Los Centros de Contacto de nueva generación y la integración de redes sociales y open source
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Los Centros de Contacto de Nueva Generación
La Integración de Redes Sociales y Open Source
Boris Garfias
• @borisgarfias • Apasionado de mi trabajo, mi familia, natación • Me gusta la tecnología
– Contact Centers -‐ Ing. Electrónica y Comunic. – Redes Sociales -‐ Dir. Comercial Toga – Movilidad – Open Source
CONTACT CENTERS
Contact Center
Servicio y Atención el Cliente
• Compromiso emocional
Servicio y Atención el Cliente
• Compromiso emocional
Servicio y Atención el Cliente
• Hacerlo sencillo
Servicio y Atención el Cliente
• Hacerlo sencillo
Servicio y Atención el Cliente
• Contact Center Nueva Generación: MulMcanal / En la Nube
• Conectarme • A través de diversos: • Canales • DisposiMvos • Tiempo
• Ayudarme • A través de: • Servicio de Calidad • ProacMvo
• Recordarme • Personalizar mi atención de acuerdo a la experiencia
Servicio y Atención el Cliente
• Call Centers • VoIP Call/Contact Center • Contact Centers SaaS
Contact Center MulMcanal
hTp://www.youtube.com/watch?v=5mid8p4A6Eg&feature=related
SOCIAL MEDIA
Social Media
251 mil 868 comentarios alrededor de EPN
68 mil 183 menciones el miércoles 9 de mayo y 76 mil 932 el jueves 10 de mayo para JVM
29 mil 225 comentarios en redes sociales e Internet para Quadri
79 mil 144 menciones en redes sociales, que representó el 31.42 por ciento de las conversaciones #fuera
Social Media
Social Media
BORIS
MOVILIDAD
Movilidad
Movilidad
Movilidad
Movilidad
OPEN SOURCE/TELEFONÍA
Open Source
De acuerdo a ComputerWorld México 13 Sept 2011 El uso de aplicaciones Open Source ha tenido un incremento del 314 % en los úlMmos 12 meses
©2003 Gen
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¿Quiénes son los clientes para este
tipo de soluciones?
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La Voz no es suficiente
• VoIP -‐ es un grupo de recursos que hacen posible que la señal de voz viaje a través de Internet empleando un protocolo IP (Protocolo de Internet). Esto significa que se envía la señal de voz en forma digital, en paquetes de datos, en lugar de enviarla en forma analógica a través de circuitos uMlizables sólo por telefonía convencional como las redes PSTN
• SIP -‐ Session IniNaNon Protocol (SIP o Protocolo de Inicio de Sesiones) es un protocolo desarrollado por el grupo de trabajo MMUSIC del IETF con la intención de ser el estándar para la iniciación, modificación y finalización de sesiones interacMvas de usuario donde intervienen elementos mulMmedia como el video, voz, mensajería instantánea, juegos en línea y realidad virtual.
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Entender la tecnología…
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Entender la tecnología…
Interfaz orientada a contactos Hardphones sin dialpath
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VOIP NO ES SUFICIENTE
VoIP no es suficiente
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VoIP no es suficiente
ENUM: (Enumerated) Telephone Number Mapping
VoIP no es suficiente
A través de nuestro ID…
TOGA Soluciones Integrales, S.A. de C.V. Bartolache No. 1926, Col. Del Valle, México, D.F. C.P. 03100, Tel: (525) 1450.5050
PREGUNTAS ?
www.togasoluciones.com
Nuestra Meta: Ofrecer y proveer al Mercado Empresarial y Gubernamental Soluciones robustas y Servicios confiables de Centros de Contacto con excelentes opciones de costo-beneficio.
@BorisGarfias @togasoluciones
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Via: SIP/2.0/UDP 192.168.99.23:49919;rport;branch=z9hG4bKPjDb30Dx0sH-ozn9QB.cCCboyU.atR97aMMax-Forwards: 70From: "saghul" <sip:[email protected]>;tag=UCpGKVZbQQx7BUKYtiuPEX668oa9jaU7To: <sip:audiencia@4KConference2011>;tag=as59aef35cCall-ID: DEWDfu63OACwYeQk7MrhmRhRq.1cqqisCSeq: 10633 BYERoute: <sip:81.23.228.129;lr;ftag=UCpGKVZbQQx7BUKYtiuPEX668oa9jaU7;did=641.a8a9c553>User-Agent: blink-0.20.2Content-Length: 0
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[email protected] [email protected]
GRACIAS…