Likvidacija šteta u osiguranju - unizg.hr1].pdf · upravljanje rizikom kolateral (kod ugovora o...
Transcript of Likvidacija šteta u osiguranju - unizg.hr1].pdf · upravljanje rizikom kolateral (kod ugovora o...
Likvidacija šteta u osiguranjuMr. sc. Slaven Dobrić, Član Uprave Allianz Zagreb d.d.
10.12.2014.
Članovi momčadi – Tim osiguranjeTrener Vratar Obrana Vezni red Napad
Pred. Uprave Ovl. aktuar Prijavitelj Poslovodstvo Interni djelatnik
Procjenitelj Razvoj (R&D) Zastupnik
Likvidator Broker
Pravnik Agencija
Zašto “uzimamo” osiguranje
Koji su razlozi zbog kojih naših klijenti zaključuju policu osiguranja:
Bez obzira na razlog svaki klijent može doživjeti štetu – trenutak istine u osiguranju, te zahtijeva da mu pružimo brzu, zakonitu, potpunu i pravičnu obradu njegovog zahtjeva posebno uvažavajući načelo dobre vjere
To im omogućavamo pravilno i potpuno utvrđujući činjenično stanje (procjena štete) uz ispravnu primjenu pravila i propisa (uvjeta osiguranja i zakona, likvidacija štete)
nalog države (obvezna osiguranja)
upravljanje rizikom
kolateral (kod ugovora o leasingu, kreditu)
Uvod: Šteta - “trenutak istine” u osiguranju
• Većinu stvari koje se dešavaju u osiguranju klijenti nikada neće vidjeti: tarifiranje i obradu police, tehnologiju obnove police osiguranja, up selling, cross selling, određivanje adekvatne premije osiguranja i dr.,
• Ono što klijenti uvijek vide je je zaključenje police osiguranja i trenutak istine – štetu po polici osiguranja
Što se zbiva u trenutku štete? Koji su interesi uključeni? Klijent ima svoja očekivanja (često i nerealna - većina klijenata nije upućena u problematiku popravaka vozila, sanacija stanova, naknade za povrede....) Serviseri, odvjetnici, različite agencije i udruge za obradu šteta imaju svoja očekivanja Dobronamjerni savjetnici, rođaci, prijatelji i ostali koji imaju svoje ideje što klijent treba dobiti od osiguranja Vlasnici (dioničari) imaju svoja očekivanja
Sadržaj
• Pravila: Zakonske odredbe i Načela
• Vratar i vezni red: Preuzimanje rizika u osiguranju
• Uspješna obrana: Obrada šteta
Pravila: Zakonske odredbe
X
Izvori pravila
• Zakon o osiguranju
• Zakon o obveznim osiguranjima u prometu
• Zakon o obveznim odnosima
• Zakon o zaštiti potrošača
• Kazneni zakon
• Uvjeti osiguranja osiguravajućih društava
• Sudska praksa
• Popis svih propisa nalazi se na:
• http://www.hanfa.hr/index.php?ID=0&LANG=HR&AKCIJA=5#4
Zakon o obveznim odnosima (NN 35/05) – čl. 943
(1) Kad se dogodi osigurani slučaj, osiguratelj je dužan isplatiti osigurninu
određenu ugovorom u ugovorenom roku koji ne može biti dulji od četrnaest
dana, računajući otkad je osiguratelj dobio obavijest da se osigurani slučaj
dogodio.
(2) Ali ako je za utvrđivanje postojanja osigurateljeve obveze ili njezina iznosa
potrebno stanovito vrijeme, osiguratelj je dužan isplatiti osigurninu određenu
ugovorom u roku od trideset dana od dana primitka odštetnog zahtjeva ili
ga u istom roku obavijestiti da njegov zahtjev nije osnovan.
(3) Ako iznos osigurateljeve obveze ne bude utvrđen u rokovima određenim u
stavku 1. i 2. ovoga članka, osiguratelj je dužan bez odgađanja isplatiti
iznos nespornog dijela svoje obveze na ime predujma.
(4) Ne ispuni li osiguratelj svoju obvezu u rokovima iz ovoga članka, duguje
osiguraniku zatezne kamate od dana primitka obavijesti o osiguranom
slučaju, kao i naknadu štete koja mu je uslijed toga nastala.
Zakon o obveznim osiguranjima u prometu(NN 151/05, 76/13)–čl. 12.
(1) Odgovorni osiguratelj je dužan u roku od 60 dana od dana primitka odštetnog zahtjeva utvrditi osnovanost i visinu toga zahtjeva te dostaviti podnositelju zahtjeva:
1. obrazloženu ponudu za naknadu štete, ako su odgovornost za naknadu štete te visina štete nesporne, ili
2. utemeljen odgovor na sve točke iz odštetnog zahtjeva u slučaju ako su odgovornost za naknadu štete ili visina štete sporne
(2) Ako odgovorni osiguratelj u roku iz stavka 1. ovoga članka oštećenoj osobi ne dostavi obrazloženu ponudu za naknadu štete, odnosno utemeljeni odgovor, oštećena osoba može protiv njega podnijeti tužbu. Tužba podnesena protiv odgovornog osiguratelja ili odgovorne osobe prije proteka roka iz stavka 1. ovoga članka smatrat će se preuranjenom.
(3) U slučaju nemogućnosti utvrđenja visine konačnog iznosa štete, odgovorni osiguratelj je oštećenoj osobi dužan isplatiti iznos nespornog iznosa naknade štete kao predujam u roku propisanom stavkom 1. ovoga članka.
(4) U slučaju neizvršenja obveze isplate naknade štete u roku iz stavka 1. ovoga članka, oštećena osoba uz dužni iznos naknade štete, ima pravo i na isplatu iznosa kamate i to od dana podnošenja odštetnog zahtjeva.
Rješavanje pritužbi osiguranika (Zakon o osiguranju, NN 35/05)
• Članak 89. - Informacije ugovaratelju osiguranja kod sklapanja ugovora o osiguranju
(1) Društvo za osiguranje dužno je prije sklapanja ugovora o osiguranju pisano obavijestiti ugovaratelja osiguranja o sljedećim podacima:
8. načinu rješavanja sporova osiguranika,
• Članak 273. - Rješavanje sporova osiguranika
(1) Društva za osiguranje dužna su uspostaviti postupak izvansudskog
rješavanja sporova između osiguranika, odnosno ugovaratelja osiguranja,
odnosno potrošača i društava za osiguranje, odnosno ponuditelja usluga
osiguranja.
(2) Društvo za osiguranje dužno je u uvjetima osiguranja objaviti informaciju o
načinu postupka izvansudskog rješavanja sporova.
(3) Društva za osiguranje dužna su uspostaviti interni postupak za rješavanje
pritužbi osiguranika.
Prijevare osiguranja: zakonski opis
1.1.1998.Novi Kazneni zakon
(NN 110/97, 27/98, 50/00,
129/00, 51/01, 111/03,
190/03, 105/04, 84/05 , 71/06,110/07 i 152/08)
19981 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
20001 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
20031 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
30.12.2000.Izmjena:
kazna zatvora od
tri godine
15.7.2003.Izmjena: progon
po službenoj dužnosti
promjena opisa djela
– ukinuto
Postoji posebno djelo
Maksimalna kazna
Gonjenje
Usporedbe/ZakonIzmjene
2000
Kazneni
zakon
Krivični
zakon
Ne
10
DO
Da
1
Prijedlog
Da
3
Prijedlog
Prijevare osiguranja: zakonski opis (do 31.12.2012.)
Djelo čini onaj tko s ciljem da od osiguravatelja naplati osigurninu uništi, ošteti ili sakrije stvar koja je osigurana protiv uništenja, oštećenja, gubitka ili krađe i zatim prijavi štetu
Međutim, ako je samo 2,7% prijavljenih šteta prijevarno tada je statistički trebalo samo 2013 biti 2.500 prijevarnih šteta i to samo u osiguranju od automobilske odgovornosti, odnosno 17.000 šteta neživotnih osiguranja
Prijavljeno
Razriješeno
Prijavljena i razrješena
kaznena djela 1999-2005
(Policija)
Prosjek20102009
8
8
11
11
8
8
2008
5
5
Zlouporaba osiguranja – NN 125/11
Članak 238.
(1) Tko s ciljem da sebi ili drugome pribavi osigurninu uništi, ošteti ili sakrije
stvar koja je osigurana protiv uništenja, oštećenja, gubitka ili krađe,kaznit će
se kaznom zatvora do tri godine.
(2) Kaznom iz stavka 1. ovoga članka kaznit će se tko s ciljem da sebi ili
drugome pribavi pravo iz osiguranja, socijalnog osiguranja ili socijalne skrbi
hini bolest, tjelesno ozlijedi sebe ili drugoga ili sebi ili drugome naruši
zdravlje.
• Primjena od 1.1.2013.
Primjer 1: Čarobni zračni jastuci – organizirana prijevara
14
Procjena štete
Očevid Policije
Primjer 1: Čarobni zračni jastuci - organizirana prijevara
Cilj ugradnje aktiviranih zračnih jastuka: zračni jastuci za Renault Clio
koštaju oko 8.620 Kn; u ovom slučaju ugradnjom aktiviranih jastuka šteta
postaje “totalna”.
Odluka ODO Zagreb: odbačaj prijedloga za kazneni progon
Obrazloženje ODO Zagreb: “... imenovani niti nije tražio od oštećenika
naknadu štete u odnosu na predmetne zračne jastuke, te isti nisu bili
navedeni u rubrici 'opis oštećenja', ...stoga se u konkretnom slučaju ne
može govoriti o postojanju kaznenog djela zlouporabe osiguranja...”
Pravila: Načela
Načela i pojmovi osiguranja
• Načelo naknade štete
• Načelo subrogacije
• Franšiza (samopridržaj)
• Podosiguranje i pravilo proporcije
• Osiguranje na prvi rizik
Načelo naknade štete
• Prema principu naknade štete iznos odštete, odnosno naknade koju isplaćuje osiguratelj, ne može biti veći od stvarnog iznosa štete, odnosno gubitka koji je nastao osiguranim događajem
• Načelo naknade štete ne znači da osiguratelj sve štete mora pokriti u cijelosti u njihovom stvarnom iznosu
Franšiza (samopridržaj)
• Franšiza predstavlja smanjivanje iznosa osigurnine koju isplaćuje osiguratelj odnosno sudjelovanje osiguranika u naknadi štete
• Stimuliranje osiguranika na ugovaranje franšize postiže se kroz smanjenje premijske stope za veći iznos franšize
• Prema načinu primjene franšize kod ostvarenja osiguranog slučaja razlikujemo:
– odbitnu
– integralnu franšizu i
– agregatnu franšizu
Podosiguranje i pravilo proporcije (ČL. 960 ZOO)
• Podosiguranje predstavlja osiguranje kojim se ugovara osigurana svota na iznos koji je manji od stvarne vrijednosti osiguranog predmeta
• Premija osiguranja za ugovaranje podosiguranja manja je od premije koju bi ugovaratelj osiguranja platio za osiguranje pune vrijednosti osiguranog predmeta
Primjer 2: Gospodin S. – pojedinačna prijevara
• Osiguran policom kućanstva•Prijavljuje štetu provalne krađe na vrijednostima poput plazma TV,zlata i sl.• Tuži Allianz, jer isplata od 50.000 kn mu nije dovoljna. Tvrdi da ga je plazma TV koštao 75.000 kn• Za vrijeme trajanja police prijavljuje drugu štetu provalne krađe od 261.000kn: plazma TV, pojačalo od 65.000 kn, zvučnici..
Vratar i vezni red: Preuzimanje rizika u osiguranju
Praćenje rezultata preuzimanja rizika osiguravajućeg društva
Za praćenje rezultata koristi se nekoliko pokazatelja
– kvota štete,
– pokazatelj troškova (kvota troškova),
– kombinirani pokazatelj (kombinirana kvota troškova i šteta)
Praćenje rezultata preuzimanja rizika osiguravajućeg društva
• Kvota štete (engl. loss ratio):
Štete
Zarađena premija osiguranja
• Pokazatelj troškova (engl. expense ratio):
Troškovi
Zarađena premija osiguranja
• Kombinirani pokazatelj (engl. combined ratio)
= kvota štete + pokazatelj troškova (%)
x100
x100
Kombinirana kvota troškova i šteta u osiguranju od automobilske odgovornosti
godina kvota šteta kvota troškova kombinirana kvota
2008 70% 32% 102%
2009 58% 45% 103%
2010 50% 45% 95%
2011 40% 48% 88%
2012 36% 48% 84%
0,00%
50,00%
100,00%
150,00%
2008 2009 2010 2011 2012
Kvota šteta
Kvota troškova
Kombinirana kvota
Kombinirana kvota troškova i šteta u osiguranju od automobilskog kaska u RH
Uzroci propadanja (re)osiguranja
Nedovoljne pričuve
Precijenjena aktiva
Prebrz rast/nedovoljne premije
Namjerne pronevjere
Katastrofalne štete
Znatna promjena poslovnog modela
Problematična podružnica
Propast reosiguratelja
Društva za osiguranje 2000. i 2014.
ADDENDA 6.237 † JADRANSKO 127.540 ☺
ADRIA 42.488 † KVARNER 19.864 Pripojeno
ALLIANZ 197.693 ☺ LIBERTAS 8.403 Preuzeto
ALPINA 59 † MEDITERAN 97.020 †
ATLAS 34.671 † MERKUR 120.108 ☺
AURUM 63.660 † POSLODAVAC 2.205 †
BASLER Preuzeto SAVA 178.201 ☺
COSMOPOLITAN 3.961 Preuzeto SLAVONIJA 43.392 †
CROATIA 2.365.791 ☺ SUNCE 77.445 Preuzeto
EUROHERC 342.485 ☺ UNIQUA 250 ☺
EUROHERC
ŽIVOTNO 10.171 ☺ VERITAS 52.767 †
GRAWE 177.507 ☺ WIENER STÄDTISCHE 602 ☺
HELIOS 116.283 Preuzeto ZAGREB 245.611 Preuzeto
Primjer 3: Gospođa S. - pojedinačna prijevara
• Uz osiguranja kredita banke gospođa S. je zaključila policu osiguranja kuće• Prema prijavi 3.8.2005. oluja je uništila kuću, a potom su NN osobe odnijele građevinski dio kuće• Zahtjev: 366.000 Kn, pod pritiskom dokaza tužba povučena• Kuća se nalazi u Baranji – uništena je za vrijeme Domovinskog rata
Obrana: Obrada šteta
Što podrazumijeva prijava štete?
Prijava štete je prvi kontakt osiguranja s klijentom te kao takva nije samo gruba notifikacija događaja, nego i prilika da pokažemo klijentu da osiguranje štiti njegove vrijednosti, pa je:
Izvješćivanje klijenta o mogućnostima sanacije oštećenja
Upućivanje klijenta na mogućnost zaključenja nagodbe po utvrđenju
pravne obveze za isplatu
Upućivanje klijenta na ugovorne partnere u slučaju popravka oštećene
stvari
Izvješćivanje klijenta o tijeku obrade prijavljene štete
Što podrazumijeva procjena štete?
Sjetite se motiva i očekivanja klijenta, interesa koji se motaju oko klijenta u trenutku štete, pa ćete si predočiti trenutak procjene štete:
Postupak u kojem se određuje visina štete (koja nužno nije jednaka
odšteti)
Postupak u kojem se klijentu predlaže odgovarajuća sanacija
Što je odgovarajuća sanacija? Ona koja je u skladu s ugovorom o
osiguranju ili zakonskim obvezama osiguratelja
Što podrazumijeva likvidacija štete?
Dobro odrađena prijava i procjena pretpostavka je za dobru likvidaciju štete – likvidator nije upoznao (vidio) klijenta niti vidio oštećeni predmet:
Postupak u kojem se određuje visina odštete - iznosa koji će klijentu
biti isplaćen u skladu s ugovorom o osiguranju ili zakonskim obvezama
osiguranja
Sukladno odredbama Zakona o osiguranju protiv odluka prvoga
stupnja može se izjaviti prigovor drugostupanjskoj komisiji osiguranja
Ex gratia isplata štete
34
Likvidacija štetaUtvrđivanje postojanje
obveze
Pravnik/Likvidator
Prijava Otvaranje štete
Poslovnica
IT (NOCR) – izlaziiz IBNR
Procjenaštete
Dostava procjeneIzvid i procjena
štete
Zatvaranje štete
Nagodba ilipo računu
Regres/Otvaranje
Isplata/Otpuštanje NOCR
Ciklus: proces likvidacije šteta
Pošta/Fax
CC/Web
Revizija NOCR
Obrazloženi dopis
Revizija NOCR
Otklon
Primjer 4: Društvo V.- organizirani kriminal
• Provalna krađa u društvo V. kod koje je ukraden FUJI printer vrijedan 550.000 Kn • Kod provale su otuđena i dva kombija parkirana ispred ureda ključevi kojih su nađeni u ladici provaljenog ureda, druga informatička oprema i 40 Kn kovanica iz ladice?!• Vlasnik stroja je LL, koji je stroj kupio od N. koji ga je kupio od P. promet (fikus društva)• Struktura serijskog broja navedenog u prijavi štete i ugovoru o leasingu nepoznata proizvođaču FUJI-u!!!
P. >> N. N. >>LL>>V. Provalna krađa AZ >> LL
Hvala na pažnji