Lampiran 1 : Surat Keterangan Melakukan Penelitian · Lampiran 1 : Surat Keterangan Melakukan...
Transcript of Lampiran 1 : Surat Keterangan Melakukan Penelitian · Lampiran 1 : Surat Keterangan Melakukan...
57
Lampiran 1 : Surat Keterangan Melakukan Penelitian
58
Lampiran 2 : Panduan Wawancara
A. Pertanyaan mengenai Profil Perusahaan
1. Bidang usaha apa yang bapak lakukan?
2. Bagaimana sejarah bidang usaha yang bapak jalankan selama ini?
3. Pencapaian target apa yang bapak harapakan dari bidang usaha ini?
4. Bagaimana upaya bapak untuk mencapai target tersebut?
5. Apakah sumber daya yang dimiliki selama ini mendukung usaha yang bapak
jalankan?
B. Pertanyaan terkait strategi yang diterapkan perusahaan
1. Apa visi dan misi dari usaha yang bapak jalankan?
2. Apakah selama ini visi dan misi dapat berjalan sesuai dengan ketentuan?
3. Upaya apa yang bapak lakukan untuk mencapai misi dan visi tersebut?
4. Rencana jangka pendek dan panjang apa yang bapak lakukan?
5. Apakah upaya bapak untuk mengembangkan usaha yang selama ini dilakukan?
6. Apakah potensi pengembangan usaha masih terbuka secara luas?
7. Apakah bapak melakukan evaluasi atas kegiatan usaha yang dilakukan?
8. Apakah upaya yang bapak lakukan untuk memastikan bahwa usaha bapak telah
berjalan sesuai dengan harapan?
9. Apakah bapak menjalankan usaha hanya mengadalkan kemampuan perusahaan
tanpa adanya kerjasama dengan pihak lain?
10. Dasar apa yang saudara gunakan dalam pengambilan kebijakan tersebut?
C. Pertanyaan Porter Five Forces
1. Ancaman pendatang baru
a. Apakah usaha yang bapak lakukan mendapatkan persaingan dari perusahaan
sejenis?
b. Perusahaan pengganti apa yang menjadi pesaing utama bapak?
c. Apakah usaha bapak mampu mengatasi adanya persaingan usaha tersebut?
d. Langkah apa yang bapak lakukan?
e. Apakah peran pemerintah mendukung usaha bapak?
2. Kekuatan dari pemasok
a) Apakah selama ini menggunakan agen-agen dalam pengembangan usaha yang
bapak jalankan?
59
b) Apakah bapak selalu memberikan motivasi kepada karyawan untuk mendukung
usaha bapak?
3. Kekuatan dari pelanggan
a) Bagimana pendapaian pelanggan dari usaha bapak?
b) Apakah ada menggunakan skala kepuasan untuk mengukur keberhasilan
usaha yang bapak jalankan?
c) Apa yang bapak tawarkan kepada pelanggan agar tetap menggunakan jasa
layanan bapak?
d) Apakah bapak selalu menerima kritik dan saran pelanggan sebagai upaya
perbaikan usaha?
4. Ancaman produk substitusi
a) Apakah selama usaha yang bapak jalankan mendapatkan persaingan yang
serius dari perusahaan pengganti?
b) Apakah perusahaan pengganti memiliki dampak terhadap usaha yang bapak
jalankan?
c) Apa menurut bapak menjadi keunggulan perusahaan pengganti tersebut?
d) Apakah perusahaan pengganti tersebut menjadi ancaman serius dari usaha
yang bapak jalankan?
e) Bagaimana menurut bapak mengenai posisi usaha bapak?
5. Rivalitas pesaing
a) Apalah bapak memiliki perusahaan pesaing utama?
b) Apakah yang menjadi handalan dari usaha yang bapak jalankan?
c) Apakah bapak berupaya untuk melakukan suatu memetakan pesaing bapak?
d) Apa yang menurut bapak menjadi handalam untuk melakukan persaingan
usaha ?
D. Pertanyaan terkait analisa lingkungan internal
1. Manajemen
a. Apa visi dan misi perusahaan bapak?
b. Target apa yang ditetapkan oleh perusahaan bapak?
c. Apakah sumber daya yang saudara memiliki benar-benar mampu mendukung
usaha bapak?
d. Bagimana proses pengelolaan usaha yang bapak lakukan?
60
e. Apakah usaha bapak benar-benar memiliki target secara jelas untuk
mendukung operasional perusahaan?
f. Apakah bentuk evaluasi yang bapak lakukan untuk menjalankan usaha?
2. Pemasaran
a. Apakah bapak melakukan aktivitas promosi secara intens?
b. Media apa yang bapak gunakan untuk mendukung aktivitas promosi?
c. Dasar apa yang bapak lakukan dalam penetapan tarif?
d. Fasilitas jasa apa yang menjadi keunggulan usaha bapak?
e. Apakah upaya yang bapak lakukan untuk menjalankan aktivitas pemasaran
dengan baik?
3. Keuangan
a) Apakah sumber daya yang bapak miliki mendukung usaha yang dijalankan?
b) Bagaimana bapak mendapatkan sumber modal usaha ?
c) Apakah bapak mengalami peramasalahan mengenai keuangan?
d) Apakah sumber modal usaha bapak mampu meningkatkan usaha yang
dijalankan?
4. Operasi
a) Apakah bapak sering menerima komplain dari pelanggan?
b) Apakah fasilitas jasa bapak memberikan dukungan kepuasan pelanggan?
c) Apakah fasilitas fisik kendaraan yang bapak miliki sesuai dengan harapan
pelanggan?
d) Bentuk dukungan apa yang bapak lakukan untuk memberikan jaminan
kepuasan pelanggan?
E. Pertanyaan kepada pelanggan
1. Bagaimana menurut saudara mengenai pelayanan yang diberikan oleh PT. Mujur
Surya?
2. Apakah PT. Mujur Surya selalu memperhatikan kepuasan pelanggan?
3. Apakah selama ini komplain yang saudara sampaiakan kepada PT. Mujur Surya
ditanggapi oleh perusahaan dengan baik?
4. Apa yang menjadi keunggulan PT. Mujur Surya?
5. Apa yang menurut saudara menjadi faktor kelemahan PT. Mujur Surya?
6. Menurut saudara apakah PT. Mujur Surya mampu bersaing dengan perusahaan
sejenis?
61
Lampiran 3 : Transkip Wawancara
TRANSKIP WAWANCARA PADA PIHAK PERUSAHAAN
PT. MUJUR SURYA MALANG
Narasumber 1
Nama : Elias Hermono
Jabatan : Komisaris
Keterangan
Lokasi : Kantor PT. Mujur Surya
Hari / Tanggal : Kamis / 19 Oktober 2017
Waktu : 15.14
Suasana : Jam Kerja
Transkip Wawancara
Peneliti Selamat sore bapak Elias Hermono
Narasumber Selamat sore
Peneliti Saya ingin mewawancarai untuk kebutuhan skripsi saya
Narasumber Iya monggo silahkan
Peneliti Bidang usaha apa yang bapak jalankan?
Narasumber Biro perjalanan wisata
Peneliti Bagaimana sejarah bidang sejarah yang bapak jalankan selama ini?
Narasumber Sudah agak lama kita berdiri sejak tahun delapan puluh..sembilan belas
dlapan puluh enam
Peneliti Pencapaian target apa yang bapak harapkan dari bidang usaha ini?
Narasumber Ya melayani..tamu-tamu dalam dan luar negri
Peneliti Bagaimana upaya bapak untuk mencapai target tersebut?
Narasumber Ya kita berusaha untuk mencapai target ada beberapa yang perlu di
perhatikan salah satunya adalah..mutu dan..ketepatan waktu dan staff
62
kami yang berkualitas
Peneliti Apakah sumber daya manusia yang dimiliki selama ini mendukung
usaha yang bapak jalankan?
Narasumber Ya slama ini sumber daya manusia sudah dimiliki...tetapi dalam
jabatannya belum maksimal
Peneliti Apa visi dan misi dari usaha yang bapak jalankan?
Narasumber Visi dari perusahan kami adalah memberikan pelayanan kepada
masyarakat dalam atau luar negri..yang diharapkan bisa hmm
memajukan devisa negara...misi adalah tujuan memang yang paling di
utamakan..pelayanan yang berkualitaas
Peneliti Apakah selama ini visi dan misi dapat berjalan sesuai dengan ketentuan?
Narasumber Ya selama ini memang visi dan misi ada sedikit...gajalan tapi semua
dapat diatasi dengan baik
Peneliti Upaya apa yang bapak lakukan untuk mencapai visi dan misi tersebut?
Narasumber Upaya yang dilakukan misi dan visi adalah selalu memberikan hmmm
motovasi kepada sumber daya manusia agar melakukan semua dengan
baik dan berkualitas
Peneliti Rencana jangka pendek dan panjang apa yang bapak lakukan?
Narasumber Rencana jangka pendek adalah mendapat keuntungan, jangka panjang
adalah memberikan hmm pelayanan semaksimal mungkin agar
mendapatkan hasil yang maksimal juga
Peneliti Apakah upaya bapak untuk mengembangkan usaha yang selama ini
dilakukan?
Narasumber Upaya mengembangkan usaha adalah..selalu..mengikuti perkembangan
perkembangan yang...saat ini sangat diperlukan
Peneliti Apakah potensi pengembangan usaha masih terbuka sangat luas?
Narasumber Oh iya..pengembangan usaha masih terbuka luas dengan adanya
pengembangan pengembangan yang saat ini juga dikejar oleh hmm
pemerintah
Peneliti Apakah bapak melakukan evaluasi atas kegiatan usaha yang dilakukan?
Narasumber Ya..evaluasi selalu kita cek setiap saat
63
Peneliti Apakah upaya yang bapak lakukan untuk memastikan bahwa usaha
bapak telah berjalan sesuai dengan harapan?
Narasumber Upaya yang kami lakukan untuk memastikan berjalan sesuai engan
harapan adalah kontrol setiap saat..
Peniliti Apakah bapak menjalankan usaha hanya mengandalkan kemampuan
perusahaan tanpa adanya perusahaan dari pihak lain?
Narasumber Hmm.. kemampuan perusahaan memang jadi andalan utama tapi tidak
menutup kemungkinan bekerja sama dengan luar
Penelitian Dasar apa yang saudara gunakan dalam pengambilan kebijaksanaan
tersebut?
Narasumber Ya kita selalu harus bijaksana karna semua dalam hal bijaksana akan
lebih menghasilkan yang baik
Peneliti Apakah perusahaan yang bapak lakukan mendapatkan persaingan dari
perusahaan sejenis?
Narasumber Persaingan memang ada contohnya seperti online, persaingan persaingan
yang sehat yang kita harus hadapi
Peneliti Perusahaan pengganti apa yang menjadi pesaing utama bapak?
Narasumber Ya kita membuat agen agen supaya bisa memberikan konsumsi pada
perusahaan kami
Peneliti Apakah usaha bapak mampu mengatasi adanya persaingan usaha
tersebut?
Narasumber Untuk saat ini..ya gimana harus diatasi dengan cara cara yang kita buat
untuk dapat mengatasi situasi itu
Peneliti Langkah apa yang bapak lakukan?
Narasumber Ya tadi seperti agen agen perjalanan baik di dalam kota ataupun luar
kota bahkan ke luar negri...ya memberikan pelayanan pelayanan pada
konsumen seperti armada armada yang baru terus memberi pelayanan
pelayanan pada tamu sebaik mungkin
Peneliti Apakah peran pemerintah mendukung usaha bapak?
Narasumber Pemerintah dalam saat hmmm...pemerintah memang memberi peran
contohnya membuka obyek obyek baru yang dapat kita h..jual kepada
64
konsumen konsumen yang membutuhkan obyek obyek itu
Peneliti Apakah selama ini menggunakan agen agen dalam mengembangkan
usaha yang bapak jalankan?
Narasumber Iya agen agen ada di dalam kota, luar kota, bahkan di luar negri kita
bekerja sama dengan agen agen untuk memasukkan tamu dari luar
Peneliti Apakah bapak selalu memberikan motivasi kepada karyawan untuk
mendukung usaha bapak?
Narasumber Motivasi memang setiap saat bahkan tiga bulan sekali kalau perlu
sebulan sekali kita memberi motivasi untuk memberikan pelayanan
semaksimal mungkin kepada pelanggan
Peneliti Bagaimana pencapaian pelanggan dari usaha bapak?
Narasumber Ya dari usaha usaha tersebut pelanggan memang... kita harapkan
tercapai bisa menggunakan hmm pengguna kami
Peneliti Apakah ada menggunakan skala kepuasan untuk mengukur keberhasilan
usaha yang bapak jalankan?
Narasumber Ya ada skala kepuasan.. kalo tanpa skala kepuasaan perusahaan akan
kurang berhasil
Peneliti Apa yang bapak tawarkan kepada pelanggan agar tetap menggunakan
jasa layanan bapak?
Narasumber Ya kita tetap memberikan ketepatan waktu, memberikan pelayanan yang
bagus, memberikan hmm produk produk yang baru untuk membuat
pelanggan menjadi puas..juga harga harga yang relatif bersaing
Peneliti Apakah bapak selalu menerima kritik dan saran pelanggan sebagai
upaya perbaikan usaha?
Narasumber Kritik selalu kami trima demi perbaikan perusahaan
Peneliti Apakah selama usaha yang bapak jalankan mendapatkan persaingan
yang serius dari perusahaan pengganti?
Narasumber Hmm.. selamanya persaingan pasti ada tetapi kita tetap optimis untuk
lebih maju lebih maju
Peneliti Apakah perusahaan pengganti memiliki dampak terhadap usaha yang
bapak jalankan?
65
Narasumber Ya tentunya ada dampak tetapi kita tetap optimis
Peneliti Apa yang menurut bapak menjadi keunggulan perusahaan pengganti
tersebut?
Narasumber Keunggulan perusahaan dengan komunikasi yang modern contohnya
seperti internet
Peneliti Apakah perusahaan pengganti tersebut menjadi ancaman serius dari
usaha yang bapak jalankan?
Narasumber Tidak ada ancaman seerius..usaha kami akan melakukan juga
komunikasi komunikasi modern dan menggunakan tenaga tenaga yang
berkualitas
Peneliti Bagaimana menurut bapak mengenai posisi usaha bapak?
Narasumber Posisi usaha kami tetap optimis untuk menghadapi semua persaingan
persaingan
Peneliti Apakah bapak memiliki perusahaan pesaing utama?
Narasumber Kita memiliki perusahaan pesaing utama contohnya perusahaan
perusahaan besar yang ada di kota kota besar
Peneliti Apakah yang menjadi handalan dari usaha yang bapak jalankan?
Narasumber Handalan kami kita tetap optimis kita menggunakan tenaga tenaga
muda..kita menggunakan komunikasi komunikasi yang modern juga
Peneliti Apakah bapak berupaya untuk melakukan suatu memetakan pesaing
bapak?
Narasumber Kita tetap memetakan dari awal dengan agen agen yang kami tempatkan
untuk menjaring pelanggan pelanggan
Peneliti Apa yang menurut bapak menjadi andalan untuk melakukan pesaing
usaha?
Narasumber Agen agen..kita memberikan tenaga tenaga yang berkualitas juga tenaga
tenaga yang sangat mengerti dalam usaha kami
Peneliti Apa visi dan misi perusahaan bapak?
Narasumber Visi tetap memberikan pelayanan yang terbaik dalam masyakat..misi
tetap berkualitas dalam memberikan pelayanan dengan tenaga tenaga
66
yang muda
Peneliti Target apa yang ditetapkan oleh perusahaan bapak?
Narasumber Target adalah memberikan pelayanan yang terbaik..memberikan
(batukk..) hasil hasil yang baik..memberikan mutu mutu yang baik..dan
memberikan tenaga tenaga yang memang betul betul berkualitas
Peneliti Apakah sumber daya yang anda miliki benar benar mampu mendukung
usaha bapak?
Narasumber Suda seharusnya sumber daya yang kita miliki harus mampu
mendukung usaha kami
Peneliti Bagaimana proses pengelolahan usaha yang bapak lakukan?
Narasumber Ya pengelolahan tetep seperti ada struktur organisasi..jadi setiap..staff
memberikan pelayanan pelayanan khusus terhadap
pelangganan..pelanggan
Peneliti Apakah usaha bapak benar benar memiliki target secara jelas untuk
mendukung operasional perusahaan?
Narasumber Ya suda tentu memiliki target karena dengan adanya target perusahaan
akan berhasil
Peneliti Apakah bentuk evaluasi yang bapak lakukan untuk menjalankan usaha?
Narasumber Kita evaluasi setiap kali karena tanpa evaluasi perusahaan tidak tau
untuk kemajuannya
Peneliti Apakah bapak melakukan aktivitas promosi secara intens?
Narasumber Promosi setiap saat kita lakukan lewat internet, lewat mobile atau lewat
komunikasi modern
Peneliti Media apa yang bapak gunakan untuk mendukung aktivitas promosi?
Narasumber Ya media internet..media email...media mobile phone dan lain lain
Peneliti Dasar apa yang bapak lakukan dalam penetapan tarif?
Narasumber Dasar tetap..ada berdasarkan ketentuan ketentuan dari pemerintah
maupun harga harga yang kita sepakati bersama
Peneliti Fasilitas jasa apa yang menjadi keunggulan usaha bapak?
67
Narasumber Fasilitas kami adalah di bidang transportasi dan hotel
Peneliti Apakah upaya yang bapak jalankan untuk menjalankan aktivitas
pemasaran dengan baik?
Narasumber Ya upaya yang kita lakukan adalah baik email trus staff kami yang
berkualitas memberikan informasi informasi yang baik
Peneliti Apakah sumber daya yang bapak miliki mendukung usaha yang
dijalankan?
Narasumber Sumber daya yang kami miliki sangat mendukung usaha kami
Peneliti Bagaimana bapak mendapatkan sumber modal usaha?
Narasumber Sumber modal di awali dari modal sendiri ditambah dengan dari bank
penunjang modal
Peneliti Apakah bapak mengalami permasalahan mengenai keuangan?
Narasumber Mengenai keuangan tidak ada permasalahan karna bank tetap
mendukung kami
Peneliti Apakah sumber modal bapak mampu meningkatkan usaha yang di
jalankan?
Narasumber Sangat mampu meningkatan usaha yang kami jalankan ditambah dengan
modal modal dari bank
Peneliti Apakah bapak sering menerima komplain dari pelanggan?
Narasumber Komplain ada tapi kita meminimize komplain sehingga pelangga bisa
puas
Peneliti Apakah fasilitas jasa bapak memberikan dukungan kepuasan pelanggan?
Narasumber Fasilitas kami harus memberikan dukungan kepada pelanggan
Peneliti Apakah fasilitas fisik kendaraan yang bapak miliki sesuai dengan
harapan pelanggan?
Narasumber Kita memberikan fisik kendaraan yang bersih..di upayakan baru dan
memberikan pengemudi pengemudi yang santun
Peneliti Bentuk dukungan apa yang bapak lakukan untuk memberi jaminan
kepuasan pelanggan?
68
Narasumber Dukungan adalah motivasi kepada staff kantor..atau driver atau mobil
yang selalu siap untuk kepuasan pelanggan
Peneliti Baik pak terima kasih atas waktu yang bapak luangkan..mohon maaf
bila menganggu aktivitas bapak..
Narasumber Iya sama sama
69
TRANSKIP WAWANCARA PADA PELANGGAN
PT. MUJUR SURYA MALANG
Narasumber 2
Nama : Ambarwati
Keterangan
Lokasi : Rumah Mba’ Ambar
Hari / Tanggal : Senin / 23 Oktober 2017
Waktu : 09.26
Transkip Wawancara
Peneliti Selamat pagi saya ari mahasiswa petra ingin mewawancari guna untuk
skripsi saya
Narasumber Heemm..
Peneliti Bagaimana menurut saudara mengenai pelayanan yang diberikan oleh
PT. Mujur Surya?
Narasumber Hemm..mnurut saya pelayanan yang diberikan oleh PT. Mujur Surya
sudah cukup baik hmm..mungkin ada beberapa hal yang harus dibenahi
contohnya seperti driver..hmm terus mungkin ada beberapa kayak
misalnya apa jadwal jem....misalnya ada apa perubahan jadwal gitu
biasanya dikasi tau dadakan..seperti itu sih
Peneliti Apakah PT. Mujur Surya selalu memperhatikan kepuasan pelanggan?
Narasumber Hmm slama ini saya rasa PT. Mujur Surya sudah memperhatikan
kepuasan pelanggan contohnya seperti..hmmm PT. Mujur Surya ya
sudah memberikan pelayanan yang bagus hmm memberikan apa
ya...pelayanan semaksimal mungkin untuk pelanggannya
Peneliti Apakah selama ini komplain yang saudara sampaikan kepada PT. Mujur
Surya ditanggapi oleh perusahaan dengan baik?
Narasumber Hmm yaa..slama ini yang saya rasa sudah langsung ditanggapi
perusahaan dengan baik..sperti ada perubahan jadwal gitu..atau ada
misalnya hmm paket ngga langsung saya trima saya komplain ke kantor
sudah langsung bisa di cek an baik di kantor surabaya maupun di malang
70
Peneliti Apa yang menjadi keunggulan PT. Mujur Surya?
Narasumber Keunggulannya mungkin saya slama ini kalau misalnya naik travel
lewat Mujur Surya sudah merasa aman nyaman mungkin karna
drivernya juga sudah berpengalaman secara kan travelnya juga sudah
lama banget
Peneliti Apa yang menurut saudara menjadi faktor kelemahan PT. Mujur Surya?
Narasumber Kelemahannya..sek sek..kelemahannya mungkin slama ini sih waktu
jemput aja..waktu jemput penumpang kadang agak molor jamnya di
banding apa...agak molor aja dibanding jadwal apa..jadwal travelnya
gitu..
Peneliti Menurut saudara apakah PT. Mujur Surya mampu bersaing dengan
perusahaan sejenis?
Narasumber Pasti mampu lah bersaing..hmm mungkin ada beberapa hal aja yang
harus diperbaiki dari PT. Mujur Surya supaya bisa bersaing dengan
perusahaan lainnya...sperti pelayanannya..sumber daya manusia sperti
driver...mungkin mobilnya juga harus dibenahi..sperti itu..dan harganya
juga jangan terlalu mahal lah...
Peneliti Terima kasih mba ambar buat waktunya
Narasumber Iya terima kasih..
71
TRANSKIP WAWANCARA PADA PELANGGAN
PT. MUJUR SURYA MALANG
Narasumber 3
Nama : Herlina
Keterangan
Lokasi : Rumah Ibu Herlina
Hari / Tanggal : Kamis / 26 Oktober 2017
Waktu : 14.17
Transkip Wawancara
Peneliti Selamat siang saya dari universitas kristen petra ingin mewawancari
guna untuk skripsi saya..dengan ibu siapa?
Narasumber Herlina
Peneliti Bagaimana menurut saudara mengenai pelayanan yang diberikan oleh
PT. Mujur Surya?
Narasumber Saya memang pelanggan PT. Mujur Surya sudah lama dan saya
merasakan cukup bagus dalam mena mena mena...melayani pelanggan
pelanggannya..dan saya memang cukup puas sampe dengan saat ni
Peneliti Apakah PT. Mujur Surya selalu memperhatikan kepuasan pelanggan?
Narasumber Menurut saya iya..karna saya dilayani dengan sebaik baiknya..
Peneliti Apakah selama ini komplain yang saudara sampaikan kepada PT. Mujur
Surya ditanggapi perusahaan dengan baik?
Narasumber Iya..slama ini yang saya ketahui jika saya komplain memang
ditanggapi..pernah saya komplain mengenai AC nah itu saya..karna saya
sudah kenal langsung dengan ownernya saya langsung
hmm..mendapatkan pelayanan yang lebih dan mobil mobil akan selalu
di cek sehingga AC tidak..tidak...tidak apa ya.. tidak panas sperti yang
saya alami itu..begitu
Peneliti Apa yang menjadi keunggulan PT. Mujur Surya?
Narasumber Mujur Surya selalu melayani pelanggan pelanggannya dengan
72
baik..misalnya ada perubahan jadwal itu sebelumnya kita diberi tau dulu
di telfon dulu jika ada perubahan sehingga kita bisa mengantisipasi kalo
ada perubahan perubahan yang memungkinkan perubahan perubahan
jadwal itu sehingga kami tidak terganggu dengan adanya perubahan
perubahan itu.. ya servicenya baik trus karyawan karyawannya juga
supir supirnya juga memperhatikan saya sebagai pelanggan sebagai
penumpang dilayani dengan baik...barang barang bawaan segala macem
itu kita tidak repot repot lagi
Peneliti Apa yang menurut saudara menjadi faktor kelemahan PT. Mujur Surya?
Narasumber Saya rasa yang menjadi kelemahan dari PT. Mujur Surya..PT. Mujur
Surya ini saya tau sudah berjalan berlangsung lama..perusahaan yang
lama tapi saya lihat pegawainya awet sudah dari dulu sampe
sekarang..mungkin itulah menjadi titik kelemahannya..sehingga perlu
hm adanya peremajaan karyawan untuk demi kemajuan teknologi yang
semakin meningkat seperti sekarang ini
Peneliti Menurut saudara apakah PT. Mujur Surya mampu bersaing dengan
perusahaan sejenis?
Narasumber Saya rasa mampu karna perusahaan PT. Mujur Surya ini sudah
berpengalaman sudah berkibar sekian taun lamanya..pasti pengalaman
semakin banyak dan pasti mampu..
Peneliti Baik terima kasih ibu herlina sudah meluangkan waktu wawancara
ini..selamat siang
Narasumber Selamat siang..sama sama
73
TRANSKIP WAWANCARA PADA PELANGGAN
PT. MUJUR SURYA MALANG
Narasumber 4
Nama : Agus
Keterangan
Lokasi : Rumah Bapak Agus
Hari / Tanggal : Jumat / 27 Oktober 2017
Waktu : 10.08
Transkip Wawancara
Peneliti Saya mahasiswa dari universitas kristen petra ingin mewawancari guna
untuk skripsi saya.. Bagaimana menurut saudara mengenai pelayanan
yang diberikan oleh PT. Mujur Surya?
Narasumber Menurut saya pelayanan yang diberikan cukup memuaskan..staff
memberikan informasi dengan jelas baik secara face to face maksudnya
kayak ditempatnya langsung maupun via telfon..hanya saja ada salah
satu staff yang lama dalam melayani pelanggan..mungkin faktor umur
menjadikan hambatan dalam pengoprasian komputer tetapi secara
overall semua staff sudah baik dalam melakukan pelayanan pada
pelanggan
Peneliti Apakah PT. Mujur Surya selalu memperhatikan kepuasan pelanggan?
Narasumber Kalo menurut saya iya..saya sangat puas karna pihak perusahaan dapat
memenuhi permintaan saya..staff selalu mau untuk membantu
memenuhi kebutuhan saya, tidak seperti agen lain dimana terkadang
melepaskan tugasnya setelah pelanggan menyelesaikan pembayaran
Peneliti Apakah selama ini komplain yang saudara sampaikan kepada PT. Mujur
Surya ditanggapi oleh perusahaan dengan baik?
Narasumber Slama ini tanggepan saya ditanggepin oleh perusahaan dengan
baik..pihak agen selalu berusaha menyelesaikan permasalahan yang
ada..komplain yang saya berikan juga di dengarkan secara baik
Peneliti Apa yang menurut menjadi keunggulan PT. Mujur Surya?
74
Narasumber Kalau menurut saya yang menjadikan keunggulan dari agen Mujur
Surya adalah selain perusahaan yang sudah lama berdiri staffnya juga
sangat berpengalaman sehingga dapat secara tegas dan cepat
memutuskan dan menyelesaikan masalah dalam konteks lain PT. Mujur
Surya telah mempunyai nama sehingga pelanggan baru tidak perlu takut
untuk mengguakan jasa PT. Mujur Surya
Peneliti Apa yang menurut saudara menjadi faktor kelemahan PT. Mujur Surya?
Narasumber Yang menjadi kelemahan dari perusahaan PT. Mujur Surya adalah tidak
adanya suatu aplikasi yang dapat mempermudah pelanggan untuk
mengetahui secara detail dan membantu layanan..padahal yang sperti
kita tau pada era jaman sekarang hampir sebagian besar company yang
bergerak di bidang jasa sudah mulai melengkapi layanan berbasis
aplikasi tapi PT. Mujur Surya slama ini selalu berusaha untuk selalu
mengikuti perkembangan jaman yang sudah ada
Peneliti Menurut saudara apakah PT. Mujur Surya mampu bersaing dengan
perusahaan sejenis?
Narasumber Mnurut saya bisa bersaing hanya saja berbicara mengenai tiket mungkin
terasa berat karna banyaknya persaingan yang menggunakan aplikasi
yang mudah digunakan secara langsung oleh user..tetapi berbicara
mengenai pengurusan dokumen penting..PT. Mujur Surya merupakan
jalan trakhir karena begini ini menjamin sgala sesuatu pengurusan
dokumen dapat terselaikan secara cepat dan aman
Peneliti Baik terima kasih pak atas waktu yang bapak luangkan.. makasi
Narasumber Iya terima kasih
75
Lampiran 4 : Triangulasi Data
Elemen Informan I Informan II Informan III Informan IV Analisis Validitas
Pelayanan
perusahaan
Menurut saya pelayanan
yang diberikan oleh PT.
Mujur Surya sudah cukup
baik hmm..mungkin ada
beberapa hal yang harus
dibenahi contohnya seperti
driver.. terus mungkin ada
beberapa kayak misalnya apa
jadwal menjemput misalnya
ada apa perubahan jadwal
gitu biasanya dikasi tau
dadakan..mobil yang baik
dan juga bagus juga kami
sediakan..dan selalu kami
lakukan perawatan… seperti
itu…
Saya memang pelanggan PT.
Mujur Surya sudah lama dan
saya merasakan cukup bagus
dalam melayani pelanggan
pelanggannya dan saya memang
cukup puas sampai dengan saat
ini. Pelayanan yang diberikan
oleh perusahaan sesuai dengan
harapan, misalnya dalam waktu
kedatangan maupun
penjemputan. Jadi kalo menurut
saya pelayanan yang diberikan
memang benar-benar sesuai
dengan yang dijanjikan.
Menurut saya pelayanan
yang diberikan cukup
memuaskan. Staff
memberikan informasi
dengan jelas baik secara
face to face maksudnya
kayak ditempatnya
langsung maupun via
telefon..hanya saja ada
salah satu staff yang lama
dalam melayani
pelanggan..mungkin
faktor umur menjadikan
hambatan dalam
pengoperasian komputer
tetapi secara overall
semua staff sudah baik
dalam melakukan
pelayanan pada
pelanggan. Namun
demikian secara
keseluruhan pelayanan
yang diberikan benar-
benar sesuai dengan
harapan .
Selama ini saya
merasakan bahwa
pelayanan yang diberikan
benar-benar sesuai
dengan harapan, jadi
selama proses pemesanan
tiket dan sampai ditempat
tujuan sesuai dengan
harapan saya.
Hasil wawancara kepada
ketiga informan baik dari
pemilik dan pelanggan
menunjukkan adanya
hasil yang konsisten yaitu
pelayanan yang diberikan
oleh perusahaan benar-
benar sesuai dengan
harapan.
Valid
Kepuasan
pelanggan
Selama ini saya rasa PT.
Mujur Surya sudah
memperhatikan kepuasan
pelanggan contohnya seperti
PT. Mujur Surya sudah
memberikan pelayanan yang
bagus, memberikan
Menurut saya selama ini saya
mendapatkan kepuasan
maksimal karena saya dilayani
dengan sebaik baiknya. Bentuk
nyata yang saya rasakan yaitu
sopir memberikan pelayanan
yang baik dan selama
Kalo menurut saya
iya..saya sangat puas
karena pihak perusahaan
dapat memenuhi
permintaan saya..staff
selalu mau untuk
membantu memenuhi
Kepuasan yang saya
rasakan benar-benar
sesuai dengan harapan,
dimana terjadinya
persamalahan kecil tidak
mengganggu kenyamanan
saya selama diperjalanan
Konsumen mendapatkan
pelayanan yang baik dari
proses penyampaian
pesan sampai selesai.
Valid
76
Elemen Informan I Informan II Informan III Informan IV Analisis Validitas
pelayanan semaksimal
mungkin untuk
pelanggannya
diperjalanan keselamatan
penumpang menjadi tujuan
utama.
kebutuhan saya, tidak
seperti agen lain dimana
terkadang melepaskan
tugasnya setelah
pelanggan menyelesaikan
pembayaran. Menurut
saya PT. Mujur Surya
benar-benar memberikan
jaminan atas kepuasan
pelanggan dan saya
merasakan hal tersebut,
jadi selama proses pesan
sampai diperjalanan dan
ketempat tujuan benar-
benar sesuai dengan
harapan saya.
Tanggapan
keluhan
konsumen
Selama ini yang saya rasa
sudah langsung ditanggapi
perusahaan dengan baik.
Ketika ada perubahan jadwal
atau ada misalnya paket
tidak langsung saya terima
saya komplain ke kantor
sudah langsung bisa di cek
baik di kantor Surabaya
maupun di Malang
Selama ini yang saya ketahui
jika saya komplain memang
ditanggapi. Ketika saya
komplain mengenai ACnah itu
saya, karena saya sudah kenal
langsung dengan ownernya saya
langsung mendapatkan
pelayanan yang lebih dan mobil
mobil akan selalu di cek
sehingga AC dapat
dimaksimalkan fungsinya
Selama ini tanggapan saya
ditanggapi oleh
perusahaan dengan
baik..pihak agen selalu
berusaha menyelesaikan
permasalahan yang
ada..komplain yang saya
berikan juga di dengarkan
secara baik
Perusahaan benar-benar
memiliki kepedulian
kepada saya dimana
setiap keluhan yang saya
sampaikan ditanggapai
secara cepat dan sesuai
dengan harapan.
Konsumen mendapatkan
tanggapan yang baik
karena pihak perusahaan
bertanggungjawab atas
komplain-komplain yang
disampaikan oleh
konsumen.
Valid
Kelemahan
perusahaan
Kelemahannya mungkin
selama ini sih waktu jemput,
dimana waktu jemput
penumpang kadang agak
molor jamnya di bandingkan
dengan jadwal travelnya
Saya rasa yang menjadi
kelemahan dari PT. Mujur
Surya..PT. Mujur Surya ini saya
mengetahui sudah berjalan
berlangsung lama..perusahaan
yang lama tapi saya lihat
pegawainya awet sudah dari
Yang menjadi kelemahan
dari perusahaan PT.
Mujur Surya adalah tidak
adanya suatu aplikasi
yang dapat mempermudah
pelanggan untuk
mengetahui secara detail
Kalo menurut saya
terdapat kelemahan yang
perlu diperhatikan oleh
perusahaan yaitu
kecepatan pelayanan
sumber daya manusia
yang diberikan ketika
Konsumen menyatakan
bahwa fasilitas
kendaraan, aplikasi
kurang dan pelayanan
yang dilakukan karyawan.
Valid
77
Elemen Informan I Informan II Informan III Informan IV Analisis Validitas
dulu sampai sekarang mungkin
itulah menjadi titik
kelemahannya..sehingga perlu
adanya peremajaan karyawan
untuk demi kemajuan teknologi
yang semakin meningkat seperti
sekarang ini
dan membantu
layanan..padahal yang
sperti kita tau pada era
jaman sekarang hampir
sebagian besar company
yang bergerak di bidang
jasa sudah mulai
melengkapi layanan
berbasis aplikasi tapi PT.
Mujur Surya slama ini
selalu berusaha untuk
selalu mengikuti
perkembangan jaman
yang sudah ada
memberikan pelayanan
Kemampuan
bersaing
perusahaan
Pasti mampu bersaing karena
ada beberapa hal aja yang
harus diperbaiki dari PT.
Mujur Surya supaya bisa
bersaing dengan perusahaan
lainnya, dalam hal mengenai
pelayanan, sumber daya
manusia seperti
driver...mungkin mobilnya
juga harus dibenahi dan
harga yang tidak terlalu
mahal.
Mujur Surya selalu melayani
pelanggan pelanggannya dengan
baik..misalnya ada perubahan
jadwal itu sebelumnya kita
diberi tau dulu di telefon dulu
jika ada perubahan sehingga kita
bisa mengantisipasi apabila ada
perubahan perubahan yang
memungkinkan perubahan
perubahan jadwal itu sehingga
kami tidak terganggu dengan
adanya perubahan perubahan
itu.. ya servicenya baik trus
karyawan karyawannya juga
supir supirnya juga
memperhatikan saya sebagai
pelanggan sebagai penumpang
dilayani dengan baik...barang
barang bawaan segala macemitu
kita tidak repot repot lagi
Menurut saya bisa
bersaing hanya saja dalam
proses pemberian tiket
masih dilakukan secara
manual sehingga dapat
menghambat kemampuan
perusahaan dala bersaing.
Hal tersebut karena
banyaknya persaingan
yang menggunakan
aplikasi yang mudah
digunakan secara
langsung oleh user..tetapi
berbicara mengenai
pengurusan dokumen
penting..PT. Mujur Surya
merupakan jalan trakhir
karena begini ini
menjamin segala sesuatu
pengurusan dokumen
Secara umum saya
memiliki kenyakinan
perusahaan memiliki
kemampuan untuk
bersaing. Hal ini
dikarenakan travel ini
telah memiliki
pengalaman yang cukup
lama dalam bidang travel.
Perusahaan mampu
bersaing karena
perusahaan sudah lama
berdiri jadi pengalaman
dan kemauan bersaing
ada.
Valid
78
Elemen Informan I Informan II Informan III Informan IV Analisis Validitas
dapat terselaikan secara
cepat dan aman
79
Foto 4 : Armada dan mobil-mobil di PT.
Mujur Surya Malang
Lampiran 5 : Dokumentasi
Foto 1 : Foto dengan Bapak Elias Hermono
sebagai Komisaris pada PT. Mujur Surya
Malang
Foto 2 : Situasi kantor pada PT. Mujur Surya
Malang
Foto 3 : Situasi kantor pada PT.
Mujur Surya Malang
80
Foto 6 : Armada dan mobil-mobil di
PT. Mujur Surya
Foto 5 : Armada dan mobil-mobil di PT.
Mujur Surya Malang