LAPORAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (5KM) JENIS … (64).pdf · yang telah menerapkan sistem...
Transcript of LAPORAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (5KM) JENIS … (64).pdf · yang telah menerapkan sistem...
LAPORAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (5KM)
JENIS LAYANAN: LABORATORIUM PENGUJI
PERIODE SEMESTER I
JANUARI S.D JUNI 2018
"eLAumt4
BALAI BESAR RISET PENGOLAHAN PRODUK DAN BIOTEKNOLOGI KELAUTAN DAN PERIKANAN
BADAN RISET DAN SUMBER DAYA MANUSIA KELAUTAN DAN PERIKANAN
KEMENTERIAN KELAUTAN DAN PERIKANAN 2018
set Pengolahan Kelautan clan
/
KATA PENGANTAR
Puji clan syukur kepada Allah SWT, atas terselesaikannya Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) !ingkup Badan Riset dan Sumber Daya Manusia Kelautan dan Perikanan (BRSDMKP) di Laboratorium Pengujian Balai Besar Riset Pengolahan Produk clan Bioteknologi Kelautan clan Perikanan (BBRP2BKP) yang merupakan bentuk pertanggungjawaban dan tolok ukur tingkat pencapaian sasaran atas pelaksanaan kegiatan sesuai dengan program clan kebijakan yang ditetapkan.
Laporan mi memuat hasil Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) mengenai pelayanan publik dalam hat Laboratorium Penguji. Atas dasar meningkatkan kualitas pelayanan, maka Laboratorium Pengujian Balai Besar Riset Pengolahan Produk clan Bioteknologi Kelautan clan Perikanan (BBRP2BKP) sebagal penyelenggara pelayanan publik melakukan Survei Kepuasan Masyarakat selama bulan Januari sampai dengan Juni tahun 2018 (semester I). Hasil dari survei diharapkan dapat memberikan gambaran mengenai capaian kinerja clan permasalahan yang terjadi dalam pelayanan publik lingkup Badan Riset dan Sumber Daya Manusia Kelautan clan Perikanan (BRSDMKP) di Laboratorium Pengujian Balai Besar Riset Pengolahan Produk clan Bioteknologi Kelautan clan Perikanan (BBRP2BKP).
Sebagai bentuk pertanggungjawaban kepada publik clan tanggung jawab penyelenggaraan negara, laporan mi sangat terbuka terhadap saran dan masukan dalarn rangka penyempurnaan clan perwujudan akuntabilitas publik.
Jakarta, Juli 2018
DAFTAR IS!
Halaman
KATAPENGANTAR............................................................................................... DAVFARIS! ............................................................................................................ ii DAFTARlABEL ..................................................................................................... iii DAFTARLAMPIRAN ............................................................................................. iv BABI PENDAHULUHAN .................................................................................. 1
1 .1 Umum .................................................................................................. I 1.2 Maksud dan Tujuan..............................................................................2 1 .3 RuangLingkup ....................................................................................2 1 .4 Dasar ...................................................................................................2
BAB II PELAKSANAAN KEGIATAN .............................................................. 3 2.1 Profil Umum . ...................................................................................... 3 2.2 Gambaran Kegiatan..............................................................................4
2.2.1 Pelayanan Publik ........................................................................4 2.2.2 Standar Kepuasan Pelayanan Publik............................................ 5 2.2.3 Pengaduan Masyarakat ......... ...................................................... 11
BAB III HASIL KEGIATAN ................................................................................. 12 3.1 Hasil Analisa Kegiatan .......................................................................12 3.2 Permasalahan.......................................................................................14 3.3 Pemecahan Permasalahan.....................................................................14
Bab IV PENUTUP ................................................................................................. 15 4.1 Kesimpulan.......................................................................................... 15 4.2 Saran.................................................................................................... 15
DAFTARLAMPIRAN ............................................................................................. 16
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1. Nilai Persepsi, Interval SKM, Interval Konversi SKM, Mutu Pelayanan
clan Kinerja Unit Pelayanan...........................................................................
Tabel 2. Nilai Rata-rata (NRR) dan Indeks Kepuasan Masyarakat (1KM) terhadap
10 (sepuluh) Unsur Pelayanan.......................................................................13
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
Lampiran I. Ruang Lingkup akreditasi KAN Laboratorium Pengujian BBRP2BKP .........16
Lampiran 2. Pengolahan Data SKM Layanan Laboratorium Penguj Ian BBRP2BKP.........19
iv
BABI
PENDAHULUAN
1.1 Umum
Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa mi masih banyak dijumpai
kelemahannya sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat. Hal mi ditandai dengan masih adanya berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media
massa, sehingga dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap aparatur pemerintah.
Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat maka pemerintah perlu
terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan.
Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik, khususnya di
lingkup Kementerian Kelautan dan Perikanan tertuang didalam Peraturan Menteri Kelautan
dan Perikanan Republik Indonesia Nomor 33 tahun 2017 tentang Pe!ayanan Publik di
Lingkungan Kementerian Kelautan clan Perikanan
Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) adalah data dan informasi tentang tingkat
kepuasan masyarakat yang diperoleh data hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif
atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara
pe!ayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya. Survel
Kepuasan Masyarakat (SKM) dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang
masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk
meningkatkan kualitas pelayanannya. Mengingat jenis pelayanan sangat beragam dengan
sifat dan karakteristik yang berbeda, maka untuk memudahkan penyusunan Survei Kepuasan
Masyarakat (SKM) unit pelayanan memerlukan pedoman umum yang digunakan sebagai
acuan untuk mengetahui kinerja pelayanan publik di lingkungan instansi masing-masing
Dalam rangka peningkatan kualitas pe!ayanan publik secara berkelanjutan, perlu
dilakukan evaluasi terhadap penyelenggaraan pelayanan publik yang mengacu kepada
Peraturan Mentri Pendayagunaan Aparatur Negara clan Reformasi Birokrasi Republik
Indonesia nomor 14 tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat
(SKM) Unit Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Peraturan mi baru diundangkan pada tanggal
16 Mei 2017. Laboratorium Pengujian BBRP2BKP menggunakan peraturan tersebut sebagai
1
dasar melaksanakan Survei Kepuasan Pelanggan untuk jasa Iayanan Laboratorium Pengujian
periode semester! tahun 2018 (Januari-Juli 2018).
1.2 Maksud dan Tujuan
Maksud clan tujuan dari kegiatan Pengukuran Survei Kepuasaan Masyarakat adalah
untuk mengukur tingkat kepuasan masyarakat sebagai pengguna Iayanan Laboratorium
Pengujian clan meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik sesuai peraturan
perundang-undangan
1.3 Ruang Lingkup
Pelaksanaan kegiatan pengukuran Survei Kepuasan Masyarakat dilaksanakan pada
Laboratorium Pengujian lingkup Badan Riset clan Sumber Daya Manusia Kelautan dan
Perikanan di Balai Besar Riset Pengolahan Produk clan Bioteknologi Kelautan clan Perikanan.
Pelaksanaan kegiatan berlangsung dari bulan Januari sampai dengan Juni 2018.
1.4 Dasar
1. Undang-Undang nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan pub lik;
2. Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 75 Tahun 2015 Tentang
Jenis clan Tarif Atas Jenis Penerimaan Negara Bukan Pajak Yang Berlaku pada
Kementrian Kelautan dan Perikanan;
3. Peraturan Menteni Pedayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
Republik Indonesia Nomor 15 Tahun 2014 Tentang Pedoman Standar Pelayan;
4. Peraturan Menteri Kelautan Dan Perikanan Republik Indonesia Nomor
29/PERMEN-KP/2017 Tentang Organisasi dan Tata Kerja Balai Besar Riset
Pengolahan Produk clan Bioteknologi Kelautan Dan Perikanan;
5. Peraturan Menteri Kelautan clan Perikanan Repubik Indonesia Nomor
33/PERMEN —KP/2017 Tentang Perubahan Atas Peraturan Menteri Kelautan
Dan Perikanan Nomor 32/PERMEN-KP/20 14 Tentang Pelayanan Publik Di
Lingkungan Kementerian Kelautan Dan Perikanan;
6. Peraturan Menteri Pedayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi
Republik Indonesia nomor 14 tahun 2017 tenitang Pedoman Penyusunan
Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
2
BAB II
PELAKSANAAN KEGIATAN
2.1 Profil Umum
Balai Besar Riset Pengolahan Produk dan Bioteknologi Kelautan dan Perikanan
yang selanjutnya disingkat BBRP2BKP, terbentuk berdasarkan Peraturan Menteri Kelautan
dan Perikanan RI Nomor 1 9/PERMEN-KP/20 17, lembaga mi merupakan sa!ah merupakan
Unit Pelaksana Teknis Kementerian Kelautan dan Perikanan di bidang riset pengolahan
produk dan bioteknologi kelautan dan perikanan, yang berada di bawah dan bertanggung
jawab kepada Kepala Badan yang menangani Riset Kelautan dan Perikanan serta
Pengembangan Sumber Daya Manusia Kelautan dan Perikanan. BBRP2BKP mempunyai
tugas untuk me!aksanakan riset pengolahan produk dan bioteknologi kelautan dan perikanan
dengan menjalankan fungsi : I) Pelaksanaan riset pengolahan produk dan bioteknologi
kelautan dan perikanan di bidang keamanan pangan, pemanfaatan sumberdaya kelautan dan
perikanan berbasis bioteknologi, peningkatan kualitas dan nilai tambah, serta sistem, model,
dan kebijakan teknis industri pengolahan; perikanan; 2) Pengembangan teknologi pengolahan
produk dan bioteknologi kelautan dan perikanan; 3) Pelayanan teknis, jasa, informasi,
komunikasi, dan kerja sama riset; 4) Pengelolaan prasarana dan sarana riset; dan 5)
Pelaksanaan urusan tata usaha dan rumah tangga.
Visi Balai Besar Riset Pengolahan Produk dan Bioteknologi Kelautan dan
Perikanan (BBRP2BKP) adalah "Centre of excellence" dalam pengembangan IPTEK
pengolahan produk dan biotekno!ogi kelautan dan perikanan.
Misi BBRP2BK yaitu:
1. Penguasaan dan pengembangan IPTEK pengolahan produk dan bioteknologi kelautan
dan perikanan.
2. Diseminasi hasil riset pengolahan produk dan bioteknologi kelautan dan perikanan.
3. Peningkatan kerja sama dan pelayanan aplikasi hasil riset di tingkat nasional dan
internasional.
3
2.2 Gambaran Kegiatan
2.2.1 Pelayanan Publik
Balai Besar Riset Pengolahan Produk dan Bioteknologi Kelautan dan Perikanan
(BBRP2BKP) merupakan unit penyelenggara Iayanan publik yang bergerak di bidang
Laboratorium Penguji. Laboratorium Pengujian BBRP2BKP adalah Laboratorium Penguji
yang telah menerapkan sistem manajemen mutu laboratorium dan telah terakreditasi oleh
Komite Akreditasi Nasional (KAN) sesuai SNI ISO/IEC 17025:2017 dengan Nomor
Akreditasi LP-448-IDN (Lampiran 1) dan laboratorium yang telah menerapkan "Good
Laboratory Practices" (GLP).
Laboratorium Pengujian BBRP2BKP dalam menjalankan tugasnya sebagai
pelayanan publik mempunyai vlsi, misi, motto dan janji Iayanan. Vlsi pelayanan publik
Laboratorium Pengujian BBRP2BKP yaitu menjadi laboratorim riset dan penguji terbaik dan
senantiasa mengutamakan kepuasan Pelanggan. Misi pelayanan publik Laboratorium
Pengujian BBRP2BKP : 1) Terpercaya dan profesional; 2) Menghasilkan data yang
mempunyai tingkat validasi yang tinggi; 3) Meningkatkan kompetensi personel secara terus
menerus; dan 4) Senantiasa melakukan perbaikan. Motto pelayanan publik Laboratorium
Pengujian BBRP2BKP yaitu Iayanan cepat, cermat, akurat dan tepat sedangkan untuk janji
Iayanan yaitu membangun kepercayaan, menjamin mutu dan kepuasan stakeholder.
Layanan Laboratorium Penguj ian BBRP2BKP mempunyai ruang Iingkup
pengujian sebagai berikut:
1. Layanan Pengujian Laboratorium Kimia
2. Layanan Pengujian Laboratorium Mikrobiologi
3. Layanan Penguj ian Laboratorium Instrumen
4. Layanan Pengujian Laboratorium Fisik
5. Layanan Pengujian Laboratorium Sensori
6. Layanan Pengujian Laboratorium Bioteknologi
7. Layanan Pengujian Laboratorium Bioassay
8. Layanan Pengujian Laboratorium Pengolahan
Standar biaya/tarif dari semua jasa Iayanan teknis di Iingkungan Laboratorium
Pengujian BBRP2BKP mengacu pada Peraturan Pemerintah Nomor 75 tahun 2015 tentang
jenis dan tarif atas jenis Peneirmaan Negara Bukan Pajak yang berlaku pada Kementerian
Kelautan dan Perikanan. Dalam menjalankan fungsi pelayanan publik BBRP2BKP telah
4
menerapkan Sistem Manajemen Mutu diantaranya ISO 9001:2017 yang berorientasi pada
kepuasan pelanggan.
2.2.2 Standar Kepuasan Masyarakat Pelayanan Publik
a. Kepuasan Masyarakat
Kepuasan masyarakat merupakan faktor yang sangat penting dan menentukan
keberhasilan suatu organisasi karena masyarakat adalah pelanggan dari produk/jasa yang
dihasilkan. Menurut Philip Kotler (2006) mengatakan bahwa, kepuasan pelanggan adalah
tingkat perasaan senang kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja atau
hasil produk yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil yang diharapkan. Jika kinerja berada
dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Sebaliknya jika kinerja memenuhi harapan
pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang. Dan
teori yang dikemukakan dapat dikatakan bahwa kepuasan terhadap masyarakat adalah respon,
evaluasi dan tingkat emosi masyarakat terhadap pelayanan publik yang telah dinikmati pada
tingkat hasil (outcome) sama atau melewati batas penilaian persepsi masyarakat.
b. Survei Kepuasan Masyarakat
Untuk mengukur kepuasan masyarakat perlu dilakukan survei kepuasan
masyarakat. Survei kepuasan masyarakat menurut Peraturan Menetri Pendayagunaan
Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 16 tahun 2014 adalah
"Pengukuran secara komprehensif kegiatan tentang tingkat kepuasan masyarakat yang
diperoleh dari hasil pengukuran atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dan
penyelenggara pelayanan publik". Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14 tahun 2017 tentang Pedoman Survei
Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik adalah dasar untuk
melakukan survei kepuasan masyarakat. Peraturan mi mewajibkan penyelenggara pelayanan
publik untuk melakukan survei kepuasan masyarakat secara berkala, minimal I (satu) kali
setahun. Apabila dibutuhkan dapat dilengkapi survei secara seketika setelah mendapat
pelayanan.
5
C. Ruang Lingkup
Ruang Iingkup Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) menurut Peraturan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara clan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14
tahun 2017 meliputi 9 (sembilan) unsur pelayanan yang harus diukur, yaitu:
1. Persyaratan
2. Prosedur
3. Waktu Pelayanan
4. Biaya/Tarif
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
6. Kompetensi Pelaksana
7. Perilaku Pelaksana
8. Maklumat Pelaksana
9. Penanganan Pengaduan, saran clan masukan
Mengingat unit pelayanan publik mempunyai karakteristik yang berbeda beda,
maka setiap unit pelayanan dimungkinkan untuk:
a. Menambah unsur yang dianggap relevan.
b. Memberikan bobot yang berbeda terhadap 9 (sembilan) unsur yang dominan dalam unit
pelayanan, dengan catatan jumlah bobot seluruh unsur tetap I.
Laboratorium Pengujian Balai Besar Riset Pengolahan Produk clan Bioteknologi
Kelautan clan Perikanan dalam peyusunan SKM menggunakan 10 (sepuluh) unsur, yaitu
1. Persyaratan Pelayanan
2. Prosedur Pelayanan
3. Ketepatan Waktu Penyelesaian
4. BiayalTarif
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
6. Kompetensi/Kemampuan Petugas Pelayanan
7. Perilaku Petugas Layanan
8. Sarana clan Prasarana
9. Metode Pengujian terkait inteprestasi Hasil Pengujian
10. Penanganan Pengaduan, saran dan masukan
6
Tabel 1. Nilai Persepsi, Interval SKM, Interval Konversi SKM, Mutu Pelayanan dan Kineria Unit Pelavanan
Nilai Persepsi
Nilai Interval SKM - Nilai Interval
Konversi SKM Mutu
Pelayanan Kinerja Unit Pelayanan
1 1,00-1,75 25-43,75 TidakBaik 2 1,76-2,50 43,76 - 62,50 C Kurang Baik 3 2,51-3,25 62,5 1 —8 1,25 B Baik 4 3,26-4,00 81,26 - 100,00 A Sangat Baik
d. Periode Survei
Pelaksanaan kegiatan pengukuran Survei Kepuasan Masyarakat dilaksanakan pada
jenis Iayanan Laboratorium Pengujian yang berlangsung pada bulan Januari s.d Juni tahun
2018 (Semester I).
e. Metode Penelitian
Metode survei dilakukan untuk mengumpulkan data dari responden. Pengumpulan
data dilakukan dengan menggunakan kuesioner sesual lampiran Permen PAN dan RB. Untuk
pelanggan Laboratorium Pengujian, setiap responden yang telah menerima hasil uji
laboratorium diminta untuk mengisi kuesioner.
f. Pelaksanaan Survei
- Pelaksana
Pelaksanaan survei yaitu petugas Laboratorium Pengujian BBRP2BKP. Petugas
tersebut mengumpulkan data dari responden dengan menyiapkan kuesioner clan alat tulis.
Organisasi survei mi yaitu:
1. Pengarah : Prof. Dr. Hari Eko Irianto (Kepala BBRP2BKP)
2. Penanggung Jawab Bagus Hendrajana, M.Sc (Kepala Bidang Pelayanan Teknis BBRP2BKP)
3. Ketua
: Syamdidi, M.App.Sc (Kepala Seksi Kerjasama dan Pelayanan Riset
BBRP2BKP)
4. Administrasi : Indrihastuti Sulistianingtiyas, S.Pi
5. Petugas Unit - Umi Anissah, M.1.L
Pelayanan Jasa - Ratih Pradita Sari, A.Md
- Ade Kurniawati
6. Petugas Pelayanan Riezky Bayu Darmawan, S.IAN
Pengaduan
7
Tahapan Survei
1. Menyusun instrumen survei;
2. Menentukan besaran dan teknik penarikan sampel;
3. Menentukan responden;
4. Melaksanakan servei;
5. Mengolah hasil survei;
6. Menyajikan dan melaporkan hasil.
Penyiapan Bahan
Kuesioner
Dalam penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) digunakan kuesioner
yang belum mengacu pada PERMEN PAN RB Nomor 14 tahun 2017 tentang
Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara
Pelayanan Publik Instansi Pemerintah. Kuesioner ml sebagai alat bantu
pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima pelayanan. Kuesioner disusun
berdasarkan tujuan survei terhadap tingkat kepuasan masyarakat.
2. Bagian dari kuesioner
Kuesioner dibagi atas 3 (tiga), yaitu:
Bagian 1 : Identitas responden, bertujuan untuk menganalisis prolil
responden dalam penhlaianya terhadap unit pelayanan instansi
pemerintah.
Bagian 2 : Identitas pencacah , berisi data pencacah (apabila kuesioner
diisi oleh masyarakat, bagian mi tidak diisi)
Bagian 3 : Mutu pelayanan publik adalah pendapat penerima pelayanan
yang memuat kesimpulan atau pendapat responden terhadap
unsur-unsur pelayanan yang dinilai.
Bentuk Jawaban
Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum
mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat baik sampal
dengan tidak baik. untuk kategori tidak baik diberi nilai presepsi 1, kurang baik
8
diberi nilai peresepsi 2, balk diberi nilal peresepsi 3, sangat balk diberi nilai
peresepsi 4 .penilaian terhadap unsur prosedur pelayanan, bila:
1. Diberi nilai I (tidak mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan tidak
sederhana ,alurnya tidak mudah, loket/tahapan untuk memperoleh layanan
terlalu banyak, sehingga prosesnya tidak efektif.
2. Diberi nilai 2 (kurang mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan masih
belum mudah, sehingga prosesnya belum efektif.
3. Diberi nilai 3 (mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan dirasa
mudah,sederhana, tidak berbelit-belit tetapi masih masih perlu diefektifkan.
4. Diberi nilai 4 (sangat mudah)apabila pelaksanaan prosedur pelayanan dirasa
sangat mudah ,sangat sederhana,sehingga prosesnya mudah dan efektif.
- Kriteria Responden
Kriteria untuk responden Survei Kepuasan Masyarakat adalah para pengguna jasa
Laboratorium Pengujian BBRP2BKP yang terdiri mahasiswa, swasta, instansi pemerintah,
dan internal KKP.
- Metode pemilihan responden
Responden dipilih atas kesediaanya dalam mengisi kuesioner yang diberikan oleh
Laboratorium Pengujian BBRP2BKP setelah Iayanan pengujian selesal dilakukan.
g. Pengumpulan Data
Data yang dikumpulkan dalam kegiatan ml adalah data primer, yaitu data yang
diperoleh langsung dari responden melalui wawancara tatap muka (face to face interviews)
dan melalui Surat elektronik (email dan fax) dengan menggunakan kuesioner terstruktur.
Sebanyak 33 (tigapuluh tiga) responden telah bersedia mengisi kuesioner dengan lengkap.
Kegiatan pengumpulan data telah dilaksanakan dalam periode Januari s.d Juli 2018.
h. Pengolahan dan Analisis Data
Kuesioner yang telah diisi kemudian dikumpulkan dan diolah secara kuantitatif
dengan menggunakan aplikasi Microsoft excel. Proses dan analisis data sesual dengan
petunjuk dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
9
Republik Indonesia Nomor 14 tahun 2017, sehingga sudah sesuai dengan standar nasional.
Survei Kepuasan Masyarakat dapat dilakukan penyesuaian dengan kondisi spesifik
unit/lembaga pelayanan yang bersangkutan, selanjutnya data diolah dengan uji statistik untuk
memperoleh informasi yang lebih baik terhadap data yang didapat sehingga hasil survei dapat
lebih bermanfaat.
1. Metode Pengolahan Data
Nilai SKM dihitung dengan menggunakan "nilai rata-rata tertimbang" masing-
masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan SKM terhadap 10 unsur pelayanan yang
dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai
berikut:
Bobot Nilai rata-rata tertimbang = Jumlah Bobot = I = 0.10 Jumlah Unsur10
Untuk memperoleh nilai S KM unit pelayanan, digunakan pendekatan nilai rata-
rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:
SKM = Total dari nilai persepsi per unsur x Nilai penimbang Total unsur yang terisi
Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian SKM yaitu antara 25 - 100
maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25,
SKM unit pelayanan x 25
2. Perangkat Pengolahan
a. Pengolahan dengan komputer
Data entry dan penghitungan survey dapat dilakukan dengan program komputer/sistem
data base (Microsoft Excel).
b. Pengolahan secara manual
- Data Isian kuesioner dari setiap responden dimasukkan ke dalam formulir mulai dan
pertanyaan I sampai dengan pertanyaan 10, dimana dari 10 pertanyaan tersebut,
mengandung 10 unsur pelayanan yang harus dilakukan survei.
10
- Langkah selanjutnya, untuk mendapatkan nilai rata-rata per unsur
pelayanan dan nilai survei unit pelayanan adalah sebagai berikut:
1) Nilai rata-rata per unsur pelayanan.
Nilai masing-masing pertanyaan terkait pelayanan dijumlahkan
(kebawah) sesuai dengan jumlah kuesioner yang diisi oleh responden.
Untuk mendapatkan nilai rata-rata per pertanyaan, masing-masing pertanyaan
unsur pelayanan dibagi dengan jumlah responden yang mengisi. Setelah
mendapat nilai rata- rata setiap pertanyaan, dicarilah nilai rata-rata per unsur
pelayanan. Hal mi dilakukan karena ada tiga unsur yang harus dinilai
menggunakan dua hingga tiga pertanyaan. Tujuan penggunaan dua hingga
empat pertanyaan pada beberapa unsur, agar nilai survei pada beberapa unsur
sesuai dengan kondisi di lapangan (pelayanan yang diberikan di lapangan).
Untuk mendapatkan nilai rata-rata tertimbang per unsur pelayanan, jumlah
nilai rata-rata per unsur pelayanan tersebut dikalikan dengan 0,10 sebagai
nilai bobot rata-rata tertimbang.
2) Nilai survey pelayanan
Untuk mendapatkan ni!ai survei unit pelayanan, ke 10 (sepuluh)
unsur pertanyaan dari nilai rata-rata tertimbang tersebut dijumlahkan.
I. Penyusunan Laporan
Hasil survei disusun dalam bentuk laporan yang akan menjadi dokumen penting
yang menyajikan informasi tentang perkembangan unit pelayanan Laboratorium Pengujian
BBRP2BKP dari olahan clan analisis data yang dapat dijadikan bahan dasar pengusulan
peningkatan atau keperluan lain berdasarkan ketentuan yang berlaku.
2.2.3 Pengaduan Masyarakat
Laboratorium Pengujian BBRP2BKP selama bulan Januari s.d Juni 2018 (Semester
1) belum menerima pengaduan/keluhan masyarakat terkait layanan publik yang dilakukan
pada periode tersebut.
11
BAB III
HASIL KEGIATAN
3.1 Hasil Analisa Kegiatan
Dari keseluruhan kuesioner (33 kuesioner) dapat terisi dengan balk sehingga dapat
diolah dan dianalisis lebih lanjut. Dari hasil pengolahan terhadap kuesioner yang telah terisi
tersebut, diperoleh hasil sebagai berikut:
a. Data Hasil Penyusunan Survei
Data akhir kegiatan penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) dari unit
pelayanan publik disusun dengan mateni utama sebagai berikut:
1. Survei per unsur pelayanan
Berdasarkan hasil penghitungan SKM, jumlah nilai dari setiap unit pelayanan diperoleh
dari jumlah nilai rata-rata setiap unsur pelayanan. Adapun nilai survei komposit (gabungan)
untuk setiap unit pelayanan, merupakan jumlah nilai rata-rata dari setiap unsur pelayanan
dikalikan dengan penimbang yang sama, yaitu 0,10. Hasil nilai rata-rata unsur dan masing-
masing unit pelayanan adalah sebagaimana tabe! berikut:
Tabel 2. Nilai Rata-rata (NRR) dan Indeks Kepuasan Masyarakat (1KM) terhadap 10 (sepuluh) Unsur Pelayanan
No. Unsur Pelayanan Nilai Unsur Pelayanan
1. Persyaratan Pelayanan 3,60
2. Prosedur Pelayanan 3,45
3. Ketepatan Waktu Penyelesaian 3,78
4. BiayalTarif 3,27
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 3,33
6. Kompetensi/Kemampuan Petugas Pelayanan 3,48
7. Perilaku Petugas Layanan 3,72
8. Sarana dan Prasarana 3,45
9. Metode Pengujian terkait Inteprestasi Hasil Pengujian 3,45
10. Penanganan Pengaduan, saran dan masukan 3,93
12
Maka untuk mengetahui nilai survey unit pelayanan dihitung dengan cara sebagai berikut:
(3,60 x 0,10) + (3,45 x 0,111) + (3,72 x 0,111) + (3,45 x 0,111) + (3,33 x 0,10) + (3,48 x
0,111) + (3,45 x 0,10) + (3,45 x 0,10) + (3,93 x 0,10) = 3,55
Mai survei adalah 3,55
Dengan demikian, nilai Survei Kepuasan Masyarakat unit pelayanan hasilnya dapat
disimpulkan sebagai berikut:
a. Nilai SKM setelah dikonversi = Nilai Survei x Nilai Dasar = 3,55 x 25 = 88,78
b. Mutu pe!ayanan A.
c. Kinerja unit pelayanan Sangat Baik.
2. Prioritas peningkatan kualitas pelayanan
Dalam peningkatan kualitas pelayanan, diprioritaskan pada unsur yang mempunyai
nilai paling rendah, sedangkan unsur yang mempunyai nilai cukup tinggi harus tetap
dipertahankan.
Tabel 2. Nilai Rata-rata (NRR) clan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) 10 (sepuluh) Unsur Pelayanan
No. Unsur Pelayanan NRR per
Unsur
NRR tertimbang
per Unsur
1 Persyaratan Pelayanan 3,60 0,36
2 Prosedur Pelayanan 3,45 0,34
3 Ketepatan Waktu Penyelesaian 3,78 0,37
4 Biaya/Tarif 3,27 0,32
5 Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 3,33 0,33
6 Kompetensi/Kemampuan Petugas Pelayanan 3,48 0,34
7 Perilaku Petugas Layanan 3,72 0,37
8 Sarana dan Prasarana 3,45 0,34
9 Metode Pengujian terkait Inteprestasi Hasil Penguj ian
3,45 0,34
10 Penanganan Pengaduan, saran dan masukan 3,93 0,39
Nilai Indeks (NI) 3,55
Nilai SKM setelah dikonversi (NI x 25) 88,78
13
Berdasarkan tabel 1, mutu layanan masing-masing unsur (10 unsur) penilaian
dalam kategori SANGAT BAlK. 1.Jnsur yang dimiliki nilai tertinggi adalah penanganan
pengaduan, saran dan masukan (3,93); ketepatan waktu penyelesaian (3,78) dan perilaku
pelaksana (3.72). Sedangkan unsur dengan nilal terendah adalah biaya/tarif(3,27) dan produk
spesifikasi jenis pelayanan (3,33). Angka mi menunjukan bahwa tingkat kepuasan pelayanan
paling tinggi diperoleh dari penanganan pengaduan, saran dan masukan, sedangkan pada
produk spesifikasi jenis pelayanan memberikan tingkat kepuasan paling rendah. Walaupun
nilai masing-masing unsur termasuk kategori Baik.
Dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan, maka yang perlu diprioritaskan
adalah pada unsur yang mempunyai nilai paling rendah. Sedangkan unsur yang mempunyai
nilai cukup tinggi harus tetap dipertahankan.
3.2 Permasalahan
Berdasarkan hasil penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM), unsur
biaya/tarif tergolong rendah dibanding unsur layanan lainnya. Hal mi menandakan bahwa
pelanggan kurang puas dengan tarif pengujian yang diberlakukan di Laboartroium Pengujian
BBRP2BKP (PP No.75 tahun 2015 tentang PNBP di lingkup Kementerian Kelautan dan
Perikanan) karena pelanggan pengguna layanan pengujian mayoritas adalah mahasiswa.
Pelanggan tersebut menginginkan pemberlakuan tarif yang berbeda antara mahasiswa dengan
pelanggan umum lainnya.
3.3 Pemecahan Permasalahan
Pemberlakuan tarif yang sama kepada seluruh pelanggan berdasakan PP No. 75
tahun 2015 tentang PNBP di lingkup Kementerian Kelautan dan Perikanan sehingga
Laboratorium Pengujian BBRP2BKP memberikan penjelasan mengenai hal tersebut.
14
BAB IV
KESIMPULAN DAN SARAN
4.1 Kesimpulan
- Jumlah responden dalam Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) sebanyak 33
orang
- Secara umum kualitas pelayanan Laboratorium Pengujian BBRP2BKP pada
semester I tahun 2018 dipersepsikan Sangat Baik oleh masyarakat
penggunanya. Hal mi terlihat dari Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) yang
diperoleh yaitu berkisar di antara 8 1,26-100,0. Nilai SKM yang diperoleh pada
10 (sepuluh) unsur pelayanan adalah 88,78.
Unsur pelayanan yang dinilai tertinggi oleh responden adalah penanganan
pengaduan, saran dan masukan (3,93); ketepatan waktu penyelesaian (3,78)
clan perilaku pelaksana (3.72). Sedangkan unsur dengan nilai terendah adalah
biayaltarif (3,27) dan produk spesifikasi jenis pelayanan (3,33). Unsur yang
dimiliki nilai tertinggi adalah
4.2 Saran
- Mempublikasikan mekanisme pengaduan masyrakat terhadap pelayanan
publik di bidang Laboratroium Pengujian BBRP2BKP melalui web dan media
lainnya.
- Petugas layanan memberikan penjelasan kepada pelanggan mengenal tarif
yang berlaku di Laboratorium Pengujian BBRP2BKP
15
I-
c. E
Dl
I
;r
iI ilil1 i•E .
-
7: 6 7:9 -
•1 I -9
•c. 2
•:"-,. - 5_
o Di
10 a
C Di
U . . L —
- .
U 2
C E CD)
z
(N
cz
0
0
z
0
2 -
I z I-
F- z
C
C N
9
9
2L jj
IS t4
9
C.—
z
9
0
C 2, -c '2
9 c200
—:
0
9- .8
:d--
2
0
2 2
NC-21 C
.2 2
o N
h , .
XL
9 r
= .2
——ll---1
: C IL .921
N '-4
I
-
00
-2
C
_z C
o
-
-, Q_
E L C
C
C
C
>-
0
C
C
Ce