L'expérience patient en chambre stérile
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Transcript of L'expérience patient en chambre stérile
Comment améliorer le parcours du pa2ent en séjour longue durée, par sa percep2on de l’expérience?
Dufour Jean-‐Marie Soutenance de thèse professionnelle Mastère Marke2ng, Design et Créa2on Audencia Nantes École de Management
Responsable de thèse : Arno Lebrunet Professeur tuteur : Nicolas Minvielle
30 novembre 2012
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RÉCIT DU PATIENT : L’EXPÉRIENCE D’ARNO
RÉCIT D’AUTRES PATIENTS
AMÉLIORATION DU SERVICE
MODÉLISATION DU SERVICE
ÉVALUATION DU SERVICE
Comprendre l’expérience ; soulever des probléma2ques sur le service de la chambre stérile
Enrichir les percep2ons de l’expérience actuelle. Trouver des inconforts communs.
Modéliser le service sur le référen2el de l’interac2on pa2ent/soignant/matériel
Mise en relief des points d’inconforts majeurs.
Proposi2ons d’améliora2on
Méthodologie
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Le récit du pa2ent : verba2ms
Le récit d’Arno a permis de décrire le service et de soulever les inconforts majeurs Il a été enrichi à l’aide du récit d’autre pa2ents trouvés sur Internet, et du récit de François-‐Xavier, par téléphone.
« Il n ’y a aucun rangement de prévu pour les objets. Rien n’est intégré.»
« Tu oublies le concept d’une nuit de récupéra=on de 12 heures. Toutes les 15 minutes tu es réveillé! »
« Dans l’établissement où ton ami aura ce traitement, il y a un réseau public WIFI gratuit, mais assez souvent interrompu. »
Arno
François-‐Xavier
Daniel
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Modélisa2on de la chambre stérile
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Mix des mots « service » et « produc2on », établie en 1987 par Eiglier et Langeard
Désigne le processus de créa2on du service, qui permet de le faire naître et vivre par la par2cipa2on du client.
Elle repose sur 3 en2tés : le client, le personnel en contact et le support physique.
La servuc2on repose sur des ou2ls permedant de qualifier les interac1ons entre ces 3 en2tés.
Nous u2liserons ces ou2ls pour représenter le service. Puis nous u2liserons une grille d’évalua2on pour le qualifier.
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DÉFINITION
UTILISATION
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La servuc2on
Ou2l de modélisa2on : la carte des acteurs
Le personnel principalement en contact est le personnel soignant et aide-‐soignant. Le médecin a plus un rôle externe d’analyste. Le support physique est la chambre stérile + les instruments de la chambre stérile Le premier bénéficiaire du service est le pa2ent, les u2lisateurs secondaires sont ses proches qui viennent le visiter.
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Ou2l de modélisa2on : fonc2onnalités du support physique
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Ce schéma établi par Langeard permet de qualifier les fonc2ons essen2elles de l’environnement physique (lieu + instruments), auxquelles s’ajoute la fonc2on « décora2on ».
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Ou2l de modélisa2on : la carte d’offre de service
Le service principal est la guérison
Les services secondaires obligatoires sont étroitement liés à la guérison physique
Les services secondaires faculta2fs interviennent dans la guérison mais ne sont pas obligatoirement dispensés par le prestataire.
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Ou2l de modélisa2on : la journée type du pa2ent
Des opéra2ons qui structurent la journée à heure fixe
Des opéra2ons dont l’horaire est imprévisible (indépendant de la volonté du pa2ent) Des opéra2ons qui occupent le temps restant
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Ou2l de modélisa2on : le parcours servuc2on du pa2ent
Cede table permet de voir les ac2ons du pa2ent et le support physique, ainsi que les ac2ons du personnel soignant qui peuvent être en associa2on avec ses ac2ons.
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Phase de découverte de la chambre (appren2ssage du service)
Ac2ons quo2diennes répétées lors du séjour
Insuffisance de support physique pour l’accueil, et l’appren2ssage du service ; le pa2ent est très dépendant du soignant pour comprendre son environnement et le service.
Ces actes peuvent tous être réalisés en autonomie (avec appel à l’aide au soignant si besoin).
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Ou2l de modélisa2on : la carte des flux
Le parcours du pa2ent est très restreint.
Le parcours du personnel soignant est contraint par l’emplacement de son matériel.
Le fauteuil est l’élément qui perturbe le plus les flux.
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Évalua2on de la chambre stérile
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L’évalua2on du service : synthèse 1/2
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Les services secondaires sont soit déficients soit inexistants (comme le « sou2en psychologique et physique »).
Ces manques sont des inconforts à corriger.
L’évalua2on du service : synthèse 2/2
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Une évalua2on centrée sur la phase d’appren2ssage du pa2ent favorisant son autonomie, ainsi que sur les fonc2ons de l’environnement. La ven2la2on par des critères d’évalua2ons permet d’exposer des axes d’améliora2on.
Insights de l’évalua2on
Les critères sélec1onnés perme6ent de qualifier les inconforts listés avec les interviews
L’expérience est un ensemble de processus déjà définis clairement, dans le but de soigner le pa1ent avant tout
-‐ L’améliora2on de l’expérience commence par la correc2on des inconforts. -‐ La difficulté est la durée de l’expérience du pa2ent, qui agrandit l’incer2tude de produire un service sa2sfaisant aux yeux du pa2ent, et l’incer2tude du prestataire à contrôler le service fourni.
-‐ Les inconforts sont mul2ples et très variés ; nous nous sommes concentrés sur une par2e où nous pensons pouvoir ajouter une valeur : l’appren2ssage et l’appropria2on de l’espace et du service.
La carte d’offre de services est incomplète
-‐ Certain services sont à eux seuls des domaines d’améliora2on.
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Préconisa2ons d’améliora2on : proposi2on d’un story board
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Point de départ
Contraintes budgétaires très fortes. Contraintes poli2ques propres à chaque hôpital État de forme/santé du pa2ent Normes du matériel médical (U2lité médicale, facilement nedoyable, sécuritaire…) Flux à respecter (pa2ent, aide-‐soignant, infirmière, famille) Espace très restreint (9 m2) Chaque modifica2on apportée ne doit pas affecter la qualité du soin apportée au pa2ent.
CHAMP DES CONTRAINTES
PERSONA
Monsieur Durand a 56 ans, est marié, 2 enfants. -‐ Va subir une greffe de la moelle épinière pour une leucémie -‐ N’a jamais mis les pieds dans une chambre stérile.
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1 – L’accueil : phase d’apprentissage!
Meilleur support physique + meilleure offre de service =
meilleur appren2ssage + meilleure par2cipa2on
accompagnement
Entre2en physique
Repas
Loisirs
Accueil des proches
M. Durand arrive dans sa chambre. Un livret personnalisé l’attend.!
Le livret lui explique tous les services !qui lui sont proposés, et l’usage des objets de la chambre. !
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2 – La vie quotidienne :!Aujourd’hui…!
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2 – La vie quotidienne :!… Et demain!
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Meuble personnel surelevé !
Rangements!toilettes!
Strapontin!visiteur!
Strapontin toilette corps!Rangement sous lavabo!
Entertainment :!télévision!
Entertainment :!décoration!
Rangement médical pour consommables!
Rangement médical fermé!
2 – La vie quotidienne : modifications!
Tablette d’appoint améliorée repas + IPad!
Tête de lit : décoration!
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2 – La vie quotidienne : zoning de la chambre!
Pa1ent : zone personnelle + loisirs
Pa1ent : zone de soins personnels
Soignant : zone de soins
Le pa2ent a moins d’éléments médicaux dans son champ de vision direct Le pa2ent a une meilleure appropria2on de l’espace
Avant Après
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2 – La vie quotidienne : en pratique!
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Évalua2on du service amélioré
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Évalua2on (1/2) du système amélioré
L’offre de service est plus complète, et facilite ainsi la par2cipa2on du pa2ent à l’expérience
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Évalua2on (2/2) du système amélioré
Plusieurs inconforts sont amoindris ; le point dur de notre expérience reste le bruit, qui impliquerait des changements de matériel majeurs (ven2la2on, pompe à perfusion, isola2on acous2que de la pièce, etc.).
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Merci pour votre aden2on
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