LAPORAN SURVEI KEPUASAN...
Transcript of LAPORAN SURVEI KEPUASAN...
-
LAPORAN
SURVEI KEPUASAN MAHASISWA
LABORATORIUM ANALISIS BAHAN PAKAN TERNAK
FAKULTAS PETERNAKAN
UNIVERSITAS BRAWIJAYA
MALANG
2017
-
LABORATORUIM ANALISIS BAHAN PAKAN TERNAK FAKULTAS PETERNAKAN UNIVERSITAS BRAWIJAYA
ii
DAFTAR ISI
Isi Halaman
DAFTAR ISI.........................................................................................................................ii
DAFTAR TABEL ................................................................................................................iii
DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................................iv
BAB I PENDAHULUAN
1.1.Latar Belakang..................................................................................................1
1.2.Maksud dan Tujuan ..........................................................................................1
1.3. Keluaran yang diharapkan ...............................................................................2
1.4. Manfaat ............................................................................................................2
BAB II METODOLOGI
2.1 Ruang Lingkup .................................................................................................3
2.2 Metode Survey..................................................................................................3
2.3 Pengumpulan data dan Pengolahan Data..........................................................3
BAB III HASIL DAN EVALUASI .....................................................................................5
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
4.1 Kesimpulan ........................................................................................................9
4.2 Saran ..................................................................................................................9
LAMPIRAN..........................................................................................................................10
-
LABORATORUIM ANALISIS BAHAN PAKAN TERNAK FAKULTAS PETERNAKAN UNIVERSITAS BRAWIJAYA
DAFTAR TABEL
Tabel Halaman
1. Hasil Survey Kepuasan Pelanggan ............................................................................3
2. Nilai Rata-Rata dan Nilai Indeks Kepuasan Mahasiswa per Unsur ..........................5
3. Indek Kepuasan Mahassiswa Laboratorium Penguji Berdasarkan Kategori Mutu
Pelayanan ...................................................................................................................6
4. Kritik dan saran pelanggan ........................................................................................7
iii
-
LABORATORUIM ANALISIS BAHAN PAKAN TERNAK FAKULTAS PETERNAKAN UNIVERSITAS BRAWIJAYA
iv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran Halaman
1. Kuisioner Indeks Kepuasan Masyarakat....................................................................9
-
LABORATORUIM ANALISIS BAHAN PAKAN TERNAK FAKULTAS PETERNAKAN UNIVERSITAS BRAWIJAYA
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Laboratorium nutrisi dan makanan ternak Fakultas Peternakan Universitas Brawijaya
dilengkapi dengan Laboratorium Analaisis Bahan Pakan Ternak yang melayani mahasiswa
maupun masyarakat umum yang ingin mengujikan bahan pakan ataupun pakan ternaknya.
Laboratorium Analasis Bahan Pakan Ternak mempunyai tugas memberikan pelayanan
pengujian kepada pelanggan. Dalam penyelenggaraan Sistem Manajemen Mutu Laboratorium
Penguji, pemenuhan kepuasan pelanggan merupakan persyaratan pendukung utama.
Pemenuhan kepuasan pelanggan juga merupakan indikator pelayanan publik yang telah
dituangkan dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan
dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam
menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Di Fakultas Peternakan
Universitas Brawijaya salah satu pengguna fasilitas Laboratorium adalah mahasiswa. Mutu
pelayanan mungkin dapat ditingkatkan dengan mudah, tetapi bagaimana menciptakan
pelayanan yang bermutu dan dapat memuaskan pelanggan merupakan suatu hal yang sulit
diciptakan, mengingat setiap pelanggan mempunyai tingkat kepuasan dan harapan yang
beragam. Oleh karena itu perlu dilakukan survey kepuasan mahasiswa dengan cara menyebar
kuisioner kepada mahasiswa pengguna layanan laboratorium.
1.2 Maksud dan Tujuan
Kepuasan pelanggan ini adalah sebagai acuan dan standar bagi laboratorium penguji
dalam menyusun Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) terhadap pelayanan jasa pengujian, yang
bertujuan :
1. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas hasil pengujian dan pelayanan
laboratorium, sebagai salah satu indikator dalam penyelenggaraan Sistem Manajemen
Mutu laboratorium yang baik.
2. Mengetahui gambaran umum tentang kinerja pelayanan serta memberikan masukan
kepada pengelola laboratorium.
3. Memperoleh data dan informasi sebagai bahan pertimbangan upaya peningkatan kinerja
pelayanan
-
LABORATORUIM ANALISIS BAHAN PAKAN TERNAK FAKULTAS PETERNAKAN UNIVERSITAS BRAWIJAYA
2
1.3 Keluaran yang Diharapkan
1. Dokumen hasil survei kepuasan pelanggan yang berisikan data dan informasi tentang
tingkat kepuasan masyarakat terhadap unit pelayanan Laboratorium.
2. Saran-saran/umpan balik dari masyarakat untuk perbaikan pelayanan.
3. Rekomendasi perbaikan sistem mutu penyelenggaraan pelayanan di Laboratorium.
1.4 Manfaat
Manfaat survey kepuasan pelanggan diantaranya :
1. Dapat diketahui gambaran umum tentang tingkat kinerja pelayanan lab penguji dengan
mengukur indeks kepuasan masyarakat (IKM) dalam hal ini pelanggan laboratorium.
2. Dapat menentukan kebutuhan, keinginan, persyaratan dan harapan pelanggan sebagai
acuan dalam perbaikan kinerja laboratorium ke depannya.
3. Sebagai jembatan komunikasi dan membentuk komitmen bersama terhadap
pelanggan.
-
LABORATORUIM ANALISIS BAHAN PAKAN TERNAK FAKULTAS PETERNAKAN UNIVERSITAS BRAWIJAYA
3
BAB II
METODOLOGI
2.1 Ruang Lingkup
Kegiatan pengukuran Survei Kepuasan Pelanggan ini dilaksanakan pada unit pelayanan
Laboratorium Analisis Bahan Pakan Ternak Fakultas Peternakan Universitas Brawijaya,
dengan ruang lingkup survei adalah mahasiswa.
2.2 Metode Survei
Metode survei dilakukan dengan menggunakan kuisioner terstruktur yang berisi
pertanyaan-pertanyaan yang berkaitan dengan pelaksanaan pelayanan dan kemampuan laboran.
Masing-masing pertanyaan dilengkapi dengan 4 pilihan menurut tingkatan nilai dan disediakan
ruang untuk komentar tambahan/ saran pelanggan di bagian bawah. Data yang dikumpulkan
berupa data primer, diperoleh langsung dari pelanggan (responden) yang biasa menerima
pelayanan jasa dari laboratorium. Penyebaran kuisioner, ada yang secara langsung pada saat
pelanggan mengambil sertifikat hasil pengujian, dan ada yang dikirim melalui email. Penentuan
jumlah sampel pelanggan yang harus diambil berdasarkan hasil-hasil survei tahun sebelumnya.
2.3 Pengumpulan Data dan Analisis Data
Kegiatan pengumpulan data telah dilaksanakan sejak dari bulan Mei 2017 s/d bulan
Oktober 2017 dan memperoleh data dari 50 responden. Data hasil pengumpulan survei
kepuasan pelanggan ditabulasi dan dikelompokkan menjadi 4 kategori penilaian yaitu sangat
baik, baik, kurang baik dan tidak baik, yang disajikan seperti Tabel 1. Data yang diperoleh
dihitung dan dievaluasi dengan menggunakan Petunjuk Operasional Pengolahan Data IKM
dengan Ms. Excel.
Tabel 1. Hasil Survey Kepuasan Mahasiswa
Unsur Pelayanan
Jawaban
Sangat
baik
Baik Kurang
baik
Tidak
Baik
Kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis
pelayanannya
5
32
7
0
Kemudahan prosedur/tata cara pelayanan 15 25 10 0
-
LABORATORUIM ANALISIS BAHAN PAKAN TERNAK FAKULTAS PETERNAKAN UNIVERSITAS BRAWIJAYA
4
Kecepatan pelayanan 21 23 4 2
Ketepatan waktu pelaksanaan layanan sesuai
dengan jadwal
11
26
13
0
Keadilan dalam mendapatkan pelayanan di
laboratorium analisis pakan
13
23
14
0
Kewajaran biaya untuk pelayanan 11 31 8 0
Kesesuaian biaya yang dibayarkan dengan biaya
yang telah ditentukan
16
29
4
1
Kenyamanan dan keamanan lingkungan pelayanan 9 30 11 0
Hasil layanan Laboratorium (hasil analisis) yang
diterima sesuai dengan ketentuan yang ditetapkan
9
33
8
0
Penanganan pengaduan, saran, dan masukan dari
pengguna jasa laboratorium analisis pakan
9
32
9
0
Kemampuan laboran dalam memberikan pelayanan 12 29 0
Kejelasan dan kepastian laboran dalam menjelaskan 10 33 7 0
Tanggung jawab laboran dalam melakukan
pelayanan
16
28
6
0
Sikap laboran dalam memberikan pelayan 11 26 13 0
Sarana dan Prasarana laboratorium (Peralatan)
untuk menunjang analisis
10
29
11
0
Jumlah peralatan penunjang (tabung reaksi, mortar,
dst) untuk analisis
13
25
10
2
Keterbaruan peralatan laboratorium 15 28 7 0
Keberadaan dan penerapan SOP peralatan
laboratorium
13
25
9
3
Kebersihan sarana dan prasarana laboratorium 11 26 13 0
-
LABORATORUIM ANALISIS BAHAN PAKAN TERNAK FAKULTAS PETERNAKAN UNIVERSITAS BRAWIJAYA
5
BAB III
HASIL DAN EVALUASI
Evaluasi terhadap kuisioner terkumpul dilakukan pada bulan keenam terhitung dari
sejak awal survey. Hasil perhitungan IKM dengan menggunakan Petunjuk Operasional
Pengolahan Data IKM dengan Ms. Excel, disajikan seperti Tabel 2 berikut.
Tabel 2. Nilai Rata-Rata dan Nilai Indeks Kepuasan Mahassiswa per Unsur
Kode
Unsur Pelayanan
NRR
IKM
per
Unsur
U1 Kesesuaian persyaratan pelayanan 2,961 74,02
U2 Kemudahan prosedur/tata cara pelayanan 3,100 77,5
U3 Kecepatan pelayanan 3,260 81,5
U4 Ketepatan waktu pelayanan 2,960 74
U5 Keadilan dalam mendapatkan pelayanan 2,980 74,5
U6 Kewajaran biaya untuk pelayanan 3,060 76,5
U7 Kesesuaian biaya yang dibayarkan 3,200 80
U8 Kenyamanan dan keamanan lingkungan pelayanan 2,960 74
U9 Hasil layanan Laboratorium (hasil analisis) yang diterima 3,060 76,5
U10 Penanganan pengaduan, saran, dan masukan 2,980 74,5
U11 Kemampuan laboran dalam memberikan pelayanan 3,060 76,5
U12 Kejelasan dan kepastian laboran dalam menjelaskan 3,060 76,5
U13 Tanggung jawab laboran dalam melakukan pelayanan 3,163 79,08
U14 Sikap laboran dalam memberikan pelayan 2,960 74
U15 Sarana dan Prasarana laboratorium 2,980 74,51
U16 Jumlah peralatan penunjang 2,980 74,5
U17 Keterbaruan peralatan laboratorium 3,160 79
U18 Keberadaan dan penerapan SOP peralatan laboratorium 2,960 74
U19 Kebersihan sarana dan prasarana laboratorium 2,960 74
Secara umum hasil survei kepuasan pelanggan tahun 2017 menunjukkan bahwa,
Laboratorium Analasis Bahan Pakan Ternak telah memberikan mutu pelayanan B dengan
-
LABORATORUIM ANALISIS BAHAN PAKAN TERNAK FAKULTAS PETERNAKAN UNIVERSITAS BRAWIJAYA
6
kategori baik, karena berada dalam nilai interval Indeks Kepuasan Masyarakat yaitu 62,51
– 81,25. Hal ini terlihat dari Indeks Kepuasan Masyarakat yang diperoleh IKM rata-rata
Laboratorium Penguji pada 19 unsur pelayanan adalah 75,146 (Tabel 3).
Tabel 3. Indek Kepuasan Mahasiswa Laboratorium Penguji Berdasarkan Kategori
Mutu Pelayanan
Nilai Interval
NRR
Nilai Interval
Konversi IKM
Mutu Pelayanan
Kinerja Unit
Pelayanan
IKM Unit
Pelayanan
Laboratorium
3,26 – 4,00
81,26 – 100,00
A SANGAT
BAIK
75,146
2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B BAIK
1,76 – 2,50
43,76 – 62,50
C KURANG
BAIK
1,00 – 1,75 25,00 – 43,75 D TIDAK BAIK
Dari Tabel 2. dapat dilihat bahwa beberapa unsur pelayanan seperti kecepatan pelayanan
(NRR = 3,260) dan kesesuaian biaya (NRR = 3,200) mendapat nilai rata-rata tertinggi. Unsur-
unsur dengan nilai yang cukup tinggi ini harus tetap dipertahankan kualitasnya atau bahkan
ditingkatkan lagi. Dua unsur yang mendapat nilai paling rendah, walaupun kedua unsur ini
masuk dalam kategori baik berada dalam interval 2,51 – 3,25 yaitu kebersihan sarana dan
prasarana laboratorium (NRR= 2,960) dan sikap laboran dalam memberikan pelayanan (NRR=
2,960). Namun demikian secara keseluruhan pelanggan (responden) memberikan persepsi yang
baik terhadap setiap aspek pelayanan di Laboratorium (Gambar 1.) dengan tetap aktif
memberikan komentar / saran masukan sebagai wujud kontribusi mereka sebagai pengguna.
-
LABORATORUIM ANALISIS BAHAN PAKAN TERNAK FAKULTAS PETERNAKAN UNIVERSITAS BRAWIJAYA
7
IKM
pe
r U
nsu
r
U1
U2
U3
U4
U5
U6
U7
U8
U9
U1
0
U1
1
U1
2
U1
3
U1
4
U1
5
U1
6
U1
7
U1
8
U1
9
Persepsi Pelanggan
84
82
80
78
76
74
72
70
Unsur Pelayanan
Gambar 1. Persepsi pelanggan secara umum terhadap pelayanan Laboratorium Analisis
Bahan Pakan Ternak
Beberapa saran dan komentar yang disampaikan pelanggan menjadi pertimbangan
kedepannya, yang mana telah kami rangkum seperti pada Tabel 4 berikut
Tabel 4. Kritik dan saran responden.
No. Pelaksanaan Pelayanan Kemampuan SDM Lain-lain Keterangan
1. Pelayanan dan respon
terhadap pelanggan
terus dipertahankan
dan ditingkatkan
Penjelasan
persyaratan dan
analisis sudah baik
- Layanan
Admin
2. - - Dalam rangka
analisis sampel
hendaknya
didukung dengan
peralatan lab
yang baru dan
memadai,
dan bila terjadi
kerusakan alat
Laboratorium
-
8
LABORATORUIM ANALISIS BAHAN PAKAN TERNAK FAKULTAS PETERNAKAN UNIVERSITAS BRAWIJAYA
segera
dilaporkan.
3. Perlu membuka
rekening dengan sistem
pembayaran online
untuk pembayaran
biaya analisa, sehinga
mempercepat proses
penyelesaian kuitansi
dan penerimaan hasil
uji.
- - Layanan
administrasi
4. Kejelasan waktu dan
konsistensi informasi
perlu ditingkatkan
sehingga tidak ada miss
komunikasi
- - Layanan
administrasi
5. - Keramahan pelayan
perlu dipertahankan
- Laboran
6. Keadilan dalam
mendapat fasilitas dan
bimbingan dari laboran
bagi pelanggan
mahasiswa maupun
umum
- - Pelayanan
pengujian
Secara keseluruhan dari semua kondisi dan penjelasan diatas menunjukkan bahwa,
sebagai sebuah l aboratorium yang sudah terakreditasi dalam memberikan pelayanan kepada
pengguna jasa, laboratorium Analisis Bahan Pakan Ternak sudah memenuhi standard pelayanan
publik (sesuai UU no 25 tahun 2009) dengan tetap mengacu pada standar SNI ISO/IEC
17025:2008.
-
9
LABORATORUIM ANALISIS BAHAN PAKAN TERNAK FAKULTAS PETERNAKAN UNIVERSITAS BRAWIJAYA
BAB IV KESIMPULAN DAN
SARAN
4.1 Kesimpulan
a. Secara umum kualitas pelayanan pada Laboratorium Analisis Bahan Pakan Ternak
dipersepsikan Baik dengan mutu pelayanan B. Hal ini terlihat dari Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) yang diperoleh pada 19 unsur pelayanan sebesar 75,146 berada
dalam interval 62,51 – 81,25.
b. Unsur pelayanan yang dianggap paling memuaskan oleh pelanggan adalah kecepatan
pelayanan (NRR = 3,260) dan kesesuaian biaya (NRR = 3,200) dan yang dianggap
kurang memuaskan adalah unsur kebersihan sarana dan prasarana laboratorium (NRR=
2,960) dan sikap laboran dalam memberikan pelayanan (NRR= 2,960).
4.2 Saran
a. Perlu upaya untuk mempertahankan kualitas pelayanan ya ng sudah baik secara
konsisten.
b. Perlu meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap petugas dalam memberikan
pelayanan. Hal-hal yang dapat dilakukan adalah: (1) memberikan pelatihan untuk
meningkatkan kompetensi petugas, (2)
c. Perlu upaya untuk meningkatkan kemudahan pelanggan dalam mengajukan keluhan
dan mendapatkan informasi dengan menyediakan media yang mudah diakses oleh
pelanggan seperti website, saluran telepon bebas pulsa, sms, email, dan atau kotak
saran.
d. Perlu pemberian penghargaan terhadap pegawai yang berprestasi dan terus memotivasi
untuk mendapatkan prestasi di masa yang akan datang.
-
LABORATORUIM ANALISIS BAHAN PAKAN TERNAK FAKULTAS PETERNAKAN UNIVERSITAS BRAWIJAYA
10
Lampiran 1. Kuisioner Indeks Kepuasan Masyarakat
-
11
LABORATORUIM ANALISIS BAHAN PAKAN TERNAK
FAKULTAS PETERNAKAN UNIVERSITAS BRAWIJAYA