LAPORAN HASIL PENYUSUNAN
Transcript of LAPORAN HASIL PENYUSUNAN
H a l | 1
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
I
RINGKASAN EKSEKUTIF
Seiring dengan kemajuan teknologi dan tuntutan masyarakat dalam
hal pelayanan, maka unit penyelenggara pelayanan publik dituntut untuk
memenuhi harapan masyarakat dalam melakukan pelayanan. Salah satu
upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan pelayanan publik adalah
melakukan survei kepuasan masyarakat kepada pengguna layanan dengan
mengukur kepuasan masyarakat pengguna layanan. Salah satu bentuk
partisipasi masyarakat adalah pengaduan atau keluhan masyarakat.
Apabila dikelola dengan baik, pengaduan atau keluhan masyarakat dapat
menjadi masukan yang cukup berarti bagi kebijakan dan peningkatan
kualitas pelayanan publik. Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam
perbaikan pelayanan publik adalah melakukan survei kepuasan masyarakat
kepada pengguna layanan dengan mengukur kepuasan masyarakat
pengguna layanan. Survei Kepuasan Masyarakat Badan Pendapatan
Daerah yang tersebar di seluruh Kalimantan Barat dilakukan satu kali setahun.
Pelaksanaanya dilakukan di kantor BAPENDA serta UPT PPD (15 Samsat) yang
ada diseluruh Provinsi Kalimantan Barat melalui penyebaran kuesioner yang
dilakukan pada bulan Juni sampai denganAgustus 2020.
Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat merupakan wujud
kepatuhan Kantor Badan Pendapatan Daerah dan Unit Pelaksana Teknis
Pelayanan Pendapatan Daerah (UPT PPD) Provinsi Kalimantan Barat atas
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan
Masyarakat Unit Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Survei Kepuasan
masyarakat inibertujuan untuk mengukur kepuasan masyarakat sebagai
pengguna layanan dan meningkatkankualitas penyelenggaraan pelayanan
publik di kantor BAPENDA maupun Kantor Bersama Samsat yang tersebar di
seluruh Wilayah Kabupaten/Kota di Kalimantan Barat. Variabel pada
pengukuran ini berdasarkan pada Peraturan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 Tentang
Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan
II
Pelayanan Publik yang terdiri dari 9 (sembilan) unsur pelayanan yang harus
diukur, yaitu :
1. Persyaratan, yaitu syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu
jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
2. Prosedur, yaitu tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan
penerima pelayanan termasuk pengaduan.
3. Waktu Pelayanan, yaitu jangka waktu yang diperlukan untuk
menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
4. Biaya/Tarif, yaitu ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan
dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara
yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara
penyelenggara dan masyarakat.
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan, yaitu hasil pelayanan yang diberikan
dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk
pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.
6. Kompetensi Pelaksana, yaitu kemampuan yang harus dimiliki oleh
pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan
pengalaman.
7. Perilaku Pelaksana, yaitu sikap petugas dalam memberikan pelayanan.
8. Kualitas sarana dan prasarana,yaitusarana segala sesuatu yang dapat
dipakai sebagai alat dalam mencapai maksud dan tujuan. Prasarana
adalah segala sesuatu yang merupakan penunjang utama
terselenggaranya suatu proses pelayanan.
9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan, yaitu tata cara
pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
Survei Kepuasan Masyarakat dilaksanakan pada bulan Juni sampai
denganAgustus 2020 melalui penyebaran kuesioner yang telah terisi
kemudian dikumpulkan dan diolah secara kuantitatif dengan menggunakan
aplikasi Excel, penggunaan survei kuesioner sebagai alat bantu
pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima pelayanan. Data yang
dikumpulkan dalam kegiatan ini adalah data primer, yaitu data yang
diperoleh langsung dari responden masyarakat penerima pelayanan serta
III
melalui wawancara tatap muka (face to face interviews) dengan
menggunakan kuesioner terstruktur.
Beberapa kegiatan yang dapat dilakukan pada tahap ini adalah
pembekalan tim pelaksana survei, pengawasan wawancara, pemeriksaan
kuesioner yang telah terkumpul, pelaksanaan back-checking kepada
responden dan proses validasi kuesioner. Pengumpulan data lapangan
dilakukan melalui Survei kepada masyarakat (responen) dan wajib pajak
pada saat pelayanan maupun sesudah pelayanan, dengan jumlah
responden adalah 440 (empat ratus empat puluh) orang. Hasil survei disusun
dalam bentuk laporan yang akan menjadi dokumen penting yang
menyajikan informasi tentang perkembangan Kantor BAPENDA dan Unit
Pelaksana Teknis Pelayanan Pendapatan Daerah (Kantor Bersama Samsat)
pada seluruh unit-Unit yang tersebar di Kalimantan Barat. Dari olahan dan
analisis data tersebut dapat dijadikan bahan dasar rekomendasi
peningkatan pelayanan kepada masyarakat atau keperluan lain
berdasarkan ketentuan yang berlaku.
Pada hasil Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) 2020 pada bulan Juni
sampai dengan Agustus 2020 menunjukkan hasil yang positif dibandingkan
dengan survei sebelumnya. Pada Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) 2020
pada Bulan Juni sampai dengan Agustus 2020, secara umum kinerja unit
pelayanan pada 9 (Sembilan) unsur pelayanan pada tiap-tiap Kantor
Bersama Samsat yang tersebar di seluruh wilayah Kalimantan Barat
memperoleh penilaian baik. Hal ini dapat dilihat pada nilai survei IKM dengan
nilai interval berkisar 76,61 – 88,30. Nilai Rata-rata (NRR) survei IKM tertinggi
pada ruang lingkup penanganan pengaduan, saran dan masukan yaitu
3,612, sedangkan nilai Rata-Rata terendah pada ruang lingkup biaya/tarif
yaitu 3,231.
Berdasarkan hasil rekapitulasi Survei Kepuasan Masyarakat terlihat
Nilai SKM tertinggi diperoleh Kantor Bersama Samsat Pontianak Wilayah I
dengan nilai Survei IKM sebesar 82,14, sedangkan nilai survei IKM terendah
diperoleh Kantor Bersama Samsat Wilayah Kubu Raya dengan nilai survei IKM
sebesar 78,81.
IV
Dari hasil survei yang didapat kemudian akan dilakukan perbaikan
terhadap unsur penilaian yang masih di anggap kurang atau rendah oleh
masyarakat.
V
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur kami panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa
atas berkat rahmat yang diberikan, sehingga dapat menyelesaikan laporan
penyusunan hasil Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Tahun 2020. Laporan
Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) dibuat untuk mendukung upaya
peningkatan kualitas pelayanankepada masyarakat serta mendorong
partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai kinerja
penyelenggara pelayananan. Masukan dari masyarakat berupa penilaian
obyek atas pelayanan akan diolah dan kemudian dijadikan acuan dalam
menyusun program kerja pada periode selanjutnya. Selain itu, melalui Survei
Kepuasan Masyarakat (SKM) ini diharapkan dapat mengetahui indikator apa
saja yang perlu dilakukan perbaikan demi peningkatan akuntabilitas serta
kepercayaan masyarakat di masa yang akan datang, selain itu untuk
mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan masyarakat terhadap
pelayanan yang diberikan serta memberi kesempatan kepada masyarakat
untuk menilai layanan yang diterima. Hal ini sebagai upaya untuk
meningkatkan kualitas pelayanan serta mempercepat upaya pencapaian
sasaran terhadap kinerja aparatur negara dalam rangka penyelenggaraan
pelayanan publik.
Badan Pendapatan Daerah Provinsi Kalimantan Barat melakukan
Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) di Kantor BAPENDA dan Kantor UPT PPD
(15 Samsat) yang ada di seluruh Kalimantan Barat yang dilakukan setiap
tahun. Hasil surveiyang telah dilakukan diharapkan dapat melihat sejauh
mana tingkat kepuasan yang diperoleh masyarakat terhadap pelayanan
yang diberikan berdasarkan data-data yang ada. Dengan demikian kami
dapat melakukan evaluasi secara terus menerus ke depanguna
meningkatkan kualitas pelayanan.
Badan Pendapatan Daerah Provinsi Kalimantan Barat merupakan
instansi yang mempunyai wewenang dalam hal pemungutan Pajak Daerah
khususnya Pajak Kendaraan Bermotor (PKB) bekerja sama dengan Institusi
Kepolisian Daerah Kalimantan Barat dan PT. Jasa Raharja (Persero) cabang
Kalimantan Barat serta dibantu oleh Bank Kalbar sebagai pihak yang
menerima penyetoran dari wajib pajak. Gabungan dari ketiga instansi dan
VI
BUMD ini berada dalam Kantor Bersama Samsat yang tersebar di seluruh
wilayah Kabupaten/Kota di wilayah Kalimantan Barat. Dalam melaksanakan
tugas di bidang pelayanan, Badan Pendapatan Daerah Provinsi Kalimantan
Barat bersama instansi lainnya dituntut untuk melakukan terobosan serta
inovasi agar pelayanan yang baik, cepat dan efisien dapat dirasakan
langsung oleh masyarakat.
Kami mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada
semua pihak yang telah membantu terselesaikannya laporan Hasil Survei
Kepuasan Masyarakat (SKM) Tahun 2020 ini, khususnya para wajib pajak yang
telah memberikan saran dan masukan dalam bentuk kuesioner yang sifatnya
untuk perbaikan ke depannya. Oleh karena itu, kritik dan saran yang baik
sangat kami harapkan untuk perbaikan ke depannya.
VII
DAFTAR ISI
Ringkasan Eksekutif ............................................................................................ I
Kata Pengantar .................................................................................................. IV
Daftar Isi ............................................................................................................... VI
BAB I PENDAHULUAN .................................................................................... 1
1.1. Latar Belakang .................................................................................... 1
1.2. Dasar Hukum ....................................................................................... 3
1.3. Maksud dan Tujuan ............................................................................ 4
1.4. Sasaran ................................................................................................. 4
1.5. Ruang Lingkup .................................................................................... 5
1.6. Unsur Survei Kepuasan Masyarakat ................................................. 5
1.7. Manfaat Survei Kepuasan Masyarakat .......................................... 6
1.8. Organisasi BAPENDA .......................................................................... 7
1.9. Metode pengumpulan Data ............................................................ 34
1.11. Tim Survei Kepuasan Masyarakat .................................................... 36
1.12. Jadwal Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat ..................... 41
BAB II ANALISIS DAN HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT ............... 47
2.1. Profil/Data Responden ..................................................................... 47
2.2. Data Kuesioner SKM .......................................................................... 73
2.3. Hasil Pengolahan Data SKM ............................................................ 75
2.4. Saran Perbaikan Dari Responden .................................................. 83
2.5. Hasil Ananlisis dan Tindak Lanjut Responden ............................... 135
2.6. Rekap Hasil Survei ............................................................................. 207
2.7. Perbandingan Hasil Survei ............................................................... 210
BAB III KESIMPULAN DAN SARAN ................................................................ 212
3.1. Kesimpulan ......................................................................................... 212
3.2. Saran ................................................................................................... 213
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................... VII
DAFTAR TABEL ...................................................................................................... VIIII
DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................................. X
VIII
DAFTAR GAMBAR
1. Struktur Organisasi Badan Pendapatan Daerah Prov. Kalbar ............. 8
2. Alur Tahapan Kegiatan Survei ................................................................... 42
IX
DAFTAR TABEL
1. Tabel Nilai Persepsi Unit Pelayanan ................................................................ 46
2. Tabel Hasil Pengolahan Data Responden BAPENDA .................................. 48
3. Tabel Hasil Pengolahan Data Responden Samsat Pontianak Wilayah I .. 51
4. Tabel Hasil Pengolahan Data Responden Samsat Pontianak Wilayah II . 53
5. Tabel Hasil Pengolahan Data Responden Samsat Kubu Raya ................. 54
6. Tabel Hasil Pengolahan Data Responden Samsat Mempawah ............... 56
7. Tabel Hasil Pengolahan Data Responden Samsat Ngabang ................... 57
8. Tabel Hasil Pengolahan Data Responden Samsat Singkawang ............... 59
9. Tabel Hasil Pengolahan Data Responden Samsat Bengkayang .............. 60
10. Tabel Hasil Pengolahan Data Responden Samsat Sambas....................... 61
11. Tabel Hasil Pengolahan Data Responden Samsat Sanggau .................... 63
12. Tabel Hasil Pengolahan Data Responden Samsat Sekadau ..................... 64
13. Tabel Hasil Pengolahan Data Responden Samsat Sintang ....................... 66
14. Tabel Hasil Pengolahan Data Responden Samsat Melawi ........................ 67
15. Tabel Hasil Pengolahan Data Responden Samsat Putussibau .................. 69
16. Tabel Hasil Pengolahan Data Responden Samsat Ketapang ................... 71
17. Tabel Hasil Pengolahan Data Responden Samsat Kayong Utara ............ 72
18. Tabel Hasil Pengolahan Data SKM BAPENDA ............................................... 76
19. Tabel Hasil Pengolahan Data SKM Samsat Pontianak Wilayah I ............... 81
20. Tabel Hasil Pengolahan Data SKM Samsat Pontianak Wilayah II .............. 86
21. Tabel Hasil Pengolahan Data SKM Samsat Kubu Raya .............................. 89
22. Tabel Hasil Pengolahan Data SKM Samsat Mempawah ............................ 93
23. Tabel Hasil Pengolahan Data SKM Samsat Ngabang ............................... 96
24. Tabel Hasil Pengolahan Data SKM Samsat Singkawang ............................ 100
25. Tabel Hasil Pengolahan Data SKM Samsat Bengkayang ........................... 103
26. Tabel Hasil Pengolahan Data SKM Samsat Sambas .................................... 106
27. Tabel Hasil Pengolahan Data Data SKM Samsat Sanggau ....................... 110
28. Tabel Hasil Pengolahan Data SKM Samsat Sekadau .................................. 114
29. Tabel Hasil Pengolahan Data SKM Samsat Sintang ..................................... 118
30. Tabel Hasil Pengolahan Data SKM Samsat Melawi ..................................... 121
X
31. Tabel Hasil Pengolahan Data SKM Samsat Putussibau ............................... 125
32. Tabel Hasil Pengolahan Data SKM Samsat Ketapang ................................ 129
33. Tabel Hasil Pengolahan Data SKM Samsat Kayong Utara ......................... 132
34. Tabel Saran/keluhan dan Tindak Lanjut Kantor Pusat BAPENDA .............. 137
35. Tabel Saran /Keluhan dan Tindak Lanjut Samsat Pontianak Wilayah I .... 142
36. Tabel Saran /Keluhan dan Tindak Lanjut Samsat Pontianak Wilayah II .. 146
37. Tabel Saran /keluhan dan Tindak Lanjut Samsat Kubu Raya .................... 150
38. Tabel Saran /Keluhan dan Tindak Lanjut Samsat Mempawah ................. 155
39. Tabel Saran /Keluhan dan Tindak Lanjut Samsat Ngabang ...................... 159
40. Tabel Saran /Keluhan dan Tindak Lanjut Samsat Singkawang ................. 164
41. Tabel Saran /keluhan dan tindak lanjut Samsat Bengkayang .................. 168
42. Tabel Saran /Keluhan dan Tindak Lanjut Samsat Sambas ......................... 172
43. Tabel Saran /Keluhan dan Tindak Lanjut Samsat Sanggau ....................... 177
44. Tabel Saran /Keluhan dan Tindak Lanjut Samsat Sekadau ....................... 181
45. Tabel Saran /Keluhan dan Tindak Lanjut Samsat Sintang .......................... 186
46. Tabel Saran /Keluhan dan Tindak Lanjut Samsat Melawi .......................... 190
47. Tabel Saran /Keluhan dan Tindak Lanjut Samsat Putussibau..................... 195
48. Tabel Saran /Keluhan dan Tindak Lanjut Samsat Ketapang ..................... 200
49. Tabel Saran /Keluhan dan Tindak Lanjut Samsat Kayong Utara ............... 204
50. Tabel Rekapituasi Hasil Survei 2020 Kantor Samsat Se Kalbar ................... 207
51. Tabel Rekapituasi Hasil Survei 2020 Kantor BAPENDA dan Kantor
Samsat se-Kalbar ............................................................................................... 208
52. Tabel Perbandingan Hasil Survei 2 Tahun Sebelumnya .............................. 210
XI
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran I : Publikasi Hasil SKM / Nilai IKM di Ruang Pelayanan
Maupun Pada Sistem Informasi/ Papan Informasi…........ 217 - 239
Lampiran II : Foto Pelaksanaan Kegiatan Survei Kepuasan
Masyarakat (SKM)….............................................................. 240 - 241
H a l 1
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Pelayanan yang diberikan kepada masyarakat oleh aparatur
pemerintah perlu terus ditingkatkan, sehingga kualitas pelayanan
yang diharapkan oleh masyarakat dapat terwujud. Oleh karena itu
kebijakan pendayagunaan aparatur pemerintah dalam upaya
meningkatkan pelayanan kepada masyarakat harus dilaksanakan
secara konsisten dengan memperhatikan kebutuhan dan harapan
masyarakat. Pelayanan yang diberikan oleh Pemerintah kepada
masyarakat dapat diberikan secara cepat, tepat, murah, sederhana
dan mudah dilaksanakan. Salah satu upaya yang harus dilakukan
dalam perbaikan pelayanan publik adalah melakukan Survei
Kepuasan Masyarakat kepada pengguna layanan dengan mengukur
kepuasan masyarakat pengguna layanan.
Survei Kepuasan Masyarakat adalah kegiatan pengukuran
secara komprehensif tentang tingkat kepuasan masyarakat terhadap
kualitas layanan yang diberikan oleh penyelenggara pelayanan
publik. Kualitas pelayanan publik merupakan sebuah indikator utama
dalam penyelenggaraan pemerintahan yang baik, mulai pemerintah
pusat hingga pemerintah daerah. Untuk itu, dalam rangka
meningkatkan kualitas pelayanan publik secara berkelanjutan,
pemerintah menetapkan kebijakan untuk melaksanakan Survei
Kepuasan Masyarakat bagi instansi penyelenggara pelayanan publik.
Survei Kepuasan Masyarakat wajib dilaksanakan oleh seluruh
Unit Penyelenggara Pelayanan Publik sebagaimana diamanatkan
oleh Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
dan Peraturan Mentari Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman
Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggaraan
H a l | 2
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
Pelayanan Publik. Dalam pelaksanaan pelayanan publik oleh
aparatur pemerintah sejauh ini masih banyak kelemahan sehingga
belum dapat menjawab harapan masyarakat terkait kualitas
pelayanan yang diberikan. Oleh karena itu upaya perbaikan dalam
memberikan pelayanan publik harus dilakukan secara terus menerus
dan berkesinambungan. Pemerintah dalam hal ini selalu berupaya
untuk selalu memperbaiki kelemahan-kelemahan yang ada dengan
berbagai macam terobosan ataupun inovasi-inovasi yang dapat
diterapkan. Inovasi ini berupa pengembangan kecakapan sumber
daya manusia maupun sarana dan prasarana yang menunjang
pelayanan itu sendiri.
Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan
publik untuk mengetahui sudah sejauhmana penyelenggaraan
pelayanan publik telah mampu memenuhi harapan masyarakat,
maka diperlukan pengukuran serta upaya untuk memperbaiki
pelayanan yang diberikan kepada masyarakat agar disesuaikan
dengan perkembangan zaman serta harapan masyarakat. Salah satu
cara untuk mengevaluasi penyelenggaraan pelayanan publik agar
semakin baik adalah dengan melaksanakan Survei Kepuasan
Masyarakat. Melalui survei ini diharapkan dapat mendorong
partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai
kinerja penyelenggara pelayanan serta mendorong penyelenggara
pelayanan publik untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan
melakukan pengembangan melalui inovasi-inovasi pelayanan publik.
Mengingat jenis pelayanan sangat beragam dengan sifat dan
karakteristik yang berbeda, maka untuk memudahkan penyusunan
Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) unit pelayanan diperlukan
pedoman umum yang digunakan sebagai acuan bagi Instansi,
Pemerintah Pusat, Pemerintah Provinsi dan Kabupaten/Kota untuk
mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan di lingkungan instansi
masing-masing. Oleh karena itu, penetapan unsur penilaian telah
didahului dengan penelitian yang dilakukan Kementerian
Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi. Dari hasil
H a l | 3
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
penelitian diperoleh 9 (sembilan) unsur penting yang mencakup
berbagai sektor layanan yang sangat bervariasi sesuai dengan
kebutuhan instansi.
Survei Kepuasan Masyarakat ini didasarkan pada Peraturan
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
RepubIik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman
Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara
Pelayanan Publik, dengan ruang lingkup yaitu persyaratan, prosedur,
waktu pelayanan, biaya/tarif, produk spesifikasi jenis pelayanan,
kompetensi pelaksana, perilaku pelaksana, sarana dan prasarana,
dan penanganan pengaduan, saran serta masukan. Dengan
dilaksanakannya Survei Kepuasan Masyarakat terhadap ruang
lingkup tersebut maka data Survei Kepuasan Masyarakat akan dapat
menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu
perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit penyelenggara
pelayanan untukmeningkatkan kualitas pelayanannya.
1.2. Dasar Hukum
1. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik.
2. Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 Tentang Pelaksanaan
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik.
3. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman
Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggaraan
Pelayanan Publik.
4. Peraturan Daerah Provinsi Kalimantan BaratNomor 8 Tahun 2015
Tentang Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
5. Peraturan Gubernur Kalimantan Barat Nomor 92 Tahun 2016
Tentang Petunjuk Pelaksanaan Peraturan Daerah Provinsi
Kalimantan Barat Nomor 8 Tahun 2015 Tentang Penyelenggaraan
Pelayanan Publik.
H a l | 4
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
1.3. Maksud dan Tujuan
Penyusunan Laporan Survei Kepuasan Masyarakat dimaksudkan
sebagai acuan untuk mengetahui tingkat kinerja Badan Pendapatan
Daerah dan Unit Pelayanan Teknis Pelayanan Pendapatan Daerah
secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam
rangka peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya. Bagi
masyarakat, Survei Kepuasan Masyarakat dapat digunakan sebagai
gambaran tentang kinerja unit pelayanan pada Badan Pendapatan
Daerah dan Kantor Bersama Samsat di seluruh wilayah Kalimantan
Barat.
Adapun yang menjadi tujuan sasaran di dalam melaksanakan
Survei Kepuasan Masyarakat ini, meliputi :
1. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan
dalam menilai kinerja petugas pelayanan pada Badan
Pendapatan Daerah dan Kantor Bersama Samsat Kalimantan
Barat.
2. Mendorong Kantor Badan Pendapatan Daerah dan UPT PPD
(15 Samsat) Kalimantan Barat untuk meningkatkan kualitas
pelayanan.
3. Mendorong Kantor Badan Pendapatan Daerah dan UPT PPD
(15 Samsat) Kalimantan Barat menjadi lebih inovatif dalam
penyelenggaraan pelayanan publik.
4. Mengukur kecenderungan tingkat kepuasan masyarakat terhadap
pelayanan publik.
1.4. Sasaran
1. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan
dalam menilai kinerja penyelenggara pelayanan.
2. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan
kualitas pelayanan publik.
3. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif
dalam menyelenggarakan pelayanan publik.
H a l | 5
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
4. Mengukur kecenderungan tingkat kepuasan masyarakat terhadap
pelayanan publik.
1.5. Ruang Lingkup
Ruang lingkup dari laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) ini
meliputi Kantor Badan Pendapatan Daerah Prov. Kalbar dan Unit
Pelaksana Teknis Pelayanan Pendapatan Daerah (UPT PPD) Badan
Pendapatan Daerah yang tersebar pada masing-masing
Kabupaten/Kota di seluruh Wilayah Kalimantan Barat.
1.6. Unsur Survei Kepuasan Masyarakat
BerdasarkanPeraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang
Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit
Penyelenggaraan Pelayanan Publik, memuat 9 (sembilan) unsur
pelayanan yang harus di ukur, yaitu :
1. Persyaratan, yaitu syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan
suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun
administratif.
2. Prosedur, yaitu tata cara pelayanan yang dibakukan bagi
pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan.
3. WaktuPelayanan, yaitu jangka waktu yang diperlukan untuk
menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis
pelayanan.
4. Biaya/Tarif, yaitu ongkos yang dikenakan kepada penerima
layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari
penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan
kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.
5. Produk Spesifikasi JenisPelayanan, yaitu hasil pelayanan yang
diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah
ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap
spesifikasi jenis pelayanan.
H a l | 6
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
6. Kompetensi Pelaksana, yaitu kemampuan yang harus dimiliki oleh
pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan
pengalaman.
7. Perilaku Pelaksana, yaitu sikap petugas dalam memberikan
pelayanan.
8. sarana dan prasarana, yaituSarana segala sesuatu yang dapat
dipakai sebagai alat dalam mencapai maksud dan tujuan.
Prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan penunjang
utama terselenggaranya suatu proses pelayanan.
9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan, yaitu penanganan
pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan
penanganan pengaduan dan tindak lanjut.segala sesuatu yang
dapat dipakai sebagai alat dalam mencapai maksud dan tujuan.
Prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan penunjang
utama terselenggaranya suatu proses pelayanan.
1.7. Manfaat Survei Kepuasan Masyarakat
Adapun manfaat dari kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat
adalah sebagai berikut :
1. Mengetahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing
unsur dalam penyelenggaraan pelayanan publik.
2. Mengetahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah
dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodik.
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan
upaya yang perlu dilakukan.
4. Mengetahui Survei Kepuasan Masyarakat secara menyeluruh
terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup
Pemerintah Daerah.
5. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan
pada lingkup Pemerintah Daerah dalam upaya peningkatan
kinerja pelayanan.
6. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja Unit
Pelaksana Teknis Pelayanan Pendapatan Daerah.
H a l | 7
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
1.8. Organisasi Badan Pendapatan Daerah
Badan Pendapatan Daerah Provinsi Kalimantan Barat
merupakan Perangkat Daerah baru yang dibentuk berdasarkan
Peraturan Daerah Nomor 8 Tahun 2016 tentang Pembentukan dan
Susunan Perangkat Daerah Provinsi Kalimantan Barat sebagaimana
telah diubah dengan Peraturan Daerah Nomor 11 Tahun 2019 tentang
Perubahan Atas Peraturan Daerah Nomor 8 Tahun 2016 tentang
Pembentukan dan Susunan Perangkat Daerah Provinsi Kalimantan
Barat,yang diatur dalam Peraturan Gubernur Nomor 65 Tahun 2019
tentang Kedudukan Susunan Organisasi, Tugas dan Fungsi serta Tata
Kerja Badan Pendapatan Daerah Provinsi Kalimantan Barat. Badan
Pendapatan Daerah Provinsi Kalimantan Barat selaku perangkat
daerah diberikan tugas membantu Gubernur melaksanakan unsur
penunjang urusan pemerintahan bidang keuangan sub urusan
pendapatan daerah yang menjadi kewenangan daerah dan tugas
pembantuan sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan.
Adapun struktur organisasi, tupoksi dan tata kerja Badan
Pendapatan Daerah Provinsi Kalimantan Barat adalah sebagai berikut
:
H a l | 8
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
STRUKTUR ORGANISASI BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALIMANTAN BARAT BERDASARKAN
PERATURAN GUBERNUR NOMOR 65 TAHUN 2019
Kepala Badan
Sekretariat
Sub Bagian Rencana Kerja, Monitoring dan
Evaluasi
Sub Bagian Umum dan
Aparatur
Sub Bagian Keuangan dan
Aset
Bidang Retribusi, Pendapatan Lain-lain, Bagi Hasil Pajak,
Dana Perimbangan
Sub Bidang Pajak Kendaraan Bermotor dan Bea Balik
Nama Kendaraan Bermotor
Sub Bidang Retribusi
Sub Bidang Pajak Daerah
Lainnya
Sub Bidang Pertimbangan Keberatan dan Sengketa
Pajak
Sub Bidang Pendapatan Lain-lainnya
Sub Bidang Pembinaan dan
Pengendalian
Sub Bidang Sistem Informasi
Sub Bidang Pengembangan Pendapatan
Bidang Pengembangan Pendapatan, Sistem Informasi, Pembinaan dan Pengendalian
Su Bidang Bagi Hasil Pajak, Dana Perimbangan
Kelompok Fungsional
UPT
PPDP
PD
Bidang Pajak
H a l | 9
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
1. Tupoksi
Berdasarkan Peraturan Gubernur Kalimantan Barat Nomor 65
Tahun 2019 tentang Kedudukan, Susunan Organisasi, Tugas dan Fungsi
serta Tata Kerja Badan Pendapatan Daerah Provinsi Kalimantan
Barat,mempunyai tugas membantu Gubernur melaksanakan unsur
penunjang urusan pemerintahan bidang keuangan sub urusan
pendapatan daerah yang menjadi kewenangan daerah dan tugas
pembantuan sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan.
Untuk melaksanakan tugas tersebut, Badan Pendapatan Daerah
Provinsi Kalimantan Barat mempunyai fungsi sebagai berikut:
a. Perumusan program kerja di bidang pengelolaan pendapatan
daerah;
b. Perumusan kebijakan di bidang pajak, retribusi, pendapatan lain-
lain, bagi hasil pajak dan dana perimbangan, pengembangan
pendapatan, sistem informasi, pembinaan serta pengendalian;
c. Pelaksanaan kebijakan di bidang pajak, retribusi, pendapatan lain-
lain, bagi hasil pajak dan dana perimbangan, pengembangan
pendapatan, sistem informasi, pembinaan serta pengendalian;
d. Pengkoordinasian dan pembinaan teknis di bidang pajak, retribusi,
pendapatan lain-lain, bagi hasil pajak dan dana perimbangan,
pengembangan pendapatan, sistem informasi, pembinaan serta
pengendalian;
e. Penyelenggaraan unsur penunjang urusan pemerintahan bidang
keuangan sub urusan di bidang pajak, retribusi, pendapatan lain-
lain, bagi hasil pajak dan dana perimbangan, pengembangan
pendapatan, sistem informasi, pembinaan serta pengendalian
sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan;
f. Pelaksanaan evaluasi dan pelaporan di bidang pajak, retribusi,
pendapatan lain-lain, bagi hasil pajak dan dana perimbangan,
pengembangan pendapatan, sistem informasi, pembinaan serta
pengendalian;
H a l | 10
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
g. Pelaksanaan reformasi birokrasi, Sistem Akuntabilitas Kinerja Instansi
Pemerintah (SAKIP), dan pelayanan publik di lingkungan Badan
Pendapatan Daerah;
h. Pelaksanaan administrasi pada Badan Pendapatan Daerah; dan
i. Pelaksanaan fungsi lain dan tugas pembantuan yang diberikan
oleh Gubernur di bidang pendapatan daerah sesuai ketentuan
peraturan perundang-undangan.
Berdasarkan Peraturan Gubernur Kalimantan Barat Nomor 65 Tahun
2019Struktur Organisasi Bapenda Provinsi Kalimantan Barat terdiri dari
Kepala Badan, Sekretariat, Bidang Pajak, Bidang Retribusi, Pendapatan
Lain-Lain, Bagi Hasil Dana Perimbangan, Bidang Pengembangan
Pendapatan, Sistem Informasi, Pembinaan dan Pengendalian, Unit
Pelaksana Teknis, Kelompok Jabatan Fungsional. Ada pun masing-
masing tugasnya adalah sebagai berikut:
1. Kepala Badan
Kepala Badan mempunyai tugas memimpin, merumuskan,
mengkoordinasikan, membina, mengarahkan, menyelenggarakan,
mengevaluasi dan melaporkan kegiatan di bidang pendapatan
daerah sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan.Untuk
melaksanakan tugas tersebut, Kepala Badan mempunyai fungsi
sebagai berikut:
a. Penetapan program kerja di bidang pendapatan daerah;
b. Perumusan perumusan kebijakan di bidang pendapatan
daerah yang meliputi pajak, retribusi, pendapatan lain-lain,
bagi hasil pajak, dana perimbangan, pengembangan
pendapatan, sistem informasi, pembinaan serta pengendalian;
c. Pelaksanaan pengkoordinasian kegiatan dibidang pendapatan
daerah yang meliputi pajak, retribusi, pendapatan lain-lain,
bagi hasil pajak, dana perimbangan, pengembangan
pendapatan, sistem informasi, pembinaan serta pengendalian;
d. Pembinaan dan mengarahkan kegiatan di bidang pendapatan
daerah yang meliputipajak, retribusi, pendapatan lain-lain, bagi
H a l | 11
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
hasil pajak, dana perimbangan, pengembangan pendapatan,
sistem informasi, pembinaan serta pengendalian;
e. Penyelenggaraan kegiatan di bidang pendapatan daerah
yang meliputipajak, retribusi, pendapatan lain-lain, bagi hasil
pajak, dana perimbangan, pengembangan pendapatan,
sistem informasi, pembinaan serta pengendalian sesuai
ketentuan peraturan perundang-undangan;
f. Pengawasan pengawasan terhadap pelaksanaan tugas dan
fungsi di lingkungan Badan Pendapatan Daerah;
g. Pelaksanaan evaluasi dan pelaporan terhadap
penyelenggaraan kegiatan di bidang pendapatan daerah
yang meliputi pajak, retribusi, pendapatan lain-lain, bagi hasil
pajak, dana perimbangan, pengembangan pendapatan,
sistem informasi, pembinaan serta pengendalian;
h. Pelaksanaan monitoring dan evaluasi terhadap
penyelenggaraan reformasi birokrasi, Sistem Akuntabilitas
Kinerja Instansi Pemerintah (SAKIP), dan pelayanan publik di
lingkungan Badan Pendapatan Daerah;
i. Pemberian saran dan pertimbangan kepada Gubernur
berkenaan dengan perumusan kebijakan di bidang
pendapatan daerah yang meliputi pajak, retribusi, pendapatan
lain-lain, bagi hasil pajak dan dana perimbangan,
pengembangan pendapatan, sistem informasi, pembinaan
serta pengendalian; dan.
j. Pelaksanaan fungsi lain dan tugas pembantuan di bidang
pendapatan daerah yang diberikan oleh Gubernur sesuai
ketentuan peraturan perundang-undangan.
H a l | 12
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
2. Sekretariat
Sekretariat mempunyai tugas menyiapkan bahan perumusan
kebijakan di bidang rencana kerja, monitoring dan evaluasi, umum
dan administrasi kepegawaian, pengelolaan keuangan dan aset,
serta bertanggungjawab memimpin pelaksanaan seluruh kegiatan
pelayanan dan administrasi di lingkungan Badan Pengelolaan
Keuangan dan Pendapatan Daerah.
Untuk melaksanakan tugas tersebut, Sekretariat mempunyai fungsi
sebagai berikut;
a. Penyusunan program kerja di lingkungan sekretariat;
b. Penyiapan bahan dan perumusan kebijakan di bidang
penyusunan rencana kerja, monitoring dan evaluasi, umum dan
aparatur, serta pengelolaan keuangan dan aset;
c. Pengkoordinasian dan fasilitasi terhadap penyusunan rencana
kerja, monitoring dan evaluasi, umum dan aparatur, serta
pengelolaan keuangan dan aset;
d. Pemberian dukungan pelayanan administrasi penyusunan
rencana kerja, monitoring dan evaluasi, umum dan aparatur,
serta pengelolaan keuangan dan aset di lingkungan Badan
Pendapatan Daerah;
e. Penyelarasan dan kompilasi peyusunan rencana kerja di
lingkungan Badan Pengelolaan Keuangan dan Pendapatan
Daerah sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan;
f. Penyelenggaraan urusan dan pelayanan di penyusunan
rencana kerja, monitoring dan evaluasi, umum dan aparatur,
serta pengelolaan keuangan dan aset di lingkungan Badan
Pendapatan Daerah sesuai ketentuan peraturan perundang-
undangan;
g. Pelaporan terhadap pelaksanaanreformasi birokrasi, Sistem
Akuntabilitas Kinerja Instansi Pemerintah (SAKIP), dan pelayanan
publikdi lingkungan Badan Pendapatan Daerah;
h. Pengawasan terhadap pelaksanaan tugas dan fungsi di
lingkungan kesekretariatan;
H a l | 13
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
i. Pemberian saran dan pertimbangan kepada Kepala Badan
berkenaan dengan tugas dan fungsi di bidang kesekretariatan;
j. Pelaksanaan monitoring, evaluasi dan pelaporan terhadap
pelaksanaan tugas dan fungsi di lingkungan Badan
Pendapatan Daerah; dan
k. Pelaksanaan fungsi lain di bidang kesekretariatan yang
diserahkan oleh Kepala Badan sesuai ketentuan peraturan
perundang-undangan.
Sekretariat membawahi 3 (tiga) sub bagian yaitu :
1. Sub Bagian Rencana Kerja, Monitoring dan Evaluasi,
mempunyai tugas mengumpul dan mengolah bahan kebijakan
penyusunan rencana kerja, monitoring dan evaluasi serta
mengendalikan pelaksanaan kegiatan sesuai tugas dan
fungsinya. Untuk melaksanakan tugas, Sub Bagian Rencana
Kerja Monitoring dan Evaluasi mempunyai fungsi sebagai berikut
:
a. Penyusunan rencana kerja Sub Bagian Rencana Kerja,
Monitoring dan Evaluasi;
b. Pengumpulan, pengolahan bahan dan perumusan
kebijakan di bidang penyusunan rencana kerja, monitoring
dan evaluasi di lingkungan badan;
c. Pemberian dukungan terhadap pelaksanaan tugas dan
fungsi di lingkungan Sekretariat;
d. Pelaksanaan koordinasi dan fasilitasi sesuai dengan tugas
dan fungsi di bidang penyusunan rencana kerja, monitoring
dan evaluasi;
e. Pelaksanaan urusan di bidang penyusunan rencana kerja,
monitoring dan evaluasi, pengumpulan dan pengolahan
bahan laporan pertanggung jawaban, laporan
penyelenggaraan pemerintah daerah dan laporan kinerja,
pengumpulan dan pengelolaan informasi dan dokumentasi
sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan;
H a l | 14
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
f. Pengendalian dan pengawasan terhadap pelaksanaan
tugas di Sub Bagian Rencana Kerja, Monitoring dan Evaluasi;
g. Pemberian saran dan pertimbangan kepada sekretaris
berkenaan dengan tugas dan fungsi di bidang penyusunan
rencana kerja, monitoring dan evaluasi;
h. pelaksanaan monitoring, evaluasi dan penyusunan laporan
terhadap pelaksanaan tugas dan fungsi di bidang rencana
kerja, monitoring dan evaluasi; dan
i. Pelaksanaan fungsi lain di bidang rencana kerja, monitoring
dan evaluasi yang diserahkan oleh sekretaris.
2. Sub Bagian Umum dan Aparatur, mempunyai tugas
mengumpul dan mengolah bahan kebijakan di bidang umum
dan aparatur serta mengendalikan pelaksanaan kegiatan
sesuai dengan tugas dan fungsinya. Sub Bagian Umum dan
Aparatur mempunyai fungsi yaitu :
a. Penyusunan rencana kerja Sub Bagian Umum dan Aparatur;
b. Pengumpulan, pengolahan bahan dan perumusan
kebijakan di bidang umum dan aparatur di lingkungan
badan;
c. Pemberian dukungan terhadap pelaksanaan tugas dan
fungsi di lingkungan sekretariat;
d. Pelaksanaan koordinasi dan fasilitasi sesuai tugas dan fungsi
di bidang umum dan aparatur;
e. Pelaksanaan urusan dan pelayanan umum di bidang
aparatur dan organisasi di lingkungan badan, surat
menyurat, kearsipan, hukum dan kehumasan, serta urusan
umum lainnya sesuai ketentuan peraturan perundang-
undangan;
f. Pengendalian dan pengawasan tugas di Sub Bagian Umum
dan Aparatur;
H a l | 15
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
g. Pemberian saran dan pertimbangan kepada sekretaris
berkenaan dengan tugas dan fungsi di bidang umum dan
aparatur;
h. Pelaksanaan monitoring, evaluasi dan penyusunan laporan
terhadap pelaksanaan tugas dan fungsi di bidang umum
dan aparatur; dan
i. Pelaksanaan fungsi lain di bidang umum dan aparatur yang
diserahkan oleh sekretaris.
3. Sub Bagian Keuangan dan Aset, mempunyai tugas mengumpul
dan mengolah bahan kebijakan pengelolaan keuangan dan
aset, penyusunan laporan keuangan dan aset di lingkungan
badan serta mengendalikan pelaksanaan kegiatan sesuai
tugas dan fungsinya. Sub Bagian Keuangan dan Aset
mempunyai fungsi yaitu :
a. Penyusunan rencana kerja Sub Bagian Keuangan dan Aset;
b. Pengumpulan, pengolahan bahan dan perumusan
kebijakan di bidang pengelolaan keuangan dan aset di
lingkungan Badan Pendapatan Daerah;
c. Pemberian dukungan terhadap pelaksanaan tugas dan
fungsi di lingkungan Sekretariat;
d. Pelaksanaan koordinasi dan fasilitasi sesuai dengan tugas
dan fungsi di bidang pengelolaan keuangan dan aset;
e. Pelaksanaan urusan dan pelayanan umum di bidang
pengelolaan keuangan dan aset, pengadaan, penyaluran,
penyimpanan, pemeliharaan dan pengamanan aset di
lingkungan badan sesuai ketentuan peraturan perundang-
undangan;
f. Pengendalian dan pengawasan terhadap pelaksanaan
tugas di Sub Bagian Keuangan dan Aset;
g. Pemberian saran dan pertimbangan kepada sekretaris
berkenaan dengan tugas dan fungsi di bidang pengelolaan
keuangan dan aset;
H a l | 16
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
h. Pelaksanaan monitoring, evaluasi dan penyusunan laporan
terhadap pelaksanaan tugas dan fungsi di bidang
pengelolaan keuangan dan aset; dan
i. Pelaksanaan fungsi lain di bidang pengelolaan keuangan
dan aset yang diserahkan oleh sekretaris.
4. Bidang Pajak
Bidang Pajak mempunyai tugas menyiapkan bahan dan
merumuskan kebijakan teknis di bidang pajak kendaraan bermotor
dan bea balik nama kendaraan bermotor, pajak daerah lainnya,
pertimbangan keberatan dan sengketa pajakserta
bertanggungjawab memimpin seluruh kegiatan pelayanan dan
administrasi di bidangpajak. Bidang Pajak mempunyai fungsinya :
a. Penyusunan program kerja Bidang Pajak;
b. Penyiapan bahan dan perumusan kebijakan teknis di bidang
pajak kendaraan bermotor dan bea balik nama kendaraan
bermotor;
c. Penyiapan bahan dan perumusan kebijakan teknis di bidang
pajak daerah lainnya;
d. Penyiapan bahan dan perumusan kebijakan teknis di bidang
pertimbangan keberatan dan sengketa pajak;
e. Pengkoordinasian dan fasilitasi terhadap pelaksanaan tugas
dan fungsi di bidang pajak;
f. Pembinaan dan pengawasan terhadap pelaksanaan tugas
dan fungsi di bidang pajak sesuai ketentuan peraturan
perundang-undangan;
g. Penyelenggaraan unsur penunjang urusan pemerintahan
bidang keuangan sub urusanbidang pajak sesuaiketentuan
peraturan perundang-undangan;
h. Penyelenggaraan kegiatan pelayanan dan administrasi di
bidang pajak sesuai ketentuan peraturan perundang-
undangan;
H a l | 17
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
i. Pemberian saran dan pertimbangan kepada kepala Badan
berkenaan dengan tugas dan fungsi di bidang pajak;
j. Pelaksanaan evaluasi dan pelaporan terhadap pelaksanaan
tugas di bidang pajak; dan
k. Pelaksanaan fungsi lain yang diberikan oleh Kepala Badan di
bidang pajak sesuai ketentuan peraturan perundang-
undangan.
Bidang Pajak membawahi 3 (tiga) sub bidang yaitu :
1. Sub Bidang Pajak Kendaraan Bermotor dan Bea Balik Nama
Kendaraan Bermotor, mempunyai tugas mengumpul dan
mengolah bahan perumusan kebijakan teknis di bidang pajak
kendaraan bermotor dan bea balik nama kendaraan bermotor
serta mengendalikan pelaksanaan kegiatan sesuai dengan
tugas dan fungsinya. Sub Bidang Pajak Kendaraan Bermotor dan
Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor mempunyai fungsi, yaitu :
a. Penyusunan rencana kerja Sub BidangPajak Kendaraan
Bermotor dan Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor;
b. Pengumpulan, pengolahan bahan dan perumusan kebijakan
teknis di bidang pajak kendaraan bermotor dan bea balik
nama kendaraan bermotor;
c. Pelaksanaan koordinasi dan fasilitasi di bidang pajak
kendaraan bermotor dan bea balik nama kendaraan
bermotor;
d. Pelaksanaan unsur penunjang urusan pemerintahan bidang
keuangan sub urusan bidang pajak kendaraan bermotor dan
bea balik nama kendaraan bermotor sesuai ketentuan
peraturan perundang-undangan;
e. Pengendalian dan pengawasan terhadap pelaksanaan
tugas dan fungsi di bidang pajak kendaraan bermotor dan
bea balik nama kendaraan bermotor;
f. Pemberian saran dan pertimbangan kepada kepala bidang
berkenaan dengan tugas dan fungsi di bidang pajak
H a l | 18
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
kendaraan bermotor dan bea balik nama kendaraan
bermotor;
g. Pelaksanaan monitoring, evaluasi dan penyusunan laporan
terhadap pelaksanaan tugas dan fungsi di bidang pajak
kendaraan bermotor dan bea balik nama kendaraan
bermotor; dan
h. Pelaksanaan fungsi lain di bidang pajak kendaraan bermotor
dan bea balik nama kendaraan bermotor yang diserahkan
oleh Kepala Bidang.
2. Sub Bidang Pajak Daerah Lainnya, mempunyai tugas
mengumpul dan mengolah bahan perumusan kebijakan teknis
di bidang pajak daerah lainnya serta mengendalikan
pelaksanaan kegiatan sesuai dengan tugas dan fungsinya. Untuk
melaksanakan tugasnya, Sub Bidang Pajak Daerah Lainnya
mempunyai fungsi, yaitu :
a. Penyusunan rencana kerjaSub Bidang Pajak Daerah Lainnya;
b. Pengumpulan, pengolahan bahan dan perumusan kebijakan
teknis di bidang pajak daerah lainnya;
c. Pelaksanaan koordinasi dan fasilitasi di bidang pajak daerah
lainnya;
d. Pelaksanaan unsur penunjang urusan pemerintahan bidang
keuangan sub urusan bidang pajak daerah lainnya sesuai
ketentuan peraturan perundang-undangan;
e. Pengendalian dan pengawasan terhadap pelaksanaan
tugas dan fungsi di bidang pajak daerah lainnya;
f. Pemberian saran dan pertimbangan kepada kepala bidang
berkenaan dengan tugas dan fungsi di bidang pajak daerah
lainnya;
g. Pelaksanaan monitoring, evaluasi dan penyusunan laporan
terhadap pelaksanaan tugas dan fungsi di bidang pajak
daerah lainnya; dan
H a l | 19
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
h. Pelaksanaan fungsi lain di bidang pajak daerah lainnya yang
diserahkan oleh Kepala Bidang.
3. Sub Bidang Pertimbangan Keberatan dan Sengketa Pajak,
mempunyai tugas mengumpul dan mengolah bahan perumusan
kebijakan teknis di bidang pertimbangan keberatan dan
sengketa pajak serta mengendalikan pelaksanaan kegiatan
sesuai dengan tugas dan fungsinya. Untuk melaksanakan
tugasnya, Sub Bidang Pertimbangan Keberatan dan Sengketa
Pajak mempunyai fungsi yaitu :
a. Penyusunan rencana kerja Sub Bidang Pertimbangan
Keberatan dan Sengketa Pajak;
b. Pengumpulan, pengolahan bahan dan perumusan kebijakan
teknis di bidang pertimbangan keberatan dan sengketa
pajak, pertimbangan pemberian keringanan, penyelesaian
keberatan dan piutang pajak;
c. Pelaksanaan koordinasi dan fasilitasi di bidang pertimbangan
keberatan dan sengketa pajak;
d. Pelaksanaan unsur penunjang urusan pemerintahan bidang
keuangan sub urusan pertimbangan keberatan dan
sengketa pajak sesuai ketentuan peraturan perundang-
undangan;
e. Pengendalian dan pengawasan terhadap pelaksanaan
tugas dan fungsi di bidang pertimbangan keberatan dan
sengketa pajak;
f. Pemberian saran dan pertimbangan kepada kepala bidang
berkenaan dengan tugas dan fungsi di bidang
pertimbangan keberatan dan sengketa pajak;
g. Pelaksanaan monitoring, evaluasi dan penyusunan laporan
terhadap pelaksanaan tugas dan fungsi di bidang
pertimbangan keberatan dan sengketa pajak; dan
h. Pelaksanaan fungsi lain di bidang pertimbangan keberatan
dan penyelesaian tunggakan pajak yang diserahkan oleh
Kepala Bidang.
H a l | 20
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
6. Bidang Retribusi, Pendapatan Lain-Lain, Bagi Hasil Dana
Perimbangan
Bidang Retribusi, Pendapatan Lain-Lain, Bagi Hasil Dana
Perimbangan mempunyai tugas menyiapkan bahan dan
merumuskan kebijakan teknis di bidang retribusi, pendapatan lain-
lain dan bagi hasil dana perimbangan serta bertanggung jawab
memimpin pelaksanaan seluruh kegiatan pelayanan dan
administrasi di bidang retribusi, pendapatan lain-lain, bagi hasil
dana perimbangan. Untuk melaksanakan tugasnya, Bidang
Retribusi, Pendapatan Lain-Lain, Bagi Hasil Dana Perimbangan
mempunyai fungsi :
a. Penyusunan program kerja Bidang Retribusi, Pendapatan Lain-
Lain, Bagi Hasil Pajak, Dana Perimbangan;
b. Penyiapan bahan dan perumusan kebijakan teknis di bidang
retribusi;
c. Penyiapan bahan dan perumusan kebijakan teknis di bidang
pendapatan lain-lain;
d. Penyiapan bahan dan perumusan kebijakan teknis di bidang
bagi hasil pajak, dana perimbangan;
e. Pengkoordinasian dan fasilitasi terhadap pelaksanaan tugas
dan fungsi di bidang retribusi, pendapatan lain-lain, bagi hasil
pajak, dana perimbangan;
f. Pembinaan dan pengawasan terhadap pelaksanaan tugas
dan fungsi di bidang retribusi, pendapatan lain-lain, bagi hasil
pajak, dana perimbangan sesuai ketentuan peraturan
perundang-undangan;
g. Penyelenggaraan unsur penunjang urusan pemerintahan
bidang keuangan sub urusan retribusi, pendapatan lain-lain,
bagi hasil pajak, dana perimbangan sesuaiketentuan peraturan
perundang-undangan;
h. Penyelenggaraan kegiatan pelayanan dan administrasi di
bidang retribusi, pendapatan lain-lain, bagi hasil pajak, dana
H a l | 21
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
perimbangan sesuai ketentuan peraturan perundang-
undangan;
i. Pemberian saran dan pertimbangan kepada Kepala Badan
berkenaan dengan tugas dan fungsi di bidang retribusi,
pendapatan lain-lain, bagi hasil pajak, dana perimbangan;
j. Pelaksanaan evaluasi dan pelaporan terhadap pelaksanaan
tugas di bidang retribusi, pendapatan lain-lain, bagi hasil pajak,
dana perimbangan; dan
k. Pelaksanaan fungsilain yang diberikan oleh Kepala Badan di
bidang retribusi, pendapatan lain-lain, bagi hasil pajak, dana
perimbangan sesuai ketentuan peraturan perundang-
undangan.
Bidang Retribusi, Pendapatan Lain-Lain, Bagi Hasil Dana
Perimbangan membawahi 3 (tiga) subbidang yaitu :
1. Sub Bidang Retribusi, mempunyai tugas mengumpul dan
mengolah bahan perumusan kebijakan teknis di bidang retribusi
serta mengendalikan pelaksanaan kegiatan sesuai dengan
tugas dan fungsinya. Untuk melaksanakan tugasnya, Sub
Bidang Retribusi mempunyai fungsi :
a. Penyusunan rencana kerjaSub Bidang Retribusi;
b. Pengumpulan, pengolahan bahan dan perumusan
kebijakan teknis di bidang retribusi;
c. Pelaksanaan koordinasi dan fasilitasi di bidang retribusi;
d. Pelaksanaan unsur penunjang urusan pemerintahan bidang
keuangan sub urusanretribusidan evaluasi retribusi yang
dihasilkan oleh perangkat daerah sesuai ketentuan
peraturan perundang-undangan;
e. Pengendalian dan pengawasan terhadap pelaksanaan
tugas dan fungsi di bidang retribusi;
f. Pemberian saran dan pertimbangan kepada kepala bidang
berkenaan dengan tugas dan fungsi di bidang retribusi;
H a l | 22
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
g. Pelaksanaan monitoring, evaluasi dan penyusunan laporan
terhadap pelaksanaan tugas dan fungsi di bidang retribusi;
dan;
h. Pelaksanaan fungsi lain di bidang retribusi yang diserahkan
oleh Kepala Bidang.
2. Sub Bidang Pendapatan Lain-lain, mempunyai tugas
mengumpul dan mengolah bahan perumusan kebijakan teknis
di bidang pendapatan lain-lain serta mengendalikan
pelaksanaan kegiatan sesuai dengan tugas dan fungsinya.
Untuk melaksanakan tugasnya, Sub Bidang PendapatanLain-
lain mempunyai fungsi :
a. Penyusunan rencana kerja Sub Bidang Pendapatan Lain-
Lain;
b. Pengumpulan, pengolahan bahan dan perumusan
kebijakan teknis di bidang pendapatan lain-lain;
c. Pelaksanaan koordinasi dan fasilitasi di bidang pendapatan
lain-lain;
d. Pelaksanaan unsur penunjang urusan pemerintahan di
bidang pendapatan lain-lain sesuai ketentuan peraturan
perundang-undangan;
e. Pengendalian dan pengawasan terhadap pelaksanaan
tugas dan fungsi di bidang pendapatan lain-lain;
f. Pemberian saran dan pertimbangan kepada kepala bidang
berkenaan dengan tugas dan fungsi di bidang pendapatan
lain-lain;
g. Pelaksanaan monitoring, evaluasi dan penyusunan laporan
terhadap pelaksanaan tugas dan fungsi di bidang
pendapatan lain-lain; dan
h. Pelaksanaan fungsi lain di bidang pendapatan lain-lain
yang diserahkan oleh Kepala Bidang.
3. Sub Bidang Bagi Hasil Dana Perimbangan, mempunyai tugas
tugas mengumpul dan mengolah bahan perumusan kebijakan
H a l | 23
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
teknis di bidang bagi hasil pajak, dana perimbangan serta
mengendalikan pelaksanaan kegiatan sesuai dengan tugas
dan fungsinya. Untuk melaksanakan tugasnya Sub Bidang Bagi
Hasil Dana Perimbangan mempunyai fungsi :
a. Penyusunan rencana kerja Sub Bidang Bagi Hasil Pajak,
Dana Perimbangan;
b. Pengumpulan, pengolahan bahan dan perumusan
kebijakan teknis di bidang bagi hasil pajak, dana
perimbangan;
c. Pelaksanaan koordinasi dan fasilitasi di bidang bagi hasil
pajak,dana perimbangan;
d. Pelaksanaan unsur penunjang urusan pemerintahan bidang
keuangan sub urusan bagi hasil pajak, dana perimbangan
sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan;
e. Pengendalian dan pengawasan terhadap pelaksanaan
tugas dan fungsi di bidang bagi hasilpajak, dana
perimbangan;
f. Pemberian saran dan pertimbangan kepada kepala bidang
berkenaan dengan tugas dan fungsi di bidang bagi hasil
pajak, dana perimbangan;
g. Pelaksanaan monitoring, evaluasi dan penyusunan laporan
terhadap pelaksanaan tugas dan fungsi di bidang bagi hasil
pajak,dana perimbangan; dan
h. Pelaksanaan fungsi lain di bidang bagi hasil pajak,dana
perimbangan yang diserahkan oleh Kepala Bidang.
7. Bidang Pengembangan Pendapatan, Sistem Informasi, Pembinaan
dan Pengendalian
Bidang Pengembangan Pendapatan, Sistem Informasi,
Pembinaan dan Pengendalian mempunyai tugas menyiapkan
bahan dan merumuskan kebijakan teknis di bidang
pengembangan pendapatan, pengolahan data sistem informasi
pendapatan, pembinaan, pengendalian dan tindak lanjut,
H a l | 24
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
monitoring dan evaluasi pengelolaan pendapatan daerah serta
bertanggung jawab memimpin pelaksanaan seluruh kegiatan
pelayanan dan administrasi di bidang pengembangan
pendapatan, sistem informasi, pembinaan dan pengendalian.
Untuk melaksanakan tugasnya Bidang Pengembangan
Pendapatan, Sistem Informasi, Pembinaan dan Pengendalian
mempunyai fungsi :
a. Penyusunan program kerja Bidang Pengembangan
Pendapatan, Sistem Informasi, Pembinaan dan Pengendalian;
b. Penyiapan bahan dan perumusan kebijakan teknis di bidang
pengembangan pendapatan;
c. Penyiapan bahan dan perumusan kebijakan teknis di bidang
sistem informasi pendapatan;
d. Penyiapan bahan dan perumusan kebijakan teknis di bidang
pembinaan, pengendalian dan tindak lanjut;
e. Pengkoordinasian dan fasilitasi terhadap pelaksanaan tugas
dan fungsi di bidang pengembangan pendapatan, sistem
informasi, pembinaan dan pengendalian;
f. Pembinaan dan pengawasan terhadap pelaksanaan tugas
dan fungsi di bidang pengembangan pendapatan, sistem
informasi, pembinaan dan pengendalian sesuai ketentuan
peraturan perundang-undangan;
g. Penyelenggaraan unsur penunjang urusan pemerintahan
bidang keuangan sub urusan pengembangan pendapatan,
sistem informasi, pembinaan dan pengendalian, monitoring dan
evaluasi pengelolaan pendapatan daerah sesuai ketentuan
peraturan perundang-undangan;
h. Penyelenggaraan kegiatan pelayanan dan administrasi di
bidang pengembangan pendapatan, sistem informasi,
pembinaan dan pengendalian sesuai ketentuan peraturan
perundang-undangan;
H a l | 25
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
i. Pemberian saran dan pertimbangan kepada kepala Badan
berkenaan dengan tugas dan fungsi di bidang pengembangan
pendapatan, sistem informasi, pembinaan dan pengendalian;
j. Pelaksanaan evaluasi dan pelaporan terhadap pelaksanaan
tugas di bidang pengembangan pendapatan, sistem informasi,
pembinaan dan pengendalian; dan
k. Pelaksanaan fungsi lain yang diberikan oleh Kepala Badan di
bidang pengembangan pendapatan, sistem informasi,
pembinaan dan pengendalian sesuai ketentuan peraturan
perundang-undangan.
Bidang Pengembangan Pendapatan, Sistem Informasi, Pembinaan
dan Pengendalian membawahi 3 (tiga) sub bidang, yaitu :
1. Sub Bidang Pengembangan Pendapatan, mempunyai tugas
mempunyai tugas mengumpul dan mengolah bahan perumusan
kebijakan teknis di bidang penyusunan dan evaluasi pendapatan
serta mengendalikan pelaksanaan kegiatan sesuai dengan tugas
dan fungsinya. Untuk melaksanakan tugasnya, Sub Bidang
Pengembangan Pendapatan mempunyai fungsi, yaitu :
a.Penyusunan rencana kerja Sub Bidang Pengembangan
Pendapatan;
b. Pengumpulan, pengolahan bahan dan perumusan kebijakan
teknis di bidang pengembangan pendapatan;
c. Pelaksanaankoordinasidanfasilitasidi bidangpengembangan
pendapatan;
d. Pelaksanaan unsur penunjang urusan pemerintahan dan
pelayanan umum di bidang pengembangan
pendapatansesuai ketentuan peraturan perundang-
undangan;
e. Pelaksanaan pengembangan pelayanan dan pendapatan
daerah, optimalisasi dan penggalian potensi serta penyusunan
data realisasi pendapatan asli daerah, monitoring dan
evaluasi pelayanan melalui survei kepuasan masyarakat;
H a l | 26
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
f. Penghimpunan, pengolahan, dan penyusunan bahan
pelaksanaan alokasi target pendapatan daerah,bahan
evaluasi pendapatandaerah,bahan pelaksanaan penyusunan
analisa pendapatan, dan bahan rancangan dokumen nota
kesepahaman dan/atau perjanjian kerjasama dan produk
hukum bidang pendapatan;
g. Pengendalian dan pengawasan terhadap pelaksanaan tugas
dan fungsi di bidang pengembangan pendapatan;
h. Pemberian saran dan pertimbangan kepada Kepala Bidang
berkenaan dengan tugas dan fungsi di bidang
pengembangan pendapatan;
i. Pelaksanaan monitoring, evaluasi dan penyusunan laporan
terhadap pelaksanaan tugas dan fungsi di bidang
pengembangan pendapatan; dan
j. Pelaksanaan fungsi lain di bidang pengembangan
pendapatan yang diserahkan oleh Kepala Bidang.
2. Sub Bidang Sistem Informasi, mempunyai tugas mengumpul,
mengolah dan merumuskan bahan kebijakan teknis di bidang
pengolahan data sistem informasi pendapatan serta
mengendalikan pelaksanaan kegiatan sesuai dengan tugas dan
fungsinya. Untuk melaksanakan tugasnya, Sub Bidang Sistem
Informasi mempunyai fungsi :
a. Penyusunan rencana kerja Sub Bidang Sistem Informasi
Pendapatan;
b. Pengumpulan, pengolahan bahan dan perumusan kebijakan
teknis di bidangsistem informasi pendapatan;
c. Pelaksanaan koordinasi dan fasilitasi di bidang sistem informasi
pendapatan;
d. Pelaksanaan unsur penunjang urusan pemerintahan dan
pelayanan umum di bidang sistem informasi pendapatan
sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan;
e. Penyiapan bahan pelaksanaan pengembangan rancang
bangun dan pemanfaatan sistem informasi pendapatan yang
H a l | 27
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
terdiri dari perencanaan, pelaksanaan dan monitoring
database, program dan aplikasi, jaringan, perangkat
komputer/server dan pendukung lainnya;
f. Pelaksanaan perawatan dan pengamanan sistem, program,
aplikasi dan jaringan, evaluasi sistem, program dan aplikasi,
penyusunan Standar Operasional Prosedur sesuai lingkup
tugas;
g. Pelaksanaan integrasi sistem informasi pendapatan dengan
sistem informasi lain, penghimpunan dan penginputan data
nilai jual kendaraan bermotor, pemantauan dan perbaikan
sistem, program dan aplikasi diseluruh Unit Pelaksana Teknis
Pelayanan Pendapatan Daerah;
h. Pengendalian dan pengawasan terhadap pelaksanaan tugas
dan fungsi di bidang sistem informasi pendapatan;
i. Pemberian saran dan pertimbangan kepada Kepala Bidang
berkenaan dengan tugas dan fungsi di bidang sistem informasi
pendapatan;
j. Pelaksanaan monitoring, evaluasi dan penyusunan laporan
terhadap pelaksanaan tugas dan fungsi di bidang sistem
informasi pendapatan; dan
k. Pelaksanaan fungsi lain di bidang sistem informasi pendapatan
yang diserahkan oleh Kepala Bidang.
3. Sub Bidang Pembinaan, Pengendalian dan Tindak Lanjut,
mempunyai tugas tugas mengumpul, mengolah dan merumuskan
bahan kebijakan teknis di bidang pembinaan pengendalian dan
tindak lanjut, pemeriksaan, monitoring, pengendalian dan
evaluasi pengelolaan pendapatan daerah serta mengendalikan
pelaksanaan kegiatan sesuai dengan tugas dan fungsinya. Untuk
melaksanakan tugasnya, Sub Bidang Pembinaan, Pengendalian
dan Tindak Lanjut mempunyai fungsi :
a. Penyusunan rencana kerja Sub Bidang Pembinaan,
Pengendalian dan Tindak Lanjut;
H a l | 28
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
b. Pengumpulan, pengolahan bahan dan perumusan kebijakan
teknis di bidang pembinaan, pengendalian dan tindak lanjut;
c. Pelaksanaan koordinasi dan fasilitasi di bidang pembinaan,
pengendalian dan tindak lanjut;
d. Pelaksanaan unsur penunjang urusan pemerintahan dan
pelayanan umum di bidang pembinaan, pengendalian dan
tindak lanjut hasil pemeriksanaan, monitoring, pengendalian
dan evaluasi pengelolaan pendapatan daerah, pembinaan
adminitrasi pendapatan dan materil, serta pengendalian
administrasi keuangan, barang dan pegawai sesuai ketentuan
peraturan perundang-undangan;
e. Pengendalian dan pengawasan terhadap pelaksanaan tugas
dan fungsi di bidang pengawasan, pembinaan dan evaluasi
pendapatan;
f. Pemberian saran dan pertimbangan kepada Kepala Bidang
berkenaan dengan tugas dan fungsi di bidang pengawasan,
pembinaan dan evaluasi pendapatan;
g. Pelaksanaan monitoring dan penyusunan laporan terhadap
pelaksanaan tugas dan fungsi di bidang pembinaan,
pengendalian dan tindak lanjut; dan
h. Pelaksanaan fungsi lain di bidang pembinaan, pengendalian
dan tindak lanjutyang diserahkan oleh Kepala Bidang.
10. Unit Pelaksana Teknis Pelayanan Pendapatan Daerah (UPT PPD)
Unit Pelaksana Teknis Pelayanan Pendapatan Daerah dibentuk
untuk melaksanakan kegiatan teknis operasional atau kegiatan teknis
penunjang badan. Unit Pelaksana Teknis Pelayanan Pendapatan
Daerah dipimpin oleh seorang Kepala UPT PPD yang berada di
bawah dan bertanggungjawab kepada Kepala Badan melalui
Sekretaris. Kepala UPT PPD mempunyai tugas melaksanakan sebagian
tugas teknis penunjang dan tugas teknis tertentu di bidang pelayanan
pendapatan daerah berdasarkan kebijakan kepala Badan
H a l | 29
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
Pendapatan Daerah sesuai ketentuan peraturan Perundang-
undangan yang berlaku.
Unit Pelaksana Teknis Pelayanan Pendapatan Daerah (UPTPPD)
berkedudukan pada setiap Ibukota Kabupaten/Kota. Pembentukan
masing masing UPTPPD di seluruh wilayah Provinsi Kalimantan tersebut
tersebut berdasarkan pada Peraturan Gubernur Nomor 106 s.d 113
Tahun 2019 tentang Pembentukan Susunan Organisasi, Tugas dan
Fungsi, Serta Tata Kerja Unit Pelaksana Teknis Pelayanan Pendapatan
Daerah (UPT PPD) Badan Pendapatan Daerah Provinsi Kalimantan
Barat.
Sesuai dengan Peraturan Gubernur tersebut, Susunan Organisasi
UPTPPD terdiri dari :
1. Kepala Unit PelaksanaTeknis Pelayanan Pendapatan Daerah
(UPT PPD)
2. Kepala Subbag Tata Usaha
3. Kepala Seksi sebanyak 2 (Dua) orang
- Seksi Penetapan
- Seksi Penagihan
Berdasarkan Peraturan Gubernur Kalimantan Barat Nomor 106 s.d 113
Tahun 2019 bahwa ada 7 (tujuh) Kantor Unit Pelaksana Teknis
Pelayanan Pendapatan Daerah (UPT PPD) yang tersebar pada
masing-masing Kabupaten/Kota di Kalimantan Barat. Adapun Kantor
UPTPPD adalah sebagai berikut :
1. Kantor UPT Pelayanan Pendapatan Daerah Pontianak Wilayah I
Wilayah kerja meliputi Kota Pontianak dan Kabupaten Kubu
Raya.
2. Kantor UPT Pelayanan Pendapatan Daerah Wilayah Mempawah
Wilayah Kerja meliputi kabupaten Mempawah dan
Kabupaten Landak.
3. Kantor UPT Pelayanan Pendapatan Daerah Wilayah Singkawang
Wilayah Kerja meliputi Wilayah Singkawang, Wilayah Sambas,
Wilayah Bengkayang.
4. Kantor UPT Pelayanan Pendapatan Daerah Wilayah Sanggau
Wilayah Kerja meliputi Kabupaten Sanggau dan Kabupaten
Sekadau.
H a l | 30
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
5. Kantor UPT Pelayanan Pendapatan Daerah Wilayah Sintang
Wilayah Kerja meliputi kabupaten Sintang dan Kabupaten
Melawi.
6. Kantor UPT Pelayanan Pendapatan Daerah Wilayah Putussibau
Wilayah Kerja meliputi Kabupaten Wilayah Putussibau
7. Kantor UPT Pelayanan Pendapatan Daerah Wilayah Ketapang
Wilayah Kerja meliputi Kabupaten Ketapangdan Kabupaten
Kayong Utara.
11. Kantor Bersama SAMSAT
Pembentukan Kantor Bersama SAMSAT di Kalimantan Barat
berdasarkan Naskah Perjanjian Kerjasama Gubernur Kalimantan
Barat, Kepala Kepolisian Daerah Kalimantan Barat dan Kepala PT.
Jasa Raharja Cabang Pontianak tanggal25 Maret 1979 nomor
137/KU.020.POLDA/XI/I,1087/III/1979 dan 01/JR/III/1979. Sampai saat ini
ada 15 (lima belas) Kantor Bersama SAMSAT dan 5 (lima) Kantor
Bersama SAMSAT Pembantu, 19 Samsat Keliling Sekalbar, 2 Unit Samsat
Corner, 1 Unit Samsat Drive Thru, Samsat Home Service, 3 Pos
Pelayanandan 47Unit Gerai yang tersebar pada masing-masing
Kabupaten/Kota di Kalimantan Barat. Kantor Bersama SAMSAT
adalah sebagai berikut :
1. Kantor Bersama SAMSAT Pontianak Wilayah I
2. Kantor Bersama SAMSAT Pontianak Wilayah II
3. Kantor Bersama SAMSAT Kubu Raya
4. Kantor Bersama SAMSAT Mempawah
5. Kantor Bersama SAMSAT Singkawang
6. Kantor Bersama SAMSAT Sambas
7. Kantor Bersama SAMSAT Bengkayang
8. Kantor Bersama SAMSAT Sanggau
9. Kantor Bersama SAMSAT Ketapang
10. Kantor Bersama SAMSAT Sintang
11. Kantor Bersama SAMSAT Putussibau
12. Kantor Bersama SAMSAT Ngabang
13. Kantor Bersama SAMSAT Sekadau
H a l | 31
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
14. Kantor Bersama SAMSAT Nanga Pinoh
15. Kantor Bersama SAMSAT Kayong Utara
Kantor Bersama Samsat Pembantu :
1. Kantor Bersama SAMSAT Pembantu Sungai Pinyuh
2. Kantor Bersama SAMSAT Pembantu Sungai Duri
3. Kantor Bersama SAMSAT Pembantu Pemangkat
4. Kantor Bersama SAMSAT Pembantu Balai Karangan
5. Kantor Bersama SAMSAT Pembantu Nanga Tepuai
Samsat Keliling Sekalbar :
1. Samkel Pontianak Wilayah I ada 2 Samkel
2. Samkel Pontianak Wilayah II
3. Samkel Kubu Raya
4. Samkel Mempawah
5. Samkel Singkawang
6. Samkel Singkawang
7. Samkel Bengkayang
8. Samkel Bengkayang
9. Samkel Ngabang
10. Samkel Ngabang
11. Samkel Sambas
12. Samkel Sanggau
13. Samkel Sekadau
14. Samkel Sintang
15. Samkel Melawi
16. Samkel Putussibau
17. Samkel Ketapang
18. Samkel Kayong Utara
Terdapat 2 (dua) Unit Samsat Corner :
1. Samsat Corner Ayani Megamall (UPT PPD Pontianak Wilayah I)
2. Samsat Corner Grandmall (UPT PPD Singkawang)
1 Unit Samsat Drive Thru (UPT PPD Pontianak Wilayah I)
Samsat Home Service (UPT PPD Pontianak Wilayah I)
H a l | 32
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
Terdapat 3 (tiga) Pos Pelayanan
1. Counter (Kantor lama) di Singkawang
2. Pos Pelayanan PKB di Sintang
3. Corner di Kantor Bupati Sekadau
Terdapat 47 (empat puluh tujuh) Unit Gerai
Pontianak Wilayah I, 6 (enam) Unit Gerai :
1. Gerai Mawar
2. Gerai Dahlia
3. Gerai Kemuning
4. Gerai Jeruju
5. Gerai Kantor Gubernur
6. Gerai Parit Gadoh
Pontianak Wilayah II, 2 (dua) Unit Gerai :
1. Gerai Seruni
2. Gerai Siantan
Kubu Raya 3 (tiga) Unit Gerai :
1. Gerai Serdam
2. Gerai Parit Baru
3. Gerai Arteri
Mempawah 1 (satu) Unit Gerai :
1. Gerai Jungkat
Singkawang 2 ( dua ) Unit Gerai :
1. Gerai Sedau
2. Gerai Roban
Bengkayang 3 (tiga) Unit Gerai :
1. Gerai Sanggau Ledo
2. Gerai Seluas
3. Gerai Samalantan
Ngabang 3 (tiga) Unit Gerai :
1. Gerai Pahauman
2. Gerai Mandor
3. Gerai Karangan
4. Gerai Darit
H a l | 33
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
Sambas 4 (empat) Unit Gerai :
1. Gerai Sekura
2. Gerai Sentebang
3. Gerai Tebas
4. Gerai Galing
Sanggau 7 (tujuh) Unit Gerai :
1. Gerai Sosok
2. Gerai Bodok
3. Gerai Meliau
4. Gerai Tayan
5. Gerai Kapuas
6. Gerai Batang Tarang
7. Gerai Kembayan
Sekadau 2 (dua) Unit Gerai :
1. Gerai Nanga Taman
2. Gerai Sei.Ayak
Sintang 4 (empat) Unit Gerai :
1. Gerai Sepauk
2. Gerai Kelam Permai
3. Gerai Kapuas Kanan Hulu
4. Gerai simpang pandan
Melawi 2 (dua) Unit Gerai :
1. Gerai Kobar
2. Gerai Batu Buil
Putussibau 4 (empat) Unit Gerai :
1. Gerai Badau
2. Gerai Semitau
3. Gerai Silat Hilir
4. Gerai Semangut
Ketapang 4 (empat) Unit Gerai :
1. Gerai Sandai
2. Gerai Balai Berkuak
3. Gerai Kendawangan
H a l | 34
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
1.9. Metode Pengumpulan Data dan Tahap-tahap Pelaksanaan SKM
Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat terhadap
penyelenggaraan pelayanan publik dapat dilaksanakan melalui
tahapan-tahapan sebagai berikut :
a. Persiapan, terdiri dari :
1. Penyusunan daftar pertanyaan instrumen survei.
2. Menentukan besaran dan teknik penarikan sampel.
3. Menentukan responden.
4. Penggandaan daftar pertanyaan survei.
b. Pelaksanaan pengumpulan data, terdiri dari :
1. Daftar pertanyaan survei yang dibagikan kepada responden.
2. Setelah diisi oleh responden, daftar pertanyaan dan jawaban
dikumpulkan.
Lokasi pengumpulan data dapat dilakukan di :
a. Lokasi masing-masing unit pelayanan;
b. Lingkungan perumahan atau tempat berkumpulnya
Masyarakat;
c. Lokasi lain yang ditentukan oleh pelaksana survei.
Untuk melakukan survei dapat menggunakan teknik survei
antara lain:
a. Kuesioner dengan tatap muka;
b. Kuesioner melalui pengisian sendiri, termasuk yang
dikirimkan melalui surat;
c. Kuesioner elektronik (internet/e-survey);
d. Diskusi kelompok terfokus;
e. Wawancara tidak berstruktur melalui wawancara
mendalam.
c. Pengolahan data, terdiri dari :
1. Data yang terdapat pada jawaban atas setiap pertanyaan
dimasukkan dalam format tabulasi; dan
2. Hasil tabulasi dihitung sesuai rumus yang telah ditentukan.
H a l | 35
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
d. Analisis data, yaitu melakukan analisa data sehingga dapat
dijadikan rekomendasi untuk peningkatan kualiatas pelayanan
publik.
e. Menyajikan dan melaporkan hasil dalam bentuk laporan SKM
tahunan.
Data kegiatan pelaksanaan SKM yang dikumpulkan adalah data
primer, yaitu data yang diperoleh langsung dari responden melalui
wawancara tatap muka (faceto face interviews) dengan
menggunakan kuesioner terstruktur. Beberapa kegiatan yang dapat
dilakukan pada tahap ini adalah pembekalan tim pelaksana survei,
pengawasan wawancara, pemeriksaan kuesioner yang telah
terkumpul, pelaksanaan back-checkingkepada 20% responden dan
proses validasi kuesioner. Pengumpulan data lapangan dilakukan
melalui survei kepada masyarakat (responden) yang datang
berhubungan dengan pelayanan yang ada di bidang-bidang
dilingkungan BAPENDA Prov. Kalbar serta wajib pajak pada saat
pelayanan maupun sesudah pelayanan di UPT PPD (15 Samsat) yang
tersebar di Kabupaten/Kota dilingkungan BAPENDA Prov. Kalbar,
dengan jumlah responden adalah 440 (empat ratu sempat puluh)
orang.
1.10.1. Pengolahan dan Analisis Data
Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) menggunakan
alat bantu pengumpulan data berupa kuesioner yang dibagikan
kepada masyarakat pengguna layanan sebagai responden secara
langsung. Pertanyaan kuesioner meliputi 9 (sembilan) variabel unsur
yang mengacu pada Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara dan Birokrasi Reformasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang
Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit
Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Ke 9 (sembilan) Variabel Unsur
tersebut meliputi: Persyaratan, Sistem, Mekanisme, dan Prosedur, Waktu
Penyelesaian, Biaya/Tarif, Produk Spesifikasi jenis pelayanan,
Kompetensi pelaksana, Perilaku Pelaksana, Sarana dan Prasarana,
H a l | 36
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan. Kuesioner yang telah
terisi kemudian dikumpulkan dan diolah secara kuantitatif dengan
menggunakan aplikasi Excel.
Proses dan analisis data sesuai dengan petunjuk dalam Peraturan
Menpan dan RB Nomor 14 Tahun 2017, sehingga terstandarisasi secara
nasional. Selain itu Survei Kepuasan Masyarakat ini juga dapat
dilakukan penyesuaian dengan kondisis pesifik unit/lembaga
pelayanan yang bersangkutan, selanjutnya dapat diolah dengan uji
statistik untuk memperoleh informasi yang lebih baik terhadap data
yang didapat sehingga hasil survei dapat terukur.
1.10.2. Penyusunan Laporan
Hasil survei disusun dalam bentuk laporan yang akan menjadi
dokumen penting yang menyajikan informasi tentang perkembangan
Kantor Badan Pendapatan Daerah Provinsi Kalimantan Barat dan Unit
Pelaksana Teknis Pelayanan Pendapatan Daerah (UPT PPD) pada
seluruh Unit-Unit yang tersebar di seluruh Kalimantan Barat. Sehingga
hasil dari olahan dan analisis data tersebut dapat dijadikan bahan
dasar rekomendasi peningkatan pelayanan kepada masyarakat atau
keperluan lain berdasarkan ketentuan yang berlaku.
1.11. Tim Survei Kepuasan Masyarakat
Berikut susunan tim Survei Kepuasan Masyarakat yang terdiri dari
penanggung jawab dan pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat.
H a l | 37
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
PEMERINTAH PROVINSI KALIMANTAN BARAT
BADAN PENDAPATAN DAERAH
Jalan Adisucipto No. 50 Telp. ( 0561 ) 736129, 7331115
P O N T I A N A K Kode Pos 78242
KEPALA BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALIMANTAN BARAT
KEPUTUSAN KEPALA BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALIMANTAN BARAT
NOMOR 03TAHUN 2020
PEMBENTUKAN PANITIA PELAKSANAAN KEGIATAN PENYUSUNAN DAN EVALUASI INDEKS KEPUASAN
MASYARAKATDI LINGKUNGAN BADAN PENDAPATAN DAERAHPROVINSI KALIMANTAN BARAT
Menimbang : a. bahwa dalam rangka meningkatkan pelayanan publik khususnya kepada Wajib Pajak Kendaraan Bermotor di Provinsi Kalimantan Barat, dipandang perlu untuk melakukan Penyusunan dan Evaluasi Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM);
b. bahwa tahapan Penyusunan dan Evaluasi Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) tersebut dimulai dari tahapan evaluasi penyusunan kuisioner, indeks kepuasan masyarakat, pengolahan data dan penyusunan laporan;
c. bahwa berdasarkan pertimbangan sebagaimana tersebut pada huruf a dan huruf b, maka untuk melakukan kegiatan Penyusunan dan Evaluasi Indeks Kepuasan Masyarakat perlu dibentuk panitia yang ditetapkan dengan suatu keputusan.
Mengingat : 1. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 1956 tentang Pembentukan Daerah-daerah Otonom Provinsi Kalimantan Barat, Kalimantan Selatan dan Kalimantan Timur (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 1956 Nomor 65, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 1106);
2. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2009, Nomor 112, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5038);
3. Undang-Undang Nomor 28 Tahun 2009 tentang Pajak Daerah dan Retribusi Daerah (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2009 Nomor 130, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5049);
4. Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah sebagaimana telah diubah beberapa kali dan terakhir dengan Undang-Undang Nomor 9 Tahun 2015 tentang Perubahan Kedua Atas Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2015 Nomor 58, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5679);
H a l | 38
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
5. Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2012 Nomor 215, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5357);
6. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah sebagaimana telah diubah dengan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.
7. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/M.PAN/2003 tentang Pedoman Penyelenggaran Pelayanan Publik;
8. Peraturan Daerah Nomor 8 Tahun 2010 tentang Pajak Daerah sebagaimana telah diubah dengan Peraturan Daerah Provinsi Kalimantan Barat Nomor 2 Tahun 2012 (Lembaran Daerah Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2012 Nomor 2, Tambahan Lembaran Daerah Provinsi Kalimantan Barat Nomor 2);
9. Peraturan Daerah Nomor 8Tahun 2016tentang Pembentukan dan Susunan Perangkat Daerah Provinsi Kalimantan Barat (Lembaran Daerah Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 Nomor 8, Tambahan Lembaran Daerah Provinsi Kalimantan Barat Nomor 6); sebagaimana telah diubah dengan peraturan Daerah Nomor 11 Tahun 2019 tentang Perubahan Atas Peraturan Daerah Nomor 8 Tahun 2016 Tentang Pembentukan dan Susunan Perangkat Daerah Provinsi Kalimantan Barat (Lembaran Daerah Tahun 2019 Nomor 1, Tambahan Lembaran Daerah Provinsi Kalimantan Barat Nomor 9);
10. Peraturan Daerah Nomor 14 Tahun 2019 tentang Anggaran Pendapatan dan Belanja Daerah Tahun Anggaran 2020 (Lembaran Daerah Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2019 Nomor 14);
11. Peraturan Gubernur Nomor 55 Tahun 2019 tentang Penjabaran Anggaran Pendapatan dan Belanja Daerah Tahun Anggran 2020 (Berita Daerah Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2019 Nomor 56) sebagaimana telah diubahdengan Peraturan Gubernur Nomor 2 Tahun2020 tentang Perubahan Atas Peraturan Gubernur Nomor 55 Tahun 2019 tentang Penjabaran Anggaran Pendapatan dan Belanja Daerah Tahun Anggaran 2020 (Berita Daerah Provinsi Kalimantan Barat Tahun2020 Nomor 2);
12. Peraturan Gubernur Nomor 65 Tahun 2019 tentang Kedudukan, Susunan Organisasi, Tugas dan Fungsi serta Tata Kerja Badan Pendapatan Daerah Provinsi Kalimantan Barat (Berita Daerah Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2019Nomor 66);
MEMUTUSKAN :
Menetapkan
:
KESATU : Membentuk Panitia Pelaksana Kegiatan Penyusunan dan Evaluasi Indeks Kepuasan Masyarakat Di Lingkungan Badan Pendapatan Daerah Provinsi Kalimantan Barat Tahun Anggaran 2020 dengan susunan keanggotaan sebagaimana tercantum pada Lampiran Keputusan ini.
H a l | 39
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
Tembusan :
1. Sekretaris Daerah Provinsi Kalimantan Barat di Pontianak
2. Inspektur Provinsi Kalimantan Barat di Pontianak
3. Yang bersangkutan untuk diketahui dan dilaksanakan
KEDUA
: Panitia sebagaimana dimaksud Diktum KESATU mempunyai tugas :
a. PenanggungJawab : bertanggungjawab dan mengambil keputusan terkait kebijakan-kebijakandalam proses pelaksanaan monitoring, evaluasi dan pelaporan terhadap pelaksanaan Kegiatan Penyusunan dan Evaluasi Indeks Kepuasan Masyarakat Di Lingkungan Badan Pendapatan Daerah Provinsi Kalimantan Barat Tahun Anggaran 2020;
b. Ketua : memimpin Panitia di dalam pelaksanaan monitoring evaluasi dan pelaporan terhadap pelaksanaan Kegiatan Penyusunan dan Evaluasi Indeks Kepuasan Masyarakat Di Lingkungan Badan Pendapatan Daerah Provinsi Kalimantan Barat Tahun Anggaran 2020;
c. Wakil Ketua : Membantu pelaksanaan tugas-tugas Ketua dan bertanggungjawab atas pelaksanaan tugasnya kepada Ketua.
d. Sekretaris : Menyiapkan bahan dan menelaah pelaksanaan monitoring, evaluasi dan pelaporan terhadap pelaksanaan Kegiatan Penyusunan dan Evaluasi Indeks Kepuasan Masyarakat Di Lingkungan Badan Pendapatan Daerah Provinsi Kalimantan Barat Tahun Anggaran 2020;
e. Anggota : melaksanakan proses administrasi, mengkordinasikan dan membuat laporan hasil pelaksanaan monitoring, evaluasi dan pelaporan terhadap pelaksanaan Kegiatan Penyusunan dan Evaluasi Indeks Kepuasan Masyarakat Di Lingkungan Badan Pendapatan Daerah Provinsi Kalimantan Barat Tahun Anggaran 2020.
KETIGA : Keputusan ini mulai berlaku sejak tanggal ditetapkan dengan ketentuan segala
biaya yang dikeluarkan sebagai akibat ditetapkannya Keputusan ini dibebankan
pada Dokumen Anggaran Belanja Badan Pendapatan Daerah Provinsi
Kalimantan Barat Tahun Anggaran 2020, (Kode Rekening 4.02.4.02.03.01.19.01).
Ditetapkan di Pontianak
Pada tanggal 15 Januari 2020
H a l | 40
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
LAMPIRAN KEPUTUSAN KEPALA BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALIMANTAN BARAT NOMOR : 03 TANGGAL 15 JANUARI 2020 PEMBENTUKAN PANITIA PELAKSANA KEGIATAN PENYUSUNAN DAN EVALUASI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT DILINGKUNGANBADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALIMANTAN BARAT
SUSUNAN KEANGGOTAAN PANITIA PELAKSANA KEGIATAN PENYUSUNAN DAN EVALUASI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT DI LINGKUNGAN BADAN PENDAPATAN DAERAH
PROVINSI KALIMANTAN BARAT
No. JABATAN POKOK JABATAN
DALAM TIM 1 2 3
1. Kepala Badan Pendapatan Daerah Provinsi Kalbar Penanggung Jawab
2. Kepala Bidang Pengembangan Pengembangan Pendapatan, Sisstem Informasi, Pembinaan dan Pengendalian, BAPENDA Prov. Kalbar
Ketua
3. Kasubbid Pengembangan Pendapatan , BAPENDA Prov. Kalbar Wakil Ketua
4. Kasubbid Pembinaan dan Pengendalian, BAPENDA Prov. Kalbar Sekretaris
5. Sekretaris BAPENDA Prov. Kalbar Anggota
6. Kasubbid Sistem Informasi , BPKPD Provinsi Kabar Anggota
7. Kasubbag Keuangan dan Aset , BAPENDA Prov. Kalbar Anggota
8. Nony Wintania, S.E, Staf Bidang Pengembangan Pendapatan, Sistem Informasi, Pembinaan dan Pengendalian BAPENDA Prov. Kalbar
Anggota
9. Riyanti Herawati, S.E, Staf Bidang Pengembangan Pendapatan, Sistem Informasi, Pembinaan dan Pengendalian BAPENDA Prov. Kalbar
Anggota
10. Yehezkiel Frendata, S.STP, Staf Bidang Pengembangan Pendapatan, Sistem Informasi, Pembinaan dan Pengendalian BAPENDA Prov. Kalbar
Anggota
11. Edeltrudis Hiper Bapuaka, S.STP, Staf Bidang Pengembangan Pendapatan, Sistem Informasi, Pembinaan dan Pengendalian BAPENDA Prov. Kalbar
Anggota
12. Dinawati, S.M, Staf Bidang Pengembangan Pendapatan, Sistem Informasi, Pembinaan dan Pengendalian BAPENDA Prov. Kalbar
Anggota
13. Aris Susanto, A.Md, Staf Bidang Pajak Bapenda Prov. Kalbar Anggota
14. Hisbullah, Staf Bidang Pengembangan Pendapatan, Sistem Informasi, Pembinaan dan Pengendalian BAPENDA Prov. Kalbar
Anggota
H a l | 41
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
1.11. Jadwal Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat
Pelaksanaan Pengukuran Survei Kepuasan Masyarakat (SKM)
Badan Pendapatan Daerah dan seluruh Unit Pelaksana Teknis
Pelayanan Pendapatan Daerah (15 Samsat) pada Badan Pendapatan
Daerah Provinsi Kalimantan Barat berlangsung pada bulan Juni sampai
dengan Agustus 2020 terhadap seluruh bagian pelayanan pada
masing-masing unit pelayanan serta menyebarkan kuesioner kepada
masyarakat (responden) dan wajib pajak yang ada di Kantor Badan
Pendapatan Daerah dan di UPT PPD (15 Samsat) guna mengukur
sejauh mana kinerja pelayanan publik.
Adapun jumlah kuesioner yang disebar pada masing-masing
Samsat Unit Pelaksana Teknis Pelayanan Pendapatan Daerah, antara
lain :
1. Kantor BAPENDA Prov. Kalbar : 40 responden
2. Kantor Bersama SAMSAT Pontianak Wil. I : 50 responden
3. Kantor Bersama SAMSAT Pontianak Wil. II : 25 responden
4. Kantor Bersama SAMSAT Kubu Raya : 25 responden
5. Kantor Bersama SAMSAT Mempawah : 25 responden
6. Kantor Bersama SAMSAT Singkawang : 25 responden
7. Kantor Bersama SAMSAT Sambas : 25 responden
8. Kantor Bersama SAMSAT Bengkayang : 25 responden
9. Kantor Bersama SAMSAT Ngabang : 25 responden
10. Kantor Bersama SAMSAT Sanggau : 25 responden
11. Kantor Bersama SAMSAT Sekadau : 25 responden
12. Kantor Bersama SAMSATSintang : 25 responden
13. Kantor Bersama SAMSAT Melawi : 25 responden
14. Kantor Bersama SAMSATPutussibau : 25responden
15. Kantor Bersama SAMSAT Ketapang : 25 responden
16. Kantor Bersama SAMSAT Kayong Utara : 25 responden
440 responden
H a l | 42
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
1.12.1. Tahapan Kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat
Tahapan Kegiatan Survei dilakukan sebagai berikut :
Gambar 2
a. Perhitungan dan Pengolahan Data SKM /Persiapan Bahan Survei
1. Penyusunan Kuesioner
Dalam penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM)
digunakan daftar pertanyaan (kuesioner) sebagai alat bantu
pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima pelayanan.
Kuesioner disusun berdasarkan tujuan Survei terhadap tingkat
kepuasan masyarakat. Adapun bentuk kuesioner dibagi atas 4
( empat) bagian yaitu :
a. Identitas masyarakat/responden, meliputi nomor urut, usia, jenis
kelamin, pendidikan dan pekerjaan yang berguna untuk
menganalisa profil responden dalam penilaiannya terhadap unit
pelayanan publik;
b. Identitas pencacah/petugas survei yang meliputi nama dan
Nomor Induk Pegawai (NIP) dan/atau data lain;
c. Pendapat responden tentang pelayanan publik yang meliputi
pertanyaan dan pilihan jawaban dari penerima
PERSIAPAN
PENGUMPULAN DATA
PENGOLAHAN
DANANALISISDATA
PENYUSUNAN LAPORAN
H a l | 43
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
pelayanan/responden terhadap unsur-unsur pelayanan yang
dinilai;
d. Saran perbaikan yaitu kolom yang dapat diisi uraian penjelasan
secara umum oleh responden terhadap pelayanan yang
diterima yang dapat berupa saran, kritik, maupun apresiasi.
2. Nilai PersepsiJawaban Kuisioner
Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan
secara umum mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari
yang sangat baik sampai dengan tidak baik.Untuk kategori tidak
baik diberi nilai persepsi 1, kurang baik diberi nilai persepsi 2, baik
diberi nilai persepsi 3, sangat baik diberi nilai persepsi 4. Penilaian
terhadap unsur prosedur pelayanan, apabila :
a. Diberi nilai 1 (tidak mudah) apabila pelaksanaan prosedur
pelayanan tidak sederhana, alurnya tidak mudah, loket/tahapan
untuk memperoleh layanan terlalu banyak, sehingga prosesnya
tidak efektif.
b. Diberi nilai 2 (kurang mudah) apabila pelaksanaan prosedur
pelayanan masih belum mudah, sehingga prosesnya belum
efektif.
c. Diberi nilai 3(mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan
dirasa mudah, sederhana, tidak berbelit-belit tetapi masih perlu
diefektifkan.
d. Diberi nilai 4 (sangat mudah) apabila pelaksanaan prosedur
pelayanan dirasa sangat mudah, sangat sederhana, sehingga
prosesnya mudah dan efektif.
3. Penentuan Jumlah Responden
a. Menggunakan table sampel Morgan dan Krejcie, terutama untuk
pelayanan yang bersifat langsung.
b. Unit pelayanan publik yang memberikan pelayanan secara
langsung kepada masyarakat tetapi populasi maupun unit
pelayanan publik yang memberikan pelayanan secara tidak
H a l | 44
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
langsung kepada masyarakat, jumlah responden terpilih
ditetapkan sejumlah minimal 25 orang.
c. Unit pelayanan publik yang memberikan pelayanan secara
langsung kepada masyarakat maupun unit pelayanan publik
yang memberikan pelayanan secara tidak langsung kepada
masyarakat tetapi populasi penerima layanannya kurang dari 25
orang maka jumlah responden ditetapkan sama atau
disesuaikan dengan jumlah populasi penerima layanan kurang
dari 100 orang.
4. Pengisian Kuesioner
Pengisian kuesioner dapat dilakukan dengan salah satu dari
kemungkinan dua cara sebagai berikut:
a. Dilakukan sendiri oleh penerima layanan dan hasilnya
dikumpulkan di tempat yang telah disediakan. Dengan cara ini
sering terjadi, penerima layanan kurang aktif melakukan
pengisian sendiri walaupun sudah ada himbauan dari unit
pelayanan yang bersangkutan.
b. Dilakukan oleh pencacah melalui wawancara oleh:
1. Unit pelayanan sendiri, walaupun sebenarnya dengan cara
ini hasilnya kemungkinan besar akan subyektif, karena
dikhawatirkan jawaban yang kurang baik mengenai
instansinya akan mempengaruhi obyektivitas penilaian. Untuk
mengurangi subyektifitas hasil penyusunan indeks, dapat
melibatkan unsur pengawasan atau sejenisnya yang terkait.
2. Unit independen yang sudah berpengalaman, baik untuk
tingkat Pusat, Provinsi maupun Kabupaten/Kota.
Independensi ini perlu ditekankan untuk menghindari
jawaban yang subyektif. Unit independen dapat terdiri dari
unsur instansi terkait misalnya Badan Pusat Statistik (BPS) atau
Perguruan Tinggi (pakar) atau Lembaga Swadaya
Masyarakat, Pelaku Usaha, pihak ketiga lainnya atau
kombinasi di antara unit tersebut.
H a l | 45
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
4. Perhitungan Nilai Rata-Rata Tertimbang(NRR)
Nilai SKM dihitung dengan menggunakan “nilai rata-rata
tertimbang” masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan
indeks SKM terhadap 9 (sembilan) unsur pelayanan yang dikaji,
setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yangsama dengan
rumus yaitu bobot nilai rata-rata tertimbang = jumlah bobot dibagi
jumlah unsur yaitu 1/9 = 0,111.
Selain nilai persepsi di atas, di bawah ini disajikan Tabel
5. Perhitungan Nilai Hasil SKM
Untuk memperoleh nilai hasil SKM berupa Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-
rata tertimbang dengan rumus yaitu total nilai persepsi per unsur
dibagi total unsur yang terisi dikali nilai penimbang atau IKM = total
nilai persepsi per unsur/total unsur yang terisi x nilai rata-rata
tertimbang.
Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian hasil SKM yaitu
antara 25-100 maka hasil penilaian pada ayat dikonversikan dengan
nilai dasar 25, yaitu nilai IKM dikali 25.
6. Kategori nilai hasil Survei Kepuasan Masyarakat dalam bentuk mutu
pelayanan.
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat dalam bentuk nilai Indeks
Kepuasan Masyarakat disajikan dalam bentuk mutu pelayanan
dan kinerja unit pelayanan dengan kategori sebagai berikut : Nilai
Persepsi, Interval SKM, Nilai Interval Konversi SKM, Mutu Pelayanan,
Kinerja Unit Pelayanan, dengan kategori sebagai berikut :
Bobot nilai rata-rata tertimbang = Jumlah Bobot = 1 = 0,111
Jumlah Unsur 9
IKM = Bobot nilai rata-rata tertimbangx Nilai rata-rata tertimbang
Total Unsur yang terisi
IKM Unit Pelayanan x 25
H a l | 46
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
a. Sangat Baik (A) : Nilai 88,31 – 100,00
b. Baik (B) : Nilai 76,61 – 88,30
c. Kurang Baik (C) : Nilai 65,00 – 76,60
d. Tidak Baik (D) :Nilai 25,00– 64,99
Tabel I
Nilai Persepsi, Nilai Interval, Nilai Interval Konversi, Mutu Pelayanan
dan Kinerja Unit Pelayanan
NILAI PERSEPSI
NILAI INTERVAL
IKM
( NI )
NILAI INTERVAL
KONVERSI IKM
( NIK)
MUTU
PELAYANAN
(X)
KINERJA UNIT
PELAYANAN
(Y)
1 1,00 – 2,5996 25 – 64,99 D Tidak Baik
2 2,60 – 3,064 65 – 76,60 C Kurang Baik
3 3,0644 – 3,532 76,61 – 88,30 B Baik
4 3,5324 – 4,00 88,31 – 100,00 A Sangat baik
b. Kriteria Responden
Kriteria untuk responden Survei Kepuasan Masyarakat adalah
para pengguna layanan (wajib pajak) pada Unit Pelayanan
Pendapatan Daerah yang tersebar di seluruh wilayah Kalimantan
Barat. Pengguna layanan (wajib pajak) didefinisikan sebagai orang
yang sedang atau pernah (paling lama dua bulan terakhir) mendapat
pelayanan pada Unit pelayanan dimaksud.
c. Metode Pemilihan Responden
Responden dipilih secara simple random sampling dari semua
pengguna layanan (wajib pajak) yang masuk kriteria responden di
setiap lokasi survei.
H a l | 47
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
BAB II
ANALISIS DAN HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
Hasil pengukuran Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) yang dilakukan
dilingkungan Badan Pendapatan Daerah Provinsi Kalimantan Barat
terhadap UPT PPD (15 samsat) Kabupaten/Kota se-Kalbar diolah dan
dianalisa lebih lanjut sehingga diperoleh nilai Indeks Kepuasan
Masyarakat.
Adapun untuk hasil analisa dan pengukuran perhitungan Survei
Kepuasan Masyarakat pada Badan Pendapatan Daerah dan
masing-masing UPT PPD (15 samsat) BAPENDA Provinsi Kalimantan Barat
adalah sebagai berikut :
2.1. PROFIL/DATA RESPONDEN
Data atau identitas responden meliputi nomor urut, usia, jenis
kelamin, pendidikan dan pekerjaan yang berguna untuk menganalisa
profil responden dalam penilaiannya terhadap unit pelayanan publik,
dipilih secara acak yang ditentukan sesuai dengan cakupan wilayah
masing-masing unit pelayanan. Untuk memenuhi akurasi hasil
penyusunan indeks, responden terpilih ditetapkan sebanyak 440
(empat ratus empat puluh) orang dengan cakupan survei di Kantor
BAPENDA dan seluruh UPT PPD (15 Samsat) Provinsi Kalimantan Barat.
Dari hasil pengumpulan Kuesioner (440 kuesioner) yang disebar
kepada responden yang ada pada kantor BAPENDA Provinsi Kalimantan
Barat dan UPT PPD (15 samsat) di wilayah Kalimantan Barat dari 9
(sembilan) unsur pelayanan, maka diperoleh hasil pengolahan data
responden Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan
Publik sebagai berikut :
H a l | 48
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
Tabel 2
Tabel 2
H a l | 49
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
Tabel 2
Hasil Pengolahan Data Responden Survei Kepuasan Masyarakat
H a l | 50
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
Unit Pelaksana Teknis Pelayanan Pendapatan Daerah
(UPT PPD) Pontianak Wilayah I meliputi :
Samsat Pontianak Wilayah I
Samsat Pontianak Wilayah II
Samsat Wilayah Kubu Raya
H a l | 51
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
Tabel 3
H a l | 52
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
Tabel 3
H a l | 53
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
Tabel 4
H a l | 54
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
Tabel 5
H a l | 55
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
Hasil Pengolahan Data Responden Survei Kepuasan Masyarakat
Unit Pelaksana Teknis Pelayanan Pendapatan Daerah
(UPT PPD) Wilayah Mempawah meliputi :
Samsat Wilayah Mempawah
Samsat Wilayah Ngabang
H a l | 56
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
Tabel 6
H a l | 57
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
Tabel 7
H a l | 58
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
Hasil Pengolahan Data Responden Survei Kepuasan Masyarakat
Unit Pelaksana Teknis Pelayanan Pendapatan Daerah
(UPT PPD) Wilayah Singkawang meliputi :
Samsat Wilayah Singkawang
Samsat Wilayah Bengkayang
Samsat Wilayah Bengkayang
H a l | 59
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
Tabel 8
H a l | 60
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
Tabel 9
H a l | 61
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
Tabel 10
H a l | 62
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
Hasil Pengolahan Data Responden Survei Kepuasan Masyarakat
Unit Pelaksana Teknis Pelayanan Pendapatan Daerah
(UPT PPD) Wilayah Sanggau meliputi :
Samsat Wilayah Sanggau
Samsat Wilayah Sekadau
H a l | 63
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
Tabel 11
H a l | 64
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
Tabel 12
H a l | 65
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
Hasil Pengolahan Data Responden Survei Kepuasan Masyarakat
Unit Pelaksana Teknis Pelayanan Pendapatan Daerah
(UPT PPD) Wilayah Sintang meliputi :
Samsat Wilayah Sintang
Samsat Wilayah Melawi
H a l | 66
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
Tabel 13
H a l | 67
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
Tabel 14
H a l | 68
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
Hasil Pengolahan Data Responden Survei Kepuasan Masyarakat
Unit Pelaksana Teknis Pelayanan Pendapatan Daerah
(UPT PPD) Wilayah Putussibau
H a l | 69
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
Tabel 15
Hasil Pengolahan Data Responden Survei Kepuasan Masyarakat
Unit Pelaksana Teknis Pelayanan Pendapatan Daerah
(UPT PPD) Wilayah Ketapang meliputi :
Samsat Wilayah Ketapang
Samsat Wilayah Kayong Utara
H a l | 70
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
Hasil Pengolahan Data Responden Survei Kepuasan Masyarakat
Unit Pelaksana Teknis Pelayanan Pendapatan Daerah
(UPT PPD) Wilayah Ketapang meliputi :
Samsat Wilayah Ketapang
Samsat Wilayah Kayong Utara
H a l | 71
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
Tabel 16
H a l | 72
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
Tabel 17
H a l | 73
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
2.2. DATA KUESIONER SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (SKM)
I. DATA MASYARAKAT / RESPONDEN
( Lingkari kode angka sesuai jawaban masyarakat / responden )
Diisi oleh Petugas II. Pengumpul
data/pencacah
Nomor Responden : ................... Tanggal Survei :
Nama :
NIP :
Data lain :
Umur ................. Tahun
Jenis Kelamin 1. Laki – Laki 2. Perempuan
Pendidikan
1. SD / MI kebawah
2. SMP / MTs / sederajat
3. SMA / SMK / MA /
sederajat
4. D-1 / D-2 / D-3
5. D-4 / S-1
6. S-2 / Pend. Profesi
7. S-3
Pekerjaan Utama
1. PNS
2. Pegawai Instansi
Pemerintah
3. TNI / POLRI
4. Pegawai BUMN / BUMD
5. Pegawai Swasta
Wiraswasta/Wirausaha
6. Wiraswasta/Wirausaha
7. Petani / rumah tangga
8. Pelajar / Mahasiswa
9. Lainnya .......................
III. PENDAPAT MASYARAKAT / RESPONDEN TENTANG PELAYANAN (Lingkari/centang kode huruf / angka sesuai jawaban masyarakat/responden)
Secara umum/
keseluruhan, menurut
anda bagaimana proses
pelayanan yang diberikan
olehunit pelayanan ini?
SANGAT BAIK BAIK KURANG BAIK TIDAK BAIK
Jenis layanan yang diterima :
1. Bagaimana pendapat Anda tentang
kesesuaian persyaratan pelayanan dengan
jenis pelayanan ?
a. Tidak sesuai
b. Kurang sesuai
c. Sesuai
d.Sangat sesuai
P*)
1
2
3
4
6 6. 6. Bagaimana pendapat Anda tentang kompetensi /
kemampuan petugas dalammemberikan pelayanan?
a. Tidak kompeten / tidak mampu
b. Kurang kompeten / kurang mampu
c. Kompeten / mampu
d. Sangat kompeten / sangat mampu
1
2
3
4
H a l | 74
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
2. Bagaimana pemahaman Anda tentang
kemudahan prosedur pelayanan di unit
pelayanan ini ?
a. Tidak mudah
b. Kurang mudah
c. Mudah
d.Sangat mudah
1
2
3
4
7. Bagamana pendapat Anda terhadap perilaku terkait
kesopanan dan keramahan petugas dalam
memberikan pelayanan ?
a. Tidak sopan dan tidak ramah
b. Kurang sopan dan kurang ramah
c. Sopan dan ramah
d. Sangat sopan dan ramah
1
2
3
4
3. Bagaimana pendapat Anda tentang kecepatan
waktu dalam memberikan pelayanan ?
a. Tidak cepat
b. Kurangcepat
c. Cepat
d.Sangat cepat
1
2
3
4
8.Bagaimana pendapat Andatentang kualitas sarana
dan prasarana ?
a. Buruk
b. Cukup
c.Baik
d. Sangat baik
1
2
3
4
4. Bagaimana pendapat Anda tentang kewajaran
biaya / tarif dalam pelayanan ?
a. Sangat mahal
b. Cukup mahal
c. Murah
d. Gratis / tanpa biaya
1
2
3
4
9. Bagaimana pendapat anda tentang penanganan
pengaduan, saran dan masukan pengguna
layanan ?
a. Tidak ada
b.Ada tetapi tidak berfungsi
c. Berfungsi kurang maksimal, lambat ditindaklanjuti
d. Dikelola dengan baik, cepat ditindaklanjuti
1
2
3
4
5.Bagaimana pendapat Anda tentang kesesuaian
produk pelayanan antara yang tercantum dalam
standar pelayanan dengan yang diberikan ?
a.Tidak sesuai
b.Kurang sesuai
c.Sesuai
d.Sangat sesuai
1
2
3
4
IV. Saran perbaikan, masukan, dan harapan :
*) Keterangan:P = Nilai persepsi/pendapat
masyarakat/responden (diisi oleh petugas)
H a l | 75
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
2.3. HASIL PENGOLAHAN DATA SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
Dari hasil pengumpulan data kuesioner sebanyak 440 (empat ratus
empat puluh) kuesioner Survei Kepuasan Masyarakat yang disebar kepada
responden pada Kantor BAPENDA dan UPT PPD (15 Samsat) yang tersebar
di wilayah Kalimantan Barat dari 9 (sembilan) unsur pelayanan, maka
diperoleh hasil sebagai berikut :
H a l | 76
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
Tabel 18
H a l | 77
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
Tabel 18
H a l | 78
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
Dari Pengolahan Data (Tabel I) Survei Kepuasan Masyarakat yang
dilaksanakan pada Kantor Pusat Badan Pendapatan Daerah Provinsi
Kalimantan Barat dengan jumlah responden 40 orang menggunakan
kuesioner 9 (sembilan) unsur pelayanan. Dari hasil SKM tersebut diperoleh
nilai SKM sebesar 83,44, maka kinerja unit pelayanan ini berada dalam mutu
pelayanan B dengan kategori Baik, karena berada dalam nilai interval
konversi Survei Kepuasan Masyarakat 76,61 – 88,30. Nilai tertinggi pada unsur
Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan yaitu 3,745 dan nilai
terendah pada unsur Kualitas Sarana dan Prasarana yaitu 3,250
Sekretariat terdiri Sub Bagian Rencana Kerja, Monitoring dan Evaluasi; Sub
Bagian Umum dan Aparatur; dan Sub Bagian Keuangan dan Aset.
Bidang Pendapatan mencakup Bidang Pajak, Bidang Retribusi, Pendapatan
Lain-Lain, dan Bagi Hasil Dana Perimbangan, Bidang Pengembangan
Pendapatan, Sistem Informasi, Pembinaan dan Pengendalian.
Adapun saran perbaikan dari responden untuk Kantor Pusat Bapenda
menyoroti tentang kualitas sarana dan prasarana yang dimiliki masih terasa
kurang untuk menunjang pelayanan yang ada, adalah sebagai berikut :
Penambahan fasilitas atau sarana dan prasarana untuk menunjang
kinerja yang lebih optimal, agar dapat meningkatkan pelayanan
kepada masyarakat. Ruang Kantor atau ruang kerja yang sempit
diharapkan supaya dapat tertata rapi dan bersih.
Harus dapat memberikan layanan publik yang lebih proporsional, efisien,
sederhana, transaparan, terbuka, tepat waktu, responsif, dan sekaligus
menciptakan rasa nyaman bagi masyarakat berkaitan dengan
pelayanan administrasi dan syarat dalam urusan keuangan.
Pelayanan yang sudah baik diharapkan agar ditingkatkan sesuai
dengan maklumat pelayanan sehingga masyarakat merasa lebih
percaya denga pelayanan yang diberikan.
Peningkatan kualitas pelayanan baik di Sekretrariat mapun di
Bidang-bidang agar tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan
pada Badan Pendapatan Daerah Prov. Kalbar semakin lebih baik
dengan memperhatikan kebutuhan dan harapan masyarakat.
H a l | 79
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
Administrasi perpajakan masih lemah, terutama dalam hal penegakkan
prosedur dan kepatuhan pajak serta menyangkut kelembagaan, sistem
dan prosedur, termasuk dari aspek sumber daya manusia (baik dari segi
jumlah maupun kemampuan) serta komputerisasi;
Perlu adanya aplikasi data base yang baik.
Meningkatan pelayanan publik sebagai bentuk pelayanan yang
dibutuhkan oleh masyarakat guna mempermudah atau memperlancar
dalam pembayaran pajak.
H a l | 80
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
Hasil Pengolahan Data Survei Kepuasan Masyarakat
Unit Pelaksana Teknis Pelayanan Pendapatan daerah
( UPT PPD) Pontianak Wilayah I meliputi :
Samsat Pontianak Wilayah I
Samsat Pontianak Wilayah II
Samsat Wilayah Kubu Raya
H a l | 81
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
Tabel 19
H a l | 82
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
Tabel 19
H a l | 83
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
Dari hasil pengolahan data (Tabel 19) Survei Kepuasan Masyarakat pada
Kantor Bersama SAMSAT Pontianak Wilayah I, maka diperoleh data sebagai
berikut:
a. Nilai SKM = 82,14
b. Mutu Pelayanan = B
c. Kinerja Unit Pelayanan = Baik
d. Penilaian tertinggi pada unsur perilaku pelaksana
e. Penilaian terendah pada unsur produk spesifikasi jenis pelayanan
2.4. SARAN PERBAIKAN DARI RESPONDEN PADA KANTOR BERSAMA SAMSAT
Berikut disajikan tabel mengenai Saran Perbaikan, Masukan dan
Harapan dari responden pada Kantor Bersama SAMSAT Pontianak Wilayah I.
Tabel 19 a
SARAN PERBAIKAN, MASUKAN DAN HARAPAN
NO UNSUR PELAYANAN SARAN PERBAIKAN, MASUKAN DAN HARAPAN
1 Persyaratan Memberikan keringanan kepada wajib pajak jika
sewaktu-waktu ada salah satu persyaratan
administrasi yang ketinggalan.
Kedepannya tidak perlu lagi persyaratan cukup
langsung membawa bukti setoran dari Bank bagi
yang membayar pajak lewat ATM sebagai tanda
bukti telah membayar pajak.
Untuk mengurusPKB persyaratannya cukup STNK
dan SKPDfoto copy apabila yang asli tidak ada.
2 Prosedur Mencantumkan alur pembayaran pajak di
papan pengumunan agar wajib pajak tidak
bingung.
Pengisian pada form pendaftaran dan cek fisik
diharapkan bisa dijadikan satu pintu.
Menyederhanakan kembali prosedur yang sudah
ada.
3 Waktu Pelayanan Menambah petugas yang ada di Desk agar
dapat memberikan penjelasan kepada wajib
pajak yang kurang mengerti dengan prosedur
pelayanan.
H a l | 84
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
Antrian yang cukup lama agar diperhatikan
seperti penambahan waktu pelayanan.
Memberikan waktu dispensasi bagi wajib pajak
yang hanya telat beberapa hari saja.
4 Biaya/Tarif Hendaknya pemerintah dapat menyesuaikan
besaran tarif pajak kendaraan bermotor
terutama pada kendaraan yang sudah lama.
Memberi Pembebasan Denda Pajak dan Sanksi
Administrasi BBNKB.
Memberikan keringanan biaya terhadap wajib
pajak yang kurang mampu karena adanya
pandemi Covid-19 yang sangat berdampak
terhadap ekonomi masyarakat.
5 Produk Spesifikasi
Jenis Pelayanan
Penerbitan plat baru/ganti plat jangan terlalu
lama.
Warna plat kendaraan mudah pudar dan TNKB
mudah patah/rusak.
Menggunakan material yang lebih bagus untuk
membuat TNKB.
6 Kompetensi
Pelaksana
Memberikanpelatihan-pelatihan kepada petugas
pelayanan untuk meningkatkan kecakapan
dalam melayani.
Menempatkan petugas pelayanan yang cakap
yang mampu memberi pelayanan dengan baik
sehingga membuat wajib pajak merasa senang.
7 Perilaku Pelaksana Petugas pelayanan agar lebih sopan dan ramah
sertamemberikan pengarahan lebih jelas karena
tidak semua wajib pajak yang datang
memahami alur dan prosedur.
Bagi Petugas pelayanan agar memberikan
pelayanan dengan 3S (Senyum, Sapa, Salam).
Bagi petugas pelayanan agar
menggunakantanda pengenal saat bertugas.
8 Sarana dan
Prasarana
Ruang tunggu pelayanan agar dipasang wifi
sehingga wajib pajak tidak merasa bosan
menunggu saat menunggu antrian.
Ruang tunggu pelayanan hendaknya dipasang
CCTV.
Menjaga kebersihan ruangan, kerapian, toilet
terutama ketersediaan air bersih.
H a l | 85
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
9 Penanganan
Pengaduan, Saran,
dan Masukan
Menyediakan ruangan khusus bagi wajib pajak
yang ingin menyampaikan komplain atau
keluhan.
Pada saat cek fisik kendaraan agar petugas
dapat mengingatkan kepada wajib pajak untuk
memberi cap pada berkas supaya tidak
langsung ke counter.
H a l | 86
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
Tabel 20
H a l | 87
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
Dari hasil pengolahan data (Tabel 20) Survei Kepuasan Masyarakat pada
Kantor Bersama SAMSAT Pontianak Wilayah II, maka diperoleh data sebagai
berikut :
a. Nilai IKM = 80,70
b. Mutu Pelayanan = B
c. Kinerja Unit Pelayanan = Baik
d. Penilaian tertinggi pada unsur penanganan pengaduan, saran dan
masukan
e. Penilaian terendah pada unsur Biaya / Tarif
Berikut disajikan tabel mengenai Saran Perbaikan, Masukan dan Harapan
dari responden pada Kantor Bersama SAMSAT Pontianak Wilayah II.
Tabel 20 a
SARAN PERBAIKAN, MASUKAN DAN HARAPAN
NO UNSUR PELAYANAN SARAN PERBAIKAN, MASUKAN DAN HARAPAN
1 Persyaratan Agar wajib pajak tidak perlu lagi mengisi
formulir identitas kendaraan sewaktu
mengganti TNKBkarena data kendaraan sudah
terdaftar pada saat keluarnya TNKB.
Untuk pengesahan 1 (satu) tahun sebaiknya
persyaratannya cukup dengan STNK dan SKPD
yang asli tidak perlu melampirkan KTP asli.
2
Prosedur
Membuatalur prosedur pelayanandipapan
pengumuman untuk memudahkanmasyarakat
dalam membayar pajak.
Perlu penambahan petugas pelayanankhusus
chek fisik kendaraan.
3 Waktu Pelayanan Perlu penambahan jadwal pelayanan seperti
perpanjang waktu.
Menyiapkan petugas pengganti jika sewaktu-
waktu petugas terlambat atau tidak masuk
kerja.
4 Biaya/Tarif Menyesuaikan kembali besaran Pajak
Kendaraan Bermotor setiap tahun berdasarkan
tingkat pertumbuhan ekonomi.
Memberikan keringanan kepada wajib pajak
H a l | 88
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
yang kurang mampu.
5 Produk Spesifikasi Jenis
Pelayanan
Mengevaluasi kembali warna dan bahan
materail TNKB dikarenakan warna TNKB cepat
pudar/buram.
6 Kompetensi Pelaksana Memberikanpelatihan seperti bimtek terkait
pelayanan kepada petugas layanan.
Memberikan pengarahan kepada petugas
pelayanan oleh penanggung jawab Kantor
Samsat bagaimana cara melayani dengan
baik.
7 Perilaku Pelaksana Agar petugas pelayanan selalu menggunakan
tanda pengenal.
Bagi petugas pelayanan agar tidak datang
terlambat.
8 Sarana dan Prasarana Untuk di ruangtunggu pelayanan agar kantor
samsat memasang Wifi supaya wajib pajak
tidak bosan ketika menunggu antrian.
Ruang pelayanan hendaknya dipasang CCTV.
9 Penanganan
Pengaduan, Saran,
dan Masukan
Agar segera menindaklanjut keluhan serta
pengaduan dari masyarakat yang ada di
kotak saran maupun secara langsung.
H a l | 89
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
Tabel 21
H a l | 90
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
Dari hasil pengolahan data (Tabel 21) Survei Kepuasan Masyarakat pada
Kantor Bersama SAMSAT Kubu Raya, maka diperoleh data sebagai berikut :
a. Nilai SKM = 78,81
b. Mutu Pelayanan = B
c. Kinerja Unit Pelayanan = Baik
d. Penilaian tertinggi pada unsurkompentensi pelaksana
e. Penilaian terendah pada unsur biaya/tarif
Berikut disajikan tabel mengenai Saran Perbaikan, Masukan dan Harapan
dari responden pada Kantor Bersama SAMSAT Kubu Raya.
Tabel 21a
SARAN PERBAIKAN, MASUKAN DAN HARAPAN
NO UNSUR PELAYANAN SARAN PERBAIKAN, MASUKAN DAN HARAPAN
1 Persyaratan Mempertimbangkan kembali agar persyaratan
menggunakan foto copy KTP saja terutama
apabila KTP yang asli tidak ada ataupun
ketinggalan.
2 Prosedur Menyederhanakan prosedur pelayanan seperti
pada layanan Samsat Corner ataupun gerai di
Bank Kalbar.
Agar prosedur dipermudahkan lagisaat
pengisian dan pengambilan notice pajak
seperti harus mencantumkan No. Telp. Misalnya
ibu-ibu yang tidak punya HP atau lupa nomor
HP karena ketinggalan.
3 Waktu Pelayanan Agar petugas pelayanan lebih disiplin atau
tepat waktu datang ke kantor.
Agar jam Kantor Pelayanan Samsat dapat
dipanjangkan waktu hingga jam 2.00
Menyiapkan petugas pengganti jika sewaktu-
waktu petugas terlambat atau tidak masuk
kerja.
4 Biaya/Tarif Menyesuaikan besaran Pajak Kendaraan
Bermotor setiap tahun berdasarkan tingkat
pertumbuhan ekonomi.
Memberikan keringanan biaya terhadap
wajib pajak yang kurang mampu karena
H a l | 91
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
adanya pandemi Covid-19 yang sangat
berdampak terhadap ekonomi masyarakat.
5 Produk Spesifikasi Jenis
Pelayanan
Diharapkan Samsat Kubu Raya bisa
menggantikan plat dan balik nama kendaraan
karena agar tidak jauh-jauh ke kantor pusat.
6 Kompetensi Pelaksana Memberikan bimtek/pelatihan terkait
pelayanan kepada petugas pelayanan agar
pelayanan lebih baik.
Memberikan pengarahan kepada petugas
supaya lebih semangat lagi dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat.
7 Perilaku Pelaksana Meningkatkan dan mempertahankan
pelayanan yang sudah baik.
Petugas pelayanan harus selalu bersikap ramah
dan sopan kepada masyarakat.
8 Sarana dan Prasarana Untuk sarana dan prasarana sudah ada tetapi
masih kurang,diharapkanagar di ruangan
tunggu pelayanan menyediakan AC atau
pendingin ruangan.
Menyediakan mesin foto copy di ruangan
pelayanan mengingat tempat foto copy jauh
Kantor Samsat Kubu Raya.
9 Penanganan
Pengaduan, Saran,
dan Masukan
Penanganan pengaduan masih kurang
maksimal karena Kantor Samsat hanya
menyediakan kotak saran yang belum tentu
segera ditindaklanjuti.
Harus ada ruang khusus untuk menerima
keluhan maupun saran terkait pelayanan yang
diterima oleh wajib pajak.
H a l | 92
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
Hasil Pengolahan Data Survei Kepuasan Masyarakat
Unit Pelaksana Teknis Pelayanan Pendapatan Daerah
(UPT PPD) Wilayah Mempawah meliputi :
Samsat Wilayah Mempawah
Samsat Wilayah Ngabang
H a l | 93
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
Tabel 22
H a l | 94
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
Dari hasil pengolahan data (Tabel 22) Survei Kepuasan Masyarakat pada
Kantor Bersama SAMSAT Mempawah, maka diperoleh data sebagai berikut :
a. Nilai SKM = 78,92
b. Mutu Pelayanan = B
c. Kinerja Unit Pelayanan = Baik
d. Penilaian tertinggi pada unsur penanganan pengaduan, saran dan
masukan
e. Penilaian terendah pada unsur biaya/tarif
Berikut disajikan tabel mengenai Saran Perbaikan, Masukan dan Harapan
dari responden pada Kantor Bersama SAMSAT Mempawah.
Tabel 22a
SARAN PERBAIKAN, MASUKAN DAN HARAPAN
NO UNSUR PELAYANAN SARAN PERBAIKAN, MASUKAN DAN HARAPAN
1 Persyaratan Menyederhakan persyaratanterutama untuk
mengurus PKB cukup menggunakan STNK dan
notice pajak yang asli.
2 Prosedur Memberikan prosedur yang mudah kepada
wajib pajak danmenghilangkan prosedur yang
rumit.
3 Waktu Pelayanan Memberikan informasi di media massa tentang
waktu dan tempat pelayanan guna
memudahkan wajib pajak menentukan waktu
dan tempat pembayaran.
Membuat pengumuman untuk jadwal Samsat
Keliling agar mempermudah masyarakat
membayar pajak.
4 Biaya/Tarif Mempertimbangkan kembali biaya atau tarif
administrasi kendaraan bermotor terutama
untuk penggantian STNK.
Perlu penyesuaian tarif pajak karena
kemampuan masyarakat berbeda-beda
terutama untuk tarif Pajak Kendaraan Bermotor
yang sudah diatas 10 tahun.
5 Produk Spesifikasi Jenis
Pelayanan
Memilih material TNKB yang lebih
bagusmisalkan menggunakan kaca maupun
H a l | 95
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
mika, karena Kantor Samsat juga harus
memperhatikan kualitas suatu produk yang
dikeluarkannya.
Mempertahankan produk-produk layanan
yang sudah bagus, sebagai contoh; Buku BPKB.
6 Kompetensi Pelaksana Petugas pelayanan harus mempunyai
kemampuan komunikasi yang baik.
Memberikan pelatihan-pelatihan kepada
petugas pelayanan.
7 Perilaku Pelaksana Bagi petugas pelayananhendaknya selalu
menggunakan tanda pengenal selama masih
bertugas.
Memberikan pelayanan yang ramah dan
sopan kepada wajib pajak.
8 Sarana dan Prasarana Masih sempitnya ruang tunggu dan tempat
duduk seperti kursi masih kurang diharapkan
kedepannya bisa ditambah.
Memperhatikan kebersihan ruang tunggu dan
toilet.
9 Penanganan
Pengaduan, Saran,
dan Masukan
Menyiapkan ruang khusus untuk masyarakat
yang ingin menyampaikankeluhan/komplain
maupun saran terkait pelayanan.
Agar Kantor Samsat cepat menanggapi dan
menindaklanjuti pengaduan dari wajib pajak.
H a l | 96
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
Tabel 23
H a l | 97
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
Dari hasil pengolahan data (Tabel 23) Survei Kepuasan Masyarakat pada
Kantor Bersama SAMSAT Ngabang, maka diperoleh sebagai berikut :
a. Nilai SKM = 80,03
b. Mutu Pelayanan = B
c. Kinerja Unit Pelayanan = Baik
d. Penilaian tertinggi pada unsur perilaku pelaksana
e. Penilaian terendah pada unsur biaya/tarif
Berikut disajikan tabel mengenai Saran Perbaikan, Masukan dan
Harapan dari responden pada Kantor Bersama SAMSAT Ngabang.
Tabel 23 a
SARAN PERBAIKAN, MASUKAN DAN HARAPAN
NO UNSUR PELAYANAN SARAN PERBAIKAN, MASUKAN DAN HARAPAN
1 Persyaratan Menyederhanakan kembali persyaratan
pelayanan yang berbeda-beda, terutama
dalam mengurus pergantian STNK 5 (lima)
tahun.
Untuk mengurus pembuatan STNK
barudikarena STNK yang lama hilang untuk
syaratnya diharapkan tidak lagi melampirkan
Surat Keterangan kehilangan dari kepolisian
tetapi cukup melampirkan surat pernyataan
dari pemilik kendaraan.
2 Prosedur Prosedur pembayaran Pajak Kendaraan
Bermotor di Samsat Keliling lebih mudah dan
cepat dibandingkan dengan pembayaran di
Kantor Samsat.
3 Waktu Pelayanan Diharapkan bagi petugas pelayanan agar
tidak sering menggunakan Handphone
karena akan mempengaruh waktu
pelayanan.
4 Biaya/Tarif Memperhatikan serta mempertimbangkan
kembali tarif/biayaadministrasi pajak
kendaraan karena sebagian masyarakat
menganggap tarif atau biaya terlalu mahal
mengingat kemampuan pendapatan
masyarakat yang menurun di tengah
H a l | 98
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
pandemi Covid-19 saat ini.
5 Produk Spesifikasi Jenis
Pelayanan
Pertahankan buku kepemilikan (BPKB)
kendaraan sudah semakin bagus baik warna
maupun fisiknya.
Mengevaluasi kembali bahan
materialpembuatan STNK karena mudah
pudar dan robekjika terkena panas maupun
air.
6 Kompetensi Pelaksana Meningkatkan kompetensi petugas
pelayanan agar menjadi lebih baik melalui
pelatihan ataupun melakukan kunjungan ke
samsat lain yang memiliki nilai pelayanan
yang sangat baik.
Mengadakan pelatihan/bimbingan
teknisuntuk memotivasi kerja kepada setiap
petugas pelayanan.
7 Perilaku Pelaksana Bersikap sopan dan ramah merupakan salah
satu bentuk pelayanan prima kepada wajib
pajak.
Memiliki perilaku yang jujur dan bertanggung
jawab.
8 Sarana dan Prasarana Berharap Kantor Samsat menyediakan
pendingin ruangan seperti AC/kipas angin
supaya tidak terlalu panas.
Menyediakan mesin foto copy diruangan
pelayanan.
Menyediakan ruangan khusus untuk ibu
menyusui dan ruangan untuk merokok.
9 Penanganan
Pengaduan, Saran,
dan Masukan
Agar kantor Samsat menyiapkan ruangan
khusus untuk menerima pengaduan ataupun
komplain dari wajib pajak yang merasa
dikecewakan pada saat dilayani petugas.
Menyediakan tempat parkiran yang luas dan
tertata rapi dengan baik,supaya
mempermudah keluar masuk kendaraan.
H a l | 99
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
Hasil Pengolahan Data Survei Kepuasan Masyarakat
Unit Pelaksana Teknis Pelayanan Pendapatan Daerah
( UPT PPD) Wilayah Singkawang meliputi :
Samsat Wilayah Singkawang
Samsat Wilayah Bengkayang
Samsat Wilayah Sambas
H a l | 100
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
Tabel 24
H a l | 101
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
Dari hasil pengolahan data (Tabel 24) Survei Kepuasan Masyarakat pada
Kantor Bersama SAMSAT Singkawang, maka diperoleh data sebagai berikut :
a. Nilai SKM = 81,92
b. Mutu Pelayanan = B
c. Kinerja Unit Pelayanan = Baik
d. Penilaian tertinggi pada unsur perilaku pelaksana
e. Penilaian terendah pada unsur biaya/tarif
Berikut disajikan tabel mengenai Saran Perbaikan, Masukan dan Harapan
dari responden pada Kantor Bersama SAMSAT Singkawang.
Tabel 24 a
SARAN PERBAIKAN, MASUKAN DAN HARAPAN
NO UNSUR PELAYANAN SARAN PERBAIKAN, MASUKAN DAN HARAPAN
1 Persyaratan Menyederhanakan persyaratan dalam
mengurus perpanjangan STNK 5 (lima) tahun
dianggap terlalu banyak terutama dalam
mengisi formulir.
Persyaratan pada Samsat Corner maupun
Gerai lebih mudah dibandingkan pada
Kantor Samsat.
2 Prosedur Berharap prosedur yang diberikan agar
dipermudahkan lagi supaya wajib pajak lebih
mudah mengerti dengan prosedur yang
sederhana.
3 Waktu Pelayanan Mempercepat proses penerbitan BPKB karena
akan sulit bagi wajib pajak jika ingin
melakukan jual beli kendaraan bermotor.
Jadwal mulainya pelayanan tidak sesuai
dengan jadwal pelayanankarena pada pagi
harinya sebagian petugas masih ada yang
belum datang.
4 Biaya/Tarif Memberi penghapusan denda pajak karena
dianggap terlalu mahal.
Memberikan keringanan bagi wajib pajak
yang menunggakpembayaran dengan
menghilangkan biaya dendaapalagi
sekarang ekonomi masyarakat lagi menurun
H a l | 102
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
dengan adanya pandemi Covid-19.
5 Produk Spesifikasi Jenis
Pelayanan
Bahan material yang digunakan untuk
pembuatan TNKB kendaraan maupun warna
supayalebih bagus lagi agar warna tidak
cepat pudar.
6 Kompetensi Pelaksana Hendaknya koordinator Samsat dapat
menempatkan petugas-petugas yang lebih
muda dan terampil.
Setiap petugas pelayanan harus berorientasi
kepada wajib pajak.
7 Perilaku Pelaksana Bagi petugas pelayanan dalam melayaniagar
memberi senyum dan menyapa wajib pajak.
Sejauh ini perilaku pelaksana petugas masih
relatif sopan dan ramah namun ada
beberapa orang yang terkesan kurang
ramah.
8 Sarana dan Prasarana Sarana dan prasarana bangunan pisik
gedung untuk dek atas sudah mengalami
kerusakan hingga saat ini belum ada
perbaikan.
Berharap tersedianya jasa pelayanan foto
copy mengingat jarak kantor samsat yang
jauh.
9 Penanganan
Pengaduan, Saran,
dan Masukan
Menyediakan ruangan khusus bagi wajib
pajak yang ingin menyampaikan keluhan,
saran terhadap pelayanan yang diberikan.
Menindaklanjuti saran dan keluhan yang ada
di kotak saran yang telah disediakan.
Memberikan fasilitas rental fotocopy kepada
wajib pajak, karena sulit mencari tempat foto
copy di sekitar Kantor Samsat.
H a l | 103
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
Tabel 25
H a l | 104
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
Dari hasil pengolahan data (Tabel 25) Survei Kepuasan Masyarakat pada
Kantor Bersama SAMSAT Bengkayang, maka diperoleh data sebagai
berikut :
a. Nilai SKM = 79,81
b. Mutu Pelayanan = B
c. Kinerja Unit Pelayanan = Baik
d. Penilaian tertinggi pada unsur penanganan pengaduan, saran dan
masukan
e. Penilaian terendah pada unsur kualitas saran dan prasana
Berikut disajikan tabel mengenai Saran Perbaikan, Masukan dan Harapan
dari responden pada Kantor Bersama SAMSAT Bengkayang.
Tabel 25 a
SARAN PERBAIKAN, MASUKAN DAN HARAPAN
NO UNSUR PELAYANAN SARAN PERBAIKAN, MASUKAN DAN HARAPAN
1 Persyaratan Memberikan kemudahan untuk persyaratan
pengurusan pajak kendaraan pada kantor
samsat seperti persyaratan yang ada di gerai
atau pada samsat keliling.
2 Prosedur Menyederhanakan kembali prosedur
pembayaran pajak karena yang ada
sekarang di rasakan masih terlalu banyak.
Prosedur pembayaran PKB pada saat razia di
lapangan jauh lebih mudah dibandingkan
dengan pembayaran di Kantor Samsat.
Prosedur pengesahan STNK lebih mudah
dibandingkan dengan pengurusan Balik
Nama dan Perpanjangan STNK 5 (lima)
tahunan.
3 Waktu Pelayanan Untukpetugas pelayanan agar
lebihmemperhatikan disiplin waktu
pelayanan.
Waktu pelayanan perlu ditambah hingga
sore hari.
4 Biaya/Tarif Perlu dipertimbangkan untuk tarif/biaya
khusus kendaraan roda 2 (dua) dianggap
H a l | 105
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
terlalu mahal.
Berharap untuk pajak kendaraan yang sudah
berumur 10 tahun keatas dihapuskan.
Melakukan evaluasi besaran tarif pajak bagi
masyarakat yang tidak mampu.
5 Produk Spesifikasi Jenis
Pelayanan
Menerbitkan produk spesifikasi yang unik dan
berbeda agar tidak mudah dipalsukan oleh
oknum-oknum yang tidak bertanggung
jawab.
Yang perlu menjadi perhatian adalah
penggunaan material plat harus sesuai
dengan spesifikasi yang sudah ditentukan
oleh kepolisian.
6 Kompetensi Pelaksana Untuk kompentensi pelaksana sudah
dirasakan cukup untuk kedepannya harus di
tingkatkan lagi.
Melakukan evaluasi secara periodik
terhadap petugas-petugas pelayanan yang
dianggap kurang memiliki standar
kecakapan.
7 Perilaku Pelaksana Selalu menjaga sikap dan kesopanan selama
bertugas dalam melayani masyarakat dan
menjaga nama baik organisasi.
8 Sarana dan Prasarana Sarana dan prasarana kurang memadai
karena masih banyak kekurangan fasiltas.
Ruangan pelayanan yang panas diharapkan
adanya pendingin ruangan atau AC.
Kursi di ruang pelayanan agar ditambah
lebih banyak lagi.
9 Penanganan
Pengaduan, Saran,
dan Masukan.
Menyiapkan fasilitas atau ruang khusus untuk
wajib pajak dalam menyampaikan
keluhan/komplain maupun saran.
Menyiapkan loket khusus untuk menangani
pengaduan maupun saran.
Menjaga kebersihan toilet/kamar mandi
terutama ketersediaan air.
H a l | 106
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
Tabel 26
H a l | 107
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
Dari hasil pengolahan data (Tabel 26) Survei Kepuasan Masyarakat pada
Kantor Bersama SAMSAT Sambas, maka diperoleh data sebagai berikut :
a. Nilai SKM = 80,70
b. Mutu Pelayanan = B
c. Kinerja Unit Pelayanan = Baik
d. Penilaian tertinggi pada unsur penanganan pengaduan, saran dan
masukan
e. Penilaian terendah pada unsur Prosedur biaya/tarif
Berikut disajikan tabel mengenai Saran Perbaikan, Masukan dan Harapan
dari responden pada Kantor Bersama SAMSAT Sambas.
Tabel 26a
SARAN PERBAIKAN, MASUKAN DAN HARAPAN
NO UNSUR PELAYANAN SARAN PERBAIKAN, MASUKAN DAN HARAPAN
1 Persyaratan Menyederhanakan persyaratan yang sudah
adahanya dengan menunjukkan notice pajak
dan STNK wajib pajak sudah bisa dilayani.
Menghilangkan persyaratan yang dianggap
rumit agar wajib pajak merasa diringankan.
2 Prosedur Menyederhanakan lagi prosedur yang sudah
ada cukup dengan menunjukkan notice
pajak dan STNK wajib pajak bisa dilayani.
Prosedur yang ada selama ini sudah bagus
namun masih bisa lagi disederhanakan untuk
mmemudahkan wajib pajak dalam
melakukan pembayaran.
3 Waktu Pelayanan Waktu pelayanan samsat sudah cukup baik
namun sering terjadi gangguan jaringan,
berharap ke depan bisa diatasi supaya tidak
terjadi gangguan jaringan kembali.
Memperbanyak lagi pelayanan Samsat
Keliling untuk menjangkau wajib pajak yang
jauh dari Kantor Samsat.
4 Biaya/Tarif Mengurangi besaran tarif pajak untuk
kendaraan yang sudah lama atau sudah tua.
Perlu mepertimbangkan lagi besarnya tarif
H a l | 108
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
pajak mengingat ekonomi masyarakat yang
lagi lesu ditambah dengan adanya pandemi
Covid-19.
5 Produk Spesifikasi Jenis
Pelayanan
Menciptakan produk layanan yang lebih
bagus dan berkualitas terutama Plat atau
TNKB kendaraan.
6 Kompetensi Pelaksana Tanamkan kesadaran kepada petugas
pelayanan bagaimana melayani dengan
sebaik-baiknya dan bertanggung jawab.
Agar Kantor Samsat dapat menempatkan
petugas pelayanan yang cepat dan trampil
dalam melayani.
7 Perilaku Pelaksana Diharapkan bagi petugas pelayanan agar
menjaga sikap dan perilaku dalam
berkomunikasi dengan wajib pajak.
8 Sarana dan Prasarana Menambahkan kursi diruang pelayanan yang
masih kurang.
Menyediakan pendingin ruangan atau AC di
ruang tunggu pelayanan.
9 Penanganan
Pengaduan, Saran,
dan Masukan
Memberikan kotak saran dan fasilitas seperti
ruangankhusus bagi petugas pelayanan untuk
menerima pengaduan serta saran baik
melalui telepon maupun media massa.
H a l | 109
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
Hasil Pengolahan Data Survei Kepuasan Masyarakat
Unit Pelaksana Teknis Pelayanan Pendapatan Daerah
( UPT PPD) Wilayah Sanggau meliputi :
Samsat Wilayah sanggau
Samsat Wilayah Sekadau
H a l | 110
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
Tabel 27
H a l | 111
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
Dari hasil pengolahan data (Tabel 27) Survei Kepuasan Masyarakat pada
Kantor Bersama SAMSAT Sanggau, maka diperoleh data sebagai berikut :
a. Nilai SKM = 80,48
b. Mutu Pelayanan = B
c. Kinerja Unit Pelayanan = Baik
d. Penilaian tertinggi pada unsur penanganan pengaduan, saran dan
masukan
e. Penilaian terendah pada unsur Biaya/tarif
Berikut disajikan tabel mengenai Saran Perbaikan, Masukan dan Harapan
dari responden pada Kantor Bersama SAMSAT Sanggau.
Tabel 27a
SARAN PERBAIKAN, MASUKAN DAN HARAPAN
NO UNSUR PELAYANAN SARAN PERBAIKAN, MASUKAN DAN HARAPAN
1 Persyaratan Persyaratan pada Samsat Keliling maupun
Geraiagar lebih sederhana dibandingkan
pembayaran pada Kantor Samsat.
Memberikan keringanan kepada wajib pajak
apabila sewaktu-waktu ada salah satu
persyaratan administrasi yang tertinggal
misalnya KTP.
2 Prosedur Prosedur untuk mutasi kendaraan agak
lamaberharap kedepannya bisa di percepat.
Mencantumkan alur prosedur pelayanan di
papan informasi atau papan pengumuman
sehingga wajib pajak lebih mudah dalam
melihat prosedur dengan mudah.
3 Waktu Pelayanan Antrian yang cukup lama sertatidak adanya
nomor antrian,berharap kedepan bisa
diadakan kembali.
Menambahkan waktu pelayanan terutama
untuk melayani wajib pajak yang pulang sore
dari kantor.
Waktu pelayanan agak lama karena
kekurangan petugas pelayanan.
Sebaiknya operasikan samsat keliling pada
daerah-daerah yang jauh atau kecamatan-
H a l | 112
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
kecamatan lainnya.
4 Biaya/Tarif Mengevaluasitarif pajak agar bisa diturunkan
lagi karena bagi masyarakat yang ekonomi
lemah sangat mahal apalagi saat ini di tengah
wabah pandemi covid 19.
Membebaskan tarif/biaya Pajak Kendaraan
Bermotor bagi wajib pajak yang kurang
mampu.
5 Produk Spesifikasi Jenis
Pelayanan
Penerbitan BPKB maupun plat kendaraan yang
lama akan menghambat wajib pajak yang
ingin melakukan jual beli kendaraan.
Plat kendaraan diharapkan bisa cepat
selesaidan tidak menunggu lama sehingga
harus pakai plat sementara yang di buat dari
luar.
Untuk jenis material kertas seperti STNK maupun
notice pajak sebaiknya diganti dengan yang
lebih bagus lagiseperti dari kaca maupun mika.
6 Kompetensi Pelaksana Memiliki kompetensi menjadi syarat mutlak
yang harus dimiliki bagi setiap petugas
pelayanan.
Melakukan evaluasi secara berkala terhadap
petugas-petugas pelayanan yang dianggap
kurang berkompeten.
Memberlakukan punish and punishment
kepada petugas pelayanan yang berkinerja
baik ataupun tidak disiplin.
7 Perilaku Pelaksana Bagi petugas pelayanan agar selalu bersikap
ramah dan sopan dan berkomunikasi yang
baik kepada wajib pajak.
8 Sarana dan Prasarana Sarana dan prasarana yang sudah baik namun
harus ditingkatkan lagi karena listrik sering
padamdan perlu menyiapkan gengset listrik di
kantor.
Perlu memperbaikan WC atau toilet dan
berharap antara toilet laki dan perempuan
dipisahkan.
Menyiapkan tong sampah di dalam ruangan
pelayanan.
Menyediakan mesin foto copy karena foto
H a l | 113
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
copy jauh dari kantor samsat.
Menyediakan pendingin ruangan seperti AC
atau kipas angin di ruang tunggu pelayanan.
Perlu adanya pengeras suara untuk memanggil
nomor antrian.
9 Penanganan
Pengaduan, Saran,
dan Masukan
Penanganan untuk pengaduan dan masukan
kurang berfungsi hendaknya kedepan menjadi
perhatian untuk kantor samsat.
Menyediakan ruang khusus untuk menangani
komplain ataupun keluhan dari wajib pajak.
Diharapkan tempat parkiran kendaraantertata
dengan rapi agar kendaraan mudah keluar
masuk.
H a l | 114
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
Tabel 28
H a l | 115
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
Dari hasil pengolahan data (Tabel 28) Survei Kepuasan Masyarakat pada
Kantor Bersama SAMSAT Sekadau, maka diperoleh data sebagai berikut :
a. Nilai SKM = 79,48
b. Mutu Pelayanan = B
c. Kinerja Unit Pelayanan = Baik
d. Penilaian tertinggi pada unsur perilaku pelaksana.
e. Penilaian terendah pada unsur biaya tarif .
Berikut disajikan tabel mengenai Saran Perbaikan, Masukan dan Harapan
dari responden pada Kantor Bersama SAMSAT Sekadau.
Tabel 28a
SARAN PERBAIKAN, MASUKAN DAN HARAPAN
NO UNSUR PELAYANAN SARAN PERBAIKAN, MASUKAN DAN HARAPAN
1 Persyaratan Mempermudah persyaratan yang ada
terutama untuk mengurus STNK dan BPKB
yang hilang.
Pengurusan PKB persyaratannya cukup STNK
dan Notice Pajak yang asli saja dengan
demikian wajib pajak merasa mendapat
kemudahan.
2 Prosedur Mutasi proses Balik Nama Kendaraan agak
lama diharapkan bisa lebih cepat.
Membuat prosedur yang praktis serta dapat
memberi kemudahan kepada wajib pajak
maupun petugas pelayanan.
3 Waktu Pelayanan Menyediakan jadwal lokasi dan jam untuk
mobil Samsat Keliling.
Mengoperasikan layanan Samsat Keliling
pada daerah-daerah kecamatan yang jauh
dari pusat kota agar dapat menjangkau
wajib pajak yang tempat tinggalnya jauh.
4 Biaya/Tarif Mengevaluasi biaya/tarif untuk pergantian
plat dan buku BPKB karena masih dianggap
mahal.
Diharapkan kepada Pemerintah untuk selalu
menyesuaikan tarif pajak setiap tahunnya.
Menurunkan tarif pajak untuk kendaraan
H a l | 116
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
bermotor yang umur ekonomisnya sudah
kurang bernilai.
5 Produk Spesifikasi Jenis
Pelayanan
TNKB dan Plat kendaraan bermotor keluarnya
agak lama, Kantor Samsat agar
menyediakan pencetak plat di Samsat
Sekadau supaya pelayanan semakin cepat.
6 Kompetensi Pelaksana Mengadakan pelatihan-pelatihan kepada
petugas pelayanan agarlebih semangat
dalam bekerja.
7 Perilaku Pelaksana Mempertahankan yang sudah baik terus
tingkatkan pengetahuan tentang inovasi,
kreatif.
Agar petugas pelayanan bersikap sopan
dan ramah dan berkomunikkasi yang baik
kepada setiap wajib pajak.
8 Sarana dan Prasarana Menjaga kebersihan dan memperhatikan
sarana seperti toilet dan ketersediaan air.
Nomor antrian tidak berfungsi dengan baik,
Kantor Samsat agar dapat menyediakan
kembali nomor antrian tersebut
untukmempermudah wajib pajak dalam
membayar pajak.
Perlu penataan tempat parkir oleh petugas
mengingat Kantor Samsat Sekadau tempat
nya berada di dataran tinggi.
9 Penanganan
Pengaduan, Saran,
dan Masukan
Menyediakan meja untuk penanganan dan
pengaduan dari wajib pajak karena di
anggap belum maksimal penanganannya.
Diharapkan petugas pelayanan segera
menindaklanjuti jika ada wajib pajak yang
merasa dikecewakan dalam pelayanan baik
yang disampaikan secara langsung maupun
tertulis yang dimasukkan dalam kotak saran.
H a l | 117
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
Hasil Pengolahan Data Survei Kepuasan Masyarakat
Unit Pelaksana Teknis Pelayanan Pendapatan Daerah
( UPT PPD) Wilayah Sintang meliputi :
Samsat Wilayah Sintang
Samsat Wilayah Melawi
H a l | 118
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
Tabel 29
H a l | 119
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
Dari hasil pengolahan data (Tabel 29) Survei Kepuasan Masyarakat pada
Kantor Bersama SAMSAT Sintang, maka diperoleh data sebagai berikut :
a. Nilai SKM = 81,03
b. Mutu Pelayanan = B
c. Kinerja Unit Pelayanan = Baik
d. Penilaian tertinggi pada unsur penanganan pengaduan, saran dan
masukan
e. Penilaian terendah pada unsur biaya/tarif
Berikut disajikan tabel mengenai Saran Perbaikan, Masukan dan Harapan
dari responden pada Kantor Bersama SAMSAT Sintang.
Tabel 29a
SARAN PERBAIKAN, MASUKAN DAN HARAPAN
NO UNSUR PELAYANAN SARAN PERBAIKAN, MASUKAN DAN HARAPAN
1 Persyaratan Mempermudahkan persyaratan mengurus
perpanjangan Surat Tanda Nomor
Kendaraan (STNK) 5 (lima) tahunan.
Persyaratan administrasi tidak perlu banyak,
yang penting efektif dan efisien.
Memverifikasi identitas diri wajib pajak guna
menghindari kekeliruan.
2 Prosedur Jangan mempersulit wajib pajak dengan
prosedur yang rumit dan berbelit-
belitdiharapkan untuk membayar pajak
cukup dengan membawa STNK saja.
Mempertahankan prosedur yang sudah
bagus dan jangan lupa mengakomodir
saran dari wajib pajak terkait prosedur yang
ada selama ini.
3 Waktu Pelayanan Menggunakan pengeras suara dalam
melakukan pelayanan dalam hal
pemanggilan nomor antrian.
Mempercepat penerbitan buku BPKB agar
mempermudah jika sewaktu-waktu mau
menjual kendaraan, karena penertiban STNK
waktu berbulan-bulan baru selesai.
H a l | 120
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
4 Biaya/Tarif Perlu adanya dispensasi bagi wajib pajak
yang terlambat membayar pajak mengingat
perkenomian masyarakat menurun di tengah
pandemi Covid-19 saat ini.
5 Produk Spesifikasi Jenis
Pelayanan
Menggantikan kualitas plat kendaraan
dengan material yang lebih bagus dan
berkualitas.
6 Kompetensi Pelaksana Perlu menyelenggarakanBimtek terkait
pelayanan kepada petugas pelayanan
setidak-tidaknya sekali dalam setahun agar
dapat meningkatkan kompetensi dan
penyegaran dalam organisasi.
7 Perilaku Pelaksana Menjaga sikap dan perilaku dalam melayani
wajib pajakdengan 3S (Salam, Senyum, dan
Sapa).
Memberikan teguran kepada petugas
pelayanan yang tidak sopan dalam
berperilaku.
8 Sarana dan prasarana Menjaga kebersihan toilet yang berada di
dekat ruang tunggu pelayanan agar di
bersihkan karena terlihat kumuh.
Menyediakanfasilitas Wifi internet gratisan di
ruang tunggu layanan agar wajib pajak tidak
bosan menunggu selama antrian.
Menyediakan petugas tukang parkir untuk
merapikan kendaraan yang keluar masuk.
9 Penanganan
Pengaduan, Saran,
dan Masukan
Menyediakan ruangan khusus untuk wajib
pajak dalam menyampaikan komplain,
pengaduan maupun saran.
Setiap pengaduan dan saran yang di
masukan ke kotak saran supaya direspon
dan ditindaklanjuti.
H a l | 121
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
Tabel 30
H a l | 122
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
Dari hasil pengolahan data (Tabel 30) Survei Kepuasan Masyarakat pada
Kantor Bersama SAMSAT Melawi, maka diperoleh data sebagai berikut :
a. Nilai SKM = 79,81
b. Mutu Pelayanan = B
c. Kinerja Unit Pelayanan = Baik
d. Penilaian tertinggi pada unsur penanganan pengaduan, saran dan
masukan.
e. Penilaian terendah pada unsurBiaya/tarif.
Berikut disajikan tabel mengenai Saran Perbaikan, Masukan dan Harapan
dari responden pada Kantor Bersama SAMSAT Melawi.
Tabel 30a
SARAN PERBAIKAN, MASUKAN DAN HARAPAN
NO UNSUR PELAYANAN SARAN PERBAIKAN, MASUKAN DAN HARAPAN
1 Persyaratan Memberi keringanan bagi wajib pajak yang
tempat tinggalnya jauh dari Kantor
Samsatagar tetap dilayani jika ada
kelengkapan persyaratan yang kurang.
2 Prosedur Masih adanya wajib pajak yang belum tau
prosedur pelayanan, diharapkan agar petugas
pelayanan dapat mensosialisasi prosedur
kepada wajib pajak.
3 Waktu Pelayanan Perlu dipertimbangkan lagi penambahan
waktu pelayanan untuk wajib pajak yang
datang dari jauh dan untuk hari-hari tertentu.
Perlu penambahan mobil Samsat Keliling untuk
menjangkau wajib pajak yang berada di
kecamatan-kecamatan sampai ke desa-desa.
4 Biaya/Tarif Memberikan keringanan ataupun potongan
tarif kepada wajib pajak mengingat
perekonomian masyarakat yang menurun di
tengah pandemi Covid-19 saat ini.
Memberikan pembebasan denda pajak
kendaraan kepadamasyarakat agar
masyarakat merasa tidak terbebani.
H a l | 123
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
5 Produk Spesifikasi Jenis
Pelayanan
Produk layanan yang sudah ada selama ini
sudah baikhanya yang perlu dievaluasi adalah
pada TNKB/Plat yang warnya cepat pudar.
Agar adaprogram pada Kantor Samsat untuk
memberi garansi/mengganti produk-produk
layanan yang sudah tidak bagus/rusak
sebelum habis masa berlakunya.
6 Kompetensi Pelaksana Perlu peningkatan skillbagi petugas pelayanan
melalui seminar-seminar, pelatihan, diklat dan
bimbingan teknis tentang pelayanan publik
dalam upaya mendukung pelaksanaan
pelayanan yang baik yang sesuai dengan
harapanmasyarakat.
Menempatkan petugas pelayanan yang
memiliki kemampuan komunikasi dengan baik.
7 Perilaku Pelaksana Petugas pelayanan harus selalu menjaga
perilaku/sikapagar dapat menjaga nama baik
organisasi.
Masih ada petugas pelayanan yang bersikap
kurang ramah kepada wajib pajak.
8 Sarana dan Prasarana Tidak adanya pengeras suara untuk
memanggil nomor antrian.
Agar Kantor Samsat menyediakan ruang
tempat bermain anak-anak dan ruangan
untuk menyusui.
Menyediakan pendingin ruangan/Ac di ruang
tunggu pelayanan.
9 Penanganan
Pengaduan, Saran,
dan Masukan
Menyediakan ruang atau unit pengaduan
untuk mengakomodir pengaduan maupun
saran dari wajib pajak.
H a l | 124
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
Hasil Pengolahan Data Survei Kepuasan Masyarakat
Unit Pelaksana Teknis Pelayanan Pendapatan Daerah
( UPT PPD) Wilayah Putussibau
H a l | 125
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
Tabel 31
H a l | 126
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
Dari hasil pengolahan data (Tabel 31) Survei Kepuasan Masyarakat pada
Kantor Bersama SAMSAT Putussibau, maka diperoleh data sebagai berikut :
a. Nilai SKM = 81,36
b. Mutu Pelayanan = B
c. Kinerja Unit Pelayanan = Baik
d. Penilaian tertinggi pada unsur penanganan pengaduan, saran dan
masukan
e. Penilaian terendah pada unsur Biaya/tarif
Berikut disajikan tabel mengenai Saran Perbaikan, Masukan dan Harapan
dari responden pada Kantor Bersama SAMSAT Putussibau.
Tabel 31a
SARAN PERBAIKAN, MASUKAN DAN HARAPAN
NO UNSUR PELAYANAN SARAN PERBAIKAN, MASUKAN DAN HARAPAN
1 Persyaratan Mengupdate informasi terbaru apabila terjadi
perubahan persyaratan.
Mencantumkan persyaratan di papan
pengumumanserta menyebarkannya ke
kecamatan-kecamatan agar segera diketahui
oleh masyarakat yang ada di Desa-Desa cepat
tau.
2 Prosedur Menyederhanakan prosedur untuk
mempercepat proses pelayanan, karena
prosedur yang berbelit-belit dapat membuat
wajib pajak bingung.
3 Waktu Pelayanan Perlu penambahan waktu pelayanan hingga
sore hari untuk melayani wajib pajak yang
pulang dari kantor.
Pelayanan pembuatan plat kendaraansampai
sekarang masih lama selesainya.
4 Biaya/Tarif Melakukan pembebasan denda pajak karena
sangat membantu bagi masyarakat yang
mengalami penurunan pendapatan di tengah
pandemi Covid-19 saat ini.
Sebaiknya ditinjau lagi besaran tarif kendaraan
bermotor terutama kendaraan motor yang
H a l | 127
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
sudah lama.
5 Produk Spesifikasi Jenis
Pelayanan
Material produk seperti TNKB perlu diganti
dengan bahan yang lebih bagus lagi, karena
umur materialnya tidak sampai 5 (lima) tahun
sudah rusak.
6 Kompetensi Pelaksana Petugas pelayanan menjadi faktor penting
dalam penerapan standar pelayanan publik,
untuk itu kompetensi menjadi syarat mutlak
bagi petugas pelayanan.
Petugas pelayanan harus mampu
berkomunikasi dengan baik dengan wajib
pajak.
7 Perilaku Pelaksana Menjaga kesopanan dan keramahan terhadap
wajib pajak yang ingin mengurus pajak di
Kantor Samsat.
Melakukan pengawasan secara ketat
terhadap bawahan yang tidak disiplin.
8 Sarana dan Prasarana Kantor Samsatdiharapkan kedepannya bisa
diperluaskan lagi terutama ruang pelayanan
dan tempat parkiran kendaraan, menyiapkan
petugas agarada yang mengatur keluar masuk
kendaraan.
Menyediakan kembali nomor antrian yang
sudah tidak berfungsi.
Menyediakan ruangan untuk ibu menyusui
serta ruangan bermain anak.
Menjaga dan memperhatikan kebersihan
toilet/WC tertutama ketersediaan air bersih.
9 Penanganan
Pengaduan, Saran,
dan Masukan
Menyediakan ruangan khusus untuk
menangani pengaduan, keluhan, maupun
saran dari wajib pajak.
Kotak saran sudah ada namun belum berfungsi
dengan baik.
H a l | 128
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
Hasil Pengolahan Data Survei Kepuasan Masyarakat
Unit Pelaksana Teknis Pelayanan Pendapatan Daerah
(UPT PPD) Wilayah Ketapang meliputi :
Samsat Wilayah Ketapang
Samsat Wilayah Kayong Utara
H a l | 129
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
Tabel 32
H a l | 130
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
Dari hasil pengolahan data (Tabel 32) Survei Kepuasan Masyarakat pada
Kantor Bersama SAMSAT Ketapang, maka diperoleh data sebagai berikut :
a. Nilai SKM = 81,70
b. Mutu Pelayanan = B
c. Kinerja Unit Pelayanan = Baik
d. Penilaian tertinggi pada unsur perilaku pelaksana.
e. Penilaian terendah pada unsur biaya /tarif
Berikut disajikan tabel mengenai Saran Perbaikan, Masukan dan Harapan
dari responden pada Kantor Bersama SAMSAT Ketapang.
Tabel 32a
SARAN PERBAIKAN, MASUKAN DAN HARAPAN
NO UNSUR PELAYANAN SARAN PERBAIKAN, MASUKAN DAN HARAPAN
1 Persyaratan Menyederhanakan persyaratan agar tidak
terelalu banyak.
Membayar pajak kendaraan cukup dengan
membawa STNK saja dan notice asli saja.
Banyaknya isian untuk formulir mengganti STNK
membuat bingung wajib pajak.
2 Prosedur Menyederhanakan loket pembayaran cukup
dengan2 (dua) loket yaitu loket penetapan
dan pembayaran saja.
Mempertahankan prosedur yang sudah
adajangan menambah prosedur yang tidak
perlu.
3 Waktu Pelayanan Perlu menambah waktu pelayanan hingga sore
hari karena siang hari berbenturan dengan
waktu kerja bagi yang bekerja.
Mencantumkan waktu lamanya pelayanan
dan jenis-jenis pelayanan agar wajib pajak
dapat memperhitungkan waktu pada saat
ingin melakukan pembayaran pajak.
4 Biaya/Tarif Berharap Pemerintah mempertimbangkan
kembali tarif pajak untuk kendaraan yang
sudah lama.
H a l | 131
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
5 Produk Spesifikasi Jenis
Pelayanan
Memperbaharui lagi material TNKB karena
material yang sekarang kurang bagus dan
warnanya cepat luntur.
Tampilan fisik dari material Bukti kepemilikikan
kendaraan Bermotor (TNKB) sudah bagus akan
tetapi material STNK kurang bagus.
6 Kompetensi Pelaksana Menempatkan petugaspelayanan yang
loyalitas dengan pekerjaannya karena mereka
merupakan ujung tombak dalam penerimaan
pajak daerah.
Menempatkan petugas pelayanan pada unit
yang strategiskarena akan mempengaruhi
kepuasan wajib pajak ketika dilayani.
7 Perilaku Pelaksana Memperlakukan wajib pajak dengan 3S
(Senyum, Salam, Sapa)serta melayani wajib
pajak dengan sikap sopan dan ramah.
8 Sarana dan Prasarana Diharapkan ada ruangan bagi ibu-ibu
menyusui serta ruang bermain anak-anak.
Menyediakan ruangan atau tempat khusus
untuk penyandang disabilitas mengingat
Kantor Samsat Ketapang tangganya cukup
tinggi.
Menyediakan WIFIdi ruangan pelayanan agar
wajib pajak bisa menggunakannya.
9 Penanganan
Pengaduan, Saran,
dan Masukan
Menyiapkan kotak saranuntuk menampung
keluhan atau komplain wajib pajak dan
apabila ada keluhan dari masyarakat agar
segera ditindak lanjuti.
Adanyapetugas khusus atau petugas
informasiuntuk menangani pengaduan dari
wajib pajak, terkadang banyak pengaduan
yang belum ditindaklanjuti seperti pengaduan
lambatnya penerbitan plat kendaraan yang
baru.
H a l | 132
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
Tabel 33
H a l | 133
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
Dari hasil pengolahan data (Tabel 33) Survei Kepuasan Masyarakat pada
Kantor Bersama SAMSAT Kayong Utara, maka diperoleh sebagai berikut :
a. Nilai SKM = 79,03
b. Mutu Pelayanan = B
c. Kinerja Unit Pelayanan = Baik
d. Penilaian tertinggi pada unsur waktu pelayanan
e. Penilaian terendah pada unsur kualitas sarana dan prasana
Berikut disajikan tabel mengenai Saran Perbaikan, Masukan dan Harapan
dari responden pada Kantor Bersama SAMSAT Kayong Utara.
Tabel 32a
SARAN PERBAIKAN, MASUKAN DAN HARAPAN
NO UNSUR PELAYANAN SARAN PERBAIKAN, MASUKAN DAN HARAPAN
1 Persyaratan Memberikan keringanan persyaratan bagi
wajib pajak yang tempat tinggal jauh dari
Kantor Samsat jika sewaktu-waktu ada
kekurangan kelengkapan administrasi.
2 Prosedur Mempertahankan prosedur yang sudah ada
jangan menambah prosedur yang tidak perlu.
Semakin mudah prosedur yang
diberikandiharapkanpelayanan dapat lebih
cepat dan efisien dari segi waktu.
3 Waktu Pelayanan Mencantumkan waktu lamanya layanan dan
jenis-jenis pelayanan agar wajib pajak dapat
memperhitungkan waktu pada saat ingin
melakukan pembayaran pajak.
Memperpanjang waktu pelayanan hingga sore
hari.
4 Biaya/Tarif Mengevaluasi kembali tarif pajak untuk
kendaraan-kendaraan yang sudah lama.
Memberikan keringanan biaya terutama bagi
perekonomian masyarakat yang menurun di
tambah adanya wabah Covid-19 saat ini
dirasakan sangat berat.
5 Produk Spesifikasi Jenis
Pelayanan
Perlu memperhatikan tampilan fisik material
Tanda Nomor Kepemilikikan Kendaraan
H a l | 134
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
Bermotor (TNKB) sudah bagus akan tetapi
material STNK kurang bagus.
6 Kompetensi Pelaksana Menempatkan petugas-petugas layanan yang
memiliki integritas dan kemampuan dalam
melayani wajib pajak seperti kemampuan
dalam berkomunikasi serta mampu
menjelaskan apa yang ditanya oleh wajib
pajak.
7 Perilaku Pelaksana Agar petugas pelayanan selalu bersikap sopan,
baik dan ramah, supaya wajib pajak merasa
senang dengan pelayanan yang diberikan.
Selalu menjaga kedisiplinanselama menjalani
tugas pelayanan.
8 Sarana dan Prasarana Menyediakan pendingin ruangan/AC di
tempat ruang tunggu pelayanan.
Menyediakan sarana untuk bermain anak bagi
orang tua yang membawa anak.
Menyiapkan pengeras suara/Mic untuk
pemanggilan nomor antrian.
9 Penanganan
Pengaduan, Saran,
dan Masukan
Menyiapkanpetugas khusus untuk memberikan
informasidalam hal menangani pengaduan
maupun komplain dari wajib pajak.
Menyediakan kotak saran untukwajib pajak
dalam menyampaikan pendapat dan saran.
Menjaga dan memperhatikan kebersihan
ruang tunggu pelayanan, terkadang ruang
tunggu pelayanan kurang bersih.
H a l | 135
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
2.5. HASIL ANALISIS DAN TINDAK LANJUT DARI RESPONDEN PADA KANTOR PUSAT
BAPENDA DAN UPT PPD (15 SAMSAT).
Hasil Analisis dan Tindak lanjut dari Responden
Kantor Pusat Badan Pendapatan Daerah
H a l | 136
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
Hasil Analisis dan Tindak Lanjut Kantor Pusat BAPENDA
Analisis
Berdasarkan hasil Survei Kepuasan Masyarakat yang telah
dilakukan, maka Kantor Badan Pendapatan Daerah Provinsi Kalimantan
Barat akan menganalisa segala keluhan yang disampaikan oleh
responden yang kemudian akan dijadikan bahan pertimbangan bagi
perbaikan pelaksanaan kegiatan khususnya yang berkaitan dengan unsur
pelayanan yang dianggap terendah untuk meningkatkan kualitas
pelayanan publik pada Badan Pendapatan Daerah Provinsi Kalimantan
Barat ke depannya. Disisi lain pengguna layanan baik yang berasal dari
masyarakat maupun Pegawai Negeri Sipil/ASN diharapkan ikut membantu
dalam melengkapi syarat berkas-berkas layanan dalam rangka
memudahkan proses pelayanan serta tidak bersifat tidak peduli terhadap
upaya-upaya peningkatan pelayanan. Secara umum dengan persepsi
dan penilaian yang ‘Sangat Baik’ dari masyarakat, tentu masih ada hal-hal
yang perlu mendapatkan perhatian terutama dalam menindaklanjuti
saran perbaikan dari responden yang telah disebutkan di atas.
Dari semua unsur pelayanan yang ada terdapat unsur pelayanan
yang mendapat nilai terendah yaitu unsur Sarana dan Prasarana, Untuk itu
diharapkan Kantor Pusat Bapenda lebih memperhatikan lagi unsur
pelayanan yang dianggap rendah agar ditingkatkan lagi.
H a l | 137
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
Tabel 33
SARAN /KELUHAN DAN TINDAK LANJUT
No Unsur
Pelayanan
Nilai
IkM
Saran/Keluhan
Tindak Lanjut Waktu Penanggung
Jawab
1 Kesesuaian
Persyaratan
3,300
(82,5)
Menyederhanakan
lagi persyaratan
yang ada.
Apabila ada
perubahan
persyaratan agar
segera diberitahu.
Membuat informasi pelayanan tentang
persyaratan pelayanan yang lebih jelas.
Apabila terdapat perubahan persyaratan
maupun prosedur layanan, sebaiknya
dipublikasikan/diinformasikan kepada
masyarakat.
2021
2 Prosedur
Pelayanan
3,275
(81,87)
Prosedur yang
dibuat harus jelas
dan mudah
dipahami.
Memberikan layanan publik yang lebih
proporsional, efisien, sederhana, transaparan,
terbuka, tepat waktu, responsif, dan sekaligus
menciptakan rasa nyaman bagi masyarakat
berkaitan dengan pelayanan administrasi
dan syarat dalam urusan keuangan.
Membuat alur prosedur dengan mudah
dimengerti dan mencantumkan prosedur di
papan pengumunan.
2021
3 Waktu
Pelayanan
3,400
(85)
Waktu pelayanan
sudah bagus
harapkan lebih
dipercepakan lagi.
Memberikan layanan publik yang lebih
proporsional, efisien, sederhana, transaparan,
terbuka, tepat waktu, responsif, dan sekaligus
menciptakan rasa nyaman bagi masyarakat
berkaitan dengan pelayanan administrasi
dan syarat dalam urusan keuangan
2021
H a l | 138
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
4 Kesesuaian
/kewajaran
biaya.
3,320
(83)
Informasi tentang
biaya agar
ditampilkan dengan
jelas.
Untuk kewajaran biaya dinilai wajar bahwa
masyarakat dan responden menilai bahwa
biaya yang ditampilkan sesuai dengan biaya
yang dimintakan / dibayarkan
2021
5 Kesesuain
Produk
Pelayanan
3,325
(83,12)
Kejelasan informasi
produk layanan agar
diberitahu.
Menampilkan informasi terkait produk
layanan lebih jelas dengan di pajang diruang
pelayanan, pamflet, brosur, media sosial,
media cetak.
2021
6 Kompetensi
Petugas
Pelayanan
3,300
(82,5)
Kemampuan
Petugas dalam
melayani agar
ditingkatkan lagi.
Perlu meningkatkan SDM melalui bimtek,
diklat atau seminar kepada petugas
pelayanan tentang pelayanan publik guna
meningkatkan kompentensi kemampuan
dalam melayani.
Memberi rasa aman dan nyaman serta
melaksanakan pelayanan publik secara
transparan dan akuntabel.
2021
7
Perilaku
Petugas
Pelayanan
3,425
(85,62)
Bagi petugas
pelayanan agar
menjaga sikap serta
memberikan
pelayanan yang
ramah dan sopan.
Menjaga sikap agar selalu ramah, sopan
kepada masyarakat serta menggunakan
bahasa yang mudah dimengerti.
Menempatkan petugas sesuai dengan
pelayanan serta mengerti tupoksi.
2021
8 Kualitas Sarana
dan Prasarana
3,250
(81,25)
Perbaikan gedung
kantor, Ruang Kantor
atau ruang kerja
yang sempit.
Penambahan fasilitas atau sarana dan
prasarana untuk menunjang kinerja yang
lebih optimal, agar dapat meningkatkan
pelayanan kepada masyarakat.
2021
H a l | 139
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
Menjaga sarana
dan prasarana
kebersihan ruangan
maupun toilet.
Meningkatkan kualitas dan kenyamanan
sarana dan prasarana terkait
pelayanan publik misalnya
perbaikan/renovasi gedung atau
pembangunan.
Ruang Kantor atau ruang kerja yang sempit
diharapkan supaya dapat tertata rapi dan
bersih.
Menjaga dan memperhatikan sarana dan
prasarana terutama toilet agar selalu bersih.
9 Penanganan
Pengaduan,
Saran dan
Masukan
3,475
(86,87)
Penanganan sudah
bagus, namun harus
di tingkatkan lagi.
Mempertahankan dan meningkatkan
penanganan yang sudah baik, namun
ditingkatkan lagi pengaduan secara jelas dan
lengkap.
Menindaklanjuti keluhan/komplain maupun
saran yang disampaikan responden
tertutama yang dimasukan di kotak saran.
2021
H a l | 140
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
Hasil Analisis dan Tindak lanjut dari Responden
Unit Pelaksana Teknis Pelayanan Pendapatan Daerah
(UPT PPD) Pontianak Wilayah Imeliputi :
Samsat Pontianak Wilayah I
Samsat Pontianak Wilayah II
Samsat Wilayah Kubu Raya
H a l | 141
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
1. Hasil Analisis dan Tindak Lanjut pada kantor Samsat Pontianak Wilayah I
Analisis
Berdasarkan hasil Survei Kepuasan Masyarakat yang dilakukan
terhadap wajib pajak pada kantor Samsat Pontianak Wilayah I maka telah
didapatkan saran perbaikan, masukan serta harapan yang telah di
sampaikan oleh respondenterhadap unsur pelayanan yang ada seperti
persyaratanmasih terlalu banyak agar persyaratan disederhanakan, masih
ada wajib pajak yang belum mengerti dengan prosedur yang diberikan,
waktu pelayanan dirasakan cukup lama karena antrian agar di cari
solusinya, biaya/tarif yang diberikan masih dianggap mahal, produk
spesifikasi jenis pelayananseperti penerbitan atau pembuatan plat baru
lama keluarnya, bahan material untuk plat kendaraan mudah pudar
warnanya, perlu peningkatan pelayanan supaya lebih baik lagiseperti
mengadakan pelatihan bagi petugas pelayanan, bagi petugas
pelayanan agar menjaga sikap serta memberikan pelayanan yang ramah
dan sopan dengan bahasa yang baik, menjaga sarana dan prasarana
kebersihan ruangan maupun toilet, menyediakan fasilitas seperti wifi dan
pendingin ruangan, menyediakan ruang khusus untuk wajib pajak dalam
menyampaikan keluhan maupun saran.
Dari semua unsur pelayanan yang adaterdapat unsur pelayanan
yang mendapat nilai terendah yaitu pada aspek produk spesifikasi jenis
pelayanan. Untuk itu diharapkan Kantor Samsat Pontianak Wilayah I lebih
memperhatikan lagi unsur pelayanan yang dianggap rendah agar
ditingkatkan lagi.
H a l | 142
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
Tabel 34
SARAN /KELUHAN DAN TINDAK LANJUT
No Unsur
Pelayanan
Nilai
IkM
Saran/Keluhan
Tindak Lanjut Waktu Penanggung
Jawab
1 Persyaratan 3,320
(83)
Persyaratan yang
ada masih terlalu
Banyak agar
disederhanakan.
Apabila ada
perubahan agar
segera diberitahu.
Menyederhanakan persyaratan pelayanan
terutama untuk mutasi kendaraan, ganti plat
maupun BPKB.
Apabila terdapat perubahan persyaratan
maupun prosedur layanan, sebaiknya
dipublikasikan/diinformasikan kepada
masyarakat.
Memberi keringanan kepada wajib pajak
jika sewaktu-waktu ada salah satu
persyaratan administrasi yang ketinggalan.
2021
2 Prosedur 3,240
(81)
Masih ada wajib
pajak yang belum
mengerti dengan
prosedur yang
diberikan.
Memberi pengarahan dari petugas
pelayanan kepada wajib pajak karena tidak
semua wajib pajak yang datang memahami
alur dan prosedur serta menanyakan
kepada wajib pajak yang masuk pada
Kantor Samsat dengan bahasa yang mudah
dimengerti oleh wajib pajak.
Membuat alur prosedur dengan mudah
dimengerti dan mencantumkan prosedur di
papan pengumunan.
2021
3 Waktu
Pelayanan
3,260
(81,5)
Waktu pelayanan
dirasakan cukup
lama karena antrian
Antrian yang lama agar di perhatikan dan
dicari solusinya seperti penambahan waktu.
Memberikan waktu dispensasi bagi wajib
2021
H a l | 143
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
agar di cari
solusinya.
pajak apabila waktu sudah lewat.
4 Biaya/Tarif 3,220
(80,5)
Biaya/tarif yang
diberikan masih
dianggap mahal.
Memberikan penghapusan denda bagi wajib
pajak yang telat membayar pajak mau BBN
karena bisa membantu meringankan beban
masyarakat.
Memberikan keringanan biaya terhadap
wajib pajak yang kurang mampu karena
adanya pandemi Covid-19 yang sangat
berdampak terhadap ekonomi masyarakat.
2021
5 Produk
Spesifikasi Jenis
Pelayanan
3,180
(79,5)
Penerbitan atau
pembuatan plat
baru lama keluarnya.
Bahan material untuk
plat kendaraan
mudah pudar
warnanya.
Menentukan target waktu pembuatan plat
kendaraan agar tidak terlalu lama keluarnya
agar wajib pajak tidak menggunakan plat
sementara yang dibuat dari luar.
Mengkoordinasikan dengan pihak terkait
untuk penerbitan plat baru/ganti plat agar
tidak terlalu lama keluarnya.
Menggunakan material yang lebih bagus
untuk membuat TNKB.
2021
6 Kompetensi
Pelaksana
3,380
(84,5)
Kemampuan
Petugas dalam
melayani wajib pajak
seperti kemampuan
dalam berkomunikasi
serta mampu
menjelaskan apa
yang ditanya oleh
wajib pajak.
Perlu meningkatkan SDM melalui bimtek,
diklat atau seminar kepada petugas
pelayanan tentang pelayanan publik guna
meningkatkan kompentensi kemampuan
dalam melayani.
Memberi rasa aman dan nyaman serta
melaksanakan pelayanan publik secara
transparan dan akuntabel.
2021
H a l | 144
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
7
Perilaku
Pelaksana
3,440
(86)
Bagi petugas
pelayanan agar
menjaga sikap serta
memberikan
pelayanan yang
ramah dan sopan.
Menjaga sikap agar selalu ramah, sopan
kepada wajib pajak serta menggunakan
bahasa yang mudah dimengerti.
Petugas pelayanan agar lebih sopan dan
ramah sertamemberikan pengarahan lebih
jelas karena tidak semua wajib pajak yang
datang memahami alur dan prosedur.
2021
8 Sarana dan
Prasarana
3,220
(80,5)
Menjaga sarana
dan prasarana
kebersihan dan
kerapian ruangan
pelayanan maupun
toilet.
Menjaga dan memperhatikan kebersihan
ruang pelayanan terutama ruang kerja harus
tertata rapi, berkas arsip ditempatkan pada
lemari arsip.
Menjaga kebersihan toilet terutama
ketersediaan air bersih.
2021
9 Penanganan
Pengaduan,
Saran dan
Masukan
3,340
(83,5)
Belum ada ruang
khusus untuk wajib
pajak dalam
menyampaikan
keluhan maupun
saran.
Menyiapkan ruang khusus bagi wajib pajak
yang ingin menyampaikan komplain atau
keluhan.
Menindaklanjuti keluhan/komplain maupun
saran yang disampaikan wajib pajak
tertutama yang dimasukan di kotak saran.
2021
H a l | 145
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
2. Hasil Analisis dan Tindak Lanjut pada kantor Samsat Pontianak Wilayah II
Analisis
Berdasarkan hasil Survei Kepuasan Masyarakat yang dilakukan terhadap
wajib pajak pada Kantor Samsat Pontianak Wilayah II maka telah didapatkan
saran perbaikan, masukan serta harapan yang telah di sampaikan oleh
responden terhadap unsur pelayanan yang ada seperti menyederhanakan
persyaratan agar wajib pajak mudah dalam melakukan pembayaran, masih
ada wajib pajak yang belum mengerti alur prosedur yang ada, waktu
pelayananmasih dianggap kurang agar dipertimbangkan lagi untuk
menambah waktu, biaya/tarif administrasi pajak yang diberikan masih
dianggap mahal, produk spesifikasi jenis pelayanan seperti bahan material
untuk plat kendaraan mudah pudar warnanya. untuk kompetensi pelaksana
perlu ditingkatkan lagi agar pelayanan lebih baik lagiseperti perlu
pelatihan/bimtek bagi petugas pelayanan, menjaga sikap dengan
memberikan pelayanan yang sopan dan ramah, menyediakan sarana dan
prasarana seperti fasilitas wifi dan pendingin ruangan/AC, menyediakan ruang
khusus untuk wajib pajak untuk menyampaikan keluhan maupun saran.
Dari semua unsur pelayanan yang ada terdapat unsur pelayanan yang
mendapat nilai terendah yaitu pada unsur biaya/tarif. Untuk itu diharapkan
Kantor Samsat Pontianak Wilayah II lebih memperhatikan lagi unsur pelayanan
yang lebih rendah.
H a l | 146
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
Tabel 35
SARAN /KELUHAN DAN TINDAK LANJUT
No Unsur
Pelayanan
Nilai
IkM
Saran/Keluhan
Tindak Lanjut Waktu Penanggung
Jawab
1 Persyaratan 3,360
(84)
Persyaratan masih di
anggap banyak agar
bisa di sederhanakan.
Menyederhanakan persyaratan agar wajib
pajak merasa dipermudahkan dalam
mengurus pembayaran PKB.
Memberi keringanan kepada wajib pajak
jika sewaktu-waktu ada salah satu
persyaratan administrasi yang ketinggalan.
2021
2 Prosedur 3,280
(82)
Masih ada wajib
pajak yang belum
mengerti dengan
prosedur yang
diberikan.
Membuat alur prosedur yang mudah
dimengerti dan dilihat oleh masyarakat
seperti papan pengumuman diletakan
pada tempat yang luas dan terbuka.
2021
3 Waktu
Pelayanan
3,120
(78)
Waktu pelayanan
dirasakan cukup lama
karena antrian.
Menyiapkan petugas pengganti jika
sewaktu-waktu petugas terlambat atau
tidak masuk kerja.
Antrian yang lama agar di perhatikan dan
dicari solusinya, misalnya menambah waktu
pelayanan.
2021
4 Biaya/Tarif 3,000
(75)
Biaya/tarif yang
diberikan masih
dianggap mahal.
Memberikan penghapusan denda bagi
wajib pajak yang telat membayar pajak
mau BBN karena bisa membantu
meringankan beban masyarakat.
2021
5 Produk
Spesifikasi
3,120
(78)
Produk spesifikasi jenis
pelayanan seperti
Mengkoordinasikan dengan pihak terkait
untuk penerbitan plat baru/ganti plat agar
2021
H a l | 147
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
Jenis
Pelayanan
penerbitan atau
pembuatan plat baru
lama keluarnya,
bahan material untuk
plat kendaraan
mudah pudar
warnanya, STNK
kurang bagus.
tidak terlalu lama keluarnya.
Mengevaluasi kembali warna dan bahan
material TNKB dikarenakan warna TNKB
cepat pudar/buram.
6 Kompetensi
Pelaksana
3,360
(84)
Agar menempatkan
petugas-petugas
layanan yang memiliki
integritas dan
kemampuan dalam
melayani wajib pajak.
Memberi pelatihan atau seminar kepada
petugas pelayanan untuk meningkatkan
kompentensi pelayanan.
Perlu meningkatkan SDM melalui bimtek,
diklat atau seminar kepada petugas
pelayanan tentang pelayanan publik guna
meningkatkan kompentensi kemampuan
dalam melayani.
Menempatkan Petugas yang memiliki
kemampuan dalam berkomunikasi serta
mampu menjelaskan apa yang ditanya oleh
wajib pajak.
2021
7
Perilaku
Pelaksana
3,240
(81)
Bagi petugas
pelayanan agar
menjaga sikap serta
memberikan
pelayanan yang
ramah dan sopan.
Menjaga sikap agar selalu ramah, sopan
kepada wajib pajak serta menggunakan
bahasa yang mudah dimengerti.
Bagi petugas pelayanan agar tidak datang
terlambat.
2021
H a l | 148
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
8 Sarana dan
Prasarana
3,120
(78)
Sarana dan prasarana
yang kurang agar di
perbaiki supaya
nyaman dan selalu
bersih, seperti toilet.
Menjaga dan memperhatikan ruang
pelayanan terutama toilet agar selalu bersih,
Terutama kebersihan air.
Meningkatkan kualitas kenyamanan dan
keamanan terkait pelayanan publik.
2021
9 Penanganan
Pengaduan,
Saran dan
Masukan
3,480
(87)
Menyediakan ruang
khusus untuk wajib
pajak dalam
menyampaikan
keluhan maupun
saran.
Menyiapkan ruang khusus bagi wajib pajak
yang ingin menyampaikan komplain atau
keluhan
Menindaklanjuti keluhan/komplain maupun
saran yang disampaikan wajib pajak
tertutama yang dimasukan di kotak saran
Menyiapkan ruang khusus bagi wajib pajak
yang ingin menyampaikan komplain atau
keluhan.
2021
H a l | 149
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
3. Hasil Analisis dan Tindak Lanjut pada kantor Samsat Wilayah Kubu Raya
Analisis
Berdasarkan hasil Survei Kepuasan Masyarakat yang dilakukan
terhadap wajib pajak pada kantor Samsat Wilayah Kubu Raya maka telah
didapatkan saran perbaikan, masukan serta harapan yang telah
disampaikan oleh responden terhadap unsur pelayanan yang ada seperti
menyederhanakan persyaratan yang ada karena dianggap masih banyak,
prosedur yang mudah dimengerti dan tidak rumit, waktu pelayananmasih
dianggap kurang agar dipertimbangkan lagi untuk menambah waktu,
biaya/tarif administrasi pajak yang diberikan masih dianggap mahal, produk
spesifikasi jenis pelayanan seperti bahan material untuk plat kendaraan
mudah pudar warnanya, untuk kompetensi pelaksana agar ditingkatkan
lagi seperti mengadakan pelatihan bagi petugas pelayanan, menjaga
sikap serta memberikan pelayanan yang sopan dan ramah, menyediakan
sarana dan prasarana seperti fasiltas wifi atau pendingin ruangan/AC,
menjaga kebersihan ruangan pelayanan dan toilet, menyediakan ruang
khusus untuk wajib pajak untuk menyampaikan keluhan /saran.
Dari semua unsur pelayanan yang ada terdapat unsur pelayanan
yang mendapat nilai terendah yaitu pada unsur biaya/tarif. Untuk itu
diharapkan Kantor Samsat Wilayah II lebih memperhatikan lagi unsur
pelayanan yang dianggap rendah.
H a l | 150
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
Tabel 36
SARAN /KELUHAN DAN TINDAK LANJUT
No Unsur
Pelayanan
Nilai
IkM
Saran/Keluhan
Tindak Lanjut Waktu Penanggung
Jawab
1 Persyaratan 3,240
(81)
Persyaratan yang
ada dianggap
masih banyak.
Menyederhanakan persyaratan pelayanan
terutama untuk mutasi kendaraan, ganti plat
maupun BPKB.
2021
2 Prosedur 3,120
(78)
Prosedur yang
mudah
dimengerti dan
tidak rumit.
Memberi pengarahan dari petugas pelayanan
kepada wajib pajak karena tidak semua wajib
pajak yang datang memahami alur dan
prosedur serta tanyakan setiap wajib pajak yang
masuk pada Kantor Samsat dengan bahasa
yang mudah dimengerti oleh wajib pajak.
Membuat alur prosedur dengan mudah
dimengerti dan mencantumkan prosedur di
papan pengumunan.
2021
3 Waktu
Pelayanan
3,160
(79)
Waktu
pelayanan masih
dianggap
kurang.
Antrian yang lama agar di perhatikan dan
dicari solusinya agar dipertimbangkan lagi untuk
menambah waktu.
2021
4 Biaya/Tarif 3,000
(75)
Biaya/tarif yang
diberikan masih
dianggap mahal.
Memberikan penghapusan denda bagi wajib
pajak yang telat membayar pajak maupun BBN
karena dapat membantu meringankan beban
masyarakat.
2021
5 Produk
Spesifikasi Jenis
3,120
(78)
Produk spesifikasi
jenis pelayanan
Mengkoordinasikan dengan pihak terkait untuk
penerbitan plat baru/ganti plat agar tidak
2021
H a l | 151
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
Pelayanan seperti
penerbitan atau
pembuatan plat
baru lama
keluarnya
Bahan material
untuk plat
kendaraan
mudah pudar
warnanya, STNK
kurang bagus.
terlalu lama keluarnya.
Mengevaluasi kembali warna dan bahan
material TNKB dikarenakan warna TNKB cepat
pudar/buram.
6 Kompetensi
Pelaksana
3,320
(83)
Menempatkan
petugas-petugas
layanan yang
memiliki integritas
dan kemampuan
dalam melayani
wajib pajak.
Memberi pelatihan atau seminar kepada
petugas pelayanan untuk meningkatkan
kompentensi pelayanan.
Mengadakan pelatihan bagi petugas
pelayanan, Memberi rasa aman dan nyaman
serta melaksanakan pelayanan publik secara
transparan dan akuntabel.
2021
7
Perilaku
Pelaksana
3,160
(79)
Menempatkan
petugas
pelayanan yang
ramah dan
sopan.
Menjaga sikap agar selalu ramah, sopan
kepada wajib pajak serta menggunakan
bahasa yang mudah dimengerti.
2021
8 Sarana dan
Prasarana
3,040
(76)
Sarana dan
prasarana yang
kurang agar di
perbaiki supaya
nyaman dan
Menjaga dan memperhatikan ruang pelayanan
terutama toilet agar selalu bersih, Terutama
kebersihan air.
Meningkatkan kualitas kenyamanan dan
keamanan terkait pelayanan publik.
2021
H a l | 152
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
selalu bersih,
seperti toilet.
9 Penanganan
Pengaduan,
Saran dan
Masukan
3,240
(81)
Adanya ruang
khusus untuk
wajib pajak
dalam
menyampaikan
keluhan
maupun saran.
Menyiapkan ruang khusus bagi wajib pajak
yang ingin menyampaikan komplain atau
keluhan
Menindaklanjuti keluhan/komplain maupun
saran yang disampaikan wajib pajak tertutama
yang dimasukan di kotak saran
2021
H a l | 153
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
Hasil Analisis dan Tindak lanjut dari Responden
Unit Pelaksana Teknis Pelayanan Pendapatan Daerah
(UPT PPD) Wilayah Mempawah meliputi :
Samsat Wilayah Mempawah
Samsat Wilayah Ngabang
H a l | 154
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
4. Hasil Analisis dan Tindak Lanjut pada kantor Samsat Wilayah Mempawah
Analisis
Berdasarkan hasil Survei Kepuasan Masyarakat yang dilakukan
terhadap wajib pajak pada kantor Samsat Wialayah Kubu Raya maka telah
didapatkan saran perbaikan, masukan serta harapan yang telah di
sampaikan oleh responden terhadap unsur pelayanan yang ada, seperti
menyederhanakan persyaratan agar wajib pajak mudah dalam melakukan
pembayaran,membuat alur prosedurdipapan pengumuman agar wajib
pajak mudah dimengerti, memberikan informasi waktu pelayanan dimedia
masa tentang waktu dan tempat pelayanan, perlu penyesuaian biaya/tarif
pajak terutama untuk tarif pajak yang sudah lama, produk spesifikasi jenis
pelayanan seperti bahan material untuk plat kendaraan mudah pudar
warnanya, meningkatkan pelayanan supaya lebih baik lagi seperti
pelatihan bagi petugas pelayanan, memberikan pelayanan dengn
baik,sopan dan ramah, menyediakan sarana dan prasarana seperti foto
copy, menyediakan ruangan laktasi, fasiltas wifi atau pendingin
ruangan/AC, menjaga kebersihan ruang pelayanan dan toilet, kursi yang
masih kurang agar ditambah, menyiapkan petugas untuk mengatur tempat
parkir kendaraan, menyediakan ruangan bagi wajib pajak untuk
menyampaikan keluhan maupun saran.
Dari semua unsur pelayanan yang ada terdapat unsur pelayanan
yang mendapat nilai terendah yaitu pada unsur biaya/tarif. Untuk itu
diharapkan Kantor Samsat Wilayah Mempawah lebih memperhatikan lagi
unsur pelayanan yang di anggap rendah.
H a l | 155
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
Tabel 38
SARAN /KELUHAN DAN TINDAK LANJUT
No Unsur
Pelayanan
Nilai
IkM
Saran/Keluhan
Tindak Lanjut Waktu Penanggung
Jawab
1 Persyaratan 3,240
(81)
Persyaratan yang
ada masih terlalu
Banyak.
Apabila ada
perubahan agar
segera
diberitahu.
Memberi keringanan kepada wajib pajak jika
sewaktu-waktu ada salah satu persyaratan
administrasi yang ketinggalan.
Apabila terdapat perubahan persyaratan
maupun prosedur layanan, sebaiknya
dipublikasikan/diinformasikan kepada
masyarakat.
2021
2 Prosedur 3,120
(78)
Prosedur yang
mudah
dimengerti dan
tidak rumit.
Memberi pengarahan dari petugas pelayanan
kepada wajib pajak karena tidak semua wajib
pajak yang datang memahami alur dan
prosedur serta tanyakan setiap wajib pajak yang
masuk pada Kantor Samsat dengan bahasa
yang mudah dimengerti oleh wajib pajak.
Membuat alur prosedur dengan mudah
dimengerti dan mencantumkan prosedur di
papan pengumunan.
2021
3 Waktu
Pelayanan
3,080
(77)
Antrian yang
cukup lama.
Apabila
perubahan
waktu
pelayanan agar
diberitahu.
Antrian yang lama agar di perhatikan dan
dicari solusinya agar dipertimbangkan lagi untuk
menambah waktu.
Memberikan informasi perubahan waktu
pelayanan di media masa tentang waktu dan
tempat pelayanan.
2021
H a l | 156
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
4 Biaya/Tarif 2,840
(71)
Biaya/tarif yang
diberikan masih
dianggap mahal.
Memberikan penghapusan denda bagi wajib
pajak yang telat membayar pajak maupun BBN
karena dapat membantu meringankan beban
masyarakat.
Perlu penyesuaian biaya/tarif pajak terutama
untuk tarif pajak yang sudah lama.
2021
5 Produk
Spesifikasi Jenis
Pelayanan
3,200
(80)
Produk spesifikasi
jenis pelayanan
seperti
penerbitan atau
pembuatan plat
baru lama
keluarnya.
Mengkoordinasikan dengan pihak terkait untuk
penerbitan plat baru/ganti plat agar tidak
terlalu lama keluarnya.
Menentukan lamanya jangka waktu
pembuatan plat baru.
2021
6 Kompetensi
Pelaksana
3,240
(81)
Menempatkan
petugas-petugas
layanan yang
memiliki integritas
dan kemampuan
dalam melayani
wajib pajak.
Memberi pelatihan atau seminar kepada
petugas pelayanan untuk meningkatkan
kompentensi pelayanan.
Mengadakan pelatihan bagi petugas
pelayanan, Memberi rasa aman dan nyaman
serta melaksanakan pelayanan publik secara
transparan dan akuntabel.
2021
7
Perilaku
Pelaksana
3,240
(81)
Bagi petugas
pelayanan agar
menjaga sikap
serta
memberikan
pelayanan yang
ramah dan
sopan.
Menjaga sikap agar selalu ramah, sopan
kepada wajib pajak serta menggunakan
bahasa yang mudah dimengerti.
2021
H a l | 157
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
8 Sarana dan
Prasarana
3,120
(78)
Sarana dan
prasarana yang
kurang seperti
ruang pelayanan
sempit dan kecil,
kursi masih
kurang, belum
ada ruang
laktasi, belum
ada AC, Mesin
foto copy.
Kebersihan toilet
terutama air
bersih.
Kursi yang masih kurang diharapkan
kedepannya bisa ditambah.
Menjaga dan memperhatikan ruang pelayanan
terutama toilet agar selalu bersih, Terutama
kebersihan air.
Meningkatkan kualitas kenyamanan dan
keamanan terkait pelayanan publik.
Menyediakan pendingin ruangan seperti AC.
Menyiapkan ruang laktasi.
Menyiapkan mesin Foto Copy.
2021
9 Penanganan
Pengaduan,
Saran dan
Masukan
3,360
(84)
Belum adanya
ruang khusus
untuk wajib
pajak dalam
menyampaikan
keluhan
maupun saran.
Menyiapkan ruang khusus bagi wajib pajak
yang ingin menyampaikan komplain atau
keluhan.
Agar Kantor Samsat cepat menanggapi dan
menindaklanjuti pengaduan dari wajib pajak.
2021
.
H a l | 158
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
5. Hasil Analisis dan Tindak Lanjut pada kantor Samsat Wilayah Ngabang
Analisis
Berdasarkan hasil Survei Kepuasan Masyarakat yang dilakukan
terhadap wajib pajak pada Kantor Samsat Wilayah Ngabang maka telah
didapatkan saran perbaikan, masukan serta harapan yang telah
disampaikan oleh responden terhadap unsur pelayanan yang ada, seperti
persyaratan agar dipermudahkan lagi terutama mengurus pergantian
STNK lima tahun persyaratannya lebih banyak, agar ada petugas untuk
mengarahkan wajib pajak yang belum paham atau belum mengerti
prosedur membayar pajak,memberikan informasi waktu pelayanan di
media masa mengenai waktu dan tempat pelayanan, penyesuaian
biaya/tarif pajak terutama untuk tarif pajak yang sudah lama, produk
spesifikasi jenis pelayanan seperti bahan material untuk plat kendaraan
warnanya mudah pudar, meningkatkan pelayanan supaya lebih baik lagi
seperti pelatihan bagi petugas pelayanan, memberikan pelayanan dengn
baik,sopan dan ramah, menyediakan sarana dan prasarana seperti foto
copy, menyediakan ruangan laktasi, fasilitas wifi atau pendingin
ruangan/AC, menjaga kebersihan ruang pelayanan dan toilet,
menyediakan ruangan bagi wajib pajak untuk menyampaikan keluhan
maupun saran.
Dari semua unsur pelayanan yang ada terdapat unsur pelayanan
yang mendapat nilai terendah yaitu pada unsur biaya/tarif. Untuk itu
diharapkan Kantor Samsat Wilayah Ngabang lebih memperhatikan lagi
unsur pelayanan yang dianggap rendah.
H a l | 159
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
Tabel 37
SARAN /KELUHAN DAN TINDAK LANJUT
No Unsur
Pelayanan
Nilai
IkM
Saran/Keluhan
Tindak Lanjut Waktu Penanggung
Jawab
1 Persyaratan 3,240
(81)
Menyederhanakan
persyaratan agar
wajib pajak mudah
dalam melakukan
pembayaran.
Menyederhanakan dan memperhatikan setiap
jenis layanan untuk persyaratan berbeda-beda
agar dipermudahkan lagi terutama untuk
mengurus pergantian STNK 5 (lima) tahun.
Apabila terdapat perubahan persyaratan
maupun prosedur layanan, sebaiknya
dipublikasikan/diinformasikan kepada
masyarakat.
2021
2 Prosedur 3,200
(80)
Masih ada wajib
pajak yang belum
mengerti dengan
prosedur yang
diberikan.
Agar ada petugas untuk mengarahkan wajib
pajak yang belum paham atau belum
mengerti prosedur membayar pajak.
Membuat alur prosedur dengan mudah
dimengerti dan mencantumkan prosedur di
papan pengumunan.
2021
3 Waktu
Pelayanan
3,120
(78)
Menginformasikan
Jadwal Pelayanan
apabila ada
perubahan.
waktu pelayanan
dirasakan cukup
lama.
Memberikan informasi waktu pelayanan di
media masa mengenai waktu dan tempat
pelayanan.
Antrian yang lama agar di perhatikan dan
dicari solusinya seperti penambahan waktu.
2021
4 Biaya/Tarif 3,040
(76)
Biaya/tarif yang
diberikan masih
Memberikan penghapusan denda bagi wajib
pajak yang telat membayar pajak mau BBN
2021
H a l | 160
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
mahal. karena bisa membantu meringankan beban
masyarakat.
5 Produk
Spesifikasi Jenis
Pelayanan
3,320
(83)
Produk spesifikasi
jenis pelayanan
seperti penerbitan
atau pembuatan
plat baru lama
keluarnya.
Bahan material
untuk plat
kendaraan mudah
pudar warnanya.
Mengkoordinasikan dengan pihak terkait untuk
penerbitan plat baru/ganti plat agar tidak
terlalu lama keluarnya.
Menyiapkan atau membuat bahan yang ebih
bagus lagi kualitasnya.
2021
6 Kompetensi
Pelaksana
3,280
(82)
Menempatkan
petugas-petugas
layanan yang
memiliki integritas
dan kemampuan
dalam melayani
wajib pajak seperti
kemampuan
dalam
berkomunikasi
serta mampu
menjelaskan apa
yang ditanya oleh
wajib pajak.
Perlu meningkatkan SDM melalui bimtek, diklat
atau seminar kepada petugas pelayanan
tentang pelayanan publik guna meningkatkan
kompentensi kemampuan dalam melayani.
Memberi rasa aman dan nyaman serta
melaksanakan pelayanan publik secara
transparan dan akuntabel.
2021
H a l | 161
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
7 Perilaku
Pelaksana
3,360
(84)
Bagi petugas
pelayanan agar
menjaga sikap
ramah, sopan.
Menempatkan Petugas yang cakap agar selalu
menjaga sikap agar selalu ramah, sopan
kepada wajib pajak serta menggunakan
bahasa yang mudah dimengerti.
Memiliki perilaku yang jujur dan bertanggung
jawab.
8 Sarana dan
Prasarana
3,080
(77)
Tidak ada mesin
Foto copy
Menjaga sarana
dan prasarana
seperti kebersihan
ruangan maupun
toilet.
Tidak ada ruang
laktasi.
belum ada
petugas parkir.
Menyediakan mesin foto copy diruangan
pelayanan.
Menjaga dan memperhatikan ruang pelayanan
terutama toilet agar selalu bersih.
Menyediakan ruangan laktasi, dan area
bermain bagi anak.
Menyiapkan petugas untuk mengatur tempar
parkir agar kendaraan mudah keluar masuk.
2021
9 Penanganan
Pengaduan,
Saran dan
Masukan
3,200
(80)
Belum ada ruang
khusus untuk wajib
pajak dalam
menyampaikan
keluhan maupun
saran.
Menyiapkan ruang khusus bagi wajib pajak
yang ingin menyampaikan komplain atau
keluhan.
Menindaklanjuti keluhan/komplain maupun
saran yang disampaikan wajib pajak tertutama
yang dimasukan di kotak saran.
2021
H a l | 162
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
Hasil Analisis dan Tindak lanjut dari Responden
Unit Pelaksana Teknis Pelayanan Pendapatan Daerah
(UPT PPD) Wilayah Singakawang meliputi :
Samsat Wilayah Singkawang
Samsat Wilayah Bengkayang
Samsat Wilayah Sambas
H a l | 163
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
6. Hasil Analisis dan Tindak Lanjut pada kantor Samsat Wilayah Singkawang
Analisis
Berdasarkan hasil Survei Kepuasan Masyarakat yang dilakukan
terhadap wajib pajak pada Kantor Samsat Wilayah Singkawang maka telah
didapatkan saran perbaikan, masukan serta harapan yang telah di
sampaikan oleh responden terhadap unsur pelayanan yang ada, seperti
persyaratan yang masih dianggap terlalu banyak terutama dalam mengurus
mutasi kendaraan, memberikan informasi waktu pelayanan dimedia masa
tentang waktu dan tempat pelayanan, biaya/tarif pajak yang masih mahal
agar di turunkan lagi tarifnya terutama untuk tarif pajak kendaraan yang
sudah lama, produk spesifikasi jenis pelayanan seperti bahan material untuk
plat kendaraan warnanya mudah pudar, petugas pelayanan harus
mempunyai kemampuan komunikasi yang baik, meningkatkan pelayanan
supaya lebih baik lagi seperti pelatihan bagi petugas pelayanan,
memberikan pelayanan dengn baik, sopan dan ramah, menyediakan
sarana dan prasarana seperti foto copy mengingat Kantor Samsat
Singkawang agak jauh,perlu upaya perbaikan untuk sarana dan prasarana
bangunan fisik gedung untuk plafon atas sudah mengalami kerusakan agar
bisa diperbaiki, belum adanya ruangan laktasi, belum ada fasilitas seperti wifi
danpendingin ruangan/AC, agar menjaga kebersihan ruang pelayanan dan
toilet dan belum tersedianya ruangan bagi wajib pajak untuk menyampaikan
keluhan /saran.
Dari semua unsur pelayanan yang ada terdapat unsur pelayanan
yang mendapat nilai terendah yaitu pada unsur biaya/tarif. Untuk itu
diharapkan Kantor Samsat Wilayah Singkawang lebih memperhatikan lagi
unsur pelayanan yang dianggap rendah.
H a l | 164
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
Tabel 38
SARAN /KELUHAN DAN TINDAK LANJUT
No Unsur
Pelayanan
Nilai
IkM
Saran/Keluhan
Tindak Lanjut Waktu Penanggung
Jawab
1 Persyaratan 3,240
(81)
Persyaratan yang
masih dianggap
terlalu banyak
terutama dalam
mengurus mutasi
kendaraan.
Menyederhanakan persyaratan pelayanan
terutama untuk mutasi kendaraan, ganti plat
maupun BPKB.
Persyaratan pada Samsat Corner maupun
Gerai lebih mudah dibandingkan pada Kantor
Samsat.
2021
2 Prosedur 3,240
(81)
Masih ada wajib
pajak yang
belum mengerti
dengan prosedur
yang diberikan.
Memberi pengarahan dari petugas pelayanan
kepada wajib pajak karena tidak semua wajib
pajak yang datang memahami alur dan
prosedur serta tanyakan setiap wajib pajak
yang masuk pada Kantor Samsat dengan
bahasa yang mudah dimengerti oleh wajib
pajak.
Membuat alur prosedur dengan mudah
dimengerti dan mencantumkan prosedur di
papan pengumunan.
2021
3 Waktu
Pelayanan
3,200
(80)
Waktu
pelayanan
dirasakan cukup
lama karena
antrian.
Keluar BPKB
cukup lama.
Antrian yang lama agar di perhatikan dan
dicari solusinya seperti menambah waktu
pelayanan.
Mempercepat proses penerbitan BPKB karena
akan sulit bagi wajib pajak jika ingin melakukan
jual beli kendaraan bermotor.
2021
H a l | 165
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
4 Biaya/Tarif 3,040
(76)
Biaya/tarif yang
diberikan masih
dianggap mahal.
Memberikan penghapusan denda bagi wajib
pajak yang telat membayar pajak mau BBN
karena bisa membantu meringankan beban
masyarakat.
2021
5 Produk
Spesifikasi Jenis
Pelayanan
3,320
(83)
Produk spesifikasi
jenis pelayanan
seperti
penerbitan atau
pembuatan plat
baru lama
keluarnya.
Bahan material
untuk plat
kendaraan
mudah pudar
warnanya.
Mengkoordinasikan dengan pihak terkait untuk
penerbitan plat baru/ganti plat agar tidak
terlalu lama keluarnya.
Bahan material yang digunakan untuk
pembuatan TNKB kendaraan maupun warna
supaya lebih bagus lagi agar warna tidak cepat
pudar, seperti kaca mika.
2021
6 Kompetensi
Pelaksana
3,320
(83)
Menempatkan
petugas-petugas
layanan yang
memiliki integritas
dan kemampuan
dalam melayani
wajib pajak.
Perlu meningkatkan SDM melalui bimtek, diklat
atau seminar kepada petugas pelayanan
tentang pelayanan publik guna meningkatkan
kompentensi kemampuan dalam melayani.
Setiap petugas pelayanan harus berorientasi
kepada wajib pajak.
2021
7
Perilaku
Pelaksana
3,520
(88)
Petugas
pelayanan agar
menjaga sikap
serta
memberikan
Menjaga sikap agar selalu ramah, sopan
kepada wajib pajak serta menggunakan
bahasa yang mudah dimengerti.
2021
H a l | 166
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
pelayanan yang
ramah dan
sopan.
8 Sarana dan
Prasarana
3,200
(80)
Tidak ada mesin
Fot copy.
Menjaga sarana
dan prasarana
kebersihan
ruangan maupun
toilet.
Bangunan fisik
gedung untuk
plafon atas
sudah
mengalami
kerusakan.
Agar menyediakan Jasa pelayanan foto copy
mengingat jarak Kantor Samsat Singkawang
yang jauh.
Menjaga dan memperhatikan ruang pelayanan
terutama toilet agar selalu bersih.
Sarana dan prasarana bangunan pisik gedung
untuk dek atas sudah mengalami kerusakan
agar segera diperbaiki karena yang rusak
berada di ruang pelayanan.
2021
9 Penanganan
Pengaduan,
Saran dan
Masukan
3,440
(86)
Belum ada
ruang khusus
untuk wajib
pajak dalam
menyampaikan
keluhan
maupun saran.
Menyiapkan ruang khusus bagi wajib pajak
yang ingin menyampaikan komplain atau
keluhan
Menindaklanjuti keluhan/komplain maupun
saran yang disampaikan wajib pajak tertutama
yang dimasukan di kotak saran.
2021
H a l | 167
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
7. Hasil Analisis dan Tindak Lanjut pada kantor Samsat Wilayah Bengkayang
Analisis
Berdasarkan hasil Survei Kepuasan Masyarakat yang dilakukan
terhadap wajib pajak pada Kantor Samsat Wilayah Bengkayang maka telah
didapatkan saran perbaikan, masukan serta harapan yang telah
disampaikan oleh responden terhadap unsur pelayanan yang ada, seperti
memberi kemudahan persyaratan dalam mengurus pajak seperti pada gerai
samsat, memberikan arahan kepada wajib pajak yang belum mengerti
tentang alur dan prosedur dalam membayar pajak,memberikan informasi
waktu pelayanan dimedia massa tentang waktu dan tempat pelayanan,
biaya/tarif pajak agar disesuaikan lagi terutama untuk tarif pajak kendaraan
yang sudah lama, menerbitkan produk spesifikasi yang unik dan berbeda
agar tidak mudah dipalsukan oleh oknum-oknum yang tidak bertanggung
jawab,mengevaluasi secara periodik terhadap petugas-petugas pelayanan
yang dianggap kurang memiliki standar kecakapan, meningkatkan
pelayanan supaya lebih baik lagi seperti pelatihan bagi petugas pelayanan,
memberikan pelayanan dengan baik,sopan dan ramah, menyediakan
sarana dan prasarana pendingin ruangan seperti AC/kipas angin, belum
adanya ruangan laktasi, fasilitas wifi atau pendingin ruangan/AC, menjaga
kebersihan ruang pelayanan dan toilet, belum tersedianya ruangan bagi
wajib pajak untuk menyampaikan keluhan maupun saran.
Dari semua unsur pelayanan yang ada terdapat unsur pelayanan
yang mendapat nilai terendah yaitu pada unsur sarana dan prasarana.
Untuk itu diharapkan Kantor Samsat Wilayah Bengkayang agar
memperhatikan lagi unsur pelayanan yang dianggap rendah untuk
ditingkatkan lagi.
H a l | 168
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
Tabel 39
SARAN /KELUHAN DAN TINDAK LANJUT
No Unsur
Pelayanan
Nilai
IkM
Saran/Keluhan
Tindak Lanjut Waktu Penanggung
Jawab
1 Persyaratan 3,200
(80)
Persyaratan yang
masih dianggap
terlalu banyak.
Memberi kemudahan persyaratan dalam
mengurus pajak seperti pada gerai samsat.
2021
2 Prosedur 3,240
(81)
Masih ada wajib
pajak yang
belum mengerti
dengan
prosedur.
Memberikan arahan kepada wajib pajak yang
belum mengerti tentang alur dan prosedur
dalam membayar pajak Membuat alur prosedur
dengan mudah dimengerti dan mencantumkan
prosedur di papan pengumunan.
2021
3 Waktu
Pelayanan
3,040
(76)
Jadwal
Pelayanan agar
dicantumkan
apabila terjadi
perubahan.
Membuat pengumuman untuk jadwal Samsat
Keliling agar wajib pajak mudah membayar
pajak.
Memberikan informasi waktu pelayanan di
media massa tentang waktu dan tempat
pelayanan
2021
4 Biaya/Tarif 3,120
(78)
Biaya/tarif yang
diberikan masih
dianggap mahal.
Memberikan penghapusan denda bagi wajib
pajak yang telat membayar pajak mau BBN
karena bisa membantu meringankan beban
masyarakat.
Perlu dipertimbangkan untuk tarif/biaya khusus
kendaraan roda 2 (dua) dianggap masih
mahal.
2021
H a l | 169
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
5 Produk
Spesifikasi Jenis
Pelayanan
3,080
(77)
Produk spesifikasi
jenis pelayanan
seperti
penerbitan atau
pembuatan plat
baru lama
keluarnya
Bahan material
untuk plat
kendaraan
mudah pudar
warnanya.
Mengkoordinasikan dengan pihak terkait untuk
penerbitan plat baru/ganti plat agar tidak
terlalu lama keluarnya.
Bahan material yang digunakan untuk
pembuatan TNKB kendaraan maupun warna
supaya lebih bagus lagi agar warna tidak cepat
pudar, seperti kaca mika.
Menerbitkan produk spesifikasi yang unik dan
berbeda agar tidak mudah dipalsukan oleh
oknum-oknum yang tidak bertanggung jawab
2021
6 Kompetensi
Pelaksana
3,320
(83)
Menempatkan
petugas-petugas
layanan yang
memiliki integritas
dan mampu
dalam melayani
wajib pajak.
Mengevaluasi secara periodik terhadap
petugas-petugas pelayanan yang dianggap
kurang memiliki standar kecakapan.
Meningkatkan pelayanan supaya lebih baik lagi
seperti pelatihan bagi petugas pelayanan.
2021
7
Perilaku
Pelaksana
3,200
(80)
Bagi petugas
pelayanan agar
menjaga sikap
serta ramah dan
sopan.
Menjaga sikap agar selalu ramah, sopan
kepada wajib pajak serta menggunakan
bahasa yang mudah dimengerti.
Selalu menjaga sikap dan kesopanan selama
bertugas dalam melayani masyarakat dan
menjaga nama baik organisasi.
2021
8 Sarana dan
Prasarana
3,000
(75)
Menjaga sarana
dan prasarana
kebersihan
Menjaga dan memperhatikan ruang pelayanan
terutama toilet agar selalu bersih.
Sarana dan prasarana kurang memadai karena
2021
H a l | 170
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
ruangan maupun
toilet,
Sarana dan
prasarana
kekurangan
fasiltas.
masih banyak kekurangan fasiltas.
Ruangan pelayanan yang panas diharapkan
adanya pendingin ruangan atau AC.
Kursi di ruang pelayanan agar ditambah lebih
banyak lagi.
9 Penanganan
Pengaduan,
Saran dan
Masukan
3,560
(89)
Belum ada ruang
khusus untuk
menyampaikan
keluhan
maupun saran.
Menyiapkan ruang khusus bagi wajib pajak
yang ingin menyampaikan komplain atau
keluhan
Menindaklanjuti keluhan/komplain maupun
saran yang disampaikan wajib pajak tertutama
yang dimasukan di kotak saran.
2021
H a l | 171
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
8. Hasil Analisis dan Tindak Lanjut pada kantor Samsat Wilayah Sambas
Analisis
Berdasarkan hasil Survei Kepuasan Masyarakat yang dilakukan
terhadap wajib pajak pada Kantor Samsat Wilayah Sambas maka telah
didapatkan saran perbaikan, masukan serta harapan yang telah di
sampaikan oleh responden terhadap unsur pelayanan yang ada, seperti
persyaratan dalam mengurus pajak kendaraan masih banyak, agar prosedur
disederhanakan lagi karena masih ada wajib pajak yang mengeluh tentang
prosedur yang berbelit-belit, waktu atau jam pelayanan samsat masih sering
terjadi gangguan jaringan, memperbanyak lagi pelayanan Samsat Keliling
untuk menjangkau wajib pajak yang jauh dari Kantor Samsat, untuk
biaya/tarif pajak agar disesuaikan lagi terutama untuk tarif pajak kendaraan
yang sudah lama, meningkatkan pelayanan supaya lebih baik lagi seperti
pelatihan bagi petugas pelayanan, memberikan pelayanan dengan
baik,sopan dan ramah, untuk sarana dan prasarana seperti gedung kantor
pada saat ini sedang dalam masa renovasi sehingga pelayanan untuk
sementara di lakukan di ruko, kursi yang kurang di ruang pelayanan
diharapkan bisa di tambah lagi,menyediakan sarana dan prasarana
pendingin ruangan seperti AC/kipas, menjaga kebersihan ruang pelayanan
dan toilet, belum tersedianya ruangan bagi wajib pajak untuk
menyampaikan keluhan maupun saran.
Dari semua unsur pelayanan yang ada terdapat unsur pelayanan
yang mendapat nilai terendah yaitu pada unsur biaya/tarif. Untuk itu
diharapkan Kantor Samsat Wilayah Sambas agar lebih memperhatikan lagi
unsur pelayanan yang dianggap rendah.
H a l | 172
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
Tabel 40
SARAN /KELUHAN DAN TINDAK LANJUT
No Unsur
Pelayanan
Nilai
IkM
Saran/Keluhan
Tindak Lanjut Waktu Penanggung
Jawab
1 Persyaratan 3,360
(84)
Persyaratan
dianggap masih
banyak.
Menyederhanakan persyaratan pelayanan
terutama untuk mutasi kendaraan, ganti
platmaupun BPKB.
Memberi keringanan kepada wajib pajak jika
sewaktu-waktu ada salah satu persyaratan
administrasi yang ketinggalan.
2021
2 Prosedur 3,320
(83)
Masih ada wajib
pajak yang
belum mengerti
dengan prosedur
yang diberikan.
Menyederhanakan prosedur agar tidak terlalu
rumit dan mudah dimengerti.
Membuat alur prosedur dengan mudah
dimengerti dan mencantumkan prosedur di
papan pengumunan.
2021
3 Waktu
Pelayanan
3,280
(82)
Waktu atau jam
pelayanan
samsat masih
sering terjadi
gangguan
jaringan.
Tambah
pelayanan
samsat keliling.
Menyiapkan petugas pelayanan khusus untuk
memperbaiki atau mengatasi gangguan
jaringan.
Memperbanyak lagi pelayanan Samsat Keliling
untuk menjangkau wajib pajak yang jauh dari
Kantor Samsat.
2021
4 Biaya/Tarif 3,000
(75)
Biaya/tarif yang
diberikan masih
dianggap mahal
Memberikan penghapusan denda bagi wajib
pajak yang telat membayar pajak mau BBN
karena bisa membantu meringankan beban
2021
H a l | 173
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
masyarakat.
5 Produk
Spesifikasi Jenis
Pelayanan
3,120
(78)
Produk spesifikasi
jenis pelayanan
seperti
penerbitan atau
pembuatan plat
baru lama
keluarnya.
Mengkoordinasikan dengan pihak terkait untuk
penerbitan plat baru/ganti plat agar tidak
terlalu lama keluarnya.
2021
6 Kompetensi
Pelaksana
3,200
(80)
Menempatkan
petugas-petugas
layanan yang
memiliki integritas
dan kemampuan
dalam melayani
wajib pajak.
Perlu meningkatkan SDM melalui bimtek, diklat
atau seminar kepada petugas pelayanan
tentang pelayanan publik guna meningkatkan
kompentensi kemampuan dalam melayani.
Memberi rasa aman dan nyaman serta
melaksanakan pelayanan publik secara
transparan dan akuntabel.
2021
7
Perilaku
Pelaksana
3,240
(81)
Bagi petugas
pelayanan agar
menjaga sikap
serta
memberikan
pelayanan yang
ramah dan
sopan.
Menjaga sikap agar selalu ramah, sopan
kepada wajib pajak serta menggunakan
bahasa yang mudah dimengerti.
2021
8 Sarana dan
Prasarana
3,160
(79)
Sarana dan
prasarana seperti
gedung kantor
pada saat ini
sedang dalam
Menyediakan atau menambah kursi yang masih
kurang di ruang pelayanan, karena ada nya
renovasi gedung.
Menyediakan pendingin ruangan atau AC di
ruang tunggu pelayanan.
2021
H a l | 174
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
masa renovasi,
sehiingga masih
menggunakan
Ruko untuk
pelayanan,
dirasakan masih
sempit terutama
kursi masih
kurang serta
panas.
9 Penanganan
Pengaduan,
Saran dan
Masukan
3,400
(85)
Belum ada ruang
khusus untuk
wajib pajak
dalam
menyampaikan
keluhan
maupun saran.
Menyiapkan ruang khusus bagi wajib pajak
yang ingin menyampaikan komplain atau
keluhan.
Menindaklanjuti keluhan/komplain maupun
saran yang disampaikan wajib pajak tertutama
yang dimasukan di kotak saran.
Menyiapkan ruang khusus bagi petugas
pelayanan untuk menerima pengaduan serta
saran baik melalui telepon maupun media
massa.
2021
H a l | 175
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
Hasil Analisis dan Tindak lanjut dari Responden
Unit Pelaksana Teknis Pelayanan Pendapatan Daerah
(UPT PPD) Wilayah Sanggau meliputi :
Samsat Wilayah Sanggau
Samsat Wilayah Sekadau
H a l | 176
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
9. Hasil Analisis dan Tindak Lanjut pada kantor Samsat Wilayah Sanggau
Analisis
Berdasarkan hasil Survei Kepuasan Masyarakat yang dilakukan
terhadap wajib pajak pada Kantor Samsat Wilayah Sanggau maka telah
didapatkan saran perbaikan, masukan serta harapan yang telah
disampaikan oleh responden terhadap unsur pelayanan yang ada
seperti memberikan keringanan kepada wajib pajak jika sewaktu-waktu
ada salah satu persyaratan administrasi yang tertinggal, mencantumkan
alur pelayanan di papan pengumuman sehingga wajib pajak lebih
mudah dalam mengurus pajak, mengoperasikan Samsat Keliling pada
daerah-daerah yang jauh di pedalaman atau kecamatan-kecamatan,
biaya/tarif pajak agar disesuaikan lagi terutama untuk tarif pajak
kendaraan yang sudah lama, plat kendaraan keluarnya cukup lama
agar tidak menunggu terlalu lama sehingga harus memakai plat
sementara yang dibuat dari luar, meningkatkan pelayanan supaya lebih
baik lagi seperti pelatihan bagi petugas pelayanan, memberikan
pelayanan dengn baik,sopan dan ramah untuk sarana dan prasarana
seperti lampu yang kurang terang dan terkadang listrik sering mati, tidak
adanya nomor antrian, agar menjaga kebersihan ruang pelayanan dan
toilet, tempat parkiran yang belum tertata rapi, belum tersedianya
ruangan bagi wajib pajak untuk menyampaikan keluhan maupun saran.
Dari semua unsur pelayanan yang ada terdapat unsur pelayanan
yang mendapat nilai terendah yaitu pada unsur biaya/tarif. Untuk itu
diharapkan Kantor Samsat Wilayah Sanggau lebih memperhatikan lagi
unsur pelayanan yang dianggap rendah.
H a l | 177
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
Tabel 41
SARAN /KELUHAN DAN TINDAK LANJUT
No Unsur
Pelayanan
Nilai
IkM
Saran/Keluhan
Tindak Lanjut Waktu Penanggung
Jawab
1 Persyaratan 3,000
(75)
Persyaratan agar
disederhanakan
agar wajib pajak
mudah dalam
melakukan
pembayaran.
Menyederhanakan persyaratan pelayanan
agar mudah dalam melakukan pembayaran
PKB.
Memberi keringanan kepada wajib pajak jika
sewaktu-waktu ada salah satu persyaratan
administrasi yang ketinggalan.
2021
2 Prosedur 3,080
(77)
Masih ada wajib
pajak yang
belum mengerti
dengan prosedur
yang diberikan.
Membuat alur prosedur dengan mudah
dimengerti dan mencantumkan prosedur di
papan pengumunan.
2021
3 Waktu
Pelayanan
3,320
(83)
Membuat Jadwal
Samsat Keliling
Mengoperasikan Samsat Keliling pada daerah-
daerah yang jauh di pedalaman atau
kecamatan-kecamatan, agar masyarakat di
daerah merasa dipermudahkan dengan
adanya jadwal Samsat Keliling.
2021
4 Biaya/Tarif 2,960
(74)
Biaya/tarif yang
diberikan masih
dianggap mahal
Memberikan penghapusan denda bagi wajib
pajak yang telat membayar pajak mau BBN
karena bisa membantu meringankan beban
masyarakat.
2021
H a l | 178
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
5 Produk
Spesifikasi Jenis
Pelayanan
3,320
(83)
Produk spesifikasi
jenis pelayanan
seperti
penerbitan atau
pembuatan plat
baru lama
keluarnya.
Menentukan target waktu pembuatan plat
kendaraan agar tidak terlalu lama keluarnya
agar wajib pajak tidak menggunakan plat
sementara yang dibuat dari luar.
2021
6 Kompetensi
Pelaksana
3,320
(83)
Meningkatkan
kemampuan
petugas
pelayanan yang
memiliki integritas
dan kemampuan
dalam melayani
wajib pajak.
Melakukan evaluasi secara berkala terhadap
petugas-petugas pelayanan yang dianggap
kurang berkompeten.
Memberi rasa aman dan nyaman serta
melaksanakan pelayanan publik secara
transparan dan akuntabel.
2021
7
Perilaku
Pelaksana
3,280
(82)
Bagi petugas
pelayanan agar
menjaga sikap
serta
memberikan
pelayanan yang
ramah dan
sopan.
Menjaga sikap agar selalu ramah, sopan
kepada wajib pajak serta menggunakan
bahasa yang mudah dimengerti.
2021
8 Sarana dan
Prasarana
3,280
(82)
Menjaga sarana
dan prasarana
seperti
kebersihan
ruangan maupun
Menjaga dan memperhatikan ruang pelayanan
terutama toilet agar selalu bersih.
Menyediakan atau mengaktifkan kembali
nomor atau mesin antri yang sudah tidak
berfungsi.
2021
H a l | 179
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
Toilet.
Mesin antrian
kurang berfungsi.
9 Penanganan
Pengaduan,
Saran dan
Masukan
3,440
(86)
Belum ada ruang
khusus untuk
wajib pajak
dalam
menyampaikan
keluhan
maupun saran.
Menyiapkan ruang khusus bagi wajib pajak
yang ingin menyampaikan komplain atau
keluhan
Menindaklanjuti keluhan/komplain maupun
saran yang disampaikan wajib pajak tertutama
yang dimasukan di kotak saran.
2021
H a l | 180
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
10. Hasil Analisis dan Tindak Lanjut pada kantor Samsat Wilayah Sekadau
Analisis
Berdasarkan hasil Survei Kepuasan Masyarakat yang dilakukan
terhadap wajib pajak pada Kantor Samsat Wilayah Sekadau maka telah
didapatkan saran perbaikan, masukan serta harapan yang telah di
sampaikan oleh responden terhadap unsur pelayanan yang ada, seperti
menyederhanakan persyaratan agar memudahkan wajib pajak dalam
membayar pajak, membuat prosedur yang lebih cepat dan mudah
sangat diharapkan setiap wajib pajak, agar mengoperasikan layanan
Samsat Keliling ke daerah-daerah yang tempattinggalnya jauh dari pusat
kota, biaya/tarif pajak agar disesuaikan lagi terutama kepada
masyarakat yang kurang mampu, melakukan perbaikan produk
spesifikasi layananterutama untuk produk TNKB/Plat Kendaraan bermotor,
meningkatkan pelayanan supaya lebih baik lagi seperti pelatihan bagi
petugas pelayanan, memberikan pelayanan dengn baik, sopan dan
ramah, untuk sarana dan prasarana seperti tidak adanya nomor antrian,
tempat parkiran yang belum tertata rapi mengingat Kantor Samsat
sekadau letaknya berada di atas, serta belum tersedianya ruangan bagi
wajib pajak untuk menyampaikan keluhan maupun saran.
Dari semua unsur pelayanan yang ada terdapat unsur pelayanan
yang mendapat nilai terendah yaitu pada unsur biaya/tarif. Untuk itu
diharapkan Kantor Samsat Wilayah Sekadau lebih memperhatikan lagi
unsur pelayanan yang di anggap rendah.
H a l | 181
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
Tabel 42
SARAN /KELUHAN DAN TINDAK LANJUT
No Unsur
Pelayanan
Nilai
IkM
Saran/Keluhan
Tindak Lanjut Waktu Penanggung
Jawab
1 Persyaratan 3,120
(78)
Persyaratan yang
diberikan masih
banyak,
kedepannya agar
disederhanakan.
Menyederhanakan persyaratan pelayanan
terutama untuk mutasi kendaraan, ganti plat
maupun BPKB.
2021
2 Prosedur 3,000
(75)
Prosedur yang
diberikan masih
banyak.
Membuat prosedur yang lebih cepat dan
mudah sangat diharapkan setiap wajib pajak
Membuat alur prosedur dengan mudah
dimengerti dan mencantumkan prosedur di
papan pengumunan.
2021
3 Waktu
Pelayanan
3,280
(82)
Tempat kantor
Samsat terasa jauh
bagi yang tinggal
di pedalaman.
Waktu pelayanan
dirasakan cukup
lama karena
antrian.
Agar mengoperasikan layanan Samsat Keliling
ke daerah-daerah yang tempat tinggalnya jauh
dari pusat kota,
Antrian yang lama agar di perhatikan dan
dicari solusinya seperti penambahan waktu
pelayanan.
2021
4 Biaya/Tarif 2,800
(70)
Biaya/tarif yang
diberikan masih
dianggap mahal.
Biaya/tarif pajak agar disesuaikan lagi terutama
kepada masyarakat yang kurang mampu.
Memberikan penghapusan denda bagi wajib
pajak yang telat membayar pajak mau BBN
karena bisa membantu meringankan beban
2021
H a l | 182
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
masyarakat.
5 Produk
Spesifikasi Jenis
Pelayanan
3,440
(86)
Penerbitan atau
pembuatan plat
baru lama
keluarnya.
Bahan material
untuk plat
kendaraan mudah
pudar warnanya.
Menentukan target waktu pembuatan plat
kendaraan agar tidak terlalu lama keluarnya
agar wajib pajak tidak menggunakan plat
sementara yang dibuat dari luar.
Melakukan perbaikan produk spesifikasi
layananterutama untuk produk TNKB/Plat
Kendaraan bermotor.
2021
6 Kompetensi
Pelaksana
3,120
(78)
Menempatkan
petugas-petugas
layanan yang
memiliki integritas
dan kemampuan
dalam melayani
wajib pajak.
Perlu meningkatkan SDM melalui bimtek, diklat
atau seminar kepada petugas pelayanan
tentang pelayanan publik guna meningkatkan
kompentensi kemampuan dalam melayani.
Memberi rasa aman dan nyaman serta
melaksanakan pelayanan publik secara
transparan dan akuntabel.
2021
7
Perilaku
Pelaksana
3,240
(81)
Petugas yang
ditempatkan harus
memiliki
kemampuan
dalam
berkomunikasi.
Menjaga sikap agar selalu ramah, sopan
kepada wajib pajak serta menggunakan
bahasa yang mudah dimengerti.
2021
8 Sarana dan
Prasarana
3,480
(87)
Menjaga sarana
dan prasarana
kebersihan
ruangan maupun
toilet,
Mesin antrian
Menjaga dan memperhatikan ruang pelayanan
terutama toilet agar selalu bersih.
Menyediakan atau mengaktifkan kembali
nomor atau mesin antri yang sudah tidak
berfungsi.
2021
H a l | 183
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
kurang berfungsi.
9 Penanganan
Pengaduan,
Saran dan
Masukan
3,160
(79)
Belum ada ruang
khusus untuk wajib
pajak dalam
menyampaikan
keluhan maupun
saran.
Menyiapkan ruang khusus bagi wajib pajak
yang ingin menyampaikan komplain atau
keluhan
Menindaklanjuti keluhan/komplain maupun
saran yang disampaikan wajib pajak tertutama
yang dimasukan di kotak saran.
2021
H a l | 184
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
Hasil Analisis dan Tindak lanjut dari Responden
Unit Pelaksana Teknis Pelayanan Pendapatan Daerah
(UPT PPD) Wilayah Sintang meliputi :
Samsat Wilayah Sintang
Samsat Wilayah Melawi
H a l | 185
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
11. Hasil Analisis dan Tindak Lanjut pada kantor Samsat Wilayah Sintang
Analisis
Berdasarkan hasil Survei Kepuasan Masyarakat yang dilakukan
terhadap wajib pajak pada Kantor Samsat Wilayah Sintang maka telah
didapatkan saran perbaikan, masukan serta harapan yang telah di
sampaikan oleh responden terhadap unsur pelayanan yang ada, seperti
mempermudah persyaratan untuk mengurus perpanjangan Surat Tanda
Nomor Kendaraan (STNK) 5 (lima) tahun, memverifikasi identitas diri wajib
pajak guna menghindari kekeliruan, memberikan kemudahan dan
kenyamanan sangat diharapkan oleh wajib pajak selama proses
pelayanan hingga selesai, mengoperasikan layanan Samsat Keliling di
daerah-daerah yang tempatnya tinggalnya jauh dari pusat kota, untuk
biaya/tarif pajak agar disesuaikan lagi terutama kepada masyarakat yang
kurang mampu, tidak adanya pengeras suara dalam melakukan
pemanggilan terhadap nomor antrian, melakukan perbaikan produk
spesifikasi layananterutama untuk produk TNKB/Plat Kendaraan bermotor,
mempercepat penerbitan buku BPKB agar mempermudah wajib pajak jika
sewaktu-waktu mau menjual kendaraan,meningkatkan pelayanan supaya
lebih baik lagi seperti pelatihan bagi petugas pelayanan, memberikan
pelayanan dengn baik, sopan dan ramah, untuk sarana dan prasarana
sepertikebersihan dan kerapian ruangan maupun toilet, menyediakan
ruangan bagi wajib pajak untuk menyampaikan keluhan maupun saran.
Dari semua unsur pelayanan yang ada terdapat unsur pelayanan
yang mendapat nilai terendah yaitu pada unsur biaya/tarif. Untuk itu
diharapkan Kantor Samsat Wilayah Sintang lebih memperhatikan lagi unsur
pelayanan yang dianggap rendah.
H a l | 186
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
Tabel 43
SARAN /KELUHAN DAN TINDAK LANJUT
No Unsur
Pelayanan
Nilai
IkM
Saran/Keluhan
Tindak Lanjut Waktu Penanggung
Jawab
1 Persyaratan 3,200
(80)
Persyaratan Masih
banyak, agar
disederhanakan.
Memberi kemudahan dalam persyaratan agar
tidak terlalu banyak seperti perpanjangan Surat
Tanda Nomor Kendaraan (STNK) 5 (lima) tahun
sehingga supaya wajib pajak merasa diberi
kemudah dalam membayar pajak.
Memberi keringanan kepada wajib pajak jika
sewaktu-waktu ada salah satu persyaratan
administrasi yang ketinggalan.
2021
2 Prosedur 3,080
(77)
Masih ada wajib
pajak yang belum
mengerti dengan
prosedur yang
diberikan.
Memberi pengarahan dari petugas pelayanan
kepada wajib pajak karena tidak semua wajib
pajak yang datang memahami alur dan
prosedur serta tanyakan setiap wajib pajak
yang masuk pada Kantor Samsat dengan
bahasa yang mudah dimengerti oleh wajib
pajak.
Membuat alur prosedur dengan mudah
dimengerti dan mencantumkan prosedur di
papan pengumunan.
2021
3 Waktu
Pelayanan
3,320
(83)
Waktu pelayanan
dirasakan cukup
lama karena
antrian agar di cari
solusinya.
Antrian yang lama agar di perhatikan dan
dicari solusinya.
Mengoperasikan layanan Samsat Keliling di
daerah-daerah yang tempatnya tinggalnya
jauh dari pusat kota.
2021
H a l | 187
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
4 Biaya/Tarif 3,040
(76)
Biaya/tarif yang
diberikan masih
dianggap mahal
sangat berat.
Memberikan penghapusan denda bagi wajib
pajak yang telat membayar pajak mau BBN
karena bisa membantu meringankan beban
masyarakat.
Mengevaluasi biaya/tarif Kendaraan terutama
kendaraan yang sudah lama.
2021
5 Produk
Spesifikasi Jenis
Pelayanan
3,360
(84)
Produk spesifikasi
jenis pelayanan
seperti penerbitan
atau pembuatan
plat baru lama
keluarnya.
Bahan material
untuk plat
kendaraan mudah
pudar warnanya.
Menentukan target waktu penerbitan buku
BPKB agar mempermudah wajib pajak
sewaktu-waktu akan menjual kendaraan.
Mengganti plat kendaraan dengan material
yang lebih berkualitas seperti dengan bahan
mika.
2021
6 Kompetensi
Pelaksana
3,160
(79)
Menempatkan
petugas-petugas
layanan yang
memiliki integritas
dan kemampuan
dalam melayani
wajib pajak.
Menyelenggarakan bimtek terkait pelayanan
kepada petugas pelayanan setidaknya sekali
dalam setahun agar dapat meningkatkan
kompetensi dan penyegaran dalam menjaga
sikap agar selalu ramah, sopan kepada wajib
pajak serta menggunakan bahasa yang mudah
dimengerti.
Memberi rasa aman dan nyaman serta
melaksanakan pelayanan publik secara
transparan dan akuntabel.
2021
H a l | 188
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
7
Perilaku
Pelaksana
3,320
(83)
Bagi petugas
pelayanan agar
menjaga sikap
serta memberikan
pelayanan yang
ramah dan sopan.
Menjaga sikap agar selalu ramah, sopan
kepada wajib pajak serta menggunakan
bahasa yang mudah dimengerti.
Meningkatkan pelayanan supaya lebih baik lagi
seperti pelatihan bagi petugas pelayanan,
memberikan pelayanan dengn baik, sopan dan
ramah.
2021
8 Sarana dan
Prasarana
3,200
(80)
Menjaga sarana
dan prasarana
kebersihan
ruangan maupun
toilet.
Perlu ada petugas
parkir kendaraan.
Menjaga dan memperhatikan ruang pelayanan
terutama toilet agar selalu bersih.
Menyediakan tukang parkir untuk merapikan
kendaraan yang keluar masuk.
2021
9 Penanganan
Pengaduan,
Saran dan
Masukan
3,520
(88)
Belum ada ruang
khusus untuk wajib
pajak dalam
menyampaikan
keluhan maupun
saran.
Menyiapkan ruang khusus bagi wajib pajak
yang ingin menyampaikan komplain atau
keluhan.
Menindaklanjuti keluhan/komplain maupun
saran yang disampaikan wajib pajak tertutama
yang dimasukan di kotak saran.
2021
H a l | 189
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
12. Hasil Analisis dan Tindak Lanjut pada kantor Samsat Wilayah Melawi
Analisis
Berdasarkan hasil Survei Kepuasan Masyarakat yang dilakukan
terhadap wajib pajak pada Kantor Samsat Wilayah Melawi maka telah
didapatkan saran perbaikan, masukan serta harapan yang telah di
sampaikan oleh responden terhadap unsur pelayanan yang ada, seperti
mempermudah persyaratan untuk mengurus perpanjangan Surat Tanda
Nomor Kendaraan (STNK) 5 (lima) tahun, memverifikasi identitas diri wajib
pajak guna menghindari kekeliruan, memberikan kemudahan dan
kenyamanan sangat diharapkan oleh wajib pajak selama proses
pelayanan hingga selesai, mengoperasikan layanan Samsat Keliling di
daerah-daerah yang tempatnya tinggalnya jauh dari pusat kota, untuk
biaya/tarif pajak agar disesuaikan lagi terutama kepada masyarakat yang
kurang mampu, tidak adanya pengeras suara dalam melakukan
pemanggilan terhadap nomor antrian, melakukan perbaikan produk
spesifikasi layananterutama untuk produk TNKB/Plat Kendaraan
bermotor,mempercepat penerbitan buku BPKB agar mempermudah wajib
pajak jika sewaktu-waktu akan menjual kendaraan,meningkatkan
pelayanan supaya lebih baik lagi seperti pelatihan bagi petugas
pelayanan, memberikan pelayanan dengn baik, sopan dan ramah,
sarana dan prasarana seperti ruang pelayanan agar selalu bersih dan rapi,
menyedianya ruangan bagi wajib pajak untuk menyampaikan keluhan
maupun saran.
Dari semua unsur pelayanan yang ada terdapat unsur pelayanan
yang mendapat nilai terendah yaitu pada unsur biaya/tarif. Untuk itu
diharapkan Kantor Samsat Wilayah Melawi lebih memperhatikan lagi unsur
pelayanan yang di anggap rendah.
H a l | 190
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
Tabel 44
SARAN /KELUHAN DAN TINDAK LANJUT
No Unsur
Pelayanan
Nilai
IkM
Saran/Keluhan
Tindak Lanjut Waktu Penanggung
Jawab
1 Persyaratan 3,200
(80)
Persyaratan
Masih banyak.
Memeriksa
Kelengkapan
Persyaratan.
Memberi kemudahan dalam persyaratan agar
tidak terlalu banyak sehingga supaya wajib
pajak merasa diberi kemudah dalam
membayar pajak.
Memverifikasi identitas diri wajib pajak guna
menghindari kekeliruan.
2021
2 Prosedur 3,280
(82)
Masih ada wajib
pajak yang
belum mengerti
dengan prosedur
yang diberikan.
Memberi pengarahan dari petugas pelayanan
kepada wajib pajak karena tidak semua wajib
pajak yang datang memahami alur dan
prosedur serta tanyakan setiap wajib pajak yang
masuk pada Kantor Samsat dengan bahasa
yang mudah dimengerti oleh wajib pajak.
Membuat alur prosedur dengan mudah
dimengerti dan mencantumkan prosedur di
papan pengumunan.
2021
3 Waktu
Pelayanan
3,200
(80)
waktu pelayanan
dirasakan cukup
lama karena
antrian.
Antrian yang lama agar di perhatikan dan
dicari solusinya seperti penambahan waku
pelayanan.
Perlu ditambah mobil Samsat Keliling untuk
menjangkau wajib pajak yang berada di
kecamatan hingga ke desa-desa.
2021
H a l | 191
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
4 Biaya/Tarif 2,960
(74)
Biaya/tarif yang
diberikan masih
dianggap mahal.
Memberikan penghapusan denda bagi wajib
pajak yang telat membayar pajak mau BBN
karena bisa membantu meringankan beban
masyarakat.
2021
5 Produk
Spesifikasi Jenis
Pelayanan
3,160
(79)
Produk spesifikasi
jenis pelayanan
seperti
penerbitan atau
pembuatan plat
baru lama
keluarnya.
Bahan material
untuk plat
kendaraan
mudah pudar
warnanya.
Menentukan target waktu penerbitan buku
BPKB agar mempermudah wajib pajak
sewaktu-waktu akan menjual kendaraan.
Mengganti plat kendaraan dengan material
yang lebih berkualitas seperti dengan bahan
mika.
2021
6 Kompetensi
Pelaksana
3,200
(80)
Menempatkan
petugas-petugas
layanan yang
memiliki integritas
dan kemampuan
dalam melayani
wajib pajak.
Menyelenggarakan bimtek terkait pelayanan
kepada petugas pelayanan setidaknya sekali
dalam setahun agar dapat meningkatkan
kompetensi dan penyegaran dalam menjaga
sikap agar selalu ramah, sopan kepada wajib
pajak serta menggunakan bahasa yang mudah
dimengerti.
Memberi rasa aman dan nyaman serta
melaksanakan pelayanan publik secara
transparan dan akuntabel.
2021
H a l | 192
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
7
Perilaku
Pelaksana
3,280
(82)
Bagi petugas
pelayanan agar
menjaga sikap
serta
memberikan
pelayanan yang
ramah dan
sopan.
Menjaga sikap agar selalu ramah, sopan
kepada wajib pajak serta menggunakan
bahasa yang mudah dimengerti.
2021
8 Sarana dan
Prasarana
3,000
(75)
Menjaga sarana
dan prasarana
kebersihan
ruangan maupun
toilet.
Pengeras suara
tidak ada.
Menjaga dan memperhatikan ruang pelayanan
terutama toilet agar selalu bersih.
Agar kantor samsat menyiapkan pengeras
suara yang belum berfungsi dengan baik untuk
segera diperbaiki supaya dapat digunakan
untuk memanggil nomor antrian.
2021
9 Penanganan
Pengaduan,
Saran dan
Masukan
3,480
(87)
Belum ada ruang
khusus untuk
wajib pajak
dalam
menyampaikan
keluhan
maupun saran.
Menyiapkan ruang khusus bagi wajib pajak
yang ingin menyampaikan komplain atau
keluhan.
Menindaklanjuti keluhan/komplain maupun
saran yang disampaikan wajib pajak tertutama
yang dimasukan di kotak saran.
2021
H a l | 193
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
Hasil Analisis dan Tindak lanjut dari Responden
Unit Pelaksana Teknis Pelayanan Pendapatan Daerah
(UPT PPD) Wilayah Putussibau
H a l | 194
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
13. Hasil Analisis dan Tindak Lanjut pada kantor Samsat Wilayah Putussibau
Analisis
Berdasarkan hasil Survei Kepuasan Masyarakat yang dilakukan
terhadap wajib pajak pada Kantor Samsat Wilayah Putussibau maka
telah didapatkan saran perbaikan, masukan serta harapan yang telah
disampaikan oleh responden terhadap unsur pelayanan yang ada
seperti apabila terjadi perubahan persyaratan yang dilakukan oleh
pihak pusat agar segera diberitahukan kepada masyarakat,
mencantumkan persyaratan di papan pengumuman atau diumumkan
di setiap kecamatan agar masyarakat yang ada di pedalaman segera
mengetahui, membuat alur prosedur yang mudah dimengerti dan
sederhana agar para wajib pajak mudah memahami proses
pembayaran pajak, mengoperasikan layanan Samsat Keliling ke
daerah-daerah yang tempat tinggalnya jauh dari pusat kota, besarnya
tarif pajak kendaraan maupun adminstrasi masih dianggap mahal
terutama untuk kendaraan yang sudah lama, tidak adanya pengeras
suara dalam melakukan pemanggilan terhadap nomor antrian,
melakukan perbaikan produk spesifikasi layanan terutama untuk produk
TNKB/Plat kendaraan bermotor agar diperhatikan seperti bahan material
agar dibuat dengan bahan yang lebih bagus lagi karena tidak sampai
5 (lima) tahun sudah rusak, meningkatkan pelayanan supaya lebih baik
lagi seperti pelatihan bagi petugas pelayanan, memberikan pelayanan
dengan baik, sopan dan ramah, untuk sarana dan prasarana seperti
tempat parkir kendaraan kurang luas, menyediakan ruangan bagi wajib
pajak untuk menyampaikan keluhan maupun saran.
Dari semua unsur pelayanan yang ada terdapat unsur pelayanan
yang mendapat nilai terendah yaitu pada unsur biaya/tarif. Untuk itu
diharapkan Kantor Samsat Wilayah Putussibau lebih memperhatikan lagi
unsur pelayanan yang dianggap rendah.
H a l | 195
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
Tabel 45
SARAN /KELUHAN DAN TINDAK LANJUT
No Unsur
Pelayanan
Nilai
IkM
Saran/Keluhan
Tindak Lanjut Waktu Penanggung
Jawab
1 Persyaratan 3,280
(82)
Jika ada
perubahan
Persyaratan
segera di
update.
Memeriksa
Kelengkapan
Persyaratan.
Mengumumkan persyaratan di brodur, media
massa hingga ke kecamatan agar masyarakat
yang ada di pedalaman atau jauh dari kota
mengetahui informasi yang ada.
Memverifikasi identitas diri wajib pajak guna
menghindari kekeliruan.
2021
2 Prosedur 3,360
(84)
Masih ada wajib
pajak yang
belum mengerti
dengan
prosedur yang
diberikan.
Membuat alur prosedur yang mudah dimengerti
dan sederhana agar para wajib pajak mudah
memahami proses pembayaran pajak.
2021
3 Waktu
Pelayanan
3,240
(81)
Waktu
pelayanan
dirasakan cukup
lama.
Antrian yang lama agar di perhatikan dan dicari
solusinya seperti menambah waktu pelayanan.
Perlu ditambah mobil Samsat Keliling untuk
menjangkau wajib pajak yang berada di
kecamatan hingga ke desa-desa.
2021
H a l | 196
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
4 Biaya/Tarif 3,000
(75)
Biaya/tarif yang
diberikan masih
dianggap mahal
sangat berat.
Memberikan penghapusan denda bagi wajib
pajak yang telat membayar pajak mau BBN
karena bisa membantu meringankan beban
masyarakat.
Melakukan evaluasi tentang besarnya tarif/biaya
terutama untuk kendaraan yang sudah lama.
2021
5 Produk
Spesifikasi
Jenis
Pelayanan
3,280
(82)
Produk spesifikasi
jenis pelayanan
seperti
penerbitan atau
pembuatan plat
baru lama
keluarnya.
Bahan material
untuk plat
kendaraan
mudah pudar
warnanya.
Menentukan target waktu penerbitan buku BPKB
agar mempermudah wajib pajak sewaktu-waktu
akan menjual kendaraan.
Mengganti plat kendaraan dengan material
yang lebih berkualitas seperti dengan bahan
mika.
2021
6 Kompetensi
Pelaksana
3,200
(80)
Menempatkan
petugas-
petugas layanan
yang memiliki
integritas dan
kemampuan
dalam melayani
wajib pajak.
Menempatkan para petugas pelayanan yang
kompeten karena merupakan faktor penting
dalam penerapan standar pelayanan publik.
Menyelenggarakan bimtek terkait pelayanan
kepada petugas pelayanan setidaknya sekali
dalam setahun agar dapat meningkatkan
kompetensi dan penyegaran dalam menjaga
sikap agar selalu ramah, sopan kepada wajib
pajak serta menggunakan bahasa yang mudah
dimengerti.
2021
H a l | 197
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
7
Perilaku
Pelaksana
3,280
(82)
Petugas
pelayanan agar
menjaga sikap
serta
memberikan
pelayanan yang
ramah dan
sopan.
Menjaga sikap agar selalu ramah, sopan kepada
wajib pajak serta menggunakan bahasa yang
mudah dimengerti.
2021
8 Sarana dan
Prasarana
3,200
(80)
Menjaga sarana
dan prasarana
kebersihan
ruangan
maupun toilet,
Tempat parkir
terlalu sempit.
Menjaga dan memperhatikan ruang pelayanan
terutama toilet agar selalu bersih.
Perlu perluasan tempat parkir agar kendaraan
bisa parkir dengan baik dan tertata rapi.
2021
9 Penanganan
Pengaduan,
Saran dan
Masukan
3,480
(87)
Belum ada
ruang khusus
untuk wajib
pajak dalam
menyampaikan
keluhan
maupun saran.
Menyiapkan ruang khusus bagi wajib pajak yang
ingin menyampaikan komplain atau keluhan
Menindaklanjuti keluhan/komplain maupun saran
yang disampaikan wajib pajak tertutama yang
dimasukan di kotak saran
2021
H a l | 198
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
Hasil Analisis dan Tindak lanjut dari Responden
Unit Pelaksana Teknis Pelayanan Pendapatan Daerah
(UPT PPD) Wilayah Ketapang meliputi :
Samsat Wilayah Ketapang
Samsat Wilayah Putussibau
H a l | 199
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
14. Hasil Analisis dan Tindak Lanjut pada kantor Samsat Wilayah Ketapang
Analisis
Berdasarkan hasil Survei Kepuasan Masyarakat yang dilakukan
terhadap wajib pajak pada Kantor Samsat Wilayah Ketapang maka
telah didapatkan saran perbaikan, masukan serta harapan yang telah
disampaikan oleh responden terhadap unsur pelayanan yang ada,
seperti banyaknya isian formulir saat mengganti STNK membuat bingung
wajib pajak, membuat alur prosedursupaya mudah di mengerti oleh
masyarakat, masih lamanya antrian saat melakukan pembayaran
pajak, tarif pajak kendaraan maupun adminstrasi masih dianggap
mahal terutama untuk kendaraan yang sudah lama, produk spesifikasi
layanan terutama untuk produk TNKB/Plat kendaraan bermotoragar di
perhatikan seperti bahan material dibuat dengan bahan yang lebih
bagus lagi, meningkatkan pelayanan seperti mengadakan
pelatihan/dikat bagi petugas pelayanan, memberikan pelayanan
dengn baik, sopan dan ramah, untuk sarana dan prasarana tidak ada
ruang laktasi untuk ibu menyusui dan ruang bermain anak, perlu adanya
tempat untuk penyandang disabilitas supaya mudah dalam membayar
pajak, adanya keluhan dari wajib pajak bahwa belum adanya ruangan
khusus untuk menyampaikan keluhan maupun saran.
Dari semua unsur pelayanan yang ada terdapat unsur pelayanan
yang mendapat nilai terendah yaitu pada unsur biaya/tarif. Untuk itu
diharapkan Kantor Samsat Wilayah Ketapang lebih memperhatikan lagi
unsur pelayanan yang dianggap rendah.
H a l | 200
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
Tabel 46
SARAN /KELUHAN DAN TINDAK LANJUT
No Unsur
Pelayanan
Nilai
IkM
Saran/Keluhan
Tindak Lanjut Waktu Penanggung
Jawab
1 Persyaratan 3,360
(84)
Masih banyak
persyaratan,
seperti banyak
isian saat mengisi
formulir STNK.
Menyederhanakan persyaratan pelayanan
terutama untuk saat mengganti formulir
mengganti STNK.
Memberi keringanan kepada wajib pajak jika
sewaktu-waktu ada salah satu persyaratan
administrasi yang ketinggalan.
2021
2 Prosedur 3,200
(80)
Masih ada wajib
pajak yang
belum mengerti
dengan prosedur
yang diberikan.
Membuat alur prosedur pendaftaran di pintu
masuk sehingga memudahkan masyarakat
dalam membayar pajak Membuat alur prosedur
dengan mudah dimengerti dan mencantumkan
prosedur di papan pengumunan.
2021
3 Waktu
Pelayanan
3,360
(84)
Waktu
pelayanan
dirasakan cukup
lama karena
antrian.
Antrian lama agar di perhatikan dan dicari
solusinya seperti penambahan waktu
pelayanan.
Mencantumkan waktu lamanya layanan dan
jenis-jenis pelayanan yang ada.
2021
4 Biaya/Tarif 2,880
(72)
Biaya/tarif yang
diberikan masih
dianggap mahal.
Memberikan penghapusan denda bagi wajib
pajak yang telat membayar pajak mau BBN
karena bisa membantu meringankan beban
masyarakat.
2021
5 Produk
Spesifikasi Jenis
Pelayanan
3,400
(85)
Produk spesifikasi
jenis pelayanan
seperti
Menentukan target waktu penerbitan buku
BPKB agar mempermudah wajib pajak
sewaktu-waktu akan menjual kendaraan.
2021
H a l | 201
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
penerbitan atau
pembuatan plat
baru lama
keluarnya.
Bahan material
untuk plat
kendaraan
mudah pudar
warnanya.
Menggantikan produk layanan pada TNKB/Plat
dengan bahan yang lebih bagus dan
berkualitas.
6 Kompetensi
Pelaksana
3,240
(81)
Menempatkan
petugas-petugas
pelayanan yang
cakap dan
memiliki
integritas.
Menempatkan para petugas pelayanan yang
kompeten dan cakap karena merupakan faktor
penting dalam penerapan standar pelayanan
publik.
Memberi rasa aman dan nyaman serta
melaksanakan pelayanan publik secara
transparan dan akuntabel.
2021
7
Perilaku
Pelaksana
3,440
(86)
Bagi petugas
pelayanan agar
menjaga sikap
serta
memberikan
pelayanan yang
ramah dan
sopan.
Menjaga sikap agar selalu ramah, sopan
kepada wajib pajak serta menggunakan
bahasa yang mudah dimengerti.
Memperlakukan wajib pajak dengan 3S
(Senyum, Salam, Sapa), layani wajib pajak
dengan sikap sopan dan ramah.
2021
8 Sarana dan
Prasarana
3,200
Menjaga sarana
dan prasarana
kebersihan
ruangan maupun
Menjaga dan memperhatikan ruang pelayanan
terutama toilet agar selalu bersih.
Menyediakan ruangan bagi ibu
menyusui/laktasi serta ruang bermain anak.
2021
H a l | 202
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
(80)
toilet.
Belum ada ruang
laktasi dan
bermain anak.
Belum ada
tempat untuk
disabiltas.
Menyediakan tempat untuk penyandang
disabilitas mengingat Kantor Samsat Ketapang
tangganya cukup tinggi.
9 Penanganan
Pengaduan,
Saran dan
Masukan
3,360
(84)
Belum ada ruang
khusus untuk
wajib pajak
dalam
menyampaikan
keluhan
maupun saran.
Menyediakan ruang/unit khusus untuk
menangani pengaduan maupun komplain dari
masyarakat.
Menyiapkan petugas khusus atau bagian
informasi untuk menangani pengaduan dari
wajib pajak.
2021
H a l | 203
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
15. Hasil Analisis dan Tindak Lanjut pada kantor Samsat Wilayah Kayong Utara.
Analisis
Berdasarkan hasil Survei Kepuasan Masyarakat yang dilakukan
terhadap wajib pajak pada Kantor Samsat Wilayah Kayong Utara maka
telah didapatkan saran perbaikan, masukan serta harapan yang telah
disampaikan oleh responden terhadap unsur pelayanan yang ada
seperti masih banyaknya persyaratan berharap persyaratan dapat
disederhanakan lagi apalagi sewaktu-waktu ada kekurangan
kelengkapan administrasi, banyaknya isian formulir saat mengganti STNK
membuat bingung wajib pajak, masih adanya wajib pajak yang belum
memahami alur prosedur yang ada, lamanya antrian saat melakukan
pembayaran pajak, tarif pajak kendaraan maupun adminstrasi masih
dianggap mahal terutama untuk kendaraan yang sudah lama, produk
spesifikasi layananterutama untuk produk TNKB/Plat kendaraan
bermotoragar di perhatikan seperti bahan material di buat dengan
bahan yang lebih bagus lagi, meningkatkan pelayanan seperti
mengadakan pelatihan/diklat bagi petugas pelayanan, memberikan
pelayanan dengn baik, sopan dan ramah, untuk sarana dan prasarana
tidak adanya ruang laktasi untuk ibu menyusui dan ruang bermain anak,
adanya keluhan dari wajib pajak bahwa belum adanya ruangan khusus
untuk menyampaikan keluhan maupun saran.
Dari semua unsur pelayanan yang ada terdapat unsur pelayanan
yang mendapat nilai terendah yaitu pada unsur sarana dan prasarana.
Untuk itu diharapkan Kantor Samsat Wilayah Ketapang lebih
memperhatikan lagi unsur pelayanan yang dianggap rendah agar
ditingkatkan lagi.
H a l | 204
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
Tabel 47
SARAN /KELUHAN DAN TINDAK LANJUT
No Unsur
Pelayanan
Nilai
IkM
Saran/Keluhan
Tindak Lanjut Waktu Penanggung
Jawab
1 Persyaratan 3,200
(20)
Masih
banyaknya
persyaratan agar
disederhanakan
lagi.
Menyederhanakan persyaratan pelayanan
terutama untuk saat mengganti formulir
mengganti STNK.
Memberi keringanan kepada wajib pajak jika
sewaktu-waktu ada salah satu persyaratan
administrasi yang ketinggalan.
2021
2 Prosedur 3,120
(78)
Masih ada wajib
pajak yang
belum mengerti
dengan prosedur
yang diberikan.
Memberi kemudahan tentang alur dan prosedur
sehingga lebih cepat dan efisien dari segi
waktu.
2021
3 Waktu
Pelayanan
3,320
(83)
Waktu
pelayanan
dirasakan cukup
lama karena
antrian.
Antrian lama agar di perhatikan dan dicari
solusinya seperti penambahan waktu
pelayanan.
Mencantumkan waktu lamanya layanan dan
jenis-jenis pelayanan yang ada.
2021
4 Biaya/Tarif 3,240
(81)
Biaya/tarif yang
diberikan masih
dianggap mahal.
Memberikan penghapusan denda bagi wajib
pajak yang telat membayar pajak mau BBN
karena bisa membantu meringankan beban
masyarakat.
2021
5 Produk
Spesifikasi Jenis
Produk spesifikasi
jenis pelayanan
Menentukan target waktu penerbitan buku
BPKB agar mempermudah wajib pajak
2021
H a l | 205
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
Pelayanan 3,080
(77)
seperti
penerbitan atau
pembuatan plat
baru lama
keluarnya.
bahan material
untuk plat
kendaraan
mudah pudar
warnanya, STNK
kurang bagus.
sewaktu-waktu akan menjual kendaraan.
Menggantikan produk layanan pada TNKB/Plat
dengan bahan yang lebih bagus dan
berkualitas.
6 Kompetensi
Pelaksana
3,120
(78)
Menempatkan
petugas-petugas
pelayanan yang
cakap dan
memiliki
integritas.
Menempatkan para petugas pelayanan yang
kompeten dan cakap karena merupakan faktor
penting dalam penerapan standar pelayanan
publik.
Memberi rasa aman dan nyaman serta
melaksanakan pelayanan publik secara
transparan dan akuntabel.
2021
7
Perilaku
Pelaksana
3,240
(81)
Bagi petugas
pelayanan agar
menjaga sikap
serta
memberikan
pelayanan yang
ramah dan
sopan.
Menjaga sikap agar selalu ramah, sopan
kepada wajib pajak serta menggunakan
bahasa yang mudah dimengerti.
Memperlakukan wajib pajak dengan 3S
(Senyum, Salam, Sapa), layani wajib pajak
dengan sikap sopan dan ramah.
2021
8 Sarana dan Menjaga sarana
dan prasarana
Menjaga dan memperhatikan ruang pelayanan
terutama toilet agar selalu bersih.
2021
H a l | 206
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
Prasarana 2,920
(73)
kebersihan
ruangan maupun
toilet.
Belum ada ruang
laktasi dan
bermain anak.
Menyediakan ruangan bagi ibu
menyusui/laktasi serta ruang bermain anak.
9 Penanganan
Pengaduan,
Saran dan
Masukan
3,240
(81)
Belum ada ruang
khusus untuk
wajib pajak
dalam
menyampaikan
keluhan
maupun saran.
Menyediakan ruang/unit khusus untuk
menangani pengaduan maupun komplain dari
masyarakat.
Menyiapkan petugas khusus atau bagian
informasi untuk menangani pengaduan dari
wajib pajak.
2021
H a l | 207
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
Tabel 48
H a l | 208
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
Tabel 49
Tabel 17
H a l | 209
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
Tabel 50
Rekapitulasi Hasil Survei Tahun 2020
H a l | 210
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
Tabel 51
H a l | 211
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
Tabel 52
H a l | 212
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
BAB III
KESIMPULAN DAN SARAN
3.1. Kesimpulan
Berdasarkan hasil saran perbaikan serta masukan dari responden
bahwa secara keseluruhan pelayanan yang ada di kantor BAPENDA
maupun di UPT PPD (15 samsat) yang terdapat di wilayah Kalimantan Barat
mendapat respon yang baik. Hal ini terlihat dari Survei Kepuasan
Masyarakat terhadap pelayanan publik, baik yang diberikan oleh Kantor
Pusat BAPENDA maupun pelayanan di Kantor UPT PPD (15 Samsat) yang
ada di Kabupaten/Kota yang tersebar di seluruh Wilayah Kalimantan
Barat. Gerai Samsat maupun Samsat Keliling yang sudah tersebar di seluruh
Kabupaten/Kota menjadikan masyarakat lebih mudah dalam membayar
pajaknya, Samsat Corner yang ada di mall sangat memudahkan
masyarakat untuk membayar pajak, Samsat Drive Thru yang berada di
dalam Komplek Museum Kalimantan Barat yang menyediakan sistem
pelayanan yang sangat ringkas dalam pembayaran pajak kendaraan
bermotor sehingga wajib pajak tidak perlu turun dari kendaraannya untuk
membayar pajak, memberikan Pembebasan Denda Pajak dan Bea Balik
Nama Kendaraan sehingga dapat membantu meringankan beban
masyarakat.
Untuk dapat mewujudkan pelaksanaan pelayanan prima
diperlukan komitmen untuk melaksanakan transparansi dan akuntabilitas,
baik oleh pengambil keputusan dan pimpinan unit pelaksana pelayanan
publik untuk selalu berupaya memberikan pelayanan sesuai dengan
maklumat pelayanan Badan Pendapatan Daerah Provinsi Kalimantan
Barat yaitu “Dengan ini, kami sanggup menyelenggarakan pelayanan
sesuai standar pelayanan yang telah ditetapkan dan apabila tidak
menepati janji ini, maka kami siap menerima sanksi sesuai ketentuan
Peraturan Perundang-undangan yang berlaku” dan Motto Badan
Pendapatan Daerah Provinsi Kalimantan Barat yaitu Transparan,
Akuntabel, Profesional, Integritas.
H a l | 213
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
Dari hasil pengukuran, saran masukan dari responden maka diperoleh
kesimpulan sebagai berikut :
a. Secara umum kinerja unit pelayanan pada 9 (sembilan) ruang lingkup
pelayanan pada Kantor BAPENDA serta tiap-tiap Kantor UPT PPD (15
Samsat) yang tersebar di seluruh wilayah Kalimantan Barat
memperoleh penilaian baik.Hal ini dapat dilihat pada Nilai Interval
Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) berkisar 76,61 – 88,30.
b. Nilai Rata-rata (NRR) Survei Kepuasan Masyarakat pada Kantor Pusat
BAPENDANilai tertinggi pada ruang lingkup penanganan pengaduan,
saran dan masukan dengan nilai3,475, sedangkan Nilai rata-rata
terendah pada ruang lingkup sarana dan prasaranadengan
nilai3,250. Dan untuk UPT PPD (samsat) nilai tertinggi pada unsur
Perilaku Pelaksana dengan nilai 3,440sedangkan Nilai rata-rata
terendah pada unsur Produk Spesifikasi Jenis Pelayanandengan nilai
3,180.
c. Berdasarkan hasil dari rekapitulasi Survei Kepuasan Masyarakat terlihat
Nilai SKM Kantor Pusat Bapenda dengan nila 83,44 dan untuk nilai
tertinggi pada Kantor UPT PPD (15 Samsat) yang ada di Wilayah
Kalimantan Barat diperoleh Kantor Samsat Pontianak Wilayah I
dengan nilai SKM sebesar82,14, sedangkan nilai SKM terendah
diperoleh Kantor Bersama Samsat Wilayah Kubu Raya dengan nilai
SKM sebesar 78,81.
3.2. Saran
Dari pemaparan hasil pengolahan data pada bab IIdan wawancara
dengan masyarakat serta wajib pajak (responden) maupun pihak-pihak
terkait baik internal maupun eksternal, maka diperoleh saran-saran yang
terkait dengan ruang lingkupSurvei Kepuasan Masyarakat pada Kantor
Badan Pendapatan Daerahdan seluruh Kantor Bersama Samsat Provinsi
Kalimantan Barat, antaralain :
1. Diharapkan baik kantor BAPENDA maupun Kantor UPT PPD (15 Samsat)
yang tersebar di seluruh Wilayah Kalimantan Barat dapat mengurangi
persyaratan untukjenis-jenis layanan tertentu karena sebagian besar
H a l | 214
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
wajib pajak menganggap persyaratannya masih cukup banyak dan
membingungkan.
2. Untuk prosedur pelayananbaik yang ada di Kantor Pusat BAPENDA
maupun pada Kantor UPT PPD (15 Samsat)yang ada di Wilayah
Kalimantan Barat agar dapat menyederhanakan lagi alur pelayanan,
mencantumkan alur pelayanan di papan pengumuman agar
masyarakat mudah mengerti prosedur pelayanan yang ada dan tidak
bingung.
3. Terkait dengan waktu pelayanan khususnya untuk pelayanan samsat
agarmencantumkan tempat dan waktu lamanya pelayanan dan jenis-
jenis pelayanan agar wajib pajak dapat memperhitungkan waktu
pada saat ingin melakukan pembayaran pajak. Karena terkadang
wajib pajak berbenturan dengan waktu kerja pada saat ingin
membayar pajak, sebaiknya waktu pelayanan bisa diperpanjang
hingga sore hari. Diharapkan untuk Kantor Samsat agar mempercepat
proses pelayanan tertentu seperti mutasi kendaraan, perpanjangan
STNK atau penggantian TNKB 5 (lima) tahunan, Bea Balik Nama
Kendaraan Bermotor (BBNKB) serta layanan lainnya yang berhubungan
dengan penggantian BPKB Baru.
4. Untuk besar biaya/tarif pajak kendaraan bermotor dapat ditinjau
kembali oleh pengambil kebijakan, perlu setiap tahun dilakukan
penurunan tarif terutama kendaraan yang sudah lama. Melakukan
penghapusan denda pajak untuk meringankan beban
masyarakatmengingat perekonomian masyarakat yang semakin
menurun ditambah dengan adanya wabah pandemi Covid 19 yang
sedang terjadi saat ini membuat masyarakat merasa terbebani.
5. Untuk Produk Spesifikasi Jenis Layanan agar Kantor Bersama Samsat
Kalimantan Barat berkoordinasi dengan pihak terkait agar dapat
memperbaiki warnaTNKB yang lebih bagus lagi dan mengevaluasi
material STNK yang lebih berkualitas.
6. Memberikan pelatihan/bimtek kepada petugas pelayanan agar
dapat menerapkan standar pelayanan publik sebagaimana yang
diharapkan oleh wajib pajak.
H a l | 215
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
7. Melakukan pembinaan maupun pengawasan kepada petugas
pelayanan secara terus menerus agar selalu bersemangat dalam
melayani wajib pajak serta memberikan reward/penghargaan kepada
pegawai/petugas yang memiliki kinerja yang baik maupun sanksi
kepada petugas yang tidak disiplin.
8. Kantor BAPENDA dan Kantor UPT PPD (15 Samsat) di Wilayah
Kalimantan Barat diharapkan mampu memberikan pelayanan yang
baik yang sesuai dengan harapan masyarakat serta sesuai dengan
Standar Pelayanan Publik dan memenuhi amanat Maklumat
Pelayanan dan Motto Pelayanan.
9. Agar KantorPusat BAPENDA maupun kantor UPT PPD (15 Samsat) yang
tersebar di seluruh wilayah Kalimantan Barat dapat menyediakan unit
khusus atau ruang khusus untuk menerima pengaduan, saran serta
masukan yang akan disampaikan oleh wajib pajak.Perlu adanya
petugas khusus untuk memberikan informasi dalam hal menangani
pengaduan dari masyarakat atau wajib pajak.
H a l | 216
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
DAFTAR LAMPIRAN :
Lampiran I : Publikasi Hasil SKM / Nilai IKM di Ruang Pelayanan Maupun
Pada Sistem Informasi/ Papan Informasi.
Lampiran II : Foto Pelaksanaan Kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat
(SKM).
H a l | 217
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
H a l | 218
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
Publikasi Hasil Survei Kepuasan Masyarakat
Unit Pelaksana Teknis Pelayanan Pendapatan Daerah
(UPT PPD) Pontianak Wilayah 1meliputi:
1. Samsat Pontianak Wilayah I
2. Samsat Pontianak Wilayah II
3. Samsat Wilayah Kubu Raya
H a l | 219
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
H a l | 220
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
H a l | 221
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
H a l | 222
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
Publikasi Hasil Survei Kepuasan Masyarakat
Unit Pelaksana Teknis Pelayanan Pendapatan Daerah
(UPT PPD) Wilayah Mempawah meliputi :
1. Samsat Wilayah Mempawah
2. Samsat Wilayah Ngabang
H a l | 223
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
H a l | 224
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
Publikasi Hasil Survei Kepuasan Masyarakat
H a l | 225
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
Publikasi Hasil Survei Kepuasan Masyarakat
Unit Pelaksana Teknis Pelayanan Pendapatan Daerah
(UPT PPD) Wilayah Singkawang meliputi :
1. Samsat Wilayah Singkawang
2. Samsat Wilayah Bengkayang
3. Samsat Wilayah Sambas
H a l | 226
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
H a l | 227
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
H a l | 228
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
H a l | 229
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
Publikasi Hasil Survei Kepuasan Masyarakat
Unit Pelaksana Teknis Pelayanan Pendapatan Daerah
(UPT PPD) Wilayah Sanggau meliputi :
1.Samsat Wilayah Sanggau
2. Samsat Wilayah Sekadau
H a l | 230
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
H a l | 231
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
H a l | 232
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
Publikasi Hasil Survei Kepuasan Masyarakat
Unit Pelaksana Teknis Pelayanan Pendapatan Daerah
(UPT PPD) Wilayah Sintang meliputi :
1. Samsat Wilayah Sintang
2. Samsat Wilayah Melawi
H a l | 233
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
H a l | 234
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
H a l | 235
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
Publikasi Hasil Survei Kepuasan Masyarakat
Unit Pelaksana Teknis Pelayanan Pendapatan Daerah
(UPT PPD) Wilayah Putussibau
H a l | 236
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
H a l | 237
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
Publikasi Hasil Survei Kepuasan Masyarakat
Unit Pelaksana Teknis Pelayanan Pendapatan Daerah
(UPT PPD) Wilayah Ketapang meliputi :
1. Samsat Wilayah Ketapang
2. Samsat Wilayah Kayong Utara
H a l | 238
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
H a l | 239
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
Berikut Foto-Foto Selama Proses Pelaksanaan Kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat
(SKM) Tahun 2020 :
H a l | 240
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
Foto pada saat
menyebarkan
Kuesioner Survei
Kepuasan Masyarakat
(SKM) kepada
Responden (Wajib
Pajak) di Samsat UPT
PPD Pontianak
Wilayah I.
Foto pada saat
menyebarkan Kuesioner
Survei Kepuasan
Masyarakat (SKM)
kepada Responden
(Wajib Pajak) di Samsat
UPT PPD Singkawang.
H a l | 241
SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR
Foto pada saat
menyebarkan Kuesioner
Survei Kepuasan
Masyarakat (SKM)
kepada Responden
(Wajib Pajak) di Samsat
UPT PPD Sintang.
Foto pada saat
menyebarkanKuesioner
Survei Kepuasan
Masyarakat (SKM) kepada
Responden (Wajib Pajak)
di Samsat UPT PPD
Sambas