BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Saat ini kesehatan merupakan salah satu peluang bisnis yang cukup baik.

Hal ini terbukti dengan semakin banyaknya rumah sakit atau klinik swasta yang

berdiri. Bahkan di Indonesia juga telah berdiri beberapa rumah sakit bertaraf

intenasional. Rumah sakit baik swasta maupun milik pemerintah berusaha

menjaring pasien sebanyak banyaknya dengan meningkatkan pelayanannya

(Haryanto, 2009).

Rumah sakit adalah suatu institusi penyelenggara pelayanan kesehatan

yang merupakan bagian integral dari sistem pelayanan kesehatan. Perubahan-

perubahan yang terjadi di lingkungan eksternal dan internal rumah sakit

menyebabkan manajer rumah sakit harus mengubah paradigma atau cara pandang

bahwa rumah sakit sekarang ini berkembang menjadi suatu industri jasa yang

tidak bisa meninggalkan aspek komersial disamping peran sosialnya (Hapsari,

2006).

Salah satu fasilitas di rumah sakit yang sering diakses masyarakat adalah

pelayanan instalasi gawat darurat. Kejadian gawat darurat adalah keadaan dimana

seseorang memerlukan pertolongan segera karena apabila tidak mendapat

pertolongan dengan segera maka dapat mengancam jiwanya atau menimbulkan

kecacatan permanen. Keadaan gawat darurat yang terjadi di masyarakat antara

lain keadaan seseorang yang mengalami berhenti bernafas dan detak jantung

berhenti, tidak sadarkan diri, kecelakaan, cedera misalnya patah tulang,

pendarahan, kasus stroke dan kejang, keracunan dan korban bencana (Priyandari,

2011).

Menurut Ritonga (2007) Pelayanan gawat darurat bertujuan

menyelamatkan kehidupan penderita, sering dimanfaatkan hanya untuk

memperoleh pelayanan pertolongan pertama dan bahkan pelayanan rawat jalan.

Menurut Hanafiah (2008) yang dimaksud dengan darurat (Emergency) adalah

kejadian yang tidak disangka-sangka dan memerlukan tindakan segera. Gawat

(Critical) adalah suatu keadaan yang berbahaya, genting, penting, tingkat kritis

suatu penyakit.

Selain rumah sakit yang menjadi pertimbangan pasien, faktor lain yang

menjadi pertimbangan pasien adalah kualitas tenaga medisnya. Aspek kualitas

layanan juga mempengaruhi intensi dari seorang pasien untuk berobat atau

memilih rumah sakit. Pasien akan selalu membandingkan atau meminta

rekomendasi orang lain untuk pertunjuk pengobatan. Aspek yang dilihat pada

kualitas layanan antara lain aspek yang berkaitan dengan tampilan fisik rumah

sakit (tangible), aspek keandalan (reability), cepat tanggap (responsiveness),

kepastian (assurance), dan aspek empati (empathy) (Haryanto, 2009).

Salah satu cara utama mendiferensiasikan jasa kesehatan adalah

memberikan pelayanan kesehatan yang dapat memenuhi atau melebihi harapan

pasien dalam menerima pelayanan kesehatan yang diberikan. Setelah menerima

jasa pelayanan kesehatan maka pasien akan membandingkan jasa yang diterima

dengan yang diharapkan (Hapsari, 2006).

Kualitas pelayanan merupakan indikator kinerja bagi penyelenggara

pelayanan kesehatan seperti rumah sakit. Rumah sakit akan semakin maju jika

kinerjanya dapat dipertahankan. Pihak rumah sakit dituntut selalu menjaga

kepercayaan konsumen dengan memperhatikan secara cermat kebutuhan

konsumen sebagai upaya untuk memenuhi keinginan dan harapan atas pelayanan

yang diberikan. Konsumen rumah sakit dalam hal ini pasien yang mengharapkan

pelayanan di rumah sakit, bukan saja mengharapkan pelayanan medik dan

keperawatan tetapi juga mengharapkan kenyamanan, akomodasi yang baik dan

hubungan harmonis antara staf rumah sakit dengan pasien. Dengan demikian

perlu adanya peningkatan kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit (Puspita,

2009).

Terciptanya kualitas pelayanan tentunya akan menciptakan kepuasan

terhadap pengguna layanan. Kualitas pelayanan ini pada akhirnya dapat

memberikan beberapa manfaat, diantaranya terjalinnya hubungan yang harmonis

antara penyedia barang dan jasa dengan konsumen, memberikan dasar yang baik

bagi terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk suatu rekomendasi yang

menguntungkan bagi penyedia jasa tersebut, artinya pelayanan yang memuaskan

akan mendatangkan pelanggan baru melalui cerita dari orang yang puas (Yuniarta,

2011). Menurut Ajaryani (2009) pelayanan adalah semua upaya yang dilakukan

karyawan untuk memenuhi keinginan pelanggannya dengan jasa yang akan

diberikan. Suatu pelayanan dikatakan baik oleh pasien, ditentukan oleh kenyataan

apakah jasa yang diberikan bisa memenuhi kebutuhan pasien, dengan

menggunakan persepsi pasien tentang pelayanan yang diterima (memuaskan atau

mengecewakan, juga termasuk lamanya waktu pelayanan). Kepuasan dimulai dari

penerimaan terhadap pasien daripertama kali datang, sampai pasien meninggalkan

rumah sakit.

Persepsi pelanggan terhadap kualitas total akan mempengaruhi citra

perusahaan dalam benak pelanggan. Citra merupakan seperangkat kepercayaan,

daya ingat dan kesan-kesan yang dimiliki seseorang terhadap suatu objek. Sikap

dan tindakan orang terhadap suatu objek sangat ditentukan oleh citra objek

tersebut, dalam hal ini objek yang dimaksud adalah kualitas pelayanan kesehatan

di rumah sakit. Beberapa determinan citra rumah sakit antara lain adalah kualitas

dokter, fasilitas dokter, fasilitas perawatan dan teknologi, fasilitas diagnosa, dan

kualitas perawatan secara keseluruhan (Puspita, 2009). Shaw mengungkapkan

kepercayaan adalah harapan seseorang, asumsiasumsi atau keyakinan akan

kemungkinan tindakan seseorang akan bermanfaat, menguntungkan atau

setidaknya tidak mengurangi keuntungan yang lainnya (Lendra et al, 2006). Dan

kepercayan dalam diri seorang pasien akan muncul, jika pelanggan tersebut telah

berinteraksi dengan penyedia jasa di bidang kesehatan. Kepercayaan ini akan

terjadi jika penyedia jasa di bidang kesehatan menerapkan konsep pendekatan diri

kepada pasien (Gunawan, 2008).

Di dalam suatu sistem kesehatan, interaksi yang nampak menonjol adalah

interaksi antara dokter dan pasien yang mungkin juga melibatkan unsur-unsur

lainnya. Unsur-unsur lain tersebut mungkin para medis baik bagian perawatan

maupun non perawatan, pekerja sosial dan rumah sakit, di mana mereka secara

pribadi atau bersama-sama terikat oleh kaidah-kaidah tertentu, baik kaidah-kaidah

hukum maupun kaidah sosial lainnya (Titisari, 2008).

Hubungan yang baik antara pasien, keluarga pasien dan dokternya

merupakan faktor penting yang perlu diperhatikan secara seksama. Cara bertanya

tentang penyakit yang di derita dan partisipasi pasien dapat membentuk kerjasama

erat yang dapat mempengaruhi perasaan pasien, pikiran dan juga motivasi untuk

penyembuhan. Faktor-faktor ini akan membantu sumber-sumber apa yang dapat

digali dan dipergunakan untuk mengatasi penyakitnya dan sisa yang tertinggal

akibat penyakitnya (Yuniarta, 2011).

Demikian pula keterampilan berkomunikasi dokter-pasien dalam praktik

sehari-hari menjadi satu kompetensi yang wajib dimiliki dokter. Komunikasi

dokter-pasien merupakan komunikasi dua arah dengan tujuan kesembuhan,

dilandasi kesetaraan dan empati, ada kesepakatan tak tertulis bahwa pasien

mempercayakan dirinya kepada dokter yang mengobati. Keterampilan

berkomunikasi dengan kesetaraan, dilandasi empati disebut komunikasi efektif

(Boediardja, 2009). Komunikasi yang baik antara dokter dan pasien akan

membuat pasien nyaman secara psikologis dan dapat membantu proses

penyembuhan penyakit pasien (Penson et al, 2006).

Dokter sebagai salah satu komponen utama pemberi pelayanan kesehatan

kepada masyarakat mempunyai peranan yang sangat penting karena terkait

langsung dengan pemberian pelayanan kesehatan dan mutu pelayanan yang

diberikan. Landasan utama bagi dokter untuk dapat melakukan tindakan medik

terhadap orang lain adalah ilmu pengetahuan, teknologi, dan kompetensi yang

dimiliki, yang diperoleh melalui pendidikan dan pelatihan. Pengetahuan yang

dimilikinya harus terus menerus dipertahankan dan ditingkatkan sesuai dengan

kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi itu sendiri (Titisari, 2008).

Menurut Titisari (2008) berkurangnya kepercayaan masyarakat terhadap

dokter, maraknya tuntutan hukum yang diajukan masyarakat dewasa ini seringkali

diidentikkan dengan kegagalan upaya penyembuhan yang dilakukan oleh dokter.

Sebaliknya, apabila tindakan medik yang dilakukan dapat berhasil dianggap

berlebihan, padahal dokter dengan perangkat ilmu pengetahuan dan teknologi

yang dimilikinya hanya berupaya untuk penyembuhan, dan kegagalan penerapan

ilmu kedokteran tidak selalu identik dengan kegagalan dalam tindakan. Menurut

Kurniasih (2010) dalam tindakan medis masih didapatkannya ketidakpahaman

pasien dalam pemberian informasi medis, ketika terjadi kegagalan dalam operasi

dan harus dioperasi lagi sehingga pasien mengalami trauma maka berdampak

terhadap tingkat kepercayaan pasien dalam tindakan medis.

Penelitian ini dilakukan di Instalasi Gawat Darurat RSUD Prof. Dr.

Margono Soekarjo (RSMS), karena pelayanan IGD mempunyai intensitas

penggunaan yang cukup besar dan sring dijumpai oleh banyak pasien. Selain itu

tingkat kepercayaan pasien mencerminkan bagaimana pelayanan di rumah sakit

tersebut. Berdasarkan Surat Keputusan Menteri Kesehatan No.239/MENKES-

KESOS/SK/III/2001 telah ditetapkan bahwa RSUD Prof. Dr. Margono Soekarjo

Purwokerto menjadi Rumah Sakit Klas B Pendidikan sehingga tepat untuk

kegiatan pendidikan dan penelitian (Dinas Kesehatan Provinsi Jawa Tengah,

2011).

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian di atas dapat dirumuskan sebuah masalah sebagai

berikut: “bagaimanakah tingkat kepercayaan pasien terhadap dokter jaga IGD di

RSUD Prof. Dr. Margono Soekarjo”.

C. Tujuan Penelitian

1. Tujuan Umum

Mengetahui tingkat kepercayaan pasien terhadap dokter jaga IGD di

RSUD Prof. Dr. Margono Soekarjo.

2. Tujuan Khusus

a. Untuk mengetahui kualitas pelayanan pasien di Instalasi Gawat

Darurat RSUD Prof. Dr. Margono Soekarjo.

b. Mengetahui pentingnya komunikasi dokter-pasien terhadap

kepercayaan yang dimiliki pasien.

c. Mengetahui kemampuan dokter jaga dalam melayani pasien di

Instalasi Gawat Darurat RSUD Prof. Dr. Margono Soekarjo.

d. Mengetahui kenyamanan yang dirasakan pasien selama mendapatkan

pelayanan kesehatan di Instalasi Gawat Darurat RSUD Prof. Dr.

Margono Soekarjo.

e. Mengetahui harapan pasien yaitu bagaimana keadaan pasien setelah

mendapatkan pelayanan kesehatan di Instalasi Gawat Darurat RSUD

Prof. Dr. Margono Soekarjo.

D. Manfaat Penelitian

1. Manfaat Teoritis

a. Menambah khasanah ilmu pengetahuan kedokteran khususnya di

bidang Bioetika.

b. Memberikan informasi mengenai tingkat kepercayaan pasien terhadap

dokter jaga IGD.

2. Manfaat Praktik

a. Menjadi salah satu acuan bagi dokter dalam melakukan praktik

kedokteran khusunya dalam berkomunikasi efektif terhadap pasien.

b. Menjadi salah satu acuan bagi dokter dalam melakukan praktik

kedokteran khusunya dalam meningkatkan kualitas pelayanan

kesehatan.

c. Sebagai data awal, bahan pertimbangan dan informasi ilmiah untuk

penelitian selanjutnya di bidang Bioetika.