organización.

Facilitar el reclutamiento, selección e integración de personal.

Sistematizar la iniciativa, aprobación, publicación y aplicación de las modificaciones necesarias en la organización.

Determinar la responsabilidad de cada unidad y puesto en relación con el resto de la organización.

Establecer claramente el grado de autoridad y responsabilidad de los distintos niveles jerárquicos que la componen.

Promover el aprovechamiento racional de los recursos humanos, materiales, financieros y tecnológicos disponibles.

Funcionar como medio de relación y coordinación con otras organizaciones.

Servir como vehículo de orientación en información a los usuarios y/o clientes con los que interactúa la organización.

Clasificación de los manuales por su contenido

r

Clasificación de los Manuales Administrativos por su contenido <

V

De organización De procedimiento De historia de la organización De políticas De puestos De técnicas De producción De finanzas De personal De sistemas

25

a. De organización

Estos manuales contiene información detallada referente a los antecedentes, legislación, atribuciones, estructura orgánica, funciones, organigramas, niveles jerárquicos, grados de autoridad y responsabilidad, así como canales de comunicación y coordinación de una organización. También incluyen una descripción de puestos cuando el manual se refiere a una unidad administrativa en particular.

En el contenido de un manual de organización se pueden encontrar los siguientes aspectos que pueden estar en diverso apartados:

Declaración de objetivos de la organización o empresa.

Políticas de organización que han servido como base a la organización adoptada.

Principios de organización que han servido como base a la organización adoptada.

Glosario de términos de organización.

Nombres de las unidades administrativas y de los puestos.

Procedimiento de organización y modificaciones a la organización.

Responsabilidades comunes aplicables a los altos niveles y funciones comunes de los departamentos.

Descripción de puestos.

Sistemas de numeración, clasificación e identificación del contenido del manual e índice.

A estos puntos generalmente se pueden agregar:

• Introducción o prefacio en que ese describe la necesidad básica que se supone llevara el manual para aclararle al personal que se persigue con su elaboración y;

• Un capitulo de historia de la organización.

26

b. De procedimientos

También llamados Manuales de Operación sobre el trabajo, de prácticas, de introducción sobre el trabajo, de rutina de trabajo, de tramite o métodos de trabajo.

Constituyen un instrumento técnico que incorpora información sobre sucesión cronológica y secuencial de operaciones concatenadas entre sí, que se constituyen en una unidad para la realización de una función, actividad o tarea específica en una organización.

Todo procedimiento puede incluir la determinación de tiempo de ejecución, el uso de recursos materiales y tecnológicos, y la aplicación de métodos de trabajo y control para obtener el oportuno y eficiente desarrollo de las operaciones.

Contar con una descripción de los procedimientos permite comprender mejor el desarrollo de las actividades de rutina en todos los niveles jerárquicos, lo que propicia la disminución de fallas u omisiones y el incremento de la productividad. Así mismo resulta valioso para orientar a los nuevos empleados respecto a las actividades que se realizan en un área determinada.

Este tipo de manuales generalmente contienen un texto que señala las políticas y los procedimientos a seguir en la ejecución de un trabajo, con ilustraciones a base de diagramas, cuadros o dibujos para aclarar los datos. También es costumbre incluir o reproducir las formas que se emplean en el procedimiento de que se trate, bien sea llenadas con un ejemplo o con instrucciones para su llenado.

c. De historia de la organización.

Se refiere la historia de la organización, como su creación, crecimiento, logros, evolución de su estructura, situación y composición.

Este tipo de conocimientos proporciona al personal una visión de la organización, su cultura, lo que facilita su adaptación y ambientación laboral. Además, cumple con la función de servicios como mecanismo de enlace y contacto con otras organizaciones, autoridades, proveedores, clientes y/o usuarios.

La información histórica puede enriquecer otra clase de manual como es el caso del de organización, políticas, contenido múltiple, etc.

d. De políticas

27

También denominado de normas, estos manuales compendian las guías básicas que sirven como marco de actuación para la realización de acciones en una organización.

e. De puestos

Conocido también como manual individual o instructivo de trabajo, precisa la identificación, relaciones, funciones asignadas a los puestos de organización.

f. De técnicas

Documento que agrupa los principios y técnicas necesarias para la realización de una o varias funciones en forma total o parcial.

g. De producción

Elementos de soporte para dar dirección y coordinar procesos de producción en todas sus fases. Constituyen un auxiliar muy valioso para uniformar criterios y sistematizar líneas de trabajo en áreas de fabricación.

h. De finanzas

Manuales que respaldan el manejo y distribución de los recursos económicos de una organización en todos sus niveles, en particular en las áreas responsables de su capacitación, aplicación, conservación y control.

i. De personal

Identificación también como de relaciones industriales, de reglas del empleado o de empleo, estos manuales básicamente incluyen información sobre:

• Prestaciones • Servicios • Condiciones de trabajo

j . De sistemas

Instrumento de apoyo que reúne las bases para el funcionamiento óptimo de sistemas administrativos, computacionales, etc., de una organización.

28

CAPITULO III.- MÉTODO

3.1 TIPO DE ESTUDIO

El presente estudio es de tipo descriptivo documental ya que aborda la problemática de las pymes en construcción de vivienda en el Estado de Hidalgo determinando, analizando y midiendo las variables insidentes en el fenómeno como punto de partida para establecer una propuesta para la elaboración de un manual de calidad en este ramo de la construcción.

3.2 HIPÓTESIS

H1 La mayoría de las empresas constructoras de vivienda del Estado de Hidalgo no tiene metodología ni cuentan con un manual de calidad.

H2 Con la implementación de un manual de calidad la constructora estará en mejor posición de cumplir con los requerimientos de calidad de sus clientes mejorando sus métodos y procedimientos hacia la calidad y mejoramiento continuo.

3.3 MODELO OPERACIONAL DE LAS VARIABLES

H1 X1

La mayoría de las empresas const devivienda del Estado de

Hidalgo

Y1

No tienen metodología ni cuentan con un manual de calidad

H2

Manual de Calidad

Variables Independientes

Y2

Cumplir con los requisitos de calidad délos clientes

Y3

Mejora de métodos y procedimientos hacia la calidad

Variables Dependientes

29

C I I c B I B L I O T E C A

3.4 Descripción de las variables.

X1 Pyme de la Construcción de vivienda del Estado de Hidalgo. Es una Empresa dedicada a la construcción de vivienda puede ser

pequeña y mediana según su capacidad en capital y de gestión para obtener el apoyo financiero.

X2 Manual de Calidad.

Y1 No contar con método ni manual de calidad. El no contar con método ni manual de calidad es no tener implantado un

sistema de calidad en la Empresa.

Y2 Cumplir con los requisitos de calidad de clientes . Satisfacción del cliente en obtener su vivienda.

Y3 Mejora de métodos y procedimientos hacia la calidad. El ir innovando en cuanto a los métodos y procedimientos constructivos

para lograr siempre una vivienda de calidad.

X1 - Manual de Gestión de la Calidad

Documento principal indispensable para establecer e implantar un sistema de calidad. Su objetivo principal es facilitar la descripción detallada del sistema de gestión de la calidad, para que sirva como referencia permanente durante la implantación y aplicación de dicho sistema, a la vez que puede utilizarse para la formación del personal de la empresa.

Su finalidad es:

• Constatar la operatividad del sistema de calidad, indicando las políticas y procedimientos a desarrollar por quienes están incluidos en su ámbito de actuación.

• Ser "garantía" de la continuidad de las operaciones, independientemente de la rotación del personal, ayudando a que las operaciones se realicen según el sistema establecido, independientemente del personal afectado.

• Facilitar la evaluación continua de los procedimientos que se siguen en la practica.

• Incorporarse a la "formación interna" del personal de la empresa para dar a conocer técnicas o procedimientos específicos.

30

En este documento queda reflejado todo lo que hace la empresa y quien es la persona responsable de llevarlo a cabo.

Y1- Mejor desempeño

Satisfacción del cliente, crecimiento económico de la empresa (ventas, utilidad, reducción de costos).

Y1 No contar con método ni manual de calidad.

Y2 Cumplir con los requisitos de calidad de clientes.

Y3 Mejora de métodos y procedimientos hacia la calidad.

3.5 DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN

La presente investigación se da bajo diseño no experimental dada la dificultad que tiene el constructor de manipular las variables a su antojo en un proceso de prueba y error por lo que solo estudia el fenómeno en su contexto natural para realizar una propuesta en la elaboración de un manual de calidad para la pyme de la construcción de vivienda de interés social en el Estado de Hidalgo.

31

CAPITULO IV.- MUESTREO

4.1 OBJETIVO

Determinar cuantas pyme de la construcción de vivienda en el estado de Hidalgo tiene la metodología y cuentan con un manual de calidad.

4.2 TIPO DE MUESTREO DIRIGIDO.

Ya que no se puede aplicar un muestreo probabilístico por la ley de los grandes números y la distribución normal que indica que la población debe ser mayor a 30 por tanto se aplicará un cuestionario a las pyme que se tengan acceso.

4.3 UNIDAD MUESTRAL.

Pyme de la construcción de vivienda de interés social en el Estado de Hidalgo.

4.4 CUESTIONARIO.

32

CUESTIONARIO

Nc

OBJETIVO.-

La presente encuesta es para conocer el grado de aplicación de un manual de calidad en las pyme de la construcción de vivienda en el Estado de Hidalgo con fines académicos para la elaboración de una tesis de maestría en Administración de la Construcción agradeciendo su colaboración.

Pregunta 1 Su Constructora cuenta con un método para elaborar un manual de calidad.

Pregunta 2 Su Empresa cuenta con un manual de calidad.

Pregunta 3 Considera que un manual de calidad es benéfico y necesario para su Empresa.

33 i

4.5 TABLA DE RESULTADOS

No. Constructora

1 RAULGRUNCANCINOR 2 CONSTRUCTORA 3 DISEÑO 4 FRYMA S A 5 BLANCOMEX 6 AGRAP INMOBILIARIA 7 J M BATRES 8GRUPOADI 9 STRATTO 10CASACIV SA 11 HIVACO 12 HESARO 13IDECOP 14 KN CONSTRUCTORA 15PLUASA 16 INGENERIA Y ARQUITECTURA 17 JC CORONA 18IYGAOR 19JUGSA 20 GUILLERMO VEGA GUASCO 21 IRHSA 22 JR LEON 23 QUMA DE HIDALGO S A DE C V 24 RAUL ESCAMILLA S A DE C V 25VAMEZCOSA DE C V 26 A M CONSTRUCTORA 27 ENESTO DEL BLANCO 28 KOALA 29 SCOTT LOGISTIC

TOTAL

Pregunta 1 SI

X X X

X

X

X

X

7

NO X X

X X X X X X X X X X

X X X

X X X X

X X

X 22

Pregunta 2 SI

X X X

X

X X

X

X X

9

NO X X X

X X X X

X X X

X X

X X X

X X X X X 20

Pregunta 3 SI X X X X X X X X

X X X X X X X

X X X X

X X X X X X X 26

NO

X

X

X

3

34 i

4.6 GRÁFICAS ESTADÍSTICAS

4.6GRÁFICAS ESTADÍSTICAS

PREGUNTA 1- Su constructora cuenta con un método para elaborar un método para elaborar un manual de calidad.

INTERPRETACIÓN- Como se observa en la gráfica el 75% de las Empresas encuestadas no tienen una metodología para elaborar un manual de calidad por lo que este estudio queda por demás justificado.

PREGUNTA 2- Su empresa cuenta con un manual de calidad.

70% -•"I NO

INTERPRETACIÓN- El 64% de las Empresas encuestadas cuentan con un manual de calidad con lo que queda comprobada la hipótesis # 1.

35

PREGUNTA 3- Considera que un manual de calidad es benéfico y necesario para su empresa.

INTERPRETACIÓN- Se puede observar que el 10% de las empresas encuestadas no les interesa el manual de calidad y por tanto no les interesa

una cultura hacia la calidad.

36

CAPITULO V.- ELABORACIÓN DE UN MANUAL DE CALIDAD PARA UNA PYME DE LA CONSTRUCCIÓN DE VIVIENDA EN EL ESTADO DE

HIDALGO.

índice

índice

2.00 Introducción

2.01 Misión, Visión y filosofía

2.02 Política de calidad

2.03 Alcance

2.04 Declaración de autoridad

2.05 Registro de firmas

3.01 Organigrama

4.01 Responsabilidad de la administración

4.02 Sistema de calidad

4.03 Revisión de contrato

4.04 Control de diseño

4.05 Control de documentos y datos

4.06 Compras

4.07 Control de producto suministrado por el cliente

4.08 Identificación y rastreabilidad del producto

4.09 Control de proceso

4.10 Inspección y prueba

4.11 Control de equipo de inspección, medición y

prueba

4.12 Estado de inspección y prueba

4.13 Control de producto no conforme

4.14 Acciones correctivas y preventivas

4.15 Manejo, almacenamiento, empaque,

preservación y entrega

37

4.16 Control de registros de calidad

4.17 Auditorias internas de calidad

4.18 Capacitación

4.19 Servicio

4.20 Técnicas estadísticas

Glosario de términos

38

Introducción

La formulación del presente manual tiene como objetivo, implementar el

proceso de administración de la calidad total, a efecto de cumplir con los

requerimientos de calidad de sus clientes. Para tal fin, se conjuntará la

metodología de la administración de la calidad, principios y filosofía

empresarial dentro de la cultura de la organización, con el afán permanente

de lograr elevar la productividad sin disminuir la calidad solicitada por el

cliente.

En este contexto, el cumplimiento de la norma internacional de calidad ISO-9001

asegurará el mejoramiento continuo, basándose en la documentación del sistema

y su implantación, a efecto de mantener un sistema de administración de calidad

involucrando a todos los niveles que conforman la empresa, buscando siempre la

satisfacción plena de sus clientes.

39

MISIÓN, VISIÓN Y FILOSOFÍA

MISIÓN:

La empresa debe proporcionar la más alta calidad en construcción de vivienda

demandada por la población tanto en el sector publico como privado.

VISIÓN:

Ser una empresa líder en edificación, en un primer plano en la región y

posteriormente a nivel nacional e internacional.

FILOSOFÍA:

Con capacitación constante, desarrollo humano, profesionalismo y trabajo en

equipo se logrará la prestación de servicios de manera eficiente día con día.

40

Política de calidad

En Política de Calidad, se refiere a todos aquellos postulados para

satisfacer las necesidades y requisitos de productos y servicios

contratados por sus clientes.

41

Alcance

Este manual de aseguramiento de calidad describe los lineamientos a seguir en

sus procesos para alcanzar la calidad requerida por el cliente.

42

Declaración de autoridad

Por parte de la Dirección de la empresa, se reconoce la conveniencia y necesidad

de implantar un sistema de calidad basado en la norma internacional ISO-

9001:1994 y en la NMX-CC-03:1995/NMC, en las actividades que así lo

requieren, por sus características propias y los mercados en que se participe.

Para hacerlo nos apegaremos a la política, lineamientos y objetivos en el Manual

de Aseguramiento de Calidad para cumplir con la misión de la empresa y su

compromiso con la calidad. Para eso se debe compartir la responsabilidad con los

Directores de Área, a quienes se le da el apoyo y la autoridad necesaria para

lograr la satisfacción de los requisitos de este sistema.

43

Registro de firmas

Área

Dirección General

Dirección Técnica

Dirección Administrativa

Dirección de Compras

Nombre Firma Firma Corta

Nota:

De aquí en adelante , será identificada como la empresa.

44

ESTRUCTURA ORGÁNICA

Dreccion Tecnca

Dreccion General

Comité de aseguramiento

de la Calidad

Asesoría Legal Extema

Asesora Adninistatva Externa

Dirección Administrativa Dirección (Je Compras

Urbanístico I Urbanización

I Arquitectónico I Vivienda

Construcción [ Supervision I Contabilidad I Recursos Humanos f Almacén I Inventarios I Compras I Almacén I L

45

Responsabilidad de la administración

4.01.1. Objetivo

4.01.2. Alcance

4.01.3. Responsable

4.01.4. Descripción

4.01.5. Documentos de referencia

46

4.01.1 Objetivo

La administración tendrá la responsabilidad de implantar y vigilar la operación del sistema de calidad.

4.01.2 Alcance

Se aplica en todos los niveles de la organización que estén involucrados en procesos que afecten la calidad requerida contractualmente por nuestros clientes.

4.01.3 Responsable

Dirección General

4.01.4 Descripción

• La Dirección General:

o Proporciona los recursos humanos, tecnológicos, económicos y de

infraestructura que se requieran para el cumplimiento del presente

sistema de calidad.

o Asigna al Comité de Aseguramiento de Calidad la responsabilidad

de implantar y vigilar la operación del sistema de calidad.

o Otorga el poder al representante del Comité de Aseguramiento de

Calidad para:

• Desarrollar, implantar y vigilar el sistema de calidad asi

como el de tomar las decisiones pertinentes para

prevenir y/o corregir las desviaciones del sistema.

4.01.5 Documentos de referencia

• Manual de Inducción de Puestos.

• Reglamento Interno.

• Manual y Políticas de Calidad.

• Manual de Responsabilidades.

• ISO 9001:1994 y/o NMX-CC003:1995 IMNC

47

Sistema de calidad

4.02.1 Objetivo

4.02.2 Alcance

4.02.3 Responsable

4.02.4 Descripción

4.02.5 Documentos de Referencia

4.02.1 Objetivo

Establecer la estandarización de los procedimientos y/o actividades que influyan en la calidad de nuestros productos y servicios definidos contractualmente por nuestros clientes.

4.02.2 Alcance

Los procedimientos y/o actividades que influyan en la calidad de nuestros productos y servicios definidos por nuestros clientes.

4.02.3 Responsable

El representante del Comité de Aseguramiento de Calidad.

4.02.4 Descripción

• Elaborar el manual de procedimientos para los procesos y/o actividades que influyan en la calidad de nuestros productos y servicios definidos contractualmente por nuestros clientes.

• Elaborar los instructivos necesarios para desarrollar las actividades que así lo requieran.

• Elaborar los formatos para la captura de la información que requiere el control del sistema de calidad

• Desarrollar el manual de políticas de calidad.

• Elaborar los planes de calidad para los diferentes procesos y/o actividades que influyan en la calidad de nuestros productos y/o servicios.

• El desarrollo, implantación, supervisión y retroalimentación del sistema de calidad.


• ISO 10013:1995 y/o NMX-CC-018:1996 IMNC

• ISO 10005:1995 y/o NMX-CC-019:1997 IMNC

• ISO 90004:1995 y/o NMX-CC-006:1996 IMNC

49

I B L I G T E

Revisión de contrato

4.03.1 Objetivo

4.03.2 Alcance

4.03.3 Responsable

4.03.4 Descripción


50

4.03.1 Objetivo

Asegurar que la relación contractual entre nuestros clientes y la empresa sea cordial y eficiente.

4.03.2 Alcance

Todas las relaciones contractuales.

4.03.3 Responsables

• Director Administrativo.

4.03.4 Descripción

• Objetivo del contrato.

• Alcances.

• Definición de partes.

• Tipo de contrato.


• Manual de Revisión de Contrato.

• Ley de Obra Pública y servicios relacionados con la

misma

51

Control de diseno

4.04.1 Objetivo

4.04.2 Alcance

4.04.3 Responsable

4.04.4 Descripción


52

4.04.1 Objetivo

Asegurar que el diseño cumpla con todos los requerimientos especificados contractualmente, con el reglamento de construcción y ley de obra pública vigentes donde se realiza la obra.

4.04.2 Alcance

Todos los proyectos que requieran diseño.

4.04.3 Responsable

Gerente de Proyectos.

4.04.4 Descripción

Pasos para elaborar un diseño:

• Definición del proyecto.

o Conocer el tipo de obra a realizar.

• Análisis.

o Conocer el programa de necesidades a satisfacer.

• Síntesis.

o Definición de un programa arquitectónico.

o Elaboración del diagrama de funcionamiento y estudio de áreas

o Elaboración del diagrama de zonificación.

• Elaboración del anteproyecto.

o Integración de lo anterior como primera idea.

• Proyecto ejecutivo.

o Elaboración de los documentos definitivos (planos, descripción del

proyecto, memoria de cálculo, catálogo de conceptos,

especificaciones generales y particulares, presupuesto), para la

ejecución de la obra.

53


Reglamento de Construcción.

Ley de Obra Pública.

Ley de Obra Pública Estatal.

Ley de Obras Públicas Municipales.

Ley Federal de Monumentos y Sitios Históricos, Artísticos y Arqueológicos.

Manual para el Control de Diseño

54

Control de documentos y datos

4.05.1 Objetivo

4.05.2 Alcance

4.05.3 Responsable

4.05.4 Descripción.


55

4.05.1 Objetivo

Asegurar que todos los documentos y datos de origen externo y/o interno que afecten los procesos de calidad, sean gestionados, a fin de tener documentación confiable que pueda ser consultada en caso de que sea necesario para cada una de sus obras.

4.05.2 Alcance

Todos los documentos y datos de origen externo y/o interno que afecten los procesos de calidad de todas las obras.

4.05.3 Responsable

Director Administrativo y el responsable del Comité de Aseguramiento de Calidad.

4.05.4 Descripción

Los procesos de control de documentos establecen los registros relacionados con los procesos que afectan el control de la calidad, con el fin de obtener un soporte de la documentación la cual se genera por los procedimientos establecidos.

• Identificar los documentos que afecten el buen funcionamiento del

sistema de calidad.

• Elaboración del banco de datos por obra.

• Copias oficiales actualizadas, cuantas copias son necesarias y a

quien se le deben de entregar para administrar dichos documentos.

• Edición de documentos (actualización y bajas)


• Manual para el control de documentos y datos.

• Manual para el control de los registros de calidad.

• Sección 4.16 de este manual.

56

Compras

4.06.1 Objetivo

4.06.2 Alcance

4.06.3 Responsable

4.06.4 Descripción


57

4.06.1 Objetivo

• Evitar que el sistema de producción se detenga por falta de suministro y

canales de comunicación.

• Verificar que el proveedor tenga un sistema de calidad.

4.06.2 Alcance

A todas las compras de materiales y/o servicios que intervengan en la calidad.

4.06.3 Responsable

Director de Compras

4.06.4 Descripción _

• Definir los canales de comunicación.

• Selección de proveedores.

• Aplicación del programa de suministro.


• Manual para compras.

• Manual de codificación de materiales.

• Manual para certificación de proveedores.

• Manual para el manejo de almacén.

• Catálogo de cuentas (por obra).

• Catálogo de especificaciones técnicas de materiales.

58

Control de producto suministrado por el cliente

4.07.1 Objetivo

4.07.2 Alcance

4.07.3 Responsable

4.07.4 Desarrollo


59

4.07.1 Objetivo

Evitar que los productos suministrados por el cliente afecten la calidad de nuestro producto final.

4.07.2 Alcance

Aplica a todos los productos suministrados por el cliente.

4.07.3 Responsable

Director Técnico y responsable del Comité de Aseguramiento de Calidad.


• Verificar que el producto suministrado por el cliente:

o Cumple con todos los requisitos.

o Cumple parcialmente con los requisitos y requiere trabajo

adicional.

o No cumple.

• Avisar y documentar al cliente el resultado de la verificación del producto

suministrado.


• Especificaciones Técnicas FOVISSSTE.

• Reglamento de Construcciones para el Distrito Federal.

• Reglamento de Construcciones Municipal.

• Secretaria de Desarrollo Social.

• Ley de Obra Pública del Estado de Hidalgo.

• Especificaciones Técnicas INFONAVIT

• Sección 4.13

• Sección 4.16

60

Identificación y rastreabilidad del producto

4.08.1 Objetivo

4.08.2 Alcance

4.08.3 Responsable

4.08.4 Desarrollo


61

4.08.1 Objetivo

Identificar los productos, materiales y/o servicios suministrados por proveedores, contratistas y clientes, para conocer su ubicación antes, durante y después de los procesos a fin de extraerlos en caso de presentarse una inconformidad que ponga en riesgo la calidad de nuestro producto final.

4.08.2 Alcance

Los productos y/o servicios suministrados que afecten la calidad final de cada una de nuestras obras.

4.08.3 Responsable

Director Técnico y responsable del Comité de Aseguramiento de Calidad.

4.08.4 Descripción

Identificar el material y/o servicio. Registrar las características del producto y su ubicación en la obra.


• Catálogo de especificaciones de materiales.

• Control de registro de aplicación de materiales

• Manual de especificaciones técnicas de construcción.

• Sección 4.16 de este manual.

62

Control de proceso

4.09.1 Objetivo

4.09.2 Alcance

4.09.3 Responsable

4.09.4 Descripción


63

4.09.1 Objetivo

Asegurar que los procesos de producción cumplan con la planeación, procedimientos, normas y/o requisitos de calidad, a fin de asegurar la calidad del producto final.

4.09.2 Alcance

Se aplicará a los procesos que afecten la calidad del producto final.

4.09.3 Responsable

Director Técnico.

4.09.4 Descripción

• Administrar eficientemente los recursos que se asignan para:

o Materiales

o Mano de obra

o Maquinaría

o Herramienta

o Equipo

o Recursos Financieros

o Tiempo

o Supervisión


ISO 10005-1:1995

NMX-CC-019-1997-IMNC

Administración de la calidad-Directrices para planes de calidad.

ISO 10012-1:1992

NMX-CC-017/1:1995IMNC

Requisitos de aseguramiento de la calidad para equipo de medición.

• Parte 1: Sistema de confirmación metrológica para equipo de medición.

64

ISO9004-1:1994

NMX-CC-6/1:1995IMNC

Administración de la calidad y elementos del sistema de calidad.

Ley de Obras Públicas (Título Segundo, Capítulo Único).

Artículo 18 y 19.

Sección 4.05; Control de documentos y datos

Sección 4.16, Registros de control de calidad

65

Inspección y prueba

4.10.1 Objetivo

4.10.2 Alcance

4.10.3 Responsable

4.10.4 Descripción


66

4.10.1. Objetivo

Mantener la calidad del producto final realizando inspecciones y pruebas en materiales y procesos de producción.

4.10.2. Alcance

Se aplica a materiales, procesos y producto final donde se afecte la calidad en todas las obras.

4.10.3. Responsable

Dirección Técnica

4.10.4. Descripción

La inspección y prueba se realiza en:

• Los materiales

• Los sub-productos

• Procesos.

• El producto final

4.10.5. Documentos de referencia

• ISO-9003-1994, Modelo para el aseguramiento de la

calidad en inspección y pruebas finales

• Manuales de inspección y prueba

• Sección 4.12; Estado de inspección y prueba

• Sección 4.13; Control de producto no conforme

• Sección 4.14; Acciones correctivas y preventivas

• Sección 4.15; Manejo, almacenamiento, empaque,

preservación y entrega

• Sección 4.16; Control de registros de calidad

67

Control de equipo de inspección, medición y prueba

4.11.1 Objetivo

4.11.2 Alcance

4.11.3 Responsable

4.11.4 Desarrollo


68

4.11.1 Objetivo

Evitar que se utilicen equipos de medición y pruebas que generen mediciones no confiables.

4.11.2 Alcance

A todos los equipos que se

4.11.3 Responsable

Director Técnico

4.11.4 Descripción

utilicen en medición y pruebas en todas las obras.

• Verificar que los equipos cuenten con el certificado de

calibración vigente otorgado por un organismo oficial.

• Registrar una copia del documento anterior al 4.16


• Manual de procedimientos de control, calibración y mantenimiento de equipo de inspección, medición y pruebas.

• Bitácora de calibración y mantenimiento

69

Estado de inspección y Prueba

4.12.1 Objetivo

4.12.2 Alcance

4.12.3 Responsable

4.12.4 Descripción


70

4.12.1 Objetivo

Evitar el uso de materiales, equipos y productos no conformes

4.12.2 Alcance

Se aplica a todos los materiales, equipos y productos que afecten la calidad en cada una de las obras.

4.12.3 Responsable

Dirección Técnica

4.12.4 Descripción

• Apegarse a la normatividad que rige a los materiales, equipos y productos


• Especificaciones Técnicas FOVISSSTE.

• Reglamento de Construcciones para el Distrito Federal.

• Reglamento de Construcciones Municipal.

• Secretaria de Desarrollo Social.

• Ley de Obra Pública del Estado de Hidalgo.

• Especificaciones Técnicas INFONAVIT

71

Control de producto no conforme

4.13.1 Objetivo

4.13.2 Alcance

4.13.3 Responsabilidad

4.13.4 Descripción


72

4.13.1 Objetivo

Prevenir el uso o instalación inadvertida de los productos que presenten incumplimiento de un requisito especifico.

4.13.2 Alcance

A todo producto, instalación y/o servicio no conforme que se presente en cualquiera de nuestras obras.

4.13.3 Responsable

Director Técnico

4.13.4 Descripción

El responsable para lograr el objetivo debe cumplir con lo siguiente.

• Identificar y registrar (4.16) la no conformidad de los materiales, equipos, productos

y/o servicios utilizados en nuestras obras.

• Los productos no conformes serán utilizados con o sin reacondicionamiento, previa

autorización de la Dirección Técnica o en su caso el cliente, todo producto estará

sujeto a una nueva inspección o control.


• Manual de procedimiento de compras

• Sección 4.05, Control de documentos y datos

• Sección 4.16, Control de registros de calidad

• Sección 4.12, Estado de inspección y prueba

73

Acciones correctivas y preventivas

4.14.1 Objetivo

4.14.2 Alcance


4.14.4 Descripción


74

4.14.1 Objetivo

Evitar el deterioro de la calidad de nuestros productos y/o servicios, previniendo las no conformidades que pudieran surgir en los materiales, procesos, productos, en caso de presentarse, se efectuarán las acciones correctivas que permitan el cumplimiento de las especificaciones requeridas.

4.14.2 Alcance

Debe aplicarse a las actividades, materiales y a los procedimientos constructivos que pongan en riesgo la calidad de nuestros productos y/o servicios o que en su defecto presenten una no conformidad.

4.14.3 Responsable

Director Técnico

4.14.4 Descripción

El responsable para lograr el objetivo debe cumplir con lo siguiente:

• Apegarse a la normatividad de materiales, equipos, productos y procesos.

• Bitácora de mantenimiento


• Sección 4.03; Revisión de contrato

• Sección 4.13; Control de producto no conforme

• Sección 4.16; Control de registro de calidad

• Manual de acciones preventivas y correctivas

75

Manejo, Almacenamiento, Empaque, Preservación y Entrega

4.15.1 Objetivo

4.15.2 Alcance


4.15.4 Descripción


76

4.15.1 Objetivo

Evitar que el producto final sufra algún deterioro antes de ser entregado al cliente

4.15.2 Alcance

Preservación y entrega de productos y sub-productos finales en todas nuestras obras

4.15.3 Responsable

Dirección Técnica

4.15.4 Descripción


• Preservación del producto final mientras este bajo responsabilidad

de la empresa

• Documentar todas las acciones originadas por la preservación y

entrega del producto


• Manual de procedimiento de inspección y prueba

• Manual de procedimiento de control de inventarios

• Sección 4.13; Control de productos no conformes

77

Control de registros de calidad

4.16.1 Objetivo

4.16.2 Alcance


4.16.4 Descripción


78

4.16.1 Objetivo

Identificar, codificar, accesar, archivar, almacenar, mantener y disponer de los registros de calidad de subproductos y del producto final.

4.16.2 Alcance

A todos los registros de conformidad y no conformidad que se presenten en todas nuestras obras

4.16.3 Responsable

Responsable del Comité de Aseguramiento de Calidad

4.16.4 Descripción


• Procedimientos documentados para disponer de los registros de calidad

• Los registros deben estar disponibles para su evaluación


• Todas las secciones de este manual

79

Auditorias internas de calidad.

4.17.1 Objetivo

4.17.2 Alcance

4.17.3 Responsable

4.17.4 Descripción


80

4.17.1 Objetivo

Determinar la no conformidad de los elementos del sistema de calidad.

4.17.2 Alcance

Aplica al sistema de calidad, al servicio, al proceso y al producto.

4.17.3 Responsable

Comité de Aseguramiento de calidad.

4.17.4 Descripción

Establecer y mantener programas y procedimientos documentados para determinar las no conformidades en cuanto a la existencia, aplicación y eficacia del sistema de calidad; así como también la comprobación de los procedimientos y las especificaciones del producto terminado.

4.17.5 Documentos de referencia.

• Programa de Auditoria.

• Procedimiento de Auditoria para el sistema de calidad.

• Procedimiento de Auditoria para el proceso.

• Procedimiento de Auditoria para el producto.

• Formatos de Registro de Auditoria.

ISO 10011:1993 y/o NMX-CC-007:1993 y NMX-CC-008:1993

81

Capacitación

4.18.1 Objetivo

4.18.2 Alcance

4.18.3 Responsable



82

4.18.1 Objetivo

Desarrollar habilidades, aptitudes y actitudes de nuestro personal con el fin de mantener y fortalecer nuestro sistema de calidad.

4.18.2 Alcance

Aplica a todas y cada una de las personas que laboran en la empresa comenzando por aquellas que afecten directamente con la calidad.

4.18.3 Responsable

Gerencia de Recursos Humanos.

4.18.4 Descripción

Dicha capacitación comprenderá desde los niveles más altos, como la dirección general hasta los obreros pasando por gerencias, personal técnico y administrativo, sin olvidar por supuesto al personal de nuevo ingreso. Esta capacitación será continua a fin de que las políticas de calidad no sean en alguna manera descuidadas, de ser posible la capacitación será tanto interna a manera de que el personal sea capacitado conforme aprende nuevos procedimientos dentro de la empresa como externa a manera de cursos y/o congresos.

El programa de capacitación será formulado en función de la detección de necesidades que los responsables de cada área hayan observado. El personal a capacitarse será propuesto por dichos responsables.


• ISO 8402:1994 y/o NMX-CC-001:1995 IMNC

• ISO 9001:1994 y/o NMX-CC-003:1995 IMNC

• Programa de Capacitación

• Manual de Capacitación

• Normas de Calidad Internacional

83

Servicio

4.19.1 Objetivo

4.19.2 Alcance

4.19.3 Responsable

4.19.4 Descripción


84

4.19.1 Objetivo

Asegurar que los servicios proporcionados por la empresa, sean los que se tienen establecidos en las pólizas de garantía, así como los servicios solicitados por el cliente y contractualmente pactados.

4.19.2 Alcance

Para todos aquellos servicios que fueron contractualmente pactados por nuestros clientes.

4.19.3 Responsables

Dirección Técnica

4.19.4 Descripción

El responsable revisará que el objetivo antes mencionado se cumpla en los requisitos previamente establecidos, en coordinación con la dirección Administrativa así como con la participación de cada uno de los demás elementos, y junto con el cliente llegar a un acuerdo de forma contractual.

Los servicios que la empresa constructora presta se evalúan junto a los representantes de los siguientes puntos.

• Control de Procesos (Dirección Técnica)

Es la persona determinada para elaborar, establecer y controlar el proceso

para la actividad solicitada.

• Revisión de Contrato (Dirección Administrativa)

Se pretende determinar el ajuste de las cláusulas de contrato que se vean

modificadas.

• Control de Diseño (Dirección Técnica)

El ajuste de diseño se vera modificado por las necesidades del cliente, con el

fin de llegar a un acuerdo en común.

4.19.5 Documento de referencia

• Manual de Elaboración de Pólizas de Garantía.

• ISO 9004-2:1995 y/o NMX-CC-006/2:1995 IMNC

85

• Directrices para servicios

• ISO 9004-2:1995 3.5 Servicios

• ISO 9004-2:1995 4 Características de los servicios

• ISO 9004-2:1995 5.4.2 Ciclo de calidad de servicio

86

Técnicas Estadísticas

4.20.1 Objetivo

4.20.2 Alcance

4.20.3 Responsable

4.20.4 Desarrollo


87

4.20.1 Objetivo

Medir de manera numérica el no cumplimiento de los requisitos del sistema, producto o insumo, especificados por el cliente.

4.20.2 Alcance

Se aplica a todo el sistema, materiales, procesos constructivos y producto terminado de cada obra.

4.20.3 Responsable

Comité de Aseguramiento de Calidad y Dirección Técnica.

4.20.4 Descripción

Esta medición estadística se aplicará periódicamente a cada dirección, departamento o área donde el sistema, material, o insumo afecte la calidad.


• Sección 4.05 "Control de documentos y datos", de este manual.

• Sección 4.12. "Estado de inspección y prueba", de este manual.

• Sección 4.16. "Control de Registros de Calidad", de este manual.

• Manual de Técnicas Estadísticas.

• Herramientas estadísticas básicas para el mejoramiento de la calidad,

Autor: Hitoshi Kume, Editorial: Norma

88

Glosario

89

Acción correctiva Acción tomada para eliminar las causas de una no-conformidad, defectos u otra situación indeseable a fin de prevenir su recurrencia

Acción preventiva Acción tomada para eliminar las causas potenciales de no-conformidad, defectos u otra situación a fin de prevenir su ocurrencia.

Administración de la calidad Conjunto de actividades de la función general de administración que determina la política de calidad, los objetivos, las responsabilidades, y la implantación de éstos por medios tales como planeación de la calidad, el control de calidad, aseguramiento de la calidad y el mejoramiento de la calidad, dentro del marco del sistema de calidad.

Administración para la calidad Forma de administrar una organización centrada en la calidad basado en la participación de todos sus miembros, y orientada al éxito a largo plazo a través de la satisfacción del cliente y en beneficio de todos los miembros de la organización y de la sociedad.

Aseguramiento de la calidad Conjunto de actividades planeadas y sistemáticas implantadas dentro del sistema de calidad, y demostradas según se requiera para proporcionar confianza adecuada de que un elemento cumplirá los requisitos para la calidad

Auditado Organización a ser auditada

Auditor de calidad Persona calificada para realizar auditorias de calidad

Auditorias de calidad Análisis y sistemático e independiente para determinar si las actividades de calidad y sus resultados cumplen las disposiciones establecidas y si estas son implantadas eficazmente y son apropiadas para alcanzar los objetivos.

Autoinspección Inspección del trabajo desarrollado, por el ejecutor de ese trabajo, conforme a reglas especificadas.

Calidad Conjunto de características de un elemento que le confieren la aptitud para satisfacer necesidades explícitas e implícitas.

Calificación Estado que se le da a un elemento cuando se ha demostrado que este es capaz de cumplir con los requisitos especificados.

Ciclo de calidad

90

Modelo conceptual de actividades independientes que influyen sobre la calidad en diferentes fases, que van desde la identificación de las necesidades hasta la evaluación de como han sido satisfechas.

Cliente El receptor de un producto suministrado por un proveedor.

Costos relativos a la calidad Son los costos en que se incurre para asegurar una calidad satisfactoria y proporcionar confianza, así como las pérdidas incurridas cuando no se logra la calidad satisfactoria.

Comprador Cliente de una situación contractual.

Compatibilidad La aptitud de los elementos para ser usados en conjunto, bajo condiciones especificas para cumplir requisitos pertinentes.

Concesión Autorización escrita para usar o liberar un producto que no cumple con los requisitos especificados.

Conformidad Cumplimiento de los requisitos especificados.

Contratista Proveedor de una situación contractual.

Control de calidad Técnicas y actividades de carácter operacional utilizadas para cumplir los requisitos para la calidad

Defecto Incumplimiento de un requisito de uso intencionado o de una expectativa razonable, incluyendo lo concerniente a seguridad.

Disposición de una no-conformidad Acción tomada para tratar un elemento no-conforme, a fin de resolver la no-conformidad

Elemento: Cualquier ente que puede ser descrito y considerado individualmente.

Especificación Un documento que establece requisitos

Estructura organizacional Las responsabilidades, autoridades y relaciones, configuradas de acuerdo a una estructura, a través de la cual una organización desempeña sus funciones

Evaluación de la calidad Un análisis sistemático con el fin de determinar en que medida un elemento es capaz de satisfacer los requisitos especificados.

Evidencia objetiva

91

Información que puede ser probada como verdadera, basada en hechos obtenidos por medio de observación, medición, prueba u otros medios.

Grado Una categoría o clasificación dada a elementos que tienen el mismo uso funcional pero requisitos para la calidad.

Grado de demostración Extensión de la evidencia suministrada para dar confianza de que los requisitos especificados son cumplidos.

Intercambiabilidad La aptitud de un elemento para ser usado en lugar de otro, sin modificación, para cumplir los mismos requisitos.

Inspección Una actividad tal como la medición, comprobación, prueba, o comparación de una o más características de un elemento y confrontar los resultados con los requisitos especificados, a fin de establecer el logro de la conformidad, para cada una de estas características.

Mejoramiento de la calidad Son las acciones tomadas en toda organización, para incrementar la efectividad y la eficiencia de las actividades y los procesos, a fin de proveer beneficios adicionales, tanto para la organización como para sus clientes.

Manual de calidad Es un documento que establece la política de calidad y describe el sistema de calidad de una organización.

Modelo para el aseguramiento de la calidad Conjunto de requisitos normalizados o seleccionados de un sistema de calidad combinados para satisfacer las necesidades de aseguramiento de la calidad en una situación dada.

No-conformidad Incumplimiento de un requisito especificado.

Plan de calidad Un documento que establece las practicas relevantes especificas de calidad, los recursos y secuencia de actividades pertenecientes a un producto, proyecto o contrato particular.

Observación de auditoria de calidad Declaración de un hecho efectuado durante una auditoria de calidad y soportado por evidencia objetiva.

Organización Una compañía, organización, empresa o institución o parte de la misma, ya sea incorporada o no, publica o privada que tiene funciones y administración propia.

Pérdidas relativas a la calidad Son las pérdidas causadas por la falta de aprovechamiento de la potencialidad de los recursos en procesos y actividades.

92

Política de calidad Directrices y objetivos generales de una organización, concernientes a la calidad, los cuales son totalmente expresados por la alta dirección.

Planeación de la calidad Son las actividades

Proceso: Conjunto interrelacionado de recursos y actividades que transforman elementos de entrada en elementos de salida.

Procedimiento: Forma especificada de desarrollar una actividad.

Punto de espera Punto definido en la documentación adecuada, después del cual no procede ninguna actividad sin la aprobación de la organización o autoridad designada.

Producto: Resultado de actividades o procesos.

Producción permitida/desviación permitida Autorización escrita para desviarse de los requisitos especificados originalmente para un producto, antes de su producción.

Proveedor Organización que suministra un producto al cliente.

Requisitos para la calidad Una expresión de las necesidades o su traducción dentro de un conjunto de requisitos establecidos cuantitativa o cualitativamente, para las características de un elemento a fin de permitir su realización y examen.

Registro Un documento que provee evidencia objetiva de las actividades ejecutadas o resultados obtenidos

Rastreabilidad La habilidad para rastrear la historia, aplicación o localización de un elemento, por medio de identificaciones registradas.

Requisitos de la sociedad Son obligaciones resultantes de leyes, reglamentos, reglas, códigos, estatutos y otras consideraciones.

Reparación Acción tomada sobre un producto no-conforme de manera que satisfaga los requisitos de uso intencionado, aunque sea necesariamente conforme a los requisitos originalmente especificados

Responsabilidad legal atribuible al producto Termino genérico usado para describir la obligación de un producto o de otro, para restituir y/o indeminizar las perdidas relativas a daños personales, materiales u otros perjuicios causados por un producto.

Revisión de la dirección

93

Evaluación formal efectuada por la alta dirección, del estado y adecuación del sistema de calidad en relación con la política de calidad y objetivos.

Revisión del contrato Son las acciones sistemáticas efectuadas por el proveedor antes de firmar el contrato, para garantizar que los requisitos para la calidad son definidos adecuadamente, sin ambigüedad, son documentados y pueden ser realizados por el proveedor.

Revisión del diseño Examen documentado, completo y sistemático de un diseño para evaluar su capacidad de satisfacer los requisitos para la calidad, identificar problemas si existieran, y proponer el desarrollo de soluciones.

Retrabajo Acción tomada sobre un producto no-conforme a fin de que cumpla con los requisitos especificados.

Seguridad de funcionamiento Conjunto de propiedades que describen la disponibilidad y los factores que la condicionan: confiabilidad, facilidad y logística de mantenimiento

Seguridad Estado en el cual el riesgo de daño personal o material, esta limitado a un nivel aceptable.

Servicio: Es el resultado generado por actividades en la interrelación entre el proveedor y el cliente; y por las actividades internas del proveedor para satisfacer las necesidades del cliente.

Sistemas de calidad Es la estructura organízacional, los procedimientos, los procesos y los recursos necesarios para implantar la administración de la calidad.

Subcontratista Organización que suministra un producto al proveedor.

Supervisión de la calidad Supervisión y verificación continua del estado de un elemento y el análisis de los registros para asegurar que los requisitos especificados están siendo cumplidos.

Verificación Confirmación del cumplimiento de los requisitos especificados por medio del examen y aporte de evidencia objetiva.

Validación Confirmación del cumplimiento de los requisitos particulares para un uso intencionado propuesto, por medio del examen y aporte de evidencia objetiva.

94

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

CONCLUSIONES

Se observa a través de este estudio de investigación que la mayoría de las PYME de la construcción de vivienda de interés social en el Estado de Hidalgo no tienen una metodología ni cuentan con un manual de calidad, pero si manifiestan estar convencidas en un 90% de los beneficios que este manual traería a su empresa considerando necesario para obtener una mejor organización, competitividad y cultura hacia la calidad.

Cabe hacer notar que al 10% de la muestra de este estudio no les interesa una cultura hacia la calidad ni están convencidos de ella, lo que se torna preocupante en pro de desarrollo del sector constructivo en nuestro país.

RECOMENDACIONES

Será benéfico profundizar y ampliar en esta línea de investigación para proporcionarle a estas empresas de la construcción los mecanismos necesarios que los lleven cada vez más hacia una cultura a la calidad haciendo más competitivo el sector de la construcción de nuestro país

95

BIBLIOGRAFÍA

Norma CONVENIN-ISO 9000 Versión 1994

Norma ISO 9001:2000

Norma CONVENIN-ISO 8402

96

i - ANE^O • v.

Empresas CANADEVI.

No. CONSTRUCTORA

1. RAUL GRUCANCINOR 2. CONSTRUCTORA 3. DISEÑO Y ESPACIO 4. FIRMA S.A 5. BLANCOMEX 6. AGRAP INMOBILIARIA 7. J.M. BATRES 8. GRUPO ADI 9. STRATTO 10.CASACIV. S.A. 11. HI VACO 12.HESARO 13.IDECOP 14.K.N. CONSTRUCTORA 15.PLUASA 16. INGENIERÍA Y ARQUITECTURA 17.J.C. CORONA 18.IYGAOR 19.JUGSA 20. GUILLERMO VEGA GUASCO 21.IRHSA 22.JR. LEON 23.QUMA DE HIDALGO S.A. DE C.V. 24. RAUL ESCAMILLA S.A. DE C.V. 25.VAMEZCO S.A. DE C.V. 26.A.M. CONSTRUCTORA 27. ERNESTO BLANCO 28. KOALA 29. SCOTT LOGISTIC 30.BECMAS.A. DE C.V. 31.PRIMSA33 32. FERNANDO DIAZ, CASAS MEXICANAS 33. REAL DE PACHUCA 34.KOUROJ. MURILLO 35. ROBERTO GALINDO 36. GRUPO AGO

97

Maestría en Administración de la Construcción€¦ · manuales de calidad en estas empresas en...

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