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ELABORÓ REVISÓ APROBÓ Nombre Nombre Nombre Nombre Ing. José Castrejon M. Ing. Liusber Estrada V. Ing. Luis Fernando Flores T. Lic. José Alberto Maciel S. Puesto Puesto Puesto Puesto Coordinador de Desarrollo Coordinador de TIC Gerente de Calidad Gerente General Firma Firma Firma Firma Instructivo CRM Módulo Hostess Emisión Revisión Mayo 31, 2017 --- # Rev.: 00
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ELABORÓ REVISÓ APROBÓ Nombre Nombre Nombre Nombre
Ing. José Castrejon M. Ing. Liusber Estrada V. Ing. Luis Fernando Flores T. Lic. José Alberto Maciel S. Puesto Puesto Puesto Puesto
Coordinador de Desarrollo Coordinador de TIC Gerente de Calidad Gerente General Firma Firma Firma Firma
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Fall
Instructivo CRM Módulo Hostess
Emisión
Revisión
Mayo 31, 2017
---
# Rev.: 00
TABLA DE CONTENIDO
TABLA DE CONTENIDO 2
1. OBJETIVO 3
2. ALCANCE 3
3. DEFINICIONES 3
4. ILUSTRACIÓN E INSTRUCTIVO 4
4.1 Información Modular 4
4.2 Pantallas en sistema CRM 5
4.2.1 Hostess (Pantalla Principal) 6
4.2.2 Administración de estatus de Asesor Profesional de Ventas 7
4.2.3 Agregar Contactos 7
4.2.3.1 Validaciones 9
4.2.4 Citas del día 10
4.2.5 Lista de espera 11
4.2.6 Contactos 12
4.2.7 Vista del Asesor Profesional de Ventas 13
4.2.7.1 Cambio de estatus del Asesor Profesional de Ventas 13
5. DOCUMENTOS RELACIONADOS 14
6. CONTROL DE CAMBIOS 14
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1. OBJETIVO
Establecer un documento que permita orientar y facilitar a los usuarios del módulo Hostess, su
utilización y navegación entre las diversas pestañas que conforman dicho módulo, así como servir
de apoyo para capacitaciones futuras y/o posibles consultas que pudieran surgir por parte de los
diversos usuarios.
2. ALCANCE
El presente documento aplica para todos los usuarios que utilicen el módulo Hostess.
3. DEFINICIONES
- CDC: Centro de Desarrollo de Citas.
- Contacto: Entiéndase como Prospecto o Cliente según sea el caso.
- CRM: Customer Relationship Management – Sistema de gestión de Grupo Optima.
- Dirección electrónica: Hace referencia a la direcciónURL en la cual se encuentra un módulo;
ejemplo: http://hcrm.gpoptima.net/invetario
- Hostess: Persona del sexo femenino que atiende a los contactos que se presentan en la
Agencia brindándoles atención y orientación.
- Módulo: Estructura o bloque de procedimientos que forman parte de un sistema.
- SMS: Short Message Service (Servicio de Mensajes Simple).
- Unidad: Entiéndase como automóvil.
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4. ILUSTRACIÓN E INSTRUCTIVO
A continuación se muestra la conceptualización del módulo Hostess ilustrado a través de un mapa
conceptual.
4.1 Información Modular
Ilustración
Descripción
El módulo de “Hostess” se desarrollo tomando en cuenta las diversas funciones que esterealizará,
las cuales fueron clasificadas en 5 submodulos dentro de CRM los cuales son:
Administración delestatus del Asesor Profesional de Ventas:El Asesor Profesional de
Ventas pueden solicitar un cambio de estatus por diversas razones, Hostess será
responsable de aceptar o rechazar en CRM dicha solicitud mediante este submodulo.
Captura de Contacto:Sección diseñada para capturar la información del Contacto en
CRM, esta secion posee diversas validaciones y funciones las cuales son:
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SMS de Bienvenida:Una vez que se registran los datos del Prospecto en CRM, el
Contacto recibira un SMS de bienvenida al telefono celular que proporcionó, el
SMS contiene el siguiente texto: “Queremos que tu experiencia en HONDA sea
perfecta, gracias por visitarnos. The power of dreams”.
Validación de registro:CRM valida mediante número telefónico y correo
electrónico que el Contacto no se encuentre dado de alta en CRM, evitando
asíduplicidad de los mismos.
Asignación de Contacto: Al registraren CRM un Contacto, Hostess deberá
asignar a un Asesor Profesional de Ventas quien eráresponsable de atenderle y
dale seguimiento futuro.
Transferir Contacto: Al capturar un Contacto que ya se encuentre en la base de
datos de CRM el módulo de Hostess tiene la facultad de realizar cambio de
Asesor Profesional de Ventas.
Citas del día:Submodulo generado para que la Hostess pueda consultar las citas que se
tienen agendadas para el dÍa y por Asesor Profesional de Ventas, existen 2 tipos de citas:
Citas Prospectación: Se desplegaran las citas de prospectación agendadas por
los diversos Asesores Profesionales de Ventas y la hora agendada para dicha cita,
la Hostess cuenta con opción de confirmar la asistencia por parte del Contacto a
dicha cita en CRM.
Citas de entrega: Se desplegaran las citas que se tienen agendadas para
entregas de auto.
Lista de espera:En lista de espera se colocarán todos los Contactos que lleguen a la
Agencia y no se les pueda asignar un Asesor Profesional de Ventas debido a que no se
cuenta con disponibilidad de ninguno de ellos. De igual forma, en cuanto un Asesor
Profesional de Ventas se encuentre disponible se asignará y el Contacto se retirará de
dicha lista de espera.
SMS de Asignación:Una vez que se asigne un Asesor Profesional de Ventas que
se encuentra en lista de espera, el Contacto recibirá en su celular un SMS con el
siguiente texto: “(Nombre de asesor) ha sido asignado como tu Asesor de Ventas”.
Contactos: Sección diseñada para la búsqueda y asignación de una acción a realizar con
el Contacto, dichas acciones se clasifican en:
Be back: Se utiliza cuando el Contacto visitó la Agencia previamente y habia sido
atendido por un Asesor Profesional de Ventas.
Prestar Contacto: Se utiliza cuando el Contactocuenta con un Asesor
Profesionalde Ventas asignadoy no puede ser atendid por éste, la acción “prestar
Contacto” asigna temporalmente a un Asesor de Ventas disponible para que el
Contacto sea atendido.
4.2 Pantallas en sistema CRM
A continuación se analizarán las pantallas dentro de CRM así como su funcionalidad.
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4.2.1 Hostess (Pantalla Principal)
La pantalla principal del módulo de Hostess es desde la cual se accederán a las diversas opciones
que nos presenta el sistema, al iniciar se puede ver la lista de Asesores Profesionales de Ventas y
el estatus que poseen.
A. Los estatus en los que pueden estar agrupados los Asesores Profesionales de Ventas
son:
Disponible.
CDC.
Atendiendo.
Prueba de Manejo.
No Disponible.
En Cita.
B. Botón que permite accesar a la búsqueda de Contactos.
C. Botón que permite accesar a la agenda de citas diarias.
D. Botón que permite accesar ala lista de espera.
E. Botón que permite accesar alas solicitudes de cambio de estatus indicadas por el Asesor
Profesional de Ventas.
F. Botón por medio del cual se actualiza el módulo de Hostess de manera manual; el CRM se
encuentra programado para actualizaciones periódicas de manera automática, este botón
se encuentra como ayuda para acelerar dicho proceso de actualización.
G. Botón por medio del cual se procede a realizar el preregistro del Contacto por parte de
Hostess.
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4.2.2 Administración de estatus de Asesor Profesional de Ventas
El Asesor Profesional de Ventas debe solicitar un cambio de estatus, mismo que deberá ser
aprobado por la Hostess, la cual tiene la facultad de aprobar o rechazar la solicitud realizada por el
Asesor Profesional de Ventas en esta sección del sistema CRM.
A. Permite visualizar el nombre del Asesor Profesional de Ventas, el estatus que solicitad y la
hora en que realizó dicha solicitud de cambio de estatus.
B. Permite rechazar la solicitud del Asesor Profesional de Ventas para cambiar de estatus.
C. Permite aceptar la solicitud del Asesor Profesional de Ventas para cambiar de estatus.
D. Permite cerrar el formulario de Administración Estatus de Asesores Profesionales de
Ventas.
4.2.3 Agregar Contactos
En el momento en que Hostess inicie el preregistro de un Contacto se mostrará el siguiente
formulario en pantalla, el cual deberá de llenarse en su totalidad con los datos que el Contacto
proporcione. Así mismo, en esta sección Hostess asignaráa un Asesor Profesional de Ventas,
podrá verificar si el Contacto cuenta con un registro previo en CRM, transferir el Contacto a otro
Asesor Profesional de Ventas y gestionar al Contacto a manera de “préstamo”.
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A. Campo para introducir el nombre del Contacto.
B. Campo para introducir el apellido del Contacto.
C. Campo para introducir el número telefónico principal proporcionado por el Contacto.
D. Campo para introducir un segundo número telefónico proporcionado por el Contacto.
E. Campo para introducir el correo electrónico principal que proporcione el Contacto.
F. Campo para introducir un segundo correo electrónico que proporcione el Contacto.
G. Seleccionar en qué tipo de auto se encuentra interesado el Contacto.
Nuevo.
Seminuevo.
Demo.
H. Seleccionar los modelos de autos en los que está interesado el Contacto.
I. Seleccionar de la lista de respuestas, ¿Por qué medio se enteró de la agencia el
Contacto?
Fresh up.
Llamada.
Recompra.
Internet.
Prospección.
J. Seleccionar de la lista de respuestas, ¿en qué medio publicitario se enteró de nosotros?
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Anuncio Carteleras
EFlyer Evento
Facebook Página web
Pase por aquí Referido
Sin información Vehículos en vía publica
K. Campo para introducir un comentario acerca del Contacto.
L. Seleccionar el Asesor Profesional de Ventas que atenderá al Contacto, en caso de que
aparezca en blanco esta sección, se guardará en “lista de espera” para su posterior
asignación.
M. Botón para ejecutar la acción de registrar la información del Contacto.
N. Cancelar y cerrar el formulario de preregistro.
4.2.3.1 Validaciones
Si al ingresar los datos del Contacto, el número de teléfono o el correo ya están registrados en la
base de datos de CRM, el sistema desplegará el siguiente mensaje:
“El teléfono(o el correo) ya existe a nombre de (nombre delContacto) en la base de datos. El (la)
Asesor(a) (Nombre de asesor) lo atendió por última vez [(Estatus de seguimiento)]”
Y se desplegará en la parte inferior de la información utilizada para realizar dicha validación un
menú con dos opciones para este Contacto:
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A. En caso de que al capturar el número telefónico, este se encuentre en la base de datos se
marcara el campo en color rojo y se desplegará el mensaje de que ya se encuentra en la
base de datos y el Asesor Profesional de Ventas que le atendió por última vez.
B. En caso de que al capturar el correo electrónico, este se encuentre en la base de datos se
marcara el campo en color rojo y se desplegará el mensaje de que ya se encuentra en la
base de datos y el Asesor Profesional de Ventas que le atendió por última vez.
C. En caso de que sea necesario transferir el Contacto a un Asesor Profesional de Ventas
distinto al que se encentra asignado se debe seleccionar esta opción y elegir un nuevo
Asesor que continuara atendiendo al Contacto según lo establecido en el procedimiento
de “Atención Premium Honda Optima”
D. En caso de que sea necesario “prestar” al Contacto a un Asesor Profesional de Ventas
diferente al oficialmente asignado a este Contacto se deberá seleccionar esta opción y
elegir un Asesor Profesional de Ventas según lo establecido en el procedimiento de
“Atención Premium Honda Optima”.
E. En caso de que seleccione la opción de ser transferido deberá de introducir el motivo por
el cual se desea transferir al Contacto.
4.2.4 Citas del día
Accediendo a la sección “Citas del día” desde el menú principal, se presenta la siguiente pantalla
en el cual se pueden consultar las citas agendadas para el día por parte de los Asesores
Profesionales de Ventas, tanto citas de seguimiento a un Contacto como citas para entregar una
unidad. En caso de que la cita sea para seguimiento, Hostess deberá de confirmarla asistencia del
Contacto seleccionando la casilla con la leyenda “Confirm.”
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A. En la primera parte de esta sección se desplegará la agenda de citas que están
programadas para seguimiento a un Contacto por parte de un Asesor Profesional de
Ventas.
En dicha sección se muestran los siguientes campos:
Hora de la cita.
Nombre del Contacto.
Asesor Profesional de Ventas que agendo la cita.
Modelo de unidad en la cual se encuentra interesado el Contacto.
B. Botón que se deberá de seleccionar una vez que se confirme la asistencia a la cita por
parte del Contacto.
C. En la segunda parte de esta sección se desplegaran las citas agendadas en CRM para
entrega de unidades.
En dicha sección se muestran los siguientes campos:
Hora de la entrega.
Nombre del Contacto.
Nombre del Asesor Profesional de Ventas.
Modelo de la unidad a entregar.
D. Botón que permite cerrar el formulario de citas del día.
4.2.5 Lista de espera
En lista de espera estarán todos los Contactos que no tengan un Asesor Profesional de Ventas
asignado ya que estos se encuentran todos atendiendo a un Contacto;al seleccionar un Contacto
que se encuentre en la “lista de espera” se abrirá nuevamente la pantalla de “Pre-registro de
Contacto”, la cual fue previamente llenada con la información que el Contacto proporcionó, por lo
que Hostess podrá asignarle un Asesor Profesional de Ventas una vez que este se encuentre
disponible según lo establecido en el procedimiento “Atención Premium Honda Optima”.
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A. Permite seleccionar el Contacto que se encuentra en lista de espera, lo que permitirá
visualizar nuevamente el formulario de pre-registro y así asignar un Asesor Profesional de
Ventas.
B. Visualizacion del comentario escrito por la Hostess desde el formulario de preregistro del
por que esta en lista de espera.
C. Permite cerrar el formulario Lista de Espera.
4.2.6 Contactos
En la opción de Contactos se visualizará la siguiente pantalla, desde la cual se podrá realizar la
búsqueda de Contactos en el sistema CRM para poder cambiar su estatus,esto implicaría colocar
a dicho Contacto en estatus “Be back” o en “Prestar”, la búsqueda es dinámica y al momento que
se introduce el nombre del Contacto va desplegando de manera automáticamente una lista de
posibles resultados deseados.
A. El campo permite filtrar y buscar Contactos por nombre o apellidos según se ingresen
aquí.
B. Selecciona al Contacto con la opción “Be back”.
C. Selección al Contacto con la opción “Prestar”.
D. Botón para ejecutar la acción de registrar la opción seleccionada para el Contacto.
E. Cerrar el formulario de “Contactos”.
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4.2.7 Vista del Asesor Profesional de Ventas
Una vez que Hostess acepte la solicitud de cambio de estatus a “Disponible” el Asesor Profesional
de Ventas ellos podrá ver la posición en que se encuentra respecto a sus compañeros para ateder
un Fresh up en la pantalla principal del sistema CRM.
A. Muestra la posición asignado al Asesor por la Hostess.
B. Muestra el estatus actual del Asesor.
4.2.7.1 Cambio de estatus del Asesor Profesional de Ventas
Si el Asesor Profesionale de Ventas desea cambiar de estatus deberá de mandar una solicitud a la
Hostes la cual se encargara de aprobar o rechazar dicha solicitud.
A B
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A. Seleccionar el estatus deseado, para mandar a solicitud de cambio de estatus.
Disponible
Prueba de Manejo
No Disponible
B. Confirmar el envio de la solicitud de cambio de estatus.
C. Cancelar el envio de la solicitud de cambio de estatus.
D. Si se envio la solicitud de cambio de estatus, ahora en la pantalla principal en la sección
de estatus aparecerá el siguiente mensaje:
Mi estatus: (Estatus actual) – (Solicitando “(Estatus solicitado)”).
E. Si la solicitud fue rechazada por Hostess el CRM mostrará el siguiente mensaje.
F. Si la solicitud fue aprobada por Hostess el CRM mostrará el siguiente mensaje.
5. DOCUMENTOS RELACIONADOS
- “Política Atención Premium Honda Optima” (HO-PO-AT-CM_RC-01)
- “Procedimiento Atención Premium Honda Optima” (HO-PR-AT-CM_RC-01)
6. CONTROL DE CAMBIOS
Revisión Decía Ahora dice Fecha 00 Nueva Emisión May. 31, 17
