メールもLINEビジネスコネクトもアプリプッシュ通知も！複数チャネルをフル活用するキャンペーンマネジメントの導入と運用...

メールも LINEビジネスコネクトもアプリプッシュ通知も！

複数チャネルをフル活用するキャンペーンマネジメントの導入と運用

2014/7/10

http://www.members.co.jp/


メンバーズの強み

デジタルマーケティングの「運用」の会社 ⇒ネットビジネスパートナー

Owned Media -サイト -コミュニティ -アプリ -メール

Social Mediaアカウント

Paid Media(運用型広告)

-ネット広告、SNS広告 -LINE公式アカウント -DMP活用

セグメント(誰に？) × オファー(何を？) ×

タイミング(いつ？) × チャネル・メディア (どこで？)

運用

キャンペーンマネジメント (施策管理・実行)

≒

あらゆるプラットフォームやメディアのPDCA 運用で、エンゲージメントを創出しています。

なぜいま、マーケティングオートメーションなのか？

オムニチャネル化する、顧客・見込客とのコミュニケーション

スマホ

お客さまはいつでも話を聞いてくれるわけではない。お客さまとのコンタクト時、またはその前後でどのようなコミュニケーションが可能で、効果的か？仮説検証にもとづいたシナリオ設計が重要

店舗

コールセンター

顧客・見込客とのコミュニケーションに求められるチャネル

パーソナライズの度合い

チャネルの多様化

DM・カタログ

Eメール

Webサイト

ソーシャルメディアアカウント

デジタルサイネージ、

ATM、レシート

＜アウトバウンド＞

＜インバウンド＞

すべてのチャネルのコンタクト情報を一元管理し、【セグメント × オファー × タイミング × チャネル】を最適化し続けるには、手作業では限界がある

キャンペーン(施策)の数は無限に考えられる…

＜“個”客との対話＞＜1 to 1マーケティング＞のできたらいいな！が、できるように

「思いついたら、即実行」「ちょっと試してみる」が可能。同時並行に複数のキャンペーン(施策)の仮説・効果検証ができるので、最適化までのスピードが飛躍的に高まる

全自動（洗濯・すすぎ～脱水～乾燥）

手動（洗濯～手で脱水槽へ～手で洗濯槽へ～流水すすぎ～手で脱水槽へ。乾燥させるには手で干す）

半自動（洗濯・すすぎ～脱水。乾燥させるには手で干すか手で乾燥機へ）

オートメーションは時間を生みだしてくれる

自動化により、手作業が減る。その分、他のことができる

2014年にデジタルマーケティング予算を増やす領域トップ３

2500人以上のグローバルマーケターの回答（ExactTarget社調べ）

1.マーケティングオートメーション 2.メールマーケティング 3.ソーシャルメディアマーケティング

http://www.marketingprofs.com/charts/2014/24075/marketers-top-digital-priorities-for-2014












2010年からはじまったITの巨人たちによる買収

買収時期 ITベンダー買収先(マーケティング

オートメーション系プロダクト)

2010.8 IBM Unica

(現 IBM Campaign)

2010.12 Teradata Aprimo

2011.2 SAS Asset Link

2012.12 Oracle Eloqua

2013.6 Salesforce ExactTarget

2013.7 Adobe Neolane

2013.12 Oracle Responsys

リーダーポジションにあるIBMのテクノロジーと、メンバーズのサイト・メール・ソーシャル運用の知見を活かしたマーケティングオートメーション運用が可能

×

IBMはキャンペーンマネジメント領域のリーダー

Source:Gartner

Magic Quadrant for Multichannel Campaign Management (May 2014)

http://www.gartner.com/technology/reprints.do?id=1-1Q6Y1KX&ct=140131&st=sb

□見込客データ

□顧客の購買・利用データ

□メルマガ会員データ

□ソーシャルデータ(個人のSNSアカウント)

□オフラインデータ（POSや入電履歴など） □オーディエンスデータ etc…

多種複数のデータをどう収集・蓄積し、どう活用するか？

顧客・会員

EC 購買

SNS アカウント

CC 入電

サイト来訪者

LINE 友だち

DMP

(3rdPartyData)

Marketing

Automation

or

Private DMP

LP

サイト・ EC

SNS投稿【８】 -LINE ビジネスコネクト

スマホアプリ架電メール

(1stPartyData)

ソーシャルアカウントログイン

LINE 友だちからのパーミッション

【６】 -Gigya

【２】 -FreakOut, MicroAd - Google/Yahoo! DisplayNetwork

【７】 -IBM Campaign -ExactTarget

【１】 - Intimate Merger -AudienceOne

【４】 -IBM Marketing Center -Adobe Target -DLPO ACT -planBCD

広告配信

【５】 -Google Analytics - SiteCatalyst

アクセスログ解析

SNS ×

1st & 3rd PartyData

DSP

ｱﾄﾞﾈｯﾄﾜｰｸ

パーソナライゼーション（1to1コミュニケーション）

パーソナライゼーション (コンテンツ最適化・自動出分け）

【３】 -カスタムオーディエンス

各種データを駆使して複数チャネルでパーソナライゼーションが可能

店舗購買

店舗

“－今後の課題についてはどうお考えですか？

最も大きな課題はユーザー側が使いこなせるかという点だと思います。ツールの導入は進むと思いますが、日本企業のマインドがそこについて行けるかどうか。Webやメール、スマートフォンとそれぞれ色々なアプローチをしているけれど、マルチチャネル下で顧客を中心に一貫したカスタマーエクスペリエンスを提供しようというマインドが無ければ、いくら高機能なツールを導入しても活用できないと思います。

ユーザーが明確なビジョンを持って導入できるかどうかが鍵ですね。”

http://markezine.jp/article/detail/19930

ROI最大化させるためのマーケティングオートメーション運用のポイント

WebコミュニケーションのPDCA運用に強みをもったメンバーズが、最新テクノロジーを活用して、マーケティングオートメーション運用を支援いたします

難しい…

効果検証のための、散在データの

マッチングが人力で遅い

◎【セグメント × オファー × タイミング × チャネル】を最適化するには、阻むハードルがとても多い…

メールやDMの配信リスト抽出を IT部門に依頼しなければならない

配信リスト作成に3日、配信設定作業に2日もかかる…

メールのアクションデータを得るのに、さらに3日かかる…

メール単体のアクションは把握できても、誰が反応したのか

わからない…

訪問者に応じてサイトでのコンテンツ差し替えを、自動化できないか？

PDCAを回すのに時間がかかり、効果検証がつぎの施策に

活かしきれていない



「思いついたら、即実行」「ちょっと試してみる」が可能。同時並行に複数のキャンペーン(施策)の仮説・効果検証ができるので、最適化までのスピードが飛躍的に高まる


１）やりたいことをハッキリさせる（「初期稼働促進」「資料請求フォロー」など）

２）一気にすべてやろうとしない（まずは小さく始めてみる。スモールスタート）

３）マーケティングパートナーを巻き込む

②マーケティング業務の拡充

④売上につながる付加価値

まずは業務効率改善から

マーケティングオートメーション

導入

慣れれば慣れるほど生産性が上がる

きめ細かな施策が増えるほど、コミュニケーション密度が高まる

-メルマガ -誕生日 -サービス案内

-カタログフォロー -未購入登録者利用促進

-傾向把握のなかで精査

-クーポンフォロー -購入後フォロー

①業務効率改善 ③顧客理解の深耕

～3ヶ月

～6ヶ月

～9ヶ月

～12ヶ月

または「イベントベース」で考えてみる

-カード発行から一定期間経過。カード更新 -誕生日、記念日 -カードの未利用 -公共料金未設定

-カード利用があった -コールセンターへ問合せ -リボ払いに変更 -一定金額を超えた利用

-特定の加盟店での利用が増えたor減った -利用が止まった

-利用額・利用回数が増えたor減った -問合せが増えた

アクティビティベース

パターンベース

積極型計画的・予測可能

反応型顧客主導

継続的顧客エンゲージメント

エンゲージメント創出したであろうメッセージ配信

From: ●●銀行 <[email protected]> 日付: 2013年12月26日木曜日件名: 【●●銀行】タレント名さん掲載のDMをご自宅にお届けしました！ To: [email protected] 「出費が増える年末年始、カードのボーナス払い引き落としもある。」「残高足りるかな？」今すぐに準備したい、そんなあなたに！ ●●●カードローンサービスは、Webなら年末年始も申し込みOK！ ※12月30日申込受付終了～1月3日申込分の審査回答は、 1月4日以降になります。－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－ ●●●カードローンサービス最短30分で審査回答！最短即日利用可能！－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－ ◆商品内容・お試し診断・お申し込みはこちらから◆ http://www.xxxxx.xx.xx

http://www.xxxxx.xx.xx/

メールの意義① ～アクイジション～

WIRED記事：Custora社調べ(2013.7) http://www.wired.com/business/2013/07/email-crushing-twitter-facebook/

メールの意義② ～リテンション～

WIRED記事：Custora社調べ(2013.7) http://www.wired.com/business/2013/07/email-crushing-twitter-facebook/

LINEビジネスコネクト＝ API利用

構成図は、LINE社ニュースリリースより http://linecorp.com/press/2014/0226691

導入後の運用が重要 ≒1to1コミュニケーション、キャンペーンマネジメント（誰に × 何を × いつ × どのチャネルでメッセージングするかの施策企画・管理・実行）

LINEビジネスコネクトでできること

①友だちから送信された内容(テキスト・スタンプ・位置情報など) に応じたメッセージ・スタンプを返したり、任意のリクエスト (購入・申込・送金など)を受け付けることができる

ex.) -位置情報ON設定でロゴスタンプが送られたら、近くの店舗情報を返す -「商品番号」が送られると、オンラインストアでの買い物作業が完結

②セグメント配信ができる(自社の顧客DBとの連携も可能)

ex.) -友だちのなかから、20代の女性だけにスタンプを送る -友達のなかから、関東在住の男性で、自社商品5,000円以上の購入履歴のある人にだけメッセージを送る

※LINE上でコミュニケーションできるので、自社アプリ不要(DL促進策不要) ※LINE国内登録ユーザー5,100万人以上

“日本IBMはLINEへの対応も進めており、「当社の顧客が望めば、すぐにでも連携できる段階だ」とエンタープライズ・マーケティング・マネジメントの岡畑大作シニアソリューションコンサルタントは明かす。”

http://business.nikkeibp.co.jp/article/nmgp/20140516/264832/

メンバーズのマーケティングオートメーション運用支援サービス（キャンペーンマネジメント、リアルタイムパーソナライゼーション）

初回訪問サービス説明・進め方確認

現状把握ヒアリング業務課題抽出・整理

ご提案・ROI算出目的・目標すり合わせ

デモ（無償/有償）ダミーデータ/実データ

導入・運用スタート

数ヶ月間、多頻度のディスカッションをお願いしています。

導入・運用開始までの流れ

月額経費利用で

【施策の目的、業務フローや課題について】 -シナリオ企画・設計 -配信リスト抽出 -制作 -配信・送付設定 -キャンペーン(施策)実施 -効果検証(分析、PDCAサイクル実施方法)

現状把握ヒアリング

【現状スペックについて】 -キャンペーン実施数 -関係部署(役割分担)と担当者人数 -DBの種類・数 (カード会員、Web会員、メール許諾数など） -顧客数 (アクティブ数とノンアクティブ数(直近1年以上カード未利用者)) -システム環境 (DBとメール配信エンジンのつなぎ、 Webサイトやコールセンターとの連携など）


【ぜひご用意いただきたいもの】 -定期レポートの実物(KPI/KGI,ROI算出根拠) -キャンペーン(施策)スケジュール表 -メール、DM・圧着ハガキなどの実物


IBM Campaignでできること

～キャンペーンマネジメント～

IBM

Campaign

既存DBを直接読みにいける！IT部門への業務依頼が不要

◎UDI技術(※)により、既存DBを直接読みにいけたり、プログラミングが不要のため、IT部門へのデータ抽出などの依頼不要。「思いついたら、即実行」「ちょっと試してみる」が可能。同時並行に複数の施策のPDCAサイクルを回せるので、最適化までのスピードが飛躍的に高まる

◎オン＆オフラインデータを扱え、施策の仮説検証を複数種類・同時並行に実施可能。【セグメント × オファー ×

タイミング × チャネル】のベストプラクティスを見つけたら、施策実施～効果検証を自動化へ。フローチャート形式の施策シナリオドラッグ＆ドロップで完結

入電データ購買DB(EC・店舗) 顧客・会員DBなど

ソーシャルデータ Webサイト・メール

IBM

Campaign

SNS投稿架電メール

店舗

スマホアプリ

パーソナライゼーション（1to1コミュニケーション）

ブラウザベース

グラフィカルで直感的なインターフェース

ドラッグ＆ドロップで施策を作成。プログラミング不要

豊富なレポートテンプレートで仮説・効果検証可能

IBM

Campaign

IBM Campaign 導入事例

～キャンペーンマネジメント～

IBM

Campaign

三菱UFJニコスさま IBM

Campaign

スタートトゥデイ(ZOZOTOWN)さま IBM

Campaign

タワーレコードさま IBM

Campaign

ピーチ・ジョンさま IBM

Campaign

成果最大化のための最適ソリューションを月額経費利用で

ソリューション

マーケティングオートメーション運用支援サービス

キャンペーン(施策)マネジメント

サイトパーソナライゼーション

ケース

「IBM Campaign」を採用する場合 ※ソフトウェア

左記以外を採用する場合

「IBM Marketing Center」を採用する場合 ※クラウドシステム

左記以外を採用する場合

提供サービス

①初期費用と、月額利用ライセンス費用 or ソフトウェア一括購入費 ②導入支援 ③キャンペーンマネジメントアセスメント ④運用定義（PDCAサイクルやシナリオ策定）

⑤専任スタッフ提供（PDCAやオペレーション代行）

③～⑤

①初期登録費と月額利用料 ②導入支援 ③パーソナライゼーションアセスメント ④運用定義（PDCAサイクルやコンテンツ出し分けシナリオ策定）

⑤専任スタッフ提供（PDCAやオペレーション代行）

③～⑤

ソフトウェア or クラウドシステムの見積り算出根拠

-顧客数（アクティブとノンアクティブ比率） -利用ユーザ数

-

-月間WebサイトPV -月間メール送信数 ※メール配信を利用する場合

-

Appendix #1

IBM Marketing Centerでできること

～リアルタイムパーソナライゼーション～

IBM

Marketing

Center

検索キーワード「XXX 安い」経由 -PCから

-Facebook経由 -モバイルから

-WEB広告経由（再訪問） -PCから -神奈川から

訪問者ごとのリアルタイムパーソナライゼーション

検索キーワード・流入元・訪問回数・デバイス・地域などの組合せにより、最適コンテンツを自動に出し分けしながら、CV効率を最大化

XXXにいま加入で 10,000円引き！

Facebook限定スタンププレゼントキャンペーン実施中！

1都6県にお住まいの方だけ！最後のお試しキット

プレゼント

IBM

Marketing

Center

簡易で優れたパーソナライズ設定機能

コンテンツの「出し分けエリア」を自動検知し、ポインタで表現。

サイト改修やプログラミングなしで、出し分けルールとコンテンツの設定を完結

IBM

Marketing

Center

51

グラフィカルで直感的なインターフェース

チャネルアトリビューションレポート

キャンペーン（施策・ルール）設定管理

IBM

Marketing

Center

IBM Marketing Center 導入事例

～リアルタイムパーソナライゼーション～

IBM

Marketing

Center

セゾン自動車火災保険さま IBM

Marketing

Center

Appendix #2

クライアントとエージェンシー両方にいたことのある、USのベテランマーケターによる、この正月休みに一番読まれた記事(ClickZ:Marketing News & Expert Advice) http://marketing.itmedia.co.jp/mm/articles/1401/08/news077.html

１．すべてのビジネスデータを1カ所に集約させること

２．マーケティングパートナーとデータを共有すること

３．データやセグメンテーションを活用すること

４．2014年度中にすべての数値情報を統合すること

５．コールセンターやDMなどの非デジタルチャネルも統合すること

６．店舗内の商品にQRコードを付与したりWi-Fi環境を整えたりしてデジタル顧客を取り込むこと

７．ソーシャル専任チームを置いてソーシャルメディア上の顧客対応を向上すること

「2014年にやるべき7つのマーケティング施策」 by USマーケター

「2014年にやるべき7つのマーケティング施策」 by USマーケター

この7つの施策が何を目指しているのかといえば、「顧客に対して常にオープンで、24時間365日あらゆるチャネルからのレスポンスを実現すること」だ。ここで言う「常に（always on）」とは昼夜休日を問わないという文字通り「常時」とい

うこと。なぜかといえば、モバイルデバイスの隆盛が2014年も変わらずに続くとみられるからだ。

モバイルデバイスのユーザーは、いつどんな時でも自由に商品やサービスを閲覧して、何かあればその場でブランド担当者に質問し、そのフィードバックは時間を置かずに来ることを期待している。こうしたニーズに対し、より効果的に対処するため、データを活用してそれぞれの顧客が必要とする情報や商品／サービスを提示するというわけだ。

施策自体は特に目新しいものではないが、「24時間365日」という要件が求められるのは、場所や時間を問わずにショッピングや情報収集が可能なモバイルデバイスを使うユーザーが増えているからだ。ここをビジネスチャンスに変えるには、

「データを活用する」「チャネルを統合する」「専任チームを置く」と、大きく3つの施策が必要になる。それをより詳細に落とし込んだのが前述の7項目だ。

繰り返しになるが、施策としては特に目新しくはなく、例えば「データを集約する」という1つを取っても従来から言われていることではあるが、実行するのは難しいし、そうした試みをしている企業は依然として少ない。その困難に立ち向かい、24時間365日、全包囲網で顧客を深く知り、コミュニケーションが取れるようになるかどうか。これが今年のマーケティング戦略のさらなる成功を招くかどうかの分かれ目となりそうだ。

最適な“Next Best Offer“のために

ハーバード・ビジネス・レビュー誌（2012.7）「ITが可能にした高度なカスタマイズ化～データが導く顧客への最適提案」

１. 顧客の属性と行動（デモグラフィック、購買データ）２. 購入環境（オフライン・オンライン店舗、曜日、時間）３. SoLoMo（ソーシャル/ロケーション/モバイル）４. 商品やサービスの特徴（スタイル、ブランドなど）５. 自社組織の目標（売上拡大、顧客ロイヤルティー構築）

本資料に関してご不明な点等がございましたら、下記までお問い合せください。

株式会社メンバーズ〒104-6037 東京都中央区晴海1丁目8番10号晴海アイランドトリトンスクエアオフィスタワーX 37階

セールス&マーケティングディビジョン

Tel： 03-5144-0650 [email protected] http://www.members.co.jp/



メールもLINEビジネスコネクトもアプリプッシュ通知も！複数チャネルをフル活用するキャンペーンマネジメントの導入と運用...

Business

Transcript of メールもLINEビジネスコネクトもアプリプッシュ通知も！複数チャネルをフル活用するキャンペーンマネジメントの導入と運用...