Módulo 3 Comunicación

Interna.

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COMUNICACIÓN FORMAL E

INFORMAL. EL RUMOR Lic. Roberto Utrera

El factor primordial para canalizar la conducta de una organización es la

comunicación, aquella que circula en todas las direcciones y por todos los

niveles.

“La comunicación interna, en cuanto a padrón organizador de

interacciones, se adecua a dos tipos de eventos o acontecimientos, de la

tarea o de las relaciones humanas”. (García Jiménez J, 1998: 7).

Lo que acontece a los hombres como sujetos de una actividad productiva,

es lo que se denomina acontecimientos de la tarea. Son las relaciones que

se entretejen a partir de una actividad o tarea. Los contenidos de esas

comunicaciones son las formas, los procesos y el saber hacer de las tareas

ritualizadas.

A ese dominio conciernen las comunicaciones internas cotidianas, que se

caracterizan por ser simples, lógicas y racionales, directas, concisas y

previsibles. Estas comunicaciones ocupan el nivel de lo formal dentro de la

organización debido básicamente a sus características.

En cuanto a los acontecimientos de la relación humana, tienen que ver con

los procesos de comunicación e información entre los miembros de la

organización. Su contenido predominante tiene que ver con las ideas,

creencias, aptitudes y actitudes, las opiniones y los valores, es decir que,

este tipo de contenidos está muy vinculado a la cultura organizacional.

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A este dominio pertenecen las comunicaciones no cotidianas, que se

caracterizan por generar noticias, estar expuestas a ambigüedades y malos

entendidos, cargadas de afectividad y sorpresa. Por estas características

conforman parte del sistema informal de las comunicaciones.

El análisis de la comunicación organizacional integra las prácticas y

procesos internos y externos de los flujos comunicativos de la organización;

en donde se pone acento en la necesidad de alcanzar una armonía entre

los canales, medios y soportes formales e informales que se utilicen.

Entonces se establece que los flujos de comunicación se encuentran

compuestos por el conjunto de estos canales, medios y soportes de

comunicación que representan en sí la estructura de la institución desde la

perspectiva de las interrelaciones de comunicación; lo cual puede ayudar a

mejorar la eficacia de todo el sistema de comunicaciones; es decir que, se

facilita la transmisión de un mensaje y que este tenga los efectos deseados

en todos los elementos que conforman el proceso de comunicación.

Una red de comunicación se constituye a partir de los diferentes flujos de

comunicación que se dan entre los elementos que conforman la estructura

organizacional. Las diversas direcciones que la red puede tomar para sus

comunicaciones se manifiesta en los diferentes vectores que se

materializan en el sentido de las comunicaciones, pudiendo ser

ascendentes, descendentes horizontales y transversales, dependiendo de

los emisores y receptores.

Dentro de cada organización, existen dos tipos de redes comunicacionales,

las formales y las informales, las primeras responden a normas y reglas

explicitas dentro del sistema de comunicación de la organización, a los

fines que se establezcan procesos consecuentes y que respondan al plan de

comunicación estratégico.

En cuanto a las redes informales, en ella circulan procesos de comunicación

que no responden a ningún plan sistemático de comunicación, en ese tipo

de redes transitan los rumores y las informaciones de pasillo.

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Las comunicaciones informales pueden ocasionar altos costes a la

organización sino se controlan y se aclaran las situaciones a tiempo. Un

simple comentario fuera de contexto puede generar en los miembros de la

organización incertidumbre, desconcierto y por lo tanto ausencia de un

clima laboral proactivo y productivo.

Por ello es importante que la mayoría de las comunicaciones que circulen

por la organización se encuentren enmarcadas y contenidas dentro de los

procesos formales, para que la dirección de la organización y sobre todo los

responsables de la gestión comunicativa conozcan sobre lo que se habla

puertas adentro y afuera de la organización y en caso de que existan

informaciones de pasillo o rumores se pueda contrarrestarlos lo antes

posible.

Es importante destacar la importancia que tiene en este punto que la

empresa comunique sobre todo lo que acontece a sus empleados y si bien,

la información debe ser adaptada en función del destinatario y el nivel

organizacional al que pertenece, es necesario poner en común los hechos,

sucesos o decisiones que afectan el proyecto empresarial. Esta tarea salva

en gran medida la circulación de informaciones mal intencionadas y el

esparcimiento del rumor, evitando dar lugar a interpretaciones erróneas o

falsas.

Las comunicaciones formales responden a los procesos de comunicación

sistematizados y normalizados por la organización y a las relaciones que se

establecen a partir del organigrama y jerarquías que existen en la

organización.

En cambio, las comunicaciones informales responden a conductas

espontáneas entre los miembros de la organización, sin seguir ningún tipo

de sistematización en su elaboración ya se producen a partir de una

determinada situación que le da origen y por la cual instantáneamente se

disipa.

Este tipo de informaciones permite en los miembros el desarrollo de

diferentes relaciones interpersonales, que no necesariamente responden a

las que se producen a través del organigrama.

La presencia de los sistemas de comunicación permite que al darse la

comunicación en todas las direcciones y sentidos se fortifiquen las redes

formales, y de esta forma mantener controladas y contenidas a las redes

informales.

“El manejo de las redes de comunicación a través de la implementación de

tácticas o actividades de comunicación variará según las circunstancias que

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se enfrenten, pero podría comprender, por ejemplo, el fortalecimiento de

las redes formales de comunicación adecuando la estructura formal de la

institución a las necesidades y patrones individuales de comportamiento

que se detecten, formalizando algunos canales informales, estableciendo

nuevos canales de comunicación, etc.” (Muriel M, Rota G; 1980: 293).

El rumor

En sentido genérico se puede concebir al rumor como una información que

circula entre personas, generando ruido y confusión, por lo que la

característica esencial de dicha comunicación es que resulta indefinida,

ambigua y poco comprobable.

Se puede decir que el rumor en una organización parte de los procesos de

comunicación informal, que tiene lugar en las relaciones interpersonales de

los miembros de naturaleza por lo general oral y de expresión espontánea.

El contenido del mensaje resulta interesante para aquellos que lo

transmiten, aunque también la información que lo sustenta es confusa y

ambigua, generando por parte de quien lo recibe una sensación de duda

pero a la vez de certeza sobre los hechos que se narran; esto junto al

interés que se genera en torno de dicha información favorece la rápida

propagación dentro de la organización.

Para el estudio del rumor también se debe analizar la cultura

organizacional que lo contiene, a los fines de conocer y considerar las

creencias que dan lugar a su existencia. También resulta importante

contemplar los procesos que se dan paralelamente a la comunicación

verbal, como pueden ser la comunicación no verbal que lo acompaña.

La cultura de una organización deja entrever los principios, creencias y

valores que rigen las normas de comportamiento de los miembros de la

organización, por eso es necesario su análisis para conocer el origen de los

rumores y contextualizarlos en el momento y organización particular

donde sucede.

Por otra parte poner fin al rumor y aclarar lo que realmente sucede en la

empresa es una forma de evitar que el mismo se propague hasta el

entorno de la organización trayendo mayores complicaciones.

Las jerarquías de las organizaciones deben estar atentas a estos procesos

de comunicación y buscar la forma de dar fin a los mismos de manera

estratégica y rápidamente.

“De todos modos la información descendente es necesaria para el

conocimiento de la posición de la empresa en momento de crisis o de

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perturbación en los canales informales, saturados de rumores y malos

entendidos y aportan un valor de referencia corporativa muy necesaria

para cohesionar al grupo empresa, para reorientar las conductas de tareas

y las conductas de relación y para alimentar las políticas estratégicas“.

(García Jiménez,

1998: 71).

El rumor para los autores Muriel y Rota, es “una información sin

verificación que proviene de una fuente desconocida y que se difunde en el

sistema social fundamentalmente por canales directos de tipo

interpersonal”. (Muriel M, Rota G; 1980: 233).

Esta información que da vuelta por los pasillos de la organización en

general se refiere a cuestiones de gran involucramiento por parte de los

mecanismos individuales del sistema social en el que circula y sobre el cual

casi no se tiene información al respecto.

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Los procesos de comunicación se encuentran interferidos por los rumores

cuando éstos tienen lugar en la organización, distorsionándolos y

obstaculizando el logro de los objetivos fijados. Las razones por los cuales

pueden suceder son:

• Que la organización como fuente de los mensajes, omita emitir

información sobres cuestiones que la involucren, y que las mismas

resulten significativas para sus públicos.

• Que la información que transmita la organización sea incompleta o

ambigua, y sea percibida como no verdadera por el público

receptor.

• Que la empresa hable de algún tema relacionado a la temática en

cuestión pero que en realidad no se trate el mismo hecho.

Según Avilia Lammertyn los rumores son creíbles porque:

• Tiene un grado de verdad comprobable en abstracto.

• Es emitido por una fuente altamente confiable.

• Su contenido coincide con una apropiación apriorística subjetiva del

receptor.

• El asunto del que trata es importante para los receptores.

• Los hechos se relatan de forma ambigua.

En el rumor “… cada frase del proceso recibe algún tipo de aporte, ya sea

como refuerzo de la idea principal, como un nuevo giro interpretativo,

como una simplificación (perdiendo datos superfluos o de poco interés) o

como una amplificación (agrandando datos que lo exageran)”. (Avilia

Lammertyn R, 1997: 221).

La asimilación de los rumores por parte de los miembros de la organización

depende de los intereses individuales a nivel profesional, la posición que se

ocupa socio –económica, los preconceptos que se tenga sobre el tema o los

involucrados, entre otros.

“Para evitar que el rumor se difunda en el sistema social es necesario

transmitir información suficiente, veraz, procedente de fuentes dotadas de

alta credibilidad y autoridad para los diversos públicos, acerca de temas

importantes para dichos públicos que son los que pueden dar el

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surgimiento de rumores”. (Muriel M, Rota G; 1980: 234) Teniendo en

cuenta las características de cada público y a la segmentación que la

organización haya realizado de los mismos, no todas las informaciones van

a ser transmitidas de igual manera y mediante los mismos soportes.

Los mismos autores, han elaborado una lista de información para evitar

que los rumores circulen en la organización:

1. La información debe satisfacer una necesidad del público al cual va

dirigida.

2. La información que se brinde debe ser de alta credibilidad, sobre

todo el origen de la fuente de la información que se transmita.

3. El código que se emplee debe ajustarse para cada público

destinatario específico.

4. El lenguaje utilizado debe ser veraz.

5. En el mensaje se debe eliminar todos aquellos elementos que

puedan producir distorsiones en la comprensión del mismo.

6. Se debe hacer hincapié en los hechos (datos reales) y no en las

evaluaciones.

7. Los mensajes deben reducir al máximo las incertidumbres que

pueda llegar a tener el receptor.

8. La información del contenido del mensaje que se transmita debe

ser concreta.

9. La información deberá ser perceptualmente completa por parte de

los receptores.

10. Se debe usar apelaciones racionales y no emotivas.

11. Incluir dentro del mensaje las conclusiones correspondientes, en

lugar de dejar ese espacio al pensamiento del receptor.