LAPORAN KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN UNIT PERUBATAN...
Transcript of LAPORAN KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN UNIT PERUBATAN...
LAPORAN KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN UNIT PERUBATAN TRADISIONAL DAN KOMPLEMENTARI HOSPITAL RAJA PEREMPUAN ZAINAB II, KELANTAN
2016
DISEDIAKAN OLEH: CAWANGAN AMALAN PERUBATAN TRADISIONAL DAN
KOMPLEMENTARI BAHAGIAN PERUBATAN TRADISIONAL & KOMPLEMENTARI
KEMENTERIAN KESIHATAN MALAYSIA
2
Penghargaan 3
Ahli Kumpulan Kajian 4
Ringkasan Eksekutif 5
Bab 1 : Pengenalan
Latar belakang
Rasional
Objektif
8
10
11
Bab 2: Metodologi
Reka bentuk kajian (study design)
Kumpulan sasar
Kaedah soal selidik
Pengumpulan data
Analisa data
12
12
13
13
13
Bab 3: Hasil kajian
Bahagian A: Sosiodemografi responden
Bahagian B: Profil klinikal responden
Bahagian C: Tahap kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan Unit
Perubatan Tradisional dan Komplementari
15
17
19
Bab 4: Perbincangan dan kesimpulan 39
ISI KANDUNGAN
2016
3
Setinggi-tinggi penghargaan dan ucapan terima kasih kepada Pengarah
Bahagian Perubatan Tradisional dan Komplementari (BPTK), Kementerian
Kesihatan Malaysia di atas keizinan dan sokongan berterusan sepanjang
kajian ini dijalankan sehingga penerbitan laporan.
Di samping itu, pihak kami turut merakamkan ribuan terima kasih di atas
penyertaan, bantuan dan sokongan pihak-pihak berikut di atas kerjasama
yang diberikan dalam kajian ini:
Pengarah Hospital Raja Perempuan Zainab II, Kelantan;
Warga Unit Perubatan Tradisional & Komplementari (PT&K), Hospital
Raja Perempuan Zainab II, Kelantan; dan
Responden kajian yang terdiri daripada pesakit-pesakit yang
mendapatkan perkhidmatan di Unit PT&K, Hospital Raja Perempuan
Zainab II, Kelantan.
Juga kepada individu-individu yang terlibat secara langsung atau tidak
langsung dalam Kajian Kepuasan Pelanggan Unit PT&K 2016 ini.
Cawangan Amalan Perubatan Tradisional dan Komplementari
Bahagian Perubatan Tradisional & Komplementari
Kementerian Kesihatan Malaysia
PENGHARGAAN
4
Penyelidik Utama (Principal Investigator)
Dr. Ariyani Amin
Penyelidik Bersama (Co-Investigator)
Dr. Aidatul Azura Abdul Rani Dr. Farhana Abdul Aziz
Dr. Mohd Naufal Ridzuan Dr. Adilla Nur Halim Dr. Maznah Wazir
Penyelia projek (Lapangan)
Dr. Hasmawati Mohamad
Koordinator projek
Cawangan Amalan PT&K , BPTK Pn. Lydiawati Arzeni
Hospital Raja Perempuan Zainab II, Kelantan Dr. Hasmawati Mohamad
Analisa Data
Dr. Ariyani Amin Dr. Mohd Naufal Ridzuan Dr. Farhana Abdul Aziz
Penulis Utama (First Author)
Dr. Farhana Abdul Aziz
Pengarang bersama (Co-authors)
Dr. Mohd Naufal Ridzuan Dr. Aidatul Azura Abdul Rani
RINGKASAN EKSEKUTIF AHLI KUMPULAN KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN UNIT PT&K 2016
5
Satu kajian bagi menilai tahap kepuasan pelanggan di Unit Perubatan Tradisional dan
Komplementari (PT&K) telah dilaksanakan pada bulan Februari hingga April 2016.
Kajian ini melibatkan pesakit yang menerima rawatan di Unit PT&K di Hospital Raja
Perempuan Zainab II, Kelantan.
Pemilihan responden adalah secara persampelan mudah (convenience sampling)
melalui daftar pesakit. Kaedah soal selidik dilaksanakan dengan menggunakan borang
soal selidik yang mengandungi maklumat sosiodemografi, profil klinikal pesakit dan
tujuh aspek kepuasan pelanggan yang mengandungi sejumlah 36 item. Tujuh aspek
yang dikaji bagi menilai tahap kepuasan pelanggan adalah (1) perkhidmatan kaunter,
(2) perkhidmatan di bilik saringan, (3) perkhidmatan di bilik rawatan, (4) kemudahan di
unit PT&K, (5) progres pesakit (bagi kes ulangan), (6) promosi dan pendidikan berkaitan
PT&K dan (7) harapan atau cadangan penambahbaikan.
Secara keseluruhannya, tahap kepuasan pesakit yang menerima perkhidmatan di Unit
PT&K adalah amat baik di mana kesemua responden berpuas hati dengan
perkhidmatan yang disediakan. Kebanyakan daripada aspek yang dikaji menunjukkan
tahap kepuasan pelanggan yang cemerlang iaitu melebihi 90.0%.
Hasil dapatan kajian ini menunjukkan bahawa responden sangat berpuas hati dari
aspek perkhidmatan di kaunter dan di bilik saringan serta majoriti bersetuju dengan
aspek cadangan penambahbaikan.
Perkhidmatan di kaunter menunjukkan pencapaian yang cemerlang iaitu staf di kaunter
adalah mesra (100%), menjalankan tugas dengan cekap dan yakin (100%), dan
penerangan yang diberikan oleh staf yang bertugas adalah jelas dan mudah difahami
(100%). Manakala di bilik saringan, jururawat bertugas adalah mesra kepada pelanggan
(100%), menjalankan tugas dengan cekap (100%), serta masa proses saringan adalah
bersesuaian (93.2%).
RINGKASAN EKSEKUTIF
6
Di bilik rawatan pula, responden juga amat berpuas hati dengan pengamal di mana
pengamal memberikan layanan yang baik dan mesra (100%), mempunyai ilmu dan
kemahiran yang baik dalam memberikan rawatan (96.6%), mematuhi etika perawat dan
menjaga kerahsiaan pesakit (100%) serta dapat membuat penerangan yang jelas
berkaitan rawatan yang diberikan (97.7%).
Keadaan di bilik rawatan dan ruang menunggu didapati sangat selesa dan mencukupi
dan responden berpuas hati dengan pengudaraan dan pencahayaan di Unit PT&K.
Fasiliti yang telah disediakan oleh Unit PT&K mendapat sambutan yang baik di mana
maklumbalas dari pelanggan adalah kemudahan atau peralatan di bilik saringan dan
bilik rawatan adalah cukup dan berfungsi dengan baik iaitu masing- masing 97.7% dan
97.7%. Pelanggan juga berpuas hati dengan kemudahan tandas iaitu 97.7%.
Maklum balas daripada majoriti responden menyatakan bahawa mereka akan
meneruskan sesi rawatan seperti yang disyorkan walaupun keadaan penyakit telah
beransur baik (96.6%).
Dari segi penilaian kepuasan pelanggan terhadap rawatan yang diterima mengikut
perkhidmatan PT&K yang ditawarkan, pelanggan memberi maklum balas bahawa bagi
ketiga-tiga amalan majoriti pelanggan merasakan bahawa rawatan yang diterima
menunjukkan kesan positif. Pelanggan memberi maklum balas bahawa rawatan
penjagaan postnatal yang ditawarkan adalah sangat cemerlang. Bagi rawatan urut
Melayu pula terdapat 13.8% pelanggan yang tidak pasti dengan kepuasan setiap sesi
yang diterima. Bagi rawatan akupunktur pula 6.9% pelanggan tidak berpuas hati
dengan setiap sesi rawatan yang diterima.
Pelanggan memberi penilaian kepuasan yang boleh ditambah baik untuk tempoh
menerima rawatan bagi setiap sesi (80.7%) dan juga tempoh temujanji bagi
mendapatkan rawatan susulan (86.4%). Sebanyak 88.6% responden menyatakan
bahawa rawatan yang diterima tidak menunjukkan sebarang kesan sampingan yang
tidak diingini dan hanya 88.7% responden bersetuju bahawa Unit PT&K mudah diakses.
7
Terdapat beberapa cadangan penambahbaikan yang boleh diambil maklum oleh pihak
Unit PT&K Hospital Raja Perempuan Zainab II, Kelantan seperti berikut:
1. Mengkaji kemudahan akses ke Unit PT&K;
2. Menaik taraf fasiliti dan kemudahan sedia ada mengikut kesesuaian unit dan
hospital. Selain itu, kemudahan yang disediakan perlu diselia dengan baik bagi
keselesaan pelanggan;
3. Mengkaji keperluan penambahan pengamal PT&K mengikut keperluan;
4. Menjalankan promosi secara berkala bagi mendedahkan perkhidmatan yang
ditawarkan di Unit PT&K; dan
5. Mempertimbangkan perkhidmatan turut ditawarkan pada hari Khamis.
Walaubagaimanapun, terdapat banyak aspek yang mendapat penilaian cemerlang dan
menunjukkan prestasi yang baik oleh Unit PT&K, Hospital Raja Perempuan Zainab II,
Kelantan. Adalah diharapkan agar kualiti perkhidmatan yang baik dan positif ini dapat
diperkukuhkan manakala segala kelemahan dapat diatasi bagi meningkatkan mutu
perkhidmatan di Unit PT&K pada masa akan datang.
8
LATAR BELAKANG
Kepuasan pelanggan menggambarkan kualiti tahap perkhidmatan yang disediakan oleh
sesebuah organisasi. Kunci kepada kejayaan sesebuah hospital terletak pada
kepuasan pesakit dalam menerima sesebuah perkhidmatan. Kepuasan pesakit
merangkumi fisiologi, psikologi dan faktor-faktor lain yang berkait dengan kesihatan
yang membuatkan seseorang pesakit gembira.1 Penilaian pelanggan terhadap kualiti
perkhidmatan yang disediakan oleh sesebuah organisasi adalah secara menyeluruh
dan tidak hanya tertumpu kepada bahagian tertentu sahaja. Justeru adalah menjadi
tanggungjawab sesebuah organisasi bagi memastikan kualiti perkhidmatan yang
disediakan berada pada tahap yang memuaskan.
Kajian kepuasan pelanggan merupakan salah satu daripada instrumen pengukuran
untuk meninjau sejauh mana keberkesanan kualiti sistem penyampaian perkhidmatan
kepada pelanggan. Maklumat yang diperolehi daripada hasil kajian dapat membantu
sesebuah organisasi untuk mengenalpasti kekuatan dan kelemahan yang ada bagi
tujuan penambahbaikan. Di samping itu, hasil kajian tersebut diharap mampu menjadi
sumber rujukan bagi menyokong pihak pengurusan tertinggi dalam meningkatkan tahap
kualiti sesuatu perkhidmatan.
Bahagian Perubatan Tradisional dan Komplementari (BPTK), Kementerian Kesihatan
Malaysia (KKM) merupakan salah sebuah organisasi yang telah mendapat pensijilan
sistem pengurusan kualiti MS ISO 9001:2008 sejak tahun 2005. Sejajar dengan
keperluan MS ISO 9001:2008, maklum balas kepuasan pelanggan merupakan salah
satu elemen penting yang harus dicapai dalam sistem pengurusan kualiti.2 Oleh yang
demikian, kajian ini merupakan salah satu kaedah pengukuran tahap kepuasan
pelanggan terhadap perkhidmatan yang telah disediakan oleh BPTK dengan 1 Mohan D.R., Kumar K.S. 2011. A Study on the Satisfaction Of Patients with Reference to Hospital Services. International Journal of Business Economics & Management Research 3:15-25. 2 MS ISO9001:2008 . Sistem Pengurusan Kualiti. Jabatan Standard Malaysia
BAB 1: PENGENALAN
9
mensasarkan pesakit sabagai pelanggan dalam penilaian kualiti perkhidmatan di unit-
unit PT&K.
Dasar PT&K Kebangsaan semakan kedua tahun 2007 menyatakan bahawa PT&K akan
diintegrasikan secara optimum ke dalam sistem penjagaan kesihatan kebangsaan bagi
mencapai pendekatan holistik (menyeluruh) dalam meningkatkan kesihatan dan kualiti
hidup. Sejak tahun 2007 hingga 2016, sejumlah 14 buah unit PT&K telah ditubuhkan
bermula daripada Hospital Kepala Batas, Pulau Pinang dan yang terkini di Hospital
Jasin, Melaka. Antara perkhidmatan rawatan yang ditawarkan adalah perkhidmatan urut
Melayu dan akupunktur bagi pesakit pasca strok dan kesakitan kronik; terapi herba
sebagai rawatan adjung bagi pesakit kanser; amalan penjagaan ibu selepas bersalin.
serta shirodhara dan basti.
Peningkatan jumlah pesakit dari tahun ke tahun menunjukkan tahap kesedaran dan
penerimaan PT&K oleh rakyat semakin berkembang. Seiring dengan visi dan misi,
BPTK akan sentiasa memastikan bahawa aspek kualiti perkhidmatan, keselamatan
serta keberkesanan amalan dijaga dengan baik.
Visi
Bahagian Perubatan Tradisional dan Komplementari beriltizam menjadi pusat kecemerlangan
perubatan tradisional dan komplementari
MISI
BPTK akan memastikan perubatan
tradisional dan komplementari
adalah selamat dan berkualiti demi
kesejahteraan rakyat.
10
RASIONAL
Beberapa kajian kepuasan pelanggan yang dijalankan di fasiliti-fasiliti kesihatan primer
di Malaysia mendapati tahap kepuasan di kalangan pesakit terhadap perkhidmatan
kesihatan adalah tinggi (78.8% - 93.1%).3 , 4 , 5 , 6 , 7 Hal ini mungkin berlaku berikutan
daripada penstrukturan organisasi yang mapan dan efisyen dalam sistem penjagaan
kesihatan di Malaysia sejak sedekad lalu yang menyumbang kepada peningkatan tahap
kepuasan pesakit.4,5,6
Kajian kepuasan pelanggan telah dijalankan oleh BPTK bagi unit-unit PT&K terpilih
bermula dari tahun 2015. Tahap kepuasan pelanggan adalah tinggi di antara 89.0-
99.0%. Kepuasan pelanggan adalah tinggi pada aspek (1) progres kesihatan selepas
menerima rawatan, (2) interaksi serta hubungan di antara pesakit dengan kakitangan
kesihatan di kaunter dan bilik saringan Unit PT&K, (3) interaksi serta hubungan di
antara pesakit dengan pengamal PT&K di bilik rawatan Unit PT&K, dan (4) promosi dan
pendidikan berkaitan PT&K yang dijalankan di Unit PT&K.
Justeru adalah menjadi satu keperluan bagi BPTK untuk menilai kualiti perkhidmatan
yang ditawarkan di unit-unit PT&K dari tahun ke tahun. Tujuan utama adalah untuk
mengukur kualiti perkhidmatan, mengenalpasti jurang dan kelemahan serta memberi
ruang dan peluang untuk penambahbaikan.8
3 Hizlinda T, A Cross-Sectional Study on Patient Satisfaction with Universiti Kebangsaan Malaysia Medical Centre
(UKMMC) Primary Care Clinic. Med & Health 2012; 7(1): 12-23 4 Ganasegeran K., Perianayagam W., Abdul Manaf R., Ali Jadoo S.A., Al-Dubai S.A.R. 2014. Patient Satisfaction in
Malaysia’s Busiest Outpatient Medical Care. The Scientific World Journal Volume 2015, Article ID 714754. 5 Aniza I., Suhaila A. 2011. Clients Satisfactions in ISO Certified Health Clinic in Klinik Kesihatan Bandar Baru Bangi,
Selangor and its Associated Factors.Journal of Community Health 17(1): 18-25. 6Sahrifa Ezat, W.P., Jamsiah, M., Malka, S.A., Azimatun Noor, A. Tuti, N., Noor Izzah, A.S. 2010.Customers’
satisfaction among urban and rural public health clinics in state of Selangor, Malaysia.Malaysian Journal of Public Health Medicine 10(2):52-67. 7 Ang K.T., Mohd Idris O., Roslinah A., Noriah B., Nor Filzatun B., Magesiwaran M., Siti Zubaidah. Patient
Satisfaction in MOH Hospitals: 2004-2010. Institute for Health Management, Ministry of Health Malaysia. February 2012 8 Harona S.N., Hamida M.Y., Wan Rasyid A.T. 2010. Towards Healthcare Service Quality: An Understanding of the
Usability Concept in Healthcare Design .Procedia - Social and Behavioral Sciences 42 (2012) 63 – 73.
11
Hasil perkhidmatan yang memuaskan akan memberi impak dan kesan positif dalam
usaha memperluaskan perkhidmatan PT&K di seluruh Malaysia. Walau bagaimanapun,
sekiranya kepuasan pelanggan berada pada tahap yang rendah, hal ini akan
menyumbang kepada penurunan kadar kepatuhan terhadap rawatan (komplians) di
kalangan pesakit dan sekaligus akan mengakibatkan pembaziran serta kerugian yang
besar dalam sektor perkhidmatan kesihatan di Malaysia.
OBJEKTIF
Menilai dan memantau tahap kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan di Unit
PT&K.
Objektif Khusus
1. Menilai tahap kepuasan pelanggan terhadap kualiti penyampaian perkhidmatan di
Unit PT&K kepada pelanggan.
2. Menilai tahap kepuasan pelanggan dari segi kualiti layanan dan profesionalisme
kakitangan kesihatan dan pengamal perubatan tradisional di Unit PT&K kepada
pelanggan.
3. Menilai tahap kepuasan pelanggan terhadap kemudahan-kemudahan yang
disediakan.
12
REKA BENTUK KAJIAN (STUDY DESIGN)
Kajian ini merupakan kajian kuantitatif keratan rentas (cross-sectional) yang telah
dilaksanakan dari bulan Februari hingga April 2016.
KUMPULAN SASARAN
Kajian Kepuasan Pelanggan ini mensasarkan pesakit-pesakit yang mendapatkan
rawatan di Unit PT&K, Hospital Raja Perempuan Zainab II, Kelantan. Pemilihan pesakit
adalah secara persampelan mudah (convenience sampling) berdasarkan daftar pesakit
melalui rekod pendaftaran. Kriteria pesakit yang dipilih sebagai responden bagi kajian
ini adalah:
Kriteria penyertaan
Pesakit yang mendapatkan perkhidmatan di Unit PT&K;
Warganegara Malaysia;
Umur 18 tahun dan ke atas; dan
Mempunyai kemahiran kognitif yang baik.
Kriteria pengecualian
Bukan warganegara Malaysia; dan
Berumur di bawah 18 tahun.
Pesakit akan dimaklumkan terlebih dahulu berkenaan tujuan kajian ini dijalankan.
Selain itu, pesakit turut dibekalkan dengan lampiran “Makluman untuk Responden” bagi
memberi maklumat yang lebih terperinci berkenaan kajian. Sekiranya pesakit berminat
dan bersetuju untuk menyertai kajian ini, pesakit dikehendaki menandatangani “Borang
Keizinan Menyertai Kajian” sebelum melengkapkan borang soal selidik.
BAB 2: METODOLOGI
13
KAEDAH SOAL SELIDIK
Kajian ini telah mengguna pakai borang soal selidik bertulis yang mengandungi tiga
bahagian iaitu:
a) Bahagian A: Sosiodemografi Responden
b) Bahagian B: Profil Klinikal Responden
c) Bahagian C: Perkhidmatan Unit PT&K
Tahap kepuasan pelanggan dinilai berpandukan Skala Likert seperti berikut:
Borang ini telah menjalani proses pretest dan validasi soal selidik dengan skor
Cronbach alpha melebihi 0.7. Pesakit dikehendaki menjawab sendiri ataupun
menggunakan khidmat waris yang menemani pesakit (sekiranya pesakit tidak boleh
membaca atau menulis).
PENGUMPULAN DATA
Penyelia dan koordinator projek di lapangan bertanggungjawab mengedarkan borang
soal selidik kepada responden. Borang yang telah lengkap diisi oleh responden
disimpan di dalam sampul khas berlabel SULIT. Kesemua borang tersebut dihantar
melalui pos kepada penyelidik bagi tujuan analisa.
ANALISA DATA
Data kajian ini telah dianalisa dengan menggunakan perisian Statistical Package for the
Social Sciences (SPSS Inc.) version 17.0. Data yang diperolehi telah dianalisa
berdasarkan tiga bahagian yang dinyatakan iaitu:
Bahagian A : Sosiodemografi responden
Bahagian B : Profil klinikal responden
Sangat tidak
setuju
Tidak setuju Tidak pasti Setuju Sangat setuju
1 2 3 4 5
14
Bahagian C : Tahap kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan Unit PT&K
Tahap kepuasan pelanggan berdasarkan tujuh aspek berikut:
i. Perkhidmatan kaunter;
ii. Perkhidmatan di bilik saringan;
iii. Perkhidmatan di bilik rawatan;
iv. Kemudahan di unit PT&K;
v. Progres pesakit (bagi kes ulangan);
vi. Promosi dan pendidikan berkaitan PT&K; dan
vii. Harapan dan cadangan penambahbaikan.
Tahap kepuasan pelanggan secara keseluruhan
Tahap kepuasan pelanggan berdasarkan amalan-amalan PT&K.
o Urut Melayu
o Akupunktur
o Penjagaan postnatal
15
Di Hospital Raja Perempuan Zainab II, Kelantan seramai 88 orang telah memberikan
maklum balas bagi soal selidik yang dijalankan. Sebanyak 55.7% responden adalah
perempuan dan 44.3% merupakan responden lelaki. Kumpulan umur terbesar adalah
antara 51 hingga 60 tahun (40.9%) dengan purata umur adalah 54.5 tahun (±12.2).
Sejumlah 78.4% responden terdiri di kalangan kaum Melayu diikuti dengan kaum Cina
(19.4%), India (1.1%) dan lain-lain (1.1%). Majoriti responden telah berkahwin (81.8%),
berkelulusan sekolah menengah (36.4%), bekerja di sektor awam (36.4%) dan
berpendapatan antara RM1000 hingga RM 3000 (44.3%). Jadual 1 menunjukkan
taburan peratusan sosiodemografi bagi kesemua responden kajian.
BAHAGIAN A: SOSIODEMOGRAFI RESPONDEN
BAB 3: HASIL KAJIAN
16
Jadual 1: Taburan sosiodemografi responden
Variable n = 88 Peratus (%)
Jantina Lelaki 39 44.3
Perempuan 49 55.7
Kategori umur
18 – 30 tahun 3 3.4
31 – 40 tahun 10 11.4
41 – 50 tahun 13 14.8
51 – 60 tahun 36 40.9
60 tahun dan ke atas 26 29.5
Bangsa
Melayu 69 78.4
Cina 17 19.4
India 1 1.1
Lain-lain 1 1.1
Taraf perkahwinan Berkahwin 72 81.8
Bujang 9 10.2
Duda/Janda 7 8.0
Tahap pendidikan
Tiada pendidikan formal 1 1.1
Sekolah Rendah 8 9.1
Sekolah Menengah 32 36.4
Sijil/ Diploma 26 29.5
Ijazah/ Sarjana/ PhD 21 23.9
Pekerjaan
Sektor awam/ kerajaan 32 36.4
Sektor swasta 7 8.0
Bekerja sendiri 14 15.9
Tidak bekerja 3 3.4
Pelajar 1 1.1
Pesara 17 19.3
Surirumah 14 15.9
Pendapatan bulanan
Tiada sumber pendapatan 8 9.1
< RM 1000 11 12.5
RM 1000 – RM 3000 39 44.3
RM 3001 – RM 5000 22 25.0
≥ RM 5001 8 9.1
17
Jenis rawatan yang mempunyai peratusan responden paling tinggi di unit PT&K HRPZ
II, adalah rawatan urut Melayu, sebanyak 65.9%, diikuti dengan akupunktur (33.0%)
dan penjagaan postnatal tradisional Melayu (1.1%), sila rujuk rajah 1.
65.9
33.0
1.1.0
10.0
20.0
30.0
40.0
50.0
60.0
70.0
URUT MELAYU AKUPUNKTUR PENJAGAAN POSTNATAL
Per
cen
tage
(%
)BAHAGIAN B: PROFIL KLINIKAL RESPONDEN
Rajah 1: Peratusan responden mengikut jenis amalan
18
Majoriti responden yang menerima rawatan di unit PT&K terdiri dari kes kesakitan
kronik (78.4%) dan pasca strok (19.3%) [Rajah 2] dan merupakan pesakit baru dengan
kes ulangan rawatan yang diterima antara 2-5 sesi rawatan (42.0%). [Rajah 3]
78.4
19.3
2.3
.0
10.0
20.0
30.0
40.0
50.0
60.0
70.0
80.0
90.0
KESAKITAN KRONIK PASCA STROK PENJAGAAN POSTNATAL
Per
atu
san
(%
)
11.6
42.0
29.0
10.1
.0
5.0
10.0
15.0
20.0
25.0
30.0
35.0
40.0
45.0
PERTAMA KALI 2-5 KALI 6-10 KALI >10 KALI
Per
atu
san
(%
)
Rajah 2: Peratusan responden mengikut kategori diagnosis penyakit
Rajah 3: Peratusan responden mengikut kategori sesi rawatan yang diterima
19
Tahap kepuasan pelanggan di Unit PT&K dinilai berdasarkan tujuh aspek utama iaitu
(1) perkhidmatan kaunter, (2) perkhidmatan di bilik saringan, (3) perkhidmatan di bilik
rawatan, (4) kemudahan di Unit PT&K, (5) progress pesakit (bagi kes ulangan), (6)
promosi dan pendidikan berkaitan PT&K, dan (7) harapan dan cadangan
penambahbaikan.
Tahap kepuasan pesakit terhadap perkhidmatan kaunter dan bilik saringan
Interaksi antara pesakit dengan kakitangan kesihatan di kaunter dan bilik saringan
adalah salah satu komponen penting. Ini adalah kerana kakitangan kesihatan di kaunter
adalah barisan pertama yang berjumpa dengan pesakit.
Di Hospital Raja Perempuan Zainab II, pesakit yang terlibat dalam kajian ini sangat
berpuas hati dengan perkhidmatan staf di kaunter iaitu, perkhidmatan staf di kaunter
adalah mesra, staf menjalankan tugas dengan cekap dan yakin, penerangan yang
diberikan oleh staf yang bertugas adalah jelas dan mudah difahami serta masa
menunggu menerima rawatan semuanya mencapai 100%. Lokasi kaunter didapati
adalah strategik dengan susun atur yang kemas (93.2%) serta tarikh dan tempoh
temujanji rawatan susulan turut dianggap bersesuaian (93.2%). [Rajah 4]
Di bilik saringan juga pesakit menilai layanan oleh jururawat bertugas adalah
cemerlang iaitu layanan mesra kepada pelanggan (100%) dan menjalankan tugas
dengan cekap (100%). Masa proses saringan adalah bersesuaian (93.2%). Maklum
balas responden bahawa kemudahan atau peralatan di bilik saringan adalah cukup dan
berfungsi dengan baik. [Rajah 5]
BAHAGIAN C: TAHAP KEPUASAN PELANGGAN
TERHADAP PERKHIDMATAN UNIT PT&K
20
PERKHIDMATAN KAUNTER
Perkhidmatan staf di kaunter yang mesra
Staf menjalankan tugas dengan cekap dan yakin
Lokasi kaunter yang strategik dan susun atur yang kemas
Penerangan oleh staf adalah jelas dan mudah difahami
Masa menunggu menerima rawatan adalah bersesuaian
Tarikh dan tempoh temujanji sesi rawatan berikutnya adalah bersesuaian
Mean 4.63 4.65 4.57 4.63 4.64 4.48
Std. Deviation 0.487 0.480 0.621 0.480 0.484 0.727
% Berpuas hati 100 100 93.2 100 100 93.2
Rajah 4: Kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan kaunter
3.46.8
3.4
37.5 35.229.5
35.2 36.4 35.2
62.5 64.8 63.7 64.8 63.658.0
0
10
20
30
40
50
60
70
Perkhidmatan staff di
kaunter yang mesra
Staf menjalankan tugas dengan
cekap dan yakin
Lokasi kaunter yang strategik dan
susun atur yang kemas
Penerangan oleh staf
adalah jelas dan mudah
difahami
Masa menunggu menerima rawatan adalah
bersesuaian
Tarikh dan tempoh
temujanji sesi rawatan
berikutnya adalah
bersesuaian
Per
atu
san
(%
)
tidak setuju
tidak pasti
setuju
sangat setuju
21
PERKHIDMATAN DI BILIK SARINGAN
Layanan oleh jururawat bertugas adalah mesra
Jururawat menjalankan tugas dengan cekap
Kemudahan/peralatan cukup dan berfungsi dengan baik
Masa proses saringan adalah bersesuaian
Mean 4.69 4.66 4.50 4.49
Std. Deviation 0.464 0.477 0.547 0.625
% Berpuas hati 100 100 97.7 93.2
Rajah 5: Kepuasan pelanggan terdahap perkhidmatan di bilik saringan
2.36.8
30.7 34.1
45.437.5
69.3 65.9
52.3 55.7
0
10
20
30
40
50
60
70
80
layanan oleh jururawat bertugas
adalah mesra
jururawat menjalankan tugas
dengan cekap
kemudahan/peralatan cukup dan berfungsi
dengan baik
masa proses saringan adalah bersesuaian
per
atu
san
(%)
tidak pasti
setuju
sangat setuju
22
Tahap kepuasan pesakit terhadap perkhidmatan di bilik rawatan
Maklum balas layanan pengamal kepada pesakit amat dititikberatkan. Rata-rata
responden sangat berpuas hati dengan layanan di bilik rawatan dan merasakan
bahawa pengamal memberikan layanan yang baik dan mesra (100%), pengamal
mempunyai ilmu dan kemahiran yang baik dalam memberikan rawatan (96.6%),
mematuhi etika perawat dan menjaga kerahsiaan pesakit (100%) serta dapat membuat
penerangan yang jelas berkaitan rawatan yang diberikan (97.7%). Keadaan bilik
rawatan juga didapati selasa (97.7%) dan peralatan yang digunakan cukup dan
berfungsi dengan baik (97.7%). Untuk item, tempoh menerima rawatan bagi setiap sesi
adalah bersesuaian hanya 80.7% responden bersetuju dengan kenyataan ini. [Rajah 6]
23
PERKHIDMATAN DI BILIK
RAWATAN
Keadaan bilik rawatan adalah selesa
Pengamal memberikan layanan yang baik dan mesra
Pengamal mempunyai ilmu & kemahiran yang baik dalam memberikan rawatan
Pengamal memberikan penerangan yang jelas berkaitan rawatan yang diberikan
Pengamal mematuhi etika perawat & menjaga kerahsiaan pesakit
Tempoh menerima rawatan bagi setiap sesi adalah bersesuaian
Peralatan yang digunakan cukup & berfungsi dengan baik
Mean 4.60 4.65 4.58 4.47 4.58 4.17 4.51
Std. Deviation 0.54 0.48 0.56 0.55 0.50 0.79 0.55
% Berpuas hati 97.7 100 96.6 97.7 100 80.7 97.7
Rajah 6: Kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan di bilik rawatan
2.32.3 3.4 2.3
17.0
2.3
35.2 35.2 35.2
48.9
42.0 42.1 44.3
62.5 64.861.4
48.9
58.0
38.6
53.4
0
10
20
30
40
50
60
70
keadaan bilik rawatan
adalah selesa
pengamal memberikan layanan yang
baik dan mesra
pengamal mempunyai
ilmu & kemahiran yang baik
dalam memberikan
rawatan
pengamal memberikan penerangan
yang jelas berkaitan
rawatan yang diberikan
pengamal mematuhi
etika perawat & menjaga kerahsiaan
pesakit
tempoh menerima
rawatan bagi setiap sesi
adalah bersesuaian
peralatan yang
digunakan cukup &
berfungsi dengan baik
Per
cen
tage
(%
) tidak setuju
tidak pasti
setuju
sangat setuju
24
Tahap kepuasan pesakit terhadap kemudahan di unit PT&K
Kebanyakan Unit PT&K beroperasi di fasiliti yang telah sedia ada. Majoriti responden
memaklumkan bahawa ruang menunggu adalah mencukupi dan selesa (94.3%), serta
pengudaraan dan pencahayaan di unit adalah memuaskan (94.3%). Fasiliti tandas juga
memuaskan 97.7%.
Walau bagaimanapun, hanya 88.7% sahaja yang bersetuju bahawa Unit PT&K mudah
diakses oleh pesakit. [Rajah 7]
KEMUDAHAN DI UNIT PT&K
Unit PT&K mudah diakses oleh pesakit
Kemudahan tandas adalah memuaskan
Ruang menunggu adalah mencukupi & selesa
Pengudaraan & pencahayaan di unit PT&K adalah memuaskan
Mean 4.23 4.46 4.51 4.48
Std. Deviation 0.67 0.55 0.61 0.61
% Berpuas hati 88.7 97.7 94.3 94.3
Rajah 7: Kepuasan pelanggan terhadap kemudahan di Unit PT&K
1.1
10.2
2.35.7 5.7
53.5 50.0
37.540.9
35.2
47.7
56.853.4
.0
10.0
20.0
30.0
40.0
50.0
60.0
unit PT&K mudah diakses oleh
pesakit
kemudahan tandas adalah memuaskan
ruang menunggu adalah mencukupi
& selesa
pengudaraan & pencahayaan di
unit PT&K adalah memuaskan
Per
atu
san
(%
)
tidak setuju
tidak pasti
setuju
sangat setuju
25
Tahap kepuasan pesakit terhadap progres kesihatan selepas menerima rawatan
PT&K di Unit PT&K
Majoriti pesakit memberi maklum balas bahawa rawatan yang diterima telah
menunjukkan kesan positif kepada kesihatan mereka (96.6%) dan akan meneruskan
sesi rawatan seperti yang disyorkan walaupun keadaan penyakit telah beransur baik
(96.6%). Responden berpuas hati dengan setiap sesi rawatan (95.5%) dan
berpendapat mereka diberi ruang untuk beri pendapat berkaitan rawatan yang diterima
(96.6%). Hanya 84.1% responden berpuas hati dengan jumlah sesi rawatan yang
diterima dan sebanyak 86.4% responden menyatakan tempoh temujanji bagi
mendapatkan rawatan yang berikutnya adalah bersesuaian.
Hasil kajian mendapati untuk kenyataan bahawa rawatan yang diterima tidak
menunjukkan sebarang kesan sampingan yang tidak diingini, hanya 88.6% responden
sahaja yang bersetuju. [Rajah 8]
26
PROGRES PESAKIT
Rawatan yang diterima menunjukkan kesan positif
Rawatan yang diterima tidak menunjukkan sebarang kesan sampingan
Merasa berpuas hati dengan setiap sesi rawatan yang diterima
Pesakit diberi ruang bagi memberikan pendapat berkaitan rawatan yang diterima
Jumlah sesi rawatan yang diterima adalah bersesuaian
Tempoh temujanji bagi mendapatkan rawatan yang berikutnya adalah bersesuaian
Akan meneruskan sesi rawatan seperti yang disyorkan walaupun keadaan penyakit telah beransur baik
Mean 4.71 4.56 4.82 4.66 4.19 4.70 4.77
Std. Deviation 0.54 0.72 0.63 0.56 0.81 0.78 5.41
% Berpuas hati 96.6 88.6 95.5 96.6 84.1 86.4 96.6
Rajah 8: Tahap Kepuasan pelanggan terhadap progres pesakit (bagi kes ulangan)
2.3 1.14.5 3.43.4
9.13.4 3.4
11.4 10.23.4
59.1
47.7
36.4
51.144.3 43.2 40.9
37.540.9
59.1
45.539.8
43.2
55.7
0
10
20
30
40
50
60
70
rawatan yang diterima
menunjukkan kesan positif
rawatan yang diterima tidak menunjukkan
sebarang kesan
sampingan yang tidak
diingini
merasa berpuas hati
dengan setiap sesi rawatan
yang diterima
pesakit diberi ruang bagi
memberikan pendapat berkaitan
rawatan yang diterima
jumlah sesi rawatan yang
diterima adalah
bersesuaian
tempoh temujanji
bagi mendapatkan rawatan yang
berikutnya adalah
bersesuaian
akan meneruskan sesi rawatan seperti yang
disyorkan walaupun keadaan penyakit
telah beransur baik
Per
atu
san
(%
)
tidak setuju
tidak pasti
setuju
sangat setuju
27
Promosi dan pendidikan berkaitan PT&K yang dijalankan di Unit PT&K
Sejumlah 94.3% pesakit yang menyertai kajian ini telah mendapat informasi dan
pengetahuan berkaitan PT&K ketika berkunjung ke Unit PT&K yang terlibat. Mereka
turut merasakan promosi perlu diperluaskan (97.7%) sejumlah 95.5% responden
bersetuju bahawa lebih banyak kajian perlu dijalankan bagi menilai keberkesanan
rawatan PT&K.
Sebilangan besar akan mengesyorkan perkhidmatan PT&K kepada keluarga dan
rakan-rakan (97.7%) dan 88.6% pesakit ingin mencuba lain-lain perkhidmatan PT&K
yang ditawarkan di Unit PT&K. [Rajah 9]
PROMOSI DAN PENDIDIKAN
BERKAITAN PT&K
Mendapat informasi & pengetahuan yang berguna apabila berkunjung di unit PT&K
Promosi & publisiti dalam bidang PT&K perlu diperluaskan lagi
Lebih banyak kajian perlu dijalankan bagi menilai keberkesanan rawatan PT&K
Ingin mencuba perkhidmatan PT&K lain yg ditawarkan
Akan mengesyorkan perkhidmatan PT&K kepada keluarga & rakan-rakan
Mean 4.34 4.51 4.47 4.35 4.43
Std. Deviation 0.585 0.547 0.587 0.782 0.625
% Berpuas hati 94.3 97.7 95.5 88.6 97.7
Rajah 9: Kepuasan pelanggan terhadap promosi dan pendidikan berkaitan PT&K
1.12.3 2.35.7
2.3 4.5 4.5
54.5
44.3 43.2 42.0 44.339.8
53.4 52.346.6
53.4
0
10
20
30
40
50
60
mendapat informasi &
pengetahuan yang berguna
apabila berkunjung di
unit PT&K
promosi & publisiti dalam bidang PT&K
perlu diperluaskan
lagi
lebih banyak kajian perlu
dijalankan bagi menilai
keberkesanan rawatan PT&K
ingin mencuba perkhidmatan PT&K lain yg ditawarkan
akan mengesyorkan perkhidmatan PT&K kepada
keluarga & rakan-rakan
Per
atu
san
(%)
sgt tidak setuju
tidak setuju
tidak pasti
setuju
sangat setuju
28
Cadangan Penambahbaikan
Tiga cadangan yang diketengahkan di dalam kajian ini mendapat maklum balas yang
memberangsangkan di mana sebilangan besar pesakit bersetuju agar perkhidmatan
Unit PT&K diperluaskan di klinik-klinik kesihatan (97.6%), menawarkan lebih banyak
amalan PT&K (96.6%), serta perkhidmatan bergerak PT&K di rumah pesakit (90.6%).
[Rajah 10]
CADANGAN PENAMBAHBAIKAN
Unit PT&K perlu diperluas di klinik-klinik kesihatan
Lebih banyak amalan PT&K perlu ditawarkan di unit PT&K
Pesakit diberi peluang untuk menerima perkhidmatan PT&K di rumah (mobile service)
Mean 4.64 4.50 4.45
Std. Deviation 0.483 0.567 0.659
% Berpuas hati 97.7 96.6 90.6
Rajah 10: Penilaian pelanggan terhadap harapan dan cadangan penambahbaikan
3.49.1
35.2
43.2
36.4
62.5
53.4 54.5
0
10
20
30
40
50
60
70
unit PT&K perlu diperluas di klinik-klinik kesihatan
lebih banyak modaliti PT&K perlu ditawarkan di
unit PT&K
pesakit diberi peluang untuk menerima
perkhidmatan PT&K di rumah (mobile service)
Per
atu
san
(%
)
tidak pasti
setuju
sangat setuju
29
Selain daripada itu, sejumlah 43% responden turut memberikan cadangan bertulis yang
dikategorikan kepada dua aspek utama seperti berikut:
a) Kemudahan dan fasiliti di Unit PT&K hospital
Bilik saringan perlu diperluaskan lagi;
Sesetengah peralatan yang digunakan perlu diselenggara dan dikalibrasi secara
berkala bagi memastikan peralatan berfungsi dengan baik;
Unit PT&K di Hospital Raja Perempuan Zainab II memperkenalkan perkhidmatan
bekam;
Tambahkan bilangan pengamal untuk urut Melayu terutama bagi pengamal urut
Melayu wanita; dan
Menyediakan pengamal Akupunktur wanita.
b) Sistem dan prosedur penyampaian perkhidmatan
Perkhidmatan Unit PT&K harus beroperasi pada setiap hari bekerja dari hari
Ahad sampai hari Khamis, kerana buat masa ini unit PT&K ditutup pada hari
Khamis untuk tujuan pembersihan;
Sesi rawatan bagi urut Melayu dipanjangkan menjadi sejam kerana kebanyakan
responden mendapati bahawa sesi selama 30 minit tidak mencukupi;
Sesi rawatan perlu ditambah bagi mencapai kesan rawatan yang optima;
Perkhidmatan PT&K diperluaskan ke hospital daerah dan klinik kesihatan; dan
Promosi Unit PT&K perlu ditambah terutamanya kepada pesakit-pesakit di wad
supaya mereka boleh mendapat rawatan susulan setelah discaj dari wad.
30
TAHAP KEPUASAN PELANGGAN SECARA KESELURUHAN
Secara keseluruhan, kesemua responden berpuas hati dengan tahap perkhidmatan
yang ditawarkan di unit PT&K Hospital Raja Perempuan Zainab II, Kelantan.
TAHAP KEPUASAN SECARA KESELURUHAN
SAYA BERPUAS HATI DENGAN PERKHIDMATAN DI UNIT PT&K
Mean 4.66
Std. Deviation 4.221
% Berpuas hati 100
Rajah 11: Tahap kepuasan pelanggan secara keseluruhan
34.1
65.9
.0
10.0
20.0
30.0
40.0
50.0
60.0
70.0
setuju sangat setuju
Per
atu
san
(%)
31
Seksyen ini adalah untuk menilai kepuasan pelanggan terhadap rawatan yang diterima
mengikut perkhidmatan PT&K yang ditawarkan di Unit PT&K Hospital Raja Perempuan
Zainab II, Kelantan. Pesakit menilai dari tujuh aspek yang berkaitan progres pesakit
selepas menerima rawatan PT&K yang ditawarkan.
PERKHIDMATAN URUTAN MELAYU
Majoriti pesakit memberi maklum balas bahawa urut Melayu menunjukkan kesan positif
94.8% dan 96.5% responden bersetuju mereka diberi ruang bagi memberikan pendapat
berkaitan rawatan yang diterima. Sejumlah 94.8% responden menyatakan bahawa
rawatan urut Melayu tidak menunjukkan sebarang kesan sampingan.
Hanya 86.2% pesakit yang menerima rawatan urut Melayu merasa puas hati dengan
setiap sesi rawatan yang diterima. Sejumlah 13.8% tidak pasti dengan kenyataan ini.
Sebilangan 77.6% pesakit berpendapat jumlah sesi rawatan yang diterima adalah
bersesuaian. Maklum balas daripada 6.9% pesakit tidak bersetuju dengan kenyataan
ini. Walau bagaimanapun, terdapat 15.5% yang tidak pasti sama ada jumlah sesi
rawatan yang diterima adalah bersesuaian.
Untuk kenyataan tempoh temujanji bagi mendapatkan rawatan susulan hanya 81.1%
pelanggan yang bersetuju dengan kenyataan ini. Sejumlah 5.1% pelanggan pula tidak
bersetuju bahawa tempoh temujanji rawatan susulan adalah sesuai dan 13.8%
responden tidak pasti dengan kenyataan tersebut.
PROGRES PESAKIT SELEPAS MENERIMA RAWATAN
BERDASARKAN AMALAN PT&K YANG DITERIMA
32
Hanya 81.1% pelanggan akan meneruskan rawatan urut Melayu walaupun keadaan
penyakit telah beransur pulih, maklumbalas dari 5.1% pelanggan tidak akan
meneruskan sesi rawatan dan 13.8% responden tidak pasti akan meneruskan rawatan
Urut Melayu atau tidak. [Rajah 12]
Rajah 12: Penilaian Pelanggan Terhadap Rawatan Urut Melayu
37.9 37.944.8 47.4
36.2 39.7 39.7
56.9 56.9 41.449.1
41.441.4 41.4
5.2 5.213.8
3.5
15.5 13.8 13.8
6.9 5.1 5.1
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Rawatan yang diterima
menunjukkan kesan positif
Rawatan yang diterima
TIDAK menunjukkan
sebarang kesan
sampingan
Merasa puas hati dengan setiap sesi
rawatan yang diterima
Pesakit diberi ruang bagi
memberikan pendapat berkaitan
rawatan yang diterima
Jumlah sesi rawatan yang
diterima adalah
bersesuaian
Tempoh temujanji bagi mendapatkan rawatan yang
berikutnya adalah
bersesuaian
Akan meneruskan sesi rawatan
walaupun keadaan
penyakit telah beransur
pulih
Per
atu
san
(%
)
Tidak setuju
Tidak pasti
setuju
Sangat setuju
33
PERKHIDMATAN AKUPUNKTUR
Kesemua pesakit merasakan rawatan akupunktur ini memberi kesan positif dan
merasakan bahawa rawatan akupunktur TIDAK menunjukkan sebarang kesan
sampingan. Majoriti 93.1% pesakit yang menerima rawatan akupunktur merasakan
puas hati dengan setiap sesi rawatan yang diterima namun sejumlah 6.9% tidak
bersetuju dengan kenyataan ini.
Maklum balas dari pelanggan menyatakan 96.6% bersetuju bahawa mereka diberi
ruang bagi memberikan pendapat berkaitan rawatan yang diterima.
Majoriti menyatakan jumlah sesi rawatan yang diterima (96.5%) serta tempoh temujanji
bagi rawatan susulan (96.6%) adalah bersesuaian. Sebilangan besar pesakit akan
meneruskan rawatan mengikut jadual walaupun keadaan kesihatan telah beransur baik
(96.6%). [Rajah 13]
Rajah 13: Penilaian Pelanggan Terhadap Rawatan Akupunktur
34.5 34.5 3141.4 44.8 48.3 48.3
65.5 65.562.1
55.2 51.7 48.3 48.3
3.4 3.5 3.4 3.46.9
0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%
100%
Rawatan yang diterima menunjukkan kesan positif
Rawatan yang diterima
TIDAK menunjukkan
sebarang kesan
sampingan
Merasa puas hati dengan setiap sesi
rawatan yang diterima
Pesakit diberi ruang bagi
memberikan pendapat berkaitan
rawatan yang diterima
Jumlah sesi rawatan yang
diterima adalah
bersesuaian
Tempoh temujanji
bagi mendapatkan rawatan yang
berikutnya adalah
bersesuaian
Akan meneruskan sesi rawatan
walaupun keadaan penyakit
telah beransur
pulih
Per
atu
san
(%
)
Tidak setuju
Tidak pasti
setuju
Sangat setuju
34
PERKHIDMATAN PENJAGAAN POSTNATAL
Kesemua pesakit berpuas hati dengan setiap sesi rawatan penjagaan postnatal yang
diterima. Mereka merasakan kesan positif selepas rawatan, berpandangan rawatan
tidak menunjukkan sebarang kesan sampingan, diberi ruang bagi memberikan
pendapat berkaitan rawatan yang diterima, bersetuju bahawa jumlah sesi rawatan yang
diterima dan tempoh temujanji bagi mendapatkan rawatan susulan adalah bersesuaian
serta akan meneruskan sesi rawatan seperti yang disyorkan walaupun keadaan
penyakit telah beransur pulih. [Rajah 14]
Rajah 14: Penilaian Pelanggan Terhadap Rawatan Penjagaan Postnatal
100 100 100 100 100 100 100
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Rawatan yang diterima
menunjukkan kesan positif
Rawatan yang diterima
TIDAK menunjukkan
sebarang kesan
sampingan
Merasa puas hati dengan setiap sesi
rawatan yang diterima
Pesakit diberi ruang bagi
memberikan pendapat berkaitan
rawatan yang diterima
Jumlah sesi rawatan yang
diterima adalah
bersesuaian
Tempoh temujanji bagi mendapatkan rawatan yang
berikutnya adalah
bersesuaian
Akan meneruskan sesi rawatan
walaupun keadaan
penyakit telah beransur
pulih
Per
atu
san
(%
) Sangat setuju
35
Rajah 15 hingga 21 menunjukkan perbandingan antara modaliti rawatan berdasarkan
tujuh aspek yang dinyatakan.
Rajah 15: Perbandingan Antara Modaliti Rawatan Dari Aspek Menerima Kesan Positif Daripada Rawatan
Yang Diterima
Rajah 16: Perbandingan Antara Modaliti Rawatan Dari Aspek Tidak Menerima Kesan Sampingan
Daripada Rawatan Yang Diterima
37.9 34.5
100
56.9 65.5
5.2
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Urut Melayu Akupuntur Penjagaan postnatal
Per
atu
san
(%
)
Tidak pasti
Setuju
Sangat setuju
37.9 34.5
100
56.9 65.5
5.2
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Urut Melayu Akupuntur Penjagaan postnatal
Per
atu
san
(%
)
Tidak pasti
Setuju
Sangat setuju
36
Rajah 17: Perbandingan Antara Modaliti Rawatan Dari Aspek Tahap Kepuasan Dengan Sesi Rawatan
Yang Diterima
Rajah 18: Perbandingan Antara Modaliti Rawatan Dari Aspek Ruang Untuk Memberikan Pendapat
Mengenai Rawatan Yang Diterima
44.831
100
41.462.1
13.86.9
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Urut Melayu Akupuntur Penjagaan postnatal
Per
atu
san
(%
)tidak setuju
Tidak pasti
Setuju
Sangat setuju
47.4 41.4
100
49.1 55.2
3.5 3.4
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Urut Melayu Akupuntur Penjagaan postnatal
Per
atu
san
(%
)
Tidak pasti
Setuju
Sangat setuju
37
Rajah 19: Perbandingan Antara Modaliti Rawatan Dari Aspek Tahap Kepuasan Dengan Jumlah Sesi
Rawatan Yang Diterima
Rajah 20: Perbandingan Antara Modaliti Dari Aspek Tempoh Tarikh Temujanji Yang Diberikan Bagi
Rawatan Susulan
36.244.8
10041.4
51.7
15.5
3.56.9
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Urut Melayu Akupuntur Penjagaan postnatal
Per
atu
san
(%
)tidak setuju
Tidak pasti
Setuju
Sangat setuju
39.748.3
100
41.4
48.3
13.8
3.45.1
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Urut Melayu Akupuntur Penjagaan postnatal
per
atu
san
(%
)
tidak setuju
Tidak pasti
Setuju
Sangat setuju
38
Rajah 21: Perbandingan Antara Modaliti Rawatan Dari Aspek Kesediaan Pelanggan Untuk Meneruskan
Rawatan Walaupun Keadaan Kesihatan Beransur Pulih
39.748.3
100
41.4
48.3
13.8
3.45.1
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Urut Melayu Akupuntur Penjagaan postnatal
Per
atu
san
(%
)tidak setuju
Tidak pasti
Setuju
Sangat setuju
39
Hasil kajian ini menunjukkan bahawa tahap kepuasan yang baik telah dicapai untuk
skop perkhidmatan di kaunter, bilik saringan, bilik rawatan, progres pesakit (bagi kes
ulangan), promosi dan pendidikan berkaitan PT&K dan cadangan penambahbaikan.
Manakala bagi aspek kemudahan yang disediakan di unit PT&K, terdapat beberapa
aspek yang telah mencatat peratusan tahap kepuasan di bawah 90.0%.
Sejajar dengan Dasar Perubatan Tradisional dan Komplementari (PT&K) Kebangsaan
yang menyatakan hasrat kerajaan untuk memastikan sistem PT&K wujud bersama
dengan perubatan moden ke arah meningkatkan kesihatan dan kualiti kehidupan rakyat
Malaysia, unit PT&K telah diwujudkan di beberapa buah hospital. Unit PT&K yang
beroperasi di hospital kerajaan memberi perkhidmatan perubatan tradisional dan
komplementari secara pesakit luar. Perkhidmatan serta indikasi perkhidmatan PT&K
yang ditawarkan adalah terhad bagi memanfaatkan kesihatan.
Kepuasan pelanggan merupakan satu indikator kualiti perkhidmatan penjagaan
kesihatan yang ditawarkan. Kajian ini melihat kepada aspek fasiliti, kakitangan
kesihatan dan pengamal PT&K yang berkaitan dengan Unit PT&K serta perkhidmatan
PT&K yang ditawarkan.
Secara keseluruhannya, kesemua pelanggan berpuas hati dengan perkhidmatan
yang ditawarkan di Unit PT&K Hospital Raja Perempuan Zainab II, Kelantan.
Unit PT&K telah menyediakan fasiliti yang bersesuaian untuk perkhidmatan yang
ditawarkan. Pelanggan sangat berpuas hati dengan lokasi kaunter, ruang menunggu
BAB 4: PERBINCANGAN & KESIMPULAN
PIAGAM PELANGGAN TERAS KKM:
Kami warga Kementerian Kesihatan Malaysia akan sentiasa komited dalam
menyediakan perkhidmatan dan layanan yang berkualiti, cekap, mesra dan
profesional serta pertimbangan yang adil dan saksama kepada semua pelanggan
tanpa mengira umur, jantina, keturunan, agama atau taraf sosio-ekonomi.
40
dan keadaan bilik rawatan, kemudahan peralatan, kemudahan tandas serta sistem
pengudaraan dan pencahayaan di Unit PT&K.
Beberapa ruang penambahbaikan boleh diambil oleh pihak Unit PT&K, kerana hanya
86.6% pelanggan yang bersetuju bahawa Unit PT&K mudah diakses. Disyorkan lebih
penanda arah serta papan tanda yang jelas menuju ke Unit PT&K diletakkan bagi
memudahkan pesakit.
Sebilangan pelanggan mencadangkan agar bilik saringan Unit PT&K Hospital Raja
Perempuan Zainab II, Kelantan dapat diperluaskan serta penyelenggaraan dan kalibrasi
peralatan yang digunakan dilakukan secara berkala bagi memastikan peralatan
berfungsi dengan baik.
Selain daripada mengkaji aspek kemudahan yang disediakan, tahap kepuasan
pelanggan turut dinilai melalui aspek perkhidmatan yang diberikan oleh kakitangan di
Unit PT&K. Berdasarkan hasil kajian yang dijalankan, kakitangan kesihatan di Unit
PT&K telah menunjukkan perkhidmatan yang cemerlang daripada pesakit berjumpa di
kaunter pendaftaran unit, saringan kesihatan yang dijalankan sehingga masa
menunggu rawatan serta tempoh temujanji yang ditetapkan. Sikap budaya korporat
anggota KKM telah dipaparkan di setiap ruang kerja di Unit PT&K. Penerapan budaya
korporat iaitu penyayang, profesionalisma dan kerja berpasukan perlu diteruskan bagi
kecemerlangan perkhidmatan.
Pengamal PT&K yang berkhidmat di Unit PT&K adalah petugas yang dilantik secara
kontrak berkala. Mereka merupakan pengamal yang berkelayakan dan arif dalam
bidang yang ditawarkan. Karisma dan profesionalisme pengamal-pengamal ini adalah
penting bagi memastikan perkhidmatan kesihatan yang ditawarkan adalah selamat dan
berkualiti. Prestasi dan perkhidmatan mereka sentiasa dipantau oleh pegawai KKM
yang ditugaskan.
Maklum balas daripada pelanggan terhadap pengamal di Unit PT&K ini sangat
membanggakan. Pengamal telah memberikan layanan yang baik dan mesra,
mempunyai ilmu dan kemahiran yang baik dalam memberikan rawatan, mematuhi etika
41
perawat dan menjaga kerahsiaan pesakit serta dapat membuat penerangan yang jelas
berkaitan rawatan yang diberikan.
Terdapat juga beberapa cadangan agar bilangan pengamal ditambah terutamanya
pengamal perempuan bagi rawatan urut Melayu, serta permintaan daripada pelanggan
agar menyediakan pengamal wanita untuk rawatan akupunktur
Pandangan seseorang pelanggan adalah perlu bagi mendapatkan maklumat
bagaimana kaedah untuk membentuk atau memperbaiki sistem perkhidmatan
kesihatan yang sedia ada. Setiap pelanggan mempunyai persepsi dan sikap yang
berbeza terhadap sesuatu perkhidmatan. Bagi memudahkan pelanggan mendapat
rawatan secara berkala terdapat cadangan bertulis agar perkhidmatan unit PT&K turut
ditawarkan pada hari Khamis.
Maklum balas dari beberapa orang pelanggan menyatakan mereka kurang bersetuju
dengan tempoh menerima rawatan bagi setiap sesi (80.7%) dan tempoh temujanji
mendapatkan rawatan susulan (86.4%). Ini dapat dilihat terutamanya pada rawatan urut
Melayu. Beberapa cadangan bertulis mencadangkan agar sesi rawatan bagi urut
Melayu perlu dipanjangkan lagi. Kemungkinan rejim rawatan dan tempoh masa rawatan
urut Melayu perlu dikaji semula.
Progres pemulihan seseorang pesakit akan mempengaruhi persepsi kepuasan
terhadap perkhidmatan yang ditawarkan. Maklum balas daripada majoriti pelanggan di
unit ini menyatakan bahawa mereka akan meneruskan sesi rawatan seperti yang
disyorkan walaupun keadaan penyakit telah beransur baik. Mereka turut menyatakan
keinginan mencuba perkhidmatan PT&K lain yang ditawarkan.
Setiap perkhidmatan yang ditawarkan perlu meninjau sebarang kesan sampingan.
Sebilangan besar pelanggan di Unit PT&K menyatakan bahawa rawatan yang diterima
tidak menunjukkan sebarang kesan sampingan yang tidak diingini. Walau
bagaimanapun, komunikasi dan interaksi antara kakitangan kesihatan KKM, pengamal
PT&K dan pesakit adalah penting bagi memastikan maklumat berkaitan disampaikan
kepada pesakit secara berterusan.
42
KESIMPULAN
Kesimpulannya, tahap kepuasan pesakit yang menerima rawatan di unit PT&K Hospital
Raja Perempuan Zainab II, Kelantan adalah memuaskan. Namun begitu, masih
terdapat beberapa faktor yang memerlukan penambahbaikan iaitu akses ke Unit PT&K
dipermudahkan dan tempoh rawatan setiap sesi dan rawatan susulan diteliti semula.
Secara keseluruhannya, kajian ini telah mencapai kesemua objektifnya iaitu melalui
penilaian tahap kepuasan berdasarkan kualiti penyampaian perkhidmatan, kualiti
layanan dan profesionalisma pegawai, pengamal dan staf unit PT&K serta terhadap
kemudahan-kemudahan yang disediakan.
Kajian ini diharapkan dapat membantu pihak yang bertanggungjawab dalam
mengenalpasti punca dan faktor yang menyumbang kepada tahap kepuasan
pelanggan. Selain menyumbang kepada usaha penambahbaikan dan meningkatkan
kualiti perkhidmatan di unit PT&K.
PENGESYORAN
Berikut merupakan beberapa cadangan yang disyorkan bagi meneruskan
kecemerlangan mutu perkhidmatan di Unit PT&K, Hospital Raja Perempuan Zainab II,
Kelantan:
1. Program penerapan dan pengukuhan budaya kerja korporat perlu dijalankan
secara berkala kepada kakitangan kesihatan serta pengamal PT&K yang
berkhidmat di fasiliti kesihatan kerajaan.
2. Kakitangan kesihatan di Unit PT&K perlu memberi penerangan dan maklumat
kepada pelanggan akan kesan-kesan sampingan yang boleh berlaku semasa
dan selepas rawatan dijalankan.
43
3. Menaik taraf fasiliti dan kemudahan sedia ada mengikut kesesuaian unit dan
hospital. Selain itu, kemudahan yang disediakan perlu diselia dengan baik bagi
keselesaan pelanggan.
4. Mempertimbangkan perkhidmatan dijalankan pada hari Khamis.
5. Mengkaji keperluan penambahan pengamal PT&K mengikut keperluan.
6. Mengkaji rejim rawatan urut Melayu agar pelanggan lebih berpuas hati dengan
setiap sesi rawatan perlu diambil perhatian oleh BPTK.
7. Menjalankan promosi secara berkala bagi mendedahkan perkhidmatan yang
ditawarkan di Unit PT&K.
-TAMAT-