Les baromètres de satisfaction 2018 · 1 Baromètre satisfaction accueil physique 2018 De janvier...
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7,7
6,4
6,6
6,8
8,2
7,8
7,7
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
Accueil physique
Accueil téléphonique
Courrier
CourrielRendez vous des droits
Téléprocédures réalisées
par l'allocataire*
DAL téléprocédure*
Satisfaction globale des allocataires
Les baromètres de satisfaction 2018
SYNTHESE de Janvier à Novembre
1
* La période d’analyse pour le baromètre DAL téléprocédure et le baromètre téléprocédures réalisées par l’allocataire est du 1er juin au 30 novembre 2018
CANAL Nombre de
contacts
Nombre de
questionnaires
envoyés
Nombre de
questionnaires
ouvert
Nombre de
réponses
% réponses /
envois
Accueil
physique 300 197 180 123 17 755 9 530 5%
Accueil
téléphonique
1er niveau
256 405 205 655 16 996 10 586 5%
Courriers 46 037 34 555 3 602 2 309 7%
Mails 127 877 111 965 14 470 9 426 8%
Demandes AL
papier 16 825 8 983 N.D. 962 11%
Demandes AL
Télé
procédures
18 013 N.D. N.D. 530 N.D.
Rendez-vous
des droits 3 035 2 684 213 99 4%
Total 768 389 543 965 53 036 33 442 6%
Clés de lectures
0/10 6/10 7/10
Echelle de satisfaction
10/10
Matrice Importance/Satisfaction
La at i e I po ta e/Satisfa tio , utilis e da s l’ tude i-dessous,
pe et d’app ie la satisfa tio des allo atai es elative e t à l’i po ta e accordée par ceux-ci aux éléments évalués.
Elle donne lieu à une carte composée de quatre quadrants qualifiés
ainsi :
• Quadrant des éléments Plus fa teu s d’e elle e :
Si es it es so t valu s positive e t pa l’allo atai e, ils contribuent fortement à son niveau de satisfaction globale.
Lo s u’ils so t valu s de faço d favo a le, ils ’ o t i ue t pas.
• Quadrant des éléments Clés (facteurs moteurs) :
Ces critères influencent fortement le degré de satisfaction
glo ale de l’allo atai e, uelle ue soit leur évaluation.
• Quadrant des éléments basiques (facteurs essentiels) :
Si ces critères sont évalués négativement, ils contribuent
fo te e t au iveau d’i satisfa tio glo ale. Lo s u’ils so t évalués de façon favorable, ils contribuent faiblement à la
satisfaction.
• Quadrant des éléments secondaires (facteurs neutres) :
Regroupe les critères qui exercent une faible influence sur la
satisfa tio , uelle u’e soit la pe eptio .
Score
Le score correspond à la note donnée par le répondant à la question
« recommanderiez-vous ce service ? ». Cette note, de 0 à 10, permet de
classer le répondant dans une des 3 catégories suivantes:
• Les promoteurs (si la note est de 9 ou 10) : allocataires les plus
fidèles et enthousiastes. Le seuil de cette catégorie est
volo tai e e t lev afi de s’assu e ue l’allo atai e est particulièrement enthousiaste.
• Les neutres (si la note est de 7 ou 8) : allocataires satisfaits mais
ui ’o t pas l’e thousias e o se v da s la at go ie des promoteurs.
• Les détracteurs (si la note est de 0 à 6) : allocataires
potentiellement dangereux pouvant avoir un impact négatif sur
l’I age de la Caf et ui essite u e se si ilisatio p oa tive pour résoudre les problèmes avant que les dommages soient
plus importants.
☺
2017 2018 Taux de satisfaction2 2018
Accueil physique 7,6 7,7 ☺ 85%
Téléphone 6,4 6,4 66%
Courrier1 6,8 6,6 68%
Courriel1 6,8 6,4 64%
Demandes AL Télépro 7,8 7,7 ☺ 84%
Rendez-vous des droits 8,0 8,2 ☺ 87%
Téléprocédures réalisées par un
allocataire N.D. 7,8 ☺ 86%
1Prise en compte uniquement des allocataires ayant reçu une réponse 2Part des allocataires ayant donné une notre supérieure ou égale à 6 à la question « recommanderiez-vous ce service de la caf à un de vos proches ? »
5,3%
5,1%
6,6%
8,4%
5,3%
3,0%
4,0%
5,0%
6,0%
7,0%
8,0%
9,0%
10,0%
Janvier Février Mars Avril Mai Juin Juillet Août Septembre Octobre Novembre Décembre
Ta
ux
de
ré
po
nse
s (%
)Taux de réponses des baromètres de satisfaction
Accueil physique Accueil téléphonique Courriers Courriels Téléservices Moyenne annuelle accueil physique Moyenne annuelle accueil téléphonique Moyenne annuelle courriers Moyenne annuelle courriels Moyenne annuelle téléservices
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Janvier Février Mars Avril Mai Juin Juillet Août Septembre Octobre Novembre Décembre
Ta
ux
de
sa
tisf
act
ion
(%
)
Evolution et tendance de la satisfaction
Accueil physique Accueil téléphonique Courriers Courriels Téléservices Linéaire (Accueil physique) Linéaire (Accueil téléphonique) Linéaire (Courriers) Linéaire (Courriels) Linéaire (Téléservices)
1
Baromètre satisfaction accueil physique 2018
De janvier à novembre 2018
Cad e de l’en uête
Contribution à la satisfaction3 1 2
Cad e de l’en3quête
1 Rapport entre le nombre de répo ses et le o re d’ouvertures 2 Rapport e tre le o re de répo ses et le o re d’e vois 3 seuil de satisfaction supérieur à 6
Critères plus
- L'identification de l'agent d'accueil
Critères clés
- La clarté des informations
- L'accès à l'accueil
- L'orientation dans l'accueil
- La courtoisie de l'agent
- Les horaires d'ouverture
- Les jours d'ouverture
Critères secondaires Critères basiques
- Les conditions d'accueil
- L'attente
Co tri utio à l’i satisfa tio
Co
ntr
ibu
tio
n à
la
sa
tisf
act
ion
Nombre de personnes reçues : 300 197
Nombre d'envois du questionnaire : 180 123
Nombre d'ouvertures du questionnaire : 17 755
Taux de clics : 10%
Nombre de réponses : 9 530
• Taux de conversion1 : 54%
• Taux de réponses2: 5%
La majorité des critères influent aussi bien positivement
que négativement sur la satisfaction globale (critères clés).
Parmi eux, la clarté des informations est le critère ayant le
plus d’i pa t sur la satisfa tio glo ale, lors u’il est jugé négativement.
L’identification de l’agent d’accueil influe uniquement sur
la satisfa tio glo ale lors u’elle est jugée positive e t.
Les conditions d’accueil et l’attente créent de
l’i satisfa tio lors u’elles so t évaluées égative e t, e reva he elles e trai e t peu de satisfa tio lors u’elles sont jugées positivement.
2
Représentativité des résultats
Site Accueillis Répondants
Colomiers 7.8% 7.7%
Empalot 8.1% 6.7%
Izards 7.7% 6.9%
Muret 7.5% 8.3%
Permanence 2.0% 3.3%
WelcomDesk 8.5% 8.7%
Reynerie 12.8% 8.5%
Riquet 6.9% 14.2%
Jolimont 26.3% 23.2%
St Alban 6.1% 7.2%
St Gaudens 6.3% 5.3%
Résultats globaux
La stru ture des allo ataires aya t répo du au uestio aire ’est pas ide ti ue à elle de la population accueillie au cours de l’a ée au regard du lieu d’a ueil f. tableau ci-contre).
En effet, les résultats des enquêtes réalisées ne sont pas représentatifs selon la méthode
statistique du « Khi deux » et nécessitent do u redresse e t. Il s’agit d’appli uer u coefficient de pondération à chaque individu afin de rétablir les proportions initiales.
44 % de promoteurs
(note supérieure à 8/10)
35% de neutres
(note entre 7 et 8)
21% de détracteurs
(note entre 0 et 6)
La satisfaction moyenne des allocataires est de 7,7 / 10 ☺
3
1
1 Co paraiso des résultats ave l’e u te de 7 : baisse significative, : augmentation significative, - : aucune évolution ou évolution non significative)
• des répondants ont dit avoir eu une réponse favorable à leur demande lors de leur dernière visite. 86%
• des répondants sont informés des horaires d'affluence à
• l'accueil.
• Les moyens les plus utilisés pour les connaitre sont
• i ter et 4 % et l’affi hage à l’a ueil 4% .
61%
• des répondants jugent l'attente rapide ou acceptable.
• 6% l'ont jugé insupportable.75%
-
-
20171
1
1 Co paraiso des résultats ave l’e u te de 7 : baisse significative, : augmentation significative, - : aucune évolution ou évolution non significative)
4%
2%
1%
1%
4%
5%
2%
2%
10%
8%
4%
3%
10%
14%
4%
5%
36%
39%
28%
26%
37%
33%
21%
23%
50%
51%
67%
70%
49%
47%
73%
70%
1%
Etes-vous satisfait des jours d'ouverture ?
Etes-vous satisfait des horaires d'ouverture ?
Avez-vous pu vous rendre facilement à cet accueil ?
En entrant dans la Caf, avez-vous pu vous orienter facilement ?
Diriez vous que les conditions d'accueil étaient confortables ?
Diriez-vous que la personne qui vous a reçu était identifiable ?
L'agent d'accueil a-t'il traité votre demande avec courtoisie et
professionnalisme ?
Les informations que vous a donnée l'agent d'accueil étaient-elles
claires et compréhensibles ?
Pas du tout Plutôt non Plutôt oui Tout à fait Non réponse % de satisfaits (plutôt oui et tout à fait
satisfaits) 20171
86%
89%
95%
96%
86%
80% —
93% —
93% —
Création : Pôle Études et Statistiques – mars 2019 Diffusion : JC Piteau, M. Sudres , G. Merlin, P. Camps, X. Carponcin, M. Cariou, J. De Saint-Germain, E. Gouaze, C. Lemaire, I. Renhas, H. Bourguinat, F.Sicret, B.Serraz, B . Ratier D. Gauci
5
1
2
1 Borne « SMILIO » située à l’a ueil Caf de la Rue Ri uet
Résultats pa site d’accueil
80%
5%
4% 11%
Etes-vous satisfait de l'accueil qui vous a été réservé ?
(accueil Riquet1)
Très satisfait Satisfait Peu satisfait Insatisfait
La satisfaction est relativement homogène sur
l’e se le des lieu d’a ueil, elle est comprise entre 7,33/10 pour Colomiers et
7,94/10 pour la permanence. Le WelcomDesk,
a ueil d’aide au loge e t étudia t, e registre le meilleur taux de satisfaction (8,62/10).
Un taux de satisfaction devie t i uiéta t lors u’il est inférieur à 75%. La confidentialité constitue
donc un point à améliorer sur l’e se le des lieu d’a ueil.
7,33
7,39
7,52
7,64
7,71
7,77
7,78
7,80
7,86
7,94
8,62
COLOMIERS
IZARDS
REYNERIE
JOLIMONT
MURET
ST GAUDENS
ST ALBAN
RIQUET
EMPALOT
PERMANENCE
WelcomDesk
Satisfaction moyenne
par lieu d'accueil (%)
41,2
42,1
42,4
42,9
46,3
47,3
47,5
48,6
53,4
55,0
68,7
ST ALBAN
MURET
ST GAUDENS
EMPALOT
COLOMIERS
REYNERIE
WelcomDesk
IZARDS
RIQUET
REDOUTE
PERMANENCE
Taux de satisfaction relatif à la
confidentialité par lieu d'accueil (%)
1
Satisfaction téléphone 2018
janvier à novembre
Cad e de l’en uête 1
Contribution à la satisfaction
1 Rapport e tre le o re de répo ses et le o re d’ouvertures 2 Rapport entre le nombre de répo ses et le o re d’envois
Nombre d'appels traités :
256 405
Nombre d'envois du questionnaire : 205 655
Nombre d'ouverture du questionnaire : 16 996
Taux de clics : 8%
Nombre de réponses : 10 586
Taux de conversion1 : 62%
Taux de réponse2 : 5%
Critères plus
- Les horaires d'ouverture
Critères clés
- Les jours d'ouverture
- Le serveur vocal
- L'identification de l'agent
- La courtoisie et le professionnalisme de l'agent
- La clarté des informations
Critères secondaires Critères basiques
Co tri utio à l’i satisfa tio
Co
ntr
ibu
tio
n à
la
sa
tisf
act
ion
La majorité des critères (5 critères sur 6) influent aussi
bien positivement que négativement sur la satisfaction
globale (critères clés). Parmi eux, la courtoisie et des
informations claires et compréhensible données par
l’agent sont des critères ayant la plus grande influence
ta t sur la satisfa tio glo ale lors u’ils sont évalués
positive e t ue sur l’i satisfa tio lors u’ils sont
évalués négativement).
Les horaires d’ouve tu e de la Caf influent uniquement
sur la satisfa tio glo ale lors u’elles sont jugées
positivement, ais ui ’e traî e t pas ou peu d’i satisfa tio e as d’évaluatio égative.
2
Représentativité des résultats
La stru ture des allo ataires aya t répo du au uestio aire ’est pas ide ti ue à elle de la population qui a téléphoné au regard de la prestation (cf. tableau
ci-dessous).
Ainsi, les résultats des enquêtes réalisées ne sont pas représentatifs selon la méthode statistique du « Khi² » et nécessitent donc un redressement.
Il s’agit d’appli uer u coefficient de pondération à chaque individu afin de rétablir les proportions initiales.
Répartition des allocataires ayant téléphoné à la Caf par prestation
Prestation Appelés Répondants
AL 32.1% 29.8%
Entretien des enfants 6.2% 9.2%
PAJE 7.6% 12.8%
RSA - AAH 15.8% 16.6%
PPA 8.1% 11.9%
Autre 30.2% 19.7%
3
—
—
—
Résultats
1
1 Co paraiso des résultats ave l’e u te de 7 ( : baisse significative, : augmentation significative, — : aucune évolution ou évolution non significative)
La satisfaction moyenne des allocataires est de 6,4/ 10
27 % depromoteurs
(note supérieure à 8/10)
31 % de neutres
(note entre 7 et 8)
42% de détracteurs
(note entre 0 et 6)
• des répondants ont été informés du numéro de téléphone de la Caf par internet(Caf.fr pour 87% d'entre eux, pagejaunes.fr pour 2% et service-public pour 1%)
et 16% par un courrier de la Caf77%
• des répondants estiment que le temps d'attente avant que l'appel soit traitéest rapide ou acceptable.68 %
• des répondants ont eu une réponse favorable à leur demande lors de l'appel
• 24% des réponses défavorables sont liées à un défaut de réponsede la part de l'agent d'accueil et 16% sur le fait que le traitement du dossier soit
• toujours en cours.
67 %
• des répondants pensent qu'une communication avec la Caf n'est pas gratuite.69 %
20171
4 Création : Pôle Études et Statistiques – Mars 2019 Diffusion : JC Piteau, M. Sudres, G. Merlin, P. Camps, X.Carponcin, M. Cariou, E. Gouaze, C. Lemaire, I. Renhas, H. Bourguinat, F. Sicret, B. Serraz, J. De Saint-Germain, B.Ratier
1 Co paraiso des résultats ave l’e u te de 7 ( : baisse significative, : augmentation significative, — : aucune évolution ou évolution non significative)
6%
7%
4%
6%
7%
8%
9%
23%
11%
8%
10%
12%
39%
39%
51%
27%
22%
24%
46%
31%
34%
59%
61%
56%
Etes-vous satisfait des jours d'ouverture de l'accueil téléphonique ?
Etes-vous satisfait des horaires d'ouverture de l'accueil téléphonique ?
Le serveur vocal vous a-t-il facilement orienté vers la réponse d'un
agent ?
La personne qui vous a répondu s'est elle spontanément présentée ?
L'agent de la Caf a-t'il traité votre demande avec courtoisie et
professionnalisme ?
Les informations que vous a données l'agent d'accueil étaient-elles
claires et compréhensibles ?
Pas du tout Plutôt non Plutôt oui Tout à fait2018
20171 % de satisfaits (plutôt oui et tout à
fait satisfaits)
85% —
70% —
85%
86% —
83%
80%
1
Enquête « Demandes AL Télépro » 20181
De juin à novembre 2018
Cad e de l’en uête
Représentativité des résultats
Le nombre de réponses ne permet pas d’assurer u e bonne précision des résultats : la arge d’erreur est de 5 points.
1 De a de d’Aide au Loge e t 2 N.D.=Non Disponible suite à un changement de prestataire 3 Rapport e tre le o re de répo ses et le o re d’ouvertures 4 Rapport e tre le o re de répo ses et le o re d’e vois
Nombre de DAL1 reçues par téléprocédures :
18 013
Nombre d'envois du questionnaire : N.D.2
Nombre d'ouvertures du questionnaire : N.D.
• Taux de clics : N.D.
Nombre de réponses : 530
• Taux de conversion3 : N.D.
• Taux de réponses4 : N.D.
2
L’utilisation de la t l p oc du e
Comment
ont ils connu l'aide au logement ?
42% par la sphère privée
(amis, famille)
8% par internet
17% par un service social
8% par le bailleur
Comment
ont ils connu les téléservices ?
33% par internet
8% par l'application Mon Compte Caf
42% par la sphère privée
(amis, famille)
Pourquoi
ont-ils choisi ce mode ?
(% d'occurences, question à choix multiples)
81% pour la rapidité de saisie de la demande
61% pour ne pas avoir à se déplacer
48% pour l'estimation de sa prestation
47% pour que la demande soit traitée
plus raidement
Où
ont-ils saisi leur demande ?
80% chez eux
8% chez un proche
8% dans un point d'accueil Caf
3 Création : Pôle Études et Statistiques – Mars 2019 Diffusion : JC Piteau, M. Sudres, G. Merlin, P. Camps, X.Carponcin, M. Cariou, E. Gouaze, I. Renhas, H. Bourguinat, F. Sicret, B. Serraz, J. De Saint-Germain, B.Ratier, D.Gauci, L.Schmit
Satisfaction
1
1 Co paraiso des résultats ave l’e u te de 7 ( : baisse significative, : augmentation significative, — : aucune évolution ou évolution non significative)
• des répondants ont trouvé le remplissage de la demande en ligne facile.90%
• des répondants ont trouvé les questions claires et compréhensibles.94%
• des répondants ont trouvé le temps d'attente rapide ou acceptable avant de recevoir un
• paiement, 18% l'ont trouvé long.44%
• des répondants ont eu besoin par la suite de reprendre contact avec la caf.
• - Pour 26% d'entre eux il s'agissait de déposer une pièce supplémentaire et pour 23%
• de savoir si leur demande avait été reçue
• - 35% d'entre eux l'ont fait par téléphone, 26% par mail et 24% dans un point d'accueil
29%
—
—
—
20171
La satisfaction moyenne des allocataires est de 7,7/ 10 ☺
52% depromoteurs
(note supérieure à 8/10)
34% de neutres
(note entre 7 et 8)
14% de détracteurs
(note entre 0 et 6)
Création : Pôle Études et Statistiques – Mars 2019 Diffusion : JC Piteau, G. Merlin, P. Camps, X. Carponcin, M. Cariou, C. Foret-Gimel, E. Gouaze, I. Renhas, H. Bourguinat, F. Sicret, B. Serraz, G. Meliet, B. Gassie, J. De-Saint-Germain, B .Ratier, D. Gauci, L. Schmit
Enquête « Demandes AL Papier » 2018
De janvier à novembre 2018
Cad e de l’en uête
Représentativité des résultats
Le nombre de répo ses per et d’assurer u e o e pré isio des résultats suiva t : la arge d’erreur étant de 3 points.
1
1 De a de d’Aide au Loge e t 2 N.D.=Non Disponible suite à un changement de prestataire 3 Rapport entre le nombre de répo ses et le o re d’ouvertures 4 Rapport e tre le o re de répo ses et le o re d’e vois
Nombre de DAL1 papier reçues : 16 825
Nombre d'envois du questionnaire : 8 983
Nombre d'ouvertures du questionnaire : N.D.2
Taux de clics : N.D.
Nombre de réponses : 962
• Taux de conversion3 : N.D.
• Taux de réponses4 : 11%
En 2018, 35% des de a des d’aide au loge e t so t effe tuées par papier
Comment
ont ils connu l'aide au logement ?
48% par la sphère privée
(amis, famille)
16% par un service social
13% par internet
(dont 90% sur le caf.fr)
10% par le bailleur
Où
se sont ils procuré le document ?
49% dans un accueilou par un courrier de
la caf
23% sur le caf.fr
8% par leur bailleur
8% par un service social
Pourquoi
ont-ils choisi ce mode ?
28% préfèrent, ou ont plus confiance en une demande
papier ou bien craignent que la demande en ligne n'aboutisse
27% n'ont pas accès à internet ou rencontrent des difficultés
techniques
14% ne savent pas qu'ils peuvent faire leur demande en
ligne
6% craignent de ne pas pouvoir joindre les pièces justificatives
en ligne
2% ont un bailleur qui remplit une demande papier
Création : Pôle Études et Statistiques – Décembre 2018 Diffusion : JC Piteau, C. Foret-Gimel, G.Merlin, P.Camps, X.Carponcin, M. Cariou, J. De Saint-Germain, E. Gouaze, I. Renhas, H. Bourguinat, F.Sicret, G. Meliet, B. Gassie, B.Serraz, B. Ratier, D. Gauci, L. Schmit
Nombre de téléprocédures :
74 829
Nombre de téléprocédures réalisées par un
allocataire :
59 204
Nombre d'envois du questionnaire :
30 360
Nombre d'ouverture du questionnaire :
2 591
• Taux de clics : 9%
Nombre de réponses :
1 590
• Taux de conversion2 : 61%
• Taux de réponses3 : 5%
Enquête des Téléservices 2018
De juin à novembre 2018
Cad e de l’en uête
1
2 3
Représentativité des résultats
Le nombre de réponses permet d’assurer u e pré isio satisfaisante des résultats : la arge d’erreur est de proche de 3 points.
1 Il s’agit du nombre de demandes de prestations faites par les allocataires via une téléprocédure. Les demandes de prestation ciblées so t les de a des d’aides au loge e t, la
demande complément libre choix mode de garde, la demande RSA, la demande PPA 2 Rapport entre le nombre de répo ses et le o re d’ouvertures 3 Rapport e tre le o re de répo ses et le o re d’e vois
L’utilisatio de la télépro édure
Comment
ont-ils connu les prestations de la Caf?
63% par la sphère privée
(amis, famille)
11% par un service social
14% par internet
(dont 87% sur le site caf.fr)
4% par le bailleur
Comment
ont-ils connu les téléservices ?
28% par internet
(dont 90% sur le site caf.fr)
18% par l'application Mon Compte Caf
7% par un service social
38% par la sphère privée
(amis, famille)
Pourquoi
ont-ils choisi ce mode ?
86% pour la rapidité de saisie de la demande
64% pour ne pas avoir à se déplacer
57% pour avoir une estimation de la
prestation
54% pour que la demande soit traitée
plus raidement
Où
ont-ils saisi leur demande ?
83% chez eux
8% dans un point d'accueil Caf
6% chez un proche
Satisfaction
La satisfaction moyenne des allocataires est de 7,8/ 10 ☺
42% de promoteurs*
(note supérieure à 8/10)
37% de neutres*
(note entre 7 et 8)
21% de détracteurs*
(note entre 0 et 6)
• des répondants ont trouvé le remplissage de la demande en ligne facile.91%
• des répondants ont trouvé les questions claires et compréhensibles.94%
• des répondants ont trouvé le temps d'attente rapide ou acceptable avant de recevoir un
• paiement.
• 33% déclarent n'avoir encore rien reçu de la Caf.46%
• des répondants ont eu besoin par la suite de reprendre contact avec la caf.
• - Pour 25% d'entre eux il s'agissait de déposer une pièce justificative tandis que 18%voulaient savoir si leur demande a bien été reçue.
• - 29% d'entre eux l'ont fait dans un point d'accueil et 26% par mail.
31%
*Définition MyFeelBack
1
Enquête courrier 2018
De janvier à novembre
Cad e de l’en uête
Nombre de courriers (LETALL) reçus : 46 037
Nombre d'envois du questionnaire : 34 555
Nombre d'ouverture du questionnaire : 3 602
• Taux de clics : 10%
Nombre de réponses : 2 309
• Taux de conversion1: 64%
• Taux de réponses2 : 7%
Critères plus Critères clés
•temps d'attente de la réponse
•réponse claire et compréhensible
•réponse correspondant à la demande
Critères secondaires Critères basiques
Co tri utio à l’i satisfa tio
Co
ntr
ibu
tio
n à
la
sa
tisf
act
ion
La satisfaction sur la période observée est de 6,6 sur
10 pour les allocataires qui ont eu une réponse mais
descend à 4,9 lo s ue l’on p end l’ense le des répondants.
L’apport d’u e répo se laire et o préhe si le, u délai de réponse raisonnable et une réponse à la
demande sont des critères ayant un impact important
sur la satisfaction globale quelle que soit leur
évaluation.
Seulement 41% des allocataires disent avoir reçu une
réponse à leur courrier.
1Rapport e tre le o re de répo ses et le o re d’ouvertures 2Rapport e tre le o re de répo ses et le o re d’e vois
2
Représentativité des résultats
Le nombre important de réponses per et d’assurer u e o e pré isio des résultats suivant : la arge d’erreur est proche de 2 points.
Satisfaction
L’utilisation du courrier
La satisfaction moyenne des allocataires est de 6,6/ 10
34% de promoteurs
(note supérieure à 8/10)
28% de neutres
(note entre 7 et 8)
38% de détracteurs
(note entre 0 et 6)
Le taux de satisfaction passe à
4,9/10 si on prend le total des
allocataires, u’ils aient ou non reçu une réponse à leur courrier
Pourquoi
ont-ils choisi ce mode de contact ?
23% le trouvent plus officiel
21% le trouvent plus rapide
21% le trouvent plus simple
9% le trouvent plus sûr
-
-
-
20171
1Co paraiso des résultats ave l’e u te de 7 ( : baisse significative, : augmentation significative, - : aucune évolution ou évolution non significative)
3
• des répondants ont reçu une réponse à leur courrier lors de l'envoidu du questionnaire.41%
• des répondants ont trouvé que les informationscontenues dans la réponse étaient claires etcompréhensible.
87%
• des répondants ont eu besoin par la suite de reprendrecontact avec la caf.
32%
• des répondants ont trouvé le délai de réponseacceptable ou rapide.
• 18% l'ont trouvé long.76%
• des répondants ont trouvé que la réponse de la cafcorrespondait à la question posée dans le courrier.84%
Allocataires ayant
reçu une réponse
-
-
-
-
-
20171
1Co paraiso des résultats ave l’e u te de 7 ( : baisse significative, : augmentation significative, - : aucune évolution ou évolution non significative)
Création : Pôle étude et Statistiques – mars 2019 Diffusion : JC Piteau, M. Sudres, G.Merlin, P.Camps, X.Carponcin, M. Cariou, J. de Saint Germain, E. Gouaze, C.Lemaire,I. Renhas , H. Bourguinat, F.Sicret, B.Serraz, G. Meliet, B. Gassie, B. Ratier, D. Gauci
1
Enquête courriel 2018
De janvier à novembre
Cad e de l’en uête
Contribution à la satisfaction3
Nombre de courriels reçus : 127 877
Nombre d'envois du questionnaire : 111 965
Nombre d'ouverture du questionnaire : 14 470
• Taux de clics : 13%
Nombre de réponses : 9 426
• Taux de conversion1: 65%
• Taux de réponses2 : 8%
1 Rapport entre le nombre de réponses et le nombre d’ouvertures 2 Rapport e tre le o re de répo ses et le o re d’e vois 3 Méthodologie de calcul : seuil de satisfaction supérieur à 6
Co tri utio à l’i satisfa tio
Co
ntr
ibu
tio
n à
la
sa
tisf
act
ion
La satisfaction sur la période observée est de 6,4 sur 10.
L’a s au odule ourriel et u e répo se laire et compréhensible sont des critères plus qui influent uniquement
sur la satisfa tio glo ale lors u’elles so t jugées positive e t, ais ui ’e traî e t pas ou peu d’i satisfa tio e as d’évaluatio égative.
Le te ps d’atte te pour o te ir u e répo se et une réponse
correspondante à la demande sont des critères secondaires. Ils
ont peu sur la satisfaction.
En 2018, 46% des allocataires disent avoir reçu une réponse à
leur ail algré l’e voi systé ati ue d’u essage d’atte te dans les 5 jours attestant de la prise en compte de la demande
et d’u e a alyse e en cours.
Critères plus
- temps d'attente de la réponse
- correspondante à la demande
Critères clés
Critères secondaires
- l'accès au module courriel
- une réponse claire et compréhensible
Critères basiques
2
Représentativité des résultats
Le nombre important de réponses per et d’assurer u e o e pré isio des résultats suivant : la arge d’erreur est de oi s de 2 points.
Satisfaction
0,00
1,00
2,00
3,00
4,00
5,00
6,00
7,00
8,00
1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 23 25 27 29 31 33 35 37 39 41 43 45 47
Semaine
Satisfaction moyenne par semaine en 2018
La satisfaction moyenne des allocataires est de 6,4/ 10
33% de promoteurs
(note supérieure à 8/10)
24% de neutres
(note entre 7 et 8)
43% de détracteurs
(note entre 0 et 6)
Le taux de satisfaction descend à
4,6/10 si on prend le total des
allocatai es, u’ils aient ou non reçu une réponse à leur courriel.
3
-
-
-
L’utilisatio du ourriel
Comment
ont ils connu l'existence d'un téléservice pour interroger la caf ?
76% par internet
7% par la sphère privée
(amis, famille)
8% par un agent de la caf
Pourquoi
ont-ils choisi ce mode de contact ?
40% le trouvent plus rapide
33% le trouvent plus simple
17% pour pouvoir conserver la réponse
20171 20171
1Co paraiso des résultats ave l’e u te de 7 : baisse significative, : augmentation significative, - : aucune évolution ou évolution non significative)
4
• des répondants ont trouvé l'accès au module de courriel sur le caf.fr facile.85%
•• des répondants ont reçu une réponse à leur courriel.46%
• des répondants ont trouvé que les informations contenues dans laréponse réponse étaient claires et compréhensible.81%
• des répondants ont eu besoin par la suite de reprendre contact avecla la caf.45%
• des répondants ont trouvé le temps d'attente avant de reçevoir uneréponse réponse rapide ou acceptable. 28% l'ont trouvé long.64%
• des répondants ont trouvé que la réponse de la caf correspondait à laquestion posée dans le courriel.70%
Allocataires ayant
reçu une réponse
1 Comparaison des résultats ave l’e u te de 2017 ( : baisse significative, : augmentation significative, - : aucune évolution ou évolution non significative)
Création : Pôle Études et Statistiques – mars 2019 Diffusion : JC Piteau, M. Sudres , G. Merlin, P. Camps, X. Carponcin, M. Cariou, J. De Saint-Germain, E. Gouaze, C. Lemaire, I. Renhas, H. Bourguinat, F.Sicret, B.Serraz, B . Ratier, D Gauci
20171
-
1
4
5
6
6
10
12
14
41
Saint-Alban
Toulouse-…
Saint-Gaudens
Toulouse-…
Colomiers
Muret
Toulouse- Izards
Toulouse-Riquet
Nombre de réponses
Enquête rendez-vous des droits
Année 20181
Représentativité des résultats
Le nombre de réponses ne permet pas d’assu e u e o e p isio des sultats : la a ge d’e eu étant de moins de 10 points.
1Campagne interrompue en janvier, avril et décembre 2018 -> problème de lien inactif lors de la diffusion 2Rappo t e t e le o e de po ses et le o e d’ouve tu es 3Rappo t e t e le o e de po ses et le o e d’e vois
Nombre de personnes reçues : 3 035
Nombre d'envois du questionnaire : 2 684
Nombre d'ouverture du questionnaire : 213
• Taux de clics : 8%
Nombre de réponses : 99
• Taux de conversion2 : 46%
• Taux de réponses3 : 4%
Cad e de l’en uête
Résultats
2
La satisfaction moyenne des allocataires est de 8,2 / 10 ☺
61 % de
promoteurs
(note supérieure à 8/10)
24 % de neutres
(note entre 7 et 8)
15 % de détracteurs
(note entre 0 et 6)
• ont déclaré avoir bénéficié d'une allocation ou d'une aide sociale suite àleur entretien, principalement auprès de la caf (91%), du conseildépartemental (9%).
70%
• ont pu bénéficier du RSA suite au rendez-vous, et 32% des prestationsfamiliales.54%
• des répondants ont eu besoin de recontacter la Caf après le rendez-vous.
• Parmi eux, 67% sont venus à l'accueil et 15% ont téléphoné.27%
• des répondants jugent l'entretien utile.
• 15% l'ont jugé totalement inutile.82%
1Comparaison des sultats ave l’e u te de 7 ( : baisse significative, : augmentation significative, - : aucune évolution ou évolution non significative)
Création : Pôle étude et Statistiques – Mars 2019
Liste de diffusion : JC Piteau, G.Merlin, P.Camps, X.Carponcin, M. Cariou, C. Foret-Gimel, J. de Saint-Germain, E. Gouaze, I. Renhas, H. Bourguinat, F.Sicret, B.Serraz, C. Lemaire, B. Ratier
-
-
-
-
20171