Customer relations и клиентская лояльность как

инструмент повышения доходности бизнеса

Цель

Системный подход к внедрению и поддержанию программ клиент-сервиса, лояльности и долгосрочной коммуникации с клиентами. В основе - системная, комплексная работа с клиентами:

Анализ текущей ситуации (по клиентам, сегментам и продуктам)

Стандарты обслуживания

Персонал: мотивация, карты коммуникации клиентами, внутренние коммуникации

Внешние коммуникации с клиентом

2

Практическая польза

Новый подход к внедрению и поддержанию программ лояльности клиентов и долгосрочной коммуникации с ними. В основе - системная, комплексная работа с программами лояльности.

3

Результат

уменьшение количества недовольных клиентов

количественный качественный

укрепление имиджа компании

сокращение времени на информационное обслуживание

каждого клиента

повышение качества обслуживание клиентов

увеличение числа обращений клиентов в реальные продажи

эффективное управление клиентскими сегментами

рост количества лояльных клиентов

рост качества лояльных клиентов

Конфигурация проекта*

4

Исследования и системы

мониторинга

Система оценки

обслуживания клиентов

Разработка (обновление)

коммуникационных карт для персонала,

работающего с клиентами

Построение программ мотивации персонала,

работающего с клиентами

Построение системы

внутренней коммуникации

в связи с обслуживанием клиентов

Тренинги «Любви к клиенту»

Создание и запуск

альтернативных традиционным

площадок коммуникации с

клиентами (социальные

медиа)

Разработка и внедрение программ

управления лояльностью и

программ управления

корпоративными коммуникациями (с клиентами)

* окончательный формат и последовательность действий зависит от текущей ситуации и целей компании

Исследования

Бизнес-процессы

Персонал

Коммуникации

Задачи

● Дать глубокую характеристику удовлетворенности текущим уровнем клиент-сервиса и мотивирующих факторов для участия в программе лояльности для реальных и потенциальных клиентов.● Проанализировать влияние деятельности конкурентов на лояльность клиентов к компании, а также составить представление о целевом общем восприятии программ лояльности.● Проанализировать сегменты базы данных. Дать подробную описательную информацию по всем сегментам.● Составить список рекомендаций по направлениям разработки и реализации программы и других потенциальных активностей в разрезелояльности и удержания клиентов относительно удовлетворенности клиентов, их ожиданий и влияния деятельности конкурентов.

Предложить методологию и необходимый инструментарий внедрения программы лояльности. Оказать консалтинговую поддержку по внедрению инструментария или обеспечить аусорсинг этой задачи «под ключ».

5

Дизайн проекта

Этап 1.Рабочая сессия с заказчикомПостановка задач проекта, выяснение и формулировка внутренних ограничений проекта.Выяснение деталей проекта, сегментации клиентов, особенностей текущего состояния системы кастомер-рилейшнз, специфики целевой аудитории.

Этап 2.Исследование существующих программ лояльности конкурентов, При необходимости – бенчмаркинг.Механика, география, детали.

Этап 3.Качественное исследование Глубинная проработка мотивационных факторов и факторов удовлетворенности. Выработка гипотез о сегментах потребителей (по стереотипу поведения, психографическим факторам).

6

Дизайн проекта

Этап 4.Количественное исследование Опрос клиентов компании (лояльных-активных, нелояльных-неактивных)

Этап 5. Разработка и внедрение (корректировка) программы Лояльности. Разработка программ и инструментов, рекомендаций по их внедрению. Запуск и внедрение инструментов в работу.- привязка программ и инструментов к бизнес-целям и задачам;- грамотная взаимосвязь с прочими коммуникационными инструментами и методами стимулирования продаж;- соответствие реальным потребностям и ожиданиям клиентов;- удобство и простота использования, оценки и контроля;- эффективность.

7

Методология

8

Этап Методы

Рабочая сессия/сессии с заказчиком

Workshop

Исследование существующих программ лояльности конкурентов, бенчмаркинг с другими отраслями

Кабинетное исследованиеГлубинные интервью с маркетинг-директорами (или должностными лицами, отвечающими за программы лояльности)

Качественное исследование Глубинные интервью

Количественное исследование Телеопрос (лояльные-активные клиенты)Интернет-опрос (неклиенты)

Разработка и внедрение программы лояльности

Аналитическая работа, консалтинг, креативные разработкиКоммуникационные решения «под ключ»Тренинги

О наших ресурсах

Компания КПД 100 – частное украинское исследовательское агентство, работающее на рынке с 2002 года.

Компания «Мята.Новые коммуникации» - маркетинговое агентство с опытом внедрения решений по построению коммуникационного взаимодействия с клиентами в программах customer relations.

Марк Сандомирский (Москва) – психотерапевт, бизнес-тренер, автор и ведущий уникальных тренингов по мотивации персонала, тренингов «любви к клиенту», методик анализа глубинной мотивации клиентов и поддержки организационных изменений.

9

С осени 2009 года компания активно внедряет ряд инновационных методов исследований, среди которых:

Метод Краткое описание

Интуитивно-экспертные группы

Обсуждение актуальных проблем и вопросов бизнеса (отрасли) в лице активных потребителей и экспертов.Направленная модерация.

Группы анонимных потребителей

Неформальная встреча группы активных, преимущественно неудовлетворенных, потребителей, с целью поиска зон неудовлетворенности и улучшения работы компании/отрасли.

Системные расстановки

В большинстве своем методы в бизнесе больше задействуют логическую (осознанную) часть человека и мало уделяют внимание неосознанным процессам, не уделяют внимания, на первый взгляд, второстепенной информации, которая по факту оказывается ключевой. Метод системного моделирования использует в своей основе способность человека «чувствовать» информацию.

Динамические фокус-группы в интернет

Направленные, модерируемые исследования в социальных медиа (форумы, социальные сети, блоги и т.д.).

10

Инновации в исследованиях

Метод Краткое описание

Новые решения в архитектуре систем customer relations и лояльности

Решения с учетом специфики бизнес-процессов и информационных потоков в компании, а также современных наработок в области информационных технологий и usability, разумная и обоснованная симплификация процессов.

Тренинги любви к клиентам и мотивации персонала

Научно обоснованные, инновационные методики, основанные на объективных законах работы психики и мозга, позволяющие получать существенные практические результаты, а также оптимальным образом поддержать формализированные инрументы customer relations (например, традиционные коммуникационные карты).

Социально-медийный инструментарий в коммуникациях с клиентами

Управляемые, оперативные, интерактивные коммуникации с клиентами. Способ оперативного контроля и оценки качества клиент-сервиса.

11

Инновации построении систем customer relations

С 2002 года мы сделали порядка 200 исследований и коммуникационных проектов для следующих компаний:

Портфолио. Клиенты

и др.

12

Контакты

13

КПД 100

Виктория Пасечник

Киев 03049, ул. Соломенская, 13Тел./факс:+ 38 044 520-18-58

+ 38 044 248-07-11+ 38 044 332-48-44+ 38 044 561-42-31 + 38 067 401-42-31

www.kpd100.com.ua www.baumarketing.com.uawww.bautrading.ua

Мята. Новые коммуникации.

Татьяна Коробова

Киев, пр-т Героев Сталинграда, 6-аinfo@newmint.com.ua+3067 442 22 77

www.newmint.com.ua