LOYALITÄT_ WAS DIE KUNDENBEZIEHUNG IM INNERSTEN ZUSAMMENHÄLT von Dr. Joost van Treeck auf dem...
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LOYALITÄT�WAS DIE KUNDENBEZIEHUNG IM INNERSTEN ZUSAMMENHÄLT. �
Dr. Joost van Treeck �des. Studiendekan Masterstudiengang Wirtschaftspsychologie�
Hochschule Fresenius - Hamburg �
LOYALITÄT�WAS DIE KUNDENBEZIEHUNG IM INNERSTEN ZUSAMMENHÄLT. �
NEUE PERSPEKTIVEN� PSYCHOLOGIE � UMSETZUNGEN�
LOYALITÄT�WAS DIE KUNDENBEZIEHUNG IM INNERSTEN ZUSAMMENHÄLT. �
NEUE PERSPEKTIVEN� PSYCHOLOGIE � UMSETZUNGEN�
NEUE PERSPEKTIVEN�
LOYALITÄT�
NEUE PERSPEKTIVEN�
MAR
KE�KUNDENBEZIEHUNG �
NEUE PERSPEKTIVEN�
MAR
KE�KUNDENBEZIEHUNG �
BEZIEHUNG �KUNDE�
NEUE PERSPEKTIVEN�
PSYCHOLOGIE �
VER-BUNDEN� GE-BUNDEN �
KUNDENBINDUNG �
LOYALITÄT�WAS DIE KUNDENBEZIEHUNG IM INNERSTEN ZUSAMMENHÄLT. �
NEUE PERSPEKTIVEN� PSYCHOLOGIE �
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MAR
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BEZIEHUNG �KUNDE�
PSYCHOLOGIE �
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MAR
KE�KUNDENBEZIEHUNG �
RATIONAL�
EMOTIONAL�
GEWOHNHEIT�
KUNDENBEZIEHUNG �PSYCHOLOGIE �
[van Treeck, 2011]
Was hältst Du davon, wenn ich Dich heute heute Abend zum
Italiener ausführe, mein Schatz?�
PSYCHOLOGIE �
Was hältst Du davon, wenn ich Dich heute heute Abend zum
Italiener ausführe, mein Schatz?�
PSYCHOLOGIE �
Ich kenn hier´ne coole Bar.�Da machen wir heute Abend�
einen drauf, nech?�
PSYCHOLOGIE �
NEUE PERSPEKTIVEN�
KUNDENBEZIEHUNG �PSYCHOLOGIE �
[van Treeck, 2011]
NEUE PERSPEKTIVEN�
LOYALITÄT�
LOYA
LITÄ
T�
ZUFRIEDENHEIT�
45,3%�
32,7%�
13,5%�
8,5%�
(DAX Industrieunternehmen, erhoben durch Synovate 2009, n = 682)
PSYCHOLOGIE �
LOYALITÄT�
(DAX Industrieunternehmen, erhoben durch Synovate 2009, n = 682)
PSYCHOLOGIE �
LOYA
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ZUFRIEDENHEIT�
45,3%�
32,7%�
13,5%�
8,5%�
Wahrscheinlichkeit in der Beziehung
zu verbleiben�
0%�
100%�
LOYALITÄT�
(DAX Industrieunternehmen, erhoben durch Synovate 2009, n = 682)
PSYCHOLOGIE �
LOYA
LITÄ
T�
ZUFRIEDENHEIT�
45,3%�
32,7%�
13,5%�
8,5%�
LOYALITÄT�
Wahrscheinlichkeit in der Beziehung
zu verbleiben�
0%�
100%�
(DAX Industrieunternehmen, erhoben durch Synovate 2009, n = 682)
PSYCHOLOGIE �
LOYALITÄT�
LOYA
LITÄ
T�
ZUFRIEDENHEIT�
45,3%�
32,7%�
13,5%�
8,5%�
LOYAL�
ANTI-LOYAL �
Wahrscheinlichkeit in der Beziehung
zu verbleiben�
0%�
100%�
(DAX Industrieunternehmen, erhoben durch Synovate 2009, n = 682)
PSYCHOLOGIE �
LOYALITÄT�
LOYALITÄT IST,�WENN DER KUNDE �TROTZDEM BLEIBT.�
76 LOYALITÄT
Keine Loyalität: Besteht keine besondere In-
volviertheit eines Kunden zu einer Marke, so wir-
ken, bis zum Eintreten von ersten Beziehungs-
erfahrungen, keine verzerrenden Effekte. Dies
ist zumeist der Fall, wenn der Kunde noch gar
keine Erfahrung mit einem Produkt oder An-
bieter gemacht hat und keine besondere Valenz
zum Anbieter im Vorhinein bestanden hat. In
diesem Fall ist der Zusammenhang von Wech-
selwahrscheinlichkeit und Zufriedenheit oder Un-
zufriedenheit linear.
Diese Explikation ist in Form der Loyalitätshys-
terese zu beschreiben.
Blei
bew
ahrs
chei
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t
0-DC / Unzufriedenheit Zufriedenheit / +DC
1
Posit
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YALI
TÄT
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Abbildung 18:+
Die Loyalitätshysterese.
Die x-Achse erfasst die subjektive Zufriedenheit mit der Beziehung. Die y-Achse erfasst die
Wechselwahrscheinlichkeit bzw. die Verbleibewahrscheinlichkeit.
+Die Verschiedenheit der Kurven basiert auf der
Verzerrung der Bewertung der Ereignisse bei un-
terschiedlichen vorliegenden Beziehungen. Das
heißt, dieselbe Zufriedenheit ist mit unterschiedli-
cher Wechselwahrscheinlichkeit verbunden, ab-
hängig von der Vergangenheit der Beziehung. Ist
die Wechselwahrscheinlichkeit geringer als bei ei-
ner Beziehung ohne Vergangenheit, so ist dies als
Loyalität zu bezeichnen. Ist die Wechselwahr-
scheinlichkeit größer als bei einer Beziehung
ohne Vergangenheit, so weist dies auf Anti-Loya-
lität hin. Die Abweichung von einem linearen Zu-
sammenhang von Wechselbereischaft und Zufrie-
denheit ist als Loyalität oder Anti-Loyalität zu
bezeichnen
PSYCHOLOGIE �
LOYALITÄT�
[van Treeck, 2011]
KEY-FINDINGS �M
ARKE
�BEZIEHUNG �
KUNDE�1�2� LO
YALI
TÄT�
ZUFRIEDENHEIT�
45,3%�
32,7%�
13,5%�
8,5%�
LOYAL�
ANTI-LOYAL �
Wahrscheinlichkeit in der
Beziehung zu verbleiben �
0%�
100%�
LOYALITÄT IST,�WENN DER KUNDE �TROTZDEM BLEIBT.�
LOYALITÄT�WAS DIE KUNDENBEZIEHUNG IM INNERSTEN ZUSAMMENHÄLT. �
NEUE PERSPEKTIVEN� PSYCHOLOGIE � UMSETZUNGEN�
UMSETZUNGEN�
UMSETZUNGEN �
UMSETZUNGEN�
UMSETZUNGEN �
UMSETZUNGEN�
UMSETZUNGEN �
UMSETZUNGEN�
UMSETZUNGEN �
SERVICECENTER�MAASTRICHT�
DIAGNOSE �
SCREENING �INTERVENTION �
VERLIEBTE �
INTERVENTION �ZWEIFLER�
INTERVENTION �TRENNER�
VERLIEBTE �
ZWEIFLER�
TRENNER�
UMSETZUNGEN�
UMSETZUNGEN �Tool zur Bewertung von Beziehungen im operativen Geschäft. �
Seit 2009 mehr als 35.000 betreute Kunden
<3 �
UMSETZUNGEN �UMSETZUNGEN� Eine umfassende Umsetzung in Kooperation mit Serviceplan. �
BY DR. JOOST VAN TREECK�
LOYALITÄT�WAS DIE KUNDENBEZIEHUNG IM INNERSTEN ZUSAMMENHÄLT. �
[email protected]�040 / 2 26 32 59-64 �
Dr. Joost van Treeck �des. Studiendekan Masterstudiengang Wirtschaftspsychologie�
Hochschule Fresenius - Hamburg �