Les assureurs face à la transformation digitale (avril 2013)

PARIS PARK HYATT PARIS VENDÔME – MARDI 23 AVRIL 2013

MARDI DÉCOUVERTELES ASSUREURS FACE A LA TRANSFORMATION

DIGITALE : PASSEZ DE LA RÉFLEXION À L’ACTION !

QUI SOMMES NOUS ?

1 300 COLLABORATEURS

120 M€ [C.A. 2012]

25% DU CA [À L’INTERNATIONAL]

7 SITES EN FRANCE[PARIS / LYON / AIX-EN-PROVENCE / TOULOUSE / RENNES / NANTES / LILLE]

5 SITES EN EUROPE[GENÈVE / LAUSANNE / ROTTERDAM / BRUXELLES / LUXEMBOURG]

3 SITES EN CHINE [SHANGHAI / HONG KONG/PEKIN]

68,4 69,578,5

92,5 94,5102,5

120,8

Mardi Découverte - Park HYATT Paris Vendôme

UNE PRACTICE SPÉCIALISÉE DANS LES MÉTIERS DE L’ASSURANCE

LES CLIENTS

CRM / CIMCustomer Information ManagementRelation Client Multicanal, Vision 360 clientGestion de campagnesSocial CRM

Fidélisation ClientsDigital Marketing

Customer Care (Services en ligne, Selfcare, …)

Valorisation du capital ClientWeb Analytics

Datamining, modélisation et analyse prédictive,

Moteurs de recommandations

Entreprise 2.0Portail, Réseau Social d’Entreprise ,

Gestion des contenus, Search Based applications (SBA)

LE RÉSEAU DE DISTRIBUTION

Stratégie Interactive MarketingIdentité de Marque, Ergonomie et Web design

Marketing viral, e-reputation

plan de communication,

Acquisition & sites webInternet, gestion de trafic, référencement SOE/SEM, e-marketing

e-Commerce / m-Commerce / social-CommerceMobileCustomer Expérience Management,

Pilotage des rémunérationsCommissionnement des réseauxRémunérations variables et bonus des collaborateurs

L’ARCHITECTURE ET L’URBANISATION DES SYSTÈMES D’INFORMATION

Urbanisation de SI

Référentiels de données (MDM),Moteur de règles métiers (BRMS)Gestion des processus (BPM, BAM)Gestion de la qualité des données

Architecture d’intégration et d’échanges

EAI, EIP, ESB (Web Services), Architecture SOA, ETL

Enterprise Content Management (ECM)

Gestion électronique de documents (GED), Dématérialisation

Processus de Digitalisation

Identity Access Management (IAM)

Sécurité

L'ANALYTIQUE ET LE DÉCISIONNEL

Pilotage de la performance financièreÉlaboration budgétaire, Consolidation, Planification & prévisions, Allocation & analytiques, Corporate Reporting,Référentiels Finance & Risques, …

Performance stratégique et efficacité opérationnelleBalanced Scorecard, KPI,Pilotage des risques, Process Performance managementDéveloppement durable

Reporting & DatawarehouseSystème d’information décisionnel (SID),Datawarehouse, Data quality,Big Data, Data Labs, BI Agile, BI temps réel

Solvency 2Dispositif de gestion des données de risques (modélisation, rapprochements, transformation, traçabilité, …), Référentiels (Risques, Contreparties, …), Qualité des données et gouvernance,Reportings réglementaires


NOS DOMAINES D’EXCELLENCE POUR LE SECTEUR ASSURANCE

LA PLACE DE L’INNOVATION DANS L’ASSURANCE


« Il existe un conservatisme des acteurs du secteur. Le pionnier en assurance, contrairement à celui de l'industrie, ne récolte aucune reconnaissance de ses pairs »Jacques de PERETTI, DG Délégué Axa France

« l'innovation dans l'assurance est moins visible, moins fulgurante qu'ailleurs. Pourtant, le secteur crée en permanence, car il est particulièrement concurrentiel »Jean-François LEQUOY, Délégué Général, FFSA

« La transformation digitale va impacter toute l’entreprise. Les clients seront éclairés et la nature de la relation avec eux va fondamentalement changer. » Jean-Claude SEYS, Fondateur et vice-président de Covéa.

INNOVATION & PERFORMANCE : CONCILIABLE ?

L’ÉCOSYSTÈME DU DIGITAL…


2,3 milliardsd’individus

1/3 de l’humanité a accès à internet dans le monde en 2012 (+11% par

rapport à 2011)

41,2millions

Nombre d’internautes français en décembre 2012 (+4,9% par

rapport à 2011)

45 milliardsd’euros

Montant des ventes sur internet en France en 2012

23,6millions

Nombre de Français (40%) équipés de smartphones en 2012

3,2millions

Nombre de Français équipés de tablettes en S2 2012

80% des Français

Sont connectés au haut débit à Internet

EN QUELQUES CHIFFRES

LE DIGITAL ET LE SECTEUR DE L’ASSURANCE


3% des produits d’assurance sontachetés totalement sur le web

Réalisé sur internet en 2012. (contrats entièrement souscrits en ligne avec paiement en ligne)

Ayant souscrit une assurance au cours des six derniers mois se sont renseignés en ligne au préalable

69%

Ont déjà réalisé un devis pour un contrat d’assurance en ligne74%

Assurance Auto83%

Assurance Habitation72%

Assurance Santé60%

Assurance Prévoyance28%

Assurance animaux + autres19%

UN SECTEUR EN RETARD …OU UNE REELLE OPPORTUNITÉ

LA TRANSFORMATION DIGITALE, DISAIT-ON …


La Transformation digitale, 2 lames de fond qui se combinent

1. Une rupture technologique : o Virtualisation (le Cloud)o Mobilitéo Très haut-débit o Profusion des données (le Big Data)

2. Une évolution sociétale : o Comportement affinitaire et réseaux sociaux o Consumérismeo Aspiration à l’autonomie, au nomadisme et à l’ubiquité

C’est la 3° vague de l’internet, celle du changement sociétal 1997 : Les sites vitrines 2003 : Le commerce en ligne Depuis 2010 : le social … network, media, …

RÉUSSIR SA TRANSFORMATION DIGITALE


S’appuyer sur le vécu de Micropole chez un pionnier du digital

Présenter l’expérience qui démarre en 2009 avec la mise en place d’un dispositif de Self-care

Analyser l’évolution sur 4 années (2009 – 2012) en termes d’offres commerciales, d’organisation interne, de qualité de service, de choix technologiques, de leadership managérial, … et in fine de maturité digitale

Restituer les gains de ce type d’initiatives

En partager les principaux enseignements pour l’assurance

S’INSPIRER DE SECTEURS PLUS AVANCÉS EN TERME DE DIGITAL



Des produits dématérialisés, dont la consommation se fait en continu

Des catalogues produits riches (> 1.500 « produits tarifaires » chez notre pionnier)

Des volumes significatifs (> 10 millions de clients)

Coexistence d’agences locales en propre, de réseaux de partenaires

distributeurs, de centres de contacts et d’un canal digital … qui se

concurrencent !

Des investissements informatiques conséquents (20 à 25% des charges)

… DE SECTEURS PROCHES DE L’ASSURANCE



Notre marché de référence : les TelCo

Il aura suffit d’une évolution réglementaire européenne … et le Web a fait le reste !

Notre pionnier du digital

NOTRE SOURCE D’INSPIRATION

DÉBUT 2009, BOUYGUES TELECOM LANCE SON PROJET :

1. Améliorer la qualité perçue par les clients

2. Réduire les coûts de gestion

3. Fidéliser les clients

4. Raccourcir le time-to-market

BOUYGUES TELECOM, UN PIONNIER DE L’ENTREPRISE DIGITALELA QUALITÉ DE SERVICE EST RECONNUE, PAR LA PROFESSION ET PAR SES CLIENTS

Notons que ni l’e-commerce, ni le cross-canal, ni le nomadisme, et encore moins le low-cost ne sont évoqués


Source « Les Echos » - Agora des Directeurs de la Relation Client / ADM Value (Mai 2012)

Période 2009 – 2010Objectifs : urbaniser le système d’information et mettre en œuvre un socle technique permettant de mutualiser et d’automatiser la génération de portails intégrant des composants métier

Développement d’un nouveau modèle basé sur :• Une architecture orientée services qui masque la complexité des systèmes BO• Un socle d’usine à site qui utilise le catalogue de services métier

Leadership : DSI

en Front : personnalisation et agilité

en Back : catalogues de services

+ disponibilité 24/24 7/7

LA BELLE HISTOIRE DE BOUYGUES TELECOM1. AMÉLIORER LA QUALITÉ DE SERVICE


Période 2010 – début 2011Objectif : 30% des actes de gestion faits en ligne par les clients (5% au départ)

Dématérialisation des actes via le portail : un choix partagé et une mise en œuvre itérative• Les plus faciles à mettre en ligne (réutilisation du catalogue de services)

• Les plus demandés par les clients • Les plus coûteux à gérer

Apparition de nouvelles démarches projet en mode dit « agile »• Une nouvelle façon de travailler avec des Product Owner, des Scrum Master, …• Des projet menés en // en cycles courts et cycles longs

La Transformation est en marche : le début est silencieux • Un accompagnement est mis en place

Leadership : Direction Internet (i.e. Marketing)

La démarche agile

LA BELLE HISTOIRE DE BOUYGUES TELECOM2. SELF-CARE 1.0 : RÉDUCTION DU COUT


Période : fin 2010 – début 2012

Volonté de développement fort sur le canal e-commerce

Objectifs : • Le Portail comme fer de lance du développement commercial• Sécuriser un actif stratégique• Capter 100% de la valeur

Démarche :• Benchmark et choix de la plate-forme e-commerce• Déploiement de la solution (entre novembre 2011et mars 2012)• En parallèle, lancement de l’application Self-care mobile le cross-canal

(début 2012, 45% des visiteurs uniques ont utilisé un appareil mobile dans leurs parcours)

Leadership partagé : • La DSI pour le choix des outils et l’intégration• La Direction Internet (i.e. Marketing) ensuite

LA BELLE HISTOIRE DE BOUYGUES TELECOM3. L’E-COMMERCE, NOUVEL OBJECTIF STRATÉGIQUE


Période : fin 2011 – début 2012

Objectif : • Proposer une offre alternative à Free• Relancer la conquête

Opération menée sous forte contrainte de délais et hors des canons habituels• Une plate-forme technique ad hoc, en mode agile pur, avec des équipes

externes, sous pilotage direct de la Direction Internet• Hébergement et exploitation externalisés

Usage poussé des médias sociaux • Conception de l’offre faite via les médias sociaux• Commercialisation virale … jusqu’au lancement de l’offre Free à 19,99 €• Plate-forme d’assistance communautaire

Full digital

Leadership : Direction Internet (i.e. Marketing)

LA BELLE HISTOIRE DE BOUYGUES TELECOM4. L’OFFRE LOW-COST


Période : depuis début 2012 (en cours)

Objectif « ONE » le Client au centre de la relation : simplification et personnalisation

1. Le client• Espace Client Convergent (ECCO) : réduction du nombre de portails • Accessibilité unique (tablettes, smartphones, PC, …)• Redistribution des services et des processus : Care, Store et Help

2. L’organisation interne• Création d’une Direction Digitale• La Direction Marketing force de proposition• La DSI en support participatif

3. Les coûts• Rationalisation et optimisation

4. Le business• Raccourcissement du time-to-market• Augmentation de l’ARPU (CA par client)

5. Le collaboratif 2.0• Les Community-managers• Les Woobees (réseaux sociaux)

Hub

ONE Care

• Cpte Client

ONE Help

• Assistance• FAQ, …

ONE Store

• Conquête• Fidélisation

LA BELLE HISTOIRE DE BOUYGUES TELECOM5. LA TRANSFORMATION DIGITALE


LA BELLE HISTOIRE DE BOUYGUES TELECOM

UNE ÉVOLUTION PROGRESSIVE ET SÉQUENCÉE


QUALITÉ DE SERVICE

SELF-CARE 1.0

E-COMMERCE

VERS LA TRANSFORMATION DIGITALE

- mat

urité

dig

itale

+

1

2

3

4

5

2009 2011 20122010 2013

RÉUSSIR SA TRANSFORMATION DIGITALE :LES ENSEIGNEMENTS POUR L’ASSURANCE

1. LA RELATION CLIENT

2. LES MÉDIAS SOCIAUX

3. LES SERVICES EN LIGNE (CARE, STORE ET HELP)

4. LE SYSTÈME D’INFORMATION

5. LA GOUVERNANCE

6. L’EXPÉRIENCE LOW-COST


Marché

Produit Place

PrixPromotion

1970’s & 80’s: Marché de masse M

MM

1990’s: Ciblage marketing

Produit Place

PrixPromotion

Client

2000’s Marketing relationnel

Identification Différenciation

Personnalisation Interaction

LES ENSEIGNEMENTS

L’ÉVOLUTION : DU MARCHÉ DE MASSE AU CLIENT UNIQUE …

« M. Langlois … »


C

C

C

Produit Place

PrixPromotion

Client

Identification Différenciation


C

C

C

Identification

Différentiation

Personnalisation

Interaction

Identification Différentiation

Personnalisation

Interaction

Identification Différentiation


2010’sMarketing Social

C

C

C

C

C

C

C

C

C

C

C

C

CC

C

C

C

LES ENSEIGNEMENTS

… ET DU CLIENT UNIQUE AU CLIENT EN RÉSEAU

« Qui c’est les clients ? … C’est NOUS ! »


LES ENSEIGNEMENTS

Penser parcours cliento Intégrer et articuler les canaux

o Personnaliser la relation en fonction du profil du client, de son univers affinitaire et du contexte de contact (vente, fidélisation, service, assistance, …)

Prévenir le risque de perte de lien vocal avec les clientso Tracer et exploiter toute les occasions de contact (plateaux, web, agences, call, …)

o Intégrer des outils d’assistance on-line (click-to-chat, avatar, …)

o Mettre en place un dispositif proactif d’écoute client (Customer expérience)

… pour pouvoir ajuster les parcours (ex. A/B testing)

Le client doit trouver intuitivement les réponses à ses attenteso Simplicité et clarté de l’offre proposée …

o et du conseil … personnalisé !

1. LA RELATION CLIENTS : PERSONNALISER ET SIMPLIFIER



LES ENSEIGNEMENTS1. LA RELATION CLIENTS : INTÉGRER LE CUSTOMER EXPÉRIENCE (LE RESSENTI)

LES ENSEIGNEMENTS


2. LES MÉDIAS SOCIAUX SUR TOUTE LA CHAINE DE VALEUR

1 060 M

500 M

200 M

40 M

11,5 M

180 M

1 000M

135 M

25 M

1 milliard - vidéo de PSY Gangnam style est devenue la première vidéo en ligne pour atteindre un milliard vues et il l’a atteint en seulement 5 mois!

http://youtu.be/QUCfFcchw1w



LES ENSEIGNEMENTS

2. LES MÉDIAS SOCIAUX SUR TOUTE LA CHAINE DE VALEUR

Co-création, Fraude, Relation client

FAQ à coût 0

Marketing viral

Collaboratifinterne

Panels marketing

Favoriser la participation des clients à la chaîne de valeur de l’entreprise …


LES ENSEIGNEMENTS3. LES SERVICES EN LIGNE : UN CHOIX PARTAGÉ ET UNE MISE EN ŒUVRE ITÉRATIVEILLUSTRATION ASSURANCE SANTÉ


LES ENSEIGNEMENTS

A priori pas pour mettre des services en ligne (self-care 1.0)

Probable si l’on veut faire de la souscription en ligne

Inévitable si l’on veut proposer des parcours clients, instaurer une relation durable avec eux, les fidéliser, faire du cross-selling, de l’up-selling, … tout ça en cross-canal

LES NOUVEAUX PARADIGMES

Plus de plans d’architecture « à 10 ans » car l’agilité est primordiale

Mais il faut de la structure pour garantir la qualité du service, les temps de réponse, la disponibilité, … (ce sont désormais les exigences du Portail client qui s’imposent aux SI de gestion !)

Un dispositif de pilotage « à chaud »

4. URBANISATION ET ARCHITECTURE : TO DO OR NOT TO DO ?


LES ENSEIGNEMENTS

4. URBANISATION ET ARCHITECTURE : LES PRINCIPES DE BASE

Référentiel clientCross-canal

Parcours Client

Haute disponibilité et fiabilitéOrientée services (souplesse)Plate-forme d’échange

Catalogue produits et servicesÉvolutivité

Processus d’entreprise

Proactif (pilotage à chaud)Agile (ex. Datavisualization)

Analytique et pilotage


Accès nomade et multi-device

LES ENSEIGNEMENTS

• La transformation digitale est une …

… transformation de l’entreprise face à

… une évolution sociétale

Elle pose inévitablement la question de la Gouvernance

5. LA GOUVERNANCE

Elle doit être menée comme un programme stratégique d’entreprise … et pilotée comme tel :

o Un sponsor de niveau direction générale

o Une direction de programme« légitime »

o Un comité de pilotage avec les directeurs concernés : Réseaux, Marketing, Opérations, Communication, Informatique, MOA, Internet, …

o Un dispositif d’accompagnement du changement interne (transformation)


LES ENSEIGNEMENTS

Choisir sa stratégie de marqueo Afficher ou pas la coexistence de l’offre classique avec l’offre low-cost

o Plus Internet occupe de place plus l’importance de la marque est grande

Chasser le superfluo Services proposés réduits au strict nécessaire : « Keep it Simple »

o Coûts (le plus bas possible, c’est le facteur d’achat #1)

Veille permanente et proactivitéo Avec une clientèle très volatile, il faut disposer d’une capacité et d’une

grande rapidité d’alignement sur la concurrence

Full-digital !

6. L’EXPÉRIENCE LOW-COST


Search engines

CONCLUSIONS : DU SELF-CARE À LA TRANSFORMATION DIGITALE

e-CommerceVendre en ligne Proposer la bonne offre au bon clientet au bon moment

LA TRANSFORMATION DIGITALE : 4 DÉMARCHES ET UNE DYNAMIQUE

Connaissance client et vision prédictive

Analyser et prédire les comportements

CRM Assurer une relation client

cross-canal cohérentePersonnalisation et proximité

Self-careServir, Assister et FidéliserEn ligne et 7/7 24/24Non-intrusif

LA TRANSFORMATION DIGITALE

AU SERVICE DU CLIENT … ET DE L’ENTREPRISE


CONCLUSIONS


« Contrairement à d'autres industries, celle de l'assurance n'a pas subi de bouleversements tels qu'elle ait été contrainte de se réinventer radicalement. Néanmoins, l'accélération des mutations récentes, en particulier celles liées au numérique et aux nouvelles attentes des clients, va probablement créer des ruptures plus profondes dans les années à venir et obliger les assureurs à innover plus sérieusement ».

Stéphane GUINET, CEO d'Axa Global Direct (décembre 2012).

Se doter d’une vision globale

Se définir des objectifs quantifiés et agir de manière ciblée

et …EX-PE-RI-MEN-TER !

On ne se décrète pas digital, on apprend à l’être … en faisant.

Siège Social : 91-95, rue Carnot 92300 Levallois-Perret FranceTel : +33 1 74 18 74 18 – www.micropole.com

MERCI POUR VOTRE ATTENTION


Les assureurs face à la transformation digitale (avril 2013)

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