LAYANAN PENGELOLAAN PENGADUAN PELAYANAN …
Transcript of LAYANAN PENGELOLAAN PENGADUAN PELAYANAN …
LAYANAN PENGELOLAAN PENGADUAN PELAYANAN TERPADU SATU PINTU
PEKANBARU 30 OKTOBER 2019
RAPAT KONSOLIDASI PENANGANAN PENGADUAN PERIZINAN DAN NONPERIZINAN Se PROVINSI RIAU TAHUN 2019
PADA ACARA
SUGIARTO, SE, M.Si
DIREKTUR DEKONSENTRASI, TUGAS PEMBANTUAN DAN KERJA SAMA DIREKTORAT JENDERAL BINA ADMINISTRASI KEWILAYAHAN
Oleh:
Visi Presiden
Indonesia Maju yang berdaulat, Mandiri dan berkepribadianyang Berlandaskan Gotong Royong
Misi Presiden
1. Meningkatkan Kualitas Manusia Indonesia;2. Struktur Ekonomi yang Produktif Mandiri dan Berdaya Saing;3. Pembangunan yang Merata dan Berkeadilan;4. Mencapai Lingkungan Hidup yang Berkelanjutan5. Kemajuan Budaya yang Mencerminkan Kepribadian Bangsa;6. Penegakan Sistem Hukum yang Bebas Korupsi, Bermartabat dan
Terpercaya7. Perlindungan Bagi Segenap Bangsa dan Memberikan Rasa Aman
pada Seluruh Warga;8. Pengelolaan Pemerintahan yang Bersih, Efesien dan Terpercaya;9. Sinergi Pemerintah Daerah dalam Kerangka Negara Kesatuan
POROS
Pemerintahan & Politik
Dalam Negeri
• pelayanan & pemberdayaan
masyarkat
• pembangunan daerah
• Demokrasi• penegakan hukum dan
kesatuan bangsa
Menjamin keberlangsungan
• Penjabaran Visi, Misi Presiden RI JokoWidodo - Ma’ruf Amin Tahun 2019-2024;
• Penjabaran Program Operasional KEMENDAGRI
• Koordinasi antar K/L secara terpadu
berlandaskan Komitmen bersama &
partisipasi masyarakat
Melaksanakan program
secara efektif, efisien,
bersih berwibawa dlm
rangka memperkokoh NKRI
Mengelola dan memecahkan
berbagai isu strategis
Gubernur, bupati/walikota
SASARAN PEMERINTAHAN DAERAH YG
BERSIH, EFEKTIF DAN DEMOKRATIS
UU NO. 23 TAHUN 2014ttg PEMDA
MDN melakukan pembinaan dan pengawasan umum penyelenggaraan pemda secara nasional
2
PEMERINTAH ADALAH “PUBLIC SERVANT”
PELAKSANAAN PELAYANAN PUBLIK LEMAH
PELAYANAN PUBLIK (?)
Kegiatan pemerintah bersifat monopoli, tanpa kompetisi tidak akan tercapai efisiensi
Lebih mengandalkan kewenangan daripada mekanisme pasar maupun kebutuhan konsumen
Belum adanya akuntabilitas secara lengkap pada kegiatan pemerintahan
Lebih mengutamakan pandangan diri sendiri daripada pandangan konsumen yang dilayaninya
Kesadaran masyarakat sebagai konsumen produk pemerintahan masih sangatlemah, sehingga masyarakat lebih banyak berposisi sebagai obyek
Terbatasnya alokasi anggaran untuk kepentingan pelayanan publik ( hanya 30%)
KEGIATANPERMASALAHAN PELAYANAN
PUBLIK
✓ TIDAK DILAYANI
✓DISKRIMINATIF
✓BERBELIT-BELIT, DIPERSULIT
✓MAHAL
✓DIPERLAMA DAN DIPERAS
✓AROGANSI PELAYANAN PUBLIK
1. KURANGNYA SOSIALISASIPERATURAN
2. KINERJA PEGAWAI RENDAH3. MENDESKRIMINASI PUBLIK
ALASAN PELAYANAN PUBLIK INDONESIA KURANG MEMUASKAN
Dilayani Melayani/santun dan ramah
Orientasi proses Orientasi outcome
Menunggu Menjemput/tdk diskriminatif
Tidak kompeten Kompeten/Profesional
Rumit Sederhana/tdk berbelit2
Koruptif Bersih
DNA BARU SETELAH REFORMASI BIROKRASI
PENGELOLAAN PENGADUAN
01 Muara dari Reformasi Birokrasi
adalah Reformasi Pelayanan
Publik.
02Sebagai sarana
perbaikan Pelayanan
Publik
03Peningkatan kepercayaan
masyarakat
04 Sebagai dasar pengambilan
keputusan / kebijakan
05 Legitimasi politik dari
masyarakat cenderung
meningkat
06Terbangunnya sistem
pelayanan publik yang
transparan, partisipatif, dan
akuntabel
MENGAPA PENGELOLAAN PENGADUAN ITU PENTING ?
1 2
3
4
5Sulitnya akses, waktu, dan
biaya bagi masyarakat
Takut akan konsekuensi melapor,
keamanan dan kenyamanan
terganggu
Tidak tahu kemana harus
melapor, sarana
konvensional, beragam, dan
tidak terpadu
Apatis dan pragmatis, tidak yakin
laporannya akan ditindaklanjuti,
proses tidak akuntabel
Tidak tuntas memberikan tindak
lanjut atas laporan warga
PERMASALAHAN PENGADUAN
PENGELOLAAN PENGADUAN BERDASARKAN UU 25/2009
Penyelenggara berkewajiban menyediakan sarana pengaduan dan menugaskan pelaksana yang
Kompeten dalam pengelolaan pengaduan. (SDM)
Penyelenggara berkewajiban mengelola pengaduan yang berasal dari penerima pelayanan, rekomendasiombudsman, Dewan Penvakilan Rakyat, Dewan Penvakilan Rakyat Daerah Provinsi, dan Dewan PerwakilanRakyat Daerah Kabupaten/Kota dalam batas waktu tertentu
Penyelenggara berkewajiban menindaklanjuti hasil pengelolaan pengaduan
Penyelenggara berkewajiban mengumumkan nama dan alamat penanggung jawab pengelolapengaduan serta sarana pengaduan yang disediakan
Penyelenggara berkewajiban menyusun mekanisme pengelolaan pengaduan dari penerima pelayanan dengan mengedepankan asas penyelesaian yang cepat dan tuntas
MATERI PENGELOLAAN PENGADUAN SEKURANG-KURANGNYA MELIPUTI
• identitas pengadu
•prosedur pengelolaan pengaduan
•penentuan pelaksana yang mengelola pengaduan
•prioritas penyelesaian pengaduan
•pelaporan proses dan hasil pengelolaan pengaduan kepada atasan pelaksana
•rekomendasi pengelolaan pengaduan
•penyampaian hasil pengelolaan pengaduan kepada pihak terkait
•pemantauan dan evaluasi pengelolaan pengaduan
•dokumentasi dan statistik pengelolaan pengaduan
•pencantuman nama dan alamat penanggung jawab serta sarana pengaduan yang mudah diakses
PENYELESAIAN PENGADUAN MELIPUTI
Masyarakat berhakmengadukan penyelenggaraan
pelayanan publik kepadapenyelenggara, ombudsman, dan/atau Dewan PerwakilanRakyat, Dewan Perwakilan
Rakyat Daerah Provinsi, DewanPerwakilan Rakyat Daerah
Kabupaten/ Kota
Masyarakat yang melakukan
pengaduan dijaminhak haknya oleh
peraturan perundang-undangan
Pengaduan dilakukan terhadap:a. penyelenggara yang tidak
melaksanakan kewajibandan/atau melanggar larangan; dan
b. pelaksana yang memberipelayanan yang tidak sesuaidengan standar pelayanan
PENYELESAIAN PENGADUAN OLEH PENYELENGGARA PELAYANAN PUBLIK
Penyelenggara wajibmemeriksa pengaduan dari
masyarakat mengenaipelayanan publik yang diselenggarakannya.
Dalam memeriksa materipengaduan, penyelenggara wajib
berpedoman pada prinsipindependen, nondiskriminasi,
tidak memihak, dan tidakmemungut biaya
Penyelenggara wajib menerimadan merespons pengaduan
Dalam hal pengadu keberatandipertemukan dengan pihak
teradu karena alasan tertentuyang dapat mengancam atau
merugikan kepentinganpengadu, dengar pendapat
dapat dilakukan secara terpisah
Dalam hal pengadu menuntutganti rugi, pihak pengadu
menguraikan kerugian yang ditimbulkan akibat pelayanan
yang tidak sesuai dengan standarpelayanan
PENGADUAN BERDASARKAN PASAL 351 UU 23/2014
Masyarakat berhak mengadukan penyelenggaraanpelayanan publik kepada Pemerintah Daerah,Ombudsman, dan/atau DPRD.
Pengaduan dilakukan terhadap:
a. penyelenggara yang tidak melaksanakankewajiban dan/atau melanggar laranganperaturan perundang-undanganmengenai pelayanan publik; dan
b. pelaksana yang memberi pelayanan yangtidak sesuai dengan standar pelayanandalam ketentuan peraturan perundang-undangan mengenai pelayanan publik.
1
Kepala daerah wajibmelaksanakanrekomendasi
Ombudsman sebagaitindak lanjut
pengaduan masyarakat
2
Kepala daerah yang tidakmelaksanakan rekomendasi
Ombudsman sebagai tindak lanjutpengaduan masyarakat diberikansanksi berupa pembinaan khusus
pendalaman bidang pemerintahanyang dilaksanakan oleh
Kementerian serta tugas dankewenangannya dilaksanakan olehwakil kepala daerah atau pejabat
yang ditunjuk
3
Mekanisme penanganan pengaduan adalah ruang
partisipasi masyarakat sebagai bentuk pengawasan
konstruktif dan upaya membangun kepercayaan
masyarakat pada Pemerintah
Mekanisme penanganan pengaduan merupakan saranaperlindungan bagi penyelenggara layanan publik, agar dapat memberikan jawaban secara layak atas kritikan ataulaporan masyarakat
Mekanisme penanganan pengaduan yang terintegrasisecara nasional diperlukan untuk membangun kesatuanpengelolaan agar efektif, efisien dan mudah baik bagimasyarakat maupun bagi penyelenggara layanan
Tujuan AkhirMewujudkanLayanan Publlikdi Indonesia yang berkualitasdan berkeadilanbagi seluruhmasyarakat
PERAN PENTING LAYANAN PENGADUAN BAGI PTSP
1. Sarpras2. Manual/ elektronik3. Manual menggunakan formulir/
kotak pengaduan4. Formulir secara langsung5. Kotak pengaduan secara tidak
langsung
PENGELOLAAN PENGADUAN BERDASARKAN PERMENDAGRI 138/2017
Menerima pengaduan ataslayanan Perizinan dan Nonperizinan, memeriksa kelengkapan dokumen pengaduan, menanggapi, dan memberikan tanda terima kepada pengadu (FO)
Menelaah, mengklasifikasi, dan memprioritaskan penyelesaian pengaduan (BO)
Memproses penyelesaian setiappengaduan dalam hal substansipengaduan terkait langsungdengan layanan Perizinan dan Nonperizinan (BO)
Dalam hal substansi pengaduan tidak menjadi kewenanganpenyelenggara PTSP, pengaduan disalurkan kepada kepalaperangkat daerah terkait (BO)
menyampaikan informasi dan/atautanggapan kepada pengadudan/atau pihak terkait (FO)
melakukan pencatatan danpelaporan hasil pengelolaanpengaduan (BO)
pemantauan dan evaluasipengelolaan pengaduan (BO)
Pegawai yang ditugaskan dari
bidang yang memiliki fungsi
pengaduanpada DPMPTSP
DPMPTSP
FUNGSI PM FUNGSI PTSP
BIDANGDALAKs
BIDANG PKPL
Mengkoordinasikanpengaduan izin yang sudahditerbitkan dalam rangkapembinaan dan fasilitasipenyelesaian masalah PM
Mengkoordinasikanpengaduan terkait proses izin
yang diselenggarakan olehPTSP
HUBUNGAN KERJA PENGADUAN DPMPTSP
FORUM KOMUNIKASI PTSP
MEKANISME PENGADUAN
@ SAPA KEMENDAGRI
SAPA Kemendagri adalah aplikasi pengaduan dan aspirasi yang dioperasikan oleh Kementerian Dalam Negeri
Melalui SAPA, masyarakat dapatmembuat pengaduan danmenyatakan aspirasi terhadap layananyang diberikan oleh KementerianDalam Negeri dan pemerintah daerah
Aplikasi SAPA Kementerian Dalam Negeridan pemerintah daerah mengintegrasikanpengelolaan pengaduan dan aspirasi dalamsatu pintu
Aplikasi SAPA untuk Kemendagri dapatdiakses melalui url(permendagri 33/2011) http://www.sapa.kemendagri.go.id
Bagaimana SaPA beroperasi?Aspirasi dan pengaduan darimasyarakat yang masuk melalui aplikasiSAPA akan diteruskan kepada pihak-pihak terkait termasuk langsung kepadapemerintah daerah. Pengelola SAPA akan memantau proses ini sehinggamasyarakat mendapatkan jawaban daripihak terkait tersebut. Masyarakatdapat memantau layanan aspirasi danpengaduan melalui menu lacak
Bagaimana cara menyampaikan aspirasi dan pengaduan melalui SaPA?Masyarakat dapat menyampaikan aspirasi dan pengaduan melalui aplikasiSAPA dengan mengakses url SAPA atau melalui aplikasi mobile yang dapatdi unduh di play store untuk android. (saat ini baru tersedia versi android)
PERAN KEMENDAGRI PADA SP4N LAPOR
Mendukung Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N) berbasis online Aplikasi LAPOR (Layanan Aplikasi dan Pengaduan Online Rakyat)
Memperkuat fungsi Pelayanan Perizinan pada penanganan pengaduan yang efektif guna menyelesaikan permasalahan bagi masyarakat sehingga berkontribusi langsung terhadap perbaikan tata kelola pemerintahan
Mendukung Sistem Pengaduan yang Terintegrasi dan Terpusat antar Pemerintah Pusat dengan Pemerintah Daerah
SAPA Kemendagri akan Terintegrasi dengan SP4N LAPOR
ALUR SAPA KEMENDAGRI
“Program SAPA ini sudah di Unduh sebanyak 103.538. Artinya memang Banyak Orang Yang ingin Mengadukan Masalah-masalah di Berbagai Daerah”
ADMINISTRATORwww.sapa.kemendagri.go.id
Komponen Kemendagri
Tindak LanjutPengaduan/Aspirasi
Pengurusan Tindak Lanjut
DISKUSI
Verifiikasi Tindak Lanjut Pengaduan/
AspirasiPengguna
Tindak Lanjut
Pengaduan/ Aspirasi
Interaksi
ADMINISTRATOR
Rekapitulasi Pengaduan/ Aspirasi dan Tindak LanjutKomponen
SELESAI
REGULATORY MAPING PENGADUAN
UU No. 14 Tahun 2008Tentang KETERBUKAAN INFORMASI PUBLIKSetiap Orang berhak memperoleh InformasiPublik sesuai dengan ketentuan Undang-Undang– Pasal 4
UU No. 23 Tahun 2014Tentang PEMERINTAH DAERAH
Manajemen pelayanan publik: PengelolaanPengaduan Masyarakat - Pasal 374
UU No. 23 Tahun 2014Tentang PEMERINTAH DAERAH
Manajemen pelayanan publik: PengelolaanPengaduan Masyarakat - Pasal 374
PP No. 96 Tahun 2012Tentang PELAKSANAAN UNDANG -UNDANG NOMOR 25 TAHUN 2009 TENTANG PELAYANAN PUBLIK
Penyelenggara wajib memberikan informasi kepada Masyarakat mengenai tindak lanjut penyelesaian masukan,tanggapan, laporan, dan/atau pengaduan – Pasal 42
Perpres No. 76 Tahun 2013Tentang PENGELOLAAN PENGADUAN PELAYANAN PUBLIK
• Mekanisme dan tata cara pengelolaan pengaduan• enyelesaian pengaduan dan tindakan korektif harus terbuka bagi publik dan diinformasikan melalui Sistem Informasi
Pelayanan Publik pada setiap penyelenggara – Pasal 8
Permendagri No. 33 Tahun 2011 Tentang PEDOMAN FASIL ITASI PENGADUAN DIL INGKUNGAN
KEMENTERIAN DALAM NEGERI DAN PEMERINTAHAN DAERAH• Gubernur melaporkan pelaksanaan pengelolaan pengaduan di
lingkungan pemerintahan provinsi kepada Mendagri• Bupati/Walikota melaporkan pelaksanaan pengelolaan pengaduan di
lingkungan pemerintahan kabupaten/kota kepada gubernur – Pasal 29
Permendagri No. 138 Tahun 2017Tentang PENYELENGGARAAN PTSP DAERAH
Pengelolaan pengaduan masyarakat, dilakukan secara cepat, tepat,tertib, tuntas, transparan, dan dapat dipertanggungjawabkan. – Pasal20
SP4N
LAPOR
SaPA
DAERAH
“Permendagri 33 Tahun 2011 Tentang Pedoman FasilitasiPengaduan di Lingkungan Kementerian Dalam Negeri danPemerintahan Daerah”
TERIMA KASIH. . .