Les services numériques - Conférence AGBD - genève - 13 déc. 2010

Midi AGBD - Les nouveaux usages numériques : Midi AGBD - Les nouveaux usages numériques :

les services de référence virtuels les services de référence virtuels

Lundi 13 décembre 2010 Lundi 13 décembre 2010 Bibliothèque de la Cité - GenèveBibliothèque de la Cité - Genève

Jean-Philippe AccartJean-Philippe Accart

http://www.jpaccart.chhttp://www.jpaccart.ch

Midi AGBD - Les nouveaux usages numériques : Midi AGBD - Les nouveaux usages numériques :

les services de référence virtuelsles services de référence virtuels

Questions préliminairesQuestions préliminaires

- Est-ce si Est-ce si nouveaunouveau ? Est-ce vraiment ? Est-ce vraiment novateurnovateur ? ?

- Pourquoi Pourquoi maintenantmaintenant ? ?

- A quoi cela répond-il ? A quoi cela répond-il ?

-> réflexion générale, quelques clés et pistes pour monter un projet de référence virtuelle.-> réflexion générale, quelques clés et pistes pour monter un projet de référence virtuelle.

Les services de référence Les services de référence virtuels / JP Accart - AGBD - virtuels / JP Accart - AGBD -

13.12.201013.12.2010 33

Un peu d’histoire…Un peu d’histoire… Comment définir le service de référence virtuel ?Comment définir le service de référence virtuel ? L’environnement numériqueL’environnement numérique La médiation documentaire et la médiation numériqueLa médiation documentaire et la médiation numérique Caractéristiques du service virtuelCaractéristiques du service virtuel Le rôle du professionnel de référence et l’accueil virtuelLe rôle du professionnel de référence et l’accueil virtuel La valeur ajoutée du service virtuelLa valeur ajoutée du service virtuel Les enjeuxLes enjeux Les perspectivesLes perspectives

Midi AGBD - Les nouveaux usages numériques : Midi AGBD - Les nouveaux usages numériques : les services de référence virtuelsles services de référence virtuels


13.12.201013.12.2010 44

Un peu d’histoire…Un peu d’histoire… Comment se sont-ils développés ?Comment se sont-ils développés ?

à partir des années à partir des années 19901990 aux Etats-Unis : aux Etats-Unis :

1997 :1997 : Association Virtual Reference Desk (VRD) Association Virtual Reference Desk (VRD) <http://www.bcr.org/><http://www.bcr.org/> 19981998 : section Reference and Information Services (RISS) de l’IFLA : section Reference and Information Services (RISS) de l’IFLA : :

http://www.ifla.org/VII/s36/index.htmhttp://www.ifla.org/VII/s36/index.htm puispuis, A, Association Reference and User Services Association (RUSA) de l’ALA ssociation Reference and User Services Association (RUSA) de l’ALA

(American Library Association) (American Library Association) http://www.ala.org/ala/rusa/rusa.cfmhttp://www.ala.org/ala/rusa/rusa.cfm Association of College and Research Libraries (ACRL)Association of College and Research Libraries (ACRL) Online Computer Library Center (OCLC) crée QuestionPointOnline Computer Library Center (OCLC) crée QuestionPoint



13.12.201013.12.2010 55

Il n’y a pas que les bibliothèques !Il n’y a pas que les bibliothèques !

en 2002, en 2002, Google Answers,Google Answers, puis en 2006 puis en 2006 UCLUEUCLUE

Yahoo AnswersYahoo Answers

Amazon avec Amazon avec AskvilleAskville

WikipediaWikipedia avec avec Reference DeskReference Desk

The Internet Public Library (IPLThe Internet Public Library (IPL))

AskMetaFilterAskMetaFilter



13.12.201013.12.2010 66

En France, un développement récent : En France, un développement récent :

BnF : BnF : SINDBAD et SISINDBAD et SI@DE@DE BPIBPI : les RADIS et : les RADIS et BiblioSés@meBiblioSés@me BM LyonBM Lyon : le Guichet du Savoir (GdS) : le Guichet du Savoir (GdS) Paris (BU Médecine):Paris (BU Médecine): BIUMInfo BIUMInfo Enssib - LyonEnssib - Lyon : Question ? Réponse ! : Question ? Réponse ! BU Toulouse :BU Toulouse : Eurêk@ Eurêk@ BU Paris et IdF : BU Paris et IdF : Rue des FacsRue des Facs SCD Bretagne-Pays de LoireSCD Bretagne-Pays de Loire : Label : Label Réseau de Universités de l'Ouest Atlantique : Réseau de Universités de l'Ouest Atlantique : Ubib.fr Ubib.fr ……



13.12.201013.12.2010 77

En Suisse aussi:En Suisse aussi:

InformaSciences (UNIGE)InformaSciences (UNIGE)

EPFLEPFL

InfoDesk InfoDesk (IHEID)(IHEID)

« Gagnez du temps, contactez-« Gagnez du temps, contactez-nous ! »nous ! »

:::: Doc'Info Doc'Info :: Vous cherchez ? – Nous trouverons la réponse ensemble !:: Vous cherchez ? – Nous trouverons la réponse ensemble !



13.12.201013.12.2010 88

Au plan internationalAu plan international : :



13.12.201013.12.2010 99

Comment définir le service de référence virtuel ?Comment définir le service de référence virtuel ?

« « L’usage de la L’usage de la médiationmédiation humaine pour répondre à des humaine pour répondre à des questionsquestions dans un dans un environnement numériqueenvironnement numérique ». ». David Lankes, David Lankes, directeur, directeur, the Information Institute of Syracuse.

« Un service documentaire identifié ; un cadre de médiation « Un service documentaire identifié ; un cadre de médiation humaine ; un nouveau média ; un rôle d’humaine ; un nouveau média ; un rôle d’expertiseexpertise ; un ; un fonctionnement fonctionnement collaboratifcollaboratif ; un contexte ; un contexte concurrentielconcurrentiel ». ». Catherine Jackson, Catherine Jackson, fiche ENSSIB 2008 sur les services de référence fiche ENSSIB 2008 sur les services de référence virtuels.virtuels.



13.12.201013.12.2010 1010

L’environnement numériqueL’environnement numérique

Jeremy Rifkin, économiste américain, prédisait en 2000 « Jeremy Rifkin, économiste américain, prédisait en 2000 « l’âge de l’âge de l’accèsl’accès », un nouvel âge économique fondé sur le droit d’usage », un nouvel âge économique fondé sur le droit d’usage

(in « L’âge de l’accès », Paris, La Découverte).(in « L’âge de l’accès », Paris, La Découverte).

L’environnement numérique actuel, c’est :L’environnement numérique actuel, c’est : Web 1.0, Web 2.0, Web 3.0… avec une prépondérance du Web socialWeb 1.0, Web 2.0, Web 3.0… avec une prépondérance du Web social Les moteurs de recherche (avec Google, GLivres, G.Scholar…)Les moteurs de recherche (avec Google, GLivres, G.Scholar…) Les archives ouvertes et Les archives ouvertes et l’Open Access l’Open Access en généralen général Les logiciels libres Les logiciels libres La « numérisation du monde » La « numérisation du monde » La formation à distance (La formation à distance (E-LearningE-Learning)…)…



13.12.201013.12.2010 1111

La médiation documentaireLa médiation documentaire

Le professionnel assure un rôle de médiation entre une information, parfois Le professionnel assure un rôle de médiation entre une information, parfois difficile à appréhender et à maîtriser, et ldifficile à appréhender et à maîtriser, et l’’utilisateur potentiel de cette utilisateur potentiel de cette information. information.

« Le constat n’est plus à faire, « Le constat n’est plus à faire, les bibliothèques étant de moins en moins les bibliothèques étant de moins en moins un passage obligéun passage obligé pour accéder à la formation, elles doivent développer pour accéder à la formation, elles doivent développer leurs activités de médiation dans l’accès à l’information et élaborer de leurs activités de médiation dans l’accès à l’information et élaborer de nouvelles offres de servicesnouvelles offres de services si elles veulent continuer à si elles veulent continuer à être utilesêtre utiles à leurs à leurs usagers ».usagers ». J.-C. Brochard, In J.-C. Brochard, In Bibliothèque publiqueBibliothèque publique, 2008, [blog en ligne], adresseURL : , 2008, [blog en ligne], adresseURL : http://bibliothequepublic.blogspot.com/search/label/formationhttp://bibliothequepublic.blogspot.com/search/label/formation



13.12.201013.12.2010 1212

La médiation numériqueLa médiation numérique

Déjà en 2007, Silvère Mercier, auteur du blog Déjà en 2007, Silvère Mercier, auteur du blog BibliobsessionBibliobsession, , donnait la définition suivante de la médiation numérique : donnait la définition suivante de la médiation numérique :

« L’utilisation d’outils numériques afin de se faire rencontrer une « L’utilisation d’outils numériques afin de se faire rencontrer une offre et une demande de contenus dans le cadre d’une politique offre et une demande de contenus dans le cadre d’une politique documentaire ». documentaire ».

http://www.bibliobsession.net/2007/06/28/la-mediation-numerique-dans-les-http://www.bibliobsession.net/2007/06/28/la-mediation-numerique-dans-les-bibliotheques-une-voie-d-avenirbibliotheques-une-voie-d-avenir//



13.12.201013.12.2010 1313

Les caractéristiques du service de référence virtuelLes caractéristiques du service de référence virtuel

ProximitéProximité et et contactcontact avec l’utilisateur. avec l’utilisateur.

UneUne seule interfaceseule interface avec l’utilisateur, même si le travail est partagé dans un réseau avec l’utilisateur, même si le travail est partagé dans un réseau de référence virtuel.de référence virtuel.

Poser tout type de Poser tout type de questionquestion, générale ou spécialisée., générale ou spécialisée.

Appliquer une démarche de Appliquer une démarche de recherche d’informationrecherche d’information : formulation ou reformulation ; : formulation ou reformulation ; interactivité ; mention de sources d’informations pertinentes et fiables ; orientation interactivité ; mention de sources d’informations pertinentes et fiables ; orientation vers d’autres sources.vers d’autres sources.

La consultation éventuelle de spécialistes ou d’La consultation éventuelle de spécialistes ou d’expertsexperts..

Le Le suivi de l’informationsuivi de l’information..



13.12.201013.12.2010 1414

Le rôle du professionnel de référence et « l’accueil virtuel »Le rôle du professionnel de référence et « l’accueil virtuel »

ContactContact personnalisé avec l’utilisateur; personnalisé avec l’utilisateur;

Valorisation des Valorisation des ressourcesressources dont il est le diffuseur… grâce à la dont il est le diffuseur… grâce à la technologie;technologie;

Valorisation de ses Valorisation de ses compétencescompétences en recherche d’information. en recherche d’information.

Le succès actuel des services virtuels est dû à la Le succès actuel des services virtuels est dû à la simplicité d’accèssimplicité d’accès pour l’utilisateur, pour l’utilisateur, à la à la personnalisation du servicepersonnalisation du service sur les réseaux virtuels de l’information. sur les réseaux virtuels de l’information.



13.12.201013.12.2010 1515

La valeur ajoutée du service de référence virtuelLa valeur ajoutée du service de référence virtuel

La La relation de servicerelation de service qui s’établit en qui s’établit en face à face face à face devient devient virtuelle virtuelle : elle prolonge et : elle prolonge et parfois induit une relation face à face (service personnalisé, « Book a Librarian », à la parfois induit une relation face à face (service personnalisé, « Book a Librarian », à la carte ou dans un « bouquet de services »…);carte ou dans un « bouquet de services »…);

UtilisationUtilisation ouverte à tous, à tout moment, en tout lieu. ouverte à tous, à tout moment, en tout lieu.

RégulationRégulation possible du nombre de questions. possible du nombre de questions.

DélaiDélai de réponse plus souple (sauf pour le de réponse plus souple (sauf pour le chatchat).).



13.12.201013.12.2010 1616

Les enjeux pour les professionnels de l’informationLes enjeux pour les professionnels de l’information

Montrer que leur Montrer que leur savoir-fairesavoir-faire est irremplaçable pour la est irremplaçable pour la rechercherecherche et la et la diffusion diffusion d’informationd’information. .

Convaincre et faire prendre conscience aux politiques de leur rôle de Convaincre et faire prendre conscience aux politiques de leur rôle de médiateurmédiateur et de et de « passeur » d’information« passeur » d’information..

Accentuer les aspects pédagogiques liés au métier notamment Accentuer les aspects pédagogiques liés au métier notamment en formant les en formant les utilisateursutilisateurs à l’usage des technologies. à l’usage des technologies.

Etre Etre le lien indispensablele lien indispensable entre l’information et l’utilisateur. entre l’information et l’utilisateur.



13.12.201013.12.2010 1717

Les enjeux pour l’institutionLes enjeux pour l’institution

Défi Défi politique politique : dans quelle politique institutionnelle, le service virtuel rentre-t-il ? : dans quelle politique institutionnelle, le service virtuel rentre-t-il ? S’accorde-t-il avec celle en place ?S’accorde-t-il avec celle en place ?

Défi Défi organisationnelorganisationnel : nouveau service ? ou intégration avec le service sur place ? : nouveau service ? ou intégration avec le service sur place ? avec quelles équipes ? quelles formations ?avec quelles équipes ? quelles formations ?

Défi Défi technologique technologique : quel choix opérer ? Synchrone, asynchrone, forum, réseau : quel choix opérer ? Synchrone, asynchrone, forum, réseau partagé, logiciel de référence ?partagé, logiciel de référence ?

Défi par rapport à Défi par rapport à l’utilisateur l’utilisateur : valeur ajoutée réelle ?: valeur ajoutée réelle ?



13.12.201013.12.2010 1818

Les perspectivesLes perspectives

Pour assurer la réussite du service de référence virtuel : Pour assurer la réussite du service de référence virtuel :

- Elaborer une Elaborer une charte de servicecharte de service : engagement pour la : engagement pour la qualité du servicequalité du service

- Meilleure intégration dans Meilleure intégration dans l’environnement numériquel’environnement numérique : portails institutionnels ; « : portails institutionnels ; « My My LibraryLibrary »… »…

- Utiliser la Utiliser la technologie 2.0technologie 2.0 : blog, Twitter, Second Life… : blog, Twitter, Second Life…

- Plus grande visibilité sur le Plus grande visibilité sur le site institutionnelsite institutionnel : en page d’accueil ; en lien avec les : en page d’accueil ; en lien avec les notices du catalogue en ligne…notices du catalogue en ligne…



13.12.201013.12.2010 1919


Pour assurer la réussite du service virtuel :Pour assurer la réussite du service virtuel :

- Accentuer le Accentuer le marketingmarketing du service, au sein de la communauté professionnelle, sur les du service, au sein de la communauté professionnelle, sur les réseaux, vers les utilisateurs, au sein de l’institution…réseaux, vers les utilisateurs, au sein de l’institution…

- Collaborations, partenariatsCollaborations, partenariats et et mises en réseaumises en réseau

- Viser Viser souplessesouplesse et et simplicitésimplicité

- Inclure le service virtuel dans uneInclure le service virtuel dans une offre globale de prestations offre globale de prestations



13.12.201013.12.2010 2020


Pour assurer la réussite du service virtuel :Pour assurer la réussite du service virtuel :

- Former une Former une équipe de référence homogèneéquipe de référence homogène, ouverte aux changements, ouverte aux changements

- La former de manière continue aux nouveautésLa former de manière continue aux nouveautés

- S’assurer la S’assurer la collaboration d’expertscollaboration d’experts : selon les thématiques -> en : selon les thématiques -> en lien avec le KMlien avec le KM

- Accentuer laAccentuer la valeur ajoutée du service valeur ajoutée du service en le rendant ultraperformant en recherche en le rendant ultraperformant en recherche d’informationd’information

- Devenir un service virtuel certifié ISODevenir un service virtuel certifié ISO


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Education

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