MA0T0220 陳彥儒MA0T0215 蘇筱媛

+ 參考文獻：管倖生等　編著（ 2010 ） 設計研究方法（第三版） 。

+ 出版社：全華圖書股份有限公司

主要文獻

1 、內容分析法的起源、應用範圍

2 、內容分析法的定義

3 、內容分析的類別與歸類方法

4 、內容分析法的研究步驟

5 、內容分析質量合併

6 、內容分析法的優缺點

8 、使用內容分析法的文獻

起源 :

內容分析法最早產生於傳播學領域。第二次世界大戰期間美國學者 H.D. 拉斯韋爾等人組織了一項名為“戰時通訊研究”的工作，以德國公開出版的報紙為分析對象，獲取了許多軍政機密情報，

20 世紀 50 年代美國學者貝雷爾森發表《傳播研究的內容分析》一書，確立了內容分析法的地位

。真正使內容分析方法系統化的是 J.奈斯比特， “趨勢報告”就是運用內容分析法，享譽全球的《大趨勢》一書就是以這些報告為基礎寫成的。

1. 起源、背景

其將定性的資料轉化為定量資料後，進行分析的一種量化式分析法。

1. 「內容」指的是資料的內容，資料來源不限，舉凡報章雜誌、具有研究價值的文稿、各種文件 的內容等等… ..

2. 間接性，與重視調查訪問、問卷、量表測試的研究法，在資料收集上，有著明顯的不同。

(B. Berelson ， 1952[B. 貝雷爾森 ]) 則認為內容分析決定傳播影響力，為一個社會科學的概念，是具有客觀性、系統性的量化方式。

2. 內容分析法的定義

•客觀性：•內容分析的來源為依照現有的資料記錄進行分析，即便研究者有所不同，資料也不會有所改變。

•系統性：•內容分析法有系統地將資料進行分類編目，而非單純地蒐集資料內容。

•量化性：•內容分析法將質化的資料內容轉為量化的數值，以量變來推演質變。

•敘述性：•從內容分析的量化數值，我們可以推演敘述一項假設。

•顯明性：•內容分析的資料必需和假設有明顯的推理關係。

+ 1. 正式文件+ 雜誌、檔案、判決書、教科書、印刷品……。

+ 2. 私人文件+ 日記、個人信函……。

+ 3. 數量紀錄+ 統計調查資料、學校預算、成績、入學率、出生率……。

+ 4. 口頭證詞與口述歷史（ oral history ）+ 目擊事件說出證詞經錄音訪談，逐字抄錄而得。

舉例方法我們可以分析許多文件式的溝通資料，例如

如上頁述、溝通方式的型態非常多樣化，就需要一種方法去將大量的材料加以組織。研究者可以藉由適當的類目（ categories ）、等級（ ratings ）、分數（ scores ）等，來做一些後續的比較，以說明其研究的內容。 特點 :

1. 幾乎可以分析任何主題，例如 :過去和現在撫養小孩的的趨勢比較、歡迎程度較高的英雄人物在電視上暴力呈現範圍跟一般的差異。可以經由分析文學、流行雜誌、歌曲、漫畫、脫衣舞、卡通以及電影，可以透露出不同時代表達犯罪、教育、宗教、族群關係、愛……的方式。而且，藉由這些資料，研究者可以去比較不同時間、地理位置、文化或國家的人之態度及信念。

2. 內容非分析法常與其它研究方法一併使用。

3. 內容分析法可以用於將資料分門別類與量化的任何情況，。

　　 1960 和 1970 年代之間的一系列研究中， Geroge Gerbne (格伯纳 ) r 和同事曾對出現在電視上的暴力數量進行內容分析，每年秋天單週播送的所有節目中（為了進行每年的比較），選出作為研究用的戲劇性電視節目，從中尋找在節目裡的暴力事件。

　　錄下每一個節目並發展出一些計量單位，讓受過訓練的編碼者用來分析每個節目。例如普遍性（ prevalence ）是指節目中所包含一個或多個暴力事件的比例，比例（ rate ）是指出現在每個節目中的暴力事件數量，角色（ role ）是指在暴力事件所涉及的個人（暴力事件中實施犯罪行為的個人被歸類為「施暴者」，而抵抗暴力犯罪的個人被歸為「受害者」）。

Gerbner (格伯纳 ) 和同伴使用這些資料報導兩種分數：

1.節目的分數（ program score ）－根據暴力出現的普遍性與比例。2. 人物分數（ character score ）－根據暴力節目中的人物角色。

範例

　　根據這兩種分數的總合來決定，並且計算出每一種節目的暴力指數（ violence index ）。圖 20.1 所顯示的圖形，描述 1966 至 1977 年間不同的暴力指數型態。這個圖顯示兒童節目的暴力指數比其他類型的節目高，而且在這時年間只有些微的改變

（一）描述現行的實際業務或條件 1. 大學生的社經背景分析。 2.臺灣各國中編班方式歸準。

（二）發現在相對上，重要或有趣的若干問題、 主題 1.民眾對改進大學入學方式的意 反映。 2. 國內教育研究法教科書中的統計概念。

（三）發現教科書或其他出版品內容的難度　 1.高中生物課本採用術語程度。　　 2. 國小一年級課本的抽象概念。

（四）評鑑教科書導入的偏見或宣傳成份 1. 日本中學歷史教科書皆是的中日戰爭。　　 2. 美國初中文學科教科書所持種族或宗教 刻板印象。

（五）分析學生作業錯誤類型　 1. 學生練習中打錯誤情形。 2.申請美國學校入學信拼字錯誤情況。

（六）指認作家的風格、概念或信念　 1.莎士比亞的暗喻用法。 2.杜威的教育即生長說。

（七）解釋可能引發某項結果、行動或 事件的有關因素 1. 國家科學發展政策對大專院校 新增系所的影響。　 2. 在職進修制度對提昇教師素質 的作用。

（八）分析用來代表個人、政黨、機構 、國家或 觀點的象徵符號。　 1. 國旗之內涵分析。　 2. 學校校徽內涵分析。

例如 : 內容分析法在教育領域的應用範圍時 :

3. 內容分析的類別與歸類方法

　　

內容分析法的類別有以下幾項：

（一）概念的分析（ conceptual analysis ） 描述概念的精義或一般意義、確認概念的不同意義，或在各種例子 中描述概念的適當用法。

（二）編篡（ edition or compilation ） 文獻的編篡與出版，可按年代順序保留，有助以後之研究。

（三）描述性敘述（ descriptive narration ）　　針對事件做描述性敘述，依年代告知其始末的故事。

（四）詮釋性分析（ interpretative analysis ）　　將某事件與其他事件的關聯性相互結合的作法，該類分析包括同時發 生的經濟、社會、政治事件，應在寬闊的脈絡中進行分析。

（五）比較分析（ comparative analysis ） 將所有事件的差性與相似性，作質的比較分析，此種分析可以標示一致的趨勢、一系列獨特的情境，或開展新方向。

（六）普遍化的分析（ universal analysis ） 對學理的分析或哲學的分析，提供普遍的詮釋。透過學理或哲理分析，歷史例證、過去趨勢的規則、事件順序以及所提議的命題，都可用來解釋事件進程。另外，所有內容必須在相同的特質下，將描述的資訊轉換（例如：編碼）成為類目，而類目的形成有兩種方式：

（一）決定目標

決定你想要達成的具體目標。獲得有關於一個主題的描述性資訊：內容分析是一個非常有用的方式，它可以獲得描述一個議題或主題的有關資訊。

+形成主題（ themes ）：+幫助研究者組織大量的描述性資訊並且產生意義。

+檢視其他的研究發現：+內容分析有助於驗證一個研究，或者使用其他研究方法的發現。

+獲得處理教育問題的有用資訊：+內容分析可以幫助教師計畫活動，幫助學生學習。

+考驗假設：+內容分析可以用於研究可能的關係或考驗觀念。

4. 內容分析法的步驟

（二）界定名詞　　在所有研究中，重要的名詞如：暴力、少數族群、強調基本能力的教育方針等名詞，若在事前或研究過程中未被界定清楚，研究者或讀者肯定會遭受極大的挫折。

（三）確定分析單位　　要分析什麼？文字？句子？圖畫？研究者在開始研究之前，應當詳細說明用來引導以及報告分析結果的單位。

（四）尋找有關資料　　一旦研究者對於研究目標與分析單位清楚後，他或她就必須尋找和目標有關，可用分析資料（例如：教科書、雜誌、歌曲……等）。

( 五）發展理論依據+ 研究者需要一個概念的連結，解釋資料和研究目標有何關連。即使

對一個沒有興趣的觀察者而言，內容的選擇也應該要明確。

+ 許多內容分析法使用了一些現成的材料，但研究者也可以自己「製造」資料。

（六）發展抽樣計畫+ 一但上述步驟完成，研究者就要發展抽樣計畫。+ 例如：+ 小說抽樣：字、習慣用語、段落、章節……。+ 電視節目抽樣：類型、頻道、製作人、播放時間……。+ 可以使用在內容分析的抽樣技術：+ 立意抽樣。（ purposive sampling designs ）。+ 隨機抽樣。（ random sample ）+ 分層抽樣。（ stratified sample ）+ 叢集抽樣。（ cluster sample ）

（七）形成編碼類目 研究者盡可能精確地界定研究內容的特性後，需要形成和研

究有 關的類目。這個類目要相當清楚，能讓另一個研究者使用它

們檢 驗相同的材料，並且獲得實質結果－也就是說，在每個類目

上所 發現的次數是相同的。　例子：研究者對高中英語教科書所呈現的概念與形象的正確性感到興趣。她想知道教科書中呈現的書寫或視覺內容，是否有任何形式的偏見。如果教科書中有偏見，又是如何呈現。

（ 1 ）規劃、選擇可用來分析的材料，排出內容順序。例：選擇教科 書。（ 2 ）發展相關類目，能確認出重要內容。例：類目－身體特徵、情緒特 徵及社會特徵。

表 1.1 　女性在社會教科書中的編碼類目

研究英、美、法以及瑞典大眾媒體中，隱含的人類親密關係是否有差異。步驟：

（ 1 ）規劃、選擇可用來分析的材料，排出內容順序。例：選擇影片。（ 2 ）發展相關類目，能確認出重要內容。例：類目－面向、遠離、倚靠。

身體特徵 情緒特徵 社會特徵頭髮的顏色眼睛的顏色身高體重年齡髮型等

熱情的冷淡的穩定、安全的焦慮的、不安全的敵意的熱心的等

種族宗教職業收入住宅年齡等

（八）外顯內容與潛在內容 在進行內容分析的時候，可以對外顯或潛在的傳播內容其中一個或兩

個進行編碼。

•外顯內容（manufest content）： 明顯、表面的內容，例如：文字、圖畫、影像等，可以讓感官直接接

受，而且不必去推論背後的意義。

例如：研究課程是否鼓勵發展批判性思考，可以透過計算課程綱要目標中「思考」這個字出現的次數。

◎優點：容易編碼和信度。◎缺點：效度令人懷疑。

•潛在內容（ latent content）：所說或顯現的內容背後的意義。

例如：為了獲得課程綱要背後的意義，研究者可能閱讀課程大綱

或閱讀幾頁，特別是教室活動或是指派給學生的家庭作業，可能透漏

某種訊息。然後研究者要做整體評估，即是這個課程可能發展批判思

考的程度，雖然評估會受「思考」表面意義的影響，但並不能只靠「

思考」出現的次數判斷。

◎ 優點： 能獲得所寫的或顯示內容背後的意義。 ◎ 缺點 信度上有缺失。

因此，盡可能使用兩種方法是最佳的解決方法。如果研究者的外顯內容與潛在內容的編碼具有合理的信效度，把它用來分析一段內容或摘要應會得到相近的結果。然而，若研究者使用兩種方法評估，其結果沒有相當接近，這個結果可能要被拋棄，甚至要重新考慮整個分析的目的。

（九）信度與效度

內容分析雖不常檢視信度與效度，但我們相信，在某些例子還是可以這樣做。除了可以檢視兩個分類者間的一致性，也可以用來考驗同個測驗者的再測信度。再者，也可以將要分析的資料隨機分類成兩半，考驗兩者間的複本

信度。

例如：可以從一份社論中獲得兩個樣本，或是將每個分析單位分成兩半以進行比較。因此，如果分析單位是一本小說，在奇數章節中對外國人的輕蔑言語出現次數，應該和偶數章節一樣多。

就效度而言，我們認為它不但要檢查外顯和內在內容，而且也要以不同工具來比較其中一個或兩個的結果。

例如：如果正反兩面的陳述能夠反應民眾的意見，社論中對外國人輕蔑與正面陳述的相對次數，將會和民眾寫給編輯的信中呈現的意見相符應。

（十）分析資料

計算次數是內容分析的重要特徵，而發現在有關類目中出現的次數，則稱為「計數」。

因此，編碼過程中最後的結果必須是數字。顯然計算特定文字、習慣用語、符號、圖畫，或者是其他明顯內容需要使用數字。

然而，即使是文件潛在內容的編碼，研究者仍然需要以每一種類目的次數來呈現那些編碼的決定。在計算時，記錄的基礎或參考點也很重要。

詮釋內容分析資料的普遍方式是採用計次（在資料中發現特定事件所出現的數目）以及出現特定內容佔整體的百分比或比率。在設計用來探索關係的內容分析研究中，交叉表或卡方檢定經常被使用，因

為這兩者適合分析類別資料。

5.內容分析質量合併內容分析重視蒐集資料加以量化分析的過程，並非表示其為「量的研究」而是

藉蒐集「量」的變化來推論「質」的變化，內容分析應視為質量並重研究方法。但兩者應用情境不同 :

(一 )質量分析差異

量的研究 質的分析

研究內容 重視「顯著內容」即構成文件物質非推論資料。

探討「潛在內容」即構成文件材料中推論、內隱或潛在意義。

研究樣本 選擇範圍既大且廣，注重類目統計，以頻率多寡為主。

選擇範圍較小且不完整

研究分析 系統的、客觀的。 彈性的、主觀的。研究方向 機械的、系統的、類目選擇

與分類極為重要。

( 二 ) 內容分析是科學研究方法

1.內容分析使用行為科學研究方法，從研究目的、研究理論、研究問題、研究假設至研究結論，均運用科學方法進行。內容分析不只分析文獻資料，而是根據研究目的設計研究假設 ; 以研究假設設計蒐集資料方法 ;

分析蒐集資料結果，證實或推翻研究假設。

2.內容分析方法強調系統化與客觀化，對於研究問題須採全部類目分析，且將資料針對某一科學問題或研究假設做系統分析。

3.研究概念清楚明確，操作型定義需精確，即使不同研究者進行研究，也會得到相同結果。

4.內容分析必須進行信度與效度考驗。

6.內容分析法的優缺點

簡單來分優點　

1.經濟效益

2.安全

3.適合靜態性、歷史性方面研究─ 允許研究一段期間的過程

缺點

1.侷限在檢視己經記錄好的內容上

2.除非了解內容的產生過程，否則仍然無法避免效度問題

3. 量化的研究只重視個別變項的操作，忽視了現象所存在的整體的社會脈絡

優點細分

( 一 ) 內容分析法的主要優點是不會引人注目 (unobtrusive) ，也就是說研究者可以「觀察」 (observe) 研究對象而不被觀察，因為這些要分析的內容不會受到研究者影響。

( 二 ) 內容分析法在分析觀察與訪談資料方面極為有用。

( 三 ) 研究者能夠考察紀錄，以獲得早期社會資料的知覺。因此，他或她不會受限於目前研究事件的時間與空間。

( 四 ) 對內容的邏輯進行分析以獲得事實，就時間與資源而言，如果和其他的方法比較，這是比較簡單和經濟的方法。

( 五 ) 所需資料便於取用，它們可以讓研究者在需要或想要資料的時候輕易取得。

( 六 )允許其他的研究者複製研究。即使是現場的電視節目，也可以錄下節目作為往後重複分析之用。

( 七 ) 研究對象已無法接觸 (死亡 ) ，除非使用內容分析法外，並無其他研究方法代替，此方法雖不令人滿意，除非放棄研究已無他法。

( 八 ) 特別適用於長時間研究的縱貫分析，對研究對象進行長期趨勢探究。

( 一 ) 內容流於主觀 :

( 二 ) 資料收集隨時間而散軼 :

( 三 )受限於紀錄的資訊 :

( 四 )效度的建立不易 :

( 五 )偏重某部分內容 :

( 六 )難以進行量化 :

缺點

使用內容分析法的文獻

臺北市立教育大學教育行政與評鑑研究所

http://blog.roodo.com/jj_digitalcontent/archives/9304783.html

【內容分析法、文獻分析法】 MBA智庫百科

內容分析案例 ( 範例 )補充

以內容分析法檢視員工知識類型之研究

蔡儀華萬能科技大學企管系

年代 :沒寫

本研究目的即是從知識使用者的觀點去探索：

人們完成工作任務所需要的各種知識類型。在前置作業階段深度記錄了知識使用者如何思考各種知識類型的來源與用途以便有效地使用他人的知識

研究目的

採用內容分析法確實地將知識類型做有效的概化性分類，使得知識使用者不必盲目的搜尋所需的知識類型。

彙整內容分析各類目與分析單元的內涵測試亦指出本研究具備良好的研究信度與效度。

1. 研究結果建構的知識類型的四個類目 :

形式的或科學的知識產業所屬專業技能公司內部運作能力外部網絡關係能力

123 個任職於大企業的中階主管與第一線人員參與了本研究，

２、員工知識類型的探討

1.外顯的知識與隱性的知識 (Explicit and Tacit Knowledge)

2. 公開的或科學的、產業專屬的、廠商專屬的知識

3. 認知性的知識、高級技能、對系統的了解、自發性的創意

4. 明顯的知識、技能、經驗、價值判斷、社會網絡

5.專業技術知識、組織內部運作知識、外部接觸與關係知識

３、內容分析法的應用

方法 :根據紮根理論研究法「理論性抽樣原則」蒐集所需之研究資料；

內容分析法的應用

1-1 研究者利用本身之人脈關係由各上市上櫃公司之員工中 , 依照不同的產業別３類、職務別３類與階層別２類，選取 18 名企業在職員工進行訪談，獲得初步資料及譯碼後，再擴大進行其他批次公司員工的訪談；其間不斷地持續比較分析各類員工對知識分享效能（蔡儀華， 2002 ， 2005 ）的不同表述

內容分析法的應用

1-2並視情況需要進行公司資料查閱、深度訪談、或委由種子樣本邀請其工作單位之同仁，各約 3 名進行小組討論並加以錄音，再由研究者記錄其內涵並深究其來龍去脈，以萃取其間相關範疇之性質與面向，並分析其間可能的關聯；

若尚覺資料不足 :

再請求訪談其他員工加以補充，如此進行的抽樣具備了「彈性化」和「隨研究進展而演變」的特質，根據文獻上所提過之相關概念決定受訪對象，並隨著發展中理論之需要隨時修正，直到「理論性飽合」為止，共計蒐尋了 123 個有效員工案例。本研究儘擇取「知識類型」單一主題進行內容分析。

樣本案例之基本統計資料如表一及表二所示

分 類 產 業 別 階 層 別 職 務 別項 目 傳統

製造業IT製 造業

服務業含金融業

主管

非主管

內勤行政

技術專業

外勤業務

人 數 41 45 37 53 70 61 32 30合 計 123 123 123

表一樣本案例之就職條件分佈情形

分類 性 別 年 齡 教育程度 在公司年資

總工作年資

項目男 女 30

歲以下

30歲至40歲

40歲至50歲

50歲以上

高中

學士或專畢

碩士

1 年至4 年

5年至10年

11年以上

1年至4年

5年至10年

11年至15年

15年以上

人數

54 69 51 33 22 17 9 86 28 42 48 33 23 55 22 23

合計

123

123

123

123 123

表二　樣本案例之人口統計資料

本研究內容分析的實施共可分為六個步驟：

1. 問題的形成

2.抽樣與類目的定義

3.撰擇分析單位與編碼

4. 計算同意度與信度

5. 變項間的比較

6.結果解釋

計算公式 : (郭勝煌， 1976； 黃順利， 1971)如下所示：

1.

[ 各子題項中 ( 同意歸類者與有效受訪者之比例 )加總 ]平均相互同意度 = ------------------------------------------------- 　 子題項數

2.

2 x平均相互同意度 信度 = ----------------------------------- 1 + ( 1 x 平均相互同意度 )

４、「知識類型」之內容分析

　　本研究在經由紮根研究後所蒐集到的資料經初步的譯碼過程，進行初步的範疇歸劃後，即進行各範疇的內容分析。

1-1 依內容分析法原則，研究者必須有分辨兩種知識的能力：

第一，有些資料的性質是多變的、不穩定的，分析者無從知道這類資料的狀態、形式、和價值；

第二，有些資料很穩定，變項之間的關係不會改變，很固定。知識類型的分析即應如後者。

本研究將依照 Deese(1969) 的類目觀念類型，以二項屬性結構方式對「知識類型」進行歸類。代表性案例分析如表三、表四、表五、表六、表七、表八所示：

類 目 關鍵詞 語幹陳述 公開的或科學的知識；產業所屬技能； 產業所屬技能； 產業所屬技能； 外部網絡關係能力； 個人特質無特定表現；

專業理論或公司規範；業務歷練而得之知識；業務歷練而得之知識；因個人特質而得之知識；產業相關人脈的建立與維持；( 非本研究定義之知識類型 )

在公司服務已有 10 年了；主要的任務有：開發客戶，洽談訂單，催收管理貨款，保持良好的客戶關係，與上游廠商維持良好互動係，協助設計部門開發&規劃新產品；要完成上述任務，須具備以下知識能力： 首先一定要具備攸關產品的專業能力，如此才能了解產品，繼而賣出產品；此外，還要具備下列的能力與技巧：1.良好的談話技巧：業務人員過於愛說話而未能保留一些互動空間給客戶發揮，會讓客戶沒有參與感；有時「禍從口出，言多必失」，得罪了客戶而不自知，這是極不利的；2.良好的溝通能力：仔細傾聽客戶說話，認真作筆記，以求充份了解客戶需求，才能於適當的時機將自己的產品賣出去；好的溝通能力也是降低與客戶衝突的最大保障；3.良好的觀察與分析能力：能有洞察事物的能力，才能在潛在銷售機會出現時反應過來；有精準的分析能力才能了解客戶的下一步要如何，我才能即早因應以提高成交率；4.良好的社交技巧：在與供應商打交道時，往往需要利用社交技巧 (如：喝酒，唱歌，烤肉 ...) 來維繫彼此的感情，增進彼此的了解；利用彼此培養的感情往往能辦好很多制度上達不成的事；5.勤勞的態度：除了上述技巧外，勤勞更是工作上不可忽略的因素，唯有勤勞做事，才能在執行面上有好的表現；

資料來源 xx 工業 ( 股 ) 公司 / 內銷營業部成衣類業務組長

表三 傳統製造業員工知識類型分析案例一

類 目 關鍵詞 語幹陳述

公開的或

科學的知識；

( 接次頁 )

(承前頁 )

產業所屬技能

公司內部

運作能力

外部網絡

關係能力

操作程序

與專業理

論；

技術人員

因歷練而

得 之經

驗；

人際間的

熟悉度與

人際關係

技能；

對產業攸

關單位之

熟 悉與

人脈 的開

拓

關於我完成任務所須具備的知識，大略可說明如下：

透過公司的教育訓練或標準工作操作說明書，而學習形成的知識；如：化學、導線架製程、導線架品質判定；而為了

維持製

程 品質的穩定，要以實際的實驗結果記錄事實，並配合現場參數作正確的判斷，日積月累的經驗做直覺式判斷；

1.溝通配合能力：我的工作性質類似客服單位，我服務的對象是公司各製程單位，我必須具備溝通協調能力，才能讓實

驗室和其他部門工作愉快順暢；

2.熟悉顧客下單明細：根據顧客下單明細，設計藥液製程以針對客戶需求，符合規格，如：目前台灣電子業非常在乎導

線架上的銅剝離測試，日本業界 230 度 C ，而台灣業界 270 度 C ，若測試未通過則會遭整批退貨，所以我必須了解整個電子業

的品質要求，再行調整製程；

3.製程、藥液、品質間的關連性：一般實驗分析人員都只致力於實驗室的工作，而我對製程、品質判定亦有興趣，我會

將我的心得整理出來和伙伴們共同分享，企圖提升工作至最佳化；

4. 主動找問題的能力：當產品遭退貨時，我會主動找出問題，並在個人筆記中逐一記錄；以我個人在公司工作了六年，

大概在 第二年之後才開始對公司的洞察力敏感，因新進期間對工作不熟，一直將注意力集中在實驗室範圍，待熟悉工作之後，

我便開始對其他部門有興趣，之後才了解到部門與部門間的恩怨情仇，整個公司有關經營策略、人事變革等的運作；

1.識相：當公司有內鬥時，最好和兩派人員保持中立，以免某一方形勢強時，將我畫分在黑五類，對職位升遷大有影響；

2. 分辨謠言的能力：在經濟不景氣時，有人謠傳公司快倒閉了，要大家快自我打算，那一次嚇壞了很多人，自動離職，

幫公司省下不少遣散費，渡過了經濟危機；此外，公司的藥品採購是由我負責，因藥液廠商本身沒有實驗室，我常幫藥液商做

實驗，彼此交換心得，互換技術資料，並取得最優惠的價格；我會與其他同業實驗室朋友討論藥液資訊、價格，主動的提出資

源並和他人交換，主動學習讓我可以面對工作挑戰；

1. 與藥液商緊密的合作關係：我常幫藥商試新藥，排製程少量試產，回饋報告，所以藥商總願以低於市價的價格賣給本

公司；

2.建立個人專業領域的人脈：當有相關導線架展覽，我會自我推薦，申請到外面參觀，幫公司和個人增加應用的資源；

資料來源 xx( 股 )xx廠電鍍課分析室組長

表四　傳統製造業員工知識類型分析案例二

類 目 關鍵詞 語幹陳述

科學的知識；產業專屬技能；

內部運作能力； 外部網絡關係能力

專業理論；工程師個人專長而得之判斷力；

人際關係能力； 與產業攸關人士的關係建立；

身為本廠製造部微影課員高級技術員，必須具備化工學歷背景；

技術員的專長與歷練而得的知識，在我們公司並不被重視，因為技術員只需要會操作機台即可；公司重視的是工程師，工程師的歷練及經驗可傳授於技術員，而他們對於化學方面的認知及判斷能力也可經由上課的方式傳授給現場的技術員。

公司內部資源對外、對技術員都是保持機密狀態，唯有透過熟識的工程師詢問才能得到，有時還不一定有結果；因此，人際關係技能是很重要的，有機會多問多看並尋求同事的教導，才有可能得到想要的知識技能。

我因為經過工作輪調的關係，所以能操作許多不同種類的機台，因此而認識了這些機台所屬公司的工程師，他們有時會來作例行性保養、維修；透過維修及保養，學習以及對機台更深的了解，對於外界公司運作狀況及人才需求更進一步了解。

資料來源 xx電子股份有限公司 /xx廠製造部微影課技術員

表五 電子資訊製造業員工知識類型分析案例一

表六　電子資訊製造業員工知識類型分析案例二

類 目 關鍵詞 語幹陳述 公開的知識； 公開的知識； 產業所屬技能； 產業所屬技能； ( 接次頁 ) (承前頁 )外部網絡關係能力；

公司累積之顯性知識； 公司作業流程； 採購人員因歷練而得之經驗；採購人員因歷練而得之技能； 外部攸關單位之熟悉度與關係維持；

對於工作所須的知識，個人認為：電子零件的採購是一件困難的事情，因為同樣的一種電子零件會因為廠商

不同，連帶其產品名稱亦會有不同；因此本公司的資料室收集了很多各廠商的目錄 ( 有的是書面資料，有的是光碟片 ) ，提供採購人員購買或業務人員賣出時，相關資料的搜尋；

而為了確實控制並跟催已訂物料之交期，務必確保合格品如期交貨：透過公司內部的 ERP ，確實了解每一張業務及生產需求的商品或原物料可否如期的進貨；

詳細的說，要了解並依照公司目前 ISO 文件中的規定，每年或一定期間應對目前仍在交易的供應商做評核，其內容有：交期是否如期﹖配合的態度如何﹖品質方面是否穩定﹖等等，做為評估是否繼續與之合作；

還要顧及降低成本的目標 --經由對電子零件業的了解 ( 其媒介有報紙、雜誌、平常建立和供應商之間的談話等 ) 以及以量制價的原則，要求供應商降價；另一即使用談判技巧，如：本公司詢問其他廠商之價格比您少了 10% ，因為您是公司長期合作又關係不錯的廠商，我希望先詢問您的意見，再去決定向誰購買；如此，該廠商感受到危機意識又有降價空間時，就可達到本公司要求降價的目的了；

此外，平時就和供應商保持良好的關係或溝通模式，在跟催急單時，供應

商的窗口會因此多幫忙喔 !… 而在參加電子展時可獲得很多供應商資料；品質好、交期好、價格好即可推薦成公司可採購的對象；

資料來源 xx 科技 ( 股 )/營業處採購部採購員

表七　服務業員工知識類型分析案例一

類 目 關鍵詞 語幹陳述公開的或科學的知識；

產業所屬知識； 內部運作能力；

外部網絡關係能力

專業理論與操作程式； 操作流程；

保險業務員因歷練而得之技巧與洞察力；對公司資源的熟悉度與人際關係能力 ;

( 非本研究所定義者 )

個人必須具備的知識與能力，有：由相關資訊的熟習，取得人身保險職照、財產保險職照、投資型商品職照、信託職照、証券及期貨職照等；隨時注意財政部保險司對產發佈的新措施；還有對作業流程的熟悉，核保準則的遵行，內部電腦系統的運用等 ...

除証照的取得外，需自我充電了解多種法律的基本常識，如：勞基法、健康制度、理賠範圍；多閱讀各類資訊，以便提供給客戶，提升本身附加價值；還有說服潛在顧客投保的技巧，以及理賠事件發生時，對於案發真偽的判斷；在公司內部方面，必須注意的是：其他職位同仁的工作代理，各部室專業領域諮詢，增強人際間溝通技巧與管道， EQ 管理及抗壓性之加強；

比一般人要強的 EQ ，因為隨時都會遇到不如意的事；

資料來源 xx 人壽 /業務部推展股長

表八　服務業員工知識類型分析案例二

類 目 關鍵詞 語幹陳述

產業專能力；

內部運作能力； ( 接次頁 ) (承前頁 )

客服人員情緒智商的掌握；

處理人事配合的技能； 人際間的洞察力；溝通能力；

從事客服工作，最主要的就是與顧客的接觸，這是個具難度的工作，因為不論顧客是對是錯，公司都希望員工盡力去滿足顧客要求而不分對錯；因此，在服務部門，若具有高情緒 EQ 的員工或正確服務工作心態的員工來執行任務，則可以大幅降低因為判斷錯誤所產生的客訴，且能透過適當的處理與溝通，來滿足顧客需求，留住顧客，使公司不會流失客源，又創造業績與利潤。

在內部方面，

1. 與公司同仁間的互動，以部門為主，有不少週期既定工作需執行，如：每月的排班，每週資料統計、每日報表歸檔與例行工作；這些工作，需要部門內各位同仁的配合，由一己之力，恐難完成；所以有效且簡明的分工合作，是部門營運重點；

2.如何去分派工作，也就是一項考驗人際關係與對員工能力了解度的難題；同時，如何與主管搭配良好，更是重要；

3. 內部溝通十分重要，因為一項政策傳達錯誤，就可能使員工誤導顧客，而造成顧客及公司雙方的損失。

資料來源 xx( 股 ) 公司屬大型量販超市 / 客服部門客服中心人員

５、研究結果與評鑑

經由上述文獻內涵之參考及本研究譯碼分析案例的結果，將企業員工所使用之知識類型加以分類；

本研究以二構面列表歸類後，將知識歸類為四大類，詳細資料如表九所示：

外顯知識 隱性知識產業專屬技術

1.2.

公司內部運作 3.外部網絡關係 4.

表九分類架構之依據

類目 內涵說明1. 形式化或 科學的知識(外顯性知識 ) 1. 產業所屬的專業技能 1. 公司內部的運作能力 1. 外部網絡關係 能力

可由取得資訊及受教育而獲得的知識，是較具體化而容易溝通的；包含：專業理論與操作程式，公司規範與作業流程，客戶、同業與供應商的相關資訊等。 特定產業從業者因個人特質及歷練而得的專業技能，包括：技巧、經驗、感官認知、直覺判斷能力等。 對於公司內部資源的熟悉度、人際間的熟識度、人際關係技能、以及人際與部門間恩怨情仇的洞察能力等。 是指：對產業攸關單位以及重要人士之深度了解、人脈關係網絡之開拓與建立等的知識與能力，而此種深度了解與關係的建立絕非一蹴可即的。

表九 員工的知識類型

知識類型

內 容

受訪人數

使用人數

同意歸類

相互同意度

信度

　 平均相互同意度 0.95 0.97

1.形式化

或科學的知識

可由取得資訊及受教育而獲得的知識，是較具體化而容易溝通的；包含：專業理論與操作程式，公司規範與作業流程，客戶、同業與供應商的相關資訊等。

123 115 110 0.96

2.產業所

屬專業技

能

是指：特定產業從業者因個人特質及歷練而得的專業技能，包括：技巧、經驗、感官認知、直覺判斷能力等。

123 123 110 0.89

3.公司內

部運作能

力

是指：對於公司內部資源的熟悉度、人際間的熟識度、人際關係技能、以及人際與部門間恩怨情仇的洞察能力等。

123 120 116 0.97

4.外部網

絡關係能

力

是指：對產業攸關單位以及重要人士之深度了解、人脈關係網絡之開拓與建立等的知識與能力，而此種深度了解與關係的建立絕非一蹴可即的。

123 75 73 0.97

表十 知識類型分類的信度測試

知識類型分類的信度測試— ( 110/115 + 110/123 + 116/120 + 73/75 )平均相互同意度 = ---------------------------------------- = 0.9 4 2 x 0.95 信度 =-----------------= 0.97 1 + ( 1 x 0.95 )

由上述分析可知，本研究所得結果之信度均在 0.95 以上表示類目之設定與歸類是適當的。

附錄：碼編綱要

　　下列綱要內容為本研究針對「知識類型」議題，經由紮根研究與初步內容分析所得之資料，敬請受訪者依表內所述內涵，表達個人之意見。 類　目 關鍵詞說明 意見

1.形式化或科學的知識(外顯知識 )

可由取得資訊及受教育而獲得的知識，是較具體化而容易溝通的；包含：專業理論與操作程式，公司規範與作業流程，客戶、同業與供應商的相關資訊等。

2. 產業所屬的專業技能（隱性知識）

特定產業從業者因個人特質及歷練而得的專業技能，包括：技巧、經驗、感官認知、直覺判斷能力等。

3. 公司內部的運作能力（隱性知識）

對於公司內部資源的熟悉度、人際間的熟識度、人際關係技能、以及人際與部門間恩怨情仇的洞察能力等。

4.外部網絡關係能力（隱性知識）

是指：對產業攸關單位以及重要人士之深度了解、人脈關係網絡之開拓與建立等的知識與能力，而此種深度了解與關係的建立絕非一蹴可即的。

參考文獻 1-1

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~The End~Thank you!!