Progetto Filo dArgento Fase qualitativa Giugno 2006 Report preparato per conto di: Maggio 2007.
Le attività svolte nel trimestre 16 gennaio 2007 – 15 aprile 2007 Il progetto Filo dArgento/...
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Le attività svolte nel trimestre
16 gennaio 2007 – 15 aprile 2007
Il progetto
Filo d’Argento/ Pronto Servizio
Anziani
SINTESI DEI PRINCIPALI RISULTATI
Nel corso del trimestre 16 gennaio – 15 aprile 2007 agli operatori del servizio di telefonia sociale
• sono giunte complessivamente 28.709 chiamate telefoniche
cui hanno corrisposto, in ragione della fruizione multipla della singola tipologia di servizio (in media 2,5 volte, vedi oltre),
• 71.773 risposte/interventi d’aiuto.
L’ATTIVITÀ TRIMESTRALE
2
L’ATTIVITÀ TRIMESTRALE
3
Occorre infatti tener conto che per il carattere di ripetitività di alcuni dei servizi richiesti dall’anziano,
• ogni utente ha usufruito più volte dello stesso tipo di prestazione. Calcolata sul trimestre tale fruizione multipla di specifiche tipologie di servizi vale in media 2,5 volte.
È il caso, ad esempio, del trasporto e/o dell’accompagnamento dell’anziano sottoposto ad un ciclo di terapie ed è anche il motivo per cui il numero di chiamate al Numero Verde risulterà sempre un limitato indicatore d’efficacia del sistema. Con l’introduzione del nuovo ed innovativo software di input dati (1 gennaio 2007) sarà possibile passare dal semplicistico conteggio delle telefonate ricevute ad una più esauriente ed esaustiva analisi dei servizi (semplici e multipli) prestati.
Inoltre, per la molteplicità/complessità dei bisogni e delle necessità della vita quotidiana degli anziani
• ogni utente, nel trimestre, ha richiesto con la singola telefonata non un solo e specifico intervento ma, in media, 1,48 servizi d’aiuto alla persona.
In genere le richieste, formulate appunto anche più di una per telefonata, riguardano sia semplici informazioni, e allora il problema si risolve direttamente per via telefonica (l’ora d’apertura di un ufficio, la documentazione per l’istruzione di una pratica ecc..) sia servizi o interventi complessi d’aiuto/assistenza, quando la soluzione comporta l’intervento dei volontari (la compagnia a domicilio, l’accompagnamento dal medico, la salvaguardia di una mobilità limitata o a rischio ecc..). Dunque, le 28.709 telefonate ricevute corrisponderebbero, in realtà, a 42.489 contatti telefonici ciascuno dei quali specificamente rivolto a richiedere la prestazione di uno e uno solo servizio.
Il valore massimo di traffico telefonico è stato registrato nel
mese di
Sul complesso dei 90 giorni d’operatività, il sistema di telefonia sociale ha ricevuto in
media • ogni mese 9.569,7 chiamate telefoniche, e
• ogni giorno 159,5 contatti telefonici
• dicembre 2006 con 10.284 chiamate al N° Verde
L’ATTIVITÀ TRIMESTRALE
4
Nel seguito sono proposte alcune analisi sui principali risultati numerici forniti dal sistema di telefonia sociale oltre a grafici e tabelle che illustrano gli andamenti delle variabili: profilo dell’utenza, tipologia della domanda e tipologia delle risposte fornite.
5
Le chiamate nel trimestre 16 gennaio - 15 aprile 2007
4.912
9.7069.370
4.721
4.000
6.000
8.000
10.000
16/31 gennaio febbraio marzo 1/15 aprile 2007
N° chiamate
L’ATTIVITÀ TRIMESTRALE
Distribuzione per mese delle 28.709 chiamate (valori assoluti)
6
L’ATTIVITÀ TRIMESTRALE
2.654 2.536 2.516
1.610 1.489 1.375 1.239 1.125 1.085 1.057 1.022 1.011 958659 632 621 514
169
6.437
0
1.000
2.000
3.000
4.000
5.000
6.000
7.000
Mila
no
Bresc
ia
Crem
ona
Pavia-
Vigeva
no
Legn
ano-T
icino
Olon
a
Berga
mo
Crem
ona-
Crem
a
Berga
mo-
Trev
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Lodi
Lisso
ne-B
rianz
a
Pisogn
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Cam
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Man
tova
Pavia
Lecc
o
Vares
e
Como-
Olgiat
e Com
asco
Como-
Dongo
Pavia-
Voghe
ra
Sondr
io
Distribuzione per Punto d’Ascolto delle 28.709 chiamate (valori assoluti)
Le chiamate nel trimestre 16 gennaio - 15 aprile 2007
25 2331 30 32
23 21 22 26 24 23 2126 24 26 26 26
20
3332
25 27 24
32
25 2421
21
3330
3228 26 26
30
26
2422 21 23 26 25
2735
27 27
2021
24
23 26 26
31
3129
1823 23 20 18 20
2719
26 28 24 2818
25 22 2213
23
27
24
20
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Mila
no
Bresc
ia
Crem
ona
Vigeva
no
Berga
mo
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lona
Man
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Lodi
Trev
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Pisogn
e
Brianz
a
Pavia
Lecc
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Vares
e
Olgiat
e Com
asco
Dongo
Voghe
ra
Sondr
io
16/31 GENNAIO 2007 FEBBRAIO MARZO 1-15 APRILE 2007
Composizione percentuale per mese del chiamate al Punto d’Ascolto
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L’ATTIVITÀ TRIMESTRALE
I RISULTATI PER PUNTO D’ASCOLTO (Pd’A): ALCUNE CONSIDERAZIONI
L’ATTIVITÀ TRIMESTRALE
8
I due grafici precedenti illustrano i “numeri prodotti” dal sistema di telefonia sociale:
A) il primo grafico mostra la distribuzione delle chiamate totali ricevute (a livello di valori assoluti) per ciascuno dei 19 Punti d’Ascolto regionali.
L’analisi dei risultati evidenzia il progressivo evolvere del potenziale d’intervento della rete
regionale ove accanto alle collaudate situazioni rappresentate dal Pd’A di Milano e dai Pd’A di
Legnano e Lissone, si evidenziano significativi incrementi e conferme della capacità delle
Associazioni Locali di intervenire nelle problematiche che gli anziani esprimono direttamente sul
territorio.
In particolare è opportuno segnalare l’andamento consolidato dei restanti Pd’A e della
relativa rete territoriale di
• Brescia, Cremona e Vigevano che raccolgono un congruo numero di segnalazioni e di interventi d’aiuto alla persona (oltre 2.500 chiamate telefoniche) in quanto “sommano al dato cittadino” anche importanti contributi di rete;
I RISULTATI PER PUNTO D’ASCOLTO (Pd’A): ALCUNE CONSIDERAZIONI
L’ATTIVITÀ TRIMESTRALE
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• la buona consistenza numerica (sempre superiore a 1.000 unità) delle chiamate al N° Verde in realtà territoriali fortemente differenziate a livello demoscopico: da Pavia a Lissone, dalla Val Camonica a Crema ecc…;
• la continuità della presenza del Filo d’Argento e la conseguente esigibilità dei servizi e degli interventi a favore degli anziani in condizioni di disagio sociale in tutte le altre situazioni presidiate dai Punti d’Ascolto del Filo d’Argento.
B) il secondo grafico evidenzia, invece, fatto 100 il totale delle chiamate ricevute da ogni Pd’A, il peso percentuale che ogni mese del trimestre ha assunto sul complesso delle chiamate.
ORE 9 - 12 12 - 15 15 - 18 18 - 20 20 - 8 8 - 9
MESE
2015 225 2420 20 5 36 4.72116,4
4852 498 3627 45 3 345 9.37032,6
4225 624 4390 40 2 425 9.70633,9
2085 232 2511 19 1 64 4.91217,1
TOTALE v.a. 13.177 1.579 12.948 124 11 870 28.709
% 45,9 5,5 45,2 0,4 0,0 3,0 100,0
1 / 15 APRILE
TOTALE v.a.
%
16 /30 GENNAIO 2007
1 / 28 FEBBRAIO
1 / 31 MARZO
45,9%
Tra le 9 e le 18 si
concentra il 96,6%
delle chiamate al N° Verde del Filo
d’Argento
5,5%
45,2%
La
disaggregazionedelle
chiamate
per
fascia oraria
di ricevimento
10
L’ATTIVITÀ TRIMESTRALE
È dunque evidente che l’utenza utilizza il sistema quasi
esclusivamente per risolvere problematiche legate alla vita quotidiana che, in quanto tali,
sono determinanti per la permanenza dell’anziano al
proprio domicilio.
IL COMPLESSO DELLE CHIAMATE AL N° VERDE
N° totale chiamate nell’ambito del progetto di telefonia sociale
11
133.374
128.462
118.756
12.64510.2337.950
5.6313.5221.080
50.996
42.047
35.06328.714
23.08518.890
15.433
79.302
60.057
69.579
89.217
99.501
109.386
0
10.000
20.000
30.000
40.000
50.000
60.000
70.000
80.000
90.000
100.000
110.000
120.000
130.000
140.000
16 lu
glio
2005
agos
to
sette
mbr
e
otto
bre
nove
mbr
e
dice
mbre
200
5
genn
aio
febb
raio
mar
zoap
rile
mag
gio
giug
nolu
glio
agos
to
sette
mbr
e
otto
bre
nove
mbr
e
dice
mbre
200
6
genn
aio 2
007
febb
raio
mar
zo
15 a
prile
N° chiamate
Distribuzione cumulata
12
N° totale delle chiamate nell’ambito del progetto di telefonia sociale
IL COMPLESSO DELLE CHIAMATE AL N° VERDE
4.912
9.706
9.370
9.885
10.2849.915
9.5229.723
9.061
6.984
6.349
8.949
5629
2.788
2.412
2.283 2.109
2.442
1.080
2.319
3.457
4.195
1.000
2.000
3.000
4.000
5.000
6.000
7.000
8.000
9.000
10.000
11.000
16 luglio 2005agosto
settembre ottobre
novembre
dicembre 2005
gennaio 2006febbraio
marzoaprile
maggiogiugno
luglio agosto
settembre ottobre
novembre
dicembre 2006
gennaio 2007febbraio
marzo15 aprile
Il profilo dell’utenza
LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE
13
per tipo di interlocutore
14
2%
6%
9%
83%
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90
Altro
Familiari
Servizi sociali
Diretto interessato
IL PROFILO DELL’UTENZA
12%
20%
47%
19%
2%
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50
Minore di 65 anni
65-74 anni
75-84 anni
85-94 anni
Oltre 94 anni
per classi d’età
15
Gli ultra 75enni costituiscono il 68% del totale e gli ultra 85enni il
21%
IL PROFILO DELL’UTENZA
Femmina74%
Maschio26%
per sesso
Pensionato87%
Altra condizione
13%
per condizione professionale
16
IL PROFILO DELL’UTENZA
per condizione sociale
17
3%
5%
4%
23%
65%
0 10 20 30 40 50 60 70
Assistito Privati
Altro
Assistito Comune
Assistito Familiari
Vive solo
IL PROFILO DELL’UTENZA
I bisogni informativi e le richieste d’aiuto/assistenza espresse da anziani e famiglie
LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE
18
Richiesta d'informazioni
7%
Richiesta d'aiuto/assistenza
93%
per tipologia di richiesta
di cui 0,1% “Segnalazioni”
19
LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE
2%
1%
1%
2%
5%
7%
23%
26%
33%
0 5 10 15 20 25 30 35
Altro
Culturale
Previdenza-Pensione
Sicurezza
Fiscale
Turistico-Ricreativa
Sanitaria
Socio Sanitaria
Socio Assistenziale
Le richieste d’informazioni
20
LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE
Le richieste d’informazioni LEGENDA
Richieste d’informazioni: si devono intendere tutte quelle situazioni in cui i bisogni informativi espressi da anziani e famiglie trovano soluzione (sempre o prevalentemente) attraverso la ricerca telefonica effettuata dal volontario del Punto d’Ascolto.
Il caso si risolve, dunque, “solo” per via telefonica consultando la Banca Dati dei Servizi, i siti Internet dedicati, altre Organizzazioni e/o Enti locali e territoriali ecc..
Nello specifico, le informazioni richieste sono principalmente riferite all’ambito……
Sanitario, tutte le informazioni inerenti la salute in genere (apertura farmacia, ricerca di un centro medico specialistico ecc..)Socio Assistenziale, tutte le informazioni inerenti la disponibilità di servizi tipo accompagnamento, compagnia ecc..Socio Sanitario, tutte le informazioni inerenti l’esistenza di servizi tipo soggiorni al mare per non autosufficienti, anziani ecc..Socializzazione/Tempo libero, tutte le informazioni inerenti la socialità, lo svago, il divertimentoFiscale, tutte le informazioni inerenti problematiche fiscali Pensionistico/Previdenziale, tutte le informazioni inerenti la previdenza sociale in genereCasa, tutte le informazioni inerenti problematiche relative a contratti, contributi affitto ecc..Sicurezza, tutte le informazioni inerenti norme che la regolanoCulturale, tutte le informazioni inerenti le attività di 3a Università o altro Sindacale, tutte le informazioni inerenti problematiche sindacali e simili
LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE
21
1%
3%
5%
10%
10%
12%
15%
30%
70%
0 10 20 30 40 50 60 70 80
Piccole riparazioni
Consegna pasti
Consegna farmaci
Aiuto pratiche
Compagnia uscire
Compagnia domicilio
Aiuto spesa
Compagnia telefonica
Trasporto
Le richieste d’aiuto / assistenza
Per la rilevata natura plurima delle richieste avanzate da ogni utente la somma delle percentuali è superiore al 100%.Nello specifico, la somma delle percentuali vale 156% a significare che ogni utente ha richiesto mediamente 1,56% servizi e/o interventi d’aiuto
22
LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE
Le richieste d’aiuto / assistenza LEGENDA
Richieste d’aiuto / assistenza: sono i bisogni riconducibili a tutte le situazioni in cui la soluzione del caso necessita di una prestazione da parte del volontario che opera sul territorio.
Ciò, comunque, non esclude anche un’importante attività telefonica necessaria per ricercare la miglior risposta possibile al bisogno espresso; mediamente, in uscita, si possono contare 4,8 telefonate per la gestione/ricerca della soluzione della singola problematica.Nello specifico, le aree d’intervento del volontario si possono ricondurre sinteticamente alle:
Compagnia telefonicaCompagnia a domicilioCompagnia per fare una passeggiataConsegna a domicilio di farmaciConsegna a domicilio del pastoConsegna a domicilio della spesa Trasporto sempliceTrasporto assistito, in presenza di “impedimenti alla deambulazione” cronici o momentaneiAccompagnamento, per attività varieAiuto per fare la spesa Aiuto per disbrigo pratichePiccole riparazioni domesticheIntervento professionale a domicilio/artigiano
LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE
23
Attivazione servizi Auser84%
Attivazione servizi Comune
4%
Attivazione servizi Partner/Altri
12%
Assistiti per ente erogatore dei servizi
24
LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE
1%
4%
6%
6%
9%
10%
10%
15%
19%
70%
0 10 20 30 40 50 60 70 80
Piccole riparazioni
Aiuto pratiche
Consegna farmaci
Consegna pasti
Compagnia uscire
Compagnia domicilio
Aiuto spesa
Accompagnamento Servizi
Compagnia telefonica
Trasporto
Come rilevato in precedenza, Auser ha fornito l’84% dei servizi complessivi.Per la pluralità delle richieste avanzate da ogni utente la somma delle percentuali è superiore al 100% e vale il 150% a significare che ogni utente ha richiesto mediamente 1,50 servizi o interventi d’aiuto.
Servizi erogati da Auser
25
LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE