Lviv PMDay 2016 S Яків Житін: Як дати раду сподіванням клієнта?
-
Upload
lviv-startup-club -
Category
Business
-
view
41 -
download
2
Transcript of Lviv PMDay 2016 S Яків Житін: Як дати раду сподіванням клієнта?
![Page 1: Lviv PMDay 2016 S Яків Житін: Як дати раду сподіванням клієнта?](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062900/58ebf1bc1a28ab40508b4633/html5/thumbnails/1.jpg)
.
![Page 2: Lviv PMDay 2016 S Яків Житін: Як дати раду сподіванням клієнта?](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062900/58ebf1bc1a28ab40508b4633/html5/thumbnails/2.jpg)
1
Marketing is communicating the value of a product, service or brand to customers, for
the purpose of promoting or selling that product, service, or brand.
(Wikipedia)
![Page 3: Lviv PMDay 2016 S Яків Житін: Як дати раду сподіванням клієнта?](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062900/58ebf1bc1a28ab40508b4633/html5/thumbnails/3.jpg)
3
![Page 4: Lviv PMDay 2016 S Яків Житін: Як дати раду сподіванням клієнта?](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062900/58ebf1bc1a28ab40508b4633/html5/thumbnails/4.jpg)
4
What’s valuable?
![Page 5: Lviv PMDay 2016 S Яків Житін: Як дати раду сподіванням клієнта?](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062900/58ebf1bc1a28ab40508b4633/html5/thumbnails/5.jpg)
4
• 1860 — 1920 — Виробнича.• 1920 — 1930 — Товарна.• 1930 — сер. 50-х — Збутова.• з 50-х — 1980 — Традиційна.
![Page 6: Lviv PMDay 2016 S Яків Житін: Як дати раду сподіванням клієнта?](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062900/58ebf1bc1a28ab40508b4633/html5/thumbnails/6.jpg)
Потреба > бажання > попит <> товар > обмін
![Page 7: Lviv PMDay 2016 S Яків Житін: Як дати раду сподіванням клієнта?](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062900/58ebf1bc1a28ab40508b4633/html5/thumbnails/7.jpg)
7
![Page 8: Lviv PMDay 2016 S Яків Житін: Як дати раду сподіванням клієнта?](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062900/58ebf1bc1a28ab40508b4633/html5/thumbnails/8.jpg)
Selling products and services: what’s the difference?
![Page 9: Lviv PMDay 2016 S Яків Житін: Як дати раду сподіванням клієнта?](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062900/58ebf1bc1a28ab40508b4633/html5/thumbnails/9.jpg)
9
![Page 10: Lviv PMDay 2016 S Яків Житін: Як дати раду сподіванням клієнта?](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062900/58ebf1bc1a28ab40508b4633/html5/thumbnails/10.jpg)
10
![Page 11: Lviv PMDay 2016 S Яків Житін: Як дати раду сподіванням клієнта?](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062900/58ebf1bc1a28ab40508b4633/html5/thumbnails/11.jpg)
11
• А) параметри;• Б) тривалість;• В) споживання;• Г) оплата.
![Page 12: Lviv PMDay 2016 S Яків Житін: Як дати раду сподіванням клієнта?](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062900/58ebf1bc1a28ab40508b4633/html5/thumbnails/12.jpg)
12
![Page 13: Lviv PMDay 2016 S Яків Житін: Як дати раду сподіванням клієнта?](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062900/58ebf1bc1a28ab40508b4633/html5/thumbnails/13.jpg)
13
![Page 14: Lviv PMDay 2016 S Яків Житін: Як дати раду сподіванням клієнта?](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062900/58ebf1bc1a28ab40508b4633/html5/thumbnails/14.jpg)
14
![Page 15: Lviv PMDay 2016 S Яків Житін: Як дати раду сподіванням клієнта?](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062900/58ebf1bc1a28ab40508b4633/html5/thumbnails/15.jpg)
15
![Page 16: Lviv PMDay 2016 S Яків Житін: Як дати раду сподіванням клієнта?](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062900/58ebf1bc1a28ab40508b4633/html5/thumbnails/16.jpg)
16
![Page 17: Lviv PMDay 2016 S Яків Житін: Як дати раду сподіванням клієнта?](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062900/58ebf1bc1a28ab40508b4633/html5/thumbnails/17.jpg)
17
“Expectations are your client's vision of a future state or action, usually unstated but which is
critical to your success.”
![Page 18: Lviv PMDay 2016 S Яків Житін: Як дати раду сподіванням клієнта?](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062900/58ebf1bc1a28ab40508b4633/html5/thumbnails/18.jpg)
18
Satisfaction is how close you have come to client’s expectations.
![Page 19: Lviv PMDay 2016 S Яків Житін: Як дати раду сподіванням клієнта?](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062900/58ebf1bc1a28ab40508b4633/html5/thumbnails/19.jpg)
19
![Page 20: Lviv PMDay 2016 S Яків Житін: Як дати раду сподіванням клієнта?](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062900/58ebf1bc1a28ab40508b4633/html5/thumbnails/20.jpg)
20
![Page 21: Lviv PMDay 2016 S Яків Житін: Як дати раду сподіванням клієнта?](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062900/58ebf1bc1a28ab40508b4633/html5/thumbnails/21.jpg)
21
Vroom’s Expectancy Theory
![Page 22: Lviv PMDay 2016 S Яків Житін: Як дати раду сподіванням клієнта?](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062900/58ebf1bc1a28ab40508b4633/html5/thumbnails/22.jpg)
22
![Page 23: Lviv PMDay 2016 S Яків Житін: Як дати раду сподіванням клієнта?](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062900/58ebf1bc1a28ab40508b4633/html5/thumbnails/23.jpg)
23
![Page 24: Lviv PMDay 2016 S Яків Житін: Як дати раду сподіванням клієнта?](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062900/58ebf1bc1a28ab40508b4633/html5/thumbnails/24.jpg)
24
![Page 25: Lviv PMDay 2016 S Яків Житін: Як дати раду сподіванням клієнта?](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062900/58ebf1bc1a28ab40508b4633/html5/thumbnails/25.jpg)
25
![Page 26: Lviv PMDay 2016 S Яків Житін: Як дати раду сподіванням клієнта?](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062900/58ebf1bc1a28ab40508b4633/html5/thumbnails/26.jpg)
26
![Page 27: Lviv PMDay 2016 S Яків Житін: Як дати раду сподіванням клієнта?](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062900/58ebf1bc1a28ab40508b4633/html5/thumbnails/27.jpg)
27
![Page 28: Lviv PMDay 2016 S Яків Житін: Як дати раду сподіванням клієнта?](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062900/58ebf1bc1a28ab40508b4633/html5/thumbnails/28.jpg)
28
![Page 29: Lviv PMDay 2016 S Яків Житін: Як дати раду сподіванням клієнта?](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062900/58ebf1bc1a28ab40508b4633/html5/thumbnails/29.jpg)
Базова класифікація невиправданих сподівань:
- зовнішні (не залежать від нас): недуги, сімейні проблеми, бізнесові труднощі.
- внутрішні (в межах нашої співпраці) пов’язані з невідповідністю сервісу потребам клієнта.
29
![Page 30: Lviv PMDay 2016 S Яків Житін: Як дати раду сподіванням клієнта?](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062900/58ebf1bc1a28ab40508b4633/html5/thumbnails/30.jpg)
30
![Page 31: Lviv PMDay 2016 S Яків Житін: Як дати раду сподіванням клієнта?](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062900/58ebf1bc1a28ab40508b4633/html5/thumbnails/31.jpg)
31
![Page 32: Lviv PMDay 2016 S Яків Житін: Як дати раду сподіванням клієнта?](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062900/58ebf1bc1a28ab40508b4633/html5/thumbnails/32.jpg)
32
![Page 33: Lviv PMDay 2016 S Яків Житін: Як дати раду сподіванням клієнта?](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062900/58ebf1bc1a28ab40508b4633/html5/thumbnails/33.jpg)
33
![Page 34: Lviv PMDay 2016 S Яків Житін: Як дати раду сподіванням клієнта?](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062900/58ebf1bc1a28ab40508b4633/html5/thumbnails/34.jpg)
Set - Monitor - Influence34
![Page 35: Lviv PMDay 2016 S Яків Житін: Як дати раду сподіванням клієнта?](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062900/58ebf1bc1a28ab40508b4633/html5/thumbnails/35.jpg)
1. Analyze client’s experience
![Page 36: Lviv PMDay 2016 S Яків Житін: Як дати раду сподіванням клієнта?](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062900/58ebf1bc1a28ab40508b4633/html5/thumbnails/36.jpg)
2. Grow trust
![Page 37: Lviv PMDay 2016 S Яків Житін: Як дати раду сподіванням клієнта?](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062900/58ebf1bc1a28ab40508b4633/html5/thumbnails/37.jpg)
3. Find client’s pain
![Page 38: Lviv PMDay 2016 S Яків Житін: Як дати раду сподіванням клієнта?](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062900/58ebf1bc1a28ab40508b4633/html5/thumbnails/38.jpg)
4. Share expectations
![Page 39: Lviv PMDay 2016 S Яків Житін: Як дати раду сподіванням клієнта?](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062900/58ebf1bc1a28ab40508b4633/html5/thumbnails/39.jpg)
5. Teach & explain
![Page 40: Lviv PMDay 2016 S Яків Житін: Як дати раду сподіванням клієнта?](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062900/58ebf1bc1a28ab40508b4633/html5/thumbnails/40.jpg)
6. Articulate project goals
![Page 41: Lviv PMDay 2016 S Яків Житін: Як дати раду сподіванням клієнта?](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062900/58ebf1bc1a28ab40508b4633/html5/thumbnails/41.jpg)
7. Identify roles & split responsibilities
![Page 42: Lviv PMDay 2016 S Яків Житін: Як дати раду сподіванням клієнта?](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062900/58ebf1bc1a28ab40508b4633/html5/thumbnails/42.jpg)
8. You cannot manage what you don't measure
![Page 43: Lviv PMDay 2016 S Яків Житін: Як дати раду сподіванням клієнта?](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062900/58ebf1bc1a28ab40508b4633/html5/thumbnails/43.jpg)
9.
![Page 44: Lviv PMDay 2016 S Яків Житін: Як дати раду сподіванням клієнта?](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062900/58ebf1bc1a28ab40508b4633/html5/thumbnails/44.jpg)
10. Well… assume wisely!
![Page 45: Lviv PMDay 2016 S Яків Житін: Як дати раду сподіванням клієнта?](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062900/58ebf1bc1a28ab40508b4633/html5/thumbnails/45.jpg)
11.
![Page 46: Lviv PMDay 2016 S Яків Житін: Як дати раду сподіванням клієнта?](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062900/58ebf1bc1a28ab40508b4633/html5/thumbnails/46.jpg)
12. Requirements shouldn’t be confused with expectations
![Page 47: Lviv PMDay 2016 S Яків Житін: Як дати раду сподіванням клієнта?](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062900/58ebf1bc1a28ab40508b4633/html5/thumbnails/47.jpg)
13. Make them decide
![Page 48: Lviv PMDay 2016 S Яків Житін: Як дати раду сподіванням клієнта?](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062900/58ebf1bc1a28ab40508b4633/html5/thumbnails/48.jpg)
14a. Inform about false expectations
14b. Suggest alternatives
![Page 49: Lviv PMDay 2016 S Яків Житін: Як дати раду сподіванням клієнта?](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062900/58ebf1bc1a28ab40508b4633/html5/thumbnails/49.jpg)
15. Don’t worry about delivering bad news
![Page 50: Lviv PMDay 2016 S Яків Житін: Як дати раду сподіванням клієнта?](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062900/58ebf1bc1a28ab40508b4633/html5/thumbnails/50.jpg)
16. Meet!
![Page 51: Lviv PMDay 2016 S Яків Житін: Як дати раду сподіванням клієнта?](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062900/58ebf1bc1a28ab40508b4633/html5/thumbnails/51.jpg)
17. Give status updates regularly
![Page 52: Lviv PMDay 2016 S Яків Житін: Як дати раду сподіванням клієнта?](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062900/58ebf1bc1a28ab40508b4633/html5/thumbnails/52.jpg)
18. Tell about your next steps before you end that meeting
![Page 53: Lviv PMDay 2016 S Яків Житін: Як дати раду сподіванням клієнта?](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062900/58ebf1bc1a28ab40508b4633/html5/thumbnails/53.jpg)
19. Balance the give and take
![Page 54: Lviv PMDay 2016 S Яків Житін: Як дати раду сподіванням клієнта?](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062900/58ebf1bc1a28ab40508b4633/html5/thumbnails/54.jpg)
20. Under-promise, over-deliver
![Page 55: Lviv PMDay 2016 S Яків Житін: Як дати раду сподіванням клієнта?](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062900/58ebf1bc1a28ab40508b4633/html5/thumbnails/55.jpg)
a. “What we need is a very user-friendly system.”
![Page 56: Lviv PMDay 2016 S Яків Житін: Як дати раду сподіванням клієнта?](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062900/58ebf1bc1a28ab40508b4633/html5/thumbnails/56.jpg)
b. “You’ll have to watch this very carefully.”
![Page 57: Lviv PMDay 2016 S Яків Житін: Як дати раду сподіванням клієнта?](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062900/58ebf1bc1a28ab40508b4633/html5/thumbnails/57.jpg)
c. “I didn’t read your report.”
![Page 58: Lviv PMDay 2016 S Яків Житін: Як дати раду сподіванням клієнта?](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062900/58ebf1bc1a28ab40508b4633/html5/thumbnails/58.jpg)
d. “I don’t have time to discuss that.”
![Page 59: Lviv PMDay 2016 S Яків Житін: Як дати раду сподіванням клієнта?](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062900/58ebf1bc1a28ab40508b4633/html5/thumbnails/59.jpg)
Questions?
![Page 60: Lviv PMDay 2016 S Яків Житін: Як дати раду сподіванням клієнта?](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062900/58ebf1bc1a28ab40508b4633/html5/thumbnails/60.jpg)