LIDERAZGO Y ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD

APLICADO A LA EDUCACIÓN UNIVERSITARIA

Por: Mauricio Villabona G

mauricio.villabona@gmail.com

INTRODUCCIÓN

El presente ensayo pretende lograr una vinculación de varios elementos:

Liderazgo, la administración de la calidad, los principios de calidad de Juran y

Crosby y por último la incidencia de los puntos anteriores en la educación,

concretamente en el sector universitario, citando para ello varios ejemplos exitosos

implementados en Venezuela.

Es labor difícil pero al mismo tiempo muy útil, la articulación de las temáticas

anteriormente citadas, para ello se tomará informaciones de cada uno de los temas,

tratando de utilizar la transdisciplinariedad y un hilo conductor que es la gerencia de

las universidades. Es por ello que el ensayo se desarrollará en el orden planteado en

el primer párrafo de la presente introducción.

Es importante antes de iniciar este ensayo partir de la propuesta de Kotter (1988),

quien sostiene que el líder auténtico es el que crea estrategias, determinado el norte de

las organizaciones, para de esta manera lograr convencer de la veracidad de sus ideas

a sus compañeros de trabajo, el autor propone una coalición cooperativa o network,

sustentada en personas con una motivación alta y comprometidos en convertir la

visión en realidad.

Igualmente sostiene que el liderazgo se complementa con la administración, cada

uno con su función y actividades definidas, logrando una mezcla muy útil en

contextos complejos, impredecibles y competitivos como los actuales.

Ahora bien si se involucra en esta perspectiva gerencial, los principios de calidad

propuestos por Juran y Crosby, se estará potenciando de una mejor manera esta

estrategia. Es importante además resaltar, la diversidad de enfoques gerenciales entre

las universidades públicas y las privadas. Se espera al final de este recorrido que

ahora se inicia, poder expresar la posición personal en torno a la temática

planteada, a manera de reflexión.

DESARROLLO

El concepto de liderazgo ha sido planteado por varios autores, Kotter (ob.cit.),

lo define como la actividad o proceso de influenciar en las personas, para

involucrarlos en el logro de objetivos grupales, para ello se basa en la visión de la

organización y en la generación de las estrategias necesarias para llevarla a cabo.

Este autor identifica diversos tipos de liderazgo, pero se inclina hacia el

participativo, donde se comparte la responsabilidad con otros dentro de la

organización, soportado además con un esquema sistémico orientado hacia el

logro de los objetivos planteados.

Senge (1990), propone la teoría de organizaciones abiertas al aprendizaje,

sostenidas con una visión compartida, el dominio personal, los modelos mentales,

el trabajo en equipo y el pensamiento sistémico, para este autor el liderazgo es

descentralizado, para de esta forma poder aprovechar el talento de sus

colaboradores enfocados en un trabajo productivo orientado hacia objetivos

comunes.

Para Senge (ob.cit.), estas organizaciones son inteligentes, implicando además

aprender a moldear el futuro. Es importante que el liderazgo existe en la medida

que las personas dejan de ser víctimas de las circunstancias y participan en la

creación activa de nuevas circunstancias, por lo tanto este liderazgo requiere de la

creación de un ámbito en el cual los involucrados, pueden profundizar en torno a

la comprensión de la realidad y ser capaces de participar en la creación de nuevas

realidades.

Este es un punto de unión con la administración actual de la calidad, donde el

mejoramiento continuo, es uno de sus pilares, necesitándose de esta visión de

liderazgo comentado en el párrafo anterior.

Hay muchas definiciones de calidad, Crosby (1994), considera que la calidad de

un bien o servicio no es más que la conformidad del mismo con los requerimientos

de los clientes. Es necesario que el nivel de calidad corresponda a una percepción de

tipo individual.

Crosby (ob.cit.) sustenta su enfoque de la calidad en seis principios: Hacer las

cosas bien la primera vez, cero defectos, las cuatro máximas de la calidad, el proceso

de prevención, la vacuna de la calidad y las seis c.

Se destacan las cuatro máximas de la gestión de la calidad: La calidad es la

conformidad de los requerimientos, el sistema que produce la calidad es la

prevención, la norma de actuación es cero defectos y la medida de calidad es el

precio de la no conformidad. Las seis C, son parte de un proceso educativo

multinivel: comprensión, compromiso, competencia, comunicación, corrección y

continuidad. Crosby (ob.cit.), define también los cuatro absolutos de la calidad: La

definición, el sistema, el estándar de desempeño y la medición

Por su parte Juran, Gryna y Bingham (1994), sostienen que la calidad es la

adecuación de uso, tanto de un bien, como de un servicio, en torno a la satisfacción

de las necesidades de los usuarios. Para este autor hay cinco principios sobre los que

reposa la calidad: La espiral de progreso en calidad, la secuencia de descubrimiento,

el acercamiento proyecto por proyecto a la mejora de calidad, el principio de poco

vital, poco trivial y la trilogía de la calidad.

Para Juran et al (ob.cit), la trilogía de la calidad implica planificar la calidad,

identificando para ello los clientes, sus necesidades, traduciéndolas al lenguaje de la

organización, posteriormente se desarrolla un producto que satisfaga esas

necesidades y se perfeccionan sus características, para de esta forma satisfacer

necesidades de la organización y del cliente. Una vez desarrollada esta fase se

procede al mejoramiento de la calidad, mediante el desarrollo de procesos de

elaboración de producto y la optimización de los mismos, finalmente se controla la

calidad.

Por su parte Mendoza (s/f), define la calidad como la satisfacción de las

expectativas de una persona o cliente, teniendo en cuenta un bajo costo, mediante la

adquisición de un producto libre de defectos, el cual cumple con las

especificaciones propuestas.

Dicho autor cita a Deming, autor que argumenta que debe ser al cliente a quien

se le dirijan los productos y quien debe ser satisfecho, pero además dice que los

empleados deben además de prestar su conocimiento para la fabricación de los

productos, es necesario que sean tenidos en cuenta, ya que son el alma de la

organización y deben estar motivados. Su filosofía se basa en la orientación al

cliente, la mejora continua, la determinación de la calidad por el sistema y la

visión a largo plazo. Establece el círculo de Planificar, hacer, verificar y actuar

(PHVA).

Para Macías (s/f), la administración de la calidad es el concepto que implica

controlar todos los procesos de una organización, necesarios para la generación de

un producto o servicio, es de tipo participativo y requiere del control de la calidad

en todos los procesos, está encaminada a la satisfacción de las necesidades de los

clientes, tanto el intermedio como el final.

En cuanto a experiencias exitosas a nivel de educación superior en Venezuela,

se iniciará con una universidad de carácter privado, la Universidad Católica

Andrés Bello (UCAB), en la extensión de Guyana. Estrada (2012), sostiene que

el éxito de la gestión de la calidad en ese núcleo es debido a que hay similitudes

entre la filosofía de gestión de la UCAB y la ISO 9001, basados en el liderazgo, la

participación del recurso humano y la visión y la misión de la organización.

Sustenta este autor que partieron del compromiso de la alta dirección,

soportada en un proceso de comunicación y el uso intensivo de las Tic´s,

incorporando el proceso de implementación de la gestión de la calidad dentro del

plan estratégico de la institución.

Estrada (ob.cit), indica que fue además necesario el diseño de indicadores de

corte académico administrativo y de mecanismos para la medición de dichos y

procesos. Adicionalmente se requirió de un proceso de formación del recurso

humano y la generación de altos niveles de motivación de dicho personal,

involucrado, desarrollando para ello un modelo de competencias para el recurso

humano, realización de una matriz de formación para su ejecución en un tiempo d,

midiendo la eficacia de la formación recibida. Comenta este autor, que el sistema de

gestión de la calidad está funcionando en la actualidad, estando certificados por la

Norma ISO 9001:2008, pero que están en la búsqueda de la certificación de la ISO

14001.

En cuanto a universidades venezolanas de carácter público, Castellanos y Díaz

(2012), se refieren a los programas que han venido desarrollando en la Universidad

Experimental de Guyana (UNEG), concretamente en investigación y postgrado,

enfocados a la gestión de la calidad, la revalorización institucional de investigación y

postgrado, debido en parte a la masificación y extensión de la actividad investigativa

y de postgrado y también a la extensión y densificación de redes. Para estas autoras

es necesario un abordaje multidimensional del concepto de la calidad.

En esta experiencia se fortaleció la calidad de la investigación, mediante las líneas

y centros, al igual que de un proceso de divulgación y publicación de las

investigaciones realizadas. Se acompañaron estos procesos con un programa de

formación de tutores. Se basaron en los ocho principios de la gestión de la calidad:

enfoque al cliente, liderazgo, participación del personal, enfoque basado en procesos,

enfoque de sistema para la gestión, la mejora continua, el enfoque basado en hechos

para la toma de decisión y las relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor.

Valiéndose de múltiples herramientas de participación y de talleres, hoy en día están

certificados bajo la norma ISO 9001:2008.

A MANERA DE REFLEXIÓN

El liderazgo participativo y la administración de la calidad son complementarios,

siendo una buena alternativa para organizaciones de diversa índole, tanto productoras

de bienes, como prestadoras de servicios. Las instituciones educativas,

concretamente las de educación superior no son ajenas a esta situación, ya que

existen ejemplos concretos en Venezueka de la posibilidad de su aplicación, tanto en

organizaciones de carácter privado como públicas, lo cual permite reflexionar en

torno a su importancia.

En tal sentido, se configura una ventaja competitiva en las organizaciones que

transitan por este camino, logrando un proceso de mejoramiento continuo, la

reducción de las no conformidades y un aumento significativo de la satisfacción de

sus clientes y usuarios, esto aplica tanto a nivel local, nacional como internacional.

Emerge una visión gerencial integral que incorpora el liderazgo y la administración

de la calidad en procesos de tipo educativo, permitiendo una educación de mejor

calidad, acorde al contexto actual y a un mundo globalizado, por lo tanto se deben

realizar propuestas a la alta gerencia de las instituciones de educación superior para

la incorporación pronta de este tipo de visiones, en beneficio de todos.

REFERENCIAS

Castellanos, R y Díaz, T. La Calidad en Investigación y Postgrado en la UNEG.

Puerto Ordaz: UNEG

Crosby, P. (1994). La Calidad no Cuesta. Cómo administrar la calidad de manera

que se convierta en fuente de utilidades para su negocio. Bogotá: CECSA

Estrada, R. (2012), La Educación en la UCAB y su relación con el Sistema de

Gestión de la calidad. Caracas: UCAB.

Juran, J., Gryna, F y Bingham, R. (1994). Manual de Control de la Calidad. Bogotá:

Mc Graw Hill

Kotter, J. (1988). The Leadship factor. USA: Free Press.

Macías, E (s/f). La Administración de la Calidad. Disponible:

http://www.sappiens.com. [consultado: 2012, Octubre 3].

Mendoza, L (s/f). Sistemas de Información III Teoría. Venezuela Universidad Simón

Bolívar

Senge, P (1990). La Quinta Disciplina. El arte y la práctica de la organización

abierta al aprendizaje. México: Granica.