Laporan Survei Kepuasan Masyarakat PEM AKAMIGAS Tahap II ...
Transcript of Laporan Survei Kepuasan Masyarakat PEM AKAMIGAS Tahap II ...
KEMENTERIAN ENERGI DAN SUMBER DAYA MINERAL
BADAN PENGEMBANGAN SUMBER DAYA MANUSIA ENERGI DAN SUMBER DAYA MINERAL
POLITEKNIK ENERGI DAN MINERAL AKAMIGAS
Jalan Gajah Mada No. 38 Cepu, Kabupaten Blora, Jawa Tengah
TAHUN 2021
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat PEM AKAMIGAS Tahap II - 2021
ii
RINGKASAN
Survei Kepuasan Masyarakat Politeknik Energi dan Mineral Akamigas (PEM Akamigas)
tahun 2021 telah dilaksanakan 2 (dua) tahap yaitu pada periode Triwulan I dan Triwulan II oleh
internal PEM Akamigas yang menunjukkan bahwa sebagai pelaksana jasa Pendidikan memiliki
komitmen dalam memberikan layanan terbaik kepada masyarakat atau pengguna jasa.
Survei kepuasan pelanggan pada tahap kedua tahun 2021 ini PEM Akamigas melibatkan sampel
sebanyak 145 responden. Analisis yang digunakan dalam survei kepuasan pelanggan adalah Konsep
Importance dan Performance Matriks yaitu metode untuk mengetahui tingkat kepentingan
pelayanan dan tingkat kepuasan pelayanan yang diterima, dan dari berbagai persepsi tingkat
kepentingan masyarakat, maka dapat merumuskan tingkat kepentingan masyarakat yang paling
dominan serta dapat menangkap persepsi yang lebih jelas mengenai pentingnya unsur tertentu di
mata masyarakat. Analisis tersebut digunakan untuk memetakan rekomendasi terhadap unsur-unsur
pelayanan pada kuadran yang dibagi menjadi 4 area kuadran yaitu rekomendasi di kuadran I dan
kuadran III : keep up the good work (perlu dipertahankan), kuadran II : concentrate here (perlu
diperbaiki), kuadran IV : low priority (tidak menjadi prioritas perbaikan) yang diperoleh dari hasil
tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan pelanggan dengan pendekatan teori Service Quality serta
pemetaan strategi yang direkomendasikan untuk peningkatan kualitas layanan pelanggan PEM
Akamigas.
Hasil kegiatan survei kepuasan pelanggan PEM Akamigas tahap kedua tahun 2021
menghasilkan nilai tingkat kepuasan dengan predikat tingkat kinerja layanan berdasarkan
PERMENPAN No 14 Tahun 2017, mendapatkan nilai B atau predikat memuaskan dengan hasil
nilai indeks pelayanan 3,50 dengan konversi nilai 87,38. Dan rekomendasi dari hasil survei tahap
kedua ini bahwa dari 9 (Sembilan) unsur pelayanan terdapat 7 (tujuh) unsur pelayanan yang perlu
dipertahankan, 1 (satu) unsur pelayanan perlu diperbaiki, dan 1 (satu) unsur pelayanan tidak
menjadi prioritas perbaikan.
iii
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ................................................................................................................... i
RINGKASAN .............................................................................................................................. ii
DAFTAR ISI ............................................................................................................................... iii
DAFTAR GAMBAR .................................................................................................................. iv
DAFTAR TABEL ........................................................................................................................ v
I. PENDAHULUAN ....................................................................................................................... 1
1.1. Latar Belakang ........................................................................................................................ 1
1.2. Dasar Hukum ........................................................................................................................... 2
1.3. Maksud dan Tujuan ................................................................................................................. 2
1.4. Sasaran .................................................................................................................................... 3
1.5. Prinsip Pelaksanaan ................................................................................................................ 3
1.6. Ruang Lingkup ........................................................................................................................ 4
1.7. Manfaat .................................................................................................................................... 4
II. PELAKSANAAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT .................................................... 5
2.1. Definisi Survei ......................................................................................................................... 5
2.2. Metode dan Unsur Survei ........................................................................................................ 5
2.3. Jadwal Pelaksanaan ................................................................................................................. 7
2.4. Tahapan Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat ............................................................... 7
2.5. Metoda Pengolahan Data .................................................................................................... 15
2.6. Gap Analisis ........................................................................................................................ 17
III. PENGOLAHAN DATA SURVEI ........................................................................................... 19
3.1. Pengelolaan Data Responden ................................................................................................ 20
3.2. Pengelolaan Data Survei Kepuasan Masyarakat ................................................................... 22
3.3. Analisis Hasil Survei ........................................................................................................... 23
3.4. Rencana Tindak Lanjut Perbaikan Layanan ........................................................................ 29
IV. KESIMPULAN DAN SARAN .............................................................................................. 31
4.1. Kesimpulan ......................................................................................................................... 32
4.2. Saran .................................................................................................................................... 32
LAMPIRAN-LAMPIRAN
iv
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1. Halaman Depan Suvei Kepuasan Terhadap Layanan .................................................. 8
Gambar 2. Kuisioner Tingkat kepentingan pelayanan ................................................................... 9
Gambar 3. Kuisioner tingkat kepuasan pelayanan ....................................................................... 10
Gambar 4. Komposisi Populasi Mahasiswa PEM Akamigas Berdasarkan Jenis Kelamin ........ 11
Gambar 5. Komposisi Mahasiswa PEM Akamigas Berdasarkan Program Studi dan Tingkat ... 11
Gambar 6. Grafik Karakteristik Jenis Kelamin Responden ....................................................... 19
Gambar 7. Grafik Karakteristik Angkatan Mahasiswa Mahasiswa dan Asal Responden .......... 19
Gambar 8. Grafik Karakteristik Status Responden Berdasarkan Pengguna Jasa ........................ 20
Gambar 9. Grafik Nilai Rata-Rata Kinerja Tiap Unsur Pelayanan ............................................. 22
Gambar 10. Grafik Nilai Rata-Rata Tingkat Kepentingan Tiap Unsur Pelayanan ...................... 23
Gambar 11. Grafik Kuadran Tingkat Kepentingan vs Kinerja Pelayanan ................................... 25
v
DAFTAR TABEL
Tabel 1. Jadwal Penyusunan Laporan SKM PEM Akamigas Semester 2 Tahun 2021 ................ 7
Tabel 2. Komposisi Populasi Mahasiswa PEM Akamigas Berdasarkan Pembiayaan ................ 12
Tabel 3. Nilai Persepsi, Interval Konversi SKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan . 16
Tabel 4. Hasil Nilai Rata-rata (Mean) Kinerja Setiap Unsur Pelayanan ...................................... 21
Tabel 5. Tabel Gap Antara Nilai Kinerja dengan Tingkat Kepentingan Pelayanan di PEM
Akamigas (Survei Semester II Tahun 2021) ............................................................... 24
Tabel 6. Hasil Nilai Persepsi Kepuasan Layanan terhadap penilaian Responden pada SKM ..... 27
Tabel 7. Unsur Pelayanan Yang Perlu Dipertimbangkan dan diperbaiki Berdasarkan Survei
Berdasarkan Survei Tingkat Kepentingan Kepuasan Masyarakat di PEM Akamigas
Tahun 2021 (semester II) .............................................................................................. 29
Tabel 8. Rencana Tindak Lanjut Perbaikan Layanan berdasarkan SKM Sem II Tahun 2020 .. 30
1 |Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Semester II - 2021
I. PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Pelayanan publik oleh Aparatur Sipil Negara masih banyak dijumpai kelemahan
sehingga dianggap belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat. Hal ini
ditandai dengan masih adanya keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media massa,
sehingga dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap aparatur pemerintah.
Sehubungan dengan fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat maka pemerintah
perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan, seperti yang tercantum pada UU
Nomer 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik dimana mekanisme survei berpedoman
pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14
Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat terhadap
Penyelenggara Pelayanan Publik, dan adanya Peraturan Menteri Riset Teknologi dan
Pendidikan Tinggi Republik Indonesia nomor 59 tahun 2016 tentang pelayanan publik di
Kementerian Riset, Teknologi, Dan Pendidikan Tinggi.
Mengingat layanan yang ada di Politeknik Energi dan Mineral Akamigas (PEM
Akamigas) sangat beragam dengan sifat dan karakteristik yang berbeda karena seluruh
mashasiswanya di Asrama/Boarding, maka untuk memudahkan penyusunan Survei
Kepuasan Masyarakat (SKM) unit pelayanan diperlukan pedoman umum yang digunakan
sebagai acuan untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan di lingkungan instansi
masing-masing menjadi satu laporan Survei Kepuasan Masyarakat.
Dalam rangka usaha meningkatkan mutu pelayanan, diperlukan adanya perubahan-
perubahan, yang diharapkan dapat mendongkrak peningkatan kinerja pegawai yang
akhirnya akan menghasilkan outcome yang memuaskan yang dapat dilihat dari hasil survei
kepuasan layanan, untuk itu perlu dilaksanakan Survei Kepuasan Masyarakat pada setiap
tahunnya minimal satu kali.
1.2. Dasar Hukum
Dasar hukum pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat adalah :
1. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik;
2 |Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Semester II - 2021
2. Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan
Undang- Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik;
3. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik
Indonesia Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat
terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik;
4. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei
Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik;
5. Peraturan Menteri Energi dan Sumber Daya Mineral nomor 55 tahun 2017 tentang
Organisasi dan Tata Kerja Politeknik Energi dan Mineral Akamigas.
6. Surat Keputusan Direktur PEM Akamigas Nomor : tentang Tim Survei dan Analisis
Kepuasan Masyarakat pada Politeknik Energi dan Mineral Akamigas (terlampir).
7. Edaran Direktur Politeknik Energi dan Mineral Akamigas nomor 04.Ed/PW.05/BPP/2021
tentang Survei Kepuasan Masyakat (SKM) Tahap II Tahun 2021 (terlampir)
8. Surat Keputusan Direktur PEM Akamigas Nomor : T-11K/HK.02/BPP/2021 tentang
Tim Percepatan Pembangunan Zona Integritas Menuju Wilayah Bebas Dari Korupsi dan
Wilayah Birokrasi Bersih dan Melayani (WBK/WBBM).
1.3. Maksud dan Tujuan
Maksud Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) adalah sebagai acuan bagi
Politeknik Energi dan Mineral Akamigas (PEM Akamigas) dalam rangka peningkatan kualitas
pelayanan publik yang berkesinambungan., sedangkan bagi masyarakat atau pengguna jasa
layanan, Survei kepuasan dapat digunakan sebagai gambaran tentang kinerja pelayanan yang
diberikan oleh PEM Akamigas.
Tujuan Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat ini adalah untuk mengukur tingkat
kepuasan masyarakat atau pengguna jasa layanan, serta untuk mendapatkan umpan balik
(feedback) secara berkala atas pencapaian kinerja pelayanan di PEM Akamigas sebagai bahan
untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik secara
berkesinambungan.
3 |Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Semester II - 2021
1.4. Sasaran
Sasaran pelaksanaan survei kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut:
1. Mendorong partisipasi masyarakat/pengguna jasa layanan sebagai pengguna layanan
dalam menilai kinerja penyelenggara pelayanan;
2. Mendorong PEM Akamigas sebagai penyelenggara layanan untuk senantiasa meningkatkan
kualitas pelayanan publik;
3. Mendorong PEM Akamigas sebagai penyelenggara layanan menjadi lebih inovatif
dalam menyelenggarakan pelayanan publik; dan
4. Mengukur kecenderungan tingkat kepuasan masyarakat/pengguna jasa layanan terhadap
pelayanan yang diberikan.
1.5. Prinsip Pelaksanaan
Dalam melaksanakan survei kepuasan masyarakat, sesuai Peraturan MENPAN RB nomor
16 Tahun 2017 memperhatikan prinsip, sebagai berikut:
1. Transparan
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat harus dipublikasikan dan mudah diakses oleh seluruh
masyarakat, yang akan dipublikasikan melalui website www.akamigas.ac.id.
2. Partisipatif
Dalam melaksanakan Survei Kepuasan Masyarakat harus melibatkan peran serta
masyarakat/pengguna jasa layanan untuk mendapatkan hasil survei yang sebenarnya.
3. Akuntabel
Hal-hal yang diatur dalam survei kepuasan masyarakat harus dapat dilaksanakan dan
dipertanggungjawabkan secara benar dan konsisten kepada pihak yang berkepentingan
berdasarkan kaidah umum yang berlaku.
4. Berkesinambungan
Survei Kepuasan Masyarakat harus dilakukan secara berkala dan berkelanjutan untuk
megetahui perkembangan peningkatan kualitas pelayanan.
5. Keadilan
Harus menjangkau semua pengguna layanan tanpa membedakan status ekonomi, budaya,
agama, golongan dan lokasi geografis serta perbedaan kapabilitas dan mental.
4 |Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Semester II - 2021
6. Netralitas
Dalam melakukan Survei Kepuasan Masyarakat, surveyor tidak boleh mempunyai
kepentingan pribadi, golongan dan tidak berpihak.
1.6. Ruang Lingkup
Ruang lingkup pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat penyelenggara pelayanan
publik pada Politeknik Enegi dan Mineral Akamigas, meliputi Metode survei dan unsur
survei, langkah-langkah penyusunan survei kepuasan masyarakat, langkah-langkah
pengolahan data, perangkat pengolah data, laporan hasil penyusunan survei, penyusunan
jadwal, pembahasan hasil survei kepuasan masyarakat dan rencana tindak lanjut, kesimpulan
dan saran masukan dari survei.
1.7. Manfaat
Manfaat yang diharapkan dari pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat ini adalah
sebagai berikut :
1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggara
pelayanan publik dalam hal ini PEM Akamigas;
2. Diketahui kinerja PEM Akamigas sebagai penyelenggara pelayanan yang telah
dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodik;
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya tindak lanjut yang
perlu dilakukan atas hasil Suvei Kepuasan Masyarakat;
4. Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil
pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup PEM Akamigas;
5. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada fungsi pendidikan
tinggi dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan; dan
6. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja PEM Akamigas sebagai unit
pelayanan.
5 |Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Semester II - 2021
II. PELAKSANAAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
2.1. Definisi Survei
Pada dasarnya pedoman pelaksaan Survei Kepuasaan Masyarakat sudah ditetapkan di
dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokasi Nomor
14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat terhadap
Penyelenggara Pelayanan Publik.
Survei Kepuasaan Masyarakat adalah pengukuran secara komprehensif tentang
kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran atas pendapat masyarakat dalam
memperoleh pelayanan dari penyelenggara pelayanan publik.
Survei Periodik adalah survei yang dilakukan oleh penyelenggara pelayanan publik
terhadap layanan publik yang diberikan kepada masyarakat. Survei dapat dilakukan setiap 3
bulan (triwulan), 6 bulanan (semester) atau 1 (satu) tahun sekali.
2.2. Metode dan Unsur Survei
Metode yang digunakan untuk melaksanakan Survei Kepuasan Masyarakat
menggunakan pendekatan metode kualitatif dengan pengukuran Skala Likert. Skala Likert
merupakan suatu skala psikometrik yang umum digunakan dalam kuesioner (angket), dan
merupakan skala yang sering digunakan dalam riset berupa survei. Pada skala likert
responden diminta untuk menentukan tingkat persetujuan mereka terhadap sesuatu
pernyataan dengan memilih salah satu dari pilihan yang tersedia.
Unsur Survei Kepuasan Masyarakat adalah faktor dan aspek yang dijadikan
pengukuran kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik, mengacu
pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14
Tahun 2017, terdapat 9 unsur yaitu:
1. Persyaratan Pelayanan
Syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan
teknis maupun administratif.
6 |Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Semester II - 2021
2. Sistem, Mekanisme dan Prosedur
Tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk
pengaduan.
3. Waktu Pelayanan
Jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap
jenis pelayanan.
4. Biaya/Tarif
Tarif yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh
pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara
penyelenggara dan masyarakat.
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Hasil pelayanan yang telah diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang
telah ditetapkan. Produk layanan ini adalah hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.
6. Kompetensi Pelaksana
Kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian,
keterampilan dan pengalaman.
7. Perilaku Pelaksana
Sikap petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.
8. Sarana dan Prasarana
Sarana adalah sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam mencapai maksud dan
tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan penunjang utama
terselenggaranya suatu proses (usaha, pembangunan, proyek) dan prasarana benda yang
tidak bergerak (gedung).
9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Tata cara pelaksanaan pelayanan penanganan pengaduan, saran dan masukan sesuai
dengan standar yang berlaku.
7 |Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Semester II - 2021
2.3. Jadwal Pelaksanaan
Dalam menyelesaikan hasil survei sampai dengan penyusunan laporan indeks kepuasan
masyarakat diperkirakan memerlukan waktu selama 1 (satu) bulan yang dilaksanakan pada
bulan Juni 2021 dengan rincian sebagai berikut :
Tabel 1. Jadwal Penyusunan Laporan Survei Kepuasan Masyarakat
PEM Akamigas Semester 2 Tahun 2021
No Kegiatan Juni Juli Agust. Sept. Okt.
1 Persiapan
2 Pengumpulan Data/Survei
3 Pengolahan Data Indeks
4 Evaluasi Hasil Survei
5 Penyusunan dan Pelaporan
6 Pembahasan Rencana Tindak Lanjut
2.4. Tahapan Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat
2.4.1. Penetapan Pelaksana
Sehubungan dengan pelaksana Survei Kepuasan Masyarakat dilaksanakan secara
Swakelolal oleh PEM Akamigas, maka dilakukan Pembentukan Tim Pelaksana dan
Analisis Survei Kepuasan Masyarakat (Surat Keputusan Direktur PEM Akamigas
Nomor: T-11K/HK.02/BPP/2021 tentang Tim Percepatan Pembangunan Zona Integritas
Menuju Wilayah Bebas Dari Korupsi dan Wilayah Birokrasi Bersih dan Melayani
(WBK/WBBM) terlampir.
2.4.2. Penyiapan Bahan Survei
a. Kuesioner
Untuk melaksanakan Survei Kepuasan layanan digunakan kuesioner sebagai alat bantu
8 |Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Semester II - 2021
pengumpulan data kepuasan masyarakat/penerima pelayanan yang disusun berdasarkan
tujuan survei terhadap tingkat kepuasan masyarakat.
Bentuk kuesioner sebagaimana terlampir, dan kuesioner tersebut diinput dlalam aplikasi
online melalui Google Form, sehingga berupa E-Kuesioner (kuesioner elektronik).
Gambar 1 : Halaman Depan Suvei Kepuasan Terhadap Layanan
b. Bagian dari Kuesioner
Kuesioner dibagi atas (tiga) bagian yaitu:
Judul : SURVEY KEPUASAN TERHADAP LAYANAN TA. 2021/2022 Tahap 2
Identitas responden : meliputi alamat e-mail, nama, nomor handphone, jenis kelamin,
usia, NIM (bagi mahasiswa), status pengguna layanan, program studi dan tingkat,
yang berguna untuk menganalisis profil responden kaitan dengan persepsi responden
terhadap layanan yang diperoleh. Dan ditambahkan kolom waktu/jam responden
saat mengisi survei.
Pertanyaan : berupa kuesioner yang terstruktur yang terdiri dari pertanyaan tentang
tingkat kepentingan dan kinerja layanan di PEM Akamigas serta berisikan jawaban
dengan pilihan berganda sejumlah 9 pertanyaan sesuai dengan unsur-unsur yang
9 |Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Semester II - 2021
dipersyaratkan, dan ditambah responden dapat menyampaikan pendapat, saran, kritik
dan apresiasi di baris terakhir.
c. Bentuk Jawaban
Jawaban pernyataan dari setiap pertanyaan unsur pelayanan dalam kuesioner,
berupa jawaban pertanyaan pilihan berganda. Bentuk pilihan jawaban pertanyaan
kuisioner bersifat kualitatif untuk mencerminkan tingkat kepentingan pelayanan dan
tingkat kualitas pelayanan.
Tingkat kepentingan pelayanan dimulai dari yang sangat penting sampai dengan
kurang sesuai. Pembagian jawaban dibagi dalam 4 (empat) kategori yang terdiri dari kinerja
layanan dan harapan, yaitu:
Jawaban untuk kinerja layanan dan harapan terhadap layanan meliputi :
1) Kurang penting diberi nilai persepsi 1 ;
2) Cukup penting diberi nilai persepsi 2 ;
3) Penting diberi nilai persepsi 3 ;
4) Sangat penting diberi nilai persepsi 4.
Seperti pada gambar berikut :
Gambar 2. Kuisioner Tingkat Kepentingan Pelayanan
10 |Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Semester II - 2021
Untuk tingkat kepuasan pelayanan dimulai dari yang sangat sesuai sampai dengan
kurang sesuai. Pembagian jawaban dibagi dalam 4 (empat) kategori yang terdiri dari
kinerja layanan yaitu :
Jawaban untuk kinerja kepuasan pelayanan dan harapan terhadap layanan meliputi :
1) Kurang diberi nilai persepsi 1 ;
2) Cukup diberi nilai persepsi 2 ;
3) Sesuai diberi nilai persepsi 3 ;
4) Sangat Sesuai diberi nilai persepsi 4.
Seperti pada gambar berikut :
Gambar 3. Kuisioner Tingkat Kepuasan Pelayanan
2.4.3. Penetapan Responden, Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data
a. Penetapan Responden
Penetapan responden pada survei didasarkan pada jumlah populasi seluruh
mahasiswa Politeknik Energi dan Mineral Akamigas Semester I tahun 2021
dengan jumlah 969 dengan rincian komposisi sebagai berikut :
11 |Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Semester II - 2021
Komposisi Mahasiswa Per Jenis Kelamin
Gambar 4. Komposisi Populasi Mahasiswa PEM Akamigas Berdasarkan Jenis Kelamin
Komposisi Mahasiswa berdasarkan Program Studi
Gambar 5. Komposisi Mahasiswa PEM Akamigas Berdasarkan Program Studi dan Tingkat
614 (64%)
343 (36%)
Laki-laki
Perempuan
0
50
100
150
200
250
Tk.I Tk. II Tk. III Tk.IV Jumlah
Teknik Produksi Minyak danGas
58 43 33 62 196
Teknik Pengolahan Minyakdan Gas
55 47 30 58 190
Teknik Instrumentasi Kilang 60 38 25 56 179
Teknik Mesin Kilang 60 32 22 58 172
Logistik Minyak dan Gas 56 56 46 62 220
Jum
lah
Mah
asis
wa
12 |Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Semester II - 2021
Komposisi Mahasiswa Per Asal Mahasiswa
Tabel 2. Komposisi Populasi Mahasiswa PEM Akamigas Berdasarkan Pembiayaan
PEMBIAYAAN JML TK
I II III IV
Beasiswa Megaproyek PT. Pertamina 21 21
Beasiswa PT SAKA Indonesia Pangkah Limited 9 3 3 3
Beasiswa PT. Petrochina International Jabung Ltd 9 9
PT. PGN 1 1
Pemkab Alor - Nusa Tenggara Timur 1 1
Pemkab Kepulauan Talaud - Sulawesi Utara 1 1
Swadaya/Umum (Beasiswa KESDM) 99 8 91
Beasiswa Pemkab Kep. Aru 168 44 47 30 47
Beasiswa Pemkab Kep. Tanimbar 100 33 23 18 26
Beasiswa Pemkab Maluku Barat Daya 79 19 28 32
Beasiswa Pemkab Tanjung Jabung Barat 41 33 8
Beasiswa Pemkot Prabumulih 49 24 25
Beasiswa Pemprov Aceh 49 29 20
Swadaya/Umum 331 99 60 77 95
JUMLAH 957 289 216 156 296
Dalam penentuan sampel jumlah responden berdasarkan pada tabel Sampel Morgan
dan Krejcie yang terdapat pada lampiran PERMENPAN RB nomor 14 Tahun 2017
seperti terlampir, yaitu dengan komposisi sebagian besar mahasiswa aktif, sebagian
kecil mitra kerjasama dan orang tua mahasiswa. Responden dipilih secara acak dan telah
mewakili pada tiap angkatan dan tiap program studi.
13 |Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Semester II - 2021
b. Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data Responden
Lokasi dan pengumpulan data responden dilakukan melalui on-line dengan
menggunakan Google Form dengan alokasi waktu 6 hari pada tanggal 21 sampai
dengan 25 Juni 2021.
2.4.4. Pelaksanaan Pengumpulan Data
a. Pengisian Pengumpulan Kuesioner
Pengisian kuesioner dilakukan sendiri oleh penerima layanan dalam hal ini tim Analisis
dan Survei Kepuasan Masyarakat melalui kuesioner google form dengan link
http://bit.ly/062021SKM, 9 pertanyaan untuk tingkat kepentingan pelayanan yaitu :
1) Q1 (Persyaratan Layanan) :
Seberapa pentingkah menurut anda layanan PEM Akamigas berkenaan dengan :
[Kesesuaian persyaratan layanan pendidikan dengan jenis pelayanan PEM
Akamigas.
2) Q2 (Sistem, Mekanisme dan Prosedur) :
Seberapa pentingkah menurut anda layanan PEM Akamigas berkenaan dengan :
[Kemudahan prosedur pelayanan pendidikan di PEM Akamigas].
3) Q3 (Waktu Pelayanan) :
Seberapa pentingkah menurut anda layanan PEM Akamigas berkenaan dengan :
[Kemauan PEM Akamigas dalam membantu mahasiswa dan memberikan jasa dengan
cepat]
4) Q4 (Biaya/Tarif) :
Seberapa pentingkah menurut anda layanan PEM Akamigas berkenaan dengan :
[Kewajaran biaya/tarif dalam pelayanan di PEM Akamigas].
5) Q5 (Spesifikasi Jenis Pelayanan) :
Seberapa pentingkah menurut anda layanan PEM Akamigas berkenaan dengan :
[Kemampuan PEM Akamigas untuk memberi keyakinan kepada mahasiswa bahwa
pelayanan yang diberikan telah sesuai dengan ketentuan layanan pendidikan].
14 |Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Semester II - 2021
6) Q6 (Kompetensi Pelaksana) :
Seberapa pentingkah menurut anda layanan PEM Akamigas berkenaan dengan :
[Kemampuan PEM Akamigas dalam memberikan pelayanan].
7) Q7 (Perilaku Pelaksana) :
Seberapa pentingkah menurut anda layanan PEM Akamigas berkenaan dengan :
[Perilaku kesediaan/kepedulian PEM Akamigas untuk memberi perhatian kepada
mahasiswa].
8) Q8 (Sarana dan Prasarana) :
Seberapa pentingkah menurut anda layanan PEM Akamigas berkenaan dengan :
[Kecukupan, aksebilitas, kualitas sarana dan prasaranan di PEM Akamigas].
9) Q9 (Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan) :
Seberapa pentingkah menurut anda layanan PEM Akamigas berkenaan dengan :
[Penanganan pengaduan pengguna layanan yang ada di PEM Akamigas] .
Dan 9 pertanyaan untuk kepuasan yaitu :
1) Q1 (Persyaratan Layanan) :
Seberapa puas anda terhadap kinerja layanan PEM Akamigas berkenaan dengan:
[Kesesuaian persyaratan layanan pendidikan dengan jenis pelayanan PEM
Akamigas].
2) Q2 (Sistem, Mekanisme dan Prosedur) :
Seberapa puas anda terhadap kinerja layanan PEM Akamigas berkenaan dengan :
[Kemudahan prosedur pelayanan pendidikan di PEM Akamigas].
3) Q3 (Waktu Pelayanan) :
Seberapa puas anda terhadap kinerja layanan PEM Akamigas berkenaan dengan :
[Kemauan PEM Akamigas dalam membantu mahasiswa dan memberikan jasa dengan
cepat].
4) Q4 (Biaya/Tarif) :
Seberapa puas anda terhadap kinerja layanan PEM Akamigas berkenaan dengan :
[Kewajaran biaya/tarif dalam pelayanan di PEM Akamigas].
15 |Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Semester II - 2021
5) Q5 (Spesifikasi Jenis Pelayanan) :
Seberapa puas anda terhadap kinerja layanan PEM Akamigas berkenaan dengan :
[Kemampuan PEM Akamigas untuk memberi keyakinan kepada mahasiswa bahwa
pelayanan yang diberikan telah sesuai dengan ketentuan layanan pendidikan].
6) Q6 (Kompetensi Pelaksana) :
Seberapa puas anda terhadap kinerja layanan PEM Akamigas berkenaan dengan :
[Kemampuan PEM Akamigas dalam memberikan pelayanan].
7) Q7 (Perilaku Pelaksana) :
Seberapa puas anda terhadap kinerja layanan PEM Akamigas berkenaan dengan :
[Perilaku kesediaan/kepedulian PEM Akamigas untuk memberi perhatian kepada
mahasiswa].
8) Q8 (Sarana dan Prasarana) :
Seberapa puas anda terhadap kinerja layanan PEM Akamigas berkenaan dengan :
[Kecukupan, aksebilitas, kualitas sarana dan prasaranan di PEM Akamigas].
9) Q9 (Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan) :
Seberapa puas anda terhadap kinerja layanan PEM Akamigas berkenaan dengan:
[Penanganan pengaduan pengguna layanan yang ada di PEM Akamigas] .
Survei dilakukan pada bulan Juni 2021 dan hasilnya langsung masuk pada google drive
alamat email [email protected] dengan output database excel dengan jumlah
data 145 (serratus empat puluh lima) responden.
b. Pengumpulan Data
Pengumpulan data dilakukan secara central di Sekretariat Humas sebagai tim Pengolah
Data SKM sehingga akan diperoleh data yang akurat dan obyektif, dengan pertanyaan
terhadap 9 unsur pelayanan yang telah ditetapkan.
2.5. Metode Pengolahan Data
Pengolahan data masing-masing metode SKM dilakukan sebagai berikut :
16 |Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Semester II - 2021
a. Pengukuran Skala Likert
Nilai SKM dihitung dengan menggunakan "nilai rata-rata tertimbang" masing-masing
unsur pelayanan. Dalam penghitungan survei kepuasan masyarakat terhadap unsur-unsur
pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama. Nilai
penimbang ditetapkan dengan rumus, sebagai berikut :
N : bobot nilai per unsur
x : unsur pertanyaan layanan sebanyak 9 (Sembilan) unsur, maka bobot nilai rata-rata
tertimbang adalah 0,11 dengan perhitungan sebagai berikut :
Jumlah Bobot 1
Bobot nilai tertimbang = = = 0,11
Jumlah Unsur 9
Dikarenakan jumlah jawaban dengan 4 skala likert, maka diinterpretasikan penilaian
SKM yaitu antara 25-100 sehingga hasil penilaian SKM dikonservasikan dengan
nilai dasar 25, rumus Nilai Unit Pelayanan yaitu :
SKM Unit Pelayanan X 25
Berikut tabel yang digunakan sebagai acuan hasil SKM atau nilai Indeks Kepuasan
Masyarakat.
Tabel 3. Nilai Persepsi, Interval Konversi SKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan
Nilai
Persepsi
Nilai interval/
Indeks (NI/IKM)
Nilai interval
Konversi/Unit
Pelayanan (NIK/NUP)
Mutu
Pelayanan (x)
Kinerja Unit
Pelayanan (y)
1 1,00–2,5996 25,00–64,99 D Tidak Baik
2 2,60-3,064 65,00-76,60 C Kurang Baik
3 3,0644-3,532 76,61-88,30 B Baik
4 3,5324-4,00 88,31-100,00 A Sangat Baik
17 |Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Semester II - 2021
b. Perangkat Pengolahan Data
Pengolahan data dan penghitungan survey dilakukan dengan menggunakan program
komputer/system data base Microsoft Excel dengan formula yang telah disiapkan oleh
Biro Umum Kementerian Energi dan Sumber Daya Mineral.
2.6. Gap Analisis
Konsep Importance dan Performance Matriks merupakan metode untuk mengetahui dimana
tingkat kepentingan pelayanan dan tingkat kepuasan pelayanan yang diterima. Dari berbagai
persepsi tingkat kepentingan masyarakat, kita dapat merumuskan tingkat kepentingan
masyarakat yang paling dominan.
Diharapkan kita juga dapat menangkap persepsi yang lebih jelas mengenai pentingnya unsur
tertentu di mata masyarakat. Matriks ini dibagi menjadi 4 kuadran, dengan diagram sebagai
berikut:
Kuadran I, merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh
pelanggan dan faktor-faktor ini sudah sesuai dengan yang dirasakan pelanggan atau tingkat
kepuasan relative lebih tinggi, sehingga variable-variabel yang terdapat dalam kuadran ini
harus perlu dipertahankan kinerja dan pelayanan atas variable-variabel tersebut serta dijaga
kualitasnya karena semua variable ini menjadikan unsur tersebut unggul dimata pelanggan.
18 |Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Semester II - 2021
Kuadran II, merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh
pelanggan tetapi pada kenyataannya faktor-faktor ini belum sesuai dengan harapan
pelanggan atau tingkat kepuasan yang diperoleh sangat rendah, sehingga variable-variabel
yang terdapat dalam kuadran ini harus diprioritaskan atau ditingkatkan dengan cara
melakukan perbaikan secara terus menerus sehingga hasil kinerja/performance unsur
pelayanan yang ada dalam kuadran ini akan meningkat.
Kuadran III, merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting
oleh pelanggan, tetapi pada kenyataannya faktor-faktor ini sesuai dengan harapan pelanggan
atau tingkat kepuasan yang diperoleh relative tinggi sehingga variable-variabel yang ada
dalam kuadran ini harus perlu dipertahankan kinerja dan pelayanan atas variable-variabel
tersebut serta dijaga kualitasnya karena semua variable ini menjadikan unsur tersebut unggul
dimata pelanggan.
Kuadran IV, merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting
oleh pelanggan dan pada kenyataannya kinerjanya tidak terlalu istimewa, sehingga
peningkatan variable-variabel yang terdapat dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan
kembali dan tidak menjadikan prioritas perbaikan karena pengaruhnya terhadap manfaat
yang dirasakan oleh pelanggan sangat kecil.
19 |Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Semester II - 2021
III. PENGOLAHAN DATA SURVEI
3.1. Pengelolaan Data Responden
Jawaban responden terhadap tingkat kepentingan dan kinerja pelayanan di PEM Akamigas
berjumlah 145 seperti terlihat pada lampiran – 4.
3.1.1 Karakteristik Jenis Kelamin Responden
Dari 145 responden, berikut grafik data responden berdasarkan jenis kelamin :
Gambar 6 : Grafik Karakteristik Jenis Kelamin Responden
3.1.2 Karakteristik Per Angkatan Masuk Mahasiswa dan Status Asal Responden
Berikut data 145 responden berdasarkan Angkatan masuk dan asal :
Gambar 7 : Grafik Karakteristik Angkatan Mahasiswa Mahasiswa dan Asal Responden
85 (59%)
60 (41%)Laki-Laki
Perempuan
0
20
40
60
80
100
120
140
160
3240
10 6 1 4
52
145
20 |Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Semester II - 2021
3.1.3. Karakteristik Status Responden Berdasarkan Pengguna Jasa
Berikut data 145 responden berdasarkan Status pengguna jasa :
Gambar 8 : Grafik Karakteristik Status Responden Berdasarkan Pengguna Jasa
3.2. Pengelolaan Data Survei Kepuasan Masyarakat
3.2.1 Nilai Unsur Kinerja / Kepuasan Pelayanan.
Untuk memperoleh nilai masing-masing unsur pelayanan, maka nilai persepsi dari
masing-masing pertanyaan terkait pelayanan dijumlahkan (ke bawah) sesuai dengan jumlah
kuesioner yang diisi oleh responden. Sedangkan untuk mendapatkan nilai rata-rata (Mean)
jawaban, maka masing-masing jawaban unsur pelayanan dibagi dengan jumlah responden
yakni 145 responden, sehingga diperoleh data hasil survei sebagai berikut :
20 (14%)
7 (5%)
19 (13%)
7 (5%)
34 (23%)
4 (3%)1 (1%)
52 (36%)
Mhs.T.Prod. Mhs,T.Pengol. Mhs.T,Instr, Mhs.T.Mesin
Mhs.Log. Mitra Kerjasama Orang Tua ASN PEM-A
21 |Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Semester II - 2021
Tabel 4. Hasil Nilai Rata-rata (Mean) Kinerja Setiap Unsur Pelayanan
Kode
Importance (Tk.Kepentingan
Weight Performance (Tk.Kepuasan)
Weighted Index
Score
Quality
Q1 3,72 0,1114 3,49 0,3888 87,24 B
Q2 3,75 0,1124 3,52 0,3963 88,10 B
Q3 3,75 0,1124 3,50 0,3932 87,41 B
Q4 3,59 0,1077 3,35 0,3609 83,79 B
Q5 3,59 0,1077 3,51 0,3777 87,67 B
Q6 3,74 0,1120 3,54 0,3964 88,45 A
Q7 3,76 0,1126 3,53 0,3978 88,28 B
Q8 3,73 0,1118 3,52 0,3937 88,02 B
Q9 3,73 0,1118 3,50 0,3910 87,41 B
Total 33,37 1,0000 IKM = 3,50 87,39 B (Baik)
Dari data hasil Survei Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan yang dilakukan oleh PEM
Akamigas adalah sebagai berikut :
Q1 s.d. Q9 adalah unsur-unsur kinerja pelayanan yang dinilai
Importance (Tingkat kepentingan) adalah nilai rata-rata dari jumlah jawaban masing-
masing unsur kepentingan pelayanan
Weight adalah merupakan nilai rata-rata tertimbang dari Importance tiap-tiap unsur
kepentingan pelayanan dengan perhitungan diperoleh dari nilai importance masing-
masing unsur kepentingan pelayanan dibagi dengan jumlah/total nilai importance
Performance (Tingkat kepuasan) adalah nilai rata-rata dari jumlah jawaban masing-
masing unsur kepuasan pelayanan.
22 |Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Semester II - 2021
Weighted Index adalah nilai rata-rata tertimbang dari masing-masing unsur pelayanan,
dengan perhitungan diperoleh dari nilai Weight masing-masing unsur pelayanan dikalikan
dengan nilai Performance masing-masing unsur pelayanan
IKM adalah nilai Indeks Kepuasan Masyarakat PEM Akamigas, dengan perhitungan
diperoleh dari jumlah semua nilai Weight Index dari semua nilai unsur pelayanan.
Score adalah Nilai Unit Layanan adalah Nilai Kepuasan Masyarakat pada Unit Layanan
PEM Akamigas dengan perhitungan dari masing-masing unsur nilai Weighted Index
dikalikan nilai dasar yaitu 25 (100:4), selanjutnya hasilnya dijumlahkan.
Berdasarkan hasil survei yang dilakukan dengan melibatkan 145 orang responden dari
pengguna jasa layanan, diperoleh Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat 3,50 (katagori Baik)
dengan Nilai Kepuasan Layanan Unit Politeknik Energi dan Mineral Akamigas pada
Semester II tahun 2021 diperoleh nilai 87,39 (katagori Baik) dengan nilai kinerja masing-
masing unsur pelayanan sebagai berikut :
Nilai Rata-Rata Kinerja Tiap Unsur Pelayanan
Pada PEM Akamigas Periode Semester II Tahun 2021
Gambar 9 : Grafik Nilai Rata-Rata Kinerja Tiap Unsur Pelayanan
3,49
3,52
3,50
3,35
3,51
3,54
3,53
3,52
3,50
3,25 3,30 3,35 3,40 3,45 3,50 3,55 3,60
Q1.Persyaratan Layanan
Q2.Kemudahan Prosedur Layanan
Q3.Kecepatan Layanan
Q4.Biaya/Tarif
Q5.Spesifikasi Layanan Sesuai Ketentuan
Q6.Kompetensi Pelaksana Layanan
Q7.Perilaku Pelaksana Layanan
Q8.Kecukupan dan Kualitas Sarpras
Q9.Penanganan Pengaduan Layanan
23 |Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Semester II - 2021
Berdasarkan Tabel 4 dan Gambar 9 menunjukkan bahwa dari ke 9 (Sembilan) unsur, terdapat
1 (satu) unsur dengan nilai rata-rata kinerja “Sangat Baik” atau katagori “A” yaitu pada unsur
Kompetensi Pelaksana Layanan dengan nilai rata-rata 3,54 dengan konversi nilai 88,45,
sedangkan kedelapan unsur pelayanan lainnya dinilai “Baik” atau katagori “B” oleh responden
dengan hasil unsur pelayanan terendah pada unsur kewajaran Biaya/Tarif dengan nilai rata-
rata 3,35 dengan konversi nilai 83,79 (Baik).
3.2.2 Nilai Unsur Tingkat Kepentingan Pelayanan
Nilai rata-rata (Mean) jawaban terhadap pertanyaan unsur-unsur tingkat kepentingan
pelayanan dengan 145 responden diperoleh hasil nilai rata-rata unsur harapan pelayanan
sebagai berikut:
Gambar 10 : Grafik Nilai Rata-Rata Tingkat Kepentingan Tiap Unsur Pelayanan
3.3. Analisis Hasil Survei
Pada survei periode ini dilakukan pencarian data yang lebih mendalam terhadap tingkat
kepentingan dan kinerja/kepuasan pelayanan responden terhadap mutu pelayanan di PEM
Akamigas, sehingga dapat diketahui unsur-unsur pelayanan yang menjadi prioritas untuk
ditingkatkan. Dari hasil nilai rata-rata kinerja pelayanan dan nilai rata-rata tingkat kepentingan
pelayanan dari masing-masing unsur pelayanan seperti pada tabel 4, maka diketahui Nilai Gap
seperti pada tabel berikut :
3,50
3,55
3,60
3,65
3,70
3,75
3,80
Q1.Persyaratan
Layanan
Q2.Kemudahan
ProsedurLayanan
Q3.Kecepatan
Layanan
Q4.Biaya/Tarif
Q5.Spesifikasi
LayananSesuai
Ketentuan
Q6.Kompetensi
PelaksanaLayanan
Q7.Perilaku
PelaksanaLayanan
Q8.Kecukupan danKualitasSarpras
Q9.Penanganan
Pengaduan
Layanan
Series1 3,72 3,75 3,75 3,59 3,59 3,74 3,76 3,73 3,73
Axi
s Ti
tle
24 |Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Semester II - 2021
Tabel 5 : Tabel Gap Antara Nilai Kinerja dengan Tingkat Kepentingan Pelayanan
Di PEM Akamigas (Hasil Survei Semester II Tahhun 2021)
Pertanyaan Kode Performance Importance Gap
Score
1
Seberapa puas anda terhadap kinerja
layanan PEM Akamigas berkenaan
dengan: [Kesesuaian persyaratan
layanan pendidikan dengan jenis
pelayanan PEM Akamigas].
Q1 3,72 3,49 0,23
2
Seberapa puas anda terhadap kinerja
layanan PEM Akamigas berkenaan
dengan : [Kemudahan prosedur
pelayanan pendidikan di PEM
Akamigas].
Q2 3,75 3,52 0,23
3
Seberapa puas anda terhadap kinerja
layanan PEM Akamigas berkenaan
dengan : [Kemauan PEM Akamigas
dalam membantu mahasiswa dan
memberikan jasa dengan cepat].
Q3 3,75 3,50 0,26
4
Seberapa puas anda terhadap kinerja
layanan PEM Akamigas berkenaan
dengan : [Kewajaran biaya/tarif
dalam pelayanan di PEM
Akamigas].
Q4 3,59 3,35 0,24
5
Seberapa puas anda terhadap kinerja
layanan PEM Akamigas berkenaan
dengan : [Kemampuan PEM
Akamigas untuk memberi
keyakinan kepada mahasiswa bahwa
pelayanan yang diberikan telah
sesuai dengan ketentuan layanan
pendidikan].
Q5 3,59 3,51 0,09
6
Seberapa puas anda terhadap kinerja
layanan PEM Akamigas berkenaan
dengan : [Kemampuan PEM
Akamigas dalam memberikan
pelayanan].
Q6 3,74 3,54 0,20
7
Seberapa puas anda terhadap kinerja
layanan PEM Akamigas berkenaan
dengan : [Perilaku
kesediaan/kepedulian PEM
Akamigas untuk memberi perhatian
kepada mahasiswa].
Q7 3,76 3,53 0,23
25 |Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Semester II - 2021
8
Seberapa puas anda terhadap kinerja
layanan PEM Akamigas berkenaan
dengan : [Kecukupan, aksebilitas,
kualitas sarana dan prasaranan di
PEM Akamigas].
Q8 3,73 3,52 0,21
9
Seberapa puas anda terhadap kinerja
layanan PEM Akamigas berkenaan
dengan: [Penanganan pengaduan
pengguna layanan yang ada di PEM
Akamigas].
Q9 3,73 3,50 0,23
Rata-Rata
3,71 3,50 0,21
Sehingga diperoleh grafik Gap Analisis Importance vs Performance sebagai berikut :
Gambar 11 : Grafik Kuadran Tingkat Kepentingan vs Kinerja Pelayanan
Q1
Q2
Q3
Q4
Q5
Q6Q7
Q8
Q9
3,30
3,35
3,40
3,45
3,50
3,55
3,58 3,60 3,62 3,64 3,66 3,68 3,70 3,72 3,74 3,76 3,78
Imp
ort
ance
Performance
Importance vs Performance
KUADRAN I KUADRAN II
KUADRAN IV KUADRAN III
26 |Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Semester II - 2021
Berdasarkan Gambar 11, maka analisa persepsi tingkat kepentingan dan kinerja pelayanan
dapat diketahui sebagai berikiut :
Unsur Pelayanan
Wilayah
Grafik
Kuadran
Persepsi Pengguna Jasa/
Responden Rekomendasi
Q1. Persyaratan Layanan Kuadran I Kepentingan tinggi dan
kinerja sudah Sesuai
Dipertahankan
kualitasnya
Q2. Kemudahan Prosedur
Layanan Kuadran I
Kepentingan tinggi dan
kinerja sudah Sesuai
Dipertahankan
kualitasnya
Q3. Kecepatan Layanan Kuadran I Kepentingan tinggi dan
kinerja sudah Sesuai
Dipertahankan
kualitasnya
Q4. Biaya / Tarif Kuadran IV Kepentingan rendah dan
kinerja belum sesuai
Perlu pertimbangan
kembali
Q5. Spesifikasi Layanan
Sesuai ketentuan Kuadran II
Kepentingan tinggi dan
kinerja rendah Perlu diperbaiki
Q6. Kompetensi Pelaksana
Layanan Kuadran I
Kepentingan tinggi dan
kinerja sudah Sesuai
Dipertahankan
kualitasnya
Q7. Perilaku Pelaksana
Layanan Kuadran I
Kepentingan tinggi dan
kinerja sudah Sesuai
Dipertahankan
kualitasnya
Q8. Kecukupan dan
Kuallitas Sarpras Kuadran I
Kepentingan tinggi dan
kinerja sudah Sesuai
Dipertahankan
kualitasnya
Q9. Penangangan Pengaduan Kuadran I Kepentingan tinggi dan
kinerja sudah Sesuai
Dipertahankan
kualitasnya
Penjelasan unsur pelayanan yang berada pada wilayah Kuadran I bahwa ketujuh unsur
pelayanan meliputi persyaratan layanan, kemudahan prosedur layanan, kecepatan layanan,
kompetensi pelaksana layanan, perilaku pelaksana layanan, kecukupan dan kualitas sarana
prasarana serta layanan penanganan pengaduan dianggap penting oleh pelanggan/pengguna
jasa dan unsur-unsur tersebut sudah sesuai dengan yang dirasakan pelanggan atau tingkat
kepuasan relative lebih tinggi, sehingga ketujuh unsur pelayanan tersebut harus perlu
27 |Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Semester II - 2021
dipertahankan kinerja dan pelayanannya serta dijaga kualitasnya karena hal ini menjadikan
unsur tersebut unggul dimata pelanggan.
Sedangkan untuk unsur peyalanan Q4 yaitu kewajaran biaya/tarif yang terdapat pada kuadran
IV berarti faktor terkait biaya/tarif dianggap tingkat kepentingannya rendah oleh pelanggan
dan pada kenyataannya kinerjanya tidak terlalu istimewa, sehingga variable-variabel yang
terdapat pada unsur biaya/tarif dapat dipertimbangkan kembali, walaupun tidak menjadikan
prioritas perbaikan karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh pelanggan
sangat kecil tetapi untuk kepuasan pelanggan diperlukan beberapa strategi dalam pelaksanan
pelayanan sehingga unsur yang terkait biaya/tarif dapat meningkat berada pada wilayah
kuadran I.
Dan untuk unsur peyalanan Q5 yaitu spesifikasi layanan sesuai ketentuan terdapat pada
kuadran II berarti wilayah yang memuat faktor terkait spesifikasi layanan sesuai ketentuan
dianggap penting oleh pelanggan tetapi pada kenyataannya faktor ini belum sesuai dengan
harapan pelanggan atau tingkat kepuasan yang diperoleh sangat rendah, sehingga variable-
variabel yang terdapat dalam unsur terkait spesifikasi layanan sesuai ketentuan ini harus
diprioritaskan atau ditingkatkan dengan cara melakukan perbaikan secara terus menerus
sehingga hasil kinerja/performance unsur pelayanan ini akan meningkat, sehingga bisa
bergeser pada wilayah kuadran I.
Selain itu dapat diinformasikan tentang jawaban hasil survei kepuasan masyarakat pada PEM
Akamigas Semester II tahun 2021 sebagai berikut :
Tabel 6 : Hasil Nilai Persepsi Kepuasan Layanan terhadap penilaian Responden
pada Survei Kepuasan Masyarkat
Jawaban/ Nilai
Persepsi Responden
Jml.
Q1
Jml.
Q2
Jml.
Q3
Jml.
Q4
Jml.
Q5
Jml.
Q6
Jml.
Q7
Jml.
Q8
Jml.
Q9 %
1 (Kurang) 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0,1%
2 (Cukup) 0 0 1 7 3 0 0 1 0 0,9%
3 (Sesuai) 74 69 71 77 65 67 68 67 73 48,4%
28 |Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Semester II - 2021
4 (Sangat Sesuai) 71 76 73 60 76 78 77 76 72 50,6%
Nilai Rata-Rata 3,49 3,52 3,50 3,35 3,51 3,54 3,53 3,52 3,50 3,50
Dari tabel 6 tersebut, dapat dilihat bahwa seluruh unsur-unsur pertanyaan survei kinerja
pelayanan dijawab dengan nilai rata-rata pada katagori “Baik”, sedangkan Modus atau
jawaban responden yang paling sering muncul adalah pada nilai persepsi 4 atau jawaban
“Sangat Sesuai” oleh responden yaitu sejumlah 50,6 % dari 145 responden, menyusul nilai
persepsi 3 atau jawaban “Sesuai” dengan jumlah 48,4 %, sedangkan jawaban nilai persepsi
2 atau jawaban “Cukup” sejumlah 0,9 % dan jawaban nilai persepsi 1 atau jawaban “Kurang”
sejumlah 0,1% dari 145 respondesn.
Dengan demikan dapat disimpulkan bahwa pelayanan yang dilakukan PEM Akamigas
terhadap pengguna jasa layanan pendidikan dinyatakan “Sangat Sesuai” dengan katagori
“Baik” yang dibuktikan dengan 50,6 % responden mewakili jawaban “Sangat Sesuai” tersebut
dan nilai rata-rata keseluruhan unsur “Baik”.
Namun demikian, dalam rangka peningkatan pelayanan yang berkesinambungan masih perlu
dilakukan tindakan perbaikan unsur pelayanan berdasarkan hasil survei tersebut.
Adapun unsur-unsur pelayanan yang masih perlu peningkatan dengan pertimbangan-
pertimbangan, dan berdasarkan gap analisis unsur yang terdapat pada Kuadran IV yaitu pada
unsur pelayanan Q4 yaitu tentang Biaya atau Tarif (nilai rata-rata 3,35), dan unsur spesifikasi
pelayanan sesuai ketentuan pada unsur pelayanan Q5 masih perlu diperbaiki karena berada
pada Kuadran II, walaupun nilai rata-ratanya yang nilai rata-ratanya berada dalam katagori
Baik (nilai rata-rata 3,51).
Oleh karena itu untuk unsur pelayanan tentang biaya/tarif dan persyaratan layanan dan unsur
pelayanan spesifikasi pelayanan yang sesuai ketentuan diperlukan rencana tindakan perbaikan
dan untuk dapat dipertimbangkan kembali, walaupun kedua unsur ini berada pada katagori
“Baik”.
Berikut rencana Tindakan yang direkomendasikan untuk perbaikan dan pertimbangan
berdasarkan hasil survei kepuasan layanan.
29 |Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Semester II - 2021
Tabel 7 : Unsur Pelayanan Yang Perlu Dipertimbangkan dan Diperbaiki
Berdasarkan Survei Tingkat Kepentingan Kepuasan Masyarakat Di PEM Akamigas
Tahun 2021 (Semseter II)
Unsur Pelayanan Nilai
Rata-Rata
Rencana Tindakan Pertimbangan
Q4. Biaya/Tarif 3,35 Sosialisai kepada
pengguna jasa
tentang unsur-unsur
biaya Uang Kuliah
Tunggal
Tarif sudah dilakukan
kajian dan disetujui oleh
Menteri Keuangan
Q5. Spesifikasi
Layanan Sesuai
Ketentuan
3,51 Perbaikan Layanan
sesuai dengan
spesifikasi layanan/
standar layanan yang
telah ditetapkan
Melakukan sosialisasi
kepada pelaksana
layanan tentang Standar
pelayanan yang telah
ditetapkan
Melakukan evaluasi
terhadap standar
pelayanan yang telah
ditetapkan
3.4. Rencana Tindak Lanjut Perbaikan Layanan
Berdasarkan Analisis hasil survei tersebut, maka perlu dilakukan rencana tindak lanjut
perbaikan terhadap layanan sebagai berikut :
30 |Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Semester II - 2021
Tabel 8 : Rencana Tindak Lanjut Perbaikan Layanan
Berdasarkan Survei Kepuasan Masyarakat Semester II Tahun 2020
NO
UNSUR
PRIORITAS PROGRAM/
KEGIATAN
WAKTU/BULAN PENANGGUNG-
JAWAB 5 6 7 8 9 10 11 12
1.
2.
Biaya / Tarif Sosialisasi kepada
pengguna jasa
pendidikan tentang
unsur-unsur biaya Uang
Kuliah Tunggal
Wakil Direktur II
Spesifikasi
Layanan Sesuai
Ketentuan
Evaluasi terhadap
standar pelayanan yang
telah ditetapkan
Direktur dan
Wakil Direktur
Sosialisasi ke pelaksana
layanan tentang standar
pelayanan
31 |Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Semester II - 2021
IV. KESIMPULAN DAN SARAN
4.1. Kesimpulan
Dari hasil Survei Kepuasan Masyarakat yang dilakukan pada Politeknik Energi
dan Mineral Akamigas pada semester II tahun 2021 dapat dapat disimpulkan sebagai berikut:
1. Jumlah responden dalam survei kepuasan masyarakat pada Politeknik Energi dan
Mineral Akamigas sebanyak 145 orang;
2. Karakteristik responden sebagai mahasiswa aktif yang dominan menggunakan jasa
layanan sejumlah 88 responden (61 %) yang terdiri dari perwakilan tiap-tiap prodi yakni
Logistik Migas 23%, Teknik Produksi Migas 14%, Teknik Instrumentasi Kilang 13%,
Prodi Teknik Pengolahan Migas 6%, dan Teknik Mesin Kilang 5%, sedangkan selebihnya
responden dari mitra kerjasama 3%, orang tua mahasiswa 1%, dan responden internal dari
ASN PEM Akamigas 36%.
3. Hasil Nilai Indeks Pelayanan pada Politeknik Energi dan Mineral Akamigas adalah
3,50 dengan Nilai Survei Kepuasan Masyarakat setelah dikonversi mendapatkan nilai
87,38 dan Mutu Pelayanan termasuk kategori B dengan hasil Kinerja unit pelayanan
adalah Baik.
4. Berdasarkan hasil analisis gap antara hasil survei tingkat kepentingan dengan kinerja
layanan diketahui bahwa 7 unsur pelayanan (Q1, Q2, Q3, Q6, Q7, Q8, Q9) berada di
wilayah kuadran I yakni meliputi unsur pelayanan meliputi persyaratan layanan,
kemudahan prosedur layanan, kecepatan layanan, kompetensi pelaksana layanan,
perilaku pelaksana layanan, kecukupan dan kualitas sarana prasarana serta layanan
penanganan pengaduan dianggap penting oleh pelanggan/pengguna jasa dan unsur-unsur
tersebut sudah sesuai dengan yang dirasakan pelanggan atau tingkat kepuasan relative
lebih tinggi, sehingga ketujuh unsur pelayanan tersebut harus perlu dipertahankan kinerja
dan pelayanan atas unsur-unsur pelayanan tersebut serta dijaga kualitasnya karena semua
variable ini menjadikan unsur tersebut unggul dimata pelanggan, sedangkan unsur
pelayanan Q4 berada di wilayah kuadran IV yang berarti faktor biaya/tarif dianggap
tingkat kepentingannya rendah oleh pelanggan dan pada kenyataannya kinerjanya tidak
terlalu istimewa, sehingga peningkatan variable-variabel yang terdapat pada unsur ini
32 |Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Semester II - 2021
dapat dipertimbangkan kembali, walaupun tidak menjadikan prioritas perbaikan karena
pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh pelanggan sangat kecil, dan unsur
pelayanan Q5 berada di wilayah kuadran II yang berarti wilayah yang memuat faktor
spesifikasi pelayanan sesuai ketentuan dianggap penting oleh pelanggan tetapi pada
kenyataannya faktor ini belum sesuai dengan harapan pelanggan atau tingkat kepuasan
yang diperoleh sangat rendah, sehingga faktor ini harus diprioritaskan atau ditingkatkan
dengan cara melakukan perbaikan secara terus menerus sehingga hasil
kinerja/performance unsur pelayanan yang terkait spesifikasi pelayanan sesuai ketentuan
akan meningkat, sehingga bisa bergeser pada wilayah kuadran I.
5. Unsur pelayanan yang mempunyai nilai paling tinggi yaitu unsur kompetensi pelaksana
layanan (Q.6) dengan nilai rata-rata 3,54, sedangkan unsur pelayanan yang
memperoleh nilai paling rendah adalah unsur pelayanan terkait biaya/tarif (Q4) dengan
nilai rata-rata 3,35 walaupun kedua unsusr pelayanan tersebut masih dalam katagori
penilian “Baik”.
4.2. Saran
1. Rencana Tindakan perbaikan pada unsur layanan yang telah ditetapkan perlu
menjadikan perhatian dan segera diagendakan oleh unit satuan penjaminan mutu yang
merupakan fungsi kontrol terhadap kualitas pelayanan terhadap pengguna jasa;
2. Sesuai dengan prinsip pelaksanaan survei kepuasan yaitu keterbukaan, perlu segera
mempublikasikan hasil indeks kepuasan masyarakat melalui media website PEM
Akamigas;
Dengan telah disusunnya Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Politeknik Energi dan
Mineral Akamigas tahap II tahun 2021, diharapkan menjadi pedoman dalam melakukan
perbaikan secara berkesinambungan sehingga tercipta suatu bentuk pelayanan yang prima
dalam penyelenggaraan pendidikan dan mampu menjadi unit pelayanan yang profesional dan
berwawasan pengabdian.
LAMPIRAN
Lampiran : Nilai Hasil Kinerja Survei Kepuasan Layanan Semester II/2021
NO.
RESPON-
DEN
NILAI UNSUR PELAYANAN
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9
1 3 3 3 3 3 3 3 3 3
2 3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 4 4 4 3 3 4 3 3 3
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 3 3 3 3 3 3 3 3 3
6 4 4 4 4 4 4 4 4 4
7 3 3 3 3 3 4 3 3 3
8 4 4 4 4 4 4 4 4 4
9 3 3 3 3 3 4 4 2 3
10 3 3 3 3 3 3 3 3 3
11 3 3 3 3 3 3 3 3 3
12 4 4 4 4 4 4 4 4 4
13 4 4 4 2 2 3 3 3 3
14 3 3 3 3 3 3 3 4 3
15 3 3 3 3 3 3 3 3 3
16 4 4 4 4 4 4 4 4 4
17 3 3 3 3 3 3 3 3 3
18 4 3 4 3 4 3 4 4 3
19 3 3 3 3 3 3 3 3 3
20 4 4 4 4 4 4 4 4 4
21 4 4 4 4 4 4 4 4 4
22 4 4 4 4 4 4 4 4 4
23 4 4 4 4 4 4 4 4 4
24 4 4 4 4 4 4 4 4 4
25 4 4 4 4 4 4 4 4 4
26 4 4 4 4 4 4 4 4 4
27 3 3 3 3 3 3 3 3 3
28 4 4 4 4 4 4 4 4 4
29 3 3 3 3 3 3 3 3 3
30 4 4 4 4 4 4 4 4 4
31 3 4 3 3 3 3 4 3 3
32 4 4 4 4 4 4 4 4 4
33 4 4 4 4 4 4 4 4 4
34 3 3 3 3 3 3 3 3 3
35 3 3 4 3 4 3 3 3 4
36 3 3 3 3 3 3 3 3 3
37 4 4 4 4 4 4 4 4
38 3 3 3 4 3 3 4 3 4
39 4 3 4 3 3 3 3 4 4
40 3 3 3 3 3 3 3 3 3
41 3 3 3 3 3 3 3 3 3
42 3 3 3 3 3 3 3 3 3
43 3 3 3 3 3 3 3 3 3
44 4 4 4 1 4 4 4 4 4
45 3 4 3 3 4 4 4 4 3
46 3 4 3 4 4 3 3 4 4
47 4 4 3 3 4 4 4 4 4
48 4 4 3 3 3 4 3 3 3
49 3 3 4 2 4 4 4 4 4
50 4 4 3 4 3 3 3 4 4
51 3 4 3 3 3 3 4 3 3
52 4 4 4 4 4 4 4 4 4
53 4 4 4 4 4 4 4 4 4
54 4 4 4 4 4 4 4 4 4
55 4 4 4 4 4 4 4 4 4
56 3 3 3 3 3 3 3 3 3
57 4 4 4 4 4 4 4 4 4
58 4 4 4 4 4 4 4 4 4
59 4 4 4 4 4 4 4 4 4
60 4 4 4 4 4 4 4 4 4
61 3 3 3 3 3 3 3 3 3
62 4 4 4 4 4 4 4 4 4
63 3 3 3 3 3 3 3 3 3
64 3 4 4 4 3 3 4 3 3
65 3 3 3 3 3 3 3 3 3
66 3 3 3 3 3 3 3 3 3
67 4 4 4 2 2 3 3 3 3
68 3 3 3 3 3 3 3 3 3
69 3 3 4 3 4 4 4 3 3
70 3 3 3 3 3 3 3 3 3
71 4 4 4 4 4 4 4 4 4
72 3 4 4 3 3 4 4 3 3
73 3 4 3 4 4 4 4 4 3
74 4 4 4 4 4 4 4 4 4
75 3 4 3 3 4 4 4 3 3
76 3 3 4 3 4 3 4 3 4
77 3 3 2 2 2 4 4 4 3
78 4 4 4 4 4 4 4 4 4
79 3 4 4 3 4 4 4 4 3
80 4 4 4 3 4 4 4 4 4
81 3 3 3 3 3 3 3 3 3
82 4 4 4 4 4 4 4 4 4
83 3 3 3 3 3 3 3 3 3
84 3 3 3 3 3 3 3 3 3
85 3 3 3 3 3 3 4 3 3
86 4 4 4 4 4 4 4 4 4
87 4 4 4 4 4 4 4 4 4
88 4 3 4 2 4 4 3 3 4
89 3 3 3 3 3 3 3 3 3
90 4 4 4 4 4 4 4 4 4
91 3 3 4 3 4 4 3 3 3
92 3 3 4 4 4 4 3 4 4
93 3 3 3 3 3 3 3 3 3
94 3 3 3 3 3 3 3 3 3
95 3 3 3 3 3 3 3 3 3
96 4 4 4 4 4 4 4 4 4
97 4 3 4 3 4 3 3 4 4
98 4 4 4 4 4 4 4 4 4
99 4 3 3 3 4 3 4 3 4
100 3 4 3 3 4 4 4 3
101 4 4 4 3 3 4 3 4 4
102 3 3 3 3 3 3 3 3 3
103 3 3 3 3 3 3 3 3 4
104 3 3 3 3 3 3 3 3 3
105 3 3 3 3 3 3 3 3 3
106 3 4 4 3 4 3 4 4 3
107 4 4 4 4 4 4 4 4 4
108 4 4 4 4 4 4 4 4 4
109 3 3 3 3 3 3 3 3 3
110 4 4 4 4 4 3 4 4 4
111 4 4 4 4 4 4 4 4 4
112 4 3 3 3 4 4 3 4 4
113 4 4 4 4 4 4 4 4 4
114 3 3 3 3 3 3 3 3 3
115 3 3 3 2 4 4 3 3 3
116 4 4 4 4 4 4 4 4 4
117 4 4 3 4 3 4 3 4 3
118 3 3 3 3 3 3 3 3 3
119 4 4 4 4 4 4 4 4 4
120 4 4 4 4 4 4 4 4 4
121 4 4 3 4 3 3 4 4 4
122 3 3 3 3 3 3 3 3 3
123 4 4 4 4 4 4 4 4 4
124 4 4 4 4 4 4 4 4 4
125 3 3 3 3 3 3 3 3 3
126 4 4 3 3 4 4 4 4 4
127 3 3 3 3 3 3 3 3 3
128 4 4 4 4 4 4 4 4 4
129 3 3 3 3 3 3 3 3 3
130 3 3 3 3 3 3 3 3 3
131 3 3 3 3 3 3 3 3 3
132 4 4 4 4 4 4 4 4 4
133 3 3 3 3 3 3 3 3 3
134 4 4 4 4 4 4 4 4 4
135 3 3 3 3 3 3 3 3 3
136 4 4 4 4 4 4 4 4 4
137 4 4 4 4 4 4 4 4 4
138 3 3 3 3 3 3 3 3 3
139 3 3 3 3 3 3 3 3 3
140 4 4 3 3 4 4 4 4 4
141 3 3 3 3 3 4 3 4 3
142 3 3 4 3 3 3 3 4 3
143 4 4 4 4 4 4 4 4 4
144 3 3 3 2 4 4 3 3 3
145 4 4 4 4 4 4 4 4 4
NILAI/
UNSUR 506 511 507 486 505 513 512 507 507
NRR/ UNSUR 3,49 3,52 3,50 3,35 3,51 3,54 3,53 3,52 3,50
NRR TERTIM-
BANG/UNSUR 0,39 0,39 0,39 0,37 0,39 0,39 0,39 0,39 0,39
JML. NRR
TERTIMBANG
+ 1% (IKM) 3,50
NILAI UNIT
LAYANAN 87,38