Lisensi ini mengizinkan setiap orang untuk menggubah ...kc.umn.ac.id/2731/2/BAB I.pdf ·...

Team project ©2017 Dony Pratidana S. Hum | Bima Agus Setyawan S. IIP

Hak cipta dan penggunaan kembali:

Lisensi ini mengizinkan setiap orang untuk menggubah, memperbaiki, dan membuat ciptaan turunan bukan untuk kepentingan komersial, selama anda mencantumkan nama penulis dan melisensikan ciptaan turunan dengan syarat yang serupa dengan ciptaan asli.

Copyright and reuse:

This license lets you remix, tweak, and build upon work non-commercially, as long as you credit the origin creator and license it on your new creations under the identical terms.

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Globalisasi hadir membawa sejumlah perubahan dalam aspek kehidupan

manusia sehari-hari, termasuk dalam aspek ekonomi, budaya, sosial, maupun

politik. Perubahan-perubahan tersebut dilakukan untuk memenuhi keinginan

dan kebutuhan manusia yang terus berganti seiring dengan berjalannya waktu,

salah satunya adalah kebutuhan dalam sektor jasa. Perubahan dan

perkembangan tersebut mendorong para entrepreneur untuk mempersiapkan

strategi-strategi pemasaran dan kinerja terbaik perusahaan agar dapat

mempertahankan perusahaan dan bersaing dengan kompetitor lainnya.

Di samping memperhatikan kualitas dan keamanan jasa,perusahaan jasa

harus memiliki pembeda, keunggulan, dan keunikan dari kompetitor lainnya

yang sejenis untuk dapat memenangkan persaingan. Faktor-faktor tersebut

merupakan salah satu strategi dalam mengelola brand imagedan

mempertahankan loyalitas pelanggan.

Dimulai dari pengertian brand itu sendiri yang berarti nama, istilah, tanda,

simbol, desain, atau sebuah kombinasi dari seluruhnya, yang dimaksud untuk

mengklasifikasikan produk atau jasa agar mudah dikenal dan dibedakan dari

kompetitor lainnya (American Marketing Association dalam Keller 2013, h.

30).

Pengaruh brand..., Sagita Rarasati, FIKOM UMN, 2017

2

Kehadiran brandsangat penting bagi sebuah produk atau jasa perusahaan,

karena brandbisa menjadi salah satu nilai tambah (Surachman, 2011 dalam

Saputri dan Pranata 2014, h. 195). Produk dan jasa dapat dinilai lebih dipercaya

dan memiliki kualitas baik, dibandingkan dengan produk atau jasa yang tidak

memiliki brand atau merek. Ketika produk atau jasa yang tidak memiliki nama,

konsumen akan kesulitan untuk mengidentifikasikan atau menyebutkan apa

yang mereka maksud. Dengan adanya brand pada setiap produk maupun jasa,

maka konsumen dapat dengan mudah mengingat produk atau jasa yang

dibutuhkan oleh mereka.

Keller (2013, h. 72) menambahkan bahwa brand image merupakan konsep

yang penting bagi pemasaran, walaupun pemasar tidak selalu setuju dengan

bagaimana cara pengukurannya, tetapi brand image konsisten dengan

associative network memory, di mana brand image adalah persepsi konsumen

mengenai sebuah brand, melalui refleksi asosiasi merek(brand

association)yang ada di benak pelanggan.

Keller (2003 dalam Saputri dan Pranata, 2014, h. 195) mengatakan bahwa

brand imageyang positif akanberpengaruh terhadap pemilihan brand tersebut.

Hal yang dapat menentukan pelanggan menjadi loyal terhadap sebuah brand

adalah asosiasi brand image. Ketika seorang pelanggan sudah loyal, mereka

akan menolak penawaran brand lain, karena optimis terhadap brand yang sudah

disukainya. Oleh karena itu, penting bagi sebuah perusahaan dalam mengelola

brand image secara berkala, agar tetap dipandang positif oleh pelanggan, lebih

disukai, dan pelanggan menjadi loyal.


3

Griffin (2005, h. 5) menjelaskan bahwa kondisi penting yang berhubungan

dengan loyalitas adalah repeat buyer (menandakan bahwa hubungan

perusahaan dengan pelanggan sudah terjalin lama) dan total share of customer

(total anggaran yang pelanggan belanjakan ke perusahaan tersebut.Perusahaan

harus menjaga pelanggan yang telah memiliki loyalitas terhadap perusahaan,

karena biaya untuk melayani dan menjual kepada pelanggan yang loyal

terhitung lebih mudah dibandingkan harus menarik pelanggan baru lagi

(Griffin, 2005, h. 16).

Ada beberapa industri yang diprediksi akan dibutuhkan di masa depan

yang sangat modern, seperti industri yang berhubungan dengan data dan

algoritma, industri kesehatan, industri peningkatan kualitas ekologi, industri

yang berhubungan dengan kualitas pemeliharaan, dan industri yang

berhubungan dengan kehidupan sehari-hari, seperti sandang, pangan, papan,

grooming, transportasi, dan jasa-jasa lainnya (Kontan, 2016, para. 10 – 14).

Hampir semua dari industri tersebut pun dihubungkan dengan internet dan

analisis berbasis komputer.

Penelitian ini akan membahas lebih jauh mengenai industri yang

berhubungan dengan kehidupan sehari-hari, khususnya mengenai jasa

transportasi. Berdasarkan Jakarta Dalam Angka 2016, Editors dan Printers (h.

448 – 454),jumlah kendaraan umum dan pribadi di jalan raya Jakarta terus

meningkat di setiap tahunnya. Di tahun 2015, ada sekitar 18.779.339 buah

kendaraan yang beredar termasuk angkutan umum menurut perusahaan (bus

kecil dan bus sedang), angkutan jenis IV (kendaraan bermotor umum roda tiga),


4

kendaraan umum lainnya (taksi, mobil barang, bus pariwisata, bus AKAP),

Transjakarta busway menurut nama perusahaan, dan kendaraan motor yang

terdaftar (sepeda motor, mobil penumpang, mobil beban, mobil bus, ransus).

Total kendaraan di jalan raya tersebut tidak sebanding dengan total

panjang jalan Jakarta Selatan, Jakarta Timur, Jakarta Pusat, Jakarta Barat, dan

Jakarta Utara, yaitu sejumlah 6.955.842,26 m2(Jakarta Dalam Angka 2016,

Editors dan Printers, 2016, h. 465). Dapat dilihat bahwa total kendaraan di

jalan lebih tinggi dibanding panjang jalan di Jakarta. Hal tersebut menjadi salah

satu faktor kemacetan.

Di samping itu, terkait juga dengan tingginya mobilitas masyarakat di era

millennium ini mengenai kemacetan jalan di Indonesia—khususnya Jakarta

yang menduduki peringkat ke-22 di dunia (The Bangkok Post dalam Kompas,

2017, para. 9). Masih banyak penduduk Jakarta yang memilih untuk

menggunakan kendaraan pribadinya masing-masing untuk mobilitas di jalan

raya, mengingat bahwa transportasi publik di Indonesia masih terbilang

memiliki sistem yang kurang baik (Kontan, 2016, para. 9). Oleh karena itu,

kehadiran transportasi online diharapkan dapat menjadi solusi dari

permasalahan ini.

Mengingat bahwa ojek merupakan ciri khas kendaraan konvensional di

Indonesia dan sering dijadikan sebagai kendaraan “sambungan” untuk mobilitas

masyarakat ke tempat-tempat yang mungkin tidak dilalui angkutan umum.

Muda-mudi berjiwa entrepreneur tumbuh dengan kreativitas dan inovasinya.


5

Terkadang, mereka menjual hal-hal yang simple sering ditemukan setiap hari,

tetapi tidak pernah terpikirkan untuk dibisniskan sebelumnya.

Para entrepreneur muda dapat mengembangkan sesuatu yang sudah ada,

memperbaiki kualitasnya menjadi lebih modern, serta dapat membantu

perekonomian negara. Semakin banyaknya entrepreneur, maka semakin banyak

juga brand-brand bermunculan, bahkan di dalam satu sektor perbisnisan

sekalipun. Tidak lain adalah seperti brand ojek online yang akan dibahas pada

penelitian ini, yakni Go-Jek.Brand Go-Jek ini termasuk dalam sektor industri

kehidupan sehari-hari, seperti yang dikatakan pada paragraf sebelumnya.

Sebagaimana yang diketahui bahwa Go-Jek adalah transportasi berbasis

online yang pemesanannya dapat dilakukan menggunakan mobile application.

Hal ini menjadi sesuatu yang baru bagi masyarakat Indonesia, yang tentu

kehadirannya tidak dapat diterima secara langsung oleh lingkungan, khususnya

oleh para pengemudi ojek konvensional. Tidak jarang muncul kejadian anarkis

yang dilakukan oleh para pengemudi ojek konvensional kepada pengemudi Go-

Jek untuk menunjukkan bahwa mereka merasa profesinya tersaingi. Di sini,

pendiri Go-Jek justru memiliki pemikiran bahwa Go-Jek hadir untuk

mengembangkan profesi ojek konvensional tersebut (Liputan6, 2015, para. 4).

Kompetisi antara transportasi online dengan konvensional tersebut pun

hampir membawa Go-Jek pada titik genting, di mana Menteri Perhubungan

sempat mengeluarkan pernyataan melalui Surat Pemberitahuan Nomor

UM.3012/1/21/Phb/2015 bahwa transportasi online resmi dilarang beroperasi.

Transportasi online seperti Go-Jek, Grab, Uber, Ladyjek, dan aplikasi


6

sejenisnya dianggap tidak sesuai dengan ketentuan Undang-Undang Nomor 22

Tahun 2009 Tentang Lalu Lintas dan Angkutan Jalan serta Peraturan

Pemerintah Nomor 74 Tahun 2014 Tentang Angkutan Jalan, di mana

seharusnya transportasi angkutan umum memiliki roda tiga, berbadan hukum

(plat / nomor polisi berwarna kuning), dan memiliki izin penyelenggaraan

angkutan umum (CNN, 2015, para. 11 – 15).

Pernyataan Menteri Perhubungan tersebut segera dibantah secara bijaksana

oleh Presiden Jokowi, karena beliau menganggap ojek merupakan kendaraan

yang dibutuhkan dalam kehidupan sehari-hari masyarakat. Kemudian, beliau

mengatakan bahwa Go-Jek merupakan inovasi yang berkembang dan

memberikan kemudahan masyarakat untuk memenuhi kebutuhannya, sehingga

peraturan resmi mengenai angkutan umum tersebut tidak dipermasalahkan

selama membuat masyarakat terbantu. Yang perlu diperhatikan adalah

transportasi online harus memiliki jaminan keselamatan (asuransi) bagi

pelanggannya (CNN, 2015, para. 3 – 8).

Jika dilihat secara sepintas, ojek-ojek online yang beredar, baik Go-Jek

maupun kompetitor lainnya sama-sama merupakan kendaraan roda dua yang

berguna untuk mobilitas atau perpindahan seseorang dari satu tempat ke tempat

lainnya. Namun, ada yang membuat Go-Jek dengan kompetitor-kompetitornya

berbeda, yaitu brand image. Menurut Keller (2013, h. 73), masing-masing

brand yang berbeda memiliki seperangkat asosiasi yang berbeda pula,

tergantung bagaimana setiap brand ingin dipandang oleh pelanggannya.


7

Kini, Go-Jek bukan satu-satunya ojek online yang hadir di Indonesia. Ada

beberapa kompetitornya yang merupakan perusahaan asing, seperti Grab dan

Uber. Dalam kasusnya, Go-Jek memiliki warna brand yang sama dengan salah

satu kompetitornya, yakni hijau, namun di antara keduanya ada kemungkinan

bahwa salah satunya dapat lebih unggul. Go-Jek merupakan start-up onjek

online pertama di Indonesia yang didirikan oleh Nadiem Makarim sebagai

revolusi industri transportasi khas Indonesia (Republika, 2016, para. 4).Di satu

sisi, dikatakan bahwa brand image Go-Jek adalah sebagai kendaraan alternatif

yang memiliki slogan “An Ojek for Every Need”, lebih menonjol dibandingkan

dengan ojek online lainnya, karena banyak faktor. Mulai dari jumlah sumber

dayanya (driver/armada) yang sudah mencapai 200.000 di beberapa daerah

seperti Jakarta, Bandung, Bali, Surabaya, Makassar, Yogyakarta, Medan,

Semarang, Palembang, dan Balikpapan (Gojek, 2017, para.1).

Selain mengenai jumlah armada yang lebih unggul, yang membedakan

Go-Jek dengan ojek online lainnya adalah penyediaan layanan dengan fungsi

yang lebih beragam dalam memenuhi keinginan dan kebutuhan masyarakat

sehari-hari, seperti Go-Ride, Go-Send, Go-Mart, Go-Food, Go-Glam, Go-

Clean, Go-Box, Go-Tix, Go-Busway, Go-Car, Go-Pay, Go-Med, Go-Auto, Go-

Pulsa, dan Go-Points (Gojek, 2017, para. 2).

Perusahaan yang berdiri pada tahun 2011 ini memiliki pemikiran panjang

mengenai jenis layanan dan loyalitas pelanggannya. Salah satu bentuknya

adalah dengan meluncurkan Go-Pay atau layanan dompet virtual untuk

melakukan transaksi dan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dalam


8

menggunakan aplikasi Go-JekKemudian, Go-Pay berkembang menjadi Go-

Points sebagai program loyalitas bagi pelanggan yang sering menggunakan Go-

Pay (Liputan6, 2017, para. 2). Dengan adanya poin tersebut, pelanggan akan

merasakan mendapat reward dari Go-Jek, di setiap pemakaian Go-Pay.

Ada tiga parameter yang menjadi acuan bagi sebuah brand untuk dapat

memenangkan Top Brand Index pada Top Brand, yaitu top mind share

(kekuatan produk atau jasa dalam benak pelanggan), top of market share

(kekuatan merek pada pasar dan dalam perilaku pembelian pelanggan), dan top

of commitment share (kekuatan merek yang mendorong pelanggan untuk

membeli atau menggunakannya lagi di masa mendatang) (Top Brand Award,

2017).

Top Brand Index 2016 Fase 2 juga menyatakan bahwa Go-Jek memiliki

indeks tertinggi dibandingkan transportasi online lainnya, yaitu Grab, Uber, dan

Blu-Jek. Hal ini menandakan bahwa PT Go-Jek Indonesia memimpin brand

jasa transportasi online di Indonesia, khususnya ojek online. Hal tersebut yang

membuat penulis memilih untuk meneliti pengaruh brand image Go-Jek

terhadap loyalitas pelanggan.


9

Tabel 1.1

Top Brand Index 2016 Fase 2

JASA TRANSPORTASI ONLINE

(Sumber: topbrand-award.com/top-brand-survey)

Mengingat bahwa brand image sifatnya krusial, tentu brand image harus

dibangun dan dikelola secara berkala, dari tahun ke tahun, karena untuk

mencapai kesuksesan atau membuat sebuah nama itu besar tidaklah mudah,

begitu pula dengan menjaganya. Brand image harus tetap memegang teguh ciri

khas yang dimiliki. Kesuksesan brand image tercipta apabila asosiasi merek

dari brand tersebut sudah melekat dalam benak pelanggan dan mengandung arti

merek bagi pelanggan. Asosiasi tersebut bisa datang dalam berbagai bentuk,

baik produk, jasa, maupun karakteristik yang merefleksikan brand tertentu

(Keller, 2013, h. 72).

Selain brand image (citra)yang terus dijaga, perusahaan juga memiliki

faktor-faktor lain yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan, seperti

kepuasan pelanggan dan kualitas jasa (Mardalis, 2005 dalam Nurullaili dan

Wijayanto, 2013, h. 91). Perusahaan harus terus meningkatkan kualitas jasa

untuk mengembangkan loyalitas. Kemudian, kepuasan pelanggan adalah kunci

bagi seorang pelanggan untuk mempertimbangkan apakah ia akan

Merek TBI TOP

Gojek 80.8% TOP

Grab 14.7% TOP

Uber 1.7%

Blu-jek 0.7%


10

menggunakan jasa tersebut lagi atau tidak. Kesan-kesan positif yang tercipta

atas dasar kepuasan pelanggan tersebut lah yang akan membentuk citra positif

juga.

Dengan brand image yang positif, maka ada kemungkinan pelanggan

untuk mempercayai dan menggunakan jasa dari brand tertentu secara terus

menerus.Kebiasaan yang dilakukan secara berulang tersebut dapat berkembang

menjadi loyalitas atau sikap setia terhadap sebuah brand.

Masalah pokok di sini adalah apakahbrand image Go-Jek sebagai

kendaraan alternatif benar-benar memiliki diferensiasi yang tinggi dan brand

image yang positif, sehingga dapat menimbulkan loyalitas pelanggan dalam

menggunakan jasa. Kemudian, apakah loyalitas pelanggan tersebut timbul dari

faktor-faktor lain yang mempengaruhi.

Peneliti memilih untuk melakukan penelitian mengenai pengaruh brand

image Go-Jek terhadap loyalitas di cluster universitas Jakarta, karena Go-Jek

pertama kali beredar di Jakarta. Kemudian, mahasiswa bukan hanya dikenal

dengan mobilitasnya yang tinggi, namun keinginan dan kebutuhannya juga

tinggi, selaras dengan beragamnya fitur layanan dalam aplikasi Go-Jek.

Terutama bagi mahasiswa rantau atau yang tidak mengandalkan kendaraan

pribadi untuk mobilitasnya setiap hari.

1.2 Rumusan Masalah

Berikut adalah rumusan masalah dalam penelitian:

1.2.1 Apakah ada pengaruh brand image Go-Jek terhadap loyalitas pelanggan?


11

1.2.2 Seberapa besar pengaruh brand image Go-Jek terhadap loyalitas

pelanggan?

1.3 Tujuan Penelitian

Berikut adalah tujuan penelitian yang berkaitan dengan rumusan masalah:

1.3.1 Mengetahui pengaruh brand image Go-Jek terhadap loyalitas pelanggan,

dan

1.3.2 Mengetahui seberapa besar pengaruh brand image Go-Jek terhadap

loyalitas pelanggan.

1.4 Kegunaan Penelitian

1.4.1 Kegunaan Teoretis

Melalui penelitian ini, peneliti akan memberikan kontribusi pemikiran

dalam pengembangan Ilmu Komunikasi terhadap Konsentrasi Public

Relations, yaitu di mana seorang Public Relations bisa menimbulkan efek

loyalitas seorang pelanggan dalam menggunakan jasa, berangkat

daribrand image perusahaan.

1.4.2 Kegunaan Praktis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan pedoman untuk

menarik loyalitas pelanggan dalam menggunakan jasa yang ditawarkan

oleh perusahaan, berangkat melalui brand image yang direpresentasikan

oleh perusahaan itu sendiri.


Lisensi ini mengizinkan setiap orang untuk menggubah ...kc.umn.ac.id/2731/2/BAB I.pdf ·...

Documents

Transcript of Lisensi ini mengizinkan setiap orang untuk menggubah ...kc.umn.ac.id/2731/2/BAB I.pdf ·...