La Révolution Digitale - ATAF AG Aix/presentations/BOIREAU... · - I-Pad des navigants techniques...
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La Révolution Digitale
Par Christian Boireau
Conseiller auprès du Président d’Air France / KLM
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I – Quelque chiffres clés
II- Toujours et encore de nouvelles applications
III- Les changements de modèle
IV- … et de consommateurs
V- L’industrie du voyage
VI- Et demain ?
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Quelques chiffres
- 1998 : * 1er billet électronique* Fondation de Google
- 2004 : * Création de Facebook* Blablacar
- 2006 : * Twitter
- 2008 : * Waze* Air BNB
- 2009 : * Uber
- 2011 : * Autolib
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Toujours et encore de nouvelles applications
- I-Pad des navigants techniques
- I-Pad des PNC
- Tablette des escales
- Presse digitale
- AF connect, KLM connect
- Baggage drop self service
- Recettes annexes
- E-Flying Blue
- Wi-fi
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Les enjeux du Digital pour Air France
Mieux vendre, mieux servir, mieux communiquer• Des points de contact digitaux
tout au long de l’expérienceAir France
• Quelques chiffres :
• ventes directes online
• 2.8 milliards €
• 25% des billets
• self check-in : 75%
• 200 millions de visites
airfrance.com par an
• 200 millions e-mails
envoyés par an
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Les changements de modèles
Quelques exemples :
- La banque en ligne
- La santé « connectée »
- Le « live streaming » en audio et video
- Uber et les VPC
- I-Tunes et les cours de Stanford ou de Yale
- La presse et les livres
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1995 2005 2015
Intermédiaires experts Complexité reproduite online Offre conçue pour le Digital
Usage digital
Concevoir l’offre pour le DigitalMieux vendre
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Une transformation numérique « révolutionnaire » :
1- Dans l’IT, l’acteur dominant est l’entreprise. Dans le numérique, l’acteur dominant est la personne;
2- de nouveaux business models qui remettent en cause les rentes de situation et les manières d’interagir;
3- Un peloton de tête de start-ups derrière lequel courent toutes les organisations;
4- Automatisation, dématérisalisation, désintermédiation/réintermédiation;
5- L’avènement du « big data »;
6- Un impact fort sur l’organisation des grandes entreprises et institutions financières.
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… et de consommateurs
- Nouvelles attentes : « A user interface is like a joke. If you have to explain it, it’s not that good » (star-up vitamines)* Immédiateté;* Facilité d’accès et autonomie;* Fiabilité (e-sécurité des paiements);* Information continue;* Choix;* Confiance dans l’assistance et l’après-vente;* Suggestions opportunes mais pas « intrusives »
- Selon l’enquête sur les acheteurs en ligne en 2015 publiée récemment par voyagesncf.com et CSA, les principaux critères de choix pour le e-voyage sont : la sécurité des paiements (82%), la confiance (78%), l’accès aux meilleurs prix (54%) et la relation client (51%).
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Nouvelles pratiques :
* Mobile first;
* Une source d’information privilégiée : les réseaux sociaux;
* Une consommation « cross-canal » selon les objectifs et les moments;
* Une nécessité de continuité de l’information et de la prestation;
* Une logique « service »: plus qu’une simple logique « prix »de la notion de « possession » à la notion de « valeur d’usage »
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L’industrie du voyage
- Le transport : * un voyageur toujours connecté;* La géolocalisation;* Le wi-fi à bord;* Les distractions à bord.
- Le voyage :* La préparation;* L’achat et le nouveau contexte de la distribution;* Le nouveau marketing.
- L’après-vente et la fidélisation :* Les bagages;* les « réclamations »;* La fidélisation.
- La gouvernance digitale.
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Enregistrement au comptoir aéroport
Enregistrement sur Borne Libre Service
2003
Enregistrement en ligne
2006
Enregistrement
Mobile
2010
Faciliter le parcours en aéroportMieux servir nos clients
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Enregistrement automatique
Impression des étiquettes bagage à la maison
2014
Dépose bagage automatisée
2014Self Boarding
Informations personnalisées en temps réel (emails, SMS, notifications mobiles…)
Faciliter le parcours aéroportMieux servir nos clients
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Accompagner les clients en mobilité
Mieux servir nos clientsAcheter un billet Embarquer Gérer ses milesChoisir son siège
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La presse sur tablette pour tous les clients Air France
• Avant (24h), pendant, après le vol• Plus de 40 titres
Les prochaines étapes
• Disponible sur smartphones• Nouveaux contenus : musiques, jeux, vidéos
De nouveaux service en mobilitéMieux servir nos clients
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Et demain ?
- En moins de 10 ans, une digitalisation mondiale, mobile, collaborative, connectée aux objets et surabondante en information (risque « d’infobésité » !);
- Une demande en rupture :
* Gamme d’offres et de suggestions ultra-personnalisées proposées en temps réel, encore démultipliée demain grâce à la réalité augmentée et aux objets connectés;
* Exigence inédite et sensibilité aux prix accrue;
* Evolution permanente des parcours d’achat et de l’expérience client;
* Accélération des cycles d’adoption.
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Et demain ?
- Trois technologies de rupture d’ici 2020 (sondage Cap Gemini Consulting – Mai 2014) :
* Internet des objets (64%) + balises BLE (« beacons ») + puces NFC* Impression 3D (53%)* Réalité augmentée (42%)
- Des investissements massifs des grands acteurs (Google Apple Facebook Amazon)et de la SNCF (conférence de presse février 2015)
- Expedia (6 milliards $USD, 400 millions de bénéfices + 71%) vient d’annoncer le rachat de 2 de ses principaux concurrents : Travelocity le 23/01/2015 et Orbitz le 11/02/2015.Priceline (8 milliards $USD, 3 milliards $USD de bénéfices) achète chaque année pour plus de 2 milliards de marketing on-line)
- NDC (New Distribution Concept) de IATA
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Cinq grandes tendances structureront la mobilité des personnes à horizon 10 ans :
• Une plus grande fluidification du parcours des usagers;
• La généralisation des usages collaboratifs en matière de mobilité;
• L’émergence d’un nouveau modèle de mobilité domicile-travail;
• L’enrichissement de l’expérience touristique;
• Des infrastructures routières intelligentes et une généralisation des véhicules connectés.
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Les RH face aux tendances du numérique
- Enquête TNS : Sofres / Abilways publiée en janvier 2015 :
* Plus d’un salarié sur 2 pense que le Digital a un impact fort sur leur fonction, leur manière de travailler et leur business model;
*… mais seulement 1 sur 4 se sent à l’aise avec les nouvelles pratiques digitales;
*7 salariés sur 10 sont impatients de participer à la transformation digitale;
* Plus de 9 sur 10 pensent qu’adapter le plan de formation de leur entreprise est important ou prioritaire.… mais 6 sur 10 ne pensent pas que cela existe dans leur entreprise et ne sont pas convaincus de la capacité des RH à accompagner cette transformation !
* Seuls 50% des salariés et des RH considèrent leurs dirigeants comme des modèlesinspirants dans leur manière de gérer la transformation digitale.
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- Les personnes portent la révolution digitale beaucoup plus que l’entreprise :
* Bouleversement des process et des façons de travailler;
* d’une logique de stockage des informations, à une logique de flux permanent;
* Tout individu devient producteur d’information;La notion de pouvoir est bouleversée
- L’informatique et le marketing ont une longueur d’avance mais doivent être rejoints par les RH pour reprendre la main :
* Référentiels métiers, compétences, formation, recrutement, évaluation…* Soutien et accompagnement des métiers* Intégrer les nouvelles attentes des salariés.
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Le défi des D.G.
* Construire la vision digitale de leur entreprise;
* Mettre en place une gouvernance structurée;
* Veiller à la diffusion de la culture numérique, au développement des compétences, à l’adaptation des méthodes;
* Supprimer les « silos » de production pour recentrer l’entreprise sur les attentes clients.
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