La transformación digital desde el cliente hasta el interior
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título presentación/nombre ponente
EnergyTech
La transformación digital desde el cliente hasta el interior
2
Y dijo Dios, “Hágase la luz"
y la luz se hizo.
Génesis 1:3
2.- Importancia
de la legislación
y el rol del
regulador.
3.- Bueno… en realidad
no es tan sencillo... el
sistema técnico,
económico y
regulatorio en las
utilities es sumamente
complejo.
1.- Sector básico
para resto de
actividades
económicas
PV Generación distribuida
Clientes finales o pequeñas
plantas de potencia
Vehículos eléctricos
No sólo cómo un sistema alternativo de movilidad,
si no también de almacenamiento que puede
interactuar con al red
Almacenamiento de energía
Energía que es almacenada y
convertida en eléctrica cuando
se necesita
Gestión de edificios
Sistemas de energía
eficientes actuando
directamente sobre el
edificio y proporcionando
flexibilidad a la red
SMART HOME
Un hogar provisto de luz,
calefacción y dispositivos
que es controlable de
forma remota
Planta de potencia virtuales
Tecnología de generación distribuida
con potencial de crecimiento relevante
Modelo de relación con cliente
Comercialización 100% digital,
proporcionando una nueva
experiencia a los clientes
P2P
Economía de la
“compartición”
también en energía
Industria en disrupción
5
Industria en disrupción
• Bajo nivel de entendimiento en los
aspectos técnicos de la energía por el
cliente
• NPS de -40% de media en las utilities.
• 18% de los hogares manifiestan estar
poco o nada satisfechos por el servicio
eléctrico (*)
• 50% de los clientes dicen no
comprender su factura eléctrica (*)
• El cliente piensa de media 13 minutos al
año en su compañía de electricidad
(*) Panel Hogares CNMC Q3 2017
Industria en disrupción
6
Utilities
Plataforma P2P
Telecomunicaciones
Comparadores
Retail
Asociaciones
Cooperativas
Oil&Gas
Aseguradores
Automóviles
BancosStartups
Nuevas
Utilities
Vehículos eléctricos
Puntos de recarga
Suministro eléctrico
Seguros hogar
Mantenimiento hogar
Paneles solares
Connected Homes
Concentración
de demanda
Generación cooperativa
Concentración
de demanda
Internet
Servicios móviles
Connected Homes
Generación distribuida
(mybit, suncontract,
solardao…)
Competencia innovadora
Concentración de demanda (Flipper)
Servicios de financiación
Tecnológicas
Suministro eléctrico
Servicios de valor añadido
Competencia clásica
Industria en disrupción
7
COMPLICADOEntorno conocido y predecible.
Foco en expertos.
• “Siempre se ha hecho así”
• “Las mejores prácticas dicen…”
• “Los consultores han preparado un ppt de 200
slides que resume lo que debemos hacer los
próximos 5 años…”
Detectar Analizar Responder
COMPLEJOEntorno coherente (pero sólo en retrospectiva).
Foco en experimentación.
• “No lo sé. Vamos a probar esta semana así y si va
mal cambiamos la próxima”
• “Probamos la hipótesis y luego escalamos”
• “Si es así de difícil, cuando lo logremos va a ser un
éxito”
Experimenta Detectar Responde
8
Proactivo
Informado
Autónomo
Comparte sus vivencias
Omnicanal
Busca personalización
Foco en Cliente
Generar un lenguaje
común que se entienda
Aportar utilidad al
cliente de forma
instantánea y simple
La misma experiencia
de cliente elija el canal
que elija
Ser proactivo, pero dar
el control al cliente (si
lo quiere)
10
Foco en Cliente
El usuario puede
empezar a ahorrar con su
cámara en 4
sencillos pasos.
1. Hace una foto de su factura
2. Nos la manda
3. La analizamos para
ofrecerle la mejor oferta.
4. Si no podemos mejorar su
precio, se lo decimos
El usuario recibe un email
con el precio que hubiese
pagado estando con Viesgo
y el ahorro estimado los
próximos 12 meses.3
En apenas
horas
Sencillez en la
contratación
• Contratación online: el usuario sólo
tiene que confirmar sus datos ya
precumplimentados e introducir su
número de cuenta
• Contratación telefónica: un agente
se pone en contacto con el usuario
para ayudarle a cerrar la
contratación en unos minutos.
El 80% de los clientes
ahorran una media de
150 EUR anuales.
Ahorra el
80% de los clientes
11
Consumo acumulado
desde su última factura
en euros
Desglose entre parte
fija y variable de su
consumo no facturado
Detalle del
consumo por día y
por hora
Toda la información que
el cliente necesita para
conocer su consumo
eléctrico en una
pantalla.
Foco en Cliente
12
Pago con tarjeta Nuevas formas de
login (huella y cara)
Estimación de próxima
factura
Buscamos dar a nuestros clientes toda la información que necesitan para conocer y darle
el control sobre su consumo eléctrico
• Funcionalidad inquilinos y Comunidades de Propietarios
• Control remoto de dispositivos
• Alertas de consumo configurables
Foco en Cliente
13
+ 50.000 descargas
NPS
No conoce la App Conoce la App
+ 27 puntos NPS Clientes App
Datos H1 2017
S24 S29 S34 S39 S44 S49 2017 S01 S06 S11 S16 S21 S26 S31 S36 S41
App Web
x10 uso de la App y x2,5 Web
S1
S4
S7
S1
0
S1
3
S1
6
S1
9
S2
2
S2
5
S2
8
S3
1
S3
4
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0
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3
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2
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1
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7
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0
S3
3
S3
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2
S4
5
Android iOs
3,93,4 3,73,5
App mejor valorada entre las utilities
Datos Google Play 11/2017
Foco en Cliente
14
Foco en Cliente
Búsqueda de inmueble en mapa por dirección Información solar de inmueble precalculada
Presupuesto totalmente online con contratación inmediata Información de estado de tramitación
15
No es online
Petición de múltiples
datos sin ofrecerme
nada de entrada
Otra vez datos de
entrada parecidos
No se entienden
estas preguntas
Más datos de
contacto. El clásico
“horario de contacto”
16
Extender la transformación geológica… digo la transformación digital
Vulcanismo
Arrastre y
Sedimentación
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Foco en Empleado
Auditoría Comunicación Legal Financiero IT
Redes Renovables RRHH
Generación Comercialización Gestión de la energía
Regulación
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Foco en Empleado
Fomentar la cultura digital: ágil,
sencilla, conectada y
colaborativa
Acelerar la orientación a cliente
externo y la digitalización de
las áreas corporativas
Preparar a las áreas de negocio
para la evolución del cliente y
el modelo energético del futuro
Plan de comunicación y
sensibilización
Plan de formación en
capacidades digitales
Generalización de Agile
Enterprise / Design Thinking /
Lean Startup
Disponibilidad de nuevas
herramientas de colaboración
Emergencia de equipos
colaborativos de diferentes
áreas
Laboratorio de ideas
Nueva estructura con líderes
digitales
Apertura a nuevos ecosistemas
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Excelencia en el soporte a
las necesidades actuales.
Flexibilidad para cubrir
nuevas necesidades que no
conocemos.
Eficiencia y optimización
continua.
Modelo de gestión adaptado
a la necesidad. Waterfall o
Agile
Public cloud. DevOps
Data Driven. Big data,
machine learning…
Agile + DevOps
APIficación. iPaaS
Implantación de Salesforce
(Mkt, Sales, Service) y
nuevo Meter Data
Management
Despliegue de smartmeters
Robotics Process
Automation
Asitentes virtuales / bots
Foco en Tecnología