Blandine DARRIEUTORTLeakhéna OUKGladys PORTHAULTYahui ZHANG

Stratégies de fidélisationMSc2 Fashion Marketing, Design & Brand Strategies - INSEEC

Présentation de Louis VuittonHistorique :

• 1854   :  création• 1859   :  Ouverture  de  l’atelier   à  Asnières• 1896   :  Monogramme   LV• 1930   :  Lancement  du  Speedy• 2013   :  Nicolas  Ghesquière nouveau  DA

Chiffres clés :

CA  =  2,38  milliards   d’euros34%  du  CA  de  LVMH18  points  de  vente  en  France457  magasins  dans  le  monde

Les produits emblématiques :

Positionnement : L’invitation au voyage

• Concept  du  voyage

• Univers,  ADN  et  Storytelling

Cibles :

Clientèle   aisée  soucieuse  de  son  image   :

• À  la  recherche  de  produits  de  qualité  

• Sensible  à  une  histoire  forte

Clientèle   étrangère   :  BRICS

• Ont  des  moyens  importants

• Aiment  acheter  des  produits  de  luxe

• Aiment   les  grandes  marques

• Reconnaissance  sociale

Présentation de Louis Vuitton

Expérience client et fidélisation

L’expérience client en boutiques

Création  de  l’univers  de  marque  en  boutique  è investissements  importants

Expérience  client  unique   :• Entretenir   la  relation   avec  le  client  • Service  Après  Vente• Conseillers  qualifiés  et  à  l’écoute• VIP  Room  dans  certains  magasins

Stratégie  de  marketing   individualisé   /  Personnalisation   :• Depuis  2008   :  Mon  Monogramme• Produits  :  Keepal, Speedy ou  Pegasus• Ajout  des  initiales• Livraison  à  domicile

Adaptation   au  marché  local  :  L’exemple  du  Brésil• Paiement   en  3  fois  sans  frais

Les actions de fidélisation Visites  privées,  invitations  à  des  événements,  catalogues,  etc.

Expérience client et fidélisation

• Invitation par téléphone : visite de l’atelier à Asnières

• Envoi d’un courrier personnalisé avec le catalogue en exclusivité

• CRM : Bases de données clients en boutiques

• Invitation aux événements privilèges

Fidélisation du clientLe site internet

Donnéesclients+  

Newsletter

SAV  &  Garantie+

Facilitéd’utilisation

Expérienceclient

Acheter /  Envoyer saWishlist

+  Rêve

Expérienceclient+

Disponibilité/Accessibilité

Présenceau  

quotidien

Fidélisation du clientLes réseaux sociaux

Twitter  US  dédiée  au  SAV

Instagram  :  

• Brand  content

• Valorisation  CRM

Un  compte  Facebook  très  suivi

- Une marque influente avec une communauté mondiale -

Innovation : Co-branding

Innover  :  rester  dans  l’air  du  temps

Célébration  du  monogramme

Attirer  de  nouveaux  clients

Exclusivité  :  un  produit  unique

Faire  rêver  :  entretenir  la  désirabilité

Christian Louboutin, Karl Lagarfeld, Cindy Sherman, Marc Newson …

Innovation : Personnalisation

• Depuis 2008  personnalisation des  produitssur le  e-­‐commerce

• Exclusivité internet• Impliquer le  client• Personnalisation boutique• Produit unique

Pegasus,  Keepal,  Speedy

Relations publiquesLa Responsabilité Environnementale

• Chartre environnement (18  500  collaborateurs)• Trois piliers environnementaux :

« Minimiser  l’impact   de  nos  activités  sur  l’environnement »« Susciter  une  volonté  collective  dans  et  au-­‐delà  de  l’entreprise »« S’organiser  pour  garantir  sa  performance  environnementale"

Le Mécénat

• Transmission  du  patrimoine et  du  savoir-­‐faireEx:  Restauration d’oeuvres  d’art

• Protection  de  l’environnementEx:  « Forests are  lovers of  the  sea »  &  « One  million  trees »  

• Contribution  à l’éducationEx:  SOS  Villages  d’Enfants

Louis Vuitton et l’Art

Espaces Louis Vuitton

Paris  &  TokyoCréations  artistiques

Scènes  artistiques  émergentesDécouverte  de  nouveaux  artistes

La Fondation Louis Vuitton

Promotion  de  la  création  artistique  sur  un  plan  national  &  international

Collections  permanentesExpositions  temporaires  d’art  moderne  et  contemporain

Manifestations  pluridisciplinairesRencontres,  débats  & colloques

Merci pour votre attention.