Le commerce humain face à un client imprévisible
Transcript of Le commerce humain face à un client imprévisible
Petit déjeuner débat shopperMind – mardi 12 juillet 2016
Le commerce ‘’humain’’ face à un client imprévisible.
Petit déjeuner débat shopperMind – mardi 12 juillet 2016
# Etat des lieux : Que pensent les Français de la manière dont les marques leur parlent ?
Petit déjeuner débat shopperMind – mardi 12 juillet 2016
# Etat des lieux : Que pensent les Français de leur commerce / commerçants ?
Petit déjeuner débat shopperMind – mardi 12 juillet 2016
# Etat des lieux : quid quand les marques reprennent l’initiative d’une relation directe ?
Petit déjeuner débat shopperMind – mardi 12 juillet 2016
La mutation digitale a ‘’sublimé’’ la relation client qui était devenue déficiente dans sa dimension
humaine une absence d’…
Petit déjeuner débat shopperMind – mardi 12 juillet 2016
L'empathie est la base de la relation des conseillers genius dans les Apple Store depuis 2001
5 lettres pivots : APPLE
Approach, Probe, Present, Listen, End .
- aller à quelqu'un - l’amener à s'ouvrir à vous
- offrir des choix - écouter plus qu’ entendre ?
- sceller la relation : donner l'impression au client que c’est lui qui a pris cette décision de son propre chef.
- Le manuel condamne la vente forcée ( pushiness ? ) ce qui est une bonne chose, mais il prêche aussi une
forme de technique de vente inquiétante : chaque client Apple devrait se sentir responsabilisé, quand c'est vraiment le conseiller Genius qui tire les ficelles.
Petit déjeuner débat shopperMind – mardi 12 juillet 2016
ACHETEUR…
CONSOMMATEUR…
la mutation digitale du commerce a réveillé 2 volets en sommeil chez un client !
Petit déjeuner débat shopperMind – mardi 12 juillet 2016
Le ‘’moi acheteur’’ est ‘’froid et
rationnel’’ …
Il a trouvé son outil de recherche et
‘’serviciel’’ : internet et il s’est
professionnalisé dans ses achats …
Le ‘’moi consommateur est ‘’chaud et empreint de doutes ’’ … Il a toujours un ‘’outil’’ le magasin mais qui ne lui convient plus dans sa forme initiale, et à besoin d’humain.
Petit déjeuner débat shopperMind – mardi 12 juillet 2016
Il n’y a aucune raison que le secteur de la cosmétique échappe aux nouvelles exigences de transparence et de fluidité de parcours clients. Même s’il restera ‘’protégé’’ sur le ‘’moi consommateur’’ sensible à l’émotionnel, à la recherche de conseil et d’expériences … …il devra composer avec le ‘’moi acheteur’’ sensible à la rationalité.
Petit déjeuner débat shopperMind – mardi 12 juillet 2016
le digital arrivera de plus en plus à séduire ‘’l’acheteur’’ et le ‘’consommateur’’
L’émotion
La rationalisation
Petit déjeuner débat shopperMind – mardi 12 juillet 2016
digital life centric
Et le ‘’référent client’’ est devenu le numérique .
Petit déjeuner débat shopperMind – mardi 12 juillet 2016
Le danger pour le ‘’commerçant’’ est réel : secteur beauté = top 5 !
Facilité, prix, suite à une mauvaise expérience
magasin…
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Objectif :
Privilégier le contact
l’échange et la relation
en magasin, mais également
en vente directe.
Petit déjeuner débat shopperMind – mardi 12 juillet 2016
Une obligation d’exécution en magasin de plus en plus parfaite !
Petit déjeuner débat shopperMind – mardi 12 juillet 2016
se tromper
de produit Essais / avis conso…
Le shopper ‘’beauté / santé’’ cherche à réduire 3 risques !
payer trop
cher Comparaison prix …
promotion.
ne pas
trouver le
produit qu’il
cherche Repérage produit / stock
par magasin en ligne
Petit déjeuner débat shopperMind – mardi 12 juillet 2016
l’humain restera la condition de
base au maintien de la part de
ventes ‘’off line’’…
mais comment rend on un
commerce humain …
out et in box ?
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La meilleure innovation retail ? L’humain !
Petit déjeuner débat shopperMind – mardi 12 juillet 2016
Éviter le futur showrooming en innovant avec vos
partenaires … en magasin !
Petit déjeuner débat shopperMind – mardi 12 juillet 2016
‘’jouer le jeu’’ du mix avec vos retailers …
Petit déjeuner débat shopperMind – mardi 12 juillet 2016
La personnalisation permet d’offrir une expérience d’achat impliquante et ludique.
Petit déjeuner débat shopperMind – mardi 12 juillet 2016
TOUT POUR POUVOIR REPONDRE
A L’IMPATIENCE ‘’MOBILE’’ !!!
Petit déjeuner débat shopperMind – mardi 12 juillet 2016
répondre à l’impatience ‘’mobile’’ !!!
Oups !
Ah !
Petit déjeuner débat shopperMind – mardi 12 juillet 2016
… en maîtrisant les réseaux sociaux…
Séphora Shanghaï !
Petit déjeuner débat shopperMind – mardi 12 juillet 2016
TOUT POUR POUVOIR
REPONDRE A L’IMPATIENCE EN
MAGASIN …
Petit déjeuner débat shopperMind – mardi 12 juillet 2016
réinventer l’expérience magasin …
dans la disruption !