Les Fondamentaux de la Veille
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Organiser votre veille sur les
médias sociaux…
Quel intérêt ?
Quels outils utiliser ? Frédéric CANEVET
Chef de Marché CRM - SageBlog Perso - ConseilsMarketing.Fr
David FAYONCo-auteur de Facebook, Twitter et les
autres…, Développer sa présence sur Internet, etc.
1. Les médias sociaux sont incontournables
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1
Loi des médias participatifs :1/10/89 %
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Réseaux sociaux : 4 théories
Nouvelle relation avec l’internaute
Mobilité
Géolocalisation
SEOEvolutions sociétales
Nouveaux modèles économiques
Disparition des frontières vie personnelle/vie privée
= 3 X Intelligence distribuée
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1
Loi des médias participatifs :1/10/89 %4
Réseaux sociaux : 4 théories
La longue traîne
Loi de Metcalfe
Théorie du petit monde
© David Fayon 2
Les Media Sociaux & l’entreprise
•Idée originale : GigaoOEM / Aliza Sherman « How much time does social Media marketing take » - http://bit.ly/hnkpXQ
ExemplesMarque & Produits
InfluenceursActualités & tendances
ExemplesStatuts
Réponse QuestionsAvis
Ecouter (10%) Promouvoir (30%) AnimerCréer (50%)
ExemplesSouhaiter les anniversaires
Faire des RTParticiper aux FF
EmailsSoirée / Matinée
Animer (10%)
© ConseilsMarketing.fr
© David Fayon 4
2. Intérêts d’une veille sur les médias sociaux - 1
• eRéputation– Mieux maîtriser son image et communiquer– Interagir avec son écosystème : clients, fournisseurs, prospects– Utiliser des services liés à la géolocalisation
• Business développement– Développer son chiffre d’affaires (prospect, clients…)– Etre présent avant et/ou mieux que ses concurrents/des homonymes
(image de marque)– Anticiper des clients mécontents
• La Connaissance clients– Nouer des contacts et détecter ses clients « ambassadeurs »– Recueillir de l’information à moindre coût– Co-créer et co-innover avec son écosystème : profiter de l’intelligence de
la multitude – Recruter rapidement et pour moins cher
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2. Intérêts d’une veille sur les médias sociaux - 2
• Prévenir de nouveaux risques– Prévenir tout « bad buzz » (exemple : la publicité avec l’homme nu de
La Redoute en janvier 2012)
– Faire une veille sur des homonymes qui dérangent (Webmii, 123People, etc.)
• Si le nom de l’entreprise est partagé par d’autres enseignes
• Pour les PME, l’image est très liée à celle du dirigeant/fondateur
• Un concurrent ou une entreprise dans un autre secteur d’activité
– Veiller à l’usurpation d’identité
– Prévenir les attaques à la personne (dénigrement, injure ou diffamation – cf. art. 29 de la loi du 29 juillet 1881 sur la liberté de la presse, etc.) à distinguer des critiques factuelles
– Veiller aux informations reprises en dehors de leur contexte (par ex. « passer au karcher ») qui pourraient causer préjudice
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3. Le processus de veille sur Internet : 7 étapes
• 1. Définir ses objectifs (image, messages, cibles, périmètre…)• 2. Définir les mots-clés de recherche• 3. Mettre en place des alertes• 4. Définir les sources de veille• 5. Rechercher (MdR, blogs, forums)• 6. Evaluer les sources• 7. Mettre les sources sous surveillance
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4. Les outils pour la veille
• La nature à horreur du vide : être présent sur tous les media, mais être actif sur les carrefours d’audience
• Préalablement vérifier la disponibilité d’un nom sur les différents outils avec http://namechk.com
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• Outils eRéputation Gratuits… : – Google Alerts– www.SocialMention.com – http://tweetbeep.com/– …
• Outils eRéputation Payants : – www.Mention.net – http://fr.alerti.com– Hootsuite, Social Mention– …
• Le CRM :– ACT! – SageCRM.com
Quels outils ?
4. Les outils pour la veille - 4
• Développer la fonction de community manager• Vérifier les sources : véracité, pertinence, influence
– Savoir qui se cache derrière une adresse IP
• Prévoir une présence multiple selon les outils en fonction des objectifs visés
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© David Fayon
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Le Rôle du Community Manager
Le rôle du community manager
Merci de votre attention !
- Logiciels de CRM Sage : - SageCRM.com - Essais 30 jours- ACT!
- Pour aller plus loin :- www.ConseilsMarketing.fr
- Confidences de Community Managers Tome 1 et 2
- www.Sage.fr - Livre Blanc « Bonne Pratiques sur
Service Clients »
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Merci de votre attention !
Livres Clés pour Internet et Web 2.0 et au-delà, Economica, 2e édition, 2010, D. FayonFacebook, Twitter et les autres…, Pearson, 2e édition, D. Fayon et C. Balagué, 2012Réseaux sociaux et entreprise : les bonnes pratiques, Pearson, D. Fayon et C. Balagué, 2011Développer sa présence sur Internet, Dunod, D. Fayon et C. Alloing, 2012
www.davidfayon.fr @[email protected]
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L’arsenal juridique…
L’arsenal juridique…
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